Rapport de Stage BP Hanane Lafai [PDF]

Zitiervorschau

École Supérieure de Technologie Agadir

Banque Populaire du Centre Sud Succursale Tiznit

Rapport du stage Banque Encadré par :

Mr. AHMAD

AARAB Réalisé par :

HANANE LAFAI

Période de stage :

01au 31Aout 2010

du

Dédicaces Je dédie ce modeste travail à:

Ma famille qui m’a encouragé, dans les moments les plus difficiles, et qui a partagé mon bonheur dans les moments de joie et surtout pour les soutiens moraux. Mes formidables frères, qui m’ont permis de travailler dans une ambiance telle qu’on la souhaite. Mes respectueux formateurs de l’Ecole Supérieure de Technologie d’Agadir, et mes amis qui m’ont consolidé pendant les études. Tout le personnel de la Banque Populaire.

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Remerciements

Tout d’abord, je tiens à remercier le Directeur de L’ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE D’AGADIR et tous mes formateurs pour leurs efforts considérables, et leurs obstinations à mieux nous former, qui sans doute nous aideront dans notre vie professionnelle. Je tiens à remercier vivement Monsieur le Directeur de la Banque Populaire du Centre Sud, qui m’a permis d’effectuer ce stage au sein de son établissement. A remercier également tous le personnels de la BP Succursale Tiznit qui m'ont formés et accompagnés tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie pour leur confiance et intéressement remarques qu’ils m’ont fait. Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu'il soit au niveau souhaité. Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous mes sentiments de reconnaissance les plus distingués.

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Sommaire o Dédicaces o Remerciements o Sommaire o Introduction................................................................................................................. ......... 5

o Présentation de la banque populaire

 Historique........................................................................................................... ........... 6  Organisation de groupe Banque Populaire.................................................................... 7 I. Le Comité Directeur (CD)…………………………………………. 7 II. La Banque Centrale Populaire (BCP)……………………………. 8 III. La Banque Populaire Régionale (BPR)………………………...... 9 IV. Les Succursales……………………………………………….…. 10 - Définition des fonctions ………………………………………… 10 - Organisation ……………………………………….…………….. 11 - Domaines de la succursale……………………………………….12 - Historique de la succursale de Tiznit……………………...…… 14 - Organigramme de la succursale de Tiznit………………...…… 15  Fiche

V. Les Agences……………………………………………………….15 technique.......................................................................................................... 16 o

Les produits et services de la banque

o

populaire.............................................17 Les taches réalisées dans la succursale de la BP.......................................... 20

o o

Charte Châabi accueil

................................................................................................. 21 Conclusion..................................................................................................................... ........23

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Introduction Générale Une formation idéale est celle qui arrive à concilier pratique et théorie, c'est-à-dire donner à l'étudiant la possibilité de mettre en œuvre toutes les théories assimilées lors des séances de cours. C'est pour former des personnes polyvalentes, capables de s'intégrer sans difficulté au monde du travail, que l’ESTA (Ecole Supérieure de Technologie d’Agadir), pousse ses étudiants à effectuer un stage qui permet à l'étudient d'avoir une idée sur le fonctionnement de l'entreprise. Le secteur bancaire représente un pilier de l'économie national.

En effet,

son évolution constatée est le fruit de la concurrence accrue entre les différents établissements, dont figure en leader la Banque Populaire riche de son savoirfaire et son expérience de 50 ans, et profitant de son image auprès des clients. C'est dans le but d'approfondir mes connaissances du domaine bancaire, et d'affiner mes acquis en commerce que j'ai effectué un stage dans une succursale de la Banque Populaire. Ce rapport établit une synthèse de toutes les taches effectuées durant ce stage et les enseignements donnés par les personnels de cette succursale. Pour cela, je vais tout d'abord donner une présentation de la Banque Populaire en relatant son histoire et exposant son organisation. Puis je vais

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tacher d'expliquer le fonctionnement de la succursale à travers ses opérations et ses produits et services. Et enfin je vais donner une synthèse sur les choses que j’ai apprises dans cet établissement.

Présentation de la Banque Populaire  Historique : L’histoire de la Banque Populaire se caractérise par trois phases essentielles : La phase de complémentarité : allant des années 60 jusqu'à mi 70 durant cette période, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques étaient spécialisées dans d'autres activités : la BMCE (les opérations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immobilier et hôtelier); etc. La naissance de la Banque Populaire coïncide avec celle des OFS (organismes financiers spécialisés), et celle des banques privées telles que la BNP (à capitaux étrangers essentiellement)... Parallèlement, la Banque Populaire bénéficiait de sa place monopolistique au sein du marché marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'être exonérée de tout impôt, ce qui n'est pas le cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volonté d'attirer un maximum de capitaux étrangers.

La phase de compétitivité : se situe entre 1968 et 1978, et se caractérise par une ouverture massive des banques sur le marché. Elle est marquée aussi par plusieurs évènements : la libéralisation du secteur bancaire, le désencadrement des crédits, etc. Les banques se sont donc inscrites, à partir, de là dans un contexte de libre concurrence qui les a incité à développer davantage leurs compétences et leur savoir-faire. Elle se caractérise également par une décentralisation du système bancaire.

La phase de mondialisation : A l'heure actuelle la Banque Populaire a mis en place des produits modernes qui lui permettant de s'inscrire dans les nouveaux mouvements. Parmi ces 3

produits, on trouve « Châabi Mobile » et « Châabi Net », permettant d'obtenir des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs boîtes électroniques ou sur leur GSM. Cependant, l'ambition de la Banque Populaire ne s'arrête pas là. Elle compte atteindre l'objectif 2010 qui consiste au démantèlement des tarifs douaniers dans les meilleures conditions possibles.



I.

Organisation de groupe Banque Populaire : Le Comité Directeur (CD):

Le Comité Directeur (CD):

Organe :d’exécution -De contrôle -De coordination

BCP

BPR

Succursales

Agence s

Organe de décisions

BPR

BPR

Succursales

Succursales

Agence s

Agence s

11 BPR

 Sa mission : Le comité directeur : - définit les orientations stratégiques du Groupe. - exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l’organisation et la gestion des organismes du CPM. 3

- définit et contrôle les règles de fonctionnement communes au Groupe. - prend toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et à la sauvegarde de leur équilibre financier.

II.

La Banque Centrale Populaire (BCP)



Sa mission :

La BCP, qui assure un rôle central au sein du Groupe, est investi de deux missions principales : o Etablissement de crédit habilité à réaliser toutes les opérations bancaires, sans toutefois disposer d'un réseau propre. o Organisme central bancaire des BPR. A ce titre, elle coordonne la politique financière du Groupe, assure le refinancement des BPR et la gestion de leurs excédents de trésorerie ainsi que les services d’intérêt commun pour le compte de ses organismes. 3

III.

La Banque Populaire Régionale (BPR)

Président du directoire Ressources humaines

Audit interne

Contrôle de gestion et pilotage de la

Affaires juridiques et

Chargés d’affaires G.E et institutionnels

Gestion des risques

D.Marchés Marocains Du Monde particuliers et

Réseau des succursales

D.Marchés des E/ses et du commerce international

D. Traitement et opérations

Réseau agences

 Sa mission : Etablissements de crédit habilités à effectuer toutes les opérations de banque dans leurs circonscriptions territoriales respectives, les BPR ont pour mission de contribuer au développement de leur région par la diversité des produits qu’elles offrent, le financement de l’investissement et la bancarisation de l’économie. Elles constituent le levier du Crédit Populaire du Maroc dans la collecte de l’épargne au niveau régional, sa mobilisation et son utilisation dans la région où elle est collectée.

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IV.

Les succursales :

Définition des fonctions de la succursale : Un niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous-réseau d’agences et le siège, la succursale apparait comme un centre d’animation commerciale et d’appui technique au réseau afin de :  

Rechercher l’amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le réseau de distribution Elle amenée dans le cas de sous-réseau excentré par rapport au siège, prendre en charge certaines activités du back office initialement prévues au niveau du siège .mais à délocaliser pour des raisons de réactivité du réseau.



Mission générale : Considérée principalement comme un centre d’animation commerciale et d’appui technique au réseau, la mission de la succursale s’articule autour des missions suivantes :

o o o o

L’appui commercial aux agences relevant de son autorité Le pilotage et le management de sous-réseau L’assistance technique au réseau notamment pour l’étude et la mise en place des crédits Le support aux agences dans le recouvrement à l’amiable des créances en souffrance

NB : Dans le cas de sous-réseau d’agences excentré par rapport au siège .elle assure en plus des missions et des activités back office délocalisées.

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Organisation fonctionnelle-type d’une succursale :

Directeur succursale

Unité de liaison back office siège

Espace appui et animation réseau

Unité backoffice (à définir au cas par cas selon la situation géographique

Unité conseil et appui technique aux réseaux

Espace back-office délocalisé

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Comité animateur commerciale

Domaines de la succursale : Domaine 1 : animation commerciale : o o o

o

o o o o

Négocier et valider les objectifs commerciaux annuels et les budgets des agences Assister les agences dans l’élaboration de leur plan d’actions commerciales Analyser l’environnement de la succursale en vue d’en saisir les opportunités et les menaces et faire des propositions d’implantations d’agences et de guichet de change Dynamiser et animer la force de vente en matière des techniques de vente et de démarche commerciale (prospection des nouvelles relations, le suivi personnalisé et la fidélisation des relations importantes Former et informer la force de vente sur les nouveaux produits et services Assister et suivi les agences pour la mise en œuvre des compagnes commerciales et de promotion des produits et services Assures le conseil et l’information des clients des agences pour les domaines demandant une expertise dépassant le niveau de compétence l’agence Veiller à l’adéquation des moyens de commercialisation et des canaux de distribution par rapport aux objectifs arrêtés.

Domaine 2 : pilotage de l’activité du réseau o

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o o

o o

Gérer suivre et analyser les tableaux de bord et les autres outils de suivi de l’activité et des performances des points de vente (compte d’exploitation, bilan de l’efficacité de la prospection des contacts, bilan de l’activité des canaux de distribution) d’une part et de la clientèle d’autre part (segmentation, cotation) Assister les points de vente dans la préparation des mises au point périodiques Proposer des mesures correctives et les plans d’actions y afférents Veiller à l’optimisation des moyens à la rationalisation des compétences du réseau, à la répartition en portefeuilles de la clientèle /prospect et des objectifs par acteur ainsi qu’à la délimitation des zones de chalandise. Veiller au respect des délégations de pouvoirs attribuées (engagements, dépenses, conditions préférentielles, habilitations informatiques) Veiller au dimensionnement du réseau d’agences en fonction du champ d’action .de la topologie de la clientèle et du nombre de clients que chaque point de vente est à même de gérer compte tenu de son agencement Valider en donnant un avis motivé, l’ensemble des dossiers de prêts (hors délégation des agences Ratifier les dossiers de crédits relevant de la compétence des agences

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Domaine 3 : Appui technique au réseau o o o o o

o

Instruire et apprécier le risque des dossiers de crédits dépassant les niveaux de délégation et d’expertise des agences Assurer la mise en place et le suivi des crédits (réalisation des garanties, mise en force, renouvellement des autorisations et des garanties. Suivre les dossiers soumis au siège pour décision Assurer le suivi des crédits décidés au niveau de la succursale : renouvellement des autorisations et des garanties Apporter au réseau l’expertise et le support nécessaires au niveau de certains domaines tels que : la gestion juridique des comptes les produits de bancassurances, les produits monétique Apporter au réseau l’appui dans le recouvrement des créances en souffrance.

Domaine 4 : suivi de la qualité des fonds de commerce o o o o o

Contrôler par sondage la qualité des crédits délégués aux agences, et rentabilité prévisionnelle des clients concernés Assister le réseau dans le traitement des réclamations Contrôler et suivre la qualité des données et des dossiers clients Veiller au respect par le réseau de la réglementation et des procédures des engagements Veiller à la qualité des aspects internes et externes des agences et la mise à jour des supports d’information de la clientèle

Domaine 5 : gestion administrative des points de vente o o o o o

o o

Assurer la régulation des effectifs dans et entre les points de vente Intervenir à la demande des points de vente pour leur dotation en moyens logistiques et techniques et veiller au bon fonctionnement de ces moyens Participer avec le siège à la formalisation et la réalisation du plan annuel de développement des ressources humaines Assurer la gestion des intérims Assurer la gestion des passations des consignes , sauf en ce qui concerne les responsables d’agences et les responsables administratifs des agences globales qui relèvent de l’audit internes Gérer et suivre les budgets délégués Superviser les opérations de guichet

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Historique de succursale de Tiznit

En 1986, la Banque Centrale Populaire a procédé à la création d’une Banque Populaire Régionale regroupant les trois provinces (TIZNIT, GUELMIM, TANTAN).

Chronologiquement la BPR de TIZNIT c’est développer comme suit :

1981-1986 : La Banque Populaire de TIZNIT dépendait de la BPR d’Agadir à part une séparation au niveau de la comptabilité.

1986-1999 : une liberté totale au niveau financier, juridique et administratif, c’est ainsi qu’il s’est crée la BPR de TIZNIT, une coopérative à capital variable, que chaque associé participe à son capital en souscrivant des parts sociales. Elle était dirigée par un conseil d’administration élu par l’assemblée générale, et un directeur nommé par la BCP. Elle avait une autonomie partielle dans la gestion de ces fonds, et dans la prise de certaines décisions.

1999-aujourd’hui : la BPR de Tiznit est devenu une succursale de la BPCS après le regroupement des trois grandes banques : AGADIR, TIZNIT et OUARZAZATE. Il est fondamental que cette action soit inscrite dans une logique normale de croissance et d’adaptation du Groupe Banque Populaire, et s’intègre dans la mise en œuvre du plan moyen terme du groupe permettant ainsi à ce dernier d’atteindre ses objectifs.

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Organigramme de la succursale de Tiznit

V.

Les agences : 3

L'agence représente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation client et la qualité du service prime sur toute autre considération

 Fiche technique : La Banque populaire

Logo de Banque populaire du Maroc

Création

1961

Forme juridique

Société anonyme

Action

MASI : BCP

Slogan(s)

« Faite pour vous »

Siège social

20 000 Casablanca 101, Bd Zerktouni

Direction Activité(s)

Mohammed Benchaâboune (PDG) Finance et assurance

Effectif

7 700

Site Web

www.GBP.ma

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Téléphone 0528.86.22.43 0528.86.21.14 Fax

0528 86 36 42

Les produits et les services de la BP  Compte chèque : C’est un contrat par le quel le client a la possibilité de déposer ses fonds en dirhams d’effectuer des retraits à volonté, selon son solde et sans contrainte particulière. On trouve : -

Compte fonctionnant avec la seule signature du titulaire Compte joint Compte collectif Types des comptes :

-

compte compte compte compte

chèque courant en dirhams convertibles en devises

 Offre packagée -

Alhissab Châabi : offre packagée bancarisation Back Tayssir : offre packagée TPE

 Banque à distance ou à domicile : -

Châabi mobile : service informationnel via le téléphone GS Châabi net : service informationnel et transactionnel via internet Châabi phone : serveur vocal Al ittissal Châabi : échange des données informatisées 3

 L’épargne : -

Compte sur carnet : compte rémunérateur destiné aux particuliers Plan épargne logement enseignants : plan épargne logement spécifique aux enseignants Tawfir Châabi Lisskane : plan épargne logement destiné aux particuliers locaux

 Monétique : -

Carte prima : carte de retrait Carte la populaire : carte de retrait et de paiement sans dépassement Carte gold : carte de retrait et de paiement avec plus de liberté Carte C pop Junior : carte de retrait pour les mineurs Carte C Pop Jeunes Adultes : carte de retrait et de paiement pour les jeunes Carte Risk : carte de retrait adossée au compte sur carnet Carte Visa Classic : carte de retrait et paiement Carte l’Hbab : carte de retrait non personnalisée et rechargeable à tout moment Carte Relax : carte de crédit Asfar Card : carte prépayée en devises

 Assurance : -

Bancassurance : addamane Châabi Produit d’assurance épargne retraite : Al Moustakbal Châabi Produit d’assurance épargne éducation : Al Injad Châabi Produit d’assistance standard : Al Injad Al Moumtaz Produit d’assistance plus : Injad Achamil Produit d’assistance des marocains du monde

 Engagement : -

Crédit immobiliers Autres crédits qu’immobiliers Crédits Yousr Prêts étudiants Financement de l’investissement Financement de l’exploitation

 Produits alternatifs Ijara wa iqtinaa Morabaha mobilier Morabaha immobilière

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 Moyens de paiements Chèque Chèque de banque Chèque auto Châabi tasdid Châabi cash

 Opérations avec l’étranger Transferts à l’étranger pour étudiants Transferts à l’étranger pour soins médicaux Cash letter Traveller chèque Change

 Placement financiers Dépôts à terme Bons de caisse Part sociale Al Iddikhar Châabi : plan épargne adossé aux OPCVM

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Les taches réalisées dans la succursale de la BP I.

Le service de l’animation commerciale :

C’est un service qui vise à créer la compétitivité entre les agences qui appartient à une succursale ou entre les succursales elle même afin de comparer les résultats réalisé par chacune En générale l’animation commerciale à pour but de créer un esprit compétitif entre les personnels afin de les motivés pour produire plus Le responsable prépare des reportings et fixe des objectifs mensuels à réaliser par la succursale et aussi par les agences. Aussi l’AC fait des études au niveau de la part du marché, la liquidité, les crédits données par rapport à la place, les agences ainsi les concurrents .elle utilise la veille concurrentielle pour savoir les nouveautés sur le marché des concurrents aussi sur les promotions et les participations aux événements qui peuvent constituent une opportunité pour eux.

II. o o o o

Les services de l’appui technique

Service de crédit : étude des dossiers crédits Service garantie : la mise en force et la réalisation des garanties présenté par le créditman Service recouvrement : dans le cas de l’impayées des crédits Services caution et l’escompte : la saisie des escomptes dans le système bancaire qui s’occupe de la validation et l’archivassions des traites jusque jour de l’échéance.

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III. Le service administratif et de contrôle de services Il s’occupe du contrôle et suivi des situations comptables mensuelles des agences de la succursale, du traitement et gestion des réclamations reçus des clients, des agences .... Aussi l’établissement des lettres d’accréditation, contrôle et gestion des habilitations informatiques Et plusieurs autres fonctions.

Charte Châabi accueil

Les principes directeurs que chacun de nous doit adopter dans la pratique quotidienne de la relation avec la clientèle Les 7 principes :

I.

Une orientation plus facile à l’extérieur et à reflètent l’image de la banque :  Signalétique extérieur de l’agence  Propreté à l’extérieur de l’agence

II.

Un lieu propre et agréable : L’entretien du lieu de travail a un impact direct sur la perception du client de l’image de la banque

 Confort du client  Propreté à l’intérieur de l’agence  Informations commerciales 3

III.

Une présentation et une tenue soignées La présentation doit refléter à la fois, l’assurance professionnelle de l’agent et sa proximité respectueuse du client  Tenue vestimentaire de l’agent : tenue propre, soignée, et correcte  Présentation générale

IV.

Un accueil aimable et courtois :

La qualité d’accueil véhicule les valeurs de la banque, son organisation et les compétences de ses agents  Considération portée au client  Amabilité et courtoisie

V.

Un accueil personnalisé :

La personnalisation de l’accueil imprime une confiance à la relation et engendre une fidélisation de nos clients  Comportement  Attitude professionnelle

VI.

Un accueil téléphonique de qualité et performant :

La voix véhicule l’image de l’agent et de la banque et traduit l’importance accordée au client

VII.

Une écouté active : 3

L’attention totale adoptée par l’agent lors de la relation avec le client le rassure et le met à l’aise.

Conclusion

Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en matière de banque et d'acquérir de nouvelles techniques, par l'étude des opérations et l'utilisation des techniques, présentées au sein de la succursale de Tiznit. Une ambiance professionnelle et décontractée a caractérisé le déroulement de cette période de stage qui, par une participation forte et générale aux opérations, m'a facilement favorisé la cohésion avec le personnel de la banque. Ce stage m'a également permis de rencontrer des gens de différentes disciplines, et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la différence entre les études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de l'emploi, tout en étant à jour avec l'information.

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Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir une banque leader au Maroc.

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