Plan de Marketing International Anglia [PDF]

Zitiervorschau

PLAN DE MARKETING INTERNAŢIONAL ANGLIA

Grupa 4: Crăciun Roxana Munteanu Andreea

Cuprins Rezumat introductiv 1.Prezentarea produsului și a țării 1.1.Prezentarea succintă a serviciului 1.2.Prezentarea pe scurt a țării în care se dorește vânzarea serviciului 1.3.Servicii similare comercializate în acea țară 1.3.1.Servicii locale 1.3.2.Servicii străine 2.Mediul de marketing internațional 2.1.Mediul economic 2.2.Mediul cultural 2.3.Mediul politic 2.4.Mediul legal 3.Cercetare 3.1.Descrierea contextului decizional 3.2.Probema de cercetare 3.3.Obiectivele cercetării 3.4.Metodologie 3.5.Rezultatele cercetării 4.Propuneri 5.Obiective de marketing 5.1.Segmentul țintă 5.2.Rezultate așteptate 6.Mixul promoțional 6.1.Poltica de produs 6.2.Politica de distribuție 6.3.Politica de preț 6.4.Politica de promovare Bibliografie Anexe

Rezumat introductiv

În vederea realizării acestui proiect, am hotărât să alegem ca firmă de servicii hoteliere Grand Hotel Traian, S.C. Moldova Turism S.A. Acesta este un hotel din Iași cunoscut pentru faptul că are un trecut istoric bogat și este unul dintre locațiile perfecte pentru cazare, relaxare, întâlniri de afaceri. Țara pe care am ales-o pentru planul de marketing internațional este Anglia. În vederea aflării care sunt preferințele englezilor cu privire la serviciile hoteliere, am realizat o cercetare calitativă aplicată pe 7 persoane din Anglia care au mai apelat la serviciile hoteliere din România și care au fost cazați la un hotel din această țară. În urma cercetării și a analizării datelor, ne-am putut continua realizarea planului. Ne-am stabilit câteva obiective pe o perioadă de 2 ani. Mixul de marketing a fost realizat în funcție de datele pe care le-am obținut în urma cercetării. Turistul modern, mai ales cel cu bani, preţuieşte şi confortul şi serviciile din locul unde hotărăşte să călătorească, nu numai peisajele frumoase şi "spiritualitatea"românească. Adesea caută un loc liniștit unde se pot relaxa și unde pot vizita multe locuri. Ceea ce mai caută turișii când se cazează este și privelniștea pe care o au din cameră/balcon. Condițiile oferite, amabilitatea cu care ești tratat, serviciile suplimentare, dar bineînțeles și locația hotelului, sunt foarte importante pentru ca serviciul tău să fie ales. De aceea am studiat preferințele consumatorilor din Anglia privind serviciile hoteliere.

1. Prezentarea produsului şi a ţării 1.1.

Prezentarea succintă a serviciului- SERVICII HOTELIERE

Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei misiune constă în oferirea spre închiriere, pentru perioadă convenită - o noapte, o săptămână etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-şi stabileşte aici domiciliul permanent. Hotelul reprezintă forma tradiţională cea mai cunoscută de cazare a industriei hoteliere, deţinând ponderea cea mai mare în totalul unităţilor de cazare. În afara funcţiei  principale de cazare, hotelurile îndeplinesc şi funcţii conexe, menite să asigure satisfacerea cât mai deplină a cererii clienţilor pe toată durata sejurului lor. Obiectivele de cazare îndeplinesc următoarele funcţii: -funcţia de odihnă şi igienă -funcţia de alimentaţie -funcţia de producţie -funcţii complementare -funcţii comerciale -funcţia de comunicare -funcţia de informare -funcţia de intermediere. Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării armonioase a acestor funcţii, menite să asigure condiţiile de confort necesare căminului temporal al turiştilor în timpul sejurului lor. Clasificarea hotelurilor în funcţie de mărimea camerelor şi a dotărilor: 1.Categoria 1 stea(*)- în România, suprafaţa minimă pe care o poate avea o cameră într-un astfel de hotel este de 10m² pentru o camera single şi 11m² pentru o cameră dublă, 14m² pentru una triplă şi 20m² pentru o quadruple;În ceea ce priveşte sala de baie, ea poate lipsi în majoritatea camerelor, hotelul având obligaţia să aibă o singură cameră cu baie private. Pentru a obţine categoria de 1 stea, hotelurile trebuie să dispună şi de spaţii pentru depozitarea bagajelor turiştilor, ascensor în cazul în care se depăşeşte limita de 6 etaje 2.Categoria 2 stele(**)- minimul în România este de 11 m² pemtru camerele single şi 12m² pentru camerele duble. Ascensorul este obligatoriu pentru camerele ce depășesc 5 etaje. Toate camerele trebuie să dispună de baie privată de cel puțin 3 m². Telefonul în cameră și serviciul de de mic-dejun sunt obligatorii, la fel ca și parcare, spațiu pentru păstrarea bagajelor turiștilor, recepție 24/24h și televizor. 3.Categoria 3 stele(***)- Suprafața camerei la această categorie trebuie să fie de 13 m² pentru camerele single și 15 m² pentru camerele duble. Baia trebuie să fie privată și trebuie să

aibă o suprafață de 3,5 m². La această categorie. trebuie să se asigure în plus minibar frigorific cu produse minibar și spațiu amenajat pentru conexiunea la Internet. 4.Categoria 4 stele(****)- Din nou, suprafața camerei single trebuie să aibă 15 m² și a cele duble, 18 m², iar baia trebuie să aibă 4 m². În plus, trebuie să se asigure aer condiționat, halat pentru baie, papuci de unică folosință, cel puțin o sală de conferințe și cel puțin un serviciu de agreement. 5.Categoria 5 stele(*****)- camerele trebuie să se încadereze în categoria lux, personalul din acest tip de hoteluri personălizând folosind numele clientului și anticipând nevoiele acestuia. Cele mai renumite hoteluri din România sunt: Hotel Epoque București, Kronwell Brașov, Cișmigiu București, K+K Elisabeta, Ramada Oradea, Central Park Sighișoara, etc.

Grand Hotel Traian Iași 1882 - Aplecat asupra planelor imense, nedespărțit de uneltele ce l-au consacrat drept "maestru în arta ingineriei", Gustave Eiffel retușa ultimele detalii ale unei veritabile bijuterii arhitectonice. Nu la Paris sau Viena, Saigon ori Statele Unite ale Americii, ci la Iași, pe pământ românesc, într-unul din centrele care a polarizat cunoștințele și energiile întregii țări. Cu doi ani înainte ca același Gustave Eiffel să devină celebru prin Statuia Libertății, care veghează și acum continentul american și cu 7 ani înainte să înalțe Turnul din Paris, care îi poartă numele, la Iași, în Piața Unirii, după planurile maestrului din Cote d´Or un edificiu cu influență neoclasică prindea viață: Marele Hotel TRAIAN. Poartă de intrare în secolul XIX, impozant și unic, Grand Hotel TRAIAN își scrie istoria prin evenimentele 1884

-banchetul

ale celei

de

căror a

XXI-a

gazdă

aniversări

a

Societății

este: Literare

Junimea.

1884 - centenarul răscoalei lui Horia, eveniment la care au participat Mihai Eminescu și Ion Creangă. 1918 - pe timpul primului război mondial - aici a funcționat Guvernul României. 1934-oferă

ospitalitate

"divinei"

ecranului

Greta

Garbo.

1980 - cu ocazia trecerii Flacării Olimpice în drum spre Moscova, cazează delegația condusă de

I.

Păun.

2006 - investițiile de peste 4 milioane euro, pasiunea, dăruirea și respectarea cu strictețe a

legii privind protejarea monumentelor istorice, aduc Hotelului TRAÍAN, "locul pe unde au trecut atâtea nume mari", clasificarea la 4**** hoteliere. Prinți, principi și prințese, ambasadori, miniștri și președinți de state, oameni de cultură și artă, pelerini în căutarea spiritualității sau oameni de afaceri veșnic pe drumuri, și-au trăit o zi din propria poveste aici, în bătrânul hotel, "clădire simbol a comunității culturale franco române,

căreia

Eiffel

însuși

îi

conferă

celebritate".

Spectaculos, elegant și cu o poziție privilegiată, în centrul orasului, Grand Hotel TRAIAN este, ca și Palatul Culturii, Teatrul Vasile Alecsandri sau Catedrala Mitropolitană, simbol al orașului Iași. Grand Hotel Traian dispune de 68 de camere confortabile și elegante dintre care: 2 garsoniere, 17 camere single și 45 de camere duble și 2 camere pentru persoane cu dizabilități decorate în tonuri luminoase de culoarea aurului vechi și bleu. Camerele sunt dotate cu mobilier în stil clasic și cu facilități moderne. Datorită eleganței și confortului, hotelul atrage cei ma rafinați oaspeți.

Camere standard

Camerele standard sunt formate din dormitor, hol şi baie proprie. În funcţie de numărul de oaspeţi şi preferinţele fiecăruia, camerele standard sunt cu unul sau două paturi, respectiv cu paturi separate sau pat matrimonial.

Garsoniere

Spre deosibire de camerele standard, garsonierele sunt mai spațioase și au mai multă lumină naturală. Eiffel Suite

Este formată din camera de lucru: obiectele de colecţie şi facilităţile moderne - fotoliile comode şi măsuţa de cafea, accesul gratuit la internet şi telefonul cu linie directă, masa de discuţii cu patru sau şase locuri şi biroul în linii clasice potrivită pentru o întâlnire, fie ea de afaceri sau relaxare și camera de odihnă.

Royal Suite

Dispune de aceleași facilități ca și Eiffel Suite, doar că din panorama Pieței Uniri. Facilități pentru toate tipurile de camere: Uşi protecţie la foc Sistem antipanicã Microclimat individual controlat Acces internet Linie telefonicã directã Sistem trezire Cablu TV Safe Uscãtor de pãr Cabinã de duş Telefon Oglindã machiaj Prosoape pufoase Halat baie şi papuci Jacuzzi

cameră se poate observa

Grand Hotel Traian deține 3 săli multiuncționale potrivite pentru congese, întâlniri de afaceri și alte tipuri de evenimente: Sala Eminescu, Sala Creangă și Sala Caragiale pentru un număr de 550 de oaspeți. Facilități ecran de proiecție dimensiune 4m×4m microclimat individual controlat microfoane fără fir cameră video digitală sistem de sonorizare VHS player/recorder videoproiector retroproiector acces internet flipchart DVD player lectern TV

1.2.

Prezentarea pe scurt a țării în care se dorește vânzarea serviciului ales: Anglia

Anglia (England) este cea mai mare și cea mai dens populată țară din Regatul Unit al Marii Britanii și Irlandei de Nord. Până în anul 1707 Anglia a fost un regat independent, Regatul Angliei. În 1707 acesta a fuzionat cu Scoția, dând astfel naștere Regatului Marii Britanii.

Pentru unii, Anglia este sinonim cu Marea Britanie sau chiar cu Regatul Unit, lucru care însă este incorect și-i atinge pe scoțieni,galezi și nord-irlandezi. Londra este capitala Angliei dar și capitala Regatului Unit. Aglomerația urbană a Londrei numără aproximativ 7.350.000 de locuitori. Anglia se întinde pe două treimi din centrul și sudul insulei Marea Britanie, plus insulele dinspre coastă din larg, dintre care cea mai mare este Insula Wight. Ea se învecinează la nord cu Scoția și la vest cu Țara Galilor. Este mai aproape de Europa continentală decât oricare altă parte a Britaniei, separată de Franța de 52 km de mare (22 mile nautice). Tunelul Canalului, lângă Folkstone, leagă direct Anglia de Europa continentală. Granița anglofranceză este la jumătatea drumului de-a lungul tunelului. Mare parte din Anglia este deluroasă, în general muntoasă în nord cu un lanț de munți nu prea înalți, Munții Penini (Pennines), care despart estul de vest. Alte zone deluroase în nord și Midlands sunt Ținutul Lacurilor (The Lake District), the North York Moors (Mlaștinile din North York) și Districtul Peak. Linia aproximativă de demarcație dintre tipurile de teren este adesea indicata de linia Tees-Exe. La sud de această linie sunt suprafețe întinse de teren plat, incluzând East Anglia și the Fens, zonele deluroase incluzând the Cotswolds, the Chilterns și the North și South Downs. Cel mai mare port natural din Anglia este Poole, pe coasta sudcentrală. Unii îl consideră al doilea cel mai mare port din lume, după Sydney,Australia, deși lucrul acesta este discutabil Regiunea Londrei este divizată în City of London și 31 de "Burguri ale Londrei" ce sunt numite împreună Londra Mare și sunt administrate de Autoritatea Londrei Mari. Celelalte regiuni sunt formate din comitate ce pot fi metropolitane sau ne-metropoilitane. Acestea sunt la rândul lor subdivizate în districte (ce pot fi numite orașe, burg-uri, burg-uri regale, burguri metropolitane sau simplu districte). În unele locuri, comitatele și districtele funcționează împreună, ca o "autoritate unitară". În partea de N-V, găsim două dintre cele mai realiste orașe ale ANGLIEI, și anume: Liverpool și Manchester. Ambele și-au transformat o parte dintre docurile și antrepozitele vechi în muzee interesante, mall-uri moderne, hoteluri luxoase, restaurante și complexe de locuit. Ambele destinații sunt faimoase și alături de Londra, sunt între preferințele turiștilor români. Anglia a jucat un rol important în progresul arhitecturii vestice. Ea este leagănul celor mai notabile castele și forturi medievale din lume, incluzând Castelul Warwick, Turnul Londrei (Tower of London), Castelul Windsor (Windsor Castle-cel mai mare castel locuit din lume și cel mai îndelung locuit în timp). Anglia este cunoscută pentru numeroasele case

grandioase de la țară, pentru bisericile și catedralele medievale și mai târzii, ca York Minster. Arhitecții englezi și-au adus contribuția la multe stiluri de-a lungul secolelor, incluzând arhitectura Tudor, Barocul englez, stilul Georgian și mișcările Victoriene ca Reînvierea Goticului. Printre cei mai bine cunoscuți arhitecți contemporani englezi se află Norman Foster și Richard Rogers. Oxford Mai mult decât un centru universitar, Oxford este unul din cele mai frumoase orașe ale Angliei. Excelent conservat, acesta este un conglomerat de alei înguste, case construite din piatră de culoarea mierii și străjuite de statui reprezentând animale fantastice. Complexul universitar include 40 de colegii independente, cel mai vechi dintre acestea (și din toată țara) fiind înființat în 1200. Tot aici se găsește Bodleian Library, una din primele biblioteci ale lumii, care și-a deschis porțile în 1602. Pe rafturile acesteia sunt adăpostite circa 5 milioane de cărți rare, printre care și o colecție de manuscrise deosebit de valoroase. Cambridge

Colegiul Regilor,Universitatea Cambridge. Cambridge, Canterbury, Stratford-upon-Avon (prezentare generală) Cambridge Leagănul celei de-a doua universități britanice, Cambridge și-a deschis porțile pentru studenți începând din secolul al XIII-lea. În semn de recunoștință, fiecare generație de arhitecți a ridicat aici câte un grup de clădiri reprezentând spiritul epocii, astfel încât, în prezent, aici sunt reunite cele mai frumoase edificii din toată Anglia. Cel mai mare dintre colegiile complexului, Trinity College, a fost înființat de către Henric al VIII-lea în 1546. Se remarcă prin frumoasa curte din secolul al XVII-lea, unde se ridică o splendidă bibliotecă proiectată de Christopher Wren. Deasupra masivei gherete a portarului se află Great Tom, un ceas de mari dimensiuni, care anunță sonor trecerea fiecărei ore și pe care e posibil să-l fi admirat fără să știți în filmul Carele de foc. Printre elevii de marcă ai colegiului se numără prințul Charles, care l-a frecventat în anii '60. Cultura: Anglia are o cultură vastă și cu influență care cuprinde atât elemente vechi cât și noi. Cultura modernă a Angliei este uneori dificil de identificat și greu de separat de cultura

întregului Regat Unit, deoarece națiile ei sunt atât de întrepătrunse. Oricum cultura tradițională și istorică engleză rămâne distinctă cu diferențe regionale substanțiale. Moștenirea engleză este un organ guvernamental cu o remitere largă a siturilor istorice, artefacte și împrejurimi ale Angliei. Muzeul Britanic Londonez, Biblioteca Britanică și Galeria Națională conțin cele mai frumoase colecții din lume. Englezii au jucat un rol important în dezvoltarea artelor și științelor. Multe din cele mai importante figuri din gândirea vestică științifică și filozofică modernă fie că s-a născut sau la un moment dat s-a aflat aici sau chiar a trăit în Anglia. Gânditori englezi marcanți de o importanță internațională include oameni de știință ca Sir Isaac Newton, Francis Bacon, Michael Faraday, Charles Darwin și Ernest Rutherford (născut înNoua Zeelandă), filozofi ca John Locke, John Stuart Mill, Herbert Spencer, Bertrand și Thomas Hobbes, și economiști ca David și John Maynard Keynes. Sporturile moderne au fost sistematizate în Anglia în timpul sec.XIX, printre acestea cricketul, uniunea și liga de rugby, fotbalul, tenisul și badmintonul. Dintre acestea, asociația de fotbal, cricket și rugby rămân cele mai populare sporturi ale țării. Echipa națională de fotbal a Angliei este poziționată a 15-a de către FIFA și a 8-a de Elo, și a câștigat Cupa Mondială în 1966 care a avut loc în Anglia. De atunci nu a reușit să obțină o finală la nici o competiție sportivă internațională majoră, deși a ajuns în semi-finalele Cupei Mondiale în 1990, în sferturile de finală în 2002 și 2006 și Euro 2004. Echipa națională de rugby a Angliei a câștigat Cupa Mondială la rugby din 2003 și au terminat pe locul 2 în 2007. Cluburile de rugby ca Leicester Tigers, London Wasps și Northampton Saints au avut succes în Cupa Heinekena Europei.Echipa ligii naționale de rugby a Angliei este considerată de către Liga de Rugby pe locul 3 din lume și prima în Europa. Ea a luat parte la 3 Cupe Mondiale terminând pe locul 2 în 1975 și 1995, la ultima fiind gazdă. În 2008 a jucat pentru Cupa Mondială în Australia. Fotbalisti renumiti: Alan Shearer, Bobby Charlton, Rio Ferdinand, Kevin Keegan, Steven Gerrard, Frank Lampard, David Beckham, Wayne Rooney, John Terry. Anglia, pe lângă Elveția, Franța și Austria, au o reputație destul de bună în ceea ce privește prestațiile turistice de înaltă calitate, ocupând primele locuri în rândul exportatorilor de turism, chiar dacă oferă prestații turistice la prețuri mult mai mari față de concurență. 1.3. Servicii similare comercializate pe acea piață 1.3.1. Servicii locale 1. The Royal Park- Londra Mare 2. Old Government House- St. Peter Port(Guenrsey)

3. Express By Holiday Inn Newcastle City Center- Newcastle Upon Tyne 4. Thistle Brighton- Brighton 5. Radisson Blu London Stansted Airport- Stansted 1.3.2. Servicii străine Printre serviciile hoteliere comercializate pe piața Angliei se numără: 1.Radisson Blu Portman Hotel- Londra 2.Baglioni Hotel London- Londra 3.Victoria Park Plaza Hotel- Londra 4.Grosvenor House Suites by Jumeirah Living- Londra 5.Durham Mariott Hotel Royal County- Durham

2. Mediul de marketing internațional 2.1.

Mediul economic

Moneda Marii Britanii, inclusiv a Angliei este lira sterlinăreprezentată prin simbolul £.. Lira sterlină este una dintre cele mai vechi monede în circulație. Cu toate că Marea Britanie face parte din Uniunea Europeană, valuta ei oficială nu este euro deoarece nu au acceptat folosirea valutei europene unice, ci păstrarea monedei tradiționale. Guvernul s-a angajat să organizeze un referendum pe această temă în momentul în care vor fi îndeplinite „cinci teste economice”. În prezent, opinia publică din Marea Britanie se împotriveşte acestei opţiuni.. Lira sterlină(pound) este divizată în 100 de penny. Firmele londoneze mai mari mai acceptă și plățile în euro. Băncile Angliei sunt deschise toată săptămâna între orele 9:30 și 16:30, iar în unele localități, acestea funcționează chiar și în weekend. La schimbarea banilor nu se folosește comision, Londra este unul dintre cele mai mari centre comerciale europene, acest lucru participând la nivel mai ridicat al prețurilor. Produsului Intern Brut (2014): 2942 milioane USD, locul 5 pe plan mondial si al doilea la nivelul UE (peste PIB-ul Frantei, insa mai mic in comparatie cu cel al Germaniei). În perioada ianuarie - martie 2015, PIB-ul Marii Britanii a crescut cu 0,4%, faţă de estimarea precedentă de 0,3%.

Rata șomajului s-a menținut la 5,5% în perioada februarie-aprilie 2015, cel mai redus nivel din 2008. Numărul șomerilor în UK a scăzut cu 43.000, la 1,81 milioane, cel mai redus nivel din ultimii șapte ani. De asemenea, numărul persoanelor care au solicitat în luna mai 2015 indemnizație de șomaj s-a redus cu 6.500, la 791.800. Numărul angajaților a crescut cu 114.000 în perioada februarieaprilie 2015, ajungând la nivelul record de 31,05 milioane. Banca Angliei (BoE) a redus estimările privind creșterea economică pe următorii trei ani a Marii Britanii, sugerand ca ar putea creste rata dobânzii de referinţă in 2016. Conform datelor publicate, la 6 noiembrie 2015, de Oficiul Național de Statistică (ONS) al Marii Britanii, balanţa comercială a Marii Britanii a înregistrat un deficit de 8,5 miliarde £ în trimestrul III 2015 (T3 2015), în creștere comparativ cu comerțul cu bunuri și servicii din T2 2015 (-3,4 miliarde £) și T1 2015 (-7,5 miliarde £). Comparativ cu perioada similară din anul trecut, deficitul s-a redus cu 1,5 miliarde £. Se observa din tabelul de mai sus tendinta de adancire in perioada 2011-2013 a balantei comerciale cu bunuri si sporirea excedentului balantei cu servicii, reflectand starea si structura economiei britanice bazata pe sectorul serviciilor si mai putin pe cel al comertului exterior cu bunuri. Schimburile comerciale bilaterale au inregistrat, cu exceptia anilor 2006 si 2009, rate pozitive de crestere, situandu-se in anul 2014 la cel mai inalt nivel din istoria relatiilor românobritanice. 2.2.

Mediul cultural

Deşi Marea Britanie nu are o limbă oficială, limba predominantă este engleza. Celelalte principale limbi indigene sunt limbile celtice insulare sau limbile celtice din Insulele Britanice – galeza, corniş, irlandeza şi scoţiana. Emigranţii veniţi după al doilea război mondial, inclusiv cei provenind din Conmonwealth, vorbesc un mare număr de limbi, printre care gujarati, hindi, punjabi, urdu, bengaleza, cantoneza, turca sau poloneza. Marea Britanie are cel mai mare număr de vorbitori de hindi şi punjabi care trăiesc în afara Asiei. Simboluri: Steagul Marii Britanii este Steagul Unit (cunoscut sub numele de „Union Jack”). Acesta a fost creat prin suprapunerea steagurilor Angliei (Crucea Sfântului George) şi Scoţiei (Crucea Sfântului Andrei), cărora li s-a adăugat, în 1801, Crucea Sfântului Patrick, reprezentând Irlanda. Imnul naţional este „God Save the Queen”.

Britania este o personificare a Regatului Unit, care îşi are originea în ocuparea sudului şi centrului Marii Britanii de către romani. Britania este simbolizată de o tânără femeie cu păr negru sau blond, purtând un coif corintian şi veştminte albe. Ea ţine într-o mână tridentul lui Poseidon iar în cealaltă un scut împodobit cu Steagul Unit. Uneori ea este reprezentată călărind un leu. În accepţiunea modernă, Britania este adeseori asociată cu puterea maritimă, de exemplu în cântecul patriotic „Rule Britannia”. Leul este un alt simbol al Marii Britanii; un leu este reprezentat, în spatele Britaniei, pe moneda de 50 pence, iar moneda de 10 pence are, pe verso, un leu; leul este folosit, de asemenea, ca simbol, pe steagul ne-ceremonial al Armatei Britanice. Leul a fost folosit frecvent ca element heraldic, inclusiv pe stema Regatelor Angliei, Scoţiei şi a Regatului Gwyned în Ţara Galilor. Leul este reprezentat pe stema echipei naţionale de fotbal a Angliei, aflându-se la originea popularului imn fotbalistic „Three Lions” (Trei Lei). Buldogul este, uneori, folosit ca simbol al Marii Britanii. Marea Britanie mai este personificată de personajul John Bull. În ceea ce privește religia, predominant este creştină (protestanţi, catolici şi ortodocşi) dar şi musulmani, sikh, hinduşi. Exprimarea orei în Anglia este, în general, formatul de 12 ore, oral şi în scris (ex.: 5.15 pm); formatul de 24 ore este folosit în unele documente oficiale şi în orare (ex.: 17:15 sau 1715) Prefixul telefonic este +44. 2.3.

Mediul politic

Ca și formă de guvernământ, Anglia este monarhie costituțională. Are stabilitate politică foarte bună. Sistemul politic din Marea Britanie este un sistem multi-partid . Începând cu anii 1920, cele mai mari două partide politice au fost Partidul Conservator și Partidul Muncii. Județele din Anglia sunt zone utilizate în scopul de demarcație administrativă, politică și geografică. Politica comercială a Guvernului Britanic urmăreşte promovarea deschiderii pieţelor lumii pentru bunuri şi servicii, precum şi liberalizarea investiţiilor directe. În cadrul OMC, OCDE, FMI şi în alte organizaţii de profil, Marea Britanie militează pentru creşterea transparenţei în afaceri, deschiderea pieţelor lumii pentru mărfuri şi servicii, liberalizarea investiţiilor directe şi acordarea de sprijin şi tratament diferenţiat ţărilor sărace şi slab dezvoltate.

În cadrul Uniunii Europene, Marea Britanie susţine necesitatea continuării reformelor comunitare, îndeosebi în ceea ce priveşte: utilităţile, achiziţiile publice, ajutorul de stat, serviciile financiare, politica agricolă în vederea dezvoltării şi întăririi pieţei unice europene.

3. Cercetare 3.1. Descrierea contextului decizional Datorită dezvoltării accentuate a turismului, serviciile hoteliere au devenit din ce în ce mai căutate în toată lumea. Aceste servicii se adresează tuturor celor pasionați de călătorii, persoanelor care doresc să aibă parte de un loc de odihnă liniștit, sigur, curat, și de momente de răsfăț și de servicii de calitate. 3.2. Probema de cercetare Cu ajutorul acestei cercetări, dorim să aflăm preferințele, părerile și nemulțumirile în rândul consumatorilor din Anglia în urma apelării la serviciile unui hotel. În vederea realizării acestor cerințe, vom face o cercetare pe piața serviciilor hoteliere din Anglia pentru îmbunătățirea acestora. 3.3. Obiectivele cercetării 

Analiza comportamentului de consum în rândul consumatorilor- ce servicii suplimentare preferă; identificarea hotelurilor la serviciile cărora au apelat.



Identificarea așteptărilor consumatorilor în ceea ce privește caracteristicile unui serviciu hotelier



Analiza opiniilor consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor



Aflarea factorilor ce influențează procesul de alegere a brand-ului respectiv. 3.4.Metodologie

Am ales cercetarea calitativă prin intermediul interviului în profunzime. Acesta va fi aplicat pe un număr de 7 persoane. Eșantionul va fi format de persoanele cu vârsta cuprinsă între 1845 de ani din Anglia, indiferent de sex, naționalitate, ocupație sau venit.

Ghid de interviu Bună ziua! Numele meu este……………. de la Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor Iași, România, specializarea Marketing. Realizăm o cercetare cu privire la calitatea serviciilor hoteliere din România. Vă rugăm să aveți amabilitatea de a ne răspunde la câteva întrebări! 1. Când ați fost ultima dată în vacanță? 2. Când mergeți în vacanță, preferați să vă cazați la un hotel? 3. Dacă da, care este cel mai frecventat hotel și ce categorie preferați(Hotel de 1,2,3,4,5 stele)? 4. Care sunt motivele pentru care alegeți serviciile hoteliere? 5. Aveți un brand preferat din domeniul serviciilor hoteliere? Care sunt motivele pentru care l-ați ales? 6. Care sunt serviciile suplimentare preferate? 7. Care sunt principalele beneficii care v-au mulțumit? 8. Credeți că ar trebui să îi fie aduse îmbunătățiri? Dacă da, cum? 9. Ce v-a nemulțumit la serviciile hotelului la care ați apelat? 10. Din ce surse vă informați atunci când alegeți un hotel? 11. Ați vizitat vreodată România? 12. Ați apelat la serviciile unui hotel din această țară? Cum vi s-a părut? 13. Ați auzit de Grand Hotel Traian? Intrați, vă rog, pe site-ul www......ro. Ce părere v-ați făcut cu privire la acest hotel? Nume și prenume:............................................. Nr. Telefon:...................................................... E-mail:………………………………………..

Interview guide Hello! My name is.................from Faculty of Economics and Business Administration, Iasi , Romania. I realize a research on the quality of hotel services in Romania. Please be kind enough to answer some questions! 1. When was the last time you had a vacation? 2. When you go on vacation, you prefer to stay at hotel? 3. If your answer is yes, what is the most frequented hotel and what category you prefer ( 1,2,3,4,5 -star hotel ) ? 4. What are the reasons for choosing hotel services? 5. Do you have a favorite brand in the hotel industry ? What are the reasons you choose? 6. Which are additional services that you prefer? 7. What are the main benefits that have satisfied you? 8. Do you think that is something that should be improved? 9. What did displeased the hotel services you called ? 10. From what sources do you get informed when choosing a hotel? 11. Have you ever visited Romania ? 12. Have you used the services of a hotel of this country? How did you found it ? 13. Have you heard about Traian Grand Hotel ?Visit, please, this address:

www.grandhoteltraian.ro. What do you think about this after visiting the website? Thank you!

Name and surname:………………………… Phone number:……………………………... E-mail address:………………………………

3.5. Rezultatele cercetării În urma aplicării întrebărilor, am obținut diferite răspunsuri de la cei intervievați. Intervievații au răspuns la prima întrebare că au mers într-o vacanță în ultimii doi ani, ceea ce înseamnă că știu care sunt ultimele oferte ale hotelurilor. La întrebarea a doua au răspuns că preferă să se cazeze la un hotel pentru că li se oferă toate serviciile de care au nevoie într-un singur loc. Printre cele mai frecventate hoteluri de către intervievați se numără Holiday Inn, Ibis, Holland Court, etc, preferând hotelurile de 3, respectiv, 4 stele. Intervievații aleg serviciile hoteliere pentru personalul amabil și facilitățile de care au nevoie. Cel mai preferat brand din rândul serviciilor hoteliere îl reprezintă Hotelul Hilton pentru că, în opinia lor, acesta este unul dintre hotelurile care oferă cele mai bune condiții. Printre serviciile suplimentare preferate de respondenți se numără spa și relaxare, piscină, oferirea serviciilor de întâmpinare direct de la aeroport și transportul asigurat până la locația hotelului. Principalele beneficii obținute sunt că hotelurile alese se află în apropierea stațiilor de autobuz, ceea ce le permite să ajungă repede în locurile în care doresc, se află în apropierea centrului orașului. Atunci când i-am întrebat pe intervievați dacă doresc să îmbunătățească ceva la serviciile hoteliere, aceștia au răspuns că ar îmbunătăți room-service-ul, că ar dori mese mai bogate, iar restul că nu ar schimba nimic. Atunci când a venit vorba de sursele de informare din care se informează cu privire la hotelul pe care urmează să îl aleagă, toți respondenții au spus că Internetul este principala sursă de informare. Despre serviciile hoteliere din România, intervievații s-au arătat mulțumiți. Au spus că li s-a părut o experiență interesantă, că ar mai apela pe viitor la serviciile hoteliere din această țară, că personalul este amabil, iar prețurile sunt accesibile.

Hotelul Traian este cunoscut în rândul intervievaților. Toți au răspuns că au auzit de el. După vizitarea website-ului, s-au arătat încântați de ce au observat aici, de felul în care arată camerele și ar dori să apeleze, pe viitor, la serviciile acestui hotel. În concluzie, obiectivele propuse au fost atinse. Intervievații preferă hotelurile de 3, respectiv 4 stele. Preferă hotelurile care se află în apropierea centrelor comerciale și ale stațiilor de mijoace de transport. Ei doresc mese mai consistente , iar princoipala sursă de informare o reprezintă Internetul. 4.Propuneri În urma analizei mediului internațional și a cercetării, avem următoarele propuneri: -

Să le oferim celor ce se cazează mese mai bogate, în concordanță cu specificul țării lor datorită faptului că englezii sunt renumiți pentru consistența și abundența alimentelor pe care le consumă încă de la primele ore ale dimineții;

-

Să le punem la dispoziție toate sortimentele de ceaiuri preferate de ei pentru sunt consumatori înrăiți de ceai și chiar ocupă primul loc în lume când vine vorba de consumul de ceai;

-

Să le punem la dispoziție centru de spa și relaxare pentru doritori

-

Să le punem la dispoziție un miniteren pentru sporturile practicate de ei printre care se numără croquet.

5. Obiective de marketing 5.1. Segmentul țintă Serviciile hotelului se adresează persoanelor cuprinsă între 25-65 de ani din Anglia, cu venituri medii și mari, care vin în România în vacanță sau pentru afaceri, indiferent de gen, ocupație. Profilul consumatorului Consumatorii vizați sunt persoane care pun accent pe calitatea serviciilor și care preferă să aibă contact doar cu personal bine pregătit, își doresc să se relaxeze atunci când sunt cazați la un hotel, să fie răsfățați, să fie respectați și să aibă parte de cele mai frumoase experiențe. 5.2. Rezultate așteptate

În urma aplicării mixului de marketing, sperăm ca vânzările să crească în următorii 2 ani cu 7% în fiecare an. Un alt rezultat pe care sperăm că îl vom obține este creșterea notorietății brand-ului cu un procent de 50% în rândul pieței țintă.

6.Mixul de marketing 6.1. Politica de produs Între România și Anglia există unele diferențe în ceea ce privește gradul de dezvoltare, nivelul de educație și preferințele alimentare. Anglia este o țară mult mai dezvoltată decât România din punct de vedere financiar și educațional. Când vine vorba de alimentație, englezii sunt consumatori înrăiți de ceai. Pe lângă acesta, la micul dejun, consumă ceva mai consistentformat de obicei din bacon, cârnați, ouă fierte, roșii, ciuperci, cereale, pește afumat, cafea, etc. De aici rezultă faptul că ei au un mic dejun mult mai consistent. Serviciile noastre nu vor avea nevoie de foarte multe schimbări. Camerele hotelului vor fi elegante, cu o atmosferă plăcută și caldă, liniștite și ferite de zgomotul “Junglei” urbane. Englezii preferă să aibă parte de peisaje plăcute văzute chiar din camera de hotel și toate instituțiile de care au nevoie în apropiere. În ceea ce privește, servirea meselor, ei preferă mese consistente și sănătoase însoțite de vin. Hotelul le va pune la dispoziție posibilitatea servirii a 3 mese principale care să includă produsele lor preferate. Pe lângă acestea, vor avea la dispoziție cele 3 săli de conferință dotate cu echipamentele sofisticate necesare unei întâlniri de afaceri. Personalul va fi unul bine pregătit și cu experiență în domeniu, foarte bun cunoscător de limbă engleză, sociabil, amabil și capabil să se descurce în orice situație. Alte servicii ce vor fi puse la dipoziția clienților sunt: transport de la aeroport, transport cu limuzina, parcare, acces persoane cu dizabilități, lift, Centru de Conferințe, Restaurant/Bar, casă de schimb valutar, Room Service, spălătorie, linie telefonică directă, acces Internet, cablu TV.

6.2. Politica de distribuție DISTRIBUȚIA este dată prin:  Ofertanţi  Transportatori  Unităţi de cazare  Unităţi dealimentaţie  Firme de închirieri maşini  Atracţii turistice  Unităţi de Agrement  Linii navale Există colaborări cu diferite agenţii de turism şi touroperatori din întreaga ţară dar si din exterior, pentru comercializarea produselor turistice. S-a adoptat o strategie extensivă, ceea ce înseamnă că se doreşte ca produsul turistic să fie cât mai cunoscut în rândul consumatorilor turistici, existent la cât mai multe agenţii de turism. Aderarea la platformele de promovarea turistică au făcut posibilă pătrunderea pe piaţă internaţională, acestea fiind www.travelro.ro,  www.booking.com, www.hotelbeds.com dar și multe alte site-uri specializate în promovare. Un alt mijloc de distribuţie a serviciului îl reprezintă internetul. Site-ul oficial www.grandhoteltraian.ro. permite rezervarea produselor turistice deţinute de Grand Hotel Traian. În ceea ce privește politica de distribuție, folosim o distribuție directă dar și indirectă. Cea directă se realizează direct de către client, fără a realiza contacte prealabile cu prestatorul respectiv. Turistul solicită la fața locului cazare la hotel în care urmează să ia și masa. Sistemul de rezervări de locuri se face prin intermediul biroului de vânzări al hotelului, în mod telefonic, prin corespondență sau față în față. Vânzarea prin intermediul mijloacelor interactive moderne de comunicare, adică prin mediul online: Facebook și website. Distribuția indirectă se va realiza prin intemediul intermediarilor și anume cu ajutorul agențiilor de turism care oferă informațiile cerute de persoanele interesate.

6.3. Politica de preț

Concurentul direct al Hotelului Traian, Hotel Unirea, are prețuri asemănătoare cu acesta. Pentru a ne diferenția de acesta vom acorda reduceri tarifare de 15% pentru persoanele care se cazează pentru o perioadă de minimi 3 nopți consecutive și gratuități. Strategii de preţ În cadrul Hotelului Traian tarifele pot fi clasificate ca: -diferenţiate -forfetare -tarif ridicat În cazul tarifului diferenţiat, aplicarea acestuia se practică în funcţie de diferite criterii precum: numărul persoanelor, vârsta acestora, numărul de nopţi de cazare, etc. Sunt acordate tarife mai mici decât cele de recepţie a grupurilor, clienţilor fideli, clienţilor care doresc cazare pentru un număr mai mare de nopţi, etc.  

Tariful forfetar este tariful de recepţie care include un pachet minimal de servicii, şi

anume cazare pe o noapte, mic dejun aferent zilei de cazare plus un Tariful ridicat este practicat de Hotelul Traian în perioadele aglomerate din preajma sărbătorilor, pentru a selecta clientela. Strategia bazată pe punctele tari ale Hotelului, gradului de confort foarte ridicat, s-a dovedit a fi un real succes pentru hotel şi pentru clienţii acestuia.

6.4. Poltica de promovare Tehnici și idei de promovare a hotelului: 1. Înscrierea în cât mai multe portaluri turistice 2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne si externe 3. Participarea la târguri naționale și internaționale de turism (16 noiembrie 2016-Romexpopavilionul C1/C2/C3 ; 4-7/07/2016-Târg internațional cu participare ANT- Marea Britanie( Londra) “ World Travel Market” ) 4. Pliante, brosuri, flyere, 5. Cat mai multe oferte atât în sezon cât și extrasezon 6. Catalog de prezentare (printat și prezent în cele mai importante agenții de turism-Tui Travel Center/Eurolines, Business Travel Turism, etc.) 7. Site de prezentare bine optimizat  inclusiv și din punct de vedere al design-ului.

8. Personal pregătit ( să aibă o ținută adecvată, să fie prezentabil, amabil, să zâmbească, să sară în ajutor, și bineînțeles să nu uităm ceva foarte important: să cunoască foarte bine limba engleză în principal, germana, dar și franceza. 9. Organizarea  taberelor  scolare cu diferite oferte si activitati atractive pentru elevi 10. Organizeaza evenimente si incurajeaza persoanele invitate sa distribuie informatiile aflate, fotografiile, le poti oferi reduceri, gratuitati, bonusuri etc pentru a le “usura” efortul depus. Acestea sunt cele mai importante tehnici de promovare a unui hotel, insa succesul acestora depinde de departamentul de marketing al hotelului prin modul in care acesta aplica aceste tehnici. Ex: pliantele si brosurile pot fi prezente la agentii de turism, depinde si de specificul fiecarui hotel. Realizarea ofertelor este foarte importanta. Trebuie sa se gaseasca echilibrul perfect dupa urmatoarea formula “servicii – facilitati – zile – bani = oferta”.  Ofertele hotelurilor se pot deosebi prin mai multe feluri: pret avantajos, spa/piscina, tichete de restaurant, etc. Crearea ofertelor este un pas foarte important in promovarea hotelului Dvs. Pentru a ne promova, folosim 3 metode: 1. Un obiectiv pe care ni-l propunem în ceea ce privește CAMPANIA DE RECLAMĂ îl reprezintă creşterea numărului de turiştişi de pe plan național și internațional, în special Anglia. Pentru aceasta vom aplica următoarele strategii: -atragerea de noi clienţi care, din diferite motive, nu aleg hotelul; -fidelizarea turiştilor care aleg serviciile oferite de hotelul Traian prin punerea în cameră a unor atenții ( flori, bomboane,fructe), prin cazarea gratuită a copiilor cu vârsta de până la 12 ani. -creşterea ofertelor speciale în perioadele de extrasezon în vederea contracarării efectelor sezonaltăţii ( creşterea gradului de ocupare în extrasezon );  -creşterea ponderii turismului de afaceri prin organizarea unui pachet cât mai atractiv pe lângă spaţiile de cazare cum ar fi punerea la dispoziţie a unui centru de conferinţă dotat ultra modern. Prin intermediul mass-media, punem la dispoziție clienților și potențialilor clienți site-ul nostru web, care este adaptat în funcție de locațiile cărora de adresăm-România și Angliaunde se poate selecta limba. Acolo vor găsi istoricul firmei, cele mai noi oferte, poze ale

camerelor, inclusiv restaurantul și sălile de conferință. Vor găsi informațiile necesare pentru a putea lua legătua cu hotelul. Acordarea unor facilități sub forma reducerii de tarife și gratuități, urmărind creșterea numărului de persoane care beneficiază de serviciile oferite. De exemplu, în extrasezon creșterea sosirilor de turiști poate fi determinată prin abordarea distinctă a unor segmente de consumatori, în special a persoanelor de vârsta a treia și a familiilor cu copii. 2. Promovarea vânzărilor- un prim obiectiv ar fi acela, că pânâ la data de 8 august 2017 să ne creștem vânzările cu până la 10 %. Ne propunem aceasta prin oferirea unor pachete cât mai atractive. 3. Relații publice-Dorim ca până la data de 5 mai 2017, să ne creștem like-urile cu 50 %. Pentru aceasta vom face ca hotelul nostru să iasă mult mai mult în evidență prin blogul nostru, pe care vom posta evenimentele la care vom participa, dar și părerile unor clienți mulțumiți. Pentru realizarea unei campanii de promovare, firma și-a propus să participe la Târgul Național de Turism, care se va desfășura la ROMEXPO-16 noiembrie 2016 -pavilionul C1/C2/C3 dar și în intervalul 4-7/07/2016 la un Târg internațional cu participare ANT- Marea Britanie( Londra) “ World Travel Market” Grand Hotel Traian își propune să dezvolte relații de afaceri cu noi potențiali parteneri, persoane juridice și să promoveze hotelul pentru atragerea de noi potențiali turiști. Participarea la un târg specializat oferă posibilitatea de a intra în contact cu persoanele direct interesate de acest produs,sporind în același timp imaginea pozitivă a firmei. Această metodă de promovare are un impact rapid asupra vizitatorilor. Prin pliante/broșuri și participarea la târg, se dorește în primul rând informarea unui număr cât mai mare de vizitatori în legătura cu oferta de cazare și alimentația publică a firmei. Sunt vizate atât persoanele fizice cât și cele juridice cu care se dorește încheierea de noi contracte, care să asigure un număr tot mai mare de turiști la acest hotel. Un alt obiectiv este atragerea de turiști din mediul de afaceri, care să opteze pentru serviciile firmei pentru organizarea de întâlniri, dinee și conferințe.Loc numai bun pentru cei din Anglia, țară care reprezintă o mare putere financiară, datorită afacerilor practicate.

Bibliografie 1. http://londra.mae.ro/ 2. www.grandhoteltraian.ro

3. Marketing Internațional, C. Sasu