Merceologie - Suport de Curs [PDF]

Zitiervorschau

Prof. univ. dr. DORINA ARDELEAN

Ing. DORU ARDELEAN (Coordonator)

Conf. univ. dr. KLEIN LADISLAU

Ec. GABRIEL LEŞ

INTRODUCERE ÎN MERCEOLOGIE ŞI ÎN PROBLEMATICA CALITĂŢII - Note de curs -

CUPRINS CUPRINS...............................................................................................................................3 1. BAZELE MERCEOLOGIEI...........................................................................................7 1.1. OBIECTUL ŞI METODELE DE STUDIU AL MERCEOLOGIEI.............................................................7 1.1.1. Bunuri, produse, marfă.........................................................................................7 1.1.2. Definirea merceologiei.........................................................................................8 1.1.3. Metode de cunoaştere a mărfurilor....................................................................10 1.1.4. Metode de dezvoltare a produselor.....................................................................11 1.1.5. Poziţionarea merceologiei între ştiinţele economice..........................................13 1.2. STANDARDIZAREA MĂRFURILOR.........................................................................................14 1.2.1. Conceptul de standardizare ...............................................................................14 1.2.1.1. Standardizarea...........................................................................................................14 1.2.1.2. Obiectivele standardizării..........................................................................................15 1.2.1.3. Importanţa standardizării...........................................................................................17

1.2.2. Organizarea activităţii de standardizare în România........................................18 1.2.3. Standardizarea internaţională şi organismele europene de standardizare........22 1.3. CALITATEA MĂRFURILOR..................................................................................25 1.3.1. Conceptul calităţii...............................................................................................25 1.3.1.1. Nivelul trebuinţelor, cauză a calităţii.........................................................................25

1.3.2. Cerinţe generale de calitate................................................................................26 1.3.2.1. Calitatea merceologică..............................................................................................26 1.3.2.2. Cerinţele calitative ale produselor.............................................................................28

1.3.3. Globalizarea calităţii în domeniul economic......................................................32 1.3.4. Ipostazele calităţii în general..............................................................................36 1.3.4.1. Ipostazele calităţii relevante pentru domeniul economiei .........................................37

1.4. SISTEMUL CALITĂŢII........................................................................................................38 1.4.1. Prezentarea managementului calităţii................................................................38 Aceste elemente ale sistemului calităţii prof. Juran le prezintă pe baza modelului bine cunoscut ca “Spirala evoluţiei calităţii”..................................................................................40

1.4.2. Documentele sistemului calităţii.........................................................................40 1.5. CONTROLUL MĂRFURILOR PRIN MĂSURĂTORI ......................................................................42 (ANALIZE DE LABORATOR) ŞI CONTROLUL SENZORIAL...................................................................42 1.5.1. Caracteristicile controlului prin măsurare şi analize de laborator...................42 1.5.2. Controlul alimentelor..........................................................................................43 1.5.3. Controlul mărfurilor nealimentare.....................................................................45 1.5.3.1. Proprietăţi fizice........................................................................................................46 1.5.3.2. Proprietăţile mecanice...............................................................................................49 1.5.3.3. Proprietăţile chimice.................................................................................................50

1.5.4. Introducere în analiza senzorială.......................................................................53 1.5.4.1. Mecanismul senzaţiilor externe.................................................................................53 1.5.4.2. Modalităţi şi tehnici de analiză senzorială.................................................................56 1.5.4.3. Standardizarea analizei senzoriale.............................................................................57 1.5.4.4. Aprecierea estetică a mărfurilor................................................................................58 Estetica în domeniul bunurilor...............................................................................................58 Designul.................................................................................................................................59 Elementele esteticii produselor..............................................................................................59

3

Modalităţi de apreciere a esteticii produselor.........................................................................60

2. INTRODUCERE ÎN CALIMETRIE............................................................................61 2.1. METODELE DE LUCRU ALE CALIMETRIEI..............................................................................61 2.2. INDICI ŞI INDICATORI UTILIZAŢI ÎN CALIMETRIE.....................................................................62 2.2.1. Indicatorul complex (sau sintetic) al calităţii (Icq)............................................64 2.2.2. Coeficientul calităţii (C0Q)................................................................................66 2.2.3. Indicele de calitate comparativ cu nivelul mondial (Na)....................................67 2.2.4. Coeficientul defectului (CD) sau al noncalităţii (CNC).....................................67 2.2.5. Gradul relativ de perfecţiune (G).......................................................................68 2.2.6. Demeritul (D)......................................................................................................69 2.2.7. Calcularea ponderii caracteristicilor.................................................................71 2.3. RECEPŢIA MĂRFURILOR....................................................................................................73 2.3.1. Importanţa recepţiei mărfurilor..........................................................................74 2.3.2. Recepţia cantitativă............................................................................................75 2.3.3. Recepţia calitativă..............................................................................................75 2.4. RECEPŢIA LOTURILOR DE MĂRFURI.....................................................................................76 2.4.1. Elemente de bază în recepţia loturilor de mărfuri..............................................76 2.4.2. Modalităţi şi procedee de verificare a calităţii la recepţia loturilor de mărfuri81 2.4.3. Elemente de jurisdicţie ale livrării loturilor de mărfuri ....................................88 2.5. INFLUENŢAREA CALITĂŢII PRIN POLITICI ECOLOGICE..............................................................89 2.5.1. Educaţia ecologică .............................................................................................89 2.5.2. Necesitatea revizuirii atitudinii manageriale faţă de problemele legate de protecţia mediului.........................................................................................................92 2.5.3. Calitatea ecologică.............................................................................................94 2.5.3.1. Îmbunătăţirea calităţii ecologice a produselor ..........................................................96

2.5.4. Marcarea ecologică a produselor......................................................................99 2.5.4.1. Marcarea în U.E. a produselor ecologice.................................................................102

2.6. MARCAREA PRODUSELOR...............................................................................................106 2.6.1. Clasificarea mărcilor. Tipuri de mărci ............................................................106 2.6.2. Elemente de definire a mărcilor.......................................................................111 2.6.3. Funcţiile mărcilor.............................................................................................115 2.6.4. Cadrul juridic şi instituţional al protecţiei mărcilor în România ....................117 2.6.4.1. Reglementarea protecţiei mărcilor...........................................................................117 2.6.4.2. Cadrul instituţional privind protecţia mărcilor.........................................................118 2.6.4.3. Procedura de înregistrare a mărcilor........................................................................119 2.6.4.4. Drepturile cu privire la marcă..................................................................................120 2.6.4.5. Protecţia indicaţiilor geografice...............................................................................121

2.6.5. Protecţia mărcilor în Uniunea Europeană.......................................................123 2.6.6. Protecţia internaţională a mărcilor..................................................................124 2.7. ETICHETAREA PRODUSELOR.............................................................................................127 2.7.1. Noţiuni de bază privind etichetarea produselor...............................................127 2.7.2. Exigenţe actuale privind etichetarea produselor alimentare...........................130 2.7.3. Aspecte specifice privind etichetarea produselor nealimentare.......................132 2.8. AMBALAREA PRODUSELOR..............................................................................................136 2.8.1. Metode de ambalare a mărfurilor.....................................................................140 2.8.1.1. Ambalarea colectivă şi porţionată...........................................................................140 2.8.1.2. Ambalarea tip aerosol..............................................................................................141 2.8.1.3. Ambalarea în folii contractibile...............................................................................141 2.8.1.4. Ambalarea aseptică.................................................................................................142

4

2.8.1.5. Ambalarea în vid.....................................................................................................144 2.8.1.6. Ambalarea în atmosferă modificată.........................................................................145

2.9. CALITATEA URMĂRITĂ LA CLIENT....................................................................................146 2.10. COSTURILE CALITĂŢII..................................................................................................157 2.10.1. Costurile directe ale non-calităţii...................................................................159 2.10.2. Costurile indirecte ale calităţii ......................................................................161 2.10.3. Analiza costurilor calităţii..............................................................................162 2.10.4. Costurile defectelor constatate la client.........................................................167 2.10.5. Evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii...........................170 2.10.5.1. Determinarea costurilor calităţii............................................................................172

Exemplu de fişă pentru evidenţa costurilor calităţii unui produs ..............................173 .....................................................................................................................................173 2.10.5.2. Bilanţul calităţii.....................................................................................................174

BIBLIOGRAFIE...............................................................................................................184

5

6

1. BAZELE MERCEOLOGIEI

1.1. Obiectul şi metodele de studiu al merceologiei 1.1.1. Bunuri, produse, marfă Bunurile, produsele şi mărfurile, în limbajul economic actual au semnificaţii deosebite după modul cum participă la procesul schimbului, adică la comerţ. Bunurile cuprind totalitatea mijloacelor prin care se satisfac trebuinţele omeneşti, de la fructele culese şi necultivate, până la computerele personale şi automobile, realizate prin participarea unui număr impresionant de creatori şi producători. Bunurile pot fi corporale sau servicii şi pot fi obţinute prin cumpărare sau autoproducţie. Produsele sunt bunuri rezultate în urma unui proces productiv prin îmbinarea factorilor de producţie: muncă, natură şi capital; ele pot fi destinate autoconsumului sau pentru vânzare. Specificul produselor constă în modul de obţinere, adică sunt previzionate, se stabileşte o tehnologie, se asigură o anumită eficienţă determinată de intensitatea dorinţei de a le avea. Mărfurile sunt numai produsele destinate schimbului, deci întrunesc trei condiţii: 1. rezultă din procesul muncii omeneşti; 2. sunt capabile să satisfacă o trebuinţă; 3. sunt destinate schimbului şi nu consumului producătorului. Deoarece în economia actuală foarte puţine produse nu sunt destinate vânzării, termenul de produs devine sinonim celui de marfă. Ţinând cont de influenţa literaturii economice americane, bazată mai ales pe evoluţia societăţii din această parte a lumii, care nu a cunoscut o istorie a comerţului ca în Europa, terminologia legată de marfă nu este folosită, fiind preferat produsul. 7

Produsul, marfa, care circulă de la producător la consumator trebuie să întrunească o mulţime de cerinţe pe care cumpărătorul-consumator nu le poate formula către industrie, el doar le acceptă sau respinge pe piaţă. Pentru armonizarea intereselor este necesar un întreg aparat economic în care rolul principal revine mărfii ce trebuie să fie cunoscută şi dirijată spre virtualii cumpărători, care, în condiţiile producţiei industriale sunt tot mai depărtaţi de ea, atât prin spaţiu şi timp cât şi prin nivelul cunoştinţelor (care devin tot mai specializate iar bunurile tot mai diversificate). Intermedierea între producţie şi consum se poate realiza printr-o categorie specială de profesionişti, cunoscători ai mărfurilor pe baza studierii capacităţii lor utile.

1.1.2. Definirea merceologiei Merceologia poate fi definită ca ştiinţa care studiază mărfurile în vederea comercializării lor. Studiul se referă la acele însuşiri care individualizează un produs de altul în destinaţia sa spre a satisface o anumită trebuinţă omenească şi vizează asigurarea interpretării corecte a utilităţii şi protejarea ei pe tot parcursul circuitului economic. A fi util un produs înseamnă a satisface aşteptările consumatorului şi a le interpreta individual, utilitatea având valori marginale diferite de la individ la individ. Spre exemplu primul televizor achiziţionat de o familie este rezultat al unei intensităţi a cererii foarte mare pentru trebuinţa de informaţii pe această cale dar şi de prestigiu, al doilea produs achiziţionat pentru aceiaşi familie are un alt gen de trebuinţă, un alt grad de utilitate legat de confort şi armonizare a preferinţelor pentru programe TV în cadrul membrilor aceleiaşi familii, sau pentru folosire în condiţii de vacanţă etc. Unii autori consideră ca acoperitoare următoarea definiţie: “Merceologia este ştiinţa cercetării tehnico-economice a produselor într-o concepţie integratoare a utilităţii, a calităţii, raportată la necesitate şi eficienţă economico-socială”. Direcţiile de studiu ale merceologiei se concentrează în trei direcţii: 1. tehnic; 2. economic; 3. social. 8

1. Studiul mărfurilor din punct de vedere tehnic este legat de aspectele corporale şi manifestarea proprietăţilor pe care le posedă mărfurile de la materiile prime sau le-au obţinut prin procesul de prelucrare şi care se evidenţiază prin măsuri sau aprecieri directe. Capacitatea de a satisface anumite trebuinţe este deci un rezultat al intervenţiei prin tehnologii specifice de fabricaţie şi determină un grad mai redus sau mai înalt de prelucrare. 2. Studiul economic priveşte în primul rând acceptabilitatea pe piaţă şi capacitatea de recuperare a costurilor producţiei ca urmare a unui preţ ce este plătit prin analiza avantajului comparat sau costul de oportunitate. Folosirea mărfurilor presupune şi alte consecinţe legate de utilizarea mărfurilor cum ar fi conservabilitatea şi costurile ei, consumul energetic şi dificultăţile sau uşurinţa de întreţinere sau punere şi menţinere în funcţiune (întreţinere la îmbrăcăminte, punere în funcţiune la aparate). Merceologia nu analizează costurile de producţie şi nici preţurile de piaţă a unui anumit produs, dar echilibrarea consumului de resurse pentru o gamă de produse şi însuşirile utile pot evidenţia perspectivele lor ca mărfuri şi intră sub incidenţa merceologiei. 3. Studiul mărfurilor sub aspect social decurge din consumul individual sau colectiv care determină alegerea şi achiziţionarea lor, dar cadrul social în care are loc, impune o atitudine asupra efectelor ce urmează consumului. Efectele favorabile determină satisfacţiile şi reînnoirea cererii, multiplicarea ei având caracter social ca trebuinţă de aliniere la un anumit statut de civilizaţie determinat de grupul în care se convieţuieşte. În acelaşi timp se extinde tendinţa de asigurare a protecţiei sociale şi a mediului. În fiecare direcţie de studiu al mărfurilor, tehnic, economic şi social pot fi mai multe grade de satisfacţii determinând calitatea, care va constitui, o importantă latură de studiu a mărfurilor atât în circulaţie cât şi în consumul lor. Specializarea merceologiei impune selectarea din problematica mărfurilor a aspectelor care sunt legate de grupele de mărfuri cuprinse în studiu, fiind aprofundate proprietăţi şi caracteristici ce reflectă capacitatea de satisfacere a trebuinţelor din domeniul respectiv şi neglijându-le pe acelea mai puţin edificatoare. Spre exemplu, la mărfurile alimentare se va insista asupra compoziţiei chimice şi a alimentaţiei ştiinţifice în timp ce la mărfurile textile şi încălţăminte se va insista asupra confortului şi esteticii 9

iar la aparate electrocasnice asupra aptitudinilor de funcţionare şi siguranţei în exploatare. Merceologia se foloseşte de toate metodele de cercetare ştiinţifică prin care se obţin informaţii şi se stabilesc legi care au importanţă pentru utilitate şi calitatea mărfurilor. Se folosesc de la cele mai simple metode până la cele mai complexe care evidenţiază legăturile stabile şi repetabile în interacţiunea cauză-efect ce poate fi regăsită la mărfuri. În circuitul economic al mărfurilor se disting două momente importante: unul al circulaţiei şi altul, ca punct final, cel al consumului. Pentru cercetarea mărfurilor se vor folosi un grup de metode prin care se cunosc produsele ce sunt puse în circulaţie şi un alt grup de metode ce sunt orientate pentru îmbunătăţirea şi perfecţionarea produselor noi; astfel se poate vorbi de metode de cunoaştere a mărfurilor şi de metode de dezvoltare a produselor.

1.1.3. Metode de cunoaştere a mărfurilor Metodele de cunoaştere a mărfurilor pot fi clasificate în: inductive, deductive, analiză-sinteză, matematice şi statistice, psihosenzoriale, tipologice, experimentale, comparative etc. Metoda inductivă constă din constatarea datelor informative, inventarierea lor în timp şi stabilirea unor concluzii generalizate, cum ar fi constatarea fiabilităţii pentru lămpile cu incandescenţă prin înregistrarea duratei de funcţionare a unui număr de astfel de produse. Metoda deductivă porneşte de la general la particular, de exemplu, cunoscând caracteristicile unor amestecuri de cauciucuri se poate cunoaşte comportarea anvelopelor în exploatare. Analiza-sinteză ca metodă de cunoaştere porneşte de la cercetarea elementelor componente a unui produs şi aprecierea rezultatului combinării lor. Metodele statistico-matematice constituie un mijloc general în cercetare, multe date fiind analizate statistic şi generalizate constatările prin modelare matematică. În cercetarea şi aprecierea calităţii aceste metode sunt indispensabile la indicile general de calitate dar şi la controlul prin sondaj. 10

Metodele senzoriale având la bază cunoaşterea mărfurilor pe baza senzaţiilor produse asupra organelor de simţ sunt indispensabile în aprecierea alimentelor sau a caracteristicilor estetice. Metoda tipologică este de mare importanţă în cadrul merceologiei asigurând cunoaşterea pe baza datelor caracteristice esenţiale ce determină utilitatea sau un anumit grad de satisfacere a acesteia. Pe baza aspectelor semnificative, ale unui tip de produs se pot cunoaşte variantele superioare sau inferioare tipului de produs de referinţă. Experimentele sunt indispensabile cunoaşterii mărfurilor prin proprietăţile lor care sunt evidenţiate pe baza datelor experimentale rezultate din analizele de laborator sau senzoriale. Experimentele se caracterizează prin stabilirea precisă a condiţiilor de analiză pentru a asigura repetabilitatea şi comparabilitatea rezultatelor. Prin modificarea condiţiilor de experimentare se fac determinări în condiţii normale de folosire a mărfurilor sau în condiţii mai vitrege scoţând în evidenţă limitele de utilizare şi capacităţile de protecţie şi siguranţă dar şi de fiabilitate sau conservabilitate. Analiza comparativă este o rezultantă a experimentelor a căror date, pentru cunoaşterea mărfurilor se compară fie cu prescripţiile de calitate fie cu produse mostre sau etalon şi se stabilesc abaterile ce pot fi acceptate sau nu. Un lot de grâu se compară cu condiţiile standard de livrare iar un articol de îmbrăcăminte cu o mostră ce a fost prezentată la contractări.

1.1.4. Metode de dezvoltare a produselor Merceologia ca disciplină implicată în circulaţia mărfurilor şi satisfacerea cerinţelor consumatorilor şi-a însuşit şi adaptat metode de cercetare care pot evidenţia gradul de satisfacţie produsă de consumul bunurilor şi depistarea direcţiilor în care acestea pot fi realizate la un nivel superior. În această viziune, cercetarea este o îmbinare între mijloacele tehnice şi aprecierile sau cerinţele consumatorilor. Scopul final este de a cunoaşte pe de o parte nivelul caracteristicilor ce se regăsesc la produsele achiziţionate şi cerinţele care sunt dispersate la mulţimea consumatorilor. Cunoaşterea şi studierea consumului ţine de domeniul sociologiei şi a psihologiei economice. 11

Dintre metodele cu aplicabilitate şi utilitate în merceologie sunt amintite metoda analizei valorii, metoda branstorming şi morfologică. Analiza valorii este o metodă de cercetare-proiectare sistematică şi creativă care evidenţiind funcţiile produselor urmăreşte ca acestea să fie bine ierarhizate şi corelate cu costurile implicate pentru obţinerea lor. Funcţiile bunurilor se analizează şi se apreciază într-o legătură sistemică şi rezultă din îmbinarea metodelor tehnice, analitice cu cele intuitive. Datele luate în calcul se obţin prin orice metodă eficientă, inclusiv prin sondaje statistice sau modelare matematică. În utilizarea acestei metode este necesar să se stabilească lista funcţiilor produsului, nivelul de importanţă a fiecăreia şi dimensiunea tehnică măsurabilă sau apreciată organoleptic. În proiectarea noilor produse fiecare funcţie care urmează a fi implantată noului produs este analizată şi sub aspectul costului. Această muncă laborioasă, de mare complexitate şi cu caracter de cercetare este de durată şi presupune costuri ce pot fi susţinute numai de societăţi cu resurse financiare importante. Ocolirea sau evitarea acestor costuri de multe ori are loc pe piaţă prin imitarea produselor noi de către firme care recurg la copiere. Metoda brainstorming sau “furtuna de idei” urmăreşte evidenţierea unor aspecte intuitive ce se manifestă în privinţa aprecierii mărfurilor la un grup de consumatori. Direcţiile de perfecţionare a noilor produse se pot baza pe un astfel de gen de cunoaştere. Metoda constă din formarea (convocarea, invitarea) unui grup reprezentând un segment de cumpărători sau virtuali cumpărători, între care se declanşează o discuţie necontrolată, eventual provocată şi neorientată dar înregistrată. Frecvenţa cu care apar în discuţie unele caracteristici de calitate este un important criteriu de stabilire a importanţei acestor caracteristici. Un exemplu în acest sens poate fi un studiu asupra cafelei solubile cu un grup de 15 gospodine care discută liber despre acest subiect. Un cercetător notează în timpul discuţiilor de câte ori au intervenit referiri la gust, culoare, solubilitate, aromă şi câte au fost negative şi câte favorabile. Analiza morfologică este metoda care se bazează pe acumularea unui însemnat număr de indicatori caracteristici şi care cuprinşi într-o matrice permit relevarea unor bunuri rezultate din multiple combinări şi pot constitui produse noi. 12

Testele complexe şi probele în consum sunt metode prin care se studiază produsele noi, aparate şi maşini, supuse unor încercări de durată în standuri de probă şi în funcţionări la suprasarcină până la distrugerea sau încetarea funcţionării. După astfel de încercări urmează o analiză atentă a maşinilor pentru a se aduce îmbunătăţiri în punctele slabe constatate. Probarea articolelor de îmbrăcăminte sau încălţăminte prin purtare, după uzarea lor permit concluzii importante. Se practică măsurători pe parcursul probării. Metodele complexe de studiu a mărfurilor se realizează în echipe, în institute de cercetări specializate, în care merceologii trebuie să participe ca purtători de interese a cumpărătorilor pe care-i reprezintă.

1.1.5. Poziţionarea merceologiei între ştiinţele economice Disciplinele economice clarifică poziţia mărfurilor în raport cu utilitatea şi valoarea, stabilind un punct de pornire important în interpretarea utilităţii şi de aici întregul sistem de apreciere şi ierarhizare în funcţie de trebuinţe şi cerere. Tehnologia este disciplina din care s-a desprins merceologia iar aprecierea procesului tehnologic se reduce azi numai la măsura în care asigură performanţele de calitate şi costurile reduse. Merceologia şi-a extins cercetarea în sfera circulaţiei şi a consumului şi s-a concentrat asupra produsului finit. Geografia economică este o importantă furnizoare de date pentru merceologie în privinţa surselor de materii prime şi a centrelor de producţie, date importante în logistica mărfurilor în spaţiu. Merceologia furnizează date pentru contabilitate la inventarieri şi evaluări. Caracterul interdisciplinar al merceologiei este evident, dar problematica abordată este flexibilă şi se adaptează fluxurilor economice şi relaţiilor de piaţă. La ora actuală se accentuează aspectele de calimetrie şi se restrânge studiul sortimentului la tipologia mărfurilor şi nu la diversitatea lor care nu mai poate fi cuprinsă, datorită creşterii părţii acorporale în valoarea mărfurilor. Trăsăturile specifice ale merceologiei sunt: 13

 promovarea şi asigurarea unui limbaj comun între producţie şi comerţ, mergând până la clarificări în rândul consumatorilor;  constituie furnizoarea de date pentru publicitatea şi promovarea produselor pe piaţă;  contribuie la uşurarea muncii gestionare şi de evidenţă a mişcării mărfurilor;  constituie un sprijin important în încheierea contractelor economice;  participă la perfecţionarea condiţiilor de conservare a calităţii prin ambalare, depozitare şi transport;  asigură informaţiile necesare pentru o bună protecţie a consumatorilor;  facilitează relaţiile de schimb prin vânzare-cumpărare contribuind la buna desfăşurare a operaţiunilor de recepţie.

1.2. Standardizarea mărfurilor 1.2.1. Conceptul de standardizare 1.2.1.1. Standardizarea Satisfacerea trebuinţelor individului prin bunuri obţinute în procesul schimbului, încă din faza producţiei meşteşugăreşti a impus convenţii sau înţelegeri referitoare la caracteristicile şi nivelul lor pentru fiecare produs realizat. Existenţa unor norme unitare la produsele de serie s-au impus în domeniul unităţilor de măsură şi a dimensiunilor. Cerinţele stringente pentru armament au determinat încă din secolul XVIII-lea la insistenţele francezului Valliere pentru unificarea dimensiunilor ţevilor de tun. În SUA, la începutul secolului XX, Albert Whitne insistă pentru producerea unor componente la maşini şi aparate, care prezintă un grad de uzură mai rapid, la dimensiuni interschimbabile.

14

Înlesnirile aduse exploatării şi comercializării produselor cu caracteristici unificate au determinat continuarea şi extinderea unei ordini în producţie, generând standardizarea, care la ora actuală are dimensiuni mondiale. I.S.O. (Organizaţia Internaţională de Standardizare), defineşte această activitate astfel: “Standardizarea este acţiunea de stabilire a unor reguli, cu scopul realizării ordinii într-un domeniu dat, în avantajul şi cu concursul tuturor celor interesaţi, în special pentru obţinerea unei economii de ansamblu optime, respectând cerinţele funcţionale şi cele de securitate. Standardizarea se bazează pe rezultatele sigure, obţinute de ştiinţă, tehnică şi experienţă. Ea nu stabileşte numai bazele prezente ci şi cele pentru dezvoltarea viitoare şi trebuie să ţină pasul cu progresul. Aplicaţiile sale principale sunt printre altele:  unităţi de măsură;  terminologie şi simbolizare;  produsele şi procesele (definirea şi alegerea caracteristicilor produselor, metodele de încercare şi măsurare, specificarea caracteristicilor produselor pentru definirea calităţii, varietăţii, interschimbabilităţii lor etc.);  securitatea persoanelor şi bunurilor. Standardizarea vizează foarte multe domenii ale activităţii omeneşti: cercetare, proiectare, producţie, în toate ramurile industriale, dar şi sport, comerţ, informatică, ştiinţă, educaţie, protecţia mediului, adică peste tot unde se poate impune o anumită ordine în vederea perfecţionării şi promovării noului accesibil şi pentru consum”. Standard – Normă prin care se stabilesc prescripţii privitoare la calitatea, dimensiunile, precum şi la alte elemente ce definesc un produs, aplicată în scopul reglementării unitare a producţiei şi a consumului produselor, conform Dicţionarului de marketing şi de afaceri. 1.2.1.2. Obiectivele standardizării Simplificarea sau tipizarea constă în stabilirea unor tipuri corespunzătoare de produse prin eliminarea din mulţimea celor existente, a acelora care nu prezintă diferenţieri semnificative în satisfacerea scopului pentru care au fost produse sau prin crearea unor modele noi mai potrivite. 15

Tipizarea se integrează preocupărilor merceologiei în vederea promovării unor mărfuri de referinţă faţă de care se pot face comparaţii şi ierarhizări. Astfel de acţiuni de simplificare şi tipizare contribuie la uşurarea fabricării seriilor mari de produse, la introducerea automatizării şi în final la creşterea productivităţii şi a calităţii. Simplificarea nu se referă la reducerea diversităţii, ci numai la acele detalii care nu este necesar să fie la fel, deci se simplifică elementele sau componentele care trebuie să fie supuse standardizării. Simplificarea şi tipizarea au loc concomitent, simplificarea având ca obiectiv tipizarea raţională. În acest sens se pot da numeroase exemple cum ar fi: reducerea numărului de sisteme de fixare în soclu a lămpilor cu incandescenţă care, pentru uz casnic sunt de trei tipuri, cu filet Edison, sistem baionetă şi sofite, iar pentru prindere se folosesc elemente cât mai simple, nervurii filetului sunt mari şi uşor de executat la sistemul Edison, iar la baionetă unul sau două ştifturi, odată cu sistemul de fixare sau simplificat şi formele duliilor şi a soclurilor şi s-au tipizat câteva dimensiuni de diferenţieri ca mărime semnificative (mai cunoscute fiind E 14, E 27 şi E 40 - cifrele reprezentând diametrele în mm). Simplificarea şi tipizarea sunt importante la toate mărfurile care au accesorii interschimbabile sau părţi complementare sau materiale consumabile (pile şi baterii electrice, filme foto, casete audio şi video etc.). Unificarea vizează reducerea diversităţii dimensionale a formelor neesenţiale cum ar fi la organele de asamblare diametrele, forma piuliţelor, pasul şuruburilor sau la încălţăminte scala de mărimi. Prin unificare se pot utiliza aceleaşi piese sau subansambluri pentru produse diferite sau cu destinaţie apropiată. O importantă direcţie a unificării este modularea componentelor aparatelor electronice, precum şi corelarea dimensională între produs, ambalaj şi mijlocul de transport. Ca şi simplificarea, unificarea formei şi dimensiunilor la accesoriile aparatelor (filme, casete etc.) este absolut necesară. Cea mai importantă unificare este în domeniul sistemului de unităţi de măsură şi etaloane ca şi în tehnicile de măsurare. Unificarea în standardizare cuprinde domenii din cele mai diferite, de la scriere şi forma literelor la unificarea unor procedee şi sisteme tehnologice complexe şi până la fenomene economice cum ar fi documentele sistemului calităţii seria standardelor ISO 9.000 şi ISO 10.000. 16

Specificarea reprezintă stabilirea cu precizie a caracteristicilor şi a modului lor de exprimare precum şi definirea proceselor şi produselor în vederea unei mai bune individualizări. Specificarea metodelor de verificare şi a criteriilor de apreciere contribuie la stabilirea clasamentelor de calitate şi a limitelor de admisibilitate în consum. Specificarea se aplică limitat la produsele unicate şi de modă. Direcţiile principale ale standardizării contribuie la precizarea şi operarea calităţii de la producţie la consum. Specificarea urmăreşte explicitarea şi evitarea unor posibile confuzii, deci şi simplificarea şi unificarea nu sunt acţiuni în afara specificării, fiind necesare şi în aceste cazuri exprimări clare şi concise. Orice domeniu în care are loc standardizarea începe cu stabilirea şi precizarea termenilor vocabularului folosit. Se urmăreşte evitarea unor înţelesuri specifice artei sau exprimării simbolice. În standarde, specificarea se aplică în exprimarea caracteristicilor, a figurilor, procedeelor, abrevierilor şi pentru explicarea codificărilor. În analize şi încercări pentru controlul calităţii, fără specificarea clară a metodelor, unităţilor de măsură şi calculării şi exprimării rezultatelor, concluziile repetabile pentru aceleaşi caracteristici ar fi greu de conceput. 1.2.1.3. Importanţa standardizării Standardizarea are o importanţă de necontestat, fiind benefică pentru întreaga activitate umană, constituind scheletul unor activităţi de mare garanţie şi pe baza căreia se pot diversifica cu suficientă siguranţă altele noi. Efectele acţiunii de standardizare sunt: - perfecţionarea mijloacelor de exprimare asupra produselor şi caracteristicilor acestora facilitând relaţia furnizor-beneficiar; - perfecţionarea conceperii şi proiectării produselor prin eliminarea preocupării pentru elementele standardizate care se introduc acolo unde este necesar; - ordonarea recepţiei produselor; - garantarea unui nivel ştiinţific şi raţional al serviciilor ce se obţin în consumul mărfurilor (valoarea nutriţională a alimentelor, cantitatea de căldura a aparatelor electrotermice); 17

alinierea produselor industriei naţionale la cerinţele externe; posibilitatea valorificării resurselor; o bună protecţie a consumatorilor. Standardizarea are rol activ asupra întregii activităţi economice dar trebuiesc avute în vedere şi unele aspecte legate de caracterul birocratic al elaborării şi aplicării standardelor dar şi reducerea diversităţii sortimentale pentru unele grupe de produse. -

1.2.2. Organizarea activităţii de standardizare în România În România activitatea de standardizare constituie o problemă de stat şi este organizată şi controlată de guvern urmărind în mod deosebit, protecţia vieţii, a sănătăţii şi a mediului, precum şi facilitarea comerţului internaţional prin desfiinţarea barierelor de incompatibilitate în caracterizarea şi clasarea produselor. Standardizarea de la noi este inspirată din standardizarea internaţională, dispoziţiile formulate având ca obiectiv ordonarea problemelor reale sau potenţiale care sunt comune şi repetabile pentru activitatea ce priveşte viaţa economică, socială şi culturală. Activitatea de standardizare se concretizează în elaborarea şi editarea standardelor şi a altor publicaţii necesare cunoaşterii şi aplicării lor. Standardizarea nu se reduce la informare, ea urmăreşte punerea în practică a acţiunilor de unificare pentru realizarea obiectivelor propuse. Standardizarea, la nivel naţional este orientată de Comisia Naţională de Standarde, Metrologie şi Calitate, iar ca instituţii specializate guvernamentale funcţionează: - Asociaţia de Standardizare din România - ASRO - Biroul Român de Metrologie Legală - BRML - Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor - ANPC Obiectivele Asociaţiei de Standardizare din România sunt:  realizarea, coordonarea şi îndrumarea activităţii de standardizare din ţară prin elaborarea programelor, principiilor şi metodologiei după care se desfăşoară;

18

crearea şi coordonarea întregului sistem de certificare a calităţii de conformitate cu standardele române şi folosirea mărcii de conformitate;  stabilirea organismelor care acreditează laboratoarele de încercări şi verificări de calitate;  editarea şi difuzarea standardelor şi a altor publicaţii care contribuie la aplicarea lor, având exclusivitate editorială şi de multiplicare;  înfiinţarea băncilor de date şi a întregii documentaţii din ţară şi din străinătate privind standardizarea asigurând şi un sistem eficient de informare;  colaborarea şi relaţiile cu alte state sau institute de acelaşi profil naţionale şi internaţionale (inclusiv ca membru al acestora);  asigurarea aplicării standardelor şi pregătirea specialiştilor în acest domeniu. Comitetele tehnice de standardizare sunt organisme înfiinţate pe baza acordului prealabil al ASRO, în diverse domenii care interesează standardizarea, cuprind specialiştii de înaltă calificare şi funcţionează pe lângă regii autonome, societăţi comerciale, instituţii publice şi alte persoane juridice şi pe lângă ASRO. Rolul principal al comitetelor tehnice este de a elabora standarde şi a le perfecţiona continuu, sistemul de lucru constă în obţinerea consensului tuturor factorilor interesaţi, consens care dacă este nevoie este mediat de ASRO. Proiectele, programele, măsurile de îmbunătăţire în domeniul standardizării ca şi scoaterea din uz a standardelor învechite sau introducerea altora noi, se face printr-o largă consultare publică prin publicaţiile oficiale ale ASRO. În România se elaborează mai multe tipuri de standarde. Standardul este un document stabilit prin consens şi aprobat de ASRO, care prevede, pentru utilizări comune şi repetabile, reguli, prescripţii şi caracteristici referitoare la activităţi sau rezultatele acestora (produse, servicii), în scopul obţinerii unui grad optim de ordine într-un context dat. Categoriile de standarde care se elaborează în România sunt:  standarde române – SR - care se aplică la nivel naţional, care dacă se referă la protecţia vieţii, protecţia sănătăţii, securitatea muncii şi protecţia mediului sunt obligatorii; 

19

standarde profesionale care se aplică în anumite domenii în care s-a obţinut consensul şi în cadrul organizaţiilor profesionale legal constituite care le-au elaborat;  standarde de firmă care au domeniul limitat de aplicare în cadrul firmelor sau altor persoane juridice care le-au elaborat. Elaborarea standardelor şi punerea lor în aplicare este o acţiune complexă care parcurge mai multe etape în care sunt implicate organismele interesate. Iniţiativa programelor de standardizare şi a proiectelor de standarde aparţine compartimentelor de specialitate din întreprinderi şi asociaţii profesionale ca şi comitetelor tehnice, aprobarea lor este de competenţa iniţiatorilor pentru standardele profesionale şi de firmă şi ale ASRO pentru standardele române. Caracterul de obligativitate al standardelor SR este prevăzut în textul documentului şi este stabilit de ASRO odată cu aprobarea sa pe baza avizelor de consens al ministerelor sau altor organisme interesate. Standardele de firmă şi profesionale nu pot conţine prevederi care să contravină altor standarde naţionale SR obligatorii, obligativitatea lor fiind stabilită la nivelul organismelor care le-au aprobat. Toate standardele ca şi alte documente cu caracter normativ în producţie sau alte activităţi se depun la ASRO pentru a constitui fondul documentar naţional. Aplicarea standardelor în activitatea economică este condiţie importantă de garantare a calităţii şi a unei bune imagini a producătorilor. Nerespectarea standardelor obligatorii constituie după gravitate infracţiune sau contravenţie şi se sancţionează conform legii. Deoarece înainte de 1992 în România era instituit sistemul STAS, adică a standardelor de stat, acestea se mai menţin ca valabile până la înlocuirea lor treptată, la fel şi normele interne sau de întreprindere. Standardele complete dezvoltă un număr important de capitole care epuizează problematica subiectului standardului. Standardele complete cele mai reprezentative sunt standardele de produs. Standardele cu caracter general tratează probleme care privesc numai câteva aspecte pentru un domeniu privind terminologia, clasificările, defectele etc. 

20

Standardele parţiale tratează unul sau mai multe capitole ale unui standard complet, dar pentru mai multe produse (pe condiţiile de ambalare şi transport, pentru simbolizare sau păstrare etc.). Un standard de produs are de obicei următoarele capitole: Generalităţi, Condiţii tehnice, Reguli pentru verificarea calităţii, Metode de verificare, Ambalare, marcare, depozitare, transport şi documente. Capitolul: Generalităţi cuprinde formularea generală a obiectului şi domeniului de aplicare a standardului cu precizarea tipurilor de produs sau de serviciu la care se referă. Capitolul: Condiţii tehnice este capitolul în care se urmăreşte specificarea tuturor caracteristicilor care individualizează produsele adică: masa şi dimensiuni, forma (desene, schiţe, descrieri), proprietăţile fizice, chimice, mecanice, organoleptice. Se precizează dacă este cazul ce materii prime se folosesc şi ce condiţii de calitate li se cer. Capitolul: Reguli pentru verificarea calităţii reglementează procedurile de apreciere a calităţii loturilor de produse în vederea stabilirii condiţiilor de acceptare sau respingere. Aceste reguli cuprind modul de efectuare a controlului, total sau prin sondaj după norme statistice privind eşantionarea, luarea probelor şi lista încercărilor ce se efectuează pentru fiecare tip de produs. Regulile de verificare permit contractanţilor stabilirea unor condiţii mai sumare sau mai severe de control. La acest capitol se prevăd şi verificările periodice pe tipuri de produse şi care sunt mult mai numeroase. Capitolul: Metode de verificare precizează modul efectiv de efectuare a verificărilor, metodele prin care se stabileşte nivelul indicatorilor de calitate pentru fiecare caracteristică ce este cerută a fi apreciată prin regulile de verificare. Rezultatele analizelor se compară cu nivelul proprietăţilor stabilite prin condiţiile tehnice (capitolul 2 al standardului complet). Specificarea metodelor de verificare are ca scop unificarea acestora pentru a asigura rezultate repetabile şi de încredere. De obicei se prevăd metodele cele mai uzitate şi unanim acceptate. Pentru uşurarea interpretării rezultatelor se indică şi modul de exprimare a concluziilor şi eventualele calcule care sunt necesare, ca şi unităţile de măsură în care se exprimă (acestea sunt aceleaşi în care se exprimă şi caracteristicile la capitolul Condiţii Tehnice). Pe baza verificării caracteristicilor ordonate sau convenite 21

se stabileşte îndeplinirea condiţiilor de conformitate, adică nivelul minim al calităţii acceptate în circuitul economic. Capitolul: Ambalarea, marcarea, depozitarea, transportul şi documente stabileşte condiţiile în care calitatea este conservată şi asigurată pe tot parcursul circuitului economic (trasabilităţii logistice). Se fac precizări privind materialele folosite pentru ambalare, metodele de ambalare, marcarea ambalajelor şi a produselor cu textele şi figurile prevăzute ca şi conţinutul etichetelor. Pentru transport şi condiţiile de depozitare se precizează microclimatul din mijloacele de transport şi din depozite şi modul de manipulare şi aşezare, stivuire în depozite. Pentru produsele alterabile se indică perioada de conservare şi termenele de garanţie. Conţinutul unui standard de produs dă imaginea corporală a acestuia dar nu operează în probleme de design sau varietăţi sortimentale de marcă sau modă. Revista “Standardizarea” editată de ASRO pe lângă caracterul de publicaţie de specialitate în domeniu are şi o mare importanţă informaţională pentru aplicarea standardizării. Revista publică şi lista laboratoarelor de analiză acreditate şi a organelor acceptate în România pentru a efectua certificări de competenţă.

1.2.3. Standardizarea internaţională şi organismele europene de standardizare Standardizarea internaţională a apărut la începutul secolului trecut din necesitatea înlăturării barierelor tehnice din calea comerţului şi facilitării schimbului de mărfuri şi de informaţii tehnico-ştiinţifice. Importanţa standardizării internaţionale a crescut în ultima perioadă de timp datorită:  tendinţei de mondializare a pieţelor;  interconectarea sectoarelor de producţie pentru realizarea şi comercializarea produselor şi serviciilor;  dezvoltarea sistemelor globale de comunicaţii necesită o standardizare rapidă şi progresivă la nivel mondial pentru încurajarea concurenţei locale dintre producători şi oferirea de opţiuni reale pentru utilizatori. 22

Apariţia Sistemului Deschis de Interconectare al ISO oferă posibilitatea compatibilităţii dintre sistemele deschise existente în domeniul informaticii.  apariţia tehnologiilor noi în construcţii, în obţinerea materialelor complexe etc. care necesită constituirea unor baze de date pentru dezvoltarea acestora şi pentru protecţia mediului înconjurător;  facilitarea programelor de restructurare a ţărilor în curs de dezvoltare pentru transferul de experienţă şi tehnologii de la ţările dezvoltate economic. Facilităţile create de standardele internaţionale constau în: - obţinerea de produse de calitate superioară la preţuri acceptabile; - asigurarea unui cadru corespunzător pentru protecţia vieţii, sănătăţii şi protecţia mediului; - compatibilitatea sporită şi interschimbabilitatea produselor şi serviciilor; - simplificarea produselor pentru asigurarea unei mai bune utilizări a acestora; - asigurarea unei game optime de sortotipodimensiuni, având drept consecinţă reducerea costurilor; - creşterea eficienţei distribuţiei şi facilitarea desfăşurării activităţilor de mentenanţă în timpul utilizării produselor. Sunt trei organisme europene de standardizare: • Comitetul European de Standardizare (CEN – pentru toate domeniile, cu excepţia celor de telecomunicaţii şi electrotehnic); • Comitetul European pentru Standardizare în Electrotehnică (CENELEC); • Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI). Obiectivele principale ale acestor organisme constau în elaborarea şi implementarea standardelor europene în vederea eliminării barierelor tehnice din calea schimburilor comerciale de bunuri şi servicii (rol economic) şi asigurarea securităţii şi protejării sănătăţii consumatorilor şi a mediului înconjurător (rol social). Pentru realizarea obiectivelor se urmăreşte: armonizarea standardelor naţionale cu cele europene; elaborarea de noi standarde europene în domeniile în care nu există standarde internaţionale; promovarea unui sistem uniform de implementare a standardelor; cooperarea cu UE şi AELS 23

şi cu alte organizaţii internaţionale guvernamentale pentru ca acestea să facă referire în directivele lor sau în alte documente oficiale la standarde europene. Principiile de bază ale activităţii de elaborare a standardelor europene sunt: consens – este necesar acordul părţilor interesate într-o perioadă de timp prestabilită; deschidere şi transparenţă – toate părţile interesate pot lua parte la programul de lucru, iar procedurile trebuie să fie cunoscute din timp; coerenţă – între standardele europene şi naţionale trebuie să se asigure continuitate şi unitate în beneficiul utilizatorilor; obligaţie la nivel naţional – standardele aprobate devin obligatorii pentru fiecare ţară membră. Între cele trei organisme de standardizare există o colaborare strânsă, în scopul asigurării unei coerenţe a întregului ansamblu de standarde europene. Cooperarea dintre cele trei organisme de standardizare europene este realizată de următoarele comitete: • Comitetul Preşedinţilor (Joint Presidents Grup – JPG) care asigură orientările majore de interes comun, privind politica de standardizare, adaptarea principiilor de bază, realizarea unui dialog cu Comisia Comunităţii Europene şi Asociaţia Economică a Liberului Schimb (AELS); • Comitetul de Coordonare a Tehnologiilor în Informatică (Information Tehnology Steering Committee – ITSTC) contribuie la realizarea unui program coerent de standardizare în domeniul tehnologiei informaţiei, în funcţie de progresele înregistrate pe plan internaţional; • Comitetul de Coordonare (Joint Coordination Grup – JCG) asigură coordonarea colaborării dintre organismele tehnice ale celor trei organizaţii, în domenii de interes comun. Comitetul este mandatat să arbitreze eventualele conflicte dintre aceste organisme, acţionând ca ultima curte de recurs. Prioritatea standardelor europene este asigurată de cele trei organisme (CEN, CENELEC şi ETSI) prin: 24

-

-

obligativitatea preluării fiecărui standard european ca standard naţional de către toate ţările membre; obligativitatea sistării proiectelor de elaborare a standardelor naţionale până când nu se definitivizează un standard european care are acelaşi domeniu; obligativitatea retragerii standardelor naţionale care vin în contradicţii cu cele europene.

1.3. CALITATEA MĂRFURILOR 1.3.1. Conceptul calităţii 1.3.1.1. Nivelul trebuinţelor, cauză a calităţii Problematica calităţii este una dintre cele mai complexe aspecte ale vieţii dar şi ale producţiei şi produselor rezultate. Dacă organismele vii au un mecanism propriu, necunoscut, dar a cărui performanţe se pot constata, calitatea în viaţa oamenilor şi a obiectelor pe care le folosesc, este un rezultat al instrucţiei şi educaţiei. Posibilitatea ca o trebuinţă să fie satisfăcută într-o măsură mai mare sau mai mică, determină necesitatea unei ierarhizări a mijloacelor (adică a mărfurilor) prin care acest lucru se realizează. Un produs îşi afirmă utilitatea prin calitatea sa, dar utilitatea este diferită de la individ la individ, dar este diferită şi în timp şi spaţiu pentru aceiaşi trebuinţă. A raporta calitatea pentru a fi măsurată la utilitate este greu de realizat datorită labilităţii punctului de referinţă - utilitatea. Pentru a opera cu noţiunea de calitate în diferite activităţi şi procese economice este necesar să se facă precizări semantice în cadrul unor accepţiuni convenţionale care nu urmează litera dicţionarelor lingvistice. Interesele de piaţă înclină spre a lega calitatea bunurilor materiale şi a serviciilor de gradul în care acestea satisfac trebuinţele individului. ISO 9000:2000 defineşte calitatea astfel: “Calitatea reprezintă măsura în care ansamblul de caracteristici intriseci îndeplineşte cerinţele”. Întreprinzătorii comerciali îşi asumă riscul de a reprezenta pretenţiile consumatorilor şi în numele acestora formulează pretenţiile sub forma 25

cerinţelor de calitate pentru fiecare produs în parte. Complexitatea mărfurilor actuale impune precizări prin caracteristici EXPRIMATE adică care sunt absolut necesare pentru a fi reţinute şi atinse la produsele finite, dar sunt şi cerinţele, IMPLICITE, care fără a mai fi menţionate se presupun. Calitatea produselor cu care se operează în economie este o calitate reală, concretă şi care poate şi trebuie să fie controlată. În organizarea actuală a societăţii, cerinţele de calitate sunt formulate sau se fac referiri la ele în actele economice încheiate între beneficiari şi furnizori mai ales prin precizarea caracteristicilor explicite. O altă categorie de proprietăţi ale bunurilor sunt impuse prin norme de protecţie a consumatorilor şi a mediului, norme care nu au importanţă numai pentru consumatorul individual ci au implicaţii sociale. Esenţial în abordarea conceptului calităţii trebuie să rămână înţelegerea primordialităţii cerinţelor provenite de la consumatori care se manifestă pe piaţă sau sunt cerinţe potenţiale.

1.3.2. Cerinţe generale de calitate 1.3.2.1. Calitatea merceologică Consumul fiind faza finală a unui ciclu economic, toate produsele se raportează la măsura în care cele achiziţionate au satisfăcut aşteptările cumpărătorilor. Mărfurile au apărut pe piaţă datorită unor cerinţe şi numai “serviciul” consumat poate da măsura satisfacţiei sau insatisfacţiei. Pe baza acestei realităţi se acceptă ideea că mărfurile sunt cumpărate pentru serviciile pe care le pot releva prin consum, deci se achiziţionează “serviciul” nu marfa ca atare. Merceologia îşi propune să previzioneze gradul de satisfacţie în consum prin studierea proprietăţilor care sunt răspunzătoare de serviciul ce poate fi relevat în faza consumului. Calitatea mărfurilor apare astfel ca o consecinţă a relaţiei cerere-ofertă, relaţie realizată prin intermediul banilor, dar trecând peste acest moment deoarece nu este edificator în esenţa opţiunii consumatorului decât atunci când se măsoară plăcerile cu neplăcerile consumării sau folosirii mărfurilor. Esenţa calităţii merceologice constă în a 26

alege caracteristicile şi nivelul lor care va asigura cea mai bună previzionare a gradului de satisfacţie ce se va obţine în consum. Aceasta presupune formularea unei vizuini de ansamblu pe baza unor cerinţe generale în cadrul cărora se pot face focalizări pentru o destinaţie precisă şi un anumit nivel al pretenţiilor.

27

1.3.2.2. Cerinţele calitative ale produselor În standardul internaţional ISO 9000:2000 cerinţa este definită ca fiind o “necesitate sau aşteptare care este formulată, în general implicită sau obligatorie”. Gruparea cerinţelor care concură la aprecierea calităţii produselor poate fi pe următoarele direcţii: - cerinţe utilitar-funcţionale şi ergonomice; - cerinţe igienico-sanitare şi de securitate; - cerinţe estetice; - cerinţe de durabilitate; - cerinţe ecologice şi sociale; - cerinţe economice. Cerinţele utilitar-funcţionale şi ergonomice vizează aspectele legate de aptitudinile produselor de a răspunde unor trebuinţe bine conturate în cadrul cărora se pot stabili grade de satisfacţii. Capacitatea de a oferi un serviciu este primordială şi esenţială pentru raţiunea de a “apare” o anumită marfă. Proprietăţile utile determinate de componenta materială a produsului şi care determină plăcerea de consum sunt amplificate prin contribuţia ergonomiei care măreşte confortul. Mulţimea trebuinţelor determină şi mulţimea serviciilor utilitare. Cerinţele de durabilitate se referă la capacitatea mărfurilor de a-şi oferi serviciile un timp cât mai îndelungat. Pentru mărfurile cu caracter industrial se apreciază durata de uzură sau durata de funcţionare, iar pentru cele alimentare conservabilitatea. Pentru alimente este importantă posibilitatea stocării lor spre a satisface o cerinţă de securitate, pentru mărfurile ce sunt supuse uzării (îmbrăcăminte, încălţăminte, mobilă), perioada de timp în care îşi păstrează însuşirile utile are importante implicaţii economice, iar aparatele şi maşinile se caracterizează prin durata de funcţionare şi prin posibilitatea de a fi reparate în caz de defecţiuni. Proprietăţile de fiabilitate, mentenabilitate şi disponibilitate au directă legătură cu durata lor de exploatare care trebuie să fie cât mai lungă şi sigură. 28

Fiabilitatea. Termenul de fiabilitate poate fi utilizat pentru a desemna un procentaj de succes. Mărfurile având caracter de maşini şi aparate trebuie să aibă capacitatea de a funcţiona în condiţii normale de exploatare un anumit timp, care dacă nu este atins afectează veniturile cumpărătorilor producând astfel insatisfacţii în consum, uneori putând determina strămutarea cererii spre alte domenii de produse. Fiabilitatea se apreciază după durata de timp în care se poate beneficia de serviciul oferit, adică până la defectarea sau căderea aparatului sau maşinii. Exprimarea fiabilităţii se face prin:  durata medie a vieţii produsului;  centila “P”;  timpul mediu între defectări. Durata medie de viaţă a unui produs se previzionează pe baza aprecierii mediei timpilor de funcţionare a unui eşantion supus încercării de funcţionare. Centila “P” se referă la numărul de produse defecte din 100 după un timp de încercări. Timpul mediu între două defectări se referă la durata de folosire a produselor care au suferit întreruperi în funcţionare datorită intervenţiilor pentru reparaţii. Suma lor ca medie permite aprecierea produselor în privinţa durabilităţii în condiţiile când acestea sunt reparabile. Deci fiabilitatea nu poate fi certă ci numai previzionată pe baza încercării unor eşantioane de produse similare. Mentenabilitatea este aptitudinea produselor, ca în anumite condiţii date să fie menţinute în stare de funcţionare, iar mentenanţa se referă la totalitatea acţiunilor tehnice şi organizatorice care se asociază pentru a menţine sau a restabili funcţionalitatea produselor. Mentenanţa poate fi preventivă sau corectivă şi se apreciază prin costuri şi durata timpilor de întrerupere. Uşurinţa de întreţinere în funcţie, deci mentenanţa este un important indice de calitate la aparate care sunt prin construcţia lor reparabile sau necesită acţiuni de întreţinere (ungere, curăţire etc.). Disponibilitatea priveşte capacitatea aparatelor şi maşinilor de a fi apte pentru utilizare în condiţii de fiabilitate şi mentenanţă. Disponibilitatea este în relaţie cu timpii de solicitare şi nesolicitare precum şi cu timpii de 29

disponibilitate şi indisponibilitate. Durabilitatea produselor este concepută la crearea lor astfel încât să se încadreze în uzarea morală. O durabilitate exagerată nu-şi are rostul în condiţiile apariţiei unor produse noi de înlocuire, situaţie care este tot mai evidentă prin reducerea duratei de viaţă a produselor. Cerinţele igienico-sanitare şi de securitate cuprind totalitatea însuşirilor prin care utilizatorul este protejat împotriva îmbolnăvirilor sau accidentării. Condiţiile de calitate impusă prin norme sanitare şi de protecţie se referă la absenţa componenţilor din alimente care pot provoca îmbolnăviri sau dereglări fiziologice şi metabolice ca şi la cerinţele privind forma încălţămintei şi a îmbrăcămintei mai ales pentru copii. Normele de securitate se referă la izolaţiile electrice sau la supraîncălzirea unor părţi componente a maşinilor în mişcare, la protecţia împotriva pătrunderii degetelor etc. Cerinţele estetice se impun ca o componentă care s-a manifestat în produsele create de-a lungul întregii istorii a civilizaţiei începând cu obiectele de îmbrăcăminte şi mobilier şi terminând cu aparatele şi mijloacele de transport (căruţe, maşini). Cerinţele privind estetica produselor sunt rezultat al perceperii lor pe baza unor experienţe anterioare cât şi o percepere psihică. În realizarea esteticii intervine forma produsului cu o anumită linie şi stil dar şi culoarea şi aspectul suprafeţei la care se adaugă şi alte elemente cum ar fi: simetria, proporţia, armonia, ritmul, contrastul şi ornamentul. Acestea se corelează cu moda şi tradiţia în viziunea designerilor. Cerinţele ecologice şi sociale impun mărfurilor constrângeri în privinţa reziduurilor după consum ca şi a efectelor sociale ce decurg din consumul exagerat a unor componenţi cum ar fi nicotina din produsele de tutun sau alcoolul din băuturile alcoolice. Cerinţele pentru a nu se polua mediul şi a se evita dezechilibrele ecologice se rezolvă prin proiectarea unor produse care să se integreze complet mediului, în mod natural sau cu costuri cât mai reduse. Aşa sunt produsele biodegradabile (de natură animală sau vegetală) şi noile generaţii de mase plastice şi detergenţi. Cerinţe economice. Funcţia economică a calităţii. În concepţia modernă, calitatea produselor este apreciată prin prisma serviciului adus clientului raportat la costul global. Prin serviciul produsului înţelegem sinteza optimă dintre nivelul iniţial al calităţii şi fiabilitatea sa (care este 30

calitatea în timpul utilizării). În costul global intră costul produsului, cheltuielile cu mentenabilitatea, precum şi valoarea pagubelor rezultate, datorită indisponibilităţii produsului, ca urmare a defectărilor în timpul utilizării. Calitatea optimă exprimă gradul în care un produs îndeplineşte serviciul cerut, misiunea pentru care a fost realizat, în condiţii de cost global minim. Eficienţa produsului este determinată de aportul principalelor proprietăţi la serviciul adus, raportat la costul global. Deci, în cadrul acestei funcţii, eficienţa economică constă în stabilirea unui raport optim între: efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă cheltuielile în utilizare, şi nivelul serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere al nevoii. Calitatea unui produs este apreciată de client cu atât mai mult cu cât aceleaşi caracteristici calitative - concretizate prin serviciul adus - sunt realizate la un cost global mai redus. De aici rezultă cele două influenţe economice ale calităţii: - una asupra costului de producţie, datorită nivelului prescris al caracteristicilor (chimice, fizico-mecanice etc.) din specificaţiile standardului de produs; - alta asupra veniturilor clientului, datorită modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată de fiabilitate şi mentenabilitate. Din cele două influenţe economice ale calităţii rezultă, un principiu de bază al strategiei de realizare a calităţii optime. Realizarea produselor în conformitate cu calitatea prevăzută în contract sau în standarde nu trebuie să fie însoţită de reducerea cheltuielilor proprii, în dauna calităţii, întrucât nu se va realiza un nivel de disponibilitate aşteptat de client şi un cost global satisfăcător. Economiile aplicate de producători trebuie să fie corelate nu numai cu beneficiile proprii, ci şi cu efectele economice ale indisponibilităţilor care pot surveni în utilizarea produselor. În legătură cu această problemă, profesorul Octavian Onicescu afirma: „Calitatea poate fi apreciată făcând apel la un principiu al strategiei jocurilor ţinând seama că producerea unui obiect cu o anumită calitate este o strategie”. 31

• • • •

Prin urmare: a cere un minim al costului şi un maxim de satisfacţie pentru utilizatori este un caz ideal; un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă; un maxim de satisfacţie a utilizatorilor este o cerinţă de artă (poate fi valabilă pentru obiecte unice, izolate); condiţionarea reciprocă a acestor două laturi este secretul, care este în mâna ştiinţei viitoare.

1.3.3. Globalizarea calităţii în domeniul economic Preocuparea pentru lucrul “bine făcut” aparţinea în trecut eticii, iar respectul pentru un astfel de comportament însoţea încrederea în producător. Calitatea, în înţelesul actual al termenului se impune treptat odată cu marea producţie industrială când o mulţime de piese de schimb şi mijloace de asamblare trebuie să fie “la fel”, la începutul secolului fiind introduse în construcţia de maşini toleranţele cu limite inferioare şi superioare, încadrarea în aceste limite definind calitatea. Calitatea la care ne referim acum, orientată spre solicitările beneficiarului este mult mai recentă, fiind pusă în anii ‘40–‘50 după al Doilea Război Mondial în SUA, dar globalizarea problematicii calităţii bunurilor are loc abia în anii ‘80. Se pare că animatorii calităţii în producţie şi economie au fost japonezii, deşi cele mai înalte cote de calitate, mai întâi au fost obţinute în SUA iar lucrări publicate în acest domeniu au apărut tot aici. Între 1950 şi 1960 se intensifică interesul japonez pentru sistemul calităţii din SUA, iar trei dintre cei mai mari cercetători şi militanţi pentru calitate sunt invitaţi să-şi expună concepţiile şi experienţa americană. Consideraţi iniţiatorii promovării problematicii calităţii în economie, japonezii solicită sprijinul aşa numiţilor “guru” în calitate a lui W.E. Deming în 1950, J.M. Juran în 1954 şi A. Feigenbaum în 1958 care susţin cursuri şi conferinţe managerilor din întreprinderile nipone. W.E. Deming în anii ‘50 lansează conceptul ciclului calităţii în patru faze (PDCA - plan, do, check, act) planifică - execută - verifică - acţionează renunţând la simplul control al producţiei, propune o atitudine de auto32

perfecţionare. Joseph M. Juran s-a remarcat prin preocupările privind controlul calităţii în industrie, fiind adept al cunoaşterii solicitărilor beneficiarilor şi al spiralei calităţii, nevoile, trebuinţele constituind baza perfecţionării calităţii. Armand Feigenbaum este preocupat de sistemul total al calităţii, adică antrenând toate mijloacele tehnice, organizatorice, informatice pentru a satisface prin calitate solicitările beneficiarilor în condiţii economice de eficienţă. Philip Crosby militează pentru un înalt nivel al calităţii cunoscut ca principiul “ZERO DEFECTE” prin mobilizarea tehnică şi a atenţiei personalului care se poate realiza nu atât prin mijloace tehnice moderne cât mai ales prin importanţa acordată calităţii de către conducere şi de întregul personal urmărind evitarea erorilor. Kaoru Ishikawa iniţiator al accentuării în producţia japoneză a aspectelor calitative, a colaborat cu specialiştii americani în anii ‘50 având importante contribuţii proprii în privinţa antrenării întregului personal al societăţilor la rezolvarea problemelor de calitate, a iniţiat cercurile de calitate şi a insistat asupra cunoaşterii şi satisfacerii cerinţelor consumatorilor. Metoda analizei cauză-efect în managementul calităţii îi aparţine. Genici Taguchi acordă mai mare importanţă “pregătirii” calităţii prin concepţie şi documentaţie care să asigure o bună execuţie, consideră importantă cunoaşterea comportării în consum a produselor şi este preocupat de necesitatea evidenţierii pierderilor ce le pot înregistra cei ce achiziţionează produsele întreprinderii, adică mai mult o preocupare în afara liniilor de producţie propriu-zise. Numărul specialiştilor şi a sistemelor şi metodelor determinate de dezvoltarea managementului calităţii se măresc, putând fi amintiţi şi Sheco Shingo, Claus Moller, J. Kelada şi alţii. Agitaţia teoretică şi abordarea practică a noii viziuni asupra calităţii s-a dezvoltat până în anii ‘80, când a fost edificator că succesul pe piaţă este condiţionat de o nouă atitudine în oferta de bunuri, acest lucru fiind demonstrat în special de dinamica şi vigoarea concurenţei japoneze pe toate pieţele lumii şi mai ales în SUA. Numai în vânzările de autoturisme, în anul

33

1992 SUA a vândut 5,684 milioane iar Japonia a produs 9,374 milioane faţă de anul 1995 când Japonia era prezentă doar cu 7,645 milioane autoturisme. Diversificarea produselor pe baza dezvoltării chimiei şi introducerea maselor plastice, a fibrelor sintetice, a coloranţilor şi aromelor sintetice pentru alimente, a biostimulatorilor, în producţia de bunuri au determinat noi probleme calitative legate de limitarea lor în consum datorită unor efecte după un consum de durată cum ar fi dereglarea echilibrului ecologic sau poluarea mediului sau efectele consumului pe o perioadă lungă asupra sănătăţii oamenilor şi animalelor. Astfel calitatea sub multiplele ei aspecte sa globalizat ajungând pe masa de lucru a organismelor internaţionale cum ar fi ONU şi instituţiile specializate: OMS (Organizaţia Mondială a Sănătăţii), FAO (Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură), ONUDI (Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Dezvoltare Industrială), ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) etc. În colaborare cu ţările membre, aceste organisme impun norme de protecţie a consumatorilor şi a mediului care determină alte atitudini în privinţa calităţii. În globalizarea calităţii un rol important revine standardizării prin care se urmăreşte stabilirea liniilor directoare şi extinderea experienţei ţărilor avansate prin elaborarea standardelor ISO seria 9.000 şi ISO seria 10.000. Ultimele redactări după 1991 cuprind o problematică vastă, pornind de la terminologii, sistemul de conformitate cu prevederile calitative, asigurarea calităţii, mentenanţa şi disponibilitatea produselor, asigurarea calităţii în proiectare ca şi auditul calităţii. Evoluţia actuală a economiei în Europa Unită a condus la creşterea importanţei calităţii şi la necesitatea dezvoltării unei culturi europene a calităţii care să determine o creştere a competivităţii economiei din această zonă a globului. Concluziile analizei organismelor europene au evidenţiat că factorul hotărâtor în achiziţia bunurilor pe continent este calitatea şi în mai mică măsură preţul. Deoarece întreprinzătorii europeni nu s-au angajat suficient în managementul calităţii s-au stabilit iniţiative organizatorice şi manageriale ca şi programe ştiinţifice şi educaţionale care să susţină creşterea importanţei calităţii în activitatea economică şi socială. Este de remarcat documentul elaborat ele Directoratul General III al Comunităţii Europene care răspunde 34

de politica calităţii, intitulat: Politica Europeană de Promovare a Calităţii care are două părţi, o Viziune Strategică privind Calitatea şi Progresul European pentru Promovarea Calităţii. Realizarea unei variante europene asupra calităţii este necesar să fie asimilată de către întreprinzătorii acestui continent, accentul fiind pus pe managementul strategic al calităţii bazat pe satisfacerea beneficiarilor, motivarea şi satisfacerea personalului, eficacitatea demersului spre calitatea la nivel de EXCELENŢĂ şi nu doar spre simpla conformitate cu specificaţiile. Politica europeană a calităţii se focalizează pe satisfacţia beneficiarului, respectul faţă de mediul ambiental, asigurarea îndeplinirii mai eficiente a diferitelor funcţii de strategie şi management şi dezvoltarea resurselor umane. Dintre acţiunile mai importante se pot remarca: - iniţiativa europeană pentru întreprinderile mici şi mijlocii urmărind creşterea competitivităţii acestora pe piaţă; - programul SPRINT pentru sprijinirea acţiunilor şi proiectelor de cercetare vizând noi metodologii şi tehnici în domeniul calităţii; - proiecte de cooperare şi asistenţă tehnică cu ţările din afara Uniunii Europene; - programe educaţionale şi de instruire în domeniul calităţii la diferite niveluri; - promovarea unor sisteme de premii de calitate la nivel european şi naţional. Exemple de organizaţii nonprofit având ca scop promovarea calităţii în Europa: Organizaţia Europeană pentru Calitate (EOQ) şi Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (EFQM) care au hotărât să înfiinţeze “Platforma Europeană a Calităţii” - instrument pentru unirea eforturilor de generalizare în toate unităţile productive şi comerciale a Sistemului Calităţii Totale (TQM). În aceiaşi direcţie de generalizare a preocupărilor pentru calitate şi realizarea culturii europene a calităţii, au acţionat şi cunoscutele programe: TEMPUS, ERASMUS, SOCRATES în domeniul educaţiei şi programele: COPERNICUS şi ESPRIT în domeniul cercetării ştiinţifice.

35

1.3.4. Ipostazele calităţii în general Produsele în evoluţia lor, de la concepere la consum se întruchipează calitativ în diferite ipostaze care oglindesc atât evoluţia concepţiei cât şi relaţia cu costurile implicate pentru realizarea lor. Diferitele ipostaze ale calităţii nu trebuiesc confundate cu calitatea producţiei. Producţia este un proces tehnico-economic care are proprii parametrii de calitate între care şi parametrul calităţii produselor care priveşte procentul de produse defecte şi costurile noncalităţii. Practica promovării calităţii nu poate opera cu noţiuni imprecise cum ar fi “satisfacţia în consum” sau “calitate bună”, fiind necesare mijloace de referinţă cuantificabile. În aceiaşi postură apare şi termenul de calitate, folosit cu o semnificaţie generală care disipează precizia noţiunii şi o face inoperantă în relaţii economice. Mărfurile ating un anumit nivel calitativ pornind de la cerere şi parcurgând fazele de realizare a produsului finit pe piaţă. Din ciclul calităţii se poate constata că aspectele calitative se regăsesc în mai multe ipostaze ce pot fi identificate astfel: - calitatea solicitată de beneficiar; - calitatea concepută prin proiect; - calitatea produselor; - calitatea acceptată pe piaţă. În spiritul conceptului calităţii, fiecare ipostază presupune formularea specificaţiilor care să o definească. Calitatea solicitată de beneficiar se defineşte fie precis prin pretenţiile formulate la contractarea produselor, fie, dacă este vorba despre bunuri de consum ce vor fi lansate pe pieţe, pe baza studiilor cererii de consum, a cunoaşterii comportării produselor în folosinţă, în general prin studiul pieţii pe baza tehnicilor de marketing. Nivelul calităţii solicitate depinde de nivelul pretenţiilor pe baza experienţei de piaţă a solicitanţilor-beneficiari, dar şi de nivelul ofertei determinată de concurenţă. Promovarea acestei ipostaze se realizează printr-o bună colaborare între compartimentele de cercetare-dezvoltare şi compartimentul de marketing din întreprindere. Acolo unde s-a introdus un sistem de calitate integrator, orientarea spre 36

cerere este acceptată, spre deosebire de situaţiile în care predomină interesele de producţie. Calitatea proiectată este rezultată din activitatea de cercetare bazată pe concluziile privind nivelul solicitărilor referitoare la caracteristicile de calitate şi concepţia creatorilor şi tehnicienilor asupra modului de rezolvare practică, ţinând cont de posibilităţile tehnice şi economice ale întreprinderii. Calitatea proiectată sau prescrisă va constitui baza documentaţiei tehnice pentru procesul de producţie. Nivelul calităţii prescrisă, faţă de nivelul calităţii în ipostaza solicitărilor depinde în primul rând de exigenţele beneficiarului, aceste exigenţe fiind rezultate din experienţa de piaţă a firmei şi tipul de strategie adoptat de aceasta. Nivelul calităţii proiectate poate fi superior cerinţelor suscitând astfel interesul cumpărătorilor. Calitatea produselor (sau calitatea reală) este calitatea cu care întreprinderea apare pe piaţă şi care depinde de reuşita procesului productiv. Această calitate se concretizează în calitatea loturilor de produse pregătite pentru expediţie. 1.3.4.1. Ipostazele calităţii relevante pentru domeniul economiei Relaţiile comerciale, operaţiunile de contractare şi recepţie a mărfurilor, ca şi cerinţele de protecţie socială şi a mediului pun în evidenţă şi alte ipostaze ale calităţii cum ar fi: calitatea prescrisă, calitatea certificată, calitatea contractată, calitatea tehnică, calitatea recepţionată, calitatea comercială. Calitatea prescrisă este consemnată în documente cu caracter obligatoriu de care se ţine cont la conceperea şi proiectarea noilor produse. Această calitate se regăseşte în imaginea de produs iar nivelul indicatorilor se regăsesc în standarde sau în normative obligatorii de protecţie a consumatorilor, norme sanitare şi de siguranţă ca şi de protecţie a mediului. Calitatea certificată este rezultatul în urma analizei proiectelor şi a documentaţiei tehnice de produs în urma căreia se atestă posibilitatea realizării în cadrul unei întreprinderi a calităţii produselor la un anumit nivel. Calitatea certificată are mare importanţă în aspectele juridice ale circulaţiei mărfurilor. 37

Calitatea contractată exprimă pretenţiile beneficiarului formulate precis în acte juridice (contractul economic) în care nivelul caracteristicilor de calitate este precis formulat. Calitatea contractată este rezultatul unor negocieri, este o alegere din oferta care există pe piaţă. Alegerea nivelului calitativ este dependent de susţinerea economică a cererii şi de nivelul pretenţiilor consumatorilor. Calitatea tehnică sau industrială exprimă gradul de conformitate cu documentaţia care a stat la baza producţiei şi este oferită pe piaţă, cuprinzând performanţele tehnice şi mai puţin învelişul imaterial de marcă sau preţ. Calitatea comercială este cea mai complexă formă de afirmare a nivelului calitativ deoarece este determinată de relaţiile de piaţă, relaţii în care produsul apare în toată complexitatea sa, corporală, acorporală şi de imagine. Calitatea comercială se selectează din calitatea contractată ca urmare a jocului cererii şi ofertei. Adevărata calitate comercială se poate afirma numai ca urmare a unei concurenţe reale şi legale în afara monopolului producţiei.

1.4. Sistemul calităţii 1.4.1. Prezentarea managementului calităţii Asigurarea scopului final al activităţii întreprinderilor, obţinerea profitului este determinat în mare măsură de calitatea bunurilor oferite pe piaţă. Managementul acordă un loc tot mai important calităţii separându-se o secţiune specială, managementul calităţii, care după cunoscutul calatolog J. Juran cuprinde trei părţi: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. Merceologia având ca obiectiv calitatea în relaţia cu partea corporală a produsului şi cu utilitatea sa are legătură directă cu managementul calităţii cu care se intersectează pe problematica perfecţionării bunurilor, contribuind la elaborarea documentelor calităţii şi a sistemului calităţii. Întreprinderile ofertante de produse şi servicii, adoptând un sistem de calitate, organizează managementul calităţii şi elaborează 38

documentele specifice ce sunt de mare importanţă în relaţiile de piaţă. Ele constituie mijloace de promovare a vânzării, stau la baza auditului calităţii, sistemului de calitate, pot fi consultate la încheierea contractelor. Merceologia intervine în caracterizarea cea mai corectă a produselor în corelaţie cu scopul pentru care au fost realizate. Fiecare întreprindere în calitate de ofertant, furnizor, îşi stabileşte sistemul propriu de calitate în funcţie de obiectivele şi strategiile hotărâte pentru activitatea de piaţă. Sistemul calităţii (sau sistemul calitate cum se mai obişnuieşte în literatura de specialitate), decurge din politica economică a întreprinderii în acest domeniu şi are la bază principiile Calităţii Totale (TQ) sau a Managementului Calităţii Totale (TQM). În cadrul sistemului calităţii liniile directoare se stabilesc ţinând cont de conceptele manageriale cu “ZERO DEFECTE” sau “CALITATE DE EXCELENŢĂ”. Aplicarea conceptului “Zero defecte” iniţiat de Crosby stabilind relaţiile cauză-efect, opreşte fabricaţia sau ciclul calităţii la apariţia sau depistarea primului defect pentru a stabilii cauza şi a-1 îndepărta, astfel pe piaţă apar produsele fără nici un defect sau corespunzătoare în totalitatea specificaţiilor calitative. Activitatea de promovare a “Calităţii de excelenţă” (agreată în Europa) se referă la o nouă viziune asupra sistemului calităţii, oarecum diferită de a sistemului standardizat prin seriile ISO-9.000 şi seriile 10.000, conformitatea cu specificaţiile de calitate fiind o limită inferioară a calităţii, pe piaţă fiind oferite bunuri de cea mai bună calitate, calitate de excelenţă, aceasta fiind calitatea de referinţă, deci se discută de la performanţele cele mai ridicate practicând o ierarhizare în jos faţă de certificarea conformităţii prin standardele ISO ce reprezintă limita inferioară a calităţii. După standardele ISO - 9004 elementele sistemului calităţii sunt: - cercetarea şi prospectarea pieţii prin tehnicile de marketing; - cercetarea şi dezvoltarea tehnică pentru producţie; - proiectarea şi stabilirea caracteristicilor de specificare a nivelului calitativ al produselor; - asigurarea materială (materii prime, utilaje, instrumente de control); - planificarea şi perfecţionarea proceselor de producţie şi de conducere (manageriale); - inspecţia şi măsurarea proceselor în vederea reglării lor; 39

desfăşurarea producţiei; menţinerea proceselor la un nivel corespunzător asigurării nivelului calitativ final; - inspecţia, verificarea şi examinarea produselor, (în vederea expedierii mărfurilor); - ambalarea şi depozitarea; - asigurarea sistemului de distribuţie şi vânzare printr-o trasabilitate logică; - urmărirea utilizării bunurilor achiziţionate de către beneficiari; - asistenţa în cursul folosirii bunurilor; - urmărirea problematicilor legate de scoaterea din uz (remanenţă utilitară, afectarea mediului etc.). Aceste elemente ale sistemului calităţii prof. Juran le prezintă pe baza modelului bine cunoscut ca “Spirala evoluţiei calităţii”. -

Figura nr. 1 - Spirala evoluţiei calităţii

1.4.2. Documentele sistemului calităţii Toate elementele, condiţiile şi dispoziţiile adoptate de o întreprindere referitoare la sistemul calităţii se elaborează în formă scrisă ca documente sistematice explicite, care în mod obişnuit sunt: manualul calităţii, planul 40

calităţii, procedurile calităţii, documentele calităţii, înregistrarea calităţii precum şi diverse dispoziţii şi instrucţiuni. Manualul calităţii are ca scop furnizarea datelor şi descrierea sistemelor de conducere a calităţii, responsabilităţile şi autorităţile de decizie, elementele de aplicare a standardelor de referinţă (ISO 9.000). Manualul calităţii se elaborează pentru diferite nivele organizatorice ale întreprinderilor. Capitolele în redactarea manualului calităţii sunt: generalităţi, prezentarea întreprinderii, sistemul calităţii, anexe. Manualul calităţii prezintă intenţiile întreprinderii în politica calităţii care constituie atât un mijloc de informare a partenerilor de afaceri cât şi un mijloc de punere în aplicare a acestor intenţii. Procedurile sistemului calităţii descriu activitatea unităţilor funcţionale asupra modului de implementare a elementelor sistemului calităţii, fără a intra în detalii tehnice. Planurile calităţii detaliază procedurile în privinţa obiectivelor calităţii, metodelor de lucru, instrucţiunilor, măsurilor pentru realizarea procedurilor prin descrierea lor. Planurile calităţii se concentrează pe produs. Documentele calităţii (diferite de documentele sistemului calităţii) consemnează aspectele concrete ale calităţii în privinţa desenelor, specificaţiilor, instrucţiunilor de inspecţie şi încercări, fişele tehnologice şi alte detalieri care permit înţelegerea concretă a calităţii produsului şi modul de urmărire al realizării ei. Înregistrarea calităţii priveşte documentele în care se consemnează rezultatele realizării calităţii cerute precum şi verificarea funcţionării întregului sistem al calităţii. Trebuie înregistrate şi arhivate: rapoartele de inspecţie; datele încercărilor; rapoartele de calificare; rapoartele de validare; rapoartele de audit; rapoartele de analiză a materialelor; date ale etalonărilor; rapoarte privind costul calităţii. 41

Documentele legate de calitate cuprind variante care se pot face publice şi altele care constituie documente interne. Toate documentele trebuiesc păstrate cu grijă şi ferite de modificări neautorizate. Acest lucru se poate face atât în formă clasică cât şi electronică.

1.5. Controlul mărfurilor prin măsurători (analize de laborator) şi controlul senzorial 1.5.1. Caracteristicile controlului prin măsurare şi analize de laborator Controlul prin măsurarea caracteristicilor produselor, ca de exemplu materii prime, semifabricate sau produse finite, se efectuează cu scopul determinării nivelului caracteristicilor mărfurilor care pot avea sau nu legături cu nivelul calităţii. Controlul calităţii este un control special şi se deosebeşte de analiza sau controlul senzorial asupra proprietăţilor. Acestea vor caracteriza sau individualiza produsele creaţiile noi, înainte de a fi puse în circulaţie sau pentru verificarea unor parametrii faţă de care se stabilesc preţurile (grăsimea din lapte, conţinutul în zahăr a sfeclei etc.). Controlul prin măsurare se efectuează folosind mijloace adecvate şi repetabile, adică obiective. Când rezultatele obţinute se compară cu un anumit nivel al caracteristicilor, cu indicii de calitate conform condiţiilor de conformitate care au fost certificate sau cu cerinţele impuse prin contractele economice, se realizează un control al calităţii. Controlul calităţii nu poate fi conceput în afara unor termeni de referinţă. Determinarea conţinutului de zahăr a sfeclei are o semnificaţie în care contractul de livrare sau de achiziţie de la producător s-a stabilit în unităţi de masă (tone) sau în cantităţi de zahăr. Interesul fabricii este de a promova relaţii pe baza conţinutului în zahăr total şi nu a volumului pentru a nu stimula producţia de masă mare şi conţinut mai redus, promovare care poate fi realizată fie prin impunerea unui conţinut minim (criteriu de calitate acceptabil) fie prin neglijarea masei şi achitarea contravalorii conţinutului total de zahăr. 42

Verificarea şi controlul mărfurilor prin măsurare este caracterizată astfel: - necesitatea folosirea unor instrumente sau aparate de măsură; - este necesară angajarea unui personal cu un anumit nivel de calificare şi uneori acreditare; confirmată competenţa pentru capacitatea de a obţine rezultate credibile prin folosirea aparatelor şi instrumentelor adecvate; - are caracter cert, obiectiv al rezultatelor verificării; - durata de timp mare (mai mare decât în cazul unor verificări senzoriale), spre exemplu la determinarea conţinutului de apă în etuve, este necesar un timp considerabil pentru deshidratare şi cântărire; - poate fi cu distrugerea sau consumul produselor supuse determinării în multe cazuri; Din punct de vedere economic, costul verificărilor este mai ridicat. Efectuarea determinărilor prin măsurare este reglementată în toate ţările în scopul unificării metodelor de lucru, a unităţilor şi instrumentelor folosite, prin standarde, iar pentru credibilitatea rezultatelor se instituie un sistem de acreditare a laboratoarelor de încercări şi a competenţei personalului. În ţara noastră răspunderea pentru folosirea şi recomandarea sistemului calităţii şi a organismelor care au abilitatea de a efectua verificări a caracteristicilor produselor revine Asociaţiei de Standardizare din România (ASRO). ASRO prin comisiile tehnice notifică organismele de certificare şi al celor de acreditare a laboratoarelor de încercări şi pentru competenţă profesională. În buna funcţionare a sistemului de verificare un rol important revine activităţii de metrologie. În ţara noastră funcţionează Biroul Român de Metrologie Legală, ca organism guvernamental care impune prin îndrumare, normare şi control întregul sistem de etalonare de măsură şi mijloace care se pot utiliza şi care sunt necesare pentru verificările prin măsurare. Standardele trebuie să facă referiri numai la un astfel de sistem de măsuri legal.

1.5.2. Controlul alimentelor

43

Verificarea alimentelor care populează piaţa este impusă prin legile de protecţie a consumatorilor, protecţie care este cu atât mai necesară cu cât gradul de chimizare a agriculturii (de unde provin materiile prime) este tot mai ridicat iar în procesul de fabricaţie a alimentelor se intervine cu un număr însemnat de compuşi care să păstreze aspectul, gustul şi componenţii nutritivi. Alături de determinarea caracteristicilor de calitate legate de valoarea biologică a alimentelor se instituie obligaţia verificării cantităţilor maxime din substanţele amelioratoare de calităţi gustative, care s-au dovedit dăunătoare peste anumite limite. Dintre categoriile de substanţe care sunt limitate în conţinutul alimentelor se pot enumera: - substanţe cu caracter toxic (care se găsesc în mod natural în alimente): aminoacizi toxici din seminţe de legume şi fructe necoapte, alcaloizi, amigdalină, toxine din ciuperci; - produşi toxici de contaminare sau care se formează prin procesul de industrializare: azotaţii şi azotiţii din plante carne, etc.; - produse toxice rezultate din dezvoltarea unor mucegaiuri; - pesticidele asimilate de plante şi de animalele hrănite cu acestea (cantităţile admise fiind de ordinul zecimilor şi sutimilor de mg/Kg); - substanţe rezultate din contaminarea radioactivă de la deşeurile industriale sau accidente gen Cernobîl. Controlul este foarte sever pentru produsele destinate hranei copiilor. Normele naţionale, standarde care se aliniază la cerinţele internaţionale prevăd limitele maxime admise pentru fiecare produs sau grupă de produse separat. Asupra mărfurilor alimentare se efectuează următoarele tipuri de analize: analize fizice, analize chimice calitative, analize chimice cantitative, analize instrumentale, analize microbiologice şi analiza contaminării radioactive. Analizele fizice au ca scop să măsoare nivelul caracteristicilor fizice care au semnificaţie în aprecierea calităţii şi constau din: cântărire (masa fructelor, a ouălor), măsurarea dimensiunilor (fructe, cartofi), comportarea la fierbere (pastele făinoase), umiditatea etc. Analizele chimice calitative urmăresc stabilirea proporţiei diverşilor componenţi în fiecare aliment. Determinarea are loc pe baza reacţiilor 44

chimice specifice a componenţilor urmăriţi cu reactivi corespunzători (substanţele proteice cu HNO3 dau coloraţie galbenă, glucidele cu soluţia Fehling dau coloraţie roşie etc.). În acest mod se determină prezenţa componentului nu proporţia lui. Analiza chimică cantitativă urmăreşte determinarea proporţiei componentelor dintr-un produs, cele mai folosite metode fiind: a. gravimetria prin separarea componenţilor sub formă de precipitat, coagulat etc., care pot fi apoi măsuraţi gravimetric; b. volumetria, adică prin măsurarea volumelor de substanţe care se combină cu substanţele componente şi în funcţie de volumul consumat din reactiv se deduc proporţiile dar şi determinarea acidităţii de exemplu prin titrare cu soluţie decinormală de NaOH în prezenţa unui indicator fenolftaleina. Analiza instrumentală se bazează pe folosirea unor aparate care evidenţiază cu precizie producerea unor fenomene fizice care dau date despre prezenţa şi cantitatea unor componenţi chimici dar şi proprietăţi chimice generale: pH-ul, umiditatea. Analiza microbiologică constă din determinarea florei microbiene care se dezvoltă în corpul produsului sau dacă este contaminat. Se urmăresc microorganismele dăunătoare sănătăţii. Tehnica constă din identificarea formelor vegetative existente prin analiză microscopică folosind coloranţi pentru o mai bună evidenţiere în câmpul microscopului. Pentru formele de rezistenţă (sporulate) se folosesc recoltări de pe suprafaţa produsului care se însămânţează pe culturi nutritive şi se ţin în termostate pentru a favoriza dezvoltarea microorganismelor sporulate, după care sunt identificate tot microscopic sau se recunoaşte cultura rezultată. Analiza contaminării radioactive - alimentele pot prezenta contaminări radioactive care depăşesc limitele admise. Determinarea lor se realizează cu contoare de particole (contoare Geiger sau de scintelaţie). Radioactivitatea alimentelor se măsoară în unităţi Becqurel (Bq) adică număr de dezintegrări pe secundă.

1.5.3. Controlul mărfurilor nealimentare 45

Datorită diversităţii ca origine, structură, componenţă, mărfurile nealimentare, sub aspectul analizei caracteristicilor pot fi mai greu generalizate. Pentru fiecare sector de produse există determinări care predomină şi unele specifice numai acestora (puterea motoarelor, capacitatea de redare a frecvenţelor din banda undelor auzibile, capacitatea reproducerii culorilor pe ecran etc.). 1.5.3.1. Proprietăţi fizice Determinările dimensionale se realizează prin mijloace de măsurare de precizie, pe baza cotelor menţionate în schiţele produselor sau a desenelor de execuţie, urmărind încadrarea în toleranţele admise. Astfel se stabilesc caracteristicile care pot fi esenţiale pentru destinaţia produselor. De la toleranţe de ordinul centimetrilor admise în cazul confecţiilor şi tricotajelor sau a semifabricatelor din lemn, toleranţele sunt reduse la ordinul milimetrilor pentru piesele mecanice din componenţa maşinilor sau aparatelor (la biciclete pentru lungimea cadrului sau înălţimea furcii toleranţele sunt de 13 mm, la jeantă 0,2 - 0,3 mm iar la torpedo sau la rulmenţi de 0,01 mm). Ca instrumente de măsură se folosesc panglici textile metrice, rulete metrice, rigle, şublere sau micrometre. Determinările de masă privind calitatea sunt importante pentru uniformitatea produselor (masa specifică a ţesăturilor, masa specifică a tablelor metalice şi a altor semifabricate din oţel) sau pentru compactitate la cele poroase (cărămizi, prefabricate din ciment etc.). Compactitatea şi porozitatea. Porozitatea este alternativa compactităţii, fiind proprietatea corpurilor care prezintă pori. Se exprimă ca volum al porilor raportat la volumul total a corpului (unui produs). Porii pot fi închişi sau deschişi. Mărfurile putând avea structuri compacte sau poroase, sau părţi de structuri de compactităţi diferite vor prezenta multe proprietăţi determinate de porozitate: termoizolarea la îmbrăcăminte şi materialele de construcţie, însuşirile de sorbţie a pieii etc. Proprietăţile de absorbţie reprezintă capacitatea de a reţine o cantitate de substanţă într-un corp prin pătrunderea în acesta a altor substanţe lichide sau volatile. Proprietăţi absorbante au corpurile poroase şi reflectă

46

relaţiile mărfurilor cu mediul în care există. Ele absorb lichide, vapori dar mai ales apă. Higroscopicitatea se referă numai la absorbţia vaporilor de apă din atmosferă sau a apei şi este deosebit de importantă pentru materialul lemnos, pentru textile, pentru materialele de construcţii şi pentru mărfuri alimentare ca făina, paste sau semiconserve uscate. Persistenţa apei absorbite în corpul produselor se defineşte prin umiditate. Umiditatea sau cantitatea de apă absorbită influenţează mult preţul la produse ca ceai, cafea sau alte condimente valoroase. Nivelul umidităţii este specificat în condiţiile de calitate la acele produse la care are importanţă cantitativă. Când este cazul la umiditate ridicată se acordă bonificaţii de către vânzător, adică nu se plăteşte apa dacă produsul este valoros, 1 % de umiditate la cafea poate însemna şi 50 de lei/kg. Permeabilitatea este capacitatea materialelor de a fi străbătute de particole materiale lichide sau de gaze. Permeabilitatea la apă este importantă pentru materialele de construcţii iar la aer pentru mărfurile din piele şi textile pentru aerisirea corpului. În multe cazuri produsele trebuie să fie impermeabile (folii pentru ambalaje, învelitori la clădiri etc.). Determinarea capacităţilor este necesară în cazul obiectelor din sticlă şi ceramică a vaselor de gătit dar mai ales a ambalajelor pentru lichide din sticlă, metal sau mase plastice sau în cazul vaselor de laborator cotate. Metodele optice cuprind determinările care se fac cu scopul verificării unor caracteristici, ca de exemplu: de culoare, nuanţă, grad de alb, sau a capacităţii de reflexie, dar şi refracţia şi transparenţa obiectelor din sticlă sau a pieselor optice. Prin metode optice, cu optimetru se pot determina şi dimensiunile unor obiecte mici sau microscopia pentru structurile materialelor (metalografia). Metodele optice cu laser sau holografice se extind prin perfecţionarea instrumentelor şi reducerea lor dimensională folosite mai mult pentru depistarea defectelor de structură şi a fisurilor imposibil de identificat cu ochiul liber. Metodele termice sunt importante pentru dilatarea metalelor, pentru rezistenţa termică a materialelor supuse unor astfel de solicitări (materiale refractare, cazane, vase de gătit) sau pentru proprietăţile de termoconducti-

47

bilitate şi termoizolare. Încercările nu se pot lipsi de cele mai variate metode de determinare a temperaturilor (termometre, senzori termici, pirometre). Defectoscopia grupează o multitudine de determinări, bazate pe principii diferite care au la bază variaţia unor proprietăţi fizice determinate de prezenţa defectelor. De exemplu, variaţia conductibilităţii electrice, a permeabilităţii magnetice, a permeabilităţii pentru radiaţii (raze X, ultrasunete, radiaţii gamma, radiaţii cu neutroni etc.). Defectoscopia este nedistructivă, extinde posibilităţile de verificare şi este rapidă. În măsurarea variaţiilor determinate de prezenţa defectelor se aplică prelucrarea semnalelor pe cale electronică cu ajutorul calculatoarelor care realizează rapid atât numărarea defectelor cât şi clasificarea lor pe categorii de gravitate. Defectul, în această abordare are un înţeles mai restrâns, nu cuprinde totalitatea abaterilor de la prescripţiile caracteristicilor, aici este o limitare mai mult la defectele de structură şi mai ales acele defecte care rezultă (în urma unui proces tehnologie, de turnare sau alte prelucrări, topire, recoacere etc. Metodele folosite în defectoscopie depind de principiul care stă la baza depistării defectelor structurale, adică în interiorul materialului. Materialul este invadat (străbătut) fie de raze penetrante, fie de câmpuri magnetice sau de substanţe. În cazul metodelor de penetrare cu radiaţii, tehnica utilizată constă din folosirea unor surse de radiaţii ce sunt dirijate spre produs şi evidenţiate după străbaterea lui pe un ecran sau un material fotosensibil, fie că este vorba de raze “X”, fie gamma, fie ultrasunete. Parcurgerea de către acestea a obiectelor cu defecte (goluri, fisuri, aglomerări anormale) este diferită decât în cazul străbaterii corpurilor fără defecte. Cele mai cunoscute metode sunt: - defectoscopia cu raze gamma emise de un radioizotop, de exemplu Cobalt 60, care străbat obiectele şi apoi impresionează un ecran pe care se pot observa neuniformităţile de structură; - defectoscopia cu radiaţii “X”, este mai frecvent utilizată prin intensitatea radiaţiilor, pot străbate straturi de grosimi diferite şi se adaptează astfel dimensiunilor pieselor studiate fie pentru control, fie pentru cercetare, imaginea se poate observa pe un ecran; 48

-

-

-

defectoscopia cu ultrasunete se bazează pe perceperea undelor electromagnetice de peste 20.000 Hz, fie a celor reflectate, fie a celor ce au străbătut produsele; defectoscopia cu neutroni datorită marii capacităţi penetrante a neutronilor este destinată controlului pieselor mari; defectoscopia electromagnetică este practicată pentru defecte de suprafaţă folosind pulbere de fier care se aranjează sub influenţa câmpului magnetic ce străbate piesele şi evidenţiază de obicei fisurile prin aglomerarea pulberei în anumite regiuni. 1.5.3.2. Proprietăţile mecanice

Proprietăţile mecanice făcând parte din proprietăţile fizice, se grupează separat deoarece toate se referă la comportarea mărfurilor când asupra lor acţionează diverse forţe deformate prin direcţia şi intensitatea lor. Proprietăţile de rezistenţă la distrugere. Corpurile solide supuse acţiunii forţelor pe diferite direcţii, la un anumit nivel al acestora cedează. Cele mai frecvente solicitări sunt la tracţiune, la încovoiere, la torsiune, forfecare, la compresiune. Fiecare material poate prezenta o rezistenţă specifică. Forţele pot fi aplicate prin şoc dinamic sau lent crescător. Până la rupere sau distrugere materialele pot suferi deformări care la rândul lor pot fi permanente sau elastice. Este important a se cunoaşte mărimea forţelor la care survin modificările şi distrugerea. Rezistenţa specifică a materialelor se determină prin folosirea unor aparate în care se introduc epruvete de material de formă şi dimensiuni specifice iar rezistenţa se exprimă prin raportarea mărimii forţei la care materialul cedează la unitatea de suprafaţă (N/mm2, daN/mn2 sau daN/cm2). Valorile de rezistenţă sunt foarte diferite în cazul “probei de rezistenţă la tracţiune”: la lemn se înregistrează valori de 60-800 daN/cm2, la fibra de bumbac 35 daN/mm2, la oţel 130 daN/mm2. Problematica comportării materialelor la solicitările mecanice cuprinde o multitudine de aspecte privind forţele şi modul lor de acţiune, felul deformărilor provocate, modul cum cedează materialul etc. Elasticitatea este proprietatea mărfurilor sau a materialelor din care sunt realizate, de a se deforma sub acţiunea unor forţe exterioare şi de a 49

reveni la forma iniţială la încetarea lor. Limita de elasticitate este raportul între forţele care au acţionat pentru deformare şi secţiunea iniţială a materialului (sau obiectului). Elasticitatea are importanţă pentru stabilirea destinaţiei unor materiale ca oţeluri elastice, lemn elastic, precum şi asupra comportării în exploatare a arcurilor, a articolelor de îmbrăcăminte şi încălţăminte care fiind elastice nu se deformează prin folosire. Rigiditatea este proprietatea de a se opune elasticităţii. Plasticitatea este proprietatea materialelor sau mărfurilor de a se deforma permanent sub acţiunea forţelor exterioare. Plasticitatea mărfurilor la temperatura obişnuită a mediului prezintă importanţă la prelucrări culinare şi de cofetărie şi într-o măsură mai mică la articolele de pielărie şi îmbrăcăminte. Plasticitatea la cald se corelează cu proprietăţile termice. Duritatea este capacitatea materialelor de a se opune unei forţe care tinde să-i distrugă suprafaţa prin zgâriere sau pătrundere. Duritatea determină menţinerea aspectului de suprafaţă a produselor (obiectele din sticlă fiind mai dure îşi păstrează mai bine aspectul decât cele din masă plastică). Duritatea este foarte importantă pentru sculele de prelucrare a lemnului sau a metalului sau pentru pietrele de polizor. Duritatea pietrelor preţioase alături de transparenţă şi culoare este un principal indicator de calitate. Pentru compararea lor se utilizează o scară mineralogică (scara Mohs) cu gradele de la 1 la 10 astfel: 1 - talc, 2 - gips, 3 - calcit, 4 - florină, 5 - apatit, 6 - feldspat, 7 - cuarţ, 8 - topaz, 9 - corindon, 10 - diamant. Rezistenţa la uzură adică la acţiunea repetată sau continuă a forţelor de frecare exterioare asupra corpurilor este importantă pentru aprecierea comportării mărfurilor ce sunt supuse în cursul utilizării la acţiunea forţelor de frecare cum este talpa la încălţăminte, căptuşeala la îmbrăcăminte, rezistenţa covoarelor, a pardoselelor etc. Rezistenţa la uzură nu trebuie confundată cu rezistenţa la obosire a materialelor care se referă la cedarea la acţiunea repetată a tuturor solicitărilor. Un grup de proprietăţi sunt specifice numai anumitor categorii de mărfuri cum sunt cele elastice sau magnetice. 1.5.3.3. Proprietăţile chimice

50

Mărfurile sunt supuse în cursul utilizării unui număr însemnat de acţiuni a diverselor substanţe chimice mai mult sau mai puţin chimic active. Rezistenţa sau comportarea mărfurilor în contact cu aceste substanţe evidenţiază proprietăţile chimice. Fenomenele chimice în legătură cu mărfurile sunt importante în tehnologia lor şi în efectuarea unor determinări calitative. Orice marfă are o anumită compoziţie chimică care în unele cazuri este esenţială în aprecierea calităţii (puritatea metalelor, a substanţelor chimice pentru analize, a medicamentelor sau conţinutul de gluten al grâului, conţinutul în grăsime a laptelui etc.). Substanţele ca agenţi chimici care pot acţiona asupra mărfurilor sunt: acizii, substanţele alcaline, sărurile, substanţele organice, coloranţii şi nu în ultimul rând oxigenul. În privinţa proprietăţilor chimice este importantă cunoaşterea: - compoziţiei chimice a mărfurilor; - stabilităţii sau inactivităţii la acţiunea agenţilor chimici; - modificărilor chimice determinate de acţiunea agenţilor chimici. Reactivii specifici sunt substanţe care reacţionează selectiv numai cu un component dintr-un produs, permiţând identificarea acestuia. Pe această bază se identifică componenţii importanţi pentru calitatea mărfurilor cum ar fi celuloza la fibrele vegetale sau substanţe dăunătoare, de exemplu sărurile de plumb în alimente. Pentru celuloză reactiv specific este soluţia de iod şi iodură de potasiu, pentru glucoza soluţia Fehling etc. Coroziunea metalelor constă din degradarea chimică lentă şi progresivă a unui metal ca urmare a fenomenelor chimice şi electro-chimice care au loc între metal şi agenţii mediului înconjurător (oxigen-apă) ori alţi agenţi chimici. Cel mai adesea oxigenul se combină cu metalul formând oxizi care în cazul fierului sunt poroşi şi procesul continuă în profunzime. În cazul zincului, aluminiului, plumbului, pe suprafaţa obiectelor apare un strat compact de oxizi care împiedică coroziunea de profunzime. Ruginirea în cazul oţelurilor este un proces mai complex decât o oxidare rezultând şi hidroxizi care favorizează extinderea fenomenului. Practic, fenomenul care are loc este oxidarea straturilor de suprafaţă a metalului. În acest caz metalul îşi pierde caracteristicile estetice, luciul, culoarea şi îşi reduce şi proprie51

tăţile mecanice. Fenomenul coroziunii deşi neplăcut permite recuperarea fierului vechi ca materie primă pentru oţelării. Alte materiale, care tind să înlocuiască metalul cum este sticla sau masele plastice prezintă o mai bună stabilitate chimică. Totuşi, şi sticla în contact cu apa, conţinând săruri, are tendinţe de coroziune pierzând din transparenţă iar masele plastice şi cauciucul îmbătrânesc schimbându-şi aspectul suprafeţei (luciu, culoare).

52

1.5.4. Introducere în analiza senzorială În analiza senzorială sunt implicate organele de simţ care prin contact cu lumea exterioară dau informaţii organismului despre caracteristicile bunurilor cu care acestea vin în contact. Senzaţiile se deosebesc de percepţii care constituie o treaptă superioară de cunoaştere a obiectelor în totalitatea proprietăţilor lor. Fiziologia clasifică senzaţiile în: - senzaţii interioare provocate de funcţionarea organismului intern al corpului (senzaţia de foame, sete, frică); - senzaţii kinestezice determinate de deplasările corpului în spaţiu şi a membrelor sale, a vitezei mişcărilor; - senzaţii de echilibru determinate de poziţia corpului faţă de axa de gravitaţie; - senzaţii exterioare, determinate de însuşirile şi obiectele lumii exterioare corpului (gustative, olfactive, cutanate, auditive şi vizuale). Totalitatea aparatului anatomo-fiziologic al senzaţiei este format din trei părţi: receptorul sau segmentul periferic, calea aferentă care transportă informaţia segmentului periferic sau scoarţa cerebrală. Scoarţa cerebrală fiind a treia parte manifestată în segmentul cortical sau zona de proiecţie. În analiza produselor rolul principal revine analizatorilor pentru senzaţiile externe. 1.5.4.1. Mecanismul senzaţiilor externe Perceperea obiectelor şi fenomenelor în întregul lor este rezultat al senzaţiilor fiecărui analizator. Punerea în evidenţă a caracteristicilor organoleptice a mărfurilor presupune cunoaşterea fiziologiei pentru fiecare gen de senzaţii externe şi crearea condiţiilor pentru a se obţine informaţii corecte. Senzaţiile gustative, apar ca rezultat al stimulării receptorului gustativ – limba – de către substanţele chimice dizolvate în salivă sau în soluţii apoase prin însuşirile lor chimice. Substanţe stimulatoare a analizatorului gustativ se găsesc cel mai adesea în alimente sau în produsele de igienă pentru îngrijirea gurii. 53

Receptorii gustativi sunt situaţi mai ales în papilele linguale şi în mod izolat în alte regiuni ale cavităţii bucale (laringe, faringe). Substanţele stimulatoare a gustului trebuie să se găsească dizolvate în soluţii care să ajungă în această stare pe suprafaţa limbii. Dacă limba este uscată (ştearsă cu un tampon) nu se percep gusturile. Senzaţiile gustative fundamentale se consideră că sunt de patru feluri şi ca referinţă sunt considerate substanţele corespunzătoare astfel: - gust sărat dat de clorura de sodiu; - gust acru dat de acidul oxalic; - gust dulce dat de zahăr; - gust amar dat de chinină. Odată cu stimularea papilelor gustative substanţele active determină acţiunea şi a altor analizatori care dau combinaţii de senzaţii cum ar fi aroma, gustul picant sau astringent care sunt influenţate şi de miros. Limba prezintă, pe suprafaţa ei, sensibilităţi diferite fiind specifice zonele din vârful limbii pentru senzaţii de dulce, marginile pentru acru, partea posterioară, aproape de bază, pentru amar şi pentru sărat partea superioară imediat următoare vârfului limbii. Se consideră gusturi fundamentale cele patru, deoarece prin combinarea substanţelor ce le provoacă în diferite proporţii, s-au reuşit gusturi din cele mai diferite, de cacao, cafea etc. Senzaţiile olfactive se produc de către substanţele volatile în stare gazoasă care ajung în contact cu receptorii olfactivi ce se găsesc în partea superioară a cavităţii nazale, în membrana mucoasă. Senzaţiile cutanate. Receptorii aşezaţi în învelişul cutanat percep senzaţii tactile de rece, de cald şi de durere. Senzaţiile acţionează atât independent cât şi în interacţiune. Senzaţiile tactile sunt determinate de presiunea exercitată asupra receptorilor ca urmare a deformărilor cutanate când pielea ajunge în contact cu diferite obiecte sau suprafeţe (fine sau rugoase). Senzorii tactili nu au aceiaşi distribuţie pe suprafaţa corpului, fiind mai numeroşi în regiunea vârfurilor degetelor de la mâini, la buze şi mai puţin numeroşi pe spate. Pentru cunoaşterea obiectelor între senzaţiile tactile cutanate şi senzaţiile kinestezice există o strânsă coordonare, forma putând fi percepută 54

numai prin mişcarea mâinilor pe contururile lor, iar duritatea, moliciunea şi asprimea nu se percep static, ci numai prin plimbarea degetelor pe suprafeţele cercetate. Senzaţiile de cald şi rece se evidenţiază în privinţa mărfurilor mai ales prin pragul diferenţial al acestor senzaţii, care permite pentru articolele de îmbrăcăminte aprecierea confortului. Senzaţiile auditive sunt provocate de undele sonore cu o frecvenţă cuprinsă între 20 şi 20.000 oscilaţii pe secundă, oscilaţii care sunt provocate de surse sonore ce creează zone de aer cu presiuni diferite şi care se transmit la aparatul auditiv (ureche). Perceperea calităţilor sonore ale unor instrumente sau aparate se face ţinând cont de principiul dominanţei, adică un sunet cu o intensitate mare împiedică sau înlătură sesizarea sunetelor mai slabe. În ultimul timp, senzaţiile auditive se datoresc şi zgomotelor ce populează tot mai mult viaţa modernă, nivelul lor este apreciat cu aparate, organoleptic fiind categorisite ca supărătoare sau nu. Sunetele intervin şi în aprecierea altor categorii de mărfuri cum ar fi obiectele din sticlă tip cristal (sticlă cu oxid de plumb) sau din porţelan. Senzaţiile vizuale sunt provocate de acţiunea undelor electromagnetice din domeniul milimicronilor (Ǻngstronilor) între 396 şi 760 mµ numite şi spectrul vizibil, adică perceput de ochiul omenesc din mulţimea spectrului electromagnetic. Se cunoaşte funcţionarea ochiului pe baza proiecţiei imaginilor pe retină datorită cristalinului care funcţionează ca o lentilă biconvexă elastică ce se adaptează distanţelor de percepere. Calitatea senzaţiilor depind de calitatea şi sensibilitatea ochiului, organ care este supus unui efort continuu cu stimuli foarte diferiţi care de multe ori depăşesc capacitatea de discernere. Receptorii vizuali care constituie partea periferică al analizatorului, este constituită din conuri şi bastonaşe funcţionând ca adevărate celule fotosensibile amplasate în partea opusă a cristalinului, pe retină şi care au densităţi şi sensibilităţi diferite în funcţie de poziţia lor. Capacitatea de adaptare fiind limitată, perceperea senzaţiei nu depăşeşte 10 imagini independente pe secundă, aprecierea mărfurilor cu acest senzor trebuie să ţină cont de caracteristicile receptorului. În acest sens este necesar să se stabilească condiţiile analizei vizuale în privinţa compoziţiei luminii, intensităţii luminoase, ritmului observaţiilor, nivelul contrastelor luminoase 55

ce sunt prezente la obiectele analizate. Prin analiza vizuală se apreciază atât imagini statice cât şi animate, alb negru sau color, astfel că se poate spune despre analizatorul vizual ca fiind cel mai important în domeniul mărfurilor nealimentare. 1.5.4.2. Modalităţi şi tehnici de analiză senzorială Analiza senzorială are loc pentru caracterizarea mărfurilor la care proprietăţile organoleptice sunt hotărâtoare pentru stabilirea acceptabilităţii pe piaţă sau pentru categorisiri calitative, deci în funcţie de scopul urmărit, sistemele şi tehnicile de verificare sunt diferite. Cele mai folosite tehnici constau în degustare pentru mărfurile alimentare însoţită şi de alte aprecieri organoleptice (aprecierea aspectului, mirosului etc.). Tehnica degustării diferă de la produs la produs (la ceai se degustă produsul în infuzie neîndulcit, la vin se folosesc pahare diferite după sortimentul de vin şi o anumită ordine a degustărilor). După scopul urmărit de analiză acestea pot fi: - de caracterizare, - de conformitate cu mostrele şi - de ierarhizare pe calităţi. Analizele de caracterizare a produselor urmăresc aprecierea caracteristicilor în funcţie de destinaţia dată urmărind de obicei în echipă să se facă o apreciere a măsurii în care mărfurile corespund scopului pentru care au fost produse. Caracterizarea se face mai ales pentru produsele noi şi se ţine cont de elementele de noutate şi originalitate aduse şi confirmate prin probele senzitive. Analizele comparative sau analizele de conformitate se raportează la produse cunoscute a căror caracteristici trebuie să le reproducă. Se consideră corespunzătoare acele mărfuri care nu prezintă diferenţieri faţă de mostrele martor. Tot comparative se consideră şi identificarea defectelor senzoriale faţă de limitele de admisibilitate a produselor. Analiza de ierarhizare urmăreşte stabilirea unei ordini de clasificare a sortimentelor de produse de aceleaşi categorii şi se organizează cu ocazia concursurilor (vinuri, cafea etc.). 56

Pentru a se evita subiectivismul sau denaturarea senzaţiilor rezultate la analiza mărfurilor s-au stabilit mai multe tehnici, procedee, urmărind: - modul de prezentare a probelor pentru analiză; - sistematizarea senzaţiilor ce vor fi percepute şi ordinea lor; - modul de înregistrare şi de exprimare a intensităţii lor; - modul de formulare şi prezentare a concluziilor. După modul de apreciere a caracteristicilor senzoriale şi scopul urmărit se evidenţiază două tehnici de bază: analiza comparativă şi analiza de evaluare a mărimii caracteristicilor organoleptice ale unui produs, a intensităţii lor. Analizele senzoriale comparative se realizează prin tehnicile cele mai cunoscute cum ar fi: testul perechi, testul duo-trio, testul triunghiului, teste multiple etc. Aceste tehnici se bazează pe aprecierea alternativă a probelor şi evidenţierea deosebirilor de senzaţii de la o probă la alta. Diferenţele sau absenţa lor se evidenţiază în funcţie de scopul pentru care se face determinarea: recunoaşterea unor produse, aprecierea unor produse noi etc. 1.5.4.3. Standardizarea analizei senzoriale Ordonarea şi unificarea procedurilor analizei senzoriale intră în sfera de preocupare a standardizării, fiind remarcate două direcţii: una referitoare la caracteristicile senzoriale care se analizează la un produs sau un grup de produse, iar a doua priveşte nivelul acestor caracteristici şi modul cum sunt descrise. Caracteristicile care se apreciază la un produs sau grup de produse se formulează ca metode de analiză cu o caracterizare pentru fiecare verificare. La analiza organoleptică a făinii de grâu se prevede verificarea: aspectului (culorii şi infestării), a mirosului, a gustului, prezenţei impurităţilor minerale. Procedeul de verificare a mirosului se explică astfel: se introduce într-un pahar circa 10 g făină peste care se toarnă apă caldă de 60 – 70° C. Paharul se acoperă imediat cu o sticlă de ceas şi se lasă în repaus 4 - 5 minute, după care se agită. După depunere se descoperă, se decantează şi se miroase imediat. Caracteristicile specifice fiecărui produs sau care diferenţiază un sortiment de altul, trebuie să individualizeze produsul, ca de exemplu, în 57

cazul făinii de grâu, sortimentul pentru paste făinoase sunt definitorii proprietăţile organoleptice: aspect, culoare, miros, gust şi infestare; pentru fiecare fiind o descriere, ca de exemplu, pentru miros se precizează: miros plăcut, specific făinei sănătoase, fără miros de mucegai, încins sau alt miros particular. După cum reiese, standardizarea caracteristicilor organoleptice este mult mai dificilă decât a celor fizice sau chimice, iar aprecierea pe baza descrierilor de acest fel este foarte aproximativă, de aceia este importantă experienţa analiştilor. Standardizarea nu poate în cazul sortimentelor cu diferenţieri foarte apropiate, ca de exemplu ceaiurile sau vinurile care provin din acelaşi soi de struguri, dar din recolte diferite să prezinte standarde specifice. 1.5.4.4. Aprecierea estetică a mărfurilor Estetica în domeniul bunurilor Estetica este o disciplină filosofică care studiază existenţa legităţilor, categoriilor şi structurilor atitudinii umane faţă de realitatea, caracterizată prin reflectarea, contemplarea, valorizarea, dar şi făurirea unor trăsături specifice obiectelor şi proceselor din natură şi societate sau ale creaţiei omeneşti. Estetica s-a constituit ca disciplină de sine stătătoare în secolul al XVIII-lea prin lucrarea germanului A.G. Baumgaten: Aesthetica (1750) deşi preocupări cu caracter estetic exista din cele mai vechi timpuri. Estetica bunurilor este legată de estetica cotidiană şi se referă la afirmarea esteticului în afara artei, în sfera locului de muncă, a locuinţei, arhitecturii, urbanismului şi a relaţiilor sociale. Bunurile se confirmă pe piaţă şi în consum prin însuşirile lor printre care şi însuşirile estetice. Calităţile estetice se afirmă cel mai pregnant în domeniul artei, aceasta având ca esenţă, ca prioritate estetica. Bunurile s-au particularizat din cele mai vechi timpuri şi printr-un anumit specific de formă, culoare, aspect al suprafeţei, care putea individualiza un obiect utilitar. Deci bunuri cu aceleaşi funcţii se deosebesc prin estetică.

58

Designul Relaţiile cotidiene între oameni se derulează prin comunicarea verbală, prin atitudini, dar şi prin obiecte care având o anumită structură, determină o utilitate prin funcţiile lor, dar şi o particularitate care este dorită şi afirmată de posesor sau consumator. Prin design se înţelege o nouă modalitate de abordare a funcţionalului şi anume la acel nivel al materialului, unde se realizează “joncţiunea” între funcţional şi estetic, adică în partea vizibilă, perceptibilă. Deci, obiectele pot fi proiectate estetic pentru a avea o utilitate practică. Proiectarea are ca obiect atât unicatele cât şi producţia de serie. În acest fel, prin multiplicarea “frumosului” se creează o estetică de cost redus şi poate mai puţin valoroasă. Merceologia, fără a pătrunde domeniile designului în realizarea lui, este obligată să atenţioneze asupra acestui fenomen şi să găsească căi de apreciere sau de trimitere la cerinţe pe segmente de consumatori. Frumosul satisface o trebuinţă psihologică care se dezvoltă prin educaţie. Educaţia estetică este o componentă a educaţiei alături de educaţia intelectuală, fizică, politehnică şi morală. Perceperea estetică a lumii şi a obiectelor şi operelor sale presupune sensibilitatea artistică care se formează prin cunoaştere şi prin exersare. În masa mare a consumatorilor se vor găsi diferite stadii de sensibilitate artistică şi mult snobism şi imitaţie, dar care într-o formă sau alta contribuie la achiziţionarea bunurilor şi mai ales la înnoirea lor. După conţinutul estetic bunurile care se vând pot fi: - obiecte de artă (plastică, literară, muzicală etc.); - bunuri cu rol decorativ; - bunuri cu funcţii utile şi estetice. Elementele esteticii produselor Estetica produselor, devenind o componentă distinctă, se individualizează prin elemente concrete care pot fi percepute şi apreciate. Acestea fac

59

parte din categoriile estetice şi sunt: forma, linia, stilul, desenul, ornamentul, culoarea. Modalităţi de apreciere a esteticii produselor Aprecierea estetică a produselor constituie o operaţiune complexă determinată de cunoaşterea artistică, sensibilitatea şi actualitatea frumosului perceput. Aprecierea vizează toate elementele care determină estetica. Aprecierea esteticii presupune atât creaţiile noi cât şi locul şi destinaţia produselor ce se află în circulaţie de mai mult timp, mai importantă fiind judecarea noilor produse. Direcţiile principale care ar permite o bună abordare a esteticii produselor şi ambalajelor trebuie să vizeze în principal stilul, culoarea şi designul în general.

60

2. INTRODUCERE ÎN CALIMETRIE 2.1. Metodele de lucru ale calimetriei Principalele obiective ale calimetriei după A. Derbisher sunt: • stabilirea terminologiei; definirea şi evaluarea principalelor noţiuni ale calităţii produselor utilizate curent în ştiinţă, tehnologie şi industrie; • elaborarea nomenclatorului şi a clasificării indicatorilor calitativi pentru produse şi servicii; • elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor caracteristici ale calităţii produselor; • elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi. Metodele experimentale se bazează pe folosirea mijloacelor tehnice de măsurare a calităţii, mijloace care permit măsurarea directă a unor mărimi tehnice, cum ar fi: lungime, masă, forţă, deformaţie etc., sau măsurarea indirectă, când valoarea unei caracteristici se obţine prin intermediul altor mărimi, ca de exemplu randamentele. Valorile măsurate raportate la performanţele din domeniul respectiv indică nivelul calităţii produsului. Rezultatele experimentale obţinute prin măsurare se prelucrează prin metode statistico-matematice şi în funcţie de acestea se iau decizii atât pe fluxul tehnologic cât şi pe produsul finit. Metoda expertizei merceologice – (a nu se confunda cu expertiza tehnică) se bazează pe luarea în considerare a “deciziei” formulate de către experţii specialişti. Expertizarea se bazează pe metoda organoleptică, care face uz de simţurile omului (văz, auz, miros, gust, tact). Exactitatea determinării indicatorilor calităţii, în acest caz, depinde de competenţa profesională a specialistului expert şi de experienţa acumulată în timp într-un anumit domeniu. Părerea autorilor este că această metodă este una foarte 61

controversată. La calculul indicatorului calităţii, în acest caz, se foloseşte metoda punctajului direct, pe baza caracteristicilor calitative, sau metoda punctajului indirect, pe baza aspectelor negative, respectiv a defectelor. Metoda sociologică - are la bază informaţiile obţinute prin diferite mijloace de la consumatori, iar în urma prelucrării acestor informaţii determină valorile indicatorilor calităţii. Metodele metastatistice - se bazează pe “controlul statistic al calităţii” proceselor de fabricaţie. În cazul parametrilor măsurabili, controlul se realizează prin metode dispersionale, iar în cazul parametrilor nemăsurabili (atributivi) cu ajutorul metodelor defectologice. Metodele tehnico-economice - au ca scop estimarea calitativă sau a valorii “noncalităţii” la nivelul întreprinderii. În acest sens există metode specifice, cum ar fi: estimările comparative, cele structurale - intrinseci, ale produsului care se pot obţine prin măsurare sau prin atribuire.

2.2. Indici şi indicatori utilizaţi în calimetrie măsurabili A. indici cuantificabili: calculabili (combinabili) Indicii sunt mărimi care rezultă prin compararea unor niveluri calitative diferite care exprimă o anumită caracteristică de calitate. Diferenţa între un indice şi o caracteristică constă în faptul că, indicele exprimă nivelul calitativ, la un anumit moment dat ca medie a valorilor caracteristicilor de calitate în totalitatea lor, iar o caracteristică exprimă calitatea numai dintr-un singur punct de vedere. Indicatorii sunt expresii numerice ale laturii cantitative a fenomenului analizat, exprimând nivelul, structura şi dinamica acestuia. Ţinând cont că, “valoarea de întrebuinţare” este o sinteză a caracteristicilor tehnice, funcţionale, psihosenzoriale şi economice ale produselor s-au elaborat şi indicii specifici de cuantificare a calităţii. O clasificare a acestor indici ai calimetriei este următoarea: 62

a. măsurabili: fizici, chimici, biologici etc.; tehnici; b. calculabili, combinaţi: numerici; economici; statistico-matematici. B. indici pseudocuantificabili (nemăsurabili). În cadrul indicilor cuantificabili - măsurabili există o serie de indici specifici care exprimă însuşiri structurale (de exemplu structură fizică, chimică, morfologică) şi însuşiri intrinseci, care cuantifică mărimi specifice, cum ar fi: densitatea, higroscopicitatea, comportarea termică, electrică etc. Indicii tehnici rezultă din relaţii empirice sau convenţionale, care exprimă indirect una sau mai multe mărimi fizice, ca de exemplu duritate, randamente etc. În grupa indicilor cuantificabili - calculabili şi combinaţi se găsesc indicii: • numerici, care se referă la siguranţa în funcţionare fără defectări; • economici, care se exprimă prin costuri în strânsă legătură cu unitatea monetară şi cu alţi indici tehnici sau numerici; • statistico-matematici, care pot furniza date precise asupra calităţii produselor sau ale fazelor procesului de fabricaţie şi se exprimă prin: medie, abatere medie, dispersie etc. Indicii pseudocuantificabili (nemăsurabili) se referă la acei indici specifici, care nu pot fi măsuraţi direct, cum ar fi: • indicii fiziologici (gust, miros, confort fiziologic al produselor textile şi de încălţăminte etc.); • indicii antropometrici, care se referă la criteriile de adaptare a unor produse textile, pielărie etc., la formele şi dimensiunile corpului omenesc sau la condiţiile mediului înconjurător; • indicii estetici, au în vedere culoarea, linia, moda, modelele etc. Pentru aceste categorii de indici obţinerea unor valori numerice se realizează prin diferite mijloace, cum ar fi: cataloagele de mostre, coduri etc. 63

2.2.1. Indicatorul complex (sau sintetic) al calităţii (Icq) În acest indicator se regăsesc toate valorile principalilor caracteristici ale produsului, ponderate după importanţa lor în stabilirea calităţii. Se prezintă sub forma a trei variante: I. Calcularea indicatorului complex al calităţii ca sumă a produselor dintre indicatorii grupelor de caracteristici şi ponderile aferente acestora, conform relaţiei: Icq = It . p1 + Ie . p2 + Ips . p3 + Iee . p4 + If . p5

(1)

în care: It - indicator sintetic ce caracterizează nivelul tehnic al produsului realizat, comparativ cu produsele similare; Ie - indicator sintetic economic, care exprimă cheltuielile de producţie şi de exploatare a produsului; Ips - indicatorul caracteristicilor psihosenzoriale; Iee - indicatorul caracteristicilor ergonomice şi ecologice; If - indicatorul caracteristicilor estetico-funcţionale (în utilizare); p1, p2, p3, p4, p5 - reprezintă ponderea relativă a fiecărui indicator sintetic, având ca sumă totală 100. Valoarea indicatorilor sintetici din fiecare grupă poate varia de la 0,1 la 1,0. Dacă Icq › 1, atunci se apreciază că nivelul caracteristicii de calitate a produsului indigen analizat este superior produsului de bază. Dacă If < 1, atunci produsul indigen analizat se află sub nivelul celui de referinţă. Calcularea indicatorului de calitate pe grupe de caracteristici se face prin raportarea la un produs de referinţă (etalon, de bază) cu relaţiile:

64

n

a)

I gq = ∑ i =1

n X X ai ⋅ p i sau b) I gq = ∑ aj ⋅ p j X ri j=1 X rj

(2)

în care: Igq - valoarea indicatorului calităţii de grupe de caracteristici; Xa - valoarea caracteristicii de calitate a produsului analizat; Xr - valoarea caracteristicii de calitate a produsului de bază, luat ca element de referinţă; Xaj, Xrj – valoarea caracteristicilor de calitate ale produsului de analiză; pj - ponderea grupei de caracteristici. n

∑p j=1

j

=1

Varianta b) a relaţiei (2) se utilizează când valoarea grupei de caracteristici analizate este în relaţie invers proporţională cu calitatea (de ex. în cazul analizei consumurilor specifice de material care intră în componenţa produsului). II. Formula indicatorului complex al calităţii în care se iau în calcul numai valorile caracteristicilor de calitate este: n

I cq = ∑ i =1

m X X ai ⋅ p i + ∑ rj ⋅ p j X ri j=1 X aj

(3)

în care: pi – coeficienţi de pondere ai caracteristicilor direct proporţionale cu calitatea; pj – coeficienţi de pondere ai caracteristicilor invers proporţionale cu calitatea. Suma ponderilor este egală cu unitatea. III. În cazul în care se iau în calcul şi costul de producţie sau preţul de vânzare, formula se completează şi se numeşte indicatorul com65

plex al calităţii şi eficienţei economice sau indicatorul raportului calitate/ preţ (Icqp). I cqp =

n m X Pa X rj ⋅ (∑ ai ⋅ p i + ∑ ⋅pj) Pr i =1 X ri j=1 X aj

(4)

în care: Pa, Pr - preţul (sau costul) produsului analizat, respectiv de referinţă; Xai, Xri - caracteristicile de calitate ale produsului de analizat, respectiv de referinţă, când mărimea lor creşte direct proporţional cu calitatea; Xrj, Xaj - caracteristicile de calitate ale produsului de referinţă, respectiv de analizat, când mărimea lor creşte invers proporţional cu calitatea; pi , pj - ponderile caracteristicilor de calitate.

2.2.2. Coeficientul calităţii (C0Q) Coeficientul calităţii se calculează pe baza acordării de note (între 1 şi 100) de către consumatorii diferitelor caracteristici de calitate ale unui produs şi se exprimă în valori cuprinse între 0-1, cu relaţia: C o Q = n C o A ⋅ C o B ⋅ C o C.......C

o

(5)

X

unde: n – reprezintă numărul total de caracteristici; CoA; CoB; CoC, …. CoX – reprezintă coeficienţii de calitate pentru fiecare caracteristică luată în calcul: A, B, … X. Coeficientul de calitate al fiecărei caracteristici în parte se calculează cu relaţia: n

C o A, C o B, C o C....C o X = unde: 66

∑ (i ⋅ C ) i

i =1

100

2

(6)

i = nota acordată (i = 1 ………..100) Ci = procentul de consumatori care au acordat nota 1

2.2.3. Indicele de calitate comparativ cu nivelul mondial (Na) Acest indice reflectă nivelul la care se află un produs faţă de nivelul mondial al aceluiaşi produs. Dacă se consideră nivelul mondial maxim al calităţii, a cărei valoare este 1, valoarea produsului analizat va avea valori cuprinse între 0 şi 1. Indicele de calitate comparativ se calculează cu relaţia: Na =

Vr V ⋅ N r , când Vr < Va sau N a = a ⋅ N r , când Vr › Va Va Vr

(7)

unde: Na – reprezentând nivelul produsului analizat, exprimat sub forma unui punctaj acordat caracteristicii care concură la definirea calităţii produsului analizat; Va - valoarea efectivă sau medie a caracteristicii ce concură la definirea calităţii produsului analizat; Vr - valoarea efectivă sau medie a caracteristicii care concură la definirea calităţii nivelului maxim pe plan mondial; Nr - nivelul produsului de referinţă exprimat sub forma unui punctaj care concură la definirea calităţii cu nivelul maxim realizat pe plan mondial şi care este stabilit dinainte pentru orice produs.

2.2.4. Coeficientul defectului (CD) sau al noncalităţii (CNC) Estetizarea calităţii produselor se poate face şi indirect, prin indici de “noncalitate”, pentru a căror determinare este necesară clasificarea defectelor înregistrate la produsele fabricate. După gravitatea lor, defectele pot fi: critice (c), principale (p), secundare (s) şi minore (m), iar fiecărei categorii de defecte i se atribuie un “punctaj de penalizare”, după cum urmează: pentru defectele critice 100,

67

pentru cele principale 50, pentru defectele secundare 10, iar pentru cele minore 1 punct. În aceste condiţii, calculul coeficientului de noncalitate se realizează cu relaţia: C NC =

∑d ⋅ p ∑n

(8)

unde: d - reprezintă numărul defectelor din fiecare categorie amintită; p - numărul de puncte atribuit fiecărei grupe de defecte; Σ n - numărul total de produse din lot. Cu cât un lot de produse are valoarea coeficientului de noncalitate mai mic, cu atât nivelul calităţii va fi mai ridicat.

2.2.5. Gradul relativ de perfecţiune (G) Acesta se calculează cu relaţia: G=

Xef Xprev

(9)

unde: Xef - reprezintă valoarea caracteristicii considerate, stabilită efectiv prin măsurare; Xprev - constituie valoarea caracteristicii considerate, prevăzută în documentul tehnic normativ; Valorile se obţin dintr-un lot de produse prin măsurări efectuate asupra unor probe prelevate prin sondaj. Spre exemplificare, dacă se determină gradul de alb al fibrelor poliesterice şi acesta are valoarea de 80 %, iar cel prevăzut trebuie să fie 84 %, atunci gradul relativ de perfecţiune va fi: G=

Xef 80 = = 0,952 Xprev 84 68

(10)

deci abaterea relativă (A) de calitate va fi: A = 1 - G, deci A = 1 - 0,952 = 0,048

(11)

Produsul se poate accepta sau nu, dacă această abatere se încadrează sau nu în normele stabilite între producător şi beneficiar.

2.2.6. Demeritul (D) Termenul de “demerit” provine de la cuvântul francez “démérit” care semnifică “lipsa de merit” sau “greşeala” şi el a fost introdus ca atare în terminologia de specialitate. Un produs poate avea unul sau mai multe defecte din categorii diferite de defecte şi deci demeritul mediu D al unui eşantion de mărime N se calculează cu relaţia: D=

Nc . Pc + Np . Pp + Ns . Ps + Nm . Pm N

(12)

D=

Nc . 100 + Np . 50 + Ns . 10 + Nm . 1 N

(12’)

sau

în care: Nc, Np, Ns, Nm - reprezintă numărul de defecte corespunzător categoriei defectelor: critice, principale, secundare şi minore; Pc, Pp, Ps, Pn - reprezintă ponderea defectelor corespunzătoare. După factorii care se iau în consideraţie se deosebesc două tipuri de demerite şi anume: - demerit de specificare - la care ponderea se stabileşte pe baza procentului de defecte din fiecare categorie; - demerit de acceptare - la care ponderea se stabileşte pe baza probabilităţii de acceptare de către beneficiar a unei defecţiuni sau defect.

69

Demeritul poate fi considerat “obiectiv” (de referinţă) atunci când valoarea sa Do este fixată pe baza unor ipoteze referitoare la frecvenţa admisibilă a defectelor sau pe baza valorii medii obţinute pe un anumit interval de timp. Calculul demeritului se poate realiza atât pentru defectele măsurabile cât şi pentru cele atributive. Demeritul se calculează pe baza clasificării defectelor (critice, principale, secundare şi minore) şi adoptarea unui sistem de ponderi corespunzătoare tabelului 1. Tabelul nr. 1 Sistem de ponderi pentru defecte Sistemul ponderilor I II III IV

Scara ponderilor S p 3 5 5 25 10 50 10 100

m 1 1 1 1

C 10 125 100 1000

D 2,5 3,79 6,10 7,9

În cazul defectului măsurabil al unor produse este necesar să se cunoască: • valorile toleranţelor admisibile ale caracteristicii considerate; • amplitudinea abaterii faţă de toleranţele admisibile. Pe baza lor, se stabilesc intervalele specifice fiecărei categorii de defect, luându-se în calcul valorile care ies din toleranţe, calculându-se astfel, demeritul pentru fiecare caracteristică în parte. Cunoscând aceste noţiuni, se poate calcula o serie de indici ai demeritului cum ar fi: • indicele dementului total (IDT), care reprezintă raportul dintre “demeritul total” şi baza de referinţă (demeritul obiectiv): IDT =

D D0

(13)

când: IDT = 1, calitatea este egală cu cea de referinţă; 70

•

IDT < 1, calitatea este superioară celei de referinţă; IDT > 1, calitatea este inferioară celei de referinţă. Indicele global de demerit (IgD) este dat de raportul: IgD =

If . pf + Id . pd + Ia . pa . Iam . pam Σ pi

(14)

în care: If, Ic, Ia, Iam - reprezintă indicii demeritelor pe categorii de defecte: funcţionale, dimensionale, de aspect şi de ambalare; pi - reprezintă ponderile acordate fiecărei categorii.

2.2.7. Calcularea ponderii caracteristicilor Calcularea ponderii caracteristicilor se face prin metoda expertizei, cu cel puţin şapte experţi care apreciază ponderea fiecărei caracteristici de calitate prin punctaj sau cu ajutorul matricei. a) Metoda expertizei pentru calcularea ponderii caracteristicilor constă în acordarea de note de la 1 la 10 de fiecare specialist, iar rezultatele se trec într-un tabel. Pentru exemplificare se prezintă datele din tabelul 2. Tabelul nr. 2 Centralizarea datelor obţinute prin aplicarea metodei expertizei Caracteristici

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7

Punctajul acordat de specialişti I II III IV V VI VII 8 7 6 8 9 7 5 6 6 5 7 8 6 6 7 5 4 6 7 8 4 9 8 7 9 6 5 7 10 9 10 5 10 9 8 5 5 8 10 4 10 9 4 3 3 4 5 4 3

Si

Si T 0,183 0,161 0,150 0,187 0,220 0,187 0,090

Pi =

50 44 41 51 60 51 26 7

Total

T=272

∑p i =1

71

i

=1

În ultima coloană se calculează ponderea fiecărei caracteristici după relaţia:

Pi =

Si T

(15)

în care: Si - este suma punctelor acordate de specialişti pentru fiecare caracteristică; T - este totalul sumei punctelor acumulate de toate caracteristicile de calitate şi se determină cu relaţia: 7

T = ∑ Si = 272

(16)

i =1

Cheia verificării calculelor este dată de relaţia: 7

∑p i =1

b)

i

=1

(17)

Metoda matricei pătratice. În cadrul acestei metode se construieşte o matrice pătrată, în care pe orizontală şi verticală sunt notate caracteristicile produsului conform tabelului 3. Tabelul nr. 3 Matricea pătrată cu caracteristicile produsului

C1 C2 C3 C4 C5

C1

C2

C3

C4

C5

Total Ci

1 0 0 0 0

1 1 0 0 0

1 1 1 0 0

1 1 1 1 1

1 1 1 0 1

5 4 3 1 2

Ci total 5/15 4/15 3/15 1/15 2/15

Pi 0,34 0,27 0,20 0,06 0,13 5

TOTAL

15

∑p i =1

i

=1

Caracteristicile produsului se compară între ele două câte două, stabilindu-se care dintre cele două caracteristici supuse comparaţiei este mai importantă. Importanţa se apreciază din punct de vedere al gradului de satis72

facere a nevoii subiectului (specialist, utilizator), care completează matricea respectivă. Pentru caracteristica care se consideră că este mai importantă (din cele două supuse comparaţiei) se acordă nota 1, iar pentru caracteristica mai puţin importantă se acordă nota 0. Atunci când caracteristica se compară cu ea însuşi, se acordă nota 1. După completarea matricei se însumează pe orizontală, notele din dreptul fiecărei caracteristici şi se obţin valorile: C1 = 5; C2 = 4; C3 = 3; C4 = 1; C5 = 2 Ponderea fiecărei caracteristici, se stabileşte ca raport între valoarea (nota) din dreptul fiecărei caracteristici şi suma notelor celor n caracteristici; de exemplu, ponderea caracteristicii C1 se obţine: Pi =

nota obtinuta 5 = = 0,34 suma notelor celor 5 caracteris tici 15

(18)

În exemplul considerat, prezentat în tabelul 3 suma ponderilor este: Σ pi = 0,34 + 0,27 + 0,20 + 0,06 + 0,13 = 1 Pentru a verifica corectitudinea întocmirii matricei, în urma însemnării pe orizontală a notelor din dreptul fiecărei caracteristici, trebuie să obţinem un şir de valori crescătoare de la 1 la n, unde n - reprezintă numărul de caracteristici; nu trebuie să se obţină două sau mai multe valori identice. Se însumează pe verticală (notele) obţinute din dreptul fiecărei caracteristici şi se obţine totalul egal cu 15. Cheia de verificare a corectitudinii ponderilor obţinute, este ca suma ponderilor să fie egală cu unitatea.

2.3. Recepţia mărfurilor

73

2.3.1. Importanţa recepţiei mărfurilor Recepţia mărfurilor este un act economic cu caracter juridic în urma căruia se transferă responsabilitatea pentru calitatea şi cantitatea mărfurilor pusă în circulaţie, de la o persoană fizică sau juridică la alta. Deoarece în circuitul economic participă un număr însemnat de agenţi economici, producători, intermediari de “en gross” şi “en detail”, vânzători, fără un act cert, consemnat în scris, drumul produselor spre consum ar fi mult îngreunat. Aspectul cel mai important în circulaţia mărfurilor îl prezintă garantarea autenticităţii lor şi a faptului, că pe parcursul circulaţiei nu au intervenit modificări în cantitatea livrată şi în calitatea iniţială. Pentru siguranţa bunurilor şi pentru eventualele despăgubiri ce se impun unei părţi, trecerea responsabilităţii trebuie să fie clar definită în sarcina unei persoane fizice care în general poartă numele de gestionar. Recepţia mărfurilor cu ocazia predării-primirii acestora este de multe ori un proces complicat şi dificil deoarece este legat de cel puţin trei elemente: cantitatea, calitatea şi timpul avut la dispoziţie pentru efectuarea operaţiunii (timp limitat adesea de durata de staţionare a mijloacelor de transport). Conform uzanţelor legiferate, cu ocazia recepţiei se impun următoarele: - identificarea şi folosirea la recepţie a tuturor documentelor care cuprind relaţiile economice dintre părţi pe baza cărora are loc livrarea mărfurilor, de importanţă practică imediată sunt însă documentele de însoţire a mărfurilor (factură, aviz de expediţie, notă de transfer etc.); - recepţia va fi efectuată de o comisie numită printr-o decizie a conducerii agentului economic primitor, comisie care să aibă autoritatea şi priceperea efectuării verificărilor cantitative şi calitative privind mărfurile recepţionate; - efectuarea unei consemnări scrise despre încheierea recepţiei şi preluarea mărfurilor, în cazul unor neconformităţi se vor încheia acte cu putere de probe necesare la declanşarea unor procese de justiţie;

74

trecerea efectivă a mărfurilor recepţionate şi asigurarea gestiunii prin grija unei persoane fizice care să-şi asume integral responsabilitatea materială; - pentru efectuarea recepţiei este necesar să se asigure toate condiţiile materiale necesare efectuării verificărilor cantitative şi calitative (spaţii, instrumente de măsură, aparate etc.). Importanţa recepţiei constă în garantarea conservării şi eventual îmbunătăţirii calităţii mărfurilor faţă de specificaţiile de calitate precum şi garantarea cantităţilor consemnate în documentele de vânzare-cumpărare. Din aceste motive recepţia cuprinde verificarea cantităţilor şi a calităţii respectiv are loc recepţia cantitativă şi calitativă. -

2.3.2. Recepţia cantitativă Recepţia cantitativă este legată de actul economic încheiat între beneficiar şi furnizor şi este necesară pentru consemnarea efectuării obligaţiilor părţilor (predarea mărfurilor de către furnizor şi numai apoi efectuarea plăţilor dacă nu s-a convenit altfel, un eventual avans). Precizarea condiţiilor prin care s-a stabilit cantitatea de livrare este foarte importantă deoarece se pot înregistra abateri mari datorate umidităţii produselor sau temperaturii aerului la stabilirea greutăţii şi a volumului. Se ştie că lâna, în condiţii de umiditate mare poate absorbi până la 30 % apă, la fel volumul uleiului este influenţat de căldură.

2.3.3. Recepţia calitativă Predarea, primirea mărfurilor între persoane fizice gestionare priveşte atât aspectele cantitative cât şi cele calitative. Deşi verificarea calităţii presupune analize mai complexe şi de durată, iar uneori imposibil de efectuat în condiţiile concrete ale recepţiei, răspunderea pentru îndeplinirea tuturor condiţiilor de calitate garantate sau certificate revine, pentru consumatorul final, vânzătorului, care în virtutea legii nu are voie să pună în circulaţie mărfuri necorespunzătoare calitativ. 75

În implementarea sistemului calităţii totale TQM, se urmăreşte dezvoltarea şi cultivarea încrederii consumatorilor în produsele livrate, se ridică o nouă problemă a calităţii şi anume trasabilitatea ei, adică asigurarea acesteia până la faza consumului, situaţie în care este interesat în primul rând producătorul. Abordarea practică a calităţii şi înţelegerea ei de către toţi participanţii la circuitul economic al mărfurilor este legată de verificarea calităţii la recepţia loturilor de mărfuri. Livrarea mărfurilor către beneficiari din punct de vedere calitativ se poate face prin participarea beneficiarului sau prin autorecepţie, modalităţi reglementate, cazurile cele mai frecvente fiind acelea în care furnizorul expediază mărfurile fără participarea unui reprezentant al beneficiarului, situaţie în care întreaga răspundere pentru calitate faţă de acesta îi revine. Prin autorecepţie se verifică şi se garantează şi cantităţile, dar acestea de obicei mai sunt verificate şi la primire de către beneficiar-gestionar. Cu ocazia autorecepţiei se întocmeşte un document de autorecepţie (proces-verbal de autorecepţie) care trebuie să cuprindă în mod obligatoriu: denumirea mărfii, cantitatea, calitatea, sortimentul, preţul şi orice alte elemente de identificare a produselor. Procesul verbal va fi semnat de persoanele care au participat la autorecepţie.

2.4. Recepţia loturilor de mărfuri 2.4.1. Elemente de bază în recepţia loturilor de mărfuri Calitatea este un concept deja obişnuit chiar şi în limbajul consumatorului de rând, iar cerinţele tuturor grupelor de consumatori legate de calitatea produselor sunt tot mai mari, ei fiind din ce în ce mai exigenţi în raport cu mărfurile cumpărate. De aceea, în raporturile dintre societăţile comerciale verificarea calităţii produselor când acestea trec din proprietatea uneia în proprietatea alteia, devine tot mai importantă, această verificare făcându-se în etapa de recepţie a mărfurilor. 76

Pentru o explicitare a conceptului de recepţie a unui lot de mărfuri trebuie spus că aceasta constă într-o verificare cantitativă şi calitativă efectuată de către beneficiar, cu sau fără participarea furnizorului. Beneficiarii loturilor de mărfuri sunt interesaţi în urmărirea prin recepţie a corespondenţei însuşirilor mărfii cu criteriile legale şi stipulaţiile din contractul comercial. Efectuarea unei recepţii riguroase stimulează producerea de mărfuri corespunzătoare calitativ şi înlătură din circuitul economic mărfurile ce nu corespund standardelor. O recepţie corect făcută duce la un rezultat ce rezidă tocmai din modul în care furnizorul a alcătuit şi a livrat lotul de marfă, din punct de vedere al omogenităţii, identităţii, marcării, etichetării, ambalării şi nu în ultimul rând al atestării calităţii. Recepţia loturilor de mărfuri, sub aspectul tehnicii de efectuare, este formată din trei tipuri de operaţiuni a căror succesiune este următoarea: 1. verificarea documentelor: de contractare şi cele de însoţire a lotului; 2. identificarea lotului şi verificarea lui cantitativă; 3. verificarea calitativă a lotului. Deoarece procesul de recepţie este unul complex, necesită în afara acestor operaţiuni de bază executarea şi a altora care au loc simultan cu recepţia. Dintre acestea se pot enumera: consultarea documentelor care prescriu (atestă) calitatea mărfurilor, operaţiuni legate de extragerea probelor elementare, mânuirea, pregătirea şi analiza probelor, întocmirea documentelor impuse sau respingerea lotului de marfă. Conform legislaţiei în vigoare, locul efectuării recepţiei loturilor de produse poate fi: la sediul furnizorului, în care caz este necesară prezenţa ambelor părţi sau la sediul beneficiarului. Prima dintre acestea este indicată mărfurilor cu grad mare de complexitate (de exemplu: aparate electronice complexe, echipamente industriale etc.) deoarece furnizorul dispune de aparatura necesară operaţiunilor de recepţie. Această recepţie mai este indicată, de asemenea, în cazurile în care se fac livrări de mărfuri în cantităţi mari şi la perioade scurte, ceea ce justifică prezenţa delegatului beneficiarului la firma furnizoare. De obicei, recepţia calitativă şi cantitativă a unui lot de marfă se efectuează la nivelul depozitelor societăţilor comerciale en gros de către 77

comisia de recepţie formată din 3-5 membri. În componenţa comisiei de recepţie intră cel puţin 3 membri, şi anume: 1) şeful depozitului sau împuternicitul său, ca responsabil al comisiei; 2) un merceolog specialist cu calitatea mărfurilor; 3) gestionarul desemnat a prelua lotul respectiv de marfă. Recepţia calitativă a mărfurilor, din punct de vedere al tehnicii de lucru, se poate efectua pe mai multe căi. Alegerea unei tehnici de recepţie presupune cunoaşterea prealabilă a unor termeni legaţi de: definirea lotului, definirea probei, definirea calităţii, verificarea calităţii etc. Verificarea calităţii are loc prin referiri la standarde care, stabilind unele caracteristici proprii produsului, formează aşa-numitul “prag de calitate”. Există standarde care stabilesc terminologia şi clasificarea principalelor deficienţe ale produselor, precum şi procedura de urmat în cazul constatării acestora. O atare documentare precizând abaterile care influenţează calitatea uşurează mult operaţia de recepţie calitativă, implicit efectuarea expertizelor merceologice, atunci când acestea sunt necesare. În funcţie de caracterul lotului de marfă se procedează la alegerea schemei de verificare. În situaţia în care lotul de marfă este găsit necorespunzător, chiar într-un anumit stadiu de desfăşurare al recepţiei, activitatea comisiei se întrerupe şi se invită un reprezentant al furnizorului. În cazul neprezentării acestuia, comisia de recepţie este completată printr-un reprezentant al unui organ economic neutru sau al unui organ de stat, în conformitate cu prevederile actelor normative în vigoare. Constatările detaliate privind starea calitativă a lotului de marfă sunt consemnate într-un proces verbal, iar lotul de marfă este pus la dispoziţia furnizorului în vederea fixării destinaţiei, cum ar fi: resortare, recondiţionare, returnare etc. În multe cazuri, cu ocazia efectuării operaţiunii de recepţie, apare necesitatea executării unor analize de laborator sau chiar a unor expertize. În ceea ce priveşte analizele de laborator, trebuie precizat că în principiu ele devin dovezi incontestabile. Pentru a spori obiectivitatea acestor dovezi, o importanţă deosebită o are modalitatea de recoltare a probelor de analiză. Atât probele pentru analiză, cât şi cele pentru expertize, trebuie recoltate de 78

un personal competent, în condiţii deosebite, care să asigure reprezentativitatea probei recoltate cu totalitatea însuşirilor lotului de marfă supus analizei sau expertizei. Recoltarea probelor se va face cu respectarea prevederilor documentaţiei oficiale. Recoltarea necorespunzătoare a probelor pentru analize şi expertize de mărfuri se sancţionează potrivit prevederilor legale. Nerespectarea condiţiilor legale privitoare la recoltarea şi formarea probelor pentru analize de laborator poate constitui punctul nodal al neînţelegerilor dintre părţile contractante referitoare la calitatea produselor supuse analizei sau expertizei. Buletinele de analiză emise de laboratoarele specializate asupra probelor de marfă ce nu au fost recoltate în condiţiile prevăzute de lege (în prezenţa organelor indicate şi cu respectarea prevederilor standardelor sau a altor documente normative) nu sunt investite cu putere probatorie, în cazul unui litigiu între părţi, decât dacă sunt completate şi cu alte dovezi. Deoarece atât furnizorul şi beneficiarul mărfurilor, pe de o parte, cât şi transportatorul, pe de altă parte, pot invoca procesul-verbal de recepţie ca instrument de dovadă a celor constatate de comisia de recepţie, acest act se va întocmi cu multă grijă, cuprinzând cu exactitate metodologia folosită, cât şi elementele necesare evidenţierii faptice a cauzelor care au provocat eventualele daune calitative sau cantitative. De aceea, în procesul verbal se vor menţiona întotdeauna cu exactitate data şi locul efectuării recepţiei, componenţa comisiei de recepţie, deficienţele calitative constatate, descrierea acestora şi indicarea pe cât posibil a cauzelor (transport cu mijloace neadecvate; ambalare defectuoasă, cu materiale improprii specificului mărfii; greşeli în procesul de fabricaţie etc.). De asemenea, vor trebui menţionate eventuale urme de violare, scurgeri, spargeri, distrugeri de plombe, sigilii, sustrageri etc. Procesul verbal trebuie să oglindească starea reală a mărfurilor recepţionate. El va atesta preluarea efectivă a mărfii de către beneficiar, cu evidenţierea obiectivă şi precisă a tuturor deficienţelor calitative. Din punct de vedere juridic, procesul-verbal de recepţie se înscrie în categoria mijloacelor de probă, având o dublă forţă probantă, deoarece prin conţinutul său se certifică atât cantitatea cât şi calitatea mărfurilor. Pentru a avea eficienţă juridică deplină, în cazul unui litigiu, este necesar ca el să fie 79

întocmit cu respectarea tuturor prevederilor legale. Pe lângă activitatea de efectuare a recepţiei propriu-zise, comisia de recepţie mai are obligaţia de a urmări mai departe evoluţia stării calitative a mărfurilor recepţionate, în tot timpul depozitării şi până în momentul livrării lor în totalitate din depozit. În sistemul de organizare a societăţilor comerciale en gros, comisiile de recepţie sunt obligate să ţină o serie de evidenţe privind starea calitativă a mărfurilor recepţionate, precum şi a situaţiei mărfurilor refuzate. Aceste evidenţe constituie surse de material primar în caz de reclamaţii, dăunări, litigii, expertize etc. Prin recepţie trebuie să se asigure primirea de către beneficiarul contractului, în întregime, la timp şi în condiţiile convenite a produselor contractate. Din punct de vedere juridic recepţia are drept consecinţe următoarele efecte juridice care pot fi valorificate: - stabilirea cantităţii şi calităţii produselor livrate; - confirmarea executării livrării mărfurilor contractate, eliberându-se furnizorul de obligaţiile asumate contractual; - stabilirea momentului trecerii mărfurilor din proprietatea furnizorului în cea a beneficiarului; - fixarea momentului în care este angajată răspunderea furnizorului pentru eventualele întârzieri, nelivrări sau executări necorespunzătoare ale obligaţiilor contractuale; - evidenţierea datei când începe să curgă termenul de garanţie (pentru unele categorii de mărfuri); - evidenţierea (stabilirea) datei de la care ia naştere obligaţia de plată a preţului mărfii de către beneficiar. Schematic, relaţiile şi interrelaţiile dintre diferitele aspecte ale calităţii produsului, care intervin la recepţia unui lot de marfă pot fi prezentate sintetic conform figurii 1.

80

PRODUS OMOLOGAT

PRODUS CONTRACTAT

Calitate omologată

Calitate prescrisă

SR SP SF

Calitate contractată

Calitate reală Calitate livrată

PRODUS LIVRAT

Figura nr. 1 – Relaţiile şi interrelaţiile între diferitele aspecte ale calităţii produsului

2.4.2. Modalităţi şi procedee de verificare a calităţii la recepţia loturilor de mărfuri Recepţia, ca etapă în fluxul comercial al mărfurilor, implică succesiunea mai multor activităţi:  operaţii preliminare recepţiei;  operaţii de recepţie propriu-zisă. Comisiile de recepţie efectuează verificările asupra unor loturi de produse, înţelegând prin lot o cantitate sau un număr de produse de acelaşi fel, obţinute din aceleaşi materii prime, prin aceleaşi procedee tehnologice şi având aceeaşi destinaţie. Loturile trebuie să aibă caracter omogen, adică produsele ce le compun trebuie să se deosebească prin caracteristicile care le definesc. Foarte importante în cadrul recepţiei sunt operaţiile de alegere a schemei de verificare, tehnica de extragere a eşantionului în vederea verificării şi tehnica recepţiei propriu-zise. Stabilirea modului de efectuare a verificării calităţii la recepţie în funcţie de mărimea loturilor şi de frecvenţa sosirii acestora la recepţie, înseamnă alegerea dintre două moduri posibile şi anume: 1. verificarea totală, 100 % (bucată cu bucată); 2. verificarea prin eşantionare. Verificarea 100 % constă în examinarea, sub raport calitativ, a tuturor unităţilor de produse care intră în componenţa loturilor reprezentate la 81

recepţie. Această verificare s-a dovedit în practică a fi cea mai eficientă modalitate de stabilire a calităţii. Ea prezintă însă dezavantajul că necesită un timp mai îndelungat pentru efectuare, fiind deci mai costisitoare. De asemenea, verificarea bucată cu bucată nu se poate aplica în cazurile care presupun determinări prin metode distructive. Verificarea prin eşantionare constă în verificarea calităţii la un număr restrâns de unităţi de produs care intră în componenţa eşantionului. Eşantioanele se prelevează din loturile de produse după anumite procedee statistice capabile să le confere caracter de reprezentativitate, adică să posede caracteristicile medii ale produselor existente în lot. Această cerinţă se îndeplineşte stabilind în mod corect mărimea eşantionului, în funcţie de dimensiunile lotului şi extrăgând produsele ce alcătuiesc eşantionul în aşa fel încât să se acorde tuturor exemplarelor lotului aceeaşi şansă de a fi extrase. Datorită acestor procedee statistice, ca şi extinderii rezultatelor determinate pe eşantion la nivelul întregului lot sosit la recepţie, verificarea prin eşantionare nu poate oferi certitudini, ci numai prezumţii privind calitatea lotului. Aceste prezumţii sunt delimitate de mărimea riscurilor pe care furnizorul şi beneficiarul produselor şi le asumă atunci când cad de acord asupra practicării modalităţii de verificare a calităţii la recepţie. În activitatea practică de recepţie, cea mai des folosită este verificarea prin eşantionare, fiind impusă de frecvenţa mare cu care loturile de produse sosesc şi de dimensiunile mari ale loturilor. Raportat la verificarea bucată cu bucată, verificarea prin eşantionare necesită un volum de muncă mai mic, fiind mai ieftină şi mai rapidă, dar cerând personal calificat. Verificarea prin eşantionare este indicată atunci când produsele sunt fabricate în serie, când determinarea calităţii presupune încercări distructive, când costul verificării este ridicat în raport cu cel al fabricării produsului, când produsele sunt foarte solicitate. În funcţie de natura produselor, respectiv de tipul caracteristicilor ce definesc calitatea acestora, verificarea calităţii se poate efectua prin atribute sau prin măsurare. Verificarea calităţii prin atribute presupune constatarea, pe fiecare unitate de produs dintr-un eşantion prelevat dintr-un lot a prezenţei sau absenţei unei caracteristici calitative (atributive) oarecare şi considerarea numărului total de unităţi care posedă sau nu această caracteristică. 82

Verificarea calităţii prin măsurare constă în măsurarea unei caracteristici cantitative (măsurabile) pe fiecare unitate de produs a unui eşantion prelevat din lot. În funcţie de numărul eşantioanelor de verificat în practică se folosesc trei scheme de verificare: - pe baza unui singur eşantion (eşantionare simplă); - pe baza a două eşantioane (eşantionare dublă); - pe baza mai multor eşantioane (eşantionare multiplă). Acestor scheme de verificare le corespund planuri de verificare specifice, definite prin următoarele elemente:  efectivul lotului (N) = numărul de unităţi de produs existente în lotul prezentat la recepţie;  efectivul eşantionului (n) = numărul unităţilor de produs care formează eşantionul ce se va supune verificării;  nivelul de calitate acceptabil (AQL) care reprezintă nivelul de calitate ce corespunde unei probabilităţi de acceptare specificate, relativ ridicată;  numărul de acceptare (A) = numărul maxim de exemplare defecte (defective) din eşantion cu care lotul se acceptă;  numărul de respingere (R) = numărul minim de exemplare defecte (defective) din eşantion cu care lotul se respinge;  fracţiunea defectivă (p) se exprimă în procente şi reprezintă raportul înmulţit cu 100 dintre numărul de exemplare defecte (defective) (K) şi numărul total de unităţi de produs verificate (n): p=



K ⋅100 [ %] n

defecte pe o sută de unităţi de produs (“100u”), care reprezintă numărul total de exemplare defecte (defective) (K) identificate în eşantion, raportat la numărul total de produse din eşantion (n): "100 u" =

K ⋅100 n

83



α = probabilitatea de a respinge un lot de calitate corespunzătoare (riscul furnizorului). Mărimea eşantionului (n) se poate calcula cu ajutorul relaţiei: n = (1 – α

1/K

) ·N

Schema de verificare pe baza unui eşantion (eşantionare simplă) presupune prelevarea din lotul de produse sosit la recepţie a unui eşantion ale cărui exemplare se verifică apoi bucată cu bucată. În funcţie de numărul defectivelor constatate, comisia de recepţie poate adopta una din următoarele decizii: - acceptarea lotului, dacă numărul defectivelor (K) din eşantion este mai mic sau egal cu numărul de acceptare (K ≤ A); - respingerea lotului, dacă numărul defectivelor (K) din eşantion este mai mare sau egal cu numărul de respingere (K ≥ R). Această schemă de verificare presupune, în raport cu celelalte procedee, la eficacitate egală, examinarea unui număr mai mare de exemplare. Ea este indicată în următoarele situaţii: • când nu există posibilitatea prelevării eşantioanelor din acelaşi lot în mai multe etape; • când examinarea exemplarelor necesită încercări de durată care se execută simultan pentru toate exemplarele, iar verificarea repetată a unor eşantioane ar presupune timp îndelungat; • când nu există personal de specialitate, capabil să efectueze verificarea prin alte metode. Schema de verificare pe baza a două eşantioane (eşantionare dublă) se bazează pe extragerea din lotul de produse sosit la recepţie a unui eşantion, ale cărui exemplare se examinează bucată cu bucată. În funcţie de numărul defectivelor din eşantion, comisia de recepţie poate adopta una din următoarele decizii:  acceptarea lotului, dacă numărul defectivelor este mai mic sau egal cu numărul de acceptare (K1 ≤ A1);

84

respingerea lotului, dacă numărul defectivelor este mai mare sau egal cu numărul de respingere (K1 ≥ R1);  continuarea verificării prin extragerea unui al doilea eşantion (A1