Manual de Procedimientos Administrativo [PDF]

Zitiervorschau

República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación E.T.C.R “Modesto Silva” Cumaná, Estado Sucre

Informe de pasantía realizado en Complejo Turístico Hotel Venetur Cumaná, ubicado al final de la Avenida Universidad, Sector San Luis, Cumaná, Estado Sucre. Año 2017,

Evelyn Pláceres. 6to Administración “A”.

Cumaná, junio de 2017

República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación E.T.C.R “Modesto Silva” Cumaná, Estado Sucre

Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar las facturas enviadas desde el Departamento de Recepción al Departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná, Estado Sucre. Año 2017.

Tutor Empresarial: Lcda. Vanessa Aguache

Tutor Académico: Lcdo. Freddy Villarreal

ÌNDICE Pág. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….IV CAPITULO I: MARCO ORGANIZACIONAL O DESCRIPCIÓN DEL CENTRO COOPERADOR Reseña Histórica…………………………………………………………………….…. 6 Misión y Visión…………………………………………………………………….……. 7 Estructura Organizativa……………………………………………………………..... Funciones del departamento donde realizó las pasantías…………………………

9 15

CAPITULO II: EL PROBLEMA Descripción de actividades durante el proceso de pasantías Cronograma de actividades relacionadas con el proceso de pasantías……………………………. 18 Matriz FODA…………………………………………………………………………….

23

CAPITULO III: PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Objetivo General…………………………………………………….…………………. 26 Objetivos Específicos……………………………………….…………………………. 26 Justificación, alcance y limitaciones…………………………………………………. 27 Plan de Acción……………………………………................................................... 33 Resultados o sugerencias a la organización para solucionar las debilidades….

35

Conclusiones……………………………………………………………………………. 36 Recomendaciones……………………….……………………………………………….37 Referencias Bibliográficas…………………………………………………………….. 38 Glosario de términos…………………………………..……………………...……….. 39 Anexos………………………………………………………….……………………….. 40

INTRODUCCIÓN

La organización de cualquier empresa tiene como base el funcionamiento de la labor administrativa, la cual, implica un conjunto sistemático de tareas para lograr la máxima eficiencia en el cumplimiento de los objetivos específicos, pero lograrlo no es una tarea sencilla, cabe resaltar que para que se produzcan estas tareas ha de propiciarse las condiciones tanto humanas como físicas. Dentro de este marco, destaca lo relativo a los manuales administrativos, ya que, proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en las unidades administrativas, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información en las cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un empleado para lograr la realización de las tareas que se le han encomendado. Un manual de procedimiento representa la guía descriptiva que establece los roles, funciones, atribuciones y responsabilidades que tienen asignada la organización, las áreas y los cargos; a la vez establece las relaciones de unidades internas, y condiciones personales y profesionales que deben reunir las personas que ocupen los cargos Por tal motivo, en este proyecto se plantea la elaboración de un manual de procedimientos administrativos en el departamento de auditoria de ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná, Estado Sucre. El desarrollo del mismo se estructuró de la siguiente manera: Capítulo I: Se expone una breve reseña, visión, misión y organigrama del Complejo Turístico Hotel Venetur, los antecedentes que aportan la información precisa y las funciones del Departamento donde se llevó a cabo las pasantías. Capítulo II: Contiene el cronograma de las actividades relacionadas con el proceso de pasantías y la matriz FODA

Capítulo III: Se describen el objetivo general y los objetivos específicos que se establecen para llevar a cabo de manera idónea este trabajo, la justificación, la metodología de investigación donde se hace una breve descripción de los conceptos bases correspondientes a los manuales y procedimientos, reflejando los métodos que se utilizaran a través de un lenguaje sencillo. También, contiene el plan de acción del proyecto. Para finalizar se reseña las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográfica, glosario y anexos.

CAPITULO I 1.1 Reseña Histórica La construcción del Hotel Cumanagoto se inicia durante el régimen dictatorial de Marcos Pérez Jiménez el 29 de Octubre del año 1950, cuando la corporación de Turismo de Venezuela (CORPOTURISMO) lleva a cabo la compra de un terreno ubicado en la ciudad de Cumaná en la avenida universidad del municipio Sucre, estado Sucre, contando al comienzo de sus operaciones con apenas 41 habitaciones, incluyendo 5 suites, además de restaurant, bar, piscina, fuente de soda, entre otros. Pero es realmente a mediados del año 1958 cuando se inician sus actividades bajo la responsabilidad de la corporación Nacional de Hoteles y Turismo (CONAHOTU) la cual adquirió en 1956 el terreno de 8 hectáreas sobre el cual se construiría el mismo. A partir del año 1970 la administración del Hotel Cumanagoto pasa a manos de CONAHOTU WESTERN una empresa mixta, quien lleva las riendas del hotel por un lapso de 5 años. En 1976 la administración de esta organización estuvo nuevamente a cargo de CONAHOTU, para luego tomar el control la administración hotelera privada nacional (INTERPUENTE) hasta Abril del año 1981, cuando dicha compañía se declara en quiebra, viéndose el hotel en la necesidad de cerrar sus puertas por un lapso de 5 años. Próximamente, pasa a funcionar bajo la administración de la sociedad mercantil (CUMITANACA) por un lapso de 2 años aproximadamente. A mediados de 1983 pasa a ser administrado por la organización nacional de turismo estudiantil juvenil (ONTEJ) permaneciendo éste en dicha actividad apenas 2 meses. Posteriormente pasa a ser administrado por la Corporación de Turismo de Venezuela (CORPOTURISMO). En el año 1990 con la devaluación de la moneda en Venezuela, el país comienza a presentar grandes cambios en los diferentes sectores; más aún en el sector económico. Dicha situación obligó al Estado a privatizar algunas

organizaciones a su cargo y entre ellas el Hotel Cumanagoto propiedad de CORPOTURISMO. El proceso de privatización fue asumido por el fondo de inversiones de Venezuela el cual culmina el 30 de Marzo de 1992 pasando a ser propiedad de empresa Cumanatur Inversiones, C.A. El hotel cierra sus puertas en mayo de 1992 para ser demolido y reconstruido

en su totalidad, proceso que duró aproximadamente 6 años. Es

inaugurado e inicia sus operaciones el 1 de Diciembre de 1998, administrado por la cadena hotelera española INTERPRISE L.T.D. El 24 de Octubre del año 2011 asume la administración el Banco Federal a través de su Junta Administradora. En el mes de Septiembre del año 2012 pasa a ser parte de la red Hotelera Venetur Venezolana

de Turismo Venetur, es la comercializadora de productos

Turísticos más grande del país, creada para satisfacer y beneficiar a toda la población, ofreciendo servicios garantizados de calidad, comodidad, seguridad y excelente ambiente de atención las 24 horas del día a precios justos. 1.2 Ubicación El Complejo Turístico Hotel Venetur Cumaná se encuentra ubicado al final de la Avenida Universidad, Sector San Luis, Cumaná, Estado – Sucre. 1.3 Misión Nuestra misión es alcanzar la excelencia en el servicio hotelero, fomentando una cultura turística que garantice la participación protagónica de todos los factores involucrados en el desarrollo del sector, así como la capacitación y adiestramiento, incentivando los valores de nuestro Talento Humano como filosofía de empresa, para obtener la satisfacción del cliente.

1.4 Visión

Posicionarnos como Lideres dentro de nuestra Red de Hoteles Venetur y en el mercado nacional e internacional, como el mejor hotel en prestación y calidad de servicios turístico, contando para ello con un personal altamente calificado, comprometido y con gran sentido de pertenecía, que permita alcanzar la satisfacción plena y el bienestar de la población.

.

1.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Gerencia General Consultoría Jurídica

Gerente de Operaciones

Gerente de Talento Humano

Jefe de Nomina

Gerencia de

Gerencia de Ama de

Recepción

Supervisora De pisos

Atención al Huésped

Operador De Piso

Jefe de Personal

Gerencia de Alimentos y Bebidas

Utilería Central Telefónica

Gerencia de Comercialización

Gerencia de Mantenimiento

Ventas

Mant. De Planta Industrial

Cocina Restaurante

Camareras

Spa y Gym

Coord. Bienestar Social

Eventos y convenciones

Mant. De Áreas Comunes y Públicas

Banquetes Aseadores Bares Lencería Room Services Lavandería

Áreas Recreativas

Gerencia de Seguridad

Sala de Monitoreo

Vigilancia

Transporte

Gerencia de Tiempo Compartido

Gerencia de Planificación y Presupuesto

Gerencia de Administración

Departamentos de Crédito y Cobranza

Auditoria de Ingresos

Contabilidad e impuestos

Cuentas por Pagar

Bienes Nacionales

Caja General

Almacén General

Costos

Compras

 Gerente General: viene a formar la máxima autoridad. Es el encargado de desarrollar y dirigir las políticas y estrategias diseñadas por la casa matriz Hotel Cumanagoto Cumanatur Inversiones, C.A., así como elaborar políticas y estrategias de operación y organización que ponen en vigencia con previa aprobación del Contralor General. Autoriza todo tipo de erogación, realiza contratos efectos del comercio y otras actividades relacionadas con la gerencia.

 Gerente de Talento Humano: se encarga del proceso de reclutamiento, selección, contratación, inducción y adiestramiento del personal. Es el responsable de establecer políticas de recursos humanos destinados a dirigir funciones y asegurar que éstas se desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados, a la vez que cada uno logre sus objetivos individuales. Este departamento planea, coordina y controla técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal.  Gerente de Operaciones: es el jefe encargado después del gerente general puede establecer políticas y estrategias de operación y organización con previa autorización, realiza contratos efectos del comercio y otras actividades relacionadas con la gerencia.

 Gerente de Alojamiento: se encarga de controlar las habitaciones y registros de entradas y salidas de los huéspedes. Mantiene la política de la empresa, coopera y coordina el trabajo con todos aquellos departamentos con los cuales tiene contacto. Persigue al máximo el volumen de ingresos por concepto de habitaciones, así como también tiene a su cargo el manejo de la central telefónica.

 Gerente de Ama de Llaves: se encarga de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de todas las habitaciones, además de elaborar solicitudes al almacén. Tiene a su cargo al personal de camareras, lenceras, costureras, aseadores y supervisores de piso.  Gerente de Alimentos y Bebidas: supervisa el suministro de alimentos y bebidas a los diferentes puntos de servicios y autoriza las solicitudes de materiales al almacén, trata de mantener los costos a un nivel mínimo, coordina y supervisa los montajes para eventos especiales.  Gerente de Comercialización: se ocupa de los diversos aspectos que conlleva a la venta de los servicios que presta el hotel, además se encarga de asesorar al cliente, dándoles sugerencias y proporcionándoles alternativas para el éxito de su evento, coordinando así en conjunto con la gerencia todas las actividades necesarias para la ejecución de eventos y convenciones en el hotel.

 Gerente de Mantenimiento: su función esencial es la de supervisar tareas de mantenimiento de equipos, edificio e instalaciones mecánicas y eléctricas. Coordinar y programar reparaciones exigidas por los diferentes departamentos. Tiene a su cargo a todo el personal de mantenimiento.  Gerente de Seguridad: es el responsable de coordinar las actividades de seguridad y vigilancia de todas las áreas del hotel, tanto interna como externa y vigilar por la seguridad de los huéspedes y visitantes que se encuentran en dichas instalaciones..  Gerente de Administración: es el encargado de supervisar el funcionamiento de las diferentes secciones que conforman el Departamento de Administración (crédito y cobranzas, cajas departamentales, auditor de ingresos, cuentas por pagar, entre otros), revisar los estados financieros, elaborar conciliaciones bancarias, autorizar las salidas de almacén, anticipos a empleados, préstamos

y cheques. Tiene a su cargo a todo el personal adscrito al Departamento de Administración.

 Departamentos Administrativos: son todos aquellos departamentos a cargo de la contraloría, y actúan en conjunto para llevar a cabo la administración de la empresa, entre ellos están (Auditoria de Ingresos, Departamentos de Crédito y Cobranza, Cuentas por Pagar, Contabilidad e impuestos, Caja General, Bienes Nacionales, Costos, Almacén General y Compras).

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE AUDITORIA DE INGRESOS

JEFE DE AUDITORIA DE INGRESOS

AUDITOR NOCTURNO

ANALISTA DE AUDITORIA

ANALISTA DE AUDITORIA AUXILIAR DE AUDITORIA

Funciones del departamento de Auditoria de Ingresos

Jefe de Auditoria  Reportar las ventas diarias por concepto de habitación, restaurantes, membresía, gimnasio, banquetes, ocurridas en el hotel diariamente.  Chequeo de reintegros por pagar a los huéspedes, generados por de anulación de reservas o late check-out antes de la fecha estipulada para el fin de la estadía, los cuales pueden ser utilizados en otras reservas o como transferencias, depósitos o cheques, que deben ser enviado a las cuentas bancarias de los clientes. Gerente Auditoria Nocturna: Es un subordinado de la gerencia de operaciones, es el encargado de la auditoria nocturna, y de todas las operaciones que se ejecuten en la recepción, actúa como la máxima autoridad a la hora de aplicar soluciones de cualquier tipo, ya que es la única persona con el rango de gerente que cubre el horario nocturno Analista de Auditoria 1  Comparar los libros de ventas y con reporte Z de cada una las maquinas fiscales de recepción (1403 y 16600), comercialización (14543) y facturación (17130), para determinar si coincide el N° de facturas, Correlativos y notas de créditos emitidas en el día.  Cotejar las facturas de contado del día, emitidas por recepción, ventas y facturación, según los cargos realizados en sistema y la facturación de pagos por abonos de reservas, habitación y eventos. En ese mismo momento se chequea si las tarifas se cobraron y cargaron correctamente, según el n° de personas, y la segmentación de la habitación (Corporativas, Gubernamentales, Directa, PDVSA, Agencia, mayorista), la razón social y Rif.

 Revisar las transferencias de cargos y pagos entre habitaciones, pase a ficticias (Folios) y cambios de tarifa, argumentando los motivos de cada una de ellas.  Contrastar las salidas diarias de habitación (tarjetas de registros), con los datos ingresados en sistemas y los soportes anexos en físico.  Revisar los Consumos funcionarios, para determinar si corresponden al beneficio establecido según los días de consumo. En caso contrario solicitar la autorización a la gerencia general.  Chequear los reportes de ama de llaves , lo cual implica verificar las entradas, salidas, cambios de habitación, cargo de personas adicionales, reportes de tarifas por tipo de segmentación, y los estatus de las habitación según el sistema y el estado real en físico, para determinar si existen discrepancias.  Se reenvía y anulan facturas, en caso de que no se impriman correctamente. Analista de Auditoria 2  Remisión diaria de facturas emitidas a cuentas por cobrar (facturas a crédito) de las diferentes empresas que tienen crédito con el hotel, al departamento de cuentas por cobrar.  Revisión

de

cargos

de

eventos

coordinados

por

el

departamento

de

comercialización, para esto, se comparan las cotizaciones realizadas a cada cliente con lo consumido según las comandas emitidas por el mesonero a cargo el evento.  Conciliación de remisión de cajeros departamentales y recepcionistas, según relación enviada por el departamento de caja general, con los pagos aplicados en sistema, lo cual permite determinar sobrantes y faltantes en cada una de las facturas emitidas.  Conciliación del libro de ventas conjuntamente con el departamento de impuesto, para la declaración mensual al SENIAT, esto implica hacer coincidir el impuesto que arroja el sistema con los reportes z y viceversa, a través de la realización de

notas de débito y crédito manuales, registrando en sistema todas las modificaciones. Auxiliar de Auditoria  Revisar los libros de ventas y comparar con reporte Z de cada una las maquinas fiscales de los puntos de ventas para determinar si coincide el N° de facturas, Correlativos, el n° de documentos no fiscales y notas de créditos emitidas en el día.  Cotejar por cada factura lo comandado con lo cargado en sistema. Es decir se revisa cada factura con las comandas anexas para determinar que todo haya sido cobrado correctamente, en caso contrario se hacen las autorizaciones de descuentos a los cajeros responsables de la facturación.  Se reenvía y anulan facturas, en caso de que no se impriman correctamente.  Se lleva un control de los tickets entregados a los clientes en la venta de day pass que realiza recepción, para verificar que todos los tickets faltantes en recepción se facturaron y se consumieron totalmente en los puntos de ventas  Se revisan el correlativos de los recibos de lavandería, que los mismos estén cargos y facturados en sistemas.

2.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE PASANTÍAS Finalidad:

Actividad

Tareas

Recorrido por la empresa, inducción en el departamento y realizar revisiones de facturas emitidas.

Verificar si las facturas de recepción salieron en perfecto estado, es decir, sin interrupción eléctrica.

Revisión de facturas y comandas de consumos funcionarios.

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas y comandas en los diferentes puntos de ventas

Revisión de facturas y comandas de consumos funcionarios.

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas en los diferentes puntos de ventas y comandas cargadas a los funcionarios del hotel.

Recursos

-Facturas -Lapicero

Lugar

Responsable

Fecha

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Evelyn Pláceres

Primera Semana Y Segunda Semana 03/04/17 al 12/04/17

-Computador -Facturas

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Tercera Semana Evelyn Pláceres

17/04/17 al 21/04/17

-Comandas -Lapicero -Computador -Facturas -Comandas -Lapicero

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Cuarta Semana Evelyn Pláceres

24/04/17 al 28/04/17

Revisión de Facturas a crédito y cuadrar caja de ingresos.

Revisión de Facturas a crédito y cuadrar caja de ingresos.

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas acredito. Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante.

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas acredito. Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante.

-Computador -Facturas -Comandas

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Quinta Semana Evelyn Pláceres

02/05/17 al 05/05/17

-Lapicero

-Computador -Facturas -Comandas -Lapicero

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Evelyn Pláceres

Sexta Semana 08/05/17 al 12/05/17

Revisión de Facturas a crédito y cuadrar caja de ingresos.

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas acredito. Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante.

-Computador -Facturas

Evelyn Pláceres

Séptima Semana

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Evelyn Pláceres

18/05/17 al 19/05/17

-Comandas -Lapicero

el Revisión de Usar sistema para Facturas a realizar las crédito y revisiones de -Computador cuadrar caja de facturas a crédito. ingresos. -Facturas Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante.

Dpto. Auditoria de Ingresos.

-Comandas -Lapicero

Octava Semana 22/05/17 al 26/05/17

Revisión de Facturas a crédito y cuadrar caja de ingresos.

Revisión de Facturas a crédito y cuadrar caja de ingresos.

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas a crédito. Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante.

-Computador

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas a crédito. Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante.

-Computador

-Facturas -Comandas

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Evelyn Pláceres

Novena Semana

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Evelyn Pláceres

28/05/17al 02/06/17

-Lapicero

-Facturas -Comandas -Lapicero

Decima Semana 05/06/17al 09/06/17

Revisión de Facturas a crédito y cuadrar caja de ingresos.

Revisión de Facturas a crédito y cuadrar caja de ingresos.

Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas a crédito. Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante. Usar el sistema para realizar las revisiones de facturas a crédito. Vaciar los montos que manden de la caja general a la caja de ingresos verificando si hay un faltante o sobrante.

-Computador -Facturas -Comandas

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Semana Evelyn Pláceres

12/06/17al 16/06/17

-Lapicero

-Computador Semana -Facturas -Comandas -Lapicero

Dpto. Auditoria de Ingresos.

Evelyn Pláceres

19/06/17al 23/06/17

2.4 Matriz F.O.D.A

FORTALEZAS

 Ambiente laboral Agradable 

Se trabaja en equipo.

DEBILIDADES

 Poca comunicación por parte de los demás departamentos  Atraso en la revisión de facturas ocasionado por el departamento de recepción.

OPORTUNIDADES

 Capacitación del personal para ocupar el puesto de trabajo

AMENAZAS

 Cambio de lineamientos para mejora de entrada de dinero al hotel

2.5 Análisis crítico del trabajo realizado en la empresa

El departamento de Auditoria de Ingresos cuenta con muchas fortalezas entre las que se destaca, un ambiente laboral agradable puesto que existe confianza y hay colaboración entre las gerencias y el departamento de Auditoria de Ingresos que tienen relación con todo los demás departamentos; también, se evidencia un equipo de trabajo consolidado por cuanto se apoya al personal de los demás departamento que tengan relación actividades que realizan.

Allí se facilitan oportunidades propicias para la capacitación del personal para ocupar el puesto de trabajo; es decir, se forma al individuo apto o habilitado para algo, cuyo objetivo es la adaptación de la persona al puesto de trabajo, mejorar las labores e incrementar la productividad, prepararlos para otros niveles, promover seguridad en el empleo, mejorar las condiciones de seguridad en el trabajo, promover el mejoramiento del sistema, reducir quejas, obtener trabajadores motivados y seguros. Entre las debilidades que se observó está la poca comunicación por parte de los demás departamentos, lo cual, ocasiona malos entendidos y/o errores que pueden originar discordia por parte del personal y debilitar el ambiente de trabajo. Asimismo, es muy frecuente la mala gestión en la facturación por parte del departamento de recepción porque al emitirlas se cometen errores; como por ejemplo, error de ítems y/o facturas incompletas ocasionando el atraso en la revisión de facturas por parte del departamento de Auditoria de Ingresos.

Como amenazas, se tienen los cambios de lineamientos por parte de la Gerencia porque interrumpe el normal desarrollo de las actividades.

Revisada la matriz FODA, se puede observar que el departamento de Auditoria de Ingresos presenta la necesidad de agilizar y optimizar el trabajo administrativo pero esto está sujeto a que los otros departamentos relacionados, tales como, recepción y cuentas por cobrar cuenten con sistemas que le permitan optimizar su

trabajo y con ello facilitar la labor en los procedimientos administrativos del departamento de auditoria de ingresos. Se trata de implementar un Manual de procedimientos que proporcione un mejor manejo de las actividades que se requieran, ya que mediante él se refleja explícitamente de manera clara, organizada y eficaz cada una de las actividades y evita su alteración arbitraria. A raíz de esta situación se enfocan las siguientes interrogantes: ¿Qué diagnostico se detecta en el departamento de Auditoria de Ingresos del hotel “Venetur”?. ¿Conoce la gerencia de administración los beneficios que se tienen al implementar un Manual de Procedimientos?

CAPITULO III

3.1 Objetivos de la Investigación

3.1.1 Objetivo General Elaborar un Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar las facturas enviadas desde el Departamento de Recepción al Departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná, Estado Sucre. Año 2017.

3.1.2 Objetivos Específicos 

Diagnosticar la situación actual del departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur



Describir los beneficios que se tienen al implementar un Manual de Procedimientos



Diseñar un Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar las facturas enviadas desde el Departamento de Recepción al Departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur.

3.2 Justificación Los manuales administrativos son documentos escritos que concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados. Como herramienta de soporte representan una guía práctica que se utiliza para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual, se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administración. También, son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que, facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues, son una fuente de información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado. En líneas generales, la importancia de los manuales radica en que ellos explican de manera detallada los procedimientos dentro de una organización; a través de ellos logramos evitar grandes errores que se suelen cometer dentro de las áreas funcionales de la empresa. Estos pueden detectar fallas que se presentan con regularidad, evitando la duplicidad de funciones. Además, son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la organización, ya que, le explican todo lo relacionado con la misma, desde su reseña histórica, haciendo referencia a su estructura organizacional, hasta explicar los procedimientos y tareas de determinado departamento.

Alcance y Limitaciones Alcances Este

Manual

de

Procedimientos

Administrativos

específicamente al Departamento de Recepción

está

dirigido

Complejo Turístico Hotel

Venetur. Los empleados de este departamento, lo podrán manejar y a través de la información disponible podrán aplicar los procedimientos que facilitan el aprendizaje y la orientación precisa que se requiere para

cada una de las

unidades administrativas que conforman a la empresa. Limitaciones Las limitaciones para la realización del Manual de Procedimientos administrativos en el Departamento de Auditoria de ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur, está relacionado con el poco tiempo asignado para realizar la pasantía. Las limitaciones fueron mínimas, surgieron específicamente en el departamento de recepción donde ocurrían errores en la facturación ocasionando retraso al hacer la auditoria de ingresos. Fundamentación teórica de la propuesta

Al hablar de los manuales administrativos, se hace referencia a documentos de carácter informativo e inclusive instructivo, que poseen

la descripción de las

actividades que se deben realizar dentro de una unidad administrativa; a la vez, que sirven como medios de comunicación y coordinación en las decisiones administrativas a tomar, por ello, se relaciona y afectan al empleado directamente, es decir, orientando a los miembros de la organización. Por lo tanto, los manuales reflejan las funciones administrativas que realiza y debe ejecutar la institución, por

ende, cumplen con el propósito de registrar y señalar en forma sistemática la información administrativa de una organización. A propósito, La cruz y Otros (2012) definen los manuales administrativos de la siguiente manera:

Documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, etc.). Así como las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas (p.43).

El contenido de la cita anterior, denota el carácter sistemático y técnico en los procedimientos a seguir para

para lograr el trabajo de todo el personal que

desempeña responsabilidades específicas. En otras palabras, es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo. Entre los principales objetivos de los manuales está la de presentar una visión integral de cómo opera la organización, precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área de trabajo, propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales, difundir el funcionamiento interno de las oficinas, a través de la descripción de tareas, y requerimientos,

precisar la secuencia

lógica de los pasos de que se compone cada uno de los procedimientos, entre otras cosas. Toda empresa tiene que tener un manual de funciones, sobre todo aquellas que son de grandes dimensiones, ya que así se lleva un control sobre las funciones que tiene el personal que conforma la compañía. Es un instrumento eficaz de ayuda para el desarrollo de la estrategia de una empresa, ya que determina y delimita los campos de actuación de cada área de trabajo, así como de cada puesto de trabajo.

Beneficios y utilidad que tiene un manual administrativo:

1. Describe en forma lógica, sistemática y detallada las actividades de una institución o unidad organizativa de acuerdo con sus atribuciones. 2. Toma en cuenta lo necesario para la ejecución eficiente de las mismas, 3. Generalmente señalan quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse estas actividades. 4. Al determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador, permite que las personas interaccionen con un mayor conocimiento de su rol dentro de la empresa, lo que ayuda en el proceso de comunicación, integración y desarrollo. 5. Elimina desequilibrios en cargas de trabajo, omisiones, duplicidad de funciones, otros. Puede decirse que la utilidad que tiene un manual administrativo es múltiple, en virtud de ser un instrumento que permite el funcionamiento interno con lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución, de tal manera, se puede afirmar que la necesidad de elaborar manuales es un punto importante dentro de las grandes organizaciones que se manejan de manera estructurada y que cumplen con los pasos del proceso administrativo. Los manuales se pueden clasificar en:

A.- Manual de Organización: es un documento normativo que contiene, de forma ordenada y sistemática, información sobre el marco jurídico-administrativo, atribuciones, antecedentes históricos, misión, visión, objetivos, organización y funciones de una dependencia o entidad.

B.- Manual de Políticas: es el contiene escritas en él las políticas establecidas por una institución, en este documento se indican la forma de proceder y los límites dentro de los cuales deben enmarcarse las actividades tendientes a alcanzar los resultados Institucionales.

C.- Manual de procedimientos y normas.: es un documento que describe en forma lógica, sistemática y detallada las actividades de una institución o unidad organizativa de acuerdo con sus atribuciones y tomando en cuenta lo necesario para la ejecución eficiente de las mismas, generalmente señalan quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse estas actividades.

D.-

Manual

del

especialista:

Contiene

normas o

indicaciones

referidas

exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales funciones

E.- Manual del empleado: Contiene aquella información que resulta de interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el momento de la incorporación.

F.- Manual de Propósito múltiple: Reemplaza total o parcialmente a los mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la empresa o el volumen de actividades no justifique su confección y mantenimiento. Definición e importancia de los Procedimientos Se definen que son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse; específicamente, consisten en describir detalladamente cada una de las

actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores. El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, aunque como sería de esperar, se vuelven cada vez mas rigorosos los niveles bajos, más que todo por la necesidad de un control rigoroso para detallar la acción de los trabajos rutinarios. Su importancia radica en que ellos representan la empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor función en cuanto a las actividades dentro de la organización.

PLAN DE ACCIÓN DE LA PROPUESTA Finalidad: Optimizar los procesos administrativos que se llevan a cabo en el departamento de Auditoria de Ingresos Objetivo General: Elaborar un Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar las facturas enviadas desde el Departamento de Recepción al Departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná, Estado Sucre. Año 2017.

Objetivo específico

Actividad

Recopilar información acerca de la situación problemática que presenta el departamento de Auditoria de Ingresos Presentar cuales Describir los beneficios son los beneficios que se tienen al de contar con un de implementar un Manual manual procedimientos de Procedimientos administrativos en el departamento de Auditoria de Ingresos Diagnosticar la situación actual del departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur

Recursos

Responsables

-Hojas. -Lápiz.

Fecha de ejecución

12/03/17 al 21/03/2017 Evelyn Pláceres

-Cuaderno. -Computador. 24/03/17 al 05/05/17

Diseñar un Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar las facturas enviadas desde el Departamento de Recepción al Departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur.

-Diseñar el formato para el manual de procedimientos administrativos. -Vaciar la Información recopilada dentro del mismo

22/05/17 al 05/06/17

3.4 Resultados o sugerencias a la organización para solucionar las debilidades

 Sugerencias 

Es importante al describir las funciones y las responsabilidades, de forma tal, que el jefe de dicho empleado pueda tener una forma objetiva de medir el grado de cumplimiento de cada una de las funciones básicas al momento de la evaluación periódica del trabajador.



Para la implementación del manual de procedimientos, se debe hacer una divulgación de los mismos a todo nivel de la empresa para asegurar el conocimiento del nuevo proceso, los formatos que involucra, los clientes objetivos del proceso y los beneficios que tendrá la empresa en su implementación.



Escuchar las sugerencias que puedan hacer los trabajadores acerca de un proceso, pues en muchas ocasiones en la etapa de introducción se pueden presentar sugerencias muy efectivas para ajustar cualquiera de los componentes del proceso que hagan de su implementación un éxito



Revisar y actualizar los manuales de normas y procedimientos para que sean más actuales y eficaces. Su utilidad se ve reflejada, en la realidad de la información que contiene. Esta actualización deberá hacerse cuando existan modificaciones y es necesario informar al departamento de organización y métodos para que verifique dichos cambios.



Evaluar en forma ordenada las medidas de mejoramiento administrativo derivadas de la implantación del manual, así como los cambios operativos que se realicen en la organización.

Conclusión Las pasantías dentro del Complejo Turístico Hotel Venetur, resultaron productiva porque al desarrollar las actividades en el departamento asignado se obtuvo aprendizajes de gran ayuda para mi formación profesional. Por otro lado, desenvolverme en ese ambiente de trabajo permitió relacionarme con personas agradables y dispuestas a prestarme el apoyo laboral y humano posible, lo que contribuye a que siga creciendo como persona. Conforme a los conocimientos adquiridos con respecto a los manuales de procedimientos administrativos, se concluye, que es muy importante su utilización, por cuanto, es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una adecuada sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa. Indican las actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo deben ser realizadas, ya sea en conjunto o separadamente. Con la elaboración y puesta en práctica del manual de procedimientos administrativos dentro del departamento de administración de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur, se evidencia la organización del trabajo, su fluidez y control al momento de realizar cada una de las actividades a desarrollar.

Recomendaciones  Poner en funcionamiento el Manual de Procedimientos Administrativos, para que haya más fluidez al realizar las actividades y se reduzcan los errores.  Actualizar periódicamente el contenido del manual para mayor afectividad, con el propósito de establecer los correctivos pertinentes para su mejor aplicación.  Los manuales deben compartirse y difundirse en la empresa, para que los conozcan todos los miembros del equipo y así puedan trabajar como eso, como un equipo, en donde todos saben que tarea les toca y como sus tareas se relacionan con las del resto de las persona, para que a todos les quede claro hacia dónde van.

Referencias Bibliográficas

Arias, Fidias (1999). El Proyecto de Investigación, Caracas: Editorial Episteme.

Castro, M. (2003). El proyecto de investigación y su esquema de elaboración. (2ª.ed.). Caracas: Uyapal. González Humberto (1999). Manual de procedimientos administrativos. MPD

Gómez. M. (2005). Procedimientos Administrativos. Monagas,

Elliot J (1993). La investigación-acción en educación. Ediciones Morata, S. L.

La cruz, M. y Otros (2012). Guía Técnica para la elaboración de manuales de procedimientos.

Glosario

Atribuciones: Acción de atribuir una cosa o una función a una persona, atribuciones de responsabilidades. Auditoria: Inspección o verificación de la contabilidad de una empresa o una entidad, realizada por un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan el patrimonio, la situación financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o entidad en un determinado ejercicio. Analista: Lleva a cabo un examen constante de los formularios y métodos de la organización. Capacitación: Disposición y aptitud para conseguir un objetivo. Conciliación: Acordar dos o más posiciones o ideas Delimitar: Determinar los límites de una cosa, ejemplo si delimitas las consecuencias del problema podrás solventarlos. Idóneo: Que es adecuado o conveniente para una cosa, especialmente para desempeñar una función, una actividad o un trabajo. Implementar: Poner en funcionamiento, aplicar los métodos y medidas necesarios para llevar algo a cabo. Ingresos: Ganancias económicas percibidas regularmente por algún concepto. Lineamiento: Es una tendencia, una dirección o un rasgo característico de algo. Procedimientos: Método o sistema estructurado para ejecutar algunas cosas. Recopiló: Juntar o reunir varias cosas dispersas, especialmente escritos, bajo un criterio que dé unidad al conjunto. Visión Futurista: Pensar en el futuro y con ellas sus cambios dentro de las organizaciones.