Managementul Calitatii Curs SINTETIC Alexandru POTORAC [PDF]

Zitiervorschau

Universitatea "Ştefan cel Mare" Suceava Facultatea de Inginerie Mecanică, Mecatronică şi Management

Managementul calităţii

Conf. dr. ing. ec. Alexandru POTORAC Şef lucr. dr. ing Dorel PRODAN

Introducere

Cursul de Managementul Calităţii este destinat studenţilor de la Facultatea de Inginerie Mecanică – Specializarea Inginerie Economică, dar poate fi util şi celor de la alte facultăţi/specializări. Sunt definite şi abordate conceptul de calitate şi calitate totală, precum şi cel de management al calităţii şi al calităţii totale. Se prezintă relaţia furnizor – client şi importanţa orientării tuturor activităţilor economice spre obiectivul fundamental: satisfacerea necesităţilor clientului. Se descriu elementele de bază ale standardelor ISO 9000, funcţiile managementului calităţii, strategiile de implementare a acestuia, documentele şi instrumentele managementului calităţii totale. În final se prezintă unele elemente de bază privind sistemele de asigurare a calităţii şi despre certificarea produselor, serviciilor şi proceselor.

Obiectivele disciplinei: Formarea unor specialişti capabili să stăpânească problematica calităţii totale,

precum

şi

a

managementului

acesteia

şi

să

contribuie

la

implementarea sistemelor calităţii în întreprinderi de profil.

Cursul de Managementul Calităţii este destinat studenţilor de la Facultatea de Inginerie Mecanică, dar poate fi util şi celor de la alte facultăţi. Sunt definite şi abordate conceptul de calitate şi calitate totală, precum şi cel de management al calităţii şi al calităţii totale. Se prezintă relaţia furnizor – client şi importanţa orientării

tuturor

activităţilor

economice

spre

obiectivul

fundamental:

satisfacerea necesităţilor clientului. Se descriu elementele de bază ale standardelor ISO 9000/ 9001, funcţiile managementului calităţii, strategiile de implementare a acestuia, documentele şi instrumentele managementului calităţii totale. În final se prezintă unele elemente de bază privind sistemele de asigurare a calităţii şi despre certificarea produselor, serviciilor şi proceselor.

2

Cuprins 1 Definirea calităţii...................................................................................................................6 1.1 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia............................................................................6 1.2 Definiţii ale calităţii.............................................................................................................7

2 Clientul şi furnizorul.............................................................................................................8 2.1 Clientul.................................................................................................................................8 2.2 Furnizorul.............................................................................................................................9 2.3 Relaţia furnizor – client......................................................................................................10

3 Conceptul de calitate totală................................................................................................11 3.1 Definirea şi obiectivele calităţii totale...............................................................................11 3.2 Principiile calităţii totale....................................................................................................14 3.3 Etape de implementare.a calităţii totale.............................................................................15 3.4 Sistemul calităţii şi calitatea totală.....................................................................................17 3.5 ISO 9000/9001...................................................................................................................19

4 Conceptul de management al calităţii şi management al calităţii totale.......................21 4.1 Definirea conceptului de managementul calităţii...............................................................21 4.2 Funcţiile managementului calităţii.....................................................................................23 4.3 Definirea conceptului de management al calităţii totale....................................................23 4.4 Principiile de bază ale managementului calităţii totale......................................................25 4.5 Etapele către managementul calităţii totale. Avantajele implementării.............................26

5 Managementul calităţii totale – sarcină prioritară a firmei...........................................27 5.1 Managementul strategic al calităţii (MSQ)........................................................................27 5.2 Funcţia „calitate”...............................................................................................................28 5.3 Costurile calităţii................................................................................................................29 5.3.1 Definire. Componente de bază.................................................................................29 5.3.2 Depistare şi evidenţiere............................................................................................31 5.4 Marketing şi managementul calităţii totale........................................................................33 5.5 Implementarea calităţii totale.............................................................................................34 5.6 Auditul calităţii..................................................................................................................35 5.6.1 Conceptul de audit al calităţii..................................................................................35 5.6.2 Domeniul auditului calităţii.....................................................................................36 5.6.3 Structura şi planificarea auditului............................................................................37 5.6.4 Concluzii privind auditul calităţii............................................................................38 5.7 Managementul resurselor umane.......................................................................................39 3

5.8 Îmbunătăţirea continuă.......................................................................................................41 5.8.1 Definire. Generalităţi...............................................................................................41 5.8.2 Principii de bază......................................................................................................41 5.8.3 Fazele îmbunătăţirii continue..................................................................................43

6 Managementul calităţii.......................................................................................................45 6.1 Funcţiile managementului calităţii.totale...........................................................................45 6.1.1 Planificarea calităţii..................................................................................................45 6.1.2 Controlul calităţii.....................................................................................................46 6.1.3 Îmbunătăţirea calităţii..............................................................................................46 6.2 Managementul prin politici................................................................................................46 6.3 Organizarea activităţilor referitor la calitatea....................................................................47 6.4 Strategii pentru implementare a managementului calităţii totale......................................50

7 Documentele managementului calităţii.............................................................................51 7.1 Manualul calităţii...............................................................................................................52 7.2 Planul calităţii....................................................................................................................53 7.3 Procedurile sistemului calităţii...........................................................................................53 7.4 Instrucţiuni de lucru...........................................................................................................54 7.5 Înregistrările calităţii..........................................................................................................55

8 Instrumentele calităţii şi ale managementului calităţii....................................................56 8.1 Instrumentele calităţii.........................................................................................................56 8.1.1 Aspecte generale......................................................................................................56 8.1.2 Graficele...................................................................................................................57 8.1.3 Histogramele............................................................................................................59 8.1.4 Diagrama de corelaţie..............................................................................................59 8.1.5 Analiza prin stratificare............................................................................................62 8.1.6 Diagrama cauză – efect............................................................................................63 8.1.7 Diagrama Pareto.......................................................................................................63 8.1.8 Fişa de control..........................................................................................................66 8.1.9 Indicatori statistici....................................................................................................67 8.2 Instrumentele managementului calităţii.............................................................................67 8.2.1 Generalităţi...............................................................................................................67 8.2.2 Diagrama de afinitate...............................................................................................68 8.2.3 Diagrama de relaţii...................................................................................................69 8.2.4 Diagrama tip arbore.................................................................................................69 8.2.5 Diagrama matrice.....................................................................................................70 8.2.6 Diagrama de săgeţi...................................................................................................70 8.2.7 Diagrama PDPC (arborele de decizii)......................................................................71 8.2.8 Diagrama de analiză matrice – date.........................................................................67

9 Certificarea produselor, serviciilor şi proceselor.............................................................72 9.1 Generalităţi.........................................................................................................................72 9.2 Certificarea calităţii produselor, serviciilor şi proceselor..................................................73 9.3 Certificarea sistemelor calităţii..........................................................................................74 4

10 Sisteme de asigurare a calităţii........................................................................................74

11 Europa comunitară a managementului calităţii totale .................................................75

Bibliografie .............................................................................................................................78

5

1 Definirea calităţii

1.1 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia

Începând cu anii 80 întreprinderile occidentale, în special cele americane, au înţeles două aspecte neglijate până atunci: - importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru succesul întreprinderii; - necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv unic, ci şi ca obiectiv de management.

1.2 Definiţii ale calităţii

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu STAS ISO 8402 – 1995, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului. Dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale calităţii, ca de exemplu:  Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);  Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);  Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.

6

2 Clientul şi furnizorul 2.1 Clientul

Pentru a încerca o definiţie, putem spune că, în sens general, clientul este utilizatorul produsului sau serviciului şi poate fi o persoană, un grup de persoane, o secţie de producţie, o societate comercială, etc.

Noţiunea de client acoperă două

aspecte:  Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o întreprindere;  Clientul intern este orice persoană, grup, secţie, etc. ce se află în relaţie de predare – primire în cadrul procesului de producţie. Satisfacerea clientului este atinsă atunci când sunt îndeplinite cerinţele fundamentale, componente ale triunghiului calităţii: calitate, cost, piaţă, Figura 2, [Că98]. Calitate

Cost

Piaţă

Figura 2 Componenetele triunghiului calităţii

2.2 Furnizorul Pentru a realiza produsele sale, pe care le va vinde unor clienţi, în calitate de furnizor, întreprinderea cumpără produse şi servicii. În rolul de cumpărător, ea are calitatea de client, iar persoanele sau societăţile de la care cumpără au calitatea de furnizor. Aceştia din urmă trebuie să furnizeze produsul care face obiectul contractului, corespunzător cerinţelor specificate de întreprindere.

2.3 Relaţia furnizor – client La rândul ei, întreprinderea este furnizor pentru clienţii cărora li se adresează cu produsele sale rezultând astfel o succesiune de relaţii furnizor – client, Figura 3, [Că98], [An93], care evidenţiază rolul important al furnizorului în asigurarea calităţii. 7

Orice defect al produsului livrat de furnizor se va repercuta asupra calităţii produsului final.

Întreprindere Furnizor

Client

Proces

Furnizor

Client

Figura 3 Relaţia furnizor - client În orice firmă sau organizaţie există lanţuri ale calităţii ce pot fi rupte când o verigă nu răspunde cerinţelor clientului extern sau intern, Figura 4, [Pr98].

Client extern (organizaţie externă) furnizor

furnizori client Furnizori externi (organizaţie externă) Figura 4 Lanţurile calităţii De menţionat că astfel de accidente îşi fac apariţia la interfaţa dintre organizaţii şi clienţii externi. În managementul calităţii, în modelele clasice (tradiţionale), furnizorii şi clienţii erau un fel de adversari în jocul în care preţul avea rolul determinant, Figura 5, [Că98]. Întrucât ambii au ca obiectiv fundamental satisfacerea clientului final, ei vor acţiona împreună pentru atingerea acestui obiectiv.

Furnizorul este conştient că

supravieţuirea lui depinde de clientul lui direct, supravieţuirea acestuia de următorul client, etc.

8

Preţ

Furnizor

Figura 5

Client

Relaţia furnizor – client cu modelul tradiţional de

management

Supravieţuirea tuturor componentelor lanţului furnizor – client depinde de satisfacerea clientului final. Ca urmare, relaţia furnizor – client, în modelul modern al managementului calităţii poate fi descrisă de Figura 6, [Că98]. Produse noi Tehnologie Costuri Pregătire personal

Furnizor

Logistica Retea informatică

Client

Investiţii Control proces Planificare pe termen lung Preţ

Figura.6 Relaţia furnizor – client, în managementul calităţii totale.

9

3 Conceptul de calitate totală 3.1 Definirea şi obiectivele calităţii totale

Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de management care include practici, instrumente şi metode de angrenare a întregului personal, având ca obiectiv satisfacerea rapidă a clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă, [Că98]. Calitatea totală poate fi definită ca un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare într-o societate comercială pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor sale; calitatea funcţionării sale, precum şi calitatea obiectivelor sale, [Ci99].

Scopul aplicării strategiei calităţii totale este dezvoltarea

întreprinderii, asigurarea rentabilităţii acesteia, satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor. Calitatea totală cuprinde, [Ci99]: - toate funcţiile întreprinderii (societăţii comerciale); - toate activităţile funcţiilor; - toţi colaboratorii, indiferent de scara ierarhică; - toate relaţiile furnizor – client din întreprindere; - toate îmbunătăţirile din domeniul calităţii; - tot ciclul de viaţă al produsului; - toate pieţele actuale şi potenţiale. Caracteristicile calităţii totale sunt: - generalizarea noţiunii de calitate; - generalizarea relaţiei furnizor – client; - considerarea tuturor nevoilor clienţilor (anticiparea eventualelor exigenţe, acţionarea pentru politica „zero” defecte, dezvoltarea încrederii pe baza „asigurării calităţii”; - aplicarea instrumentelor de urmărire, evaluare şi regularizare a activităţii. Dacă comparăm câteva trăsături ale conceptului clasic (tradiţional) de calitate controlată şi ale celui modern de calitate totală vom observa o serie de diferenţe esenţiale, conform Tabelulului 1. Prin urmare obiectivul calităţii totale îl reprezintă asigurarea competitivităţii intreprinderii prin satisfacerea clientului, având ca bază îmbunătăţirea continuă cu participarea întregului personal, Figura 7, [Că98]. 10

Tabelul 1 Comparaţia dintre conceptul de calitate controlată şi calitate cotală Calitate controlată

Calitate totală

Control postproces

Control apriori

Acţionează mai mult asupra efectelor

Acţionează asupra cauzelor

Câmp de activitate: produsul

Câmp. de activitate: întreprinderea

Clientul = cumpărătorul

Clientul = utilizatorul

Static

Dinamic

Calitate fără preţ, cu orice preţ

Evaluare economică

Nivelul de calitate acceptabil

Refuzul noncalităţii, principiul „zero” defecte

Controlul este atribuit cuiva

Controlul este problema tuturor dar responsabilitate ) individuală

Lipsă de încredere

Încredere

Calitatea costă

Calitatea este răsplătită

Obiectiv prioritar Satisfacerea clientului

Piloni de bază

Produs atractiv

Calitatea adecvată

Forţa motrice

Îmbunătăţirea continuă

Filosofia

Calitatea totală Figura 7 Obiectivele calităţii totale 11

Preţ competitiv

3.2 Principiile calităţii totale

Calitatea totală are la baza o serie de principii, şi anume, [Că98]: 1. Satisfacerea clientului – acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a cumpărătorului produsului întreprinderii şi în egală măsură a clientului intern cu o condiţie a lucrului bine făcut de la început până la sfârşit. 2. Muncă riguroasă şi constantă în scopul obţinerii rezultatelor dorite în toate etapele şi la toate nivelurile : cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare, management. 3.

Adeziunea personalului stimulată prin activităţi de formare, instruire,

educare şi exprimată prin participare şi comunicare. Adeziunea personalului e o latură esenţială a calităţii totale şi totodată cel mai dificil de determinat datorită complexităţii caracterului uman. 4. Îmbunătăţirea continuă, numită KAIZEN în japoneză, (cu semnificaţia KAI – schimbare şi ZEN – bună), reprezentând motorul noului model de management. Aceasta se constituie într-un principiu de acţiune având rolul de dinamizare a tuturor compartimentelor şi departamentelor şi îmbunătăţire a tuturor proceselor.

3.3 Etapele de implementare a calităţii totale

1. Motivarea şi convingerea echipei manageriale prin efectuarea unui diagnostic de calitate 2. Formarea structurii „calitate” în întreprindere 3. Câştigarea adeziunii conducerii tuturor serviciilor ( 4. Formarea conducerii 5. Formarea personalului: 6. Implicarea personalului: 7. Implementarea cercurilor calităţii 8. Lansarea acţiunii 9. Îmbunătăţirea continuă a calităţii

3.4. Sistemul calităţii şi calitatea totală

12

Un sistem al calităţii este definit de standardele ISO 9000 ca reprezentând „ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procedee şi resurse angrenate în punerea in aplicare a managementului calităţii”. Obiectivul este eliminarea cauzelor de apariţie a defectelor în toate fazele din bucla calităţii, Figura 8, [An93], [Ci95], în vederea atingerii celei mai bune eficienţe economice.

[2] Concepţie

[1] MARKETING prospectare piaţă

[3] Aprovizionare

[10] Scoatere din uz [9] Asistenţă tehnică [8] Punere în funcţiune

Client Consumator Utilizator

Furnizor Producător

[4] Producţie [5] Încercare şi inspecţie

[7] Vânzare şi distribuire

[6] Ambalare, depozitare

Figura 8 Bucla calităţii producţiei

3.5 ISO 9000/9001

Standardele ISO 9000 definesc un sistem al calităţii reprezentând ansamblul structurilor organizatorice, responsabilităţilor, procedurilor, proceselor şi resurselor angajate în punerea în practică a managementului calităţii. Datorită cererii la nivel internaţional, iniţial îndeosebi în industria de apărare, precum şi în alte domenii de producţie cum ar fi industria nucleară, în 1987 a fost elaborat standardul internaţional pentru sistemele calităţii ISO 9000. Sub această formă standardul era utilizat numai de către firmele din sfera producţiei. Ulterior pentru a-l face aplicabil nu numai în sectoarele comerciale angajate în domeniul producţiei, standardul a fost revizuit şi adoptat oficial în 1994 de către Organizaţia Internaţionala de Standardizare.

13

Iniţial existau trei părţi principale ale standardului ISO 9000: ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003, fiecare conţinând o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaţie, inspecţie, testări, montaj şi service. Începând din anul 2000, Organizaţia Internaţionala de Standardizare procedează la o sistematizare a standardelor ISO 9001 înglobând toate cele trei părţi ale ISO 9000, respectiv ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 din 1994. Numărul de proceduri se reduce faţă de varianta anterioară, în acest sens existând proceduri documentate pentru: - controlul documentelor; - controlul produselor neconforme; -controlul înregistrărilor calităţii; - audituri interne ale calităţii; - acţiuni corective; - acţiuni preventive. Standardul este structurat pe opt capitole, după cum urmează: C1 – Domeniul de aplicare; C2 – Referinţe normative; C3 – Termeni şi definiţii; C4 – Sistemul de management al calităţii; C5 – Responsabilităţile managementului; C6 – Managementul resurselor; C7 – Realizarea produsului; C8 – Măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea. La noi, această ultimă versiune a standardului apare în anul 2001, standardul denumindu-se SR FN ISO 9001-2001. Câteva avantaje ale introducerii unui sistem eficient al calităţii au fost deja precizate. Pe lângă câştigurile deja enumerate, mai pot fi menţionate: -

eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoasă;

-

recunoaşterea publică a angajamentului firmei în ceea ce priveşte calitatea şi atragerea de mai mulţi clienţi;

-

îmbunătăţirea continuă a calităţii prin procedurile unui audit intern,

-

asigurarea unei protecţii sporite în legătură cu răspunderea juridică privind produsul livrat, etc.

14

4. Conceptul de Management al Calităţii şi Management al Calităţii Totale 4.1 Definirea conceptului de Management al Calităţii

Managementul Calităţii reprezintă, în mod sintetic, procesul, de identificare şi administrare a activităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii ale unei firme. Conform seriei ISO 8402/95 managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Câteva elemente esenţiale privind planificarea, controlul şi îmbunătăţirea calităţii sunt următoarele, [Pr98]:

Planificarea calităţii: - stabilirea obiectivelor calităţii; - identificarea clienţilor; - descoperirea necesităţilor clienţilor; - dezvoltarea caracteristicilor produsului; - dezvoltarea caracteristicilor procesului.

Controlul calităţii: - alegerea subiectelor de control; - alegerea unităţilor de măsură; - stabilirea obiectivelor; - crearea unui cenzor; - măsurarea performanţelor; - interpretarea diferenţelor; - acţiuni faţă de diferenţe.

Îmbunătăţirea calităţii: - dovedirea necesităţii îmbunătăţirii; 15

- identificarea proiectelor; - organizarea echipelor de lucru; - diagnosticul cauzelor; - remedierea defecţiunilor; - lupta cu rezistenţa la schimbare; - controlarea şi păstrarea controlului asupra îmbunătăţirilor efectuate. Se observă că cele trei procese manageriale (planificare, control, îmbunătăţire) pot fi definite şi caracterizate printr-o secvenţă de activităţi şi procese diferite.

4.2 Funcţiile managementului calităţii (vezi şi finalul paragrafului precedent )

Conceptul de trilogie a calităţii, definit de J. M. Juran, [Ju92], [Ju00], însumează trei funcţii principale ale Managementului Calităţii. - planificarea calităţii; - ţinerea sub control a calităţii; - îmbunătăţirea calităţii.

4.3 Definirea conceptului de Management al Calităţii Totale

Managementul Calităţii Totale este un sistem de activităţi desfăşurate în scopul de a mulţumi clienţii, a creşte gradul de motivare şi satisfacere al angajaţilor, a asigura rate înalte de revenire şi costuri mai mici, [Pr98]. Acest sistem de management al firmei vizează cooperarea permanentă a tuturor salariaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor sale, calitatea funcţionării sale şi calitatea obiectivelor sale, în scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor şi atragerii lor spre fidelitate, precum şi în scopul obţinerii rentabilităţii pe termen lung a firmei, în acord cu exigentele societăţii. Dacă Asigurarea Calităţi îşi propune ca obiectiv principal prevenirea neconformităţilor, Managementul Calităţii Totale se referă la îmbunătăţirea continuă, la prevenirea defectelor şi problemelor (abateri de la nevoile, dorinţele şi exigenţele clientului), deci Managementul Calităţii Totale include în sfera sa Asigurarea Calităţii, [Ci99]. Conform seriei ISO 8402/95, Managementul Calităţii Totale reprezintă un mod de management al unei organizaţii concentrate asupra calităţii, bazat pe participarea 16

tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei.

4.4 Principii de bază ale Managementului Calităţii Totale

Vom porni de la elementele de bază ale programului de calitate (o politică orientată spre calitate şi un plan adecvat de acţiune), precum şi de la conceptele de bază,

respectiv:

definirea

calităţii,

zero

defecte,

prevenire

şi

măsurare

a

neconformităţilor. Principiile Managementului Calităţii Totale vor fi: - І. Angajamentul managementului; - П. Adeziunea întregului personal; - Ш. Îmbunătăţirea raţională a calităţii.

4.5 Etapele către Managementul Calităţii Totale. Avantajele implementării.

Modelul

conceptual

al

Managementului

Calităţii

Totale

presupune

funcţionarea lanţului din Figura 9.

Îmbunătăţirea calităţii Reinvestire

Îmbunătăţirea productivităţii

Asigurare de locuri de muncă

Reducerea costurilor Consolidarea poziţiei pe piaţă

Reducerea preţurilor Extinderea Pieţii

Figura 9 Lanţul Managementului Calităţii Totale 17

De menţionat că lanţul Managementului Calităţii Totale funcţionează numai dacă acţiunea este avansată de la început şi presupune parcurgerea următoarelor etape: - înţelegerea calităţii; - angajarea în calitate; - politica în calitate; - organizare pentru calitate; - măsurarea costurilor calităţii; - planificare pentru calitate; - proiectare pentru calitate, - sistem pentru calitate; - capabilitatea calităţii; - controlul calităţii; - echipe de lucru în calitate; - formare în calitate; - implementarea calităţii.

18

5 Managementul Calităţii Totale – sarcină prioritară a firmei 5.1 Managementul Strategic al Calităţii (MSQ)

Managementul Strategic al Calităţii este procesul de stabilire a unei game largi de obiective din domeniul calităţii, precum şi de definire a modului de abordare şi atingere a acestor obiective.

El este dezvoltat, implementat şi condus de către

managementul la vârf, [Ju92], [Ju00].

Caracteristicile de bază ale Managementului Strategic al Calităţii, universal adoptate sunt: 1. Concentrarea asupra nevoilor clientului – care evidenţiază deopotrivă punctele tari şi slăbiciunile, oportunităţile şi pericolele potenţiale (aşa numitele analize SWOT: STRENGTHS, WEAKNESSES, OPPORTUNITIES, THREATS ); 2. Conducerea de către managementul la vârf pentru a dezvolta obiectivele şi strategiile calităţii; 3. Transpunerea strategiei în planurile anuale de afaceri; 4. Implementarea unei acţiuni la nivelul departamentelor, în loc de a le lăsa în sarcina departamentului calitate. Ciclul clasic managerial îşi are originea în Franţa anului 1920 când Henry Fayol precizează cele cinci elemente (funcţii) ale managementului: - planificare; - organizare; - comandă; - coordonare; - control. Specialiştii japonezi utilizează o abordare numită planul „HOŞIN”, conform căreia ciclul managerial este construit pe următoarele patru elemente: - planificare; - execuţie; - verificare; - acţiune:

19

5.2 Funcţia „Calitate”

Funcţia de calitate reprezintă ansamblul tuturor activităţilor prin care se asigură o capacitate optimă de a realiza produse şi servicii care să corespundă necesităţii utilizatorului, indiferent de locul în care se desfăşoară respectivele activităţi (în interiorul sau în afara întreprinderii). Figura 10 reprezentând spirala progresului în calitate, prezintă principalele componente ale funcţiei „calitate”: Formare

RESURSE UMANE Prospectare

piaţă Proiectare Furnizori F E E D B A C K

Specificaţii

Aprovizionare Planificarea şi pregătirea fabricaţiei Producţie

Controlul Proceselor

Inspecţii, încercări

DISTRIBUŢIE

Desfacere EN-GROS

Logistică

Desfacere cu amănuntul

Utilizare

Figura 10 Spirala progresului în calitate

20

Service

5.3 Costurile calităţii

5.3.1 Definire. Componente de bază

Costurile referitoare la calitate, numite sintetic Costul calităţii sunt costurile necesare asigurării unei calităţi adecvate a produselor şi serviciilor, incluzând totodată şi pierderile suferite de întreprindere atunci când nu s-a realizat o calitate corespunzătoare (costurile non calitate). Deşi nu întotdeauna simplu de determinat, întrucât nu diferă fundamental de celelalte costuri, cum ar fi cele pentru mentenanţă, proiectare, producţie, etc. şi costurile calităţii pot fi, în principiu, prevăzute, măsurate şi analizate. Pentru aceasta, costurile calităţii pot fi separate în trei categorii, [Pr98]:

interne costurile căderilor externe Categorii

costuri de evaluare

costuri de prevenire.

5.3.2 Depistare şi evidenţiere

O abordare destul de eficientă, deşi nu atotcuprinzătoare (exhaustivă), propusă de John Oakland, în „Total quality management”- U.K.92 ia în considerare cele trei componente ale costurilor: de prevenire (p), de evaluare (e) şi datorate căderilor (c) pentru următoarele activităţi: p 

asigurarea Q:

e c



p

cercetare, proiectare, dezvoltare:

e c



producţie; 21



marketing, vânzări;



aprovizionare;



service;



depozitare, transport şi distribuţie;



controlul materialelor; p



mentenanţă şi inginerie:

: e c

Pe lângă costurile aferente activităţilor sus menţionate, se vor mai considera şi costurile/cheltuielile următoare: - salarii şi recompense; - materiale consumabile; - deprecierea echipamentului; - alte cheltuieli; management al calităţii.

5.4 Marketing şi Managementul Calităţii Totale

Implementarea

Managementului

Calităţii

Totale

necesită

amplificarea şi

integrarea activităţilor de marketing în procesul pentru: 

Calitatea în analiza şi studiul pieţei



Calitatea în publicitate

5.5 Implementarea Calităţii Totale

Parcurgerea

ciclului

managerial

pentru

calitate

presupune

îndeplinirea

următoarelor etape, [Pr98], [An93]: 1. Decizia pentru calitate; 2. Pregătirea – elementele acestei faze sunt prezentate în Figura 11; 3. Start – de o mare importanţă în asigurarea unui start corespunzător sunt proiectele pilot şi evident succesul acestora; 4. Extinderea; 22

5. Integrarea – în acest moment (etapă) calitatea nu mai reprezintă un program ci o parte componentă a planului de afaceri.

Motivarea şi decizia pentru calitate

Pregătirea managementului la vârf

Constituirea consiliului pentru calitate

Atingerea obiectivelor legate de calitate

Formarea unor lideri pentru implementarea calităţii

Dezvoltarea următoarelor activităţi: - elaborarea unei strategii pt calitate - fixarea obiectivelor pe termen - scurt - mediu - lung - dezvoltarea planurilor de calitate - implementarea acestor planuri

Identificarea proiectelor pilot şi a echipelor necesare

-

Asigurarea: evaluării; revizuirii sistemelor de management; proiectării infrastructurii manageriale; punerii la curent a întregii organizaţii cu deciziile luate .

Figura 11 Faza de pregătire a implementării calităţii totale, [Pr98]

23

5.6 Auditul calităţii

5.6.1 Conceptul de Auditul al Calităţii

Un Audit al Calităţii reprezintă procesul de comparare a performanţelor realizate în domeniul calităţii cu performanţe standard impuse. Esenţială în activitatea de audit (A) este independenţa auditorului, respectiv lipsa oricărei legături a acestuia cu procesele şi structurile auditate, [Pr98]. Conform SR ISO 8402/95, Auditul Calităţii reprezintă examinarea sistematică şi independentă cu scopul de a stabili dacă activităţile referitoare la calitate şi rezultatele aferente satisfac dispoziţiile prestabilite precum şi dacă aceste dispoziţii sunt corespunzătoare realizării obiectivelor.

5.6.2 Domeniul auditului calităţii

Un Audit al Calităţii va urmări, [Mi98]: - competenţa sistemului – dacă procedurile sunt realiste şi adecvate pentru organizaţie; - conformitatea sistemului – dacă procedurile sunt urmate corect, întotdeauna, de întregul personal; - performanţa sistemului – dacă operarea procedurilor aduce rezultatele dorite. Întrucât rareori un Audit al Calităţii poate pătrunde în profunzimea tuturor aspectelor sistemului, un Audit al Calităţii eficient este cel ce realizează un echilibru între abordarea de ansamblu, care este relativ superficială la nivelul întregii arii auditate şi investigaţiile ţintite sau aleatorii profunde, în cadrul cărora un anumit aspect este studiat în detaliu. De subliniat încă o dată că auditurile sistemelor de calitate îmbracă cele două aspecte esenţiale: - audituri ale planurilor şi procedurilor; - audituri în legătură cu modul în care sunt acestea duse la îndeplinire. Tabelul 2 dă câteva exemple de sarcini specifice auditate:

24

Tabelul 2 Exemple de sarcini specifice auditate Scopul sau activitatea

Exemple de sarcini specifice auditate

Documentaţie tehnică

Analiza ultimelor date oferite de operatori

Instrucţiuni de lucru

Existenţa unor instrucţiuni scrise adecvate

Maşini şi unelte

Utilizarea maşinilor şi uneltelor specificate Analiza modului de asigurare a mentenabilităţii Existenţa unor proceduri de calibrare şi respectarea

Calibrarea echipamentului

graficelor de calibrare Existenţa instrucţiunilor adecvate Funcţionarea FEEDBACK-lui

Documentaţia pentru inspecţie

Modul de utilizare a rezultatelor inspecţiei de personalul de producţie Respectarea procedurilor de manipulare a materialelor

Manipularea şi depozitarea

Prevenirea deteriorării în timpul manipulării

materialelor

Controlul zonelor de depozitare

5.6.3 Structurarea şi planificarea auditului

Exceptând unele situaţii speciale când se urmăreşte surprinderea unor nereguli şi a persoanelor care sunt la baza acestora, auditurile sunt planificate şi anunţate.

Sintetizând, schema logică de desfăşurare a activităţilor de audit cuprinde: - iniţierea; - planificarea; - implementarea; - raportarea; - desăvârşirea.

5.6.4 Concluzii privind auditul calităţii

Strategia şi politica privind Auditul Calităţii poate fi cuprinsă în aşa-numitul Manual al auditului calităţii.

25

5.7 Managementul resurselor umane

Organizarea şi conducerea personalului de o manieră care să permită valorificarea la maximum a potenţialului său reprezintă unul din pilonii de bază ai conceptului Calităţii Totale. Există trei principii care stau la baza managementului modern al resurselor umane, [Că98]: 1. Managementul resurselor umane este factorul hotărâtor în succesul pe termen lung al întreprinderii; 2. Resursele umane sunt nelimitate, respectiv oamenii sunt capabili să facă minuni dacă: - responsabilităţile lor sunt tratate corespunzător; - sunt implicaţi în rezolvarea obiectivelor întreprinderii; - sunt bine instruiţi, educaţi şi antrenaţi; - au convingerea că succesul pe care îl deţin se va repercuta pozitiv asupra lor; - sunt motivaţi corespunzător. 3. Dezvoltarea şi valorificarea resurselor umane necesită focalizarea asupra însuşirilor pozitiv şi nu asupra defectelor angajaţilor.

26

5.8 Îmbunătăţirea continuă

5.8.1 Definire. Generalităţi.

Îmbunătăţirea continuă (KAIZEN) este un mecanism de management inventat de către japonezi şi care prezintă următoarele caracteristici: - antrenează toţi angajaţii întreprinderii; - este permanent; - necesită investiţii reduse; - presupune un grad ridicat de motivaţie a personalului; - îmbunătăţirea este rezultatul a nenumărate creşteri mici realizate în mod continuu, prin eforturile tuturor.

5.8.2 Principii de bază

Principiile de bază ale îmbunătaţirii continue sunt, [Că98]: 1. Îmbunătăţirea continuă integrează toate departamentele şi persoanele din întreprindere, toate componentele procesului de realizare a produselor şi serviciilor. 2. Îmbunătăţirea continuă constă într-o succesiune de îmbunătăţiri şi menţineri la nivel, Figura 12. 3. La baza îmbunătăţirii continue se găseşte managementul, care stabileşte regulile necesare pentru organizare şi funcţionare.

Nivelul Q Menţinerea la nivel

Îmbunătăţiri Timp

Figura 12 Schema îmbunătăţirii continue

27

4. Regulile stabilite trebuite să îndeplinească condiţiile: - să fie obiective şi simple; - să fie baza instruirii şi îmbunătăţirii; - să valorifice experienţa pozitivă; - să menţină nivelul calităţii; - să fie baza de control; - să fie elementul fundamental al prevenirii. - 5. Managementul trebuie să fie orientat spre proces şi acţiune 3. La baza îmbunătăţirii continue se găseşte managementul, care stabileşte regulile necesare pentru organizare şi funcţionare.

Observaţie: Spre deosebire de îmbunătăţirea obţinută prin inovare tehnologică (numită în japoneză KAIRYO) care se bazează pe salturi mari şi investiţii substanţiale, strategia KAIZEN, a îmbunătăţirii graduale presupune investiţii limitate dar o mare implicare umană, Figura 13. Nivelul Q KAIZEN

KAIRYO

Timp

Figura 13 Tipuri de îmbunătăţire continuă

5.8.3 Fazele îmbunătăţirii continue

O metodă de organizare şi desfăşurare a activităţilor de activităţilor de conducere, orientată în direcţia îmbunătăţirii continue este ciclul PDCA (Plan – Do – Check – Act – respectiv Planifică – Execută – Verifică – Acţionează), prezentat în Figura 14, [Pr98], [Că98]. 28

1

2

2 3

1 A P

4

C D

2

1

1

3

2

Figura 14 Ciclul PDCA şi metodologia de abordare a fazelor componente

După cum se vede şi din figură, fiecare fază cuprinde mai multe etape: I. Plan (planifică): 1 - identificarea problemei şi planificarea; 2 - observaţii şi analize; 3 - izolarea cauzelor reale; 4 - definirea acţiunilor corective. II. Do (execuţia): 1 – pregătire; 2 – aplicare; 3 – verificarea modului de aplicare. III. Check (verificarea): 1 – verificarea rezultatelor; 2 – compararea cu obiectivele. IV. Act (acţiunea): 1 – standardizarea şi consolidarea regulii; 2 – pregătirea fazei următoare. După parcurgerea completă a ciclului PDCA este necesar să se asigure menţinerea nivelului de calitate atins. Pentru aceasta se aplică aşa – numitul ciclu de menţinere la nivel care presupune respectarea sistemului de reguli prin standardizarea avansului atins, verificarea faptului dacă normalizarea este efectivă şi introducerea eventualelor corecţii pentru atingerea acestui obiectiv. 29

De menţionat că metodologia PDCA trebuie aplicată şi în interiorul fazelor care compun acest ciclu aşa cum rezultă şi din Figura 15, [Pr98], [Că98], [Ci95].

PLAN

A

P

C

D

A

P

C

D

ACT

DO

A

P

C

D

A

P

C

D

CHECK

Figura 15 Aplicarea PDCA la fazele sale componente

30

6 Managementul calităţii 6.1 Funcţiile Managementului Calităţii Totale

Într-o întreprindere industrială funcţiile Managementului Calităţii Totale sunt următoarele, [Pr98]:  Planificarea calităţii;  Organizarea activităţii referitoare la calitate;  Selecţia şi instruirea personalului;  Monitorizarea calităţii în procesul de fabricaţie;  Controlul calităţii. Sintetizând, J. M. Juran (expert american de origine română în domeniul calităţii), consideră că Managementul Calităţii are la bază trei funcţii (procese) manageriale de bază ce constituie aşa – numita trilogie a calităţii (trilogia lui Juran), [Ju92], [Ju00]: I. planificarea calităţii; II. controlul calităţii; III. îmbunătăţirea calităţii. Cele trei procese manageriale ale trilogiei calităţii sunt interdependente şi sunt subordonate obiectivului fundamental, respectiv satisfacerea clientului prin realizarea unei calităţi adecvate a produselor şi serviciilor.

6.1.1 Planificarea calităţii

6.1.2 Controlul calităţii

6.1.3 Îmbunătăţirea calităţii

6.2 Managementul prin politici

În sensul cel mai larg al cuvântului, politica reprezintă felul de a înţelege şi de acţiona într-un anumit domeniu în vederea atingerii unor scopuri. Politica în domeniul calităţii este un element al politicii generale şi se referă la obiectivele organizaţiei privitoare la calitate, aşa cum sunt ele exprimate oficial de către managementul de vârf. 31

6.3 Organizarea activităţilor referitoare la calitate

Structura organizatorică a întreprinderii este reprezentată, formalizat, printr-o organigramă care evidenţiază canalele de autoritate şi responsabilitate. Structurile organizatorice pot fi clasificate în: A: structuri în linie; B: structuri de staff; C: structuri matriceale. A. Într-o structură organizatorică în linie, atribuţiile specifice în domeniul calităţii sunt grupate pe compartimente (unităţi) funcţionale. Figura 17 prezintă organigrama unei astfel de structuri: Director general

Şef compartiment marketing

Responsabilitate pentru calitate în marketing

Şef compartiment financiar-contabil

Şef compartiment cercetare-dezvoltare

Responsabilitate pentru calitate în finanţe

Responsabilitate pentru calitate în cercetare dezvoltare

Şef compartiment producţie

Responsabilitate pentru calitate în producţie

Figura 17 Structură organizatorică în linie B. În structura organizatorică în care responsabilităţile pentru calitate sunt deţinute de staff, poate exista un şef al compartimentului „asigurarea calităţii” care îl informează asupra problemelor privind calitatea pe directorul întreprinderii. În acest caz, şeful compartimentului asigurării calităţii va avea responsabilitatea generală în domeniul calităţii, Figura 18.

C. Structura organizatorică matricială există în situaţiile care implică proiecte mari şi complexe, de mare durată, cum ar fi: construcţia unui avion sau a unei centrale 32

nucleare. În acest caz sarcinile sunt specializate şi de aceea poate exista un manager pentru asigurarea calităţii pentru fiecare proiect (figura 19): Director general

Şef comp marketing

Şef comp financiarcontabil

Şef comp asigurarea calităţii

Şef comp cercetare dezvoltare

Şef comp producţie

Manager pentru fiabilitate şi mentenabilitate

Manager pt asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii

Supervizor pt asig calităţii

Supervizor pentru fiabilitate

Supervizor pt îmbunătăţirea calităţii

Manageri pentru controlul calităţii

Supervizor pentru mentenabilitate

Supervizor pt metrologie

Supervizor pt controlul materialelelor

Supervizor pt contro lul calităţii

Supervizor al controlului în procese

Figura 18 Structură organizatorică de staff

Director adjunct pentru asigurarea calităţii

Manager pt asigurarea calităţii la proiectul I

Supervizor pt asigurarea calităţii

Supervizor pt controlul calităţii

Manager pt asigurarea calităţii la proiectul II

Supervizor pt asigurarea calităţii

Supervizor pt controlul calităţii

Manager pt asigurarea calităţii la proiectul III

Supervizor pt asig calităţii

Figura 19 Structură organizatorică matriceală 33

Supervizor pt controlul calităţii

6.4 Strategii pentru implementarea managementului calităţii totale După cum s-a menţionat Calitatea Totală este o strategie globală destinată obţinerii unor produse/servicii de calitate la un cost cât mai mic pentru client, iar Managementul Calităţii Totale este un sistem de activitate destinat să asigure satisfacerea cerinţelor clienţilor cu beneficii ridicate şi costuri scăzute pentru clienţi. Procesul de implementare a Managementului Calităţii Totale într-o întreprindere poate fi dezvoltat în patru etape: 1.Identificarea informaţiilor şi pregătirea activităţilor; 2.Înţelegerea obiectivelor Calităţii Totale de către managerii la nivel superior şi angajarea lor în implementarea Managementului Calităţii Totale; 3.Elaborarea schemei de îmbunătăţire a calităţii; 4.Analiza critică.

Cele 14 faze pentru implementarea Calităţii Totale pot fi sintetizate astfel: 1. Asigurarea îmbunătăţirii continue a calităţii produselor şi serviciilor; 2. Adoptarea unei noi filosofii a managementului, pentru stabilitatea economică; 3. Renunţarea la controlul 100% al produselor (înlocuirea acestora cu practici de prevenire a defectelor şi de îmbunătăţire continuă); 4. Renunţarea la relaţii cu furnizorii bazate numai pe consideraţii de preţuri scăzute; 5. Îmbunătăţirea continuă a sistemului de producţie şi a serviciilor; 6. Folosirea metodelor moderne de instruire a întregului personal; 7. Adoptarea metodelor moderne de conducere şi de supraveghere a personalului; 8. Crearea unui climat de încredere; înlăturarea fricii şi promovarea inovaţiilor; 9. Înlăturarea barierelor dintre compartimentele întreprinderii şi persoane; 10. Eliminarea sloganelor, afişelor şi apelurilor; 11. Eliminarea standardelor de muncă care impun „norme cantitative”; 12. Crearea condiţiilor ca personalul să fie mândru de munca şi de realizările sale; 13. Introducerea unui program energic de instruire şi recalificare a personalului; 14. Angajarea permanentă a conducerii la vârf în procesul îmbunătăţire continuă. 15. 34

7 Documentele managementului calităţii Documentele principale necesare implementării sistemului calităţii într-o organizaţie sunt, [Pr98]: 1. manualul calităţii; 2. planurile calităţii; 3. procedurile sistemului calităţii; 4. instrucţiunile de lucru; 5. înregistrările calităţii.

7.1 Manualul calităţii Este documentul în care sunt anunţate politicile generale ale calităţii, procedurile şi practicile generale ale unei organizaţii în domeniul calităţii. Acesta este organizat, uzual, pe următoarele secţiuni, [Pr98]: - secţiuni generale; - secţiuni administrative; - secţiuni tehnologice.

7.2 Planul calităţii Planul calităţii este un document ce precizează practicile, resursele şi succesiunea activităţilor relative la calitate, privind un anumit produs sau serviciu (SR ISO 8402-95). Conform ISO 9004 – 94, acesta trebuie să trebuie să definească:  Obiective (estetică, fiabilitate, caracteristici, etc.);  Fazele şi etapele proceselor de producţie;  Atribuirea responsabilităţilor;  Proceduri şi instrucţiuni de lucru specifice;  Programe de încercări, examinări şi auditări;  Evaluarea gradului de realizare a obiectivelor calităţii;  Alte acţiuni necesare pentru realizarea obiectivelor calităţii.

7.3 Procedurile sistemului calităţii

35

Procedurile sistemului calităţii descriu modul în care sunt puse în practică obiectivele politicii în domeniul calităţii.

Ele sunt uzual concepute sub formă de

proceduri scrise, denumite şi proceduri documentate şi conţin de regulă: - scopul şi domeniul de aplicare a unei activităţi cu incidenţă asupra calităţii; - ce, cine, când, unde şi cum trebuie efectuată calitatea (materiale, documente, echipamente, personal, grad de calificare al acestuia, teste, etc.).

7.4 Instrucţiuni de lucru

Informaţiile şi îndrumările la nivelul locurilor de muncă sunt furnizate personalului prin intermediul instrucţiunilor de lucru.

7.5 Înregistrările calităţii

Înregistrările calităţii sunt documente care furnizează dovezi obiective privind gradul de satisfacere a condiţiilor referitoare la calitate, putând fi grupate în două categorii: 1.înregistrările calităţii produsului; 2.înregistrările privind funcţionarea sistemului calităţii.

36

8 Instrumentele calităţii şi ale managementului calităţii 8.1 Instrumentele calităţii (cele şapte instrumente statistice)

8.1.1 Aspecte generale

În general, pentru a rezolva problemele calităţii trebuie să se aplice metoda cea mai adecvată. Pentru aceasta trebuie să se parcurgă sistematic şapte paşi pentru a stabili atât cauza problemei cât şi modul optim de soluţionare al acesteia, [Op05], [Că98], [Ju02],: 1. identificarea problemei; 2. stabilirea obiectivului de îmbunătăţire; 3. analizarea cauzelor; 4. formularea propunerilor de îmbunătăţire; 5. aplicarea planului de îmbunătăţire; 6. evaluarea rezultatelor îmbunătăţirii; 7. asigurarea că problema nu se va mai repeta. Cele şapte instrumente statistice care se pot aplica în cadrul acestui ciclu sunt următoarele: 1 – graficele; 2 – histograma; 3 – diagrama de corelaţie; 4 – analiza prin stratificare; 5 – diagrama cauză – efect; 6 – diagrama PARETO; 7 – fişa de control.

8.1.2 Graficele

Graficele sunt uzual reprezentări plane ce permit înţelegerea uşoară a situaţiei, respectiv datelor analizate. Au avantajul simplităţii, identificării rapide a tendinţelor şi caracteristicilor analizate şi al transmiterii, sub o formă uşor de reţinut a informaţiilor dorite.

37

Câteva tipuri de grafice utilizate în domeniul calităţii sunt următoarele, [Tr94], [Pr98], [Că98]:

1. Graficul de bare, Figura 20 – compară mărimea diferitelor cantităţi.

40 35 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

Figura 20 Graficul de bare

2. Graficul de linii, Figura 21 – studiază schimbările în timp.

30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

4

5

Figura 21 Graficul de linii 3. Graficul sau diagrama de sectoare, Figura 22 – compară un ansamblu de date prelucrate şi reprezentate prin sectoare într-un cerc.

38

Figura 22 Graficul sau diagrama de sectoare

4. Graficul bandă, Figura 23 – are aceleaşi funcţiuni ca şi graficul de sectoare, reprezentarea făcându-se pe o bandă divizată pe lungime de la 0 la 100%.

0

Figura 23 Graficul bandă

100%

5 Graficul GANTT, Figura 24 – programează şi urmăreşte dezvoltarea în timp a unui plan. Timp Trim 1

Trim 2

Trim 3

Faze a b

c

d

Figura 24 Graficul GANTT

39

Trim 4

8.1.3 Histogramele

frecvenţa absolută sau relativă

Histogramele sunt grafice ce reprezintă distribuţia datelor, Figura 25

valorile argumentului

Figura 25 Histograma

8.1.4 Diagrama de corelaţie

Presupunând că avem două tipuri de date notate cu x sau cu y, dacă la creşterea lui x, y creşte sau descreşte, spunem că între ele există o corelaţie. Dacă la creşterea lui x, y creşte avem o corelaţie pozitivă, dacă la creşterea lui x, y descreşte avem o corelaţie negativă, iar dacă la creşterea lui x, y are o distribuţie întâmplătoare rezultă că între ele nu există corelaţie. Figura 26 prezintă câteva tipuri de diagrame de corelaţie, [Că98], [Pr98], [Tr94].

a)

b)

40

c)

d)

e)

Figura 26 Tipuri de diagrame de corelaţie

f)

g)

Figura 26 Tipuri de diagrame de corelaţie (continuare) a) corelaţie puternic pozitivă; b) corelaţie pozitivă; c), d), e) nu există corelaţie; f) corelaţie negativă; g) corelaţie puternic negativă

Analiza diagramei se face în raport cu distribuţiile punctelor. Pentru aceasta se trasează o linie verticală, respectiv orizontală corespunzătoare medianei variabilei x, respectiv y. Cele două linii împart diagrama în patru domenii, Figura 27, [Că98]. 41

Figura 27 Exemplu de analiză utilizând diagrama de corelaţie

În continuare se numără punctele de pe cele patru domenii fără a se considera cele de pe mediane: nI, nII, nIII, nIV. Se calculează: n   nI  nIII n   nII  nIV În funcţie de diferenţa N  n  n se evaluează, din tabele, tipul corelaţiei şi probabilitatea de eroare.

8.1.5 Analiza prin stratificare

Când se analizează cauza unui efect sau a împrăştierii repartiţiei măsurătorilor efectuate, este adesea necesară examinarea datelor grupate pe: - tip de maşină; - tip de material; - tip de metodă de prelucrare; - pe operatori, etc. Metoda de grupare a datelor pe caracteristici comune de date se numeşte stratificare. Figura 28 redă o histogramă combinată reprezentând repartiţia valorilor diametrului unor piese de tip ax prelucrate pe două maşini de rectificat diferite (zona haşurată este rebut, având diametrul mai mic decât diametrul minim). Cum obţinerea diametrului exterior se face pe două maşini diferite se va întocmi histograma stratificată pentru cele două maşini: 42

Frecvenţa

d (diametrul)

dmin

dmax

Figura 27 Exemplu de analiză prin stratificare

II

Frecvenţa

Frecvenţa

I

d (diametrul)

d (diametrul)

dmin

dmax

dmin

dmax Figura 27 Exemplu de analiză prin stratificare (continuare)

Histogramele stratificate obţinute evidenţiază că numai maşina I rebutează piesele, astfel încât cercetările ulterioare se vor orienta asupra rectificării diametrului exterior pe această maşină pentru a izola şi îndepărta cauza abaterii.

8.1.6 Diagrama cauză – efect

Diagrama cauză – efect, denumită şi diagrama ISHIKAWA sau diagrama în schelet de peşte se întocmeşte în vederea stabilirii relaţiei existente între efecte şi cauze şi permite identificarea cauzelor unei probleme, [Tr94], [Pr98], [Că98]. 43

Cauza I

Cauza II

Factori obiectivi şi subiectivi

cauză cauză

cauză

cauză Problema de rezolvat (EFECTUL)

cauză Factori obiectivi şi subiectivi

cauză Cauza III

Cauza IV

Figura 28 Schema generală a unei diagrame cauză – efect MU

Ap. de măsură

Dispozitiv Imprecizie geo.

uzură

Operator

precizia aşezare

reglaj

uzură

temp rigiditate

reglaj

Vibr.

Etc. Etc.

Precizia dimensi onală Etc. Etc. Precizia semifabricat

temp reglaj

Etc. forţe

semifabricat

uzură geometrie

Caracteristice fizico - mecanice

material

Sculă

avans

Adâncime de aşchiere viteză

Parametriii regimului de aşchiere

Piesă

Figura 29 Diagramă cauză – efect pentru evidenţierea factorilor ce influenţează precizia dimensiomală la prelucrarea pe maşini-unelte 44

8.1.7 Diagrama PARETO Diagrama Pareto este un grafic specializat ce evidenţiază frecvenţa relativă a diferitelor probleme sau caracteristici (rebuturi, defecte, reclamaţii, greşeli, erori, reparaţii, etc.). Diagrama prezintă informaţii în ordine descendentă, de la aceea cu frecvenţa cea mai mare, la aceea cu frecvenţa cea mai mică, [Pr98], [Ba88], [Că98].. În vederea trasării diagramei Pareto, trebuie parcurse următoarele etape: 1. Stabilirea elementelor de studiat şi culegerea datelor; 2. Calcularea frecvenţelor cumulate şi tabelarea datelor; 3. Trasarea graficului de bare (pentru fiecare defect se construieşte o bară de înălţime corespunzătoare frecvenţei defectului); 4. Trasarea liniei numerelor (frecvenţelor) cumulate; 5. Trasarea unei scări procentuale pe verticală, în extrema dreaptă a diagonalei. Procentul de 100% corespunde ultimului punct al liniei frecvenţei cumulate. Tabelul 3, respectiv Figura 30, prezintă un exemplu de aplicare al acestei metode în cazul unor piese de tip „arbore” care au condiţii strânse de precizie în ceea ce priveşte diametrul exterior. Tabelul 3 Date necesare trasării diagramei Pareto Nr. crt.

Tipul

Nr. defecte

defectului

Nr. cumulat

Procent

de defecte

cumulat

1

defectiv < dmin

100

100

50%

2

defectiv > dmax

50

150

75%

20

170

85%

30

200

100%

3 4

Rugozitatea prea mare Alte defecte

Figura 30 Diagrama Pareto 45

8.1.8 Fişa de control

Un proces este sub control dacă variabilele caracteristice au evoluţii în limite normale, sau în afara controlului, în caz contrar. Este foarte important să cunoaştem în care dintre cele două situaţii se găseşte procesul la un moment dat, în vederea stabilirii acţiunii corespunzătoare. Când procesul este sub control, parametrii lui se menţin între două limite: inferioară şi superioară. Pentru a vedea dacă un proces este sub control este necesar să stabilim cele două limite şi să comparăm valoarea caracteristicii cu acestea, [Că98]. Evoluţia în timp a procesului e urmărită cu ajutorul fişei de control numită şi graficul capacităţii procesului sau graficul de „timp”, [Ba88]. Graficul capacităţii procesului este o diagramă a variaţiei mediei X

şi a

amplitudinii R a caracteristicii de calitate în timp. Succesiunea etapelor pentru crearea





unei fişe de control X , R este următoarea, [Că98]: 1 – culegerea datelor, pe o perioadă de timp dată; 2 – reprezentarea pe un grafic a punctelor definite de perechile de variabile (timp, valoare a caracteristicii); Valoarea caracteristicii

Limita superioară

Limita inf

timp

Figura 31 Exemplu de fişă de control 3 – trasarea liniilor orizontale corespunzătoare valorilor limită superioare şi inferioară ale caracteristicii şi construirea de histograme orizontale în partea dreaptă a graficului pentru analizarea distribuţiei caracteristicii pe perioada controlată.

46

8.1.9 Indicatori statistici

Evident, analiza populaţiei statistice investigate va trebui să se facă, în primul rând, pe baza parametrilor statistici de tendinţă (medie, mediană, valoare centrală, modul) şi a indicilor de împrăştiere (amplitudine, dispersie, abatere standard), [Ba88]. Dintre aceştia, media aritmetică şi abaterea medie pătratică sunt cel mai des utilizaţi.

8.2 Instrumentele managementului calităţii

8.2.1 Generalităţi

Cele şapte instrumente statistice au un caracter reactiv întrucât defecţiunile sunt evidenţiate de datele culese şi determină reacţii pentru corectarea lor.

Pentru

îmbunătăţirea calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii totale e necesar să se ajungă de la calitatea reactivă la cea activă, motiv pentru care, alături de cele şapte instrumente statistice trebuie utilizate cele şapte instrumente de management al calităţii. Acestea sunt, [Că98]: 1. diagrama de afinitate; 2. diagrama de relaţii; 3. diagrama tip arbore; 4. diagrama în matrice; 5. diagrama cu săgeţi (PERT); 6. arborele de decizii (PDPC); 7. analiza prin matrice – date. (PCD).

8.2.2 Diagrama de afinitate

Diagrama de afinitate este recomandată pentru a sintetiza, clasifica şi structura ideile slab definite şi se construieşte pe baza datelor verbale provenite din diferite surse şi privind diferite fapte, idei, observaţii, opinii asupra diferitelor probleme sau situaţii. Pentru crearea unei astfel de diagrame se parcurg etapele, [Că98]: 47

1 – stabilirea obiectivelor; 2 – culegerea datelor verbale; TEMA

Cartelă de afinitate

Cartelă de afinitate

C. A.

C.A.

C. A.

C. A.

C. A.

C. A.

Figura 32 Exemplu de diagramă de afinitate 3 – crearea cartelei de date (fiecare dată se scrie pe o bucată de hârtie – “cartelă”); 4 – organizarea cartelelor de date – prin aşezarea cartelelor pe o foaie de dimensiuni mai mari; 5 – crearea cartelei de afinitate prin etichetarea fiecărui grup de cartele cu un titlu scurt, dar complet, referitor la caracteristicile grupului; 6 – ordonarea în grupuri de cartele de afinitate şi prepararea diagramei de afinitate. Diagrama de afinitate este utilă atunci când se abordează o temă (problemă) asupra căreia nu se ajunge la o concluzie. Figura 32 prezintă schema unei diagrame de afinitate, [Că98].

48

8.2.3 Diagrama de relaţii Diagrama de relaţii este folosită pentru a diferenţia relaţiile între cauză şi efect. Succesiunea etapelor de realizare a diagramei de relaţii este următoarea, [Că98]: 1. Desenarea problemei; 2. Scrierea pe cartele a cauzelor problemelor; 3. Distribuirea, gruparea şi ordonarea cartelelor în acord cu relaţiile cauză – efect şi trasarea unor săgeţi cu sensul de la cauză la efect. 4. Determinarea relaţiilor dintre toate cartelele. 5. Identificarea şi marcarea cauzelor principale şi dezvoltarea soluţiilor pentru problema dată.

8.2.4 Diagrama de tip arbore Diagrama tip arbore are rolul de a detalia aspectele problemei de la general la particular şi se dezvoltă în următoarea succesiune de paşi, [Că98]: 1. Fixarea obiectivului; 2. Dezvoltarea măsurilor primare şi crearea astfel a unor ramuri de primul nivel; 3. Dezvoltarea măsurilor secundare; 4. Dezvoltarea măsurilor de ordin mai înalt; 5. Verificarea relaţiilor dintre obiective şi măsuri; 6. Trasarea diagramei. Figura 33 prezintă un exemplu de diagramă tip arbore, [Tr94], [Că98].

Măsuri, planuri Măsuri, Planuri

Obiectiv

Măsuri Planuri Primul nivel nivel

Al doilea nivel nivel

Figura 33 Exemplu de diagramă tip arbore 49

Al treilea nivel nnnnivel

8.2.5 Diagrama matrice

Diagrama matrice are rolul de a evalua, selecţiona şi decide asupra unei probleme date, într-o formă logică şi se foloseşte pentru a determina relaţiile între cauze şi rezultate sau între metode şi obiective, când fiecare dintre acestea constă din două sau mai multe elemente.

Rezultatele şi cauzele se ordonează pe o planşă de tip

matrice, cu linii şi coloane. Relaţiile dintre două elemente se identifică la intersecţiile liniilor şi coloanelor corespunzătoare şi se marchează cu simboluri prestabilite, [Că98].

8.2.6 Diagrama cu săgeţi (PERT) Diagrama cu săgeţi sau diagrama PERT (Program Evaluation and Review Technique) este folosită pentru planificarea unei activităţi şi este indispensabilă la elaborarea proiectelor pe termen lung. Succesiunea fazelor de realizare a unui proces şi relaţia sa cu un alt proces se reprezintă prin reţeaua de săgeţi şi punctele de legătură. Succesiunea de etape este următoarea, [Că98]: 1. Listarea operaţiilor necesare; 2. Scrierea fiecărei operaţii pe o cartelă şi ordonarea în funcţie de legăturile dintre ele, pe o foaie de hârtie, a cartelelor; 3. Trasarea diagramei cu săgeţi, numerotarea nodurilor şi scrierea mărimi timpilor necesari pentru realizarea fiecărei operaţii ( Figura 34 ): TEMA

cartelă

3 cartelă

1

4

C 2

2

cartelă

2 C

3

C 5

C

3

1

2

C

C

C

6 3

8

9 1

7 3

3

Figura 34 Exemplu de diagramă cu săgeţi (diagramă PERT) 50

După trasarea diagramei se identifică pe aceasta drumul critic (traseul ce implică cel mai mare timp) şi se încearcă sortarea întregului program prin luarea unor măsuri pentru reducerea duratei drumului critic.

8.2.7 Diagrama PDPC (arborele de decizii)

Diagrama PDPC (Process Decision Program Chart) este folosită pentru identificarea alternativelor la o soluţie, [Că98]. Este utilă pentru a planifica lanţurile posibile de evenimente când problema nu este foarte clară. Tehnica de construire a diagramei PDPC este aceeaşi ca şi în cazul diagramei arbore. În Figura 35 se prezintă un exemplu de diagramă PDPC (arbore de decizii).

Figura 35 Exemplu de diagramă PDPC (arbore de decizii)

8.2.8 Diagrama PCA sau diagrama de analiză matrice – date

Diagrama PCA (Principal Component Analysis) serveşte pentru analiza datelor prezentate într-o diagramă astfel încât să se poată cuantifica clar influenţa definiţilor factori şi fenomene. Este unicul din cele cinci instrumente de management care se bazează pe prelucrări complexe de date numerice. 51

9. Certificarea calităţii produselor, serviciilor şi proceselor 9.1 Generalităţi

Certificarea poate constitui un argument major în serviciul întreprinzătorilor, consumatorilor, legiuitorilor, permiţând fiecăruia să-şi atingă obiectivul în cadrul economiei moderne.

9.2 Certificarea calităţii produselor, serviciilor şi proceselor

Certificarea este activitatea unei organizaţii autorizate, independente, în vederea determinării, verificării şi atestării scrise a conformităţii calităţii (produs, serviciu, proces) prin confirmarea superiorităţii caracteristicilor acestora, în comparaţie cu anumite caracteristici prestabilite, [Pr98]. Certificarea presupune parcurgerea următorilor paşi, [Pr98]: -

adresarea unei cereri, însoţită de un dosar tehnic, unui organism de

certificare; -

instrumentarea dosarului de către organismul de certificare;

-

efectuarea auditului la întreprindere;

-

acordarea sau refuzul certificatului de conformitate şi a dreptului de utilizare a

mărcii de conformitate; -

supravegherea (periodică) a întreprinderii şi a calităţii produselor certificate.

9.3 Certificarea sistemelor calităţii

Dacă producătorul realizează o producţie diversificată, atunci nu se mai justifică certificarea calităţii pe produs, datorită costurilor financiare necesare. Încrederea în competenţa producătorului se dovedeşte, în aceste cazuri prin certificarea de sistem, denumită şi certificare de întreprinzător. Certificarea sistemului calităţii unui producător reprezintă atestarea, de către un organism de certificare, a conformităţii cu un standard european de referinţă din seria ISO 9000.

52

Certificarea sistemelor calităţii presupune parcurgerea următoarelor patru faze, [Pr98]: -

pregătirea auditului;

-

examinarea documentaţiei sistemului calităţii;

-

efectuarea auditului de certificare;

-

acordarea certificării şi supravegherea respectării condiţiilor certificării.

10. Sisteme de asigurare a calităţii Sistemul

de

asigurare

a

calităţii

reprezintă

ansamblul

de

structuri

organizatorice, responsabilităţi şi proceduri, procese şi resurse, care au ca scop implementarea managementul calităţii. Practic sistemul de asigurare a calităţii este un manualul prin care furnizorul se poate asigura şi îşi poate asigura partenerul de afaceri că produsul este conform cu condiţiile specificate, [Ju02]. De aceea, furnizorul trebuie să stabilească si să menţină un sistem al calităţii. Documentaţia de bază a sistemelor calităţii exte prezentată în Figura 36, [Că98]. Nivelul 1

Manualul Calităţii

Nivelul 2

Procedurile Sistemului Calităţii

Nivelul 3

Instrucţiuni de lucru

Nivelul 4

Grafice de control, registre, documente

Figura 36 Documentaţia de bază a sistemelor calităţii Implementarea unui sistem de asigurare a calităţii într-o întreprindere necesită parcurgerea următoarelor etape: 1. Alegerea şi dezvoltarea sistemului standard adecvat; 2. Implementarea şi rafinarea sistemelor prin instruire şi educare; 3. Start implementare; 4. Audit intern; 5. Analiză efectuată de management; 6. Îmbunătăţirea continuă a sistemului. 53

11. Europa comunitară a managementului calităţii totale Factorii determinanţi ai competitivităţii sunt astăzi capitalul uman, tehnologiile moderne şi o exploatare eficientă a avantajului unei pieţe mari. Aceste lucruri le-a avut în vedere Europa de vest prin constituirea unui spaţiu economic integrat, în condiţiile competitivităţii internaţionale, concurenţiale, în special americane şi japoneze. Modelul european al Managementului Calităţii Totale, prezentat în Figura 37 evidenţiază că procesele dintr-o organizaţie şi angajaţii acesteia sunt mijloacele care fac posibilă obţinerea rezultatelor.

Acest model a fost dezvoltat de Fundaţia

Europeană pentru Managementul Calităţii, fondată în 1988.

Fiecare din cele nouă

elemente din model constituie câte un criteriu ce poate fi folosit pentru evaluarea progresului organizaţiei în implementarea Managementului Calităţii Totale, [Op05].

Conducerea administrativă

Managementul angajaţilor

Politica şi strategia

Resursele

Mijloace

PROCESE

Satisfacţia clienţilor

Satisfacţia angajatilor

Impactul asupra societăţii

Rezultate

Rezultatele afacerii organizaţiei

Figura 37 Modelul european al Managementului Calităţii Totale

54

Bibliografie

[Ba88] BARON,T., Calitate şi fiabilitate, Editura Tehnică, Bucureşti, 1988, vol.I. şi II [Pa82]

PANAITE,

V.,

MUNTEANU,

R.,

Control statistic

şi fiabilitate,

E.D.P.Bucureşti, 1982. [Pr98] PRUTEANU,O., ş.a., Managementul Calităţii Totale, Editura Junimea, Iaşi, 1998 [Că98] CĂNĂNOIU,N., ş.a., Sisteme de asigurare a calităţii, Editura Junimea, Iaşi, 1998. [Ci99] CIOBANU,M., ş.a., Ingineria calităţii, Editura Printech, 1999. [Mi98] MIRAMAS,M., ELHORN,P., Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998. [Ci95] CIUREA, DRĂGULĂNESCU, N., Managementul Calităţii Totale, Editura Economică, 1995 [Gr89] GRAUVOGEL,J., Le Management de la Qualite, Editura Hermes, 1989 [An93] ANTONESCU,V., CONSTANTINESCU,D., Managementul calităţii totale, Of. Inf. Documentară pt. Ind. Constr. de Maşini, Bucureşti, 1993 [De90] DELPHIN, P., Regard sur la Qualite Totale, Center Rhone-Alpes, 1990 [Tr94] TRANDAFIR,M., ANTONESCU,V., Calitatea, Of. Inf. Documentară pt. Industria Constructoare de Maşini, Bucureşti, 1994. [Ju92] JURAN,J.M., ş.a., Quality Planning and Analysis, Mc. GrawHill, Inc. Singapore, 1992 [Ju00] JURAN, J.M., Planificarea calităţii, Editura Teora, 2000 [Ju02], JURAN J. M. ; trad. de Dan Balanescu: - Suprematia prin calitate : Manualul directorului de firma - Bucuresti : Teora, 2002. (III 177330). [Op05] Constantin OPREAN, Claudiu Vasile KIFOR, Octavian SUCIU Managementul integrat al calitatii, Sibiu, Editura Universitatii "Lucian Blaga" din Sibiu, 2005. - 547 p.- ISBN 973-739-034-2 : (T3 18516).

55