M16 - Gestion Des Opérations D'expédition [PDF]

Zitiervorschau

SECTEUR LOGISTIQUE

RESPONSABLE D’EXPLOITATION LOGISTIQUE

Niveau Technicien Spécialisé

GUIDE DE SOUTIEN

MODULE 16 : GESTION DES OPERATIONS D’EXPEDITION

Septembre 2012 Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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MODULE 16 : GESTION DES OPERATIONS D’EXPEDITION SOMMAIRE

A- DECRIRE L'ACTIVITE EXPEDITIONS.....................................................................................................26 A.1. Positionner l’activité dans le processus logistique.............................................................................26 A.2. Reconnaitre les différentes opérations..............................................................................................27 A.3. Identifier les différentes unités de manutention expédiées...............................................................33 B- PLANIFIER L'ACTIVITE............................................................................................................................34 B.1 Reconnaitre les moyens affectés aux expéditions.............................................................................34 B.2. Définir la capacité de l’activité............................................................................................................37 B.3 Définir la charge prévisionnelle...........................................................................................................39 B.4 Identifier les priorités...........................................................................................................................40 B.5 Associer les capacités aux charges....................................................................................................40 C- SUIVRE L'ACTIVITE.................................................................................................................................42 C.1 Repérer les objectifs de l'activité........................................................................................................42 C.2 Déterminer les résultats......................................................................................................................43 D- METTRE EN PLACE UN PLAN D'AMELIORATION................................................................................44 D.1 Déterminer les écarts et leurs (s) origines..........................................................................................44 D.2 Choisir (prioriser) ses actions.............................................................................................................46 D.3 Elaborer un objectif.............................................................................................................................46 D.4 Préparer le plan d'amélioration...........................................................................................................46 E- GERER LES LITIGES CLIENT.................................................................................................................48 E.1 Définir un litige....................................................................................................................................48 E.2 Identifier l'origine du litige....................................................................................................................48 E.3 Reconnaitre le mode opératoire.........................................................................................................51 EVALUATIONS..............................................................................................................................................58 Evaluation N° 1..........................................................................................................................................59 Evaluation N° 2..........................................................................................................................................61 Evaluation N° 3..........................................................................................................................................63 Evaluation N° 4..........................................................................................................................................65 Evaluation N° 5..........................................................................................................................................69 EVALUATION DE FIN DE MODULE........................................................................................................71

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A- DECRIRE L'ACTIVITE EXPEDITIONS

A.1. Positionner l’activité dans le processus logistique Relations clients fournisseurs de l'activité Tout produit provenant d'une fabrication ou encore d'une zone de stockage doit être acheminé vers une fabrication (magasin industriel) ou encore à une zone de stockage ou à la consommation (client, magasin commercial). La concrétisation de cet acheminement se fera par le transport. Le service expédition est donc la charnière à laquelle s'articulent les fonctions fabrication, stockage et la fonction transport. De l'efficacité du service expédition résultera l'écoulement régulier des produits et l'utilisation économique des moyens de transport. Etant le maître d'œuvre de la fonction transport de l'entreprise même s'il n'en n'est pas l'exécutant, il est le dernier maillon de la chaîne commerciale et en conséquence il participe à l'image de marque de cette entreprise.

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Etant le dernier maillon de la chaîne dans l'entreprise, en cas de litige, il sera recherché en responsabilité. Ses obligations peuvent se définir sous trois aspects :  l'aspect matériel,  l'aspect économique,  l'aspect psychologique.

a) L'aspect matériel Il doit assurer des livraisons conformes aux commandes et en état, ce qui signifie :  pour le client que les marchandises soient livrées en bon état et qu'elles correspondent en qualité et en quantité à son attente, pour l'entreprise que les mouvements de marchandises soient conformes aux documents établis, ce qui permet de connaître avec exactitude le niveau d'activité du service et de l'entreprise par les inventaires statistiques, etc.

b) L'aspect économique Comme tout autre service, le service expéditions est responsable de sa rentabilité, c'est un élément important de réussite commerciale. La recherche de minimisation des charges d'expédition doit-être permanente pour ne pas influer de façon trop importante sur le prix de revient des produits.

c) L’aspect psychologique Le service expédition représente l’image de marque de la société. Son action est souvent déterminante auprès de la clientèle :  Par la qualité du service rendu La clientèle sera sensible à la clarté, la conception, la facilité de lecture, la présentation soignée des documents d’expédition et de transport. Un plan de chargement bien pensé fera également gagner de précieuses minutes au déchargement aux quais de réception. La correction, la présentation t l’ordre d’un bon chauffeur seront encore des éléments déterminants.  Par la ponctualité des livraisons La clientèle apprécie toujours la célérité, l’exactitude, (1) la rapidité de l’exécution de ses commandes  ; il est extrêmement profitable sur le plan économique pour le client de pouvoir programmer ses réceptions de marchandises avec certitude tant à point de vue de l’organisation de son travail que la gestion de ses stocks et de sa trésorerie. (1) Le respect d’un des engagements pris par le Service Commercial aux termes du contrat de vente

A.2. Reconnaitre les différentes opérations Relations clients fournisseurs de l'activité Chronologie et objectif(s) des opérations effectuées aux expéditions.

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 Criticité des opérations

Mode opératoire : -

Prendre les consignes auprès du chef d’équipe. Vérifier le matériel de manutention. Récupérer le plan de chargement. Vérifier les marchandises. S’assurer du n° du véhicule. Effectuer les opérations de mise à quai. Charger les marchandises dans l’ordre prévu. Arrimer les marchandises. Valider les documents de chargement. Libérer le véhicule.

Règles de sécurité : - Répartir au maximum le chargement sur la surface du plancher afin de ne pas élever le centre de gravité. - Disposer les charges lourdes au centre du plancher afin d’éviter un déséquilibre avant-arrière ou droite-gauche. - En cas de gerbage, s’assurer de la résistance à l’écrasement des emballages. - Respecter les pictogrammes de manutention. - Veiller à la compatibilité de voisinage (matières dangereuses). - Disposer les colis sous température dirigée de façon à ce que la circulation de l’air soit possible entre les colis. - Le chargement ne doit jamais dépasser l’avant du véhicule. - Les pièces de grande longueur peuvent dépasser de 3 m au maximum à l’arrière (au-delà d’un mètre prévoir un dispositif réfléchissant).

Accueil chauffeur - Protocole sécurité (voir Module 09) C’est un document écrit entre l’entreprise d’accueil (expéditeur ou destinataire) et le transporteur L’entreprise d’accueil fournit les informations suivantes : -

les consignes de sécurité les lieux d’expédition ou de livraison les modalités d’accès et de stationnement le plan de circulation les matériels et engins de manutention utilisés les moyens de secours en cas d’accident

Le transporteur communique : - les caractéristiques et équipements du véhicule - la nature et le conditionnement des marchandises - les précautions particulières liées aux produits transportés

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Avant d'expédier les marchandises le service expédition est en possession de toutes les informations relatives : -

aux marchandises au client au mode de livraison aux documents de contrôle.

Les moyens d'exploitation utilisés pour charger les véhicules sont des engins adaptés aux besoins et des équipements de protection individuelle pour le personnel.

EPI

Plan de chargement L'état du véhicule doit permettre le chargement des marchandises. Il peut désormais prendre en compte le véhicule pour le charger. C'est le moment où les marchandises vont être prises en charge par le transporteur. Le chargement sera inverse au circuit de livraison : « le dernier client est à charger en premier »

Documents employés Les documents de transport Le document est appelé "bon de livraison". Il est établi par l'expéditeur et il régit les rapports entre l'expéditeur et le destinataire. Il précise le détail des marchandises expédiées en fonction de la commande qui a été passée. Le bon de livraison concerne directement le destinataire. Transfert de propriété  échange commercial.

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L'ordre d'expédition (appelé aussi déclaration d'expédition) est établi par l'expéditeur. Ce document régit les rapports entre l'expéditeur et le transporteur. Il doit comporter les renseignements suivants :        

identité de l'expéditeur, du transporteur, identité du destinataire, nature de la marchandise, désignation des emballages, nombre de colis et numéros, poids brut de l'envoi, éventuellement le volume, les dimensions, port (payé, dû).

L'ordre d'expédition fait obligatoirement apparaître le nombre total de colis et le poids total du chargement (poids brut). L'ordre d'expédition sert de décharge pour l'expéditeur vis-à-vis du transporteur. Le récépissé d'expédition sert de décharge pour l'expéditeur, le transporteur et le destinataire. Il est obligatoire pour tout envoi sur trois plans :  juridique (preuve du contrat de transport),  administratif (contrôle de la coordination des transports),  fiscal (droit de timbre). Le récépissé est établi par le transporteur ou en cas d'accord par l'expéditeur. Le récépissé établi par l'expéditeur remplace l'ordre d'expédition mais n'exclut pas la rédaction du bordereau de livraison.

Les documents d'expédition   Tout envoi doit donc être sanctionné par l'établissement de documents, ceux-ci permettant de faire valoir en cas de litige les transferts de propriété réalisés tant en quantité qu'en qualité. Les documents récapitulatifs des marchandises expédiées, les documents de transport et les documents d’identification des colis (étiquettes). Documents récapitulatifs des marchandises expédiées : C'est la liste détaillée des articles expédiés à un même destinataire par un même expéditeur et faisant l'objet d'une expédition groupée. Le document est appelé "bon de livraison". Il est établi par l'expéditeur et il régit les rapports entre l'expéditeur et le destinataire. Il précise le détail des marchandises expédiées en fonction de la commande qui a été passée. Le bon de livraison concerne directement le destinataire

Documents de transport L'ordre d'expédition (appelé aussi déclaration d'expédition) est établi par l'expéditeur. Ce document régit les rapports entre l'expéditeur et le transporteur.   Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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Il doit comporter les renseignements suivants :        

identité de l'expéditeur, du transporteur, identité du destinataire, nature de la marchandise, désignation des emballages, nombre de colis et numéros, poids brut de l'envoi, éventuellement le volume, les dimensions, port (payé, dû).

Documents d'identification des colis   Ces documents permettent d'améliorer la fiabilité du transport tant à l'expédition qu'à la réception des marchandises. Ils sont, en principe, collés sur les colis (étiquettes) ou attachés ou agrafés. Les marchandises doivent être conformes à ce qui a été commandé et en bon état.

L’identification des expéditions se fait généralement au moyen d’étiquettes codes à barres. La lecture laser de ces codes peut être manuelle ou automatique. Des convoyeurs équipés de système de pesage et d’identification de chaque colis permettent un gain de temps.

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Moyens d’exploitation utilisés.

Les équipements Les aires d’expédition Les engins de manutention

Les quais

Les aires d’expédition EN ZONE D’EXPEDITION LES COMMANDES SONT VERIFIEES, ON EFFECTUE LES OPERATIONS PERMETTANT LE TRANSPORT

poste d’étiquetage, de tri,

aire de reconnaissance et contrôle, aire de regroupement des commandes,

planning.

postes d'emballage, cerclage

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poste de pesage,

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Chargement a l'unité L'accès des véhicules peut s'effectuer de différentes façons :

par l'arrière (route)

latérale (route-fer)

par le dessus (route-fer, fluvial).

Le chargement des véhicules   L'étude des techniques de chargement dans un service expédition est un élément essentiel dans la recherche d'optimisation économique du service.   En effet, ces opérations constituent très souvent un goulot d'étranglement dans l'évacuation des marchandises du fait des ruptures de charge qu'elles suscitent (sauf dans le cas de chargement global).

A.3. Identifier les différentes unités de manutention expédiées (Voir Module 10) ++ Palettes, colis, rolls, vrac, fût…

…

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…

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B- PLANIFIER L'ACTIVITE

B.1 Reconnaitre les moyens affectés aux expéditions Moyens humains Le personnel peut se diviser en trois classes :  le personnel d’exécution  le personnel administratif  le personnel d’encadrement. Dans chaque classe, on peut reconnaître :  le personnel d’exécution : -

manutention conducteur d’engins emballeurs contrôleurs, pointeurs chauffeurs-livreurs

 le personnel administratif - agent de planning - rédacteur des documents d’expédition et de transport - fichiste (gestion des emballages)  le personnel d’encadrement - responsable du service - chef d’équipe de manutention - responsable de l’emballage. Chacun d’entre eux doit être compétent pour mener à bien la tâche qui lui est impartie. Enfin, comme pour le matériel, un personnel pléthorique ne peut freiner l’activité et la qualité du service.

Moyens matériel Surface des aires nécessaires à chacune des attributions du service expéditions :    

Aire de reconnaissance et contrôle, Aire de regroupement des commandes, Poste de tri, Stockage d'attente,

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Les services des expéditions utilisent des engins adaptés à leur activité qui va dépendre des fréquences des déchargements, des caractéristiques des charges ainsi que de leurs supports.

Les engins les plus couramment utilisés sont : Les transpalettes manuels Capacité : entre 1200 à 2500 kg Largeur des fourches : 400 à 680 mm Longueur des fourches : 800 à 2000 mm Poids : 50 à 100 kg Longueur totale : environ 1.5 m

Pour une utilisation peu intensive Les transpalettes électriques à conducteur accompagnant Capacité : 1000 à 3000 kg Longueur totale : environ 1.8 à 2.2 m Poids : entre 400 et 800 kg Franchissement de rampe : 5 à 16 % Largeur : environ 1 m Vitesse de translation maximale : 6 à 12 km/h

Pour une utilisation plus intensive que le transpalette manuelle Les transpalettes électriques à conducteur porté Capacité d’environ 2 tonnes. Hauteur de levée de fourche 210 mm, Rayon de giration 2940 mm, Conduite à timon ou avec volant.

Pour une utilisation encore plus intensive et des distances plus longues à parcourir

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Les chariots élévateurs frontaux Existe en version électrique et thermique, Capacité de levage de 1 à 3 tonnes. (la capacité de ce type de chariot peut atteindre 50 T) Hauteur jusqu’à 8 mètres, Existe en 3 ou 4 roues.

L’usage de ce type de chariot, sans être interdit, n’est pas recommandé pour les opérations de chargement et de déchargement de véhicule du fait de leur poids et de leur encombrement.

Postes d'emballage, cerclage, étiquetage,

Le matériel d’emballage

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Poste de pesage

Le matériel de pesage 00 Kg

Poste de chargement route, fer

Les quais

poste de chargement route, fer,

B.2. Définir la capacité de l’activité Résultats de tableau de bord : (voir Module 08)

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Activité Il convient d’organiser, et de réguler les quais ou aires d’expédition de façon à :  éviter les attentes prolongées des véhicules devant effectuer le transport des marchandises,  respecter les délais fixés par le service commercial avec le client,  évacuer le plus rapidement possible les marchandises en attente de départ (pour éviter a perte de place),  minimiser les coûts d’exploitation du service,  assurer un maximum de sécurité au personnel circulant sur les quais ou aires d’expédition,  utiliser au mieux les engins de manutention pour diminuer les consommations d’énergie. Deux éléments sont à considérer et étudier pour atteindre ces objectifs :  les surfaces occupées,  les équipements utilisés.

Les surfaces occupées Par ailleurs, la surface doit être suffisamment spacieuse pour que les activités, notamment de :     

reconnaissance des produits, emballage, cerclage, étiquetage, pesage, mise en zone d’attente (bien souvent utilisé comme zone de tri, voir ci-après), chargement des véhicules, accès des mêmes véhicules aux quais ou aires de chargement, puissent s’effectuer dans des conditions rationnelles de travail.

Des quais ou aires d’expéditions exiguës ne peuvent que freiner l’efficacité du service et surtout augmenter les risques d’accidents de la circulation d’engins parmi le personnel.

Productivité (Voir Module 08) Pour l’activité expédition, les indicateurs d’activité suivis sont généralement : - nombres de véhicules, palettes, … chargés - nombres de commandes clients expédiés - heures travaillées Les indicateurs de productivité sont : - UO chargées par heure, par jour Les indicateurs qualités sont : - Taux de service chargement - Taux de litiges Client

Disponibilités des moyens d'exploitation Les équipements (Voir Module 12 et Module 14)

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Les équipements provoquent des valeurs d’amortissement annuel du matériel appartenant au service, les frais d’entretien et de réparation du matériel, les consommations d’énergie… Pour rentabiliser au mieux ces coûts d’équipement, le service expédition devra :  tout d’abord, choisir judicieusement les matériels assurant la manutention des marchandises sur les quais ou aires d’expédition,  ensuite, veiller à un engagement normal, une utilisation rationnelle de ces mêmes matériels,  et enfin, confier ces engins à du personnel qualifié et habilité à les conduire. Le choix de ces équipements doit se faire en fonction des installations existantes de l’entreprise et des moyens de transports retenus pour évacuer les marchandises. L’engagement des matériels de manutention doit être optimum car en-deçà et au-delà d’un engagement normal des engins, les coûts augmenteraient exagérément.

B.3 Définir la charge prévisionnelle Prévisions d'activité  Volumes

Ils seront communiqués par le(s) client(s) et/ou grâce à un historique d’activité. Le planning des expéditions : Il est nécessaire que le service expédition puisse envisager les opérations suivantes  afin de minimiser le coût global de transport : Organiser les groupages, ordonnancer les tournées, équilibrer la charge du service, se procurer en temps utile les moyens de transport et réguler l’occupation des quais.  Priorités

Le service expédition doit assurer des livraisons de marchandises en bon état et Correspondant aux attentes du client. L’entreprise expéditrice doit vérifier la conformité des mouvements de marchandises avec les documents établis, ce qui permet de connaître avec exactitude le niveau d'activité du service et de l'entreprise par les inventaires statistiques, etc. La qualité du service rendu : la clientèle sera sensible à la présentation des documents d’expédition et de transport. Un plan de chargement bien pensé fera également gagner de précieuses minutes lors du déchargement aux quais de réception…   La ponctualité des livraisons : il est profitable pour le client de pouvoir programmer ses réceptions de marchandises avec certitude tant au point de vue de l’organisation de son travail que de la gestion de ses stocks et de sa trésorerie.  Contraintes

Comme tout autre service, le service expédition est responsable de sa rentabilité, c'est un élément important de réussite commerciale. Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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La recherche de minimisation des charges d'expédition doit-être permanente pour ne pas influer de façon trop importante sur le prix de revient des produits.

Portefeuille de commandes Il représente l’ensemble des clients et des commandes qui sont ensuite organisées en tournées de livraison qui constituent la phase terminale des opérations de distribution physique. Il faut donc rechercher une solution optimum (ou s’en approchant) minimisant les distances à parcourir (temps minimum) ainsi que l’occupation maximum des véhicules (chargement maximum sans surcharge), cela revient à minimiser le coût de livraison.

B.4 Identifier les priorités Portefeuille de commandes Un portefeuille de commandes clients désigne l’ensemble des clients dont un commercial a la charge. Le responsable de portefeuille a pour mission de fidéliser, valoriser et développer son portefeuille clients. Le portefeuille de commandes présente l’avantage de lister les commandes à honorer, afin d’identifier les commandes prioritaires liées aux quantités à livrer, aux délais de transport, situation géographique commandes spécifique, groupages….

B.5 Associer les capacités aux charges Engagements des moyens

LES PRINCIPAUX MODES DE TRANSPORT

ROUTIER

FERROVIAIRE

FLUVIAL

Si plusieurs modes de transport sont utilisés pour l’acheminement d’un produit On parle alors de TRANSPORT MULTIMODAL

MARITIME

AERIEN

Planning de travail Le chargement doit être planifié dans le temps (jours, durée, lieu, etc.) et dans l’organisation (moyens, matériels, humains). Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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La réponse à ces différentes questions ne peut s'effectuer qu'à travers les informations relatives :  Aux délais :

- Contractuel - Exigé - Possible

A la marchandise : - Nature - Poids - Volume - Encombrement - Fragilité - Particularités de conservation - Valeur A l'expéditeur : - Situation géographique - Équipements - Disponibilité des véhicules - Situation climatique… Au destinataire : - Situation géographique - Équipement - Accès - Horaires de réception - Lieu de livraison - Situation climatique Le planning des expéditions est nécessaire pour que le service expédition puisse envisager les opérations suivantes afin de minimiser le coût global de transport : -

Organiser les groupages. Ordonnancer les tournées. Equilibrer la charge du service. Se procurer en temps utile les moyens de transport. Réguler l’occupation des quais.

Plan transport Organisation des tournées de livraison Les tournées de livraison constituent la phase terminale des opérations de distribution physique.   Rechercher une solution optimum (ou s’en approchant) minimisant les distances à parcourir (temps minimum) ainsi que l’occupation maximum des véhicules (chargement maximum sans surcharge), cela revient à minimiser le coût de livraison.

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C- SUIVRE L'ACTIVITE

C.1 Repérer les objectifs de l'activité Les objectifs peuvent être fixés par : Coût : - Les objectifs budgétaires - Un contrat de prestation (qui inclut une prévision budgétaire !) Qualité : - Un taux de service en livraison - Un respect garanti d’une chaîne du froid, -… Exemple de cahier des charges d’un prestataire logistique vis-à-vis des livraisons qu’il effectue pour le compte de son client : « Le Prestataire s’engage à réaliser un niveau de service tel que défini dans les conditions définies au présent Cahier des Charges. 1- Taux applicables Objectif = 98 % de BL livrés conformes (sans aucune anomalie) sur le mois tant en terme de quantité que de qualité de préparation, de respect des délais, de conformité des documents avec Pareto des causes relevées sur les anomalies, imputation des responsabilités et récurrence des clients destinataires livrés avec anomalies sur deux mois consécutifs. Base de calcul = (Nombre de BL livrés conformes/ nombre total de BL livrés) x 100. Si un même BL (un BL correspond à un numéro de BL unique et identifiable) comporte deux anomalies concomitantes, (ex : retard + inversion), il sera comptabilisé comme deux BL ayant chacun supporté une anomalie. Si le taux de 98 % de conformité n’est pas respecté, le Prestataire fera au Client un avoir de 0.5 % du chiffre d’affaires du mois en cause par tranche de 1 % atteinte, en dessous du taux sur lequel le Prestataire s’est engagé. Le taux planché au-dessus duquel le Prestataire rétrocédera 0,5 % par tranche de 1 % sera de 95 %. Sont considérées comme anomalies imputables au Prestataire et entraînant un BL non conforme, les anomalies suivantes (liste non exhaustive) : - Palette ou colis comprenant une référence erronée, - Document non conforme, - Palette non conforme à la demande Client (préparation à la couche non respectée, hauteur de palette, une référence par palette), Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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- Inversion de préparation par rapport au bon de préparation, - Colis manquant ou en excédent à la Livraison (les réserves doivent être caractérisées sur le bon de livraison et l’écart, validé par le Prestataire par un inventaire picking des références concernées), - Avaries (colis mouillés, abîmés), - Retard, - Perte, - Destruction. En tout état de cause, et après compensation des écarts d’inventaire + et -, le Prestataire ne saurait être tenu responsable de la casse sur les Produits qu’après déduction du taux de freinte défini au Cahier des Charges. »

C.2 Déterminer les résultats Exemple de tableaux de bord :

2011

Mode de Calcul

Total annuel

 

=nbre BL =nbre BL =nbre sans sans d'anomalies anomalies anomalies ***** / nbre ****** + ***** / nbre de BL sur le ------ / nbre de BL sur mois de BL sur le le mois mois

=nbre BL =nbre sans d'anomalies anomalies --------- / nbre ------ / nbre de BL sur le de BL sur mois le mois

Nbre de Nbre Taux de Nbre Taux de % anomalie % anomalie BL sur d'anomalies service d'anomalies service -------******** le mois ------------------ ********* *********

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

172 198 227 164 183 163 232 165        

1 7 6 3 5 3 5 4        

0.58% 3.54% 2.64% 1.83% 2.73% 1.84% 2.16% 2.42%        

99.42% 96.46% 97.36% 98.17% 97.27% 98.16% 97.84% 97.58%        

2 1 2 3 2 2 3 3        

1.16% 0.51% 0.88% 1.83% 1.09% 1.23% 1.29% 1.82%        

98.84% 99.49% 99.12% 98.17% 98.91% 98.77% 98.71% 98.18%        

1504

34

2.26%

97.74%

18

1.20%

98.80%

96.54%

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Taux de service ****** + ------98.26% 95.96% 96.48% 96.34% 96.17% 96.93% 96.55% 95.76%        

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D- METTRE EN PLACE UN PLAN D'AMELIORATION 

D.1 Déterminer les écarts et leurs (s) origines Variation de la charge La charge de travail peut influencer les indicateurs de l’activité. Les raisons sont multiples : - Les aléas d’arrivée des transporteurs, particulièrement les transports lointains. - Un problème de chargement qui « bouscule » le planning de la journée, - Des commandes clients en nombre devant être expédiées dans un temps court - L’absentéisme qui accroit la charge de travail individuelle -…

Engagement et utilisation des moyens d’exploitation :  Matériels  Humains

Les soins apportés au matériel conditionnent son bon état et donc sa disponibilité pour les opérations de l’activité. Un matériel insuffisant ou inadapté peut être à l’origine de problèmes pour l’activité. Le management influence l’engagement des opérateurs, leur productivité et qualité de travail. La formation des opérateurs également

Procédures et directives Les procédures doivent être scrupuleusement suivies, exemple de procédure :

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Accueil du chauffeur

Affectation et mise à quai

Bordereau de chargement

Début du chargement

Contrôle contradictoire avec chauffeur

Chargement des palettes dans le camion désigné sous la responsabilité du chauffeur

Traitement de la non-conformité avec si besoin le chef d’équipe

.

NON Conforme OUI

Fin du chargement

Rapprochement contrôle contradictoire Hays/Transporteur Emargement des documents : - consignation des palettes - brouillon de chargement - suivi de chargement - numéro de plomb

Plombage du camion

Saisie des emballages

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D.2 Choisir (prioriser) ses actions Constats d’écarts en rapport aux objectifs Il convient d’organiser, de réguler les quais ou aires d’expédition. Les manutentions sur les quais ou aires d’expédition   Le service expédition étant le dernier maillon de la chaîne logistique du magasin, il importe que celui-ci ne provoque pas un goulot d’étranglement dans l’évacuation des marchandises expédiées.   Les résultats des tableaux de bord déterminent actions pouvant être entreprises

D.3 Elaborer un objectif Techniques d’organisation : - Ishikawa - Analyse AMDEC - Etudes de temps -… Transposition opérationnelle du résultat. - amélioration de la qualité - de la sécurité - de la productivité - de la réactivité -…

D.4 Préparer le plan d'amélioration Le plan d’amélioration doit suivre le principe du PDCA vu dans le Module 07 « Fondements du management de la qualité ». Les guides d’audit fournissent également des indications sur les points à suivre particulièrement : Exemple, Audit Aslog « TRANSPORT ET LIVRAISON »   Quelle maîtrise exercez-vous sur les opérations de transport ?    Pour avoir 1 point : Un programme de transport est établi qui tient compte des horaires d’ouverture des clients (s’il y a lieu). Ce programme est établi avec le transporteur et permet d’expédier dans les délais toutes les commandes traitées. Si une ou des commandes ne peuvent être acheminées à l’heure, le service client est avisé.    Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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Pour avoir 2 points : Tous les moyens sont mis en œuvre pour que les commandes soient systématiquement livrées dans les délais. Si un retard doit avoir lieu, le transporteur prend contact avec le client pour le prévenir et fixer une autre date ; en même temps le service client est avisé. Un contrôle des délais et un état des retards est tenu à jour et publié aux intéressés avec qui il est régulièrement discuté. Pour avoir 3 points : Les délais et les coûts de transport sont sous contrôle comme en attestent les statistiques publiées. A partir des statistiques de défauts, des moyens sont mis en place pour éviter les retards. Un plan général d’amélioration inclus la réduction des délais et des coûts de transport. Des appels d’offres ou demandes de cotation sont émis et traités à périodicité régulière de manière à répertorier les meilleurs opérateurs transports correspondant au schéma de distribution souhaité. 

Quelle maîtrise exercez-vous sur la qualité du transport et de la livraison ?    Pour avoir 1 point :  Un état statistique permet de suivre la casse et les erreurs de livraison. Des bons sont remplis par les clients qui indiquent la qualité de service perçue ; les résultats de ces enquêtes sont régulièrement publiés.

 

Pour avoir 2 points :  Le service client est avisé dès que l’erreur est constatée en sorte qu’il puisse réagir auprès du client et amoindrir l’effet des erreurs de livraison ou fautes de la part du livreur. Le transporteur est jugé en fonction du bon résultat général des livraisons.

  

Pour avoir 3 points :  Un plan de formation, des moyens de prévention telles la revue de contrat, des enquêtes ponctuelles ou systématiques sont effectuées auprès des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction en matière de transports et de livraison ont été mis en place périodiquement avec le transporteur et le service client de façon à éviter la répétition des erreurs. L’efficacité de ces moyens est attestée par les résultats » 

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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E- GERER LES LITIGES CLIENT

E.1 Définir un litige Les différents types de litiges Trois cas de litiges :  Quantitatifs : Marchandises manquantes ou en trop et / ou non commandées.  Qualitatifs : Marchandises cassées, emballages mouillés ou écrasés, palettisation défectueuse, charge

mal arrimé.

 Délais de livraison : Livraisons en dehors des horaires de réception prévus.

Inscrire les anomalies constatées sur le titre de transport, c’est signaler que l’exécution du contrat n’a pas été conforme. C’est la première étape de la conception d’un dossier de litige transport. Cette étape s’appelle la prise de réserves. Pour être recevables, les réserves doivent être :       

Ecrites. Précises. Motivées. Significatives. Complètes. Datées. Mentionnées sur le bordereau de transport.

E.2 Identifier l'origine du litige Contrat transport CMR Contrat de transport international par route Le CMR est le contrat standard de transport international de marchandises par route. Il a été établi par la convention de Genève dans le cadre des nations unis et signé le 19 Mai 1956.

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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Informations contenues la date et le lieu d'émission le nom et adresse du chargeur le nom et adresse du transporteur le lieu et date de réception des marchandises et l'endroit désigné pour la livraison le nom et adresse du destinataire la description de la marchandise et de son emballage et en cas de marchandises dangereuses, leur description  le nombre de colis et leur identification / numérotation  le poids de la marchandise ou leur quantité dûment précisée  les coûts relatifs à la marchandise (de passage en douane, de transport pouvant intervenir depuis l'émission du contrat de transport jusqu'à la livraison...)      

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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 

les instructions de formalités douanières et autres l'assujettissement de la marchandise à la convention CMR, sauf clause contraire

Contrat de vente Le contrat commercial engage : - Le vendeur à délivrer et garantir le produit vendu. - L’acheteur à payer le prix du produit acheté. Le bon de commande : Document d’achat traçant le contrat commercial. Il permet de vérifier que la livraison est conforme à la commande.

BON DE COMMANDE N° 7520 du 4 mai XXXX

Ets Keras Mokhtar 14, Bd Mohamed V Casablanca

EMB 7, Rue Guercif Rabat

Messieurs, Nous vous passons COMMANDE des fournitures ou travaux suivants, aux conditions générales d'achat stipulées au verso et aux conditions particulières ci-dessous : Délai : 1 mois Mode d'expédition : Transports STRAB Emballage : Carton Port : payé

Expédition à notre nom à : même adresse

CONDITIONS DE REGLEMENT : Par traite acceptée ou billet à ordre émis par nos soins payable à 90 jours fin de mois le 15

REFERENCES ARTICLES

DESIGNATION

01.873

Relais différentiels RDI 300

09.073

Quantité

Prix Unit. H.T.en Euros

PRIX TOTAL H.T. en Euros

100

72,32

7232,00

Contrôleurs d'isolement NIW.K 50.4

25

657,97

16449,25

06.006

Petit transformateur TR 202

20

25,34

506,80

04.126

Voyant lumineux sans calotte BPL 3

300

4,94

1482,00

04.610

Voltmètre NV 500

15

65,07

976,05

04.605

Ampèremètre Q/25 A NA25

25

97,55

2438,80

04.802

Sonnerie 220V - SO 220

110

7,61

837,63

14.014

Coffret EJP mono

30

134,80

4044,00

14.031

Coffret à encastrer UK 126 N

50

49,01

2450,62

14.009

Coffret d'habillage 300x130x575 AH113 avec porte

30

51,13

1533,94

MONTANT TOTAL H.T.

37951,09

SIGNATURE :

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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Informations contenues      

Identité du fournisseur. Désignation et référence de la marchandise à recevoir. Quantité à recevoir (en une ou plusieurs fois). Type d’emballage. Mode de transport Date et heure de livraison (ou échelonnement des livraisons).

E.3 Reconnaitre le mode opératoire Règlementation en vigueur

CONTRAT DE TRANSPORT DE MARCHANDISES

Preuve de contrat

Document de transport

État récapitulatif si plusieurs chargements ou déchargements entre Transporteur

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

Expéditeur

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CONTRAT DE TRANSPORT DE MARCHANDISES

Le destinataire

Expéditeur

Qui fait intervenir une tierce personne

Transporteur

LA «LIGNE DE VIE» DU CONTRAT DE TRANSPORT

DEPART DU CONTRAT

Prise en charge de la marchandise

FIN DU CONTRAT

DUREEDU CONTRAT

Arrivée au point de livraison

PRIVILEGE DU TRANSPORTEUR OBLIGATION DE RESULTAT DU TRANSPORTEUR

Retour devis/fax accepté

Départ de la responsabilité du transporteur + Rédaction du document de transport

Forclusion

Fin théorique de la responsabilité

Le tra nsporte ur e st toujours pré sumé re sponsa ble de s re ta rds de s a va rie s e t de s pe rte s

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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LIMITATION DE L’INDEMNISATION DU TRANSPORTEUR

Par la loi

Seuls dommages prévus ou prévisibles

Par contrat

Par la réglementation

Prévus à la conclusion du contrat (Publicité sur

Contrat-type en l’absence de convention écrite

le document de transport)

L’EXPERTISE JUDICIAIRE demandée par une des parties au contrat : •

expéditeur

•

transporteur

•

destinataire

adresse une requête au président du tribunal de commerce ou de première instance

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

convoque les deux autres parties par L.R. (lettre recommandée)

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LE PRIVILÈGE DU TRANSPORTEUR PRIVILÈGE

Se faire payer le prix du transport sur les

Retenir les

Pour cela il faut

marchandises

marchandises «Ne pas les livrer»

transportées

Droit de rétention

LA PRESCRIPTION

Les actions pour tous litiges nés à l’occasion

Point de départ :

du contrat de transport sont prescrites dans le

- Perte totale : jour où la

délai : Interruption de la prescription : - Citation en justice - Reconnaissance écrite du débiteur

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

livraison aurait dû être effectuée - Avaries ou pertes : jour de la livraison

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Document de transport

Forme libre Date de son établissement

Doit comporter au minimum Nom et adresse et N identification intercommunautaire du transporteur

Nom et adresse de l’expéditeur

Nom et adresse du destinataire

Date de la prise en charge de la marchandise et l’adresse du lieu de déchargement

Nature, quantité de la marchandise

Ordre de mission Établi par l’employeur et remis à tout chauffeur salarié du secteur des transports public affecté à la conduite d’un véhicule. De forme libre, il doit préciser : Les horaires et lieux prévus en début mission Les lieux d’enlèvement et/ou de livraison connus lors de la remise de l’ordre L’indication sommaire des itinéraires

La nature des services ou prestations autres que la conduite à effectuer

Les informations relatives à la prise d’ordres en cours de mission (éventuellement) Les heures et lieux de fin de mission si ces éléments sont connus lors de la remise de l’ordre

L’employeur peut établir cet ordre de mission en complétant le document de transport ou en élaborant un document spécifique

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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Procédure adoptée par l’entreprise.

Emballer, étiqueter la marchandise

Chargement, arrimage,

Envoi, au transporteur, d’un document de confirmation de demande valant devis accepté, avant chaque opération

Remettre au jour prévu le tonnage convenu

Signaler les particularités de la marchandise

OBLIGATIONS DE L’EXPÉDITEUR

Respecter le délai de chargement

Garant du paiement si donneur d’ordre

Payer le port (port payé)

Établir et faire respecter le protocole de sécurité

(port dû)

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

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Vérifier l’état des marchandises

Payer le port (port dû)

Confirmer les réserves au transporteur par lettre recommandée

Procéder à l’enlèvement dans le délai prévu avec un véhicule propre, adapté et en bon état

Livrer les marchandises en bon état

Prendre livraison

OBLIGATIONS DU DESTINATAIRE

Formuler des réserves en cas de dommages à la livraison

Se conformer aux instructions du client

OBLIGATIONS DU TRANSPORTEUR

Déchargement

Respecter le délai de déchargement

Établir et faire respecter le protocole de sécurité en cas d’interférence d’activité avec le transporteur

Veiller à la conservation des marchandises

Préserver les intérêts de sa clientèle

Rédaction des documents de transport

1) ordre de 2) Document transport mission valant ordre de si besoin mission document de et document de suivi suivi

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition

Respecter les délais

Se conformer aux modifications du contrat en cours de transport

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