Leogrand Hotel Convention Center [PDF]

Zitiervorschau

Academia De Studii Economice A Moldovei Catedra " Turism si Servicii Hoteliere"

RAPORTUL practicii de licența la intreprindirea de profil : " Radisson Blu Leogrand Hotel " a studentului anului III Specialitatea Turism, Grupa- T141 Zmeu Vlada

Conducătorul practicii la catedra: Furculița Igor, lector universitar Conducătorul practicii de la întreprinderea de profil: Natalia Dubina , Manager PR si comunicare

Chișinău 2017

Cuprins Introducere.......................................................................................................................................4 CAPITOLUL 1.Prezentarea unității de primire cu funcțiune de cazare 1.1. Descrierea istoricului unității de cazare : înființare și evoluție .....................................................5 1.2. Forma organizatorica-juridică........................................................................................................8 1.3.Analiza avantajelor și dezavantajelor amplasării hotelului.............................................................9 1.4.Poziționarea unității de cazare în cadrul structurii urbanistice a localității (elaborarea hărții de amplasare a unității de cazare) .............................................................................................................9 CAPITOLUL 2. Organizarea unității hoteliere 2.1.Descrierea activităților specifice departamentelor de bază a unității de cazare............................10 2.2. Prezentarea organigramei ............................................................................................................12 2.3. Prezentarea atribuțiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fisa postului).13 Capitolul 3. Spațiile unității de cazare și dotarea acestora 3.1 Spațiile de folosință comuna interioară și exterioară....................................................................20 3.1.2. Spații de cazare .........................................................................................................................21 3.1.3.Spații de alimentare....................................................................................................................22 3.2.Descrierea spațiilor rezervate procesului de producție.................................................................24 3.2.2.Spații tehnice..............................................................................................................................24 3.2.3.Spații anexe................................................................................................................................24 Capitolul 4. Piața unităților hoteliere 4.1. Studierea și analizarea clientelei unității de cazare......................................................................25 4.2.Determinarea și analizarea ofertei unității de cazare ...................................................................26 4.3. Identificarea concurenților principali...........................................................................................27 Capitolul 5 .Modalități de stabilire a tarifelor și prețurilor 5.1. Tipuri de tarife / prețuri practicate...............................................................................................29 5.1.1. Lista prețurilor în raport cu spațiile de cazare.........................................................................30

2

CAPITOLUL 6 .Activitatea de comercializare desfășurată în cadrul unității de cazare 6.1.Analiza modalităților de comercializare a produselor/serviciilor în cadrul unității de cazare....32 6.2 Prezentarea tipurilor de mijloace promoționale...........................................................................32 Concluzii.............................................................................................................................................35 Bibliografie.........................................................................................................................................36

INTRODUCERE

3

Hotelul este unitatea care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care acceptă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa prestabilită a unui contract. În practica internațională se întâlnesc mai mulţi termeni, respectiv hotel, motel, vilă. Specialiştii din industria hotelieră au admis faptul că definiţia exactă a fiecăruia dintre termenii utilizaţi este mai puţin importantă, în comparaţie cu imaginea pe care o au acestia in randul vizitatorilor. Atât în România, cât şi în Republica Moldova, hotelul este considerat o structură de primire amenajată în clădiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, care asigură prestări de servicii specifice, dispune de recepţie şi spaţii de alimentaţie în incinta lor. Aceasta cuprinde însă elemente indispensabile perceperii corecte a noţiunii de hotel şi anume:  faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal produs este cazarea;  faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată, excluzând formele de închiriere rezidenţială sau întâmplătoare;  faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare. Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere specializate, structura organizatorică a unui hotel. Pentru a înțelege mai bine rațiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noţiunii de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de cazare nu şi-ar justifica existenţa.

CAPITOLUL 1. Prezentarea unității de primire cu funcțiune de cazare

4

1.1.Istoricul unității de cazare : înființarea și evoluția acestuia Complexul hotelier Radisson Blu LEOGRAND și-a început activitatea în septembrie 2015. Iniţial hotelul a fost numit Dedeman Grand Chişinău Hotel şi a fost construit în anul 2002, însă din data de 1 iulie 2006 hotelul şi-a schimbat denumirea în Leogrand Hotel & Convention Center odată cu schimbarea managementului companiei. Lansarea brandului hotelier “Radisson Blu ” este parte componentă a planului strategic de dezvoltare a businessului hotelier de către compania “Rezidor Hotel Group”, care prevede crearea unei reţele de hoteluri în Europa de Sud-Est. Leogrand reprezintă în totalitate o investiţie a companiei turceşti „Leogrand SRL”. Radisson Blu Leogrand este primul hotel de lux din Chişinău, care corespunde tuturor standardelor internaţionale, recunoscut prin eleganţa serviciilor prestate şi ospitalitatea sa. Situat în centrul orașului Chișinău, strada Mitropolit Varlaam, 77, Hotelul Radisson Blu Leogrand este la câțiva pași de Centrul de Afaceri Sky Tower, Catedrala Nașterea Domnului și Parcul Ștefan cel Mare , Acrul de Triumf , o serie de muzee și săli de muzică, Teatrul de Opera si Balet , cele mai importante obiective turistice, la doar 5 minute de mers pe jos in centrul orașului Chi șinău. Călătorii corporativi apreciază apropierea hotelului, organizații internaționale de afaceri și, cum ar fi ONU sau ambasade, la doar 5 minute de mers cu mașina sau la 15 minute de mers pe jos. Decorul confortabil se combină aici cu toate particularităţile aşteptate de oamenii de afaceri sau de turişti. În calitatea sa de reşedinţă şi centru de convenţii de calitate superioară, Radisson Blu Leogrand se concentrează asupra prestării serviciilor de înaltă calitate într-o atmosferă placută. Confortul interiorului se îmbină cu toate atributele necesare, existenţa cărora se aşteaptă de turişti şi bussinesmani care se află în călătorie. Fiind un hotel şi centru de convenţii de clasă înaltă, "Radisson Blu" acordă Figure 1 Hotel Radisson Blu Leogrand

o deosebită atenţie prestării serviciilor de cea mai înaltă calitate şi crearea atmosferei comode pentru ospeţi.

5

În cadrul hotelului activează un restaurant cu o bucătărie internaţională, un bar irlandez şi trei buticuri, unul dintre ele fiind buticul Casa Mare unde oaspeţii pot cumpară suvenire şi vinuri moldoveneşti, celelalte două buticuri comercializează bijuterii şi dulciuri, cele din urma fiinde produsele unei fabrici turcesti. Hotelul este constituit din parter şi cele 7 etaje care dispun de 143 de numere, dintre care – unul este Presidenţial, 6 numere “lux”, 8 apartamente, 10 numere de colţ, 117 numere standard (French bed and twins) şi un numar predestinat invalizilor. De la inaugurare şi până astăzi, Radisson Blue Leogrand a fost destins cu citeva premii şi diplome semnate de autorităţi locale şi internaţionale. Printre acestea se menţionează: Diploma pentru excelenţa în oferirea serviciilor turistice de înaltă calitate, pentru anii 2002-2003; Diploma de excelenţă pentru promovarea imaginii turistice a Moldovei peste hotare la expoziţiile internaţionale. De asemenea, compania “Leogrand” SRL deţine şi premiul investitorul anului pentru Europa de Sud-Est, 2002. Clădirea Radisson Blu Leogrand Hotel are 8 etaje,include 143 camere de cazare și un Centru de Convenții. Localizarea camarelor în funcție de etaj este următoarea:  etajul 2- 6 – sunt localizate camere Standard ; la fel se găsesc câte 2 camere „Business Class Corner” pe fiecare etaj;  etajul 4, 5, și 6 – sunt localizate camere pentru oaspeții nefumători;  Etajul 7 și 8 – sunt camere executive pentru oaspeții VIP și include 6 „Junior Suite”, 2 apartamente Executive, și un apartament Prezidențial. Radisson Blu Leogrand Hotel este locul perfect pentru întâlniri de afaceri și evenimente. Întâlniri de experiență este conceptul care va atrage după sine 100% satisfacție garantată și va scoate în evidența serviciile unice din această zonă. Există 6 săli de ședința ( cu o capacitate de la 5 până la 250 de persoane) în hotel: o o o o

2 săli de ședința de înaltă clasă: Jasmine și Bamboo ; 2 zone de lounge : Blu și Bora; 2 săli de business sandarte: Begonia și Rose; Unicul centru de Convenții care are 1200m2 . Sala oferă posibilitatea de a fi împăr țita în 5

săli de ședința separate prin deplasarea pereților mobile. Este perfect pentru întâlnirile de afaceri , dar și pentru evenimente private că nunta cu până la 400 de invitați. 6

Toate spațiile pentru întâlniri sunt complet echipate cu tehnologiile de ultimă generație. Au cea mai bună bucătărie și o gamă mare de băuturi și mâncăruri. De asemenea ei promovează conceptul de „Mâncare pentru Creier” , furnizând o grijă specială către oaspeții săi. Serviciile oferite de hotelul Radisson Blu Leogrand sunt : 1. 2. 3. 4. 5.

Room service 24h; Business Centru echipat cu calculatoare, proiectoare, asistentă de secretariat etc.; Spa și Fitness Centru ,Sauna Masaj – oferind servicii de cea mai înaltă calitate; Salon de frumusețe- oferă un spectru larg de servicii atât pentru femei ,cât și pentru bărbați; Consierge- care rezolvă orice problemă a oaspetelui, poate rezolvă tot cee ace ține de transfer de la aeroport, transportarea prin oraș, poate face aranjamente secretariale, culturale și de divertisment; tururi prin Chișinău și în afară; Serviciul Bellboy 24h pentru oaspeți, oferind servicii de transportarea a bagajelor; Serviciul personal de trezire- 24h; Serviciul de îngrijire a copiilor; Parcare subterană : supravegheată video 24h; Serviciu de taxi 24h în orice direcție a țării, rapid ,convenabil și sigur; Schimb valutar; Business centru; Galerie de artă “ Artium” – expoziție de picturi a celor mai faimoși pictori din Moldova; Boutique shop, care oferă o gamă largă de haine , accesorii, bijuterii de la branduri

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

internațional cunoscute. Ca urmare, activitatea hotelului este structurată funcțional pe nivele, după cum urmează: - Parter, care cuprinde 

Restaurant şi salon pentru servit micul dejun;



Café-Bar, Bar de zi ;



Recepţie hotel, hol recepţie şi birou recepţie



3 magazine ;



Spaţii de depozitare;



Grup sanitar public;



Anexe funcţionale;



Garderobă;



Spaţii de circulaţie



Anexe bucătărie;

Figure 2 Parter Radisson Blu Leogrand

7

- Subsol: 

Depozite pentru alimentaţia publică;



Depozite de lenjerie;



Spaţii frigorifice pentru alimentaţia



Depozite diverse;



Ateliere;

publică; 

Bucătărie;



Toaleta pentru personal - camera serviciu;



Spălătorie, uscătorie şi călcătorie;



Bucătării;



Centrală termică;



Spălătorie vase;



Centrală de ventilare;



Spaţii de circulaţie;



Spaţiu rezervat pentru apărare civilă;



Spaţiu pentru

1.2.Forma organizatorico- juridică a hotelului ,,Radisson Blu Leogrand” Forma organizatorico-juridica a intreprinderii este societate cu raspundere limitata. Este cea mai raspindita forma organizatorico-juridica pentru desfasurarea activitatii de intreprinzator. O astfel de forma organizatorico-juridica a intreprinderii este acceptabila atit pentru micul business, cit si pentru cel mijlociu. Societatea cu raspundere limitata este intreprinderea, capitalul social al careia este divizat in cote conform actului de constituire, obligatiile careia sunt asigurate de patrimoniu.S.R.L. este foarte des utilizata pentru organizarea business-ului. Aceasta forma organizatorico-juridica a intreprinderii este foarte flexibila, ea permite organizarea unei activitati eficiente de intreprinzator, obtinind avantaje maxime. Fondatorii societatii cu raspundere limitata nu sunt obligati sa participe in mod nemijloci la activitatea societatii. 1.3 Analiza avantajelor și dezavantajelor amplasării hotelului Avantaje : 

Hotelul este situat în inima Chişinăului, capitala Moldovei;



Amplasarea perfectă, care asigură accesul la centrele de business, la instituţiile culturale;



Hotelul Radisson Blu Leogrand este înconjurat de magazine, muzee și atracții turistice, fiind o bază ideală pentru explorarea orașului Chișinău. Aleea Clasicilor şi Teatrul Naţional de Operă şi Balet se află la numai 5 minute de mers pe jos;

8



Gara principală din Chişinău este situată la 6 km de hotel. Aeroportul Chişinău se află la 15 minute de mers cu maşina, iar oaspeții pot rezerva un serviciu de transfer.

Dezavantaje : 

Fiind situat în centrul capitalei este prezent mereu zgomotul si aerul poluat;



Amuteiaje prezent practic în fiecare zi .

1.4.Poziționarea unității de cazare în cadrul structurii urbanistice a localității (elaborarea hărții de amplasare a unității de cazare) Poziționarea unității de cazare in cadrului structurii urbanistice a localității

Sursa:https://www.google.com/maps/place/Radisson+Blu+Hotel+Chisinau, +Moldova/@47.0218676,28.8385148,17z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4! 1s0x40c97c60af53d4e3:0x3481914e94541a10!8m2!3d47.0218676!4d28.84070

Capitolul 2. Organizarea unității hoteliere 2.1.Descrierea activităților specific departamentelor de bază a unității de cazare Diagrama departamentelor este reprezentată în felul următor:

9

Există mai mulți de 200 angajați care activează la Radisson Blu Leogrand Hotel, atribuiți la 9 departamente :      

Resurse umane; Departamentul de finanțe; Departamentul de vânzări și marketing ; Room Division( Front Office, Housekeeping și spălătorie); Departamentul de rezervări; Departamentul de alimente și băuturi, cel mai mare departament are 100 de persoane. În

cadrul departamentului mai sunt 3 secții cum ar fi : bucătăria, deservirea și spălătoria veselei.  Departamentul de Securitate;  Departamentul tehnic;  Lotus Spa si fitness centru. Departamentele principale ale unui hotel Departamentele reprezintă metoda cea mai eficienta de organizare a activității, grupând anumite posturi in scopul realizării acțiunilor de coordonare si control asupra operațiunilor derulate. In cazul hotelurilor mici, proprietarul supraveghează toate operațiunile si coordonează activitatea unui număr mic de angajați. In cazul in care hotelul are mai mult de 20 de camere, se impune organizarea activității pe departamente conduse de șefi sau manageri. Structura organizatorica a unui hotel variază in funcție de mărimea hotelului (numărul de camere), precum si gama de servicii oferite (servicii limitate si pana la servicii complete de cazare si alimentație). Cu cat hotelul este mai mare, cu atât si numărul de angajați va creste, fiind cuprinși in departamente specializate.

Departamentul alimentație Activitatea departamentului alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria in primul rand) si servire (saloane de servire, baruri).Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane intr-un hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie, percepute ca atare. In alte cazuri, sectia de productie a restaurantului nu este o bucatarie propriu-zisa, completa. In acest sens sunt utilizati termenii « bucatarie centrala », Departamentul Resurse umane 10

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea imaginei Hotelului. Departamentul Marketing şi Vânzări Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale, asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse. Departamentul de Finante Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activităţi economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor compartimente şi pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

2.2.Organigrama hotelului Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a societatii. Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii.

11

Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in system ierarhic pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. Organigrama departamentului de cazare a Hotelului „Radisson Blu” Front-office

Director Cazare Şef Recepţie Şef Birou Rezervări

Asistent Şef Recepţioner

Lucrător rezervări

Lucrător Concièrge Şef Serviciu Hol Portar-Uşier Bagajist CurierComisioner Liftier Şofer Casier Centrala telefonică Housekeeping

12

Director Cazare Guvernantă Şefă Guvernantă Şefă Tură Guvernantă Cameristă Valet

Guvernantă Spaţii Comune Îngrijitoare Spaţii Comune Lenjereasă Şefă Lenjereasă – Croitoreasă Şef Spălătorie Muncitor necalificat

2.3. Prezentarea atribuțiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fisa postului). Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii ibiectivelor individuale prevazute pt postul respective. Fisa postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, caruia ii furnizeaza informatiile neceare desfasurarii unei munci eficiente si,de asemenea, este un support pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.

FISA POSTULUI : RECEPTIONER HOTEL:

13

Cerinte :-studii superioare+ curs de calificare; -cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala. Relatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive; -functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie; - de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii. Atributii: 

-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.



-organizeaza procesul de rezervare



-stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.



-stabileste evidenta comenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)



-organizeaza politica de rezervare si daca este necesar , impreuna cu seful de receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor.



-urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar



-tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari



-tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate de cele neacceptate.



-transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs



-urmareste derularea activitatilor post-rezervare



-se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante



-tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.



-reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii



-presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax.



-receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel

14



-efectueaza transmisii pentru pasageri



-intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.



-sorteaza si atribuie documentele primite.

CAMERISTA: Cerinte: - studii medii de specialitate. Cerinte specifice: -cinste si corectitudine profesionala. Relatii:

- ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,

administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor. o -functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de alimentative publica. o -de reprezentare- nu este cazul. Sarcini de serviciu: 

executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respactarea

tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite. 

-se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt

cazuri care impugn acest lucru. 

-la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea

ce priveste aspectul vestimentar sic el personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru. 

-duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate, conform graficului stabilit de societate ,

controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei. 

-duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se

ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.

15



-controleaza daca totul a fost bine pus la punct , daca nu lipseste ceva, daca nu s-a omis ceva,

iar in cazul in care lucrul clientului nu a fost bine pus la punct, se sesizeaza pe loc acest lucru sefului de sectie si supraveghetoarei de serviciu. 

-tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui,

comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui. 

-viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul

pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa. 

-urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare.



-zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza daca exista tot iventarul si daca este in stare

buna de functionare, controleaza , de asemenea, daca instalatiile de apa, lumina,, caldupa, aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect. 

-executa o buna aerisire a camerelor si urmareste sa fie temperature normal , sa nu fie nici

prea frig, nici prea cald. 

-constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelordin sectorul sau de activitate, le

noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu. 

-dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor,

asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului. 

-cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana

inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate. 

-raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor



-sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile si obiectiunile clientilor

privinf serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc. -

la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a

fiecarei camere 

-raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza 'bonului' dat de receptive, effectuate la

cererea clientilor pentru care intocmeste un 'bon' de prestare a serviciului.

16



-se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri

existente in camera, prin servirea clientului. 

-desfasoara activitatea conform programului stability de seful de unitate.



-respecta normele de protectie a muncii.



-respecta normele PSI , luand masuri pentru prevenirea oricarui inceput de incendiu prin

avertizarea clientilor, a supraveghetoarei, a receptiei sau a administratorului. 

-participa la stingerea si inlaturarea consecintelor incendiilor, precum si la evacuarea

oamenilor si a tuturor bunurilor material 

-intretine in bune conditii mijloacele de PSI la locul sau de munca in vederea folosirii lor

opportune in caz de indenciu. 

-in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii date de seful de unitate sau de complex.

Responsabilitati: 

raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat



-raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.



-raspunde administrative si penal pentru atitudinile indiscrete : divulgarea secretelor de

serviciu si de stat , prin neresepactarea instructiunilor la incadrarea in acest sens. -raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI



cat si de organelle de specialitate Sanctiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de servicuu ori neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare: a.

Avertisment- la prima abatere.

b.

Diminuarea salariului - cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta.

c.

Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere.

d.

Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an.

17

O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si promovarea intereselor societatii comerciale in care lucreaza Departamentul de marketing are responsabilitatea generală pentru creșterea veniturilor, creșterea cotei de piață și contribuția la creșterea și rentabilitatea companiei. Departamentul de marketing din cadrul hotelului Radisson Blu Leogrand prezintă următoarea structură organizatorică : Organigrama departamentului de marketing

Sursa: Elaborat de autor

Director departament de vânzări și marketing este responsabil pentru planificarea și implementarea programelor de vânzări, marketing și dezvoltare a produselor, atât pe termen scurt cât și pe termen lung, îndeplinind îndatoririle sale personal și prin subordonați. Manager PR și comunicare – planifică campaniile și dezvoltă materiale de comunicare pentru a promova produsele și serviciile către clienți țintă. În funcție de bugetele disponibile, managerul

18

planifica campanii de publicitate, elaborează programe de marketing prin e-mail, creează conținut promoțional pentru site-ul companiei, scrie comunicate de presă sau publicații de produse, cum ar fi broșuri de produs, etc. Manager Relații publice și Publicitate

este responsabil pentru coordonarea tuturor

activităților ce ține de relații publice. Elaborarea unui plan de comunicare de marketing, care include strategie, obiective, buget și tactici. Dezvoltarea unei strategii de relații cu mass-media, care să caute destinații de plasare la nivel înalt în presă scrisă, difuzată și media online Managerul Social Media- administrează marketingul și publicitatea în mediile sociale, monitorizează tot folosind instrumente de analiză web și răspunde direct la întrebările din re țelele sociale. Managerul generează continuu conținut pentru companie, creând noi idei și campanii de marketing . El lucrează cu alte persoane din cadrul companiei, cum ar fi managerul de marketingul, relațiile publice etc., pentru a-și coordona campaniile ,care să se încadreze în obiectivele generale de marketing și promovare ale organizației. Manager de vânzări- Responsabil de planificarea, implementarea și direcționarea activităților de vânzări ale hotelului Radisson Blu Leogrand desemnată pentru atingerea obiectivelor de vânzări. Această include stabilirea și dezvoltarea de politici de vânzări pe termen scurt și pe termen lung și obiective de vânzări. Asistent de vânzări - ajută managerul de vânzări prin urmărirea, investigarea și raportarea informațiilor despre vânzări, rezolvarea problemelor.

19

Capitolul 3 .Spațiile unității de cazare și dotarea acestora 3.1. Spațiile de folosință comună interioare și exterioare: Spaţiile de folosinţă comună exterioare se grupează în două categorii: a. spaţii cu funcţie de primire-recepţie:  Acces auto şi pietonal;  Alei pietonale şi spaţii verzi;  Parcări;  Spaţiile aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate facilitării accesului persoanelor cu deficienţe fizice, copertină; b. spaţii cu funcţie de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative(fântâni, stâlpi lumină, garduri, bănci);

Spaţiile de folosinţă comună interioare reprezinta: a. spaţii cu funcţie de primire-recepţie:  Intrarea în unitatea hotelieră prevăzută cu sas şi windfung(perdea de aer cald sau rece);  Holul hotelului (recepţie). b. spaţii cu funcţii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane de înfrumuseţare, ş.a. c. spaţii cu alte destinaţii:  Săli polivalente(care se pot adapta şi folosi pentru întâlniri, consilii, banchete expoziţii, seminarii, etc.), spaţii pentru birouri;  Spaţii cu funcţii de agrement şi sport: -

Interioare: sală fitness, piscină-saună, masaj, sală-jocuri(bowling, biliard, squash), cazinou, club, săli de spectacole, ş.a.;

-

Exterioare: terenuri de sport(tenis, minigolf, ş.a.),piscină;

20

d. spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scară principală, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri şi culoare. e. garajele. 3.1.2.Spații de cazare Tipuri de camere întâlnite în hotel:  82 de camere standarde cu un pat matrimonial ( suprafața medie 26 m2);  41 camere standarde cu 2 pături ( suprafața medie 26m2);  o cameră cu accesibilitate specială;  10 camere „Business Corner” (suprafața medie 32m2) – reprezintă o cameră spațioasă cu un loc suplimentar pentru odihnă ( 2 fotolii și o masă) și adițional alte servicii incluse;  6 „Junior Suite” ( suprafața medie 60m2);  2 apartamente Executive cu pat Queen , Jacuzzi, și balcon (suprafața medie 70m2);  un apartament Prezidențial ( suprafața de 175m2). Apartamentul Prezidențial are zonă lobby și include 3 camere : 1.

sufragerie – o cameră spațioasă și perfectă pentru întâlniri, cu o masă mare și o

priveliște extraordinară asupra orașului și un maxi bar ; 2.

un dormitor cu pat Queen și o plasmă mare;

3.

sală de ședința privată , care poate fi folosită că oficiu.

Echipamentele standarde întâlnite în fiecare cameră sunt :              

telefon; Plasmă TV ( canale în diferite limbi străine ); acces gratuit la internet; mini bar cu o gamă variată de băuturi și gustări; safeu; saltea ortopedica; uscător de păr; un set de articole de toaletă de înaltă calitate pentru îngrijirea personal; prosoape, halat de baie și ciupici; cheie electronică și de Securitate; birou; loc de odihnă confortabil; telefon în baie; pat adițional( pentru un preț adițional).

Prețurile pentru cazare include următoarele facilități:

21

Serviciul grub and run – cafea și ceva gustări pentru cei ce se grăbesc , servit în zona



lobby de la 05:00 până la 06:30 ; Pentru oaspeții care vor să ia micul dejun mai devreme, li se va oferi un dejun la cererea lor, începând cu 04:30. În timpul micului dejun ,oaspeții pot servi ceai, cafea, fructe, salate, legume, iaurt, a gamă mare de cașcavaluri și salam, produse de patiserie, jem-uri, diferite tipuri de suc.  Superbreakfast- este servit pentru oaspeți la restaurantul “ Ambasador” între 06:30 pînă la 10: 30 ,și în weekend de la 06: 30 până la 13:00.  Acces la Spa și fitness centru- o cameră stilată ce oferă o ambianță de relaxare și meditare. Fitness centrul este complet echipat cu cele mai modern aparate pentru exerciții fizice. Zonă Aqua include Jacuzzi mare, și sauna.  Acces gratuit la internet;  Parcare . 3.1.3. Spații de alimentație Restaurantul "Ambassador" După cum am menţionat, hotelul şi centrul de convenţii "Leogrand", este cunoscut prin abordarea individuală a fiecărui client şi ospitalitate. Senzaţii speciale oaspeţii le au vizitând restaurantul “Ambassador” al hotelului cu diferite bucate la cele mai înalte standarde. În restaurantul “Ambassador” întotdeauna puteţi savura plăcerea bucatelor bucătăriei ţărilor din Est şi West, preparate de bucătari experimentaţi. Prânzul A la Carte – ultimul cuvânt în domeniul gustului, confortului, stilului şi eleganţei. Restaurantul oferă: Pentru diferite măsuri restaurantul organizează: 

Coffe brake;



Prânzuri şi cine;



Prânzuri si cine fuourchette.

Pe lângă aceasta se organizează banchete, furşete, recepţii de cocteiluri şi alte măsuri în restaurant. Oaspeţii atât ai hotelului cât şi a restaurantului Ambassador sunt înconjuraţi de atenţie individuală

22

întotdeauna şi oriunde. Mirajul muzicii şi programului creează o stare de totală relaxare, o astfel de senzaţie a sărbătorii se poate simţi numai la hotelul Ambassador. Apty's Pub Indiferent de faptul, dacă vizitatorii au venit la odihnă sau cu afaceri, au posibilitatea de a petrece perfect seara şi de a se relaxa în barul «Apty's Pub» cu o halbă de bere clasică irlandeză sau coctail, care va fi preparat de unul dintre barmani, la comanda oricărui client. Alegerea băuturilor impresionează şi introduce o diferenţă într-o atmosferă tipică unui pub din Irlanda. Cele mai populare soiuri de bere Murphy şi Guinness se vând la halbă. Pentru oaspeţii care nu sunt amatori de bere, barul oferă spre atenţia acestora, alte băuturi care la fel merită atenţie. În harta de whisky sunt incluse cele mai populare denumiri, de exemplu, Gold Label, iar celor mai viteji le vafi recomandat coctailul „şurubelniţa” sau un păhar de votcă rece. Zaxi Aduce o experiență sofisticată și elegantă de mâncare delicioasă la Chișinău. Acest restaurant de lux oferă o prezentare contemporană a stilului de masă Asian Fusion, respectând tradițiile acestor culturi diverse de mâncare. Cu o notă specială apare bucătăria asiatică Fusion creată de bucătarii noștri internaționali și asiatici câștigători ai premiului. Vederile panoramice ale orașului și muzica live în zilele de marți și vineri fac experiența de luat masa de neuitat. Pentru a face lucrurile mai interesante, acest restaurant minunat vă invită la terasa uimitoare pe acoperiș, unde vă puteți bucura de seara cu o priveliște spectaculoasă a orașului Chișinău, oferind în fiecare seară spectacole live de DJ și băuturi semnate.

Restaurantul New York Acesta este locul perfect pentru a vă bucura de mâncăruri clasice americane sau de specialită ți internaționale precum nachos, tapas și o varietate de opțiuni de mic dejun. Meniul include opțiuni sănătoase și ecologice, iar muzica extraordinară adaugă atmosfera casuală. 3.2. Descrierea spațiilor rezervate proceselor de producție

23

Spaţiile de producţie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienţi care, din cauza particularităţilor proceselor de producţie specifice, nu pot fi produse în faţa acestora. Acestea sunt: - bucătăria cu secţiile ei;

- curăţătoria chimică;

- laboratorul cofetărie;

- centrala telefonică;

- spălătoria;

3.2.2 Spații tehnice Spaţiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreţinere tehnică care sunt esenţiale pentru funcţionara celorlalte spaţii ale unităţii de cazare: - staţia de evacuare a apelor uzate; - centrala termică pentru apă caldă, aburi tehnologici şi căldură; - generatorul de energie electrică; - tabloul de distribuţie a energiei electrice; - instalaţiile de climatizare; -Atelierele de întreţinere: construcţii, mecanice -lăcătuşerie, instalaţii sanitare, căldură, gaze, ş.a. 3.2.3.Spații anexe Spaţiile anexe sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi

complementare

proceselor de producţie, precum: - oficiile cameristelor; - debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie; - boxele gurilor de evacuare a lenjeriei; - depozitele de mărfuri, frigorifice, demobilier, de utilaje; - curtea interioară şi cea de serviciu; - rampa de descărcat mărfuri şi materiale; - Spațiul de depozitare şi rampa de încărcare şi evacuare a gunoiului; - Vestiarele personalului. Capitolul 4 : Piața unităților hoteliere

24

4.1.Clientela unității de cazare și segmentul de piață a acesteia Datorită faptului că Radisson Blue Leogrand Hotel este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri din Republica Moldova sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferinţe. Prezenţa în hotel a acestor clienţi este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanţă nu le-ar folosi. Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi clienţii vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului. Pentru oamenii de afaceri motivaţia şederii într-un hotel bine cotat este foarte importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări şi nu vor să pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă. Piață țintă a hotelului Radisson Blu este reprezentată de oameni de afaceri, din Republică Moldova și din străinătate, care călătoresc pentru difertie motive, cum ar fi: de afaceri, în interes de serviciu, participări la conferințe, seminarii etc. Alte segmente de turiști care i-și fac cazarea în hotel sunt : 1.

Segmetul călători individuali-cei ce-și fac singuri rezevarile , fără nici un contrat;

2.

Clienții care au încheiate contracte – Întreprinderi individuale.

3.

Segmentul avia- tot ce ține de echipajul companiei, partenerii companiei sunt deasemenea

avia ; 4.

Rată pentru angajați- companiile susori care au un tarif special, și cei care vin din Carlon

Rezidor Group; 5.

Segmentul sport- toți turiștii cae vin cu scopul de competiții ;

6.

Segmentul SPR- tot ce înseamnă special rațe: artiștii, oamenii care organizează anumite

evenimente + cazare ; 7.

Segmentul grupuri business – au doar cazare ,fără sală de conferința.

8.

Turiștii-care vin cu scop de a vizită ,scop turistic.

Dintre segmentele menționate mai sus, cel mai mare procentaj ocupa : • corporatiile individuale si business - 30%; • Grupuri business, turiști de agrement și sport- 30%’ • Călători individuali – 30%;

25

•

Ceilalți( Segmentul avia ,SPR,) -10 %. Vizitatori după Tară 2016

Sursa : Marketing KPI Report , Radisson Blu Leogrand Hotel

4.2.Determinarea și analizarea ofertei unității de cazare Radisson Blu Leogran Hotel ofera clientilor sai : “ DA, Eu Pot! ” este conceptul și filozofia Rezidorului și a brandului în genere, nici un alt hotel în lume nu are așa ceva. Toți angajații hotelului poartă insignă în fiecare zi la serviciu. Deoarece pentru ei nu există că nu pot, s-au nu oferă . 100% satisfacție garantată Rezidorul are şi o promisiune fată de oaspete “ În cazul în care e ști oaspetele nostru şi pe parcursul șederii la noi în hotel, ceva nu-ţi place sau ceva crezi că nu este aşa cum ar trebui să fie ,

26

informează-ne şi noi o să facem tot posibilul că să fie așa cum ai tu nevoie . Dacă totu și până la urmă nu ai să fii satisfăcut , tu nu o să plătești . Această este promisiunea noastră către tine. “Superbrakfast- începînd cu 06:30; One touch service ; Check out târziu - 18: 30; Serviciul de curățătorie, spălătorie, livrare rapidă în 3 h; Amostfera muzicală (acceptat de Rezidor); Internet wireless gratuit în tot hotelul; Grub and run; Preţuri online garantate.

4.3 Identificarea concurenților principali în funcție de amplasare,clienți, prețuri Radisson Blu Leogrand Hotel făcând parte dintr-un lanț hotelier internațional nu dispune de competitivitate directa. Însă indirect se iau in considerare următorii competitori : Codru, Jolly Alon, si Best Western Flowers Hotel. Cota de piața a numărului de camera vândute in 2016

Sursa: Elaborat de autor

Gradul de ocupare al hotelului la data de 10.03.2017 a fost de 31 %, nu este foarte mare de aceea tariful este mai mic. Media pe tot anul este 60-65%. Sunt zile când este 30% . Zile când este

27

55% si zile când este 100%. Cel mai mare grad de ocupare sunt a camerelor standard (82 cu pat matrimonial, 42 cu pat twin). În 2016 au fost vândute 32435 mii camere nopți . Gradul de ocupare a fost de 62%. Dintre aceste camere : •

Apartamentul Prezidențial 186 camere nopți pe an vândute, în medie 16 camere pe luna.

•

Restul camerelor: Executive suite, Junior Suite , Business Corner – 4320 camere nop ți pe

an, în medie 360 camere nopți pe luna toate împreună.

Capitolul 5 .Modallități de stabilire a tarifelor și prețurilor 5.1. Tipuri de tarife / prețuri practicate

28

Pentru hotelul Radisson Blu , variabila pret se particularizeaza printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul specific în care reflecta raportul cerere-oferta, relatiile cu produsele/serviciile,

rolul

promotional

si

atitudinea

pe

care

o

au

clientii

asupra

produselor/serviciilor. Acest caracter îi confera un loc aparte în cadrul politicii de marketing a hotelului reflectat în conditiile care stau la baza fundamentarii politicii de pret.Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta îl are în cadrul politicii de ansamblu a hotelului Radisson Blu maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel încât sa câstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vânzarilor. Politica de preț a hotelului „Radisson Blu Leogrand” se schimbă în fiecare zi. Tariful se schimbă în funcție de mai mulți factori: Gradul de ocupare; Dacă hotelul este plin, tariful respective este mai mare, dacă hotelul este mai disponibil, atunci tarifele sânt mai mici pentru stimularea vânzărilor. Grupuri de oaspeți; Aceasta reprezintă grupurile care fac rezervări de minim 10 camere per rezervare. Aici tarifele sînt negociabile. Clienții de obicei primesc un tarif mai jos decât tariful corporate sau Best Avaiable Rate , datorită faptului că sunt într-un număr mai mare. Însă dacă sunt ultimele camere libere hotelul poate refuză să ofere reducerea, deoarece ele pot fi vândute individual mai scump. Best Avaiable Rate Reprezintă 20 % reducere la cameră, dacă clientul face din timp rezervarea. Ea nu poate fi anulată și trebuie să fie garantată. Clienții care beneficiază de această sunt: calatorii individuali. La fel agențiile de turism fac rezervări utilizând această rata, din care tarif au 10 % comision. Companii care au încheiate contracte cu hotelul ; Există clienți corporativi care au un contract încheiat cu Radisson Blu Leogrand Hotel . Deci ei știu că vor veni periodic ,o data pe luna etc. Are loc o negociere, și în funcție de volumul de oaspe ți care se vor caza, hotelul le oferă un tarif fix , care nu se va schimbă pe tot parcursul anului. Din această categorie fac parte companiile, organizațiile internaționale, ambasadele , ministere locale dar și din afară care negociază cu Radisson Blu Leogrand .

29

Sezonalitate : 1.

Sezonalitate mică – lunile Ianuarie, Iulie, August, Decembrie , aici se dau cele mai mici

tarife. 2.

Sezonalitate medie- este caracteristic pentru lunile Februarie, Noiembrie.

3.

Mediu ridicat- caracteristică pentru lunile Martie , Aprilie .

4.

Sezonalitate mare- caracteristică pentru lunile Mai , Iunie, Septembrie , Octombrie.

Tariful camerelor variază pentru : • camerele standard : de la 125 până la 180 euro per noapte. • Pentru camerele Business Class corner : prețul standard plus 30 euro . • Junior suit: preț standard plus 70 euro. • Executive apartament : preț standard plus 130 euro. • Apartamentul prezidențial: preț standard plus 500 euro. 5.2. Lista prețurilor în raport cu spațiile de cazare Radisson Blu Leogrand Hotel oferă oaspeților săi : •

Cazare în 143 de cameră , dintre care 124 camere Standard, 10 Business Class Corner , 6

Junior Suite, 2 apartamente Executive , și un apartament Prezidențial. •

Facilitate pentru conferința de la grupuri mici până la conferințe mari.

•

Centrul Convențional are 1200 m2 ,perfect pentru evenimente corporative și sociale, plus 2

foaiere adiționale. •

Apty’s pub este un loc perfect pentru întâlniri cu prietenii ,care în același timp are o amplă

selecție de vinuri. •

Restaurantul de zi : „Ambasador” , creat într-un stil aristocratic și sofisticat, unde se servește

micul dejun pentru oaspeți și masă pentru participanții la evenimente. •

Loft Lounge și Blu Lounge amplasate la primul etaj (Etajul Mezanin) , cu o capacitate de 50

de persoane ,ce este perfect pentru orice tip de eveniment . •

Restaurantu New York și Barul , care servește bucătăria tradițională Americană( Burgeri,

Specialități mexicane, deserturi etc) , dar se regăsește și mâncăruri organice și sănătoase. Este deschis 24h.

30

•

Restaurantul Zaxi oferă oaspeților săi o experiență culinara eleganță și sofisticată , oferind o

prezentare contemporană a stilului culinar Asiatic și Internațional. În afară de serviciile de bază, hotelul Radisson Blu oferă :  Excursii și vizite a obiectivelor turistice Dintre aceste putem menționa Orheiul Vechi, mânăstiri : Capriana, Curchi, Saharna ,Tipova. Și tur al orașului Chișinău care durează o oră . Tiraspol este la fel o destinație care îi atrage pe turiști, captivați de inhibarea în URSS.  Excursii la vinării Excursii la vinării precum: Cricova, Purcari, Milestii Mici, Et Cetera, Château Vartely, Castel Mimi. Cel mai des se petrec excursii la vinăria Cricova, deoarece hotelul este unul business și oamenii de afaceri nu dispun de mult timp liber. Ei sunt încântați de vinărie, însă nu și de vinuri. Toate excursiile sunt încheiate direct de către hotel, fără intermediari. Hotelul oferă transport. Pachetele turistice încep de la 40 euro până la 200 în dependența de obiective vizitate. De exemplu pentru vizitarea Vinării Cricova pachetul turistic costă 110euro.  Rezervări la restaurante Radisson Blu Leogrand

recomanda

restaurante în afară de cele prezente în hotel : Chianti,

Carlsberg Pub, La taifas, Season Brasserie, Kozlovna, MoM’s burgers. Cluburi de noapte : Drive, Cocos. Toate localurile sunt selectate și aprobate de Radisson Blu Leogrand Hotel. CAPITOLUL 6 :Activitatea de comercializare desfășurată în cadrul unității de cazare 6.1.Analiza modalităților de comercializare a produselor/serviciilor în cadrul unității de cazare Activitatea de vânzare a produselor si serviciilor are în vedere obiectivul central: maximizarea profitului, vizând în consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vândute, penetrarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. În turism, vânzarea este cu atât mai eficace cu cât punctele de vânzare sunt mai apropiate de consumatori. 31

Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt: producator consumator ( între hotel si client)- vânzare directa, dar si prin intermediul canalului de distributie mediu: producator - intermediar - consumator. Între componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din totalitatea locurilor în care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori. Hotelul Radisson Blu Leogrand se încadreaza în tipul de retea constituita din putine locuri de prestare a unui numar mare de servicii, deoarece acesta ofera, pe lânga serviciile de baza (cazare si masa), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de conferinte). Un element cheie îl formeaza sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de transport. Acesta poate fi organizat în trei moduri: manual, partial computerizat si complet automatizat. La hotelul Radisson Blu Leogrand sistemul de rezervare a locurilor de cazare este complet automatizat. 6.2. Prezentarea tipurilor de mijloace promoționale Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelului cu mediul, practic facând legatura între activitatile acesteia, reflectate în produs, pret, distributie si clientii hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali. Făcînd parte dintr-un brand Radisson Blu Leogrand nu are necesitatea de a-și promva hotelul, totul se rezumă la oaspete. După rebranding fluxul de client a crescut considerabil. Accentul este pus pe promovarea

evenimentelor locale,

corporative (zile naționale ale ambasadelor, întâlniri ,

prezentări , forumuri); private( nuntă, zile de naștere, cumătrii etc,), business( conferințe) . Dintre tehnicilor de promovare care utilizează hotelul Radisson Blu Leogrand Hotel identificam: 1.

Promovarea online

Se realizează prin utilizarea Google Adwars, care permit apariția hotelului în cele mai excluzive secțiuni din Google , făcând-le vizibile pentru oamenii care caută un loc de cazare;

32

și a rețelelor de socializare. Cel mai des este utilizat Facebook-ul și Instagram, care se folose ște mai mult pentru promovarea serviciilor, evenimentelor, a centrului de convenții. Utilizarea email marketingului. Această metodă este folosită în cazul promoțiilor și reducerilor la evenimente. De asemenea managerului social media se ocupă de îmbunătățirea ratingului hotelului pe site-uri că: TripAdvisor, Booking.com , Expedia. 2.

Promovarea offline

Aici putem menționa promovare prin reviste , bannere , publicitate la TV, radio etc. Din reviste în care și-a făcut prezența hotelul Radisson Blu Leogrand putem men ționa: Vip Magazin; Altitude ; Mamă; Business Traveller Poland; The European Times; Sănătate. În cadrul revistelor sunt promovate restaurante, evenimente, sau reduceri . De obicei își fac apariția odată la cîteva luni în reviste. 3.

Bonusuri si beneficii

Are loc prin oferirea de certificate cadou, sau certificate cu reduceri. De exemplu pentru femeile care nasc la Medpark, Radisson Blu Leogrand oferă un certificat cadou cu un meniu special de 30 euro pentru cumetria în cadrul hotelului. De asemenea se oferă beneficii speciale pentru clienții fideli și cei care au șederi îndelungate. 4. Vouchere cadou Se oferă la parteneri, la ambasade , instituții care lucrează cu Radisson Blu Leogrand Hotel. În permanență se oferă vouchere cadou în valoare de o sumă oarecare, la moment ea este de 3000 de lei reducere la Restaurantul Zaxi, New York și Taste of Blu , Lotus Spa, și pentru Catering. 5.

Reduceri pentru oaspeți

Hotelul Radisson Blu Leogrand oferă oaspeților săi carduri de reducere de 10% - Blu Benefit, 15%- Blu Benefit Plus și 20 % Blu Benefit Vip . Oricare oaspete care intră pe site-ul taste of blu.md și completează formularul primește cardul de reducere. Acest card se prezintă oaspetelui personalizat . Dacă oaspetele în decurs de un an a consumat mai mult de 15000 lei pe parcursul șederii , atunci la următoarea sa ședere va primi deja un card de 15% reducere. Cardurile de 20 % se oferă doar persoanelor VIP.

33

6.

Responsabilități sociale

Hotelul este antrenat în foarte multe responsabilități sociale, la moment Radisoon Blu Leogrand Hotel colaborează cu compania “ Floare de Cireș “ , o companie care pregătesc ținerii cu dizabilități , le face careva training-uri , după care ei sunt încadrați în câmpul muncii în cadrul hotelului în calitate de chelneri, spălători de vase , housekeeping etc. De asemenea au încheiate contracte cu aziluri pentru câini , cu orfelinate , case de bătrâni. 7.

Promovarea prin evenimente

Radisson Blu Leogrand hotel dispune cel mai mare centru de Convenții din Chișinău, care are peste 2000 de metri pătrați .Astfel este ideal pentru organizarea evenimentelor de orice tip, conferințe, expoziții etc. De exemplu de pe 12-14 Martie anul curent a fost organizată expoziția de nuntă: “DAS Wedding” . De asemenea sunt organizate diferite competiții de dans, seminare, workshop-uri etc.

Concluzii In urma realizarii practicii la intreprinderea se poate concluziona faptul că in cadrul acestei întreprinderi există un putemic compartiment de satisfacere la un nivel cât mai înalt a cerinţele clientului. Pe parcursul perioadei de practica am observat că întreprinderea încearcă să folosească toate instrumentele si politicile de promovare cât mai eficiente și atractive. Întreprinderea are o politica proprie pe care mereu înecară să o dezvolte.

Activitatea din cadrul hotelului Radisson Blu Leogrand este una foarte eficientă , datorita angajaţilor calificaţi. În intervalul în care am efectuat practica s-a mentinut nivelul ridicat al satisfactiei clientilor privind calitatea serviciilor prestate de organizatie . Personalul este respectuos si îsi îndeplineste meseria in mod corespunzător cu zâmbetul pe buze- asa cum o cere domeniul în

34

care lucrează. Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clientilor legate de imbunatatirea calitatii serviciilor prestate Ospitalitatea in cadrul hotelului este foarte buna la fel ca si primirea in cadrul hotelului. O concluzie a acestei lucrari am putea face apel la mottoul lui Philip Kotler care spune că : “clientul este rege iar noi suntem supuşii lui”. El reprezinta intreaga afacere privita din punct de vedere al rezultatului final, adica prin prisma clientului. Astfel, succesul unei afaceri nu este determinat de producator, ci de client”.

Bibliografie 1. Cristea Anca, „Tehnologia activităților de turism” ed. Universul Juridic, 2006, Bucureşti 2. Lupu. N. „Hotel, economie şi management” ed. All Beck, 2003, Bucureşti 3. Legea Republicii Moldova cu privire la turism. 11.02.2000 Nr.: 798-XIV 4. Legea Republicii Moldova cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova. 352 – XVI din 24 noiembrie 2006 5. https://www.radissonblu.com/en/hotel-chisinau 6. www.turism.md

35

36