La Responsabilite Des Agences de Voyages Et Des Tour Operateurs 156 [PDF]

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La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs

Sommaire 1. Qu'entend-on par « Agence de voyages », « Tour-opérateur » et « Forfait touristique » ? 1.1. Définition du tour opérateur ou voyagiste 1.2. Définition de l'agence de voyages 1.3. Définition du forfait touristique 1.4. Règles de responsabilité applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009 2. Que faire lorsque les prestations de l'hôtel sont inexistantes ou non-conformes ? 2.1. Se plaindre auprès de l'agence de voyages ou du Tour opérateur 2.2. Saisir le juge pour obtenir une indemnisation 2.3. Avertir la DGCCRF 2.4. Porter plainte auprès du Procureur de la République 3. Que faire lorsque les prestations ou activités du séjour sont annulées ou modifiées ? 3.1. Modifications du programme avant le départ 3.2. Modifications du programme après le départ

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La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs Introduction Vous avez acheté une prestation de voyage ou un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hébergement, transport et activités sur place). Que faire lorsque l'hôtel ne correspond pas à la description qui en avait été faite et que les prestations pour lesquelles vous avez payé n'existent pas dans cet hôtel (par exemple, prestations de l'hôtel bien inférieures à celles qu'on vous avait présentées, pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant…) ? Que faire lorsque les activités comprises dans le forfait sont finalement annulées avant ou après votre départ ? Quand peut-on demander un remboursement ou une indemnisation au voyagiste ou à l'agence de voyages ? Cette fiche pratique établit une synthèse des droits du consommateur lorsqu'il achète une prestation ou un forfait touristique auprès d'un professionnel du voyage.

1. Qu'entend-on par « Agence de voyages », « Tour-opérateur » et « Forfait touristique » ? Selon le site gouvernemental www.tourisme.gouv.fr, l'agence de voyages est une société commerciale dirigée par une personne physique ou morale qui propose à la clientèle des prestations touristiques relatives : soit à des voyages ou séjours individuels ou collectifs donnant lieu ou non à un forfait touristique (incluant une nuitée) soit des services tels que la délivrance de titres de transport, de réservations d'hébergement ou liés à l'accueil touristique, ou à des congrès ou manifestations (visites guidées, billetterie, etc…). La profession d'agent de voyages est une profession réglementée qui est organisée en voyagistes (tour-opérateurs) et en agences distributrices auprès de la clientèle. La distinction est donc généralement la suivante : « agence de voyages » pour les agences distributrices de séjour auprès de la clientèle et « tour opérateur (ou voyagiste) », professionnel assemblant différentes prestations fournies par des prestataires

1. 1. Définition du tour opérateur ou voyagiste Un « tour-opérateur » (de l'anglais tour operator), ou « voyagiste » est un organisme chargé d'assembler plusieurs prestations de ses fournisseurs (compagnies aériennes, hôteliers, autocaristes, restaurateurs, guides, etc.) et de les vendre à un prix tout compris, c'est-à-dire un « forfait » ou « package ». Il réunit des prestations qu'il achète à prix négociés, en négociant lui-même ou par l'intermédiaire d'agences réceptives (agences de voyages sur place) et anticipe la demande de la clientèle en proposant ses offres de forfaits en brochure.

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La négociation des prix des services compris dans le forfait est facilitée par le nombre important de partenaires que le tour-opérateur possède. Le tour-opérateur propose des produits incluant différentes prestations mais n'offre pas de séjours personnalisés en fonction de la demande du client. Il négocie les prix des prestations de voyages auprès des prestataires du marché touristique et traite directement avec les agences de voyages en leur vendant les packages ainsi créés Le tour-opérateur n'a pas vocation à se rapprocher du consommateur final. Il ne fait généralement affaire qu'avec les professionnels du secteur (B to B = Business to Business).

Néanmoins, cette affirmation doit être relativisée par l'apparition d'un nouveau mode de vente des forfaits touristiques : Internet. Pendant longtemps, les tour-opérateurs commercialisaient leurs forfaits uniquement par les agences de voyages, à qui ils reversaient une commission. Ce mode de distribution, bien que restant encore majoritaire, doit faire face aujourd'hui à la concurrence d'Internet. Aujourd'hui, de plus en plus de voyagistes proposent leurs packages sur Internet, donc directement au consommateur final (B to C = Business to Consumer). Les tour-opérateurs ne se contentent donc plus des relations entre professionnels et développent aujourd'hui une réelle offre de forfaits touristiques directement aux consommateurs sur Internet.

1. 2. Définition de l'agence de voyages Une agence de voyages est une entreprise qui propose et vend des offres de voyages à ses clients. Elle joue le rôle d'intermédiaire entre les consommateurs et les différents prestataires de services présents sur le marché du tourisme : Tour-opérateurs, compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, assurances voyage, etc. Les agences de voyages, de par leur proximité avec le client, ont également un rôle de conseil : elles avertissement et informent les consommateurs des formalités à accomplir avant tout voyage ou séjour à l'étranger, conseillent et établissent une offre personnalisée en fonction des attentes et désirs du client.

Généralement, les agences de voyages proposent à la vente les offres composées par les tour-opérateurs. Elles constituent donc un intermédiaire entre le tour opérateur et le consommateur, lequel ne traite alors qu'avec l'agence de voyages. Les agences de voyages sont alors traditionnellement rémunérées par une commission sur les prestations vendues.

Néanmoins, il est de plus en plus fréquent que les agences de voyages composent elles-mêmes les offres

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qu'elles proposent ensuite à leur clients, en regroupant les services qui leur sont présentés par les différents prestataires du marché du tourisme. Elles s'affranchissent alors du concours des tour-opérateurs pour offrir de façon autonome des « packages » ou encore « forfaits touristiques » rassemblant différentes prestations. Dès lors, la rémunération des agences de voyages ne vient plus seulement des tours opérateurs dont elles vendent les « packages » mais de leur propre rémunération sur les services fournis par les prestataires partenaires ainsi que de leurs clients voyageurs qui sous forme d'honoraires de conseil et de réservation.

Ainsi, alors que les tour-opérateurs s'aventurent de plus en plus sur le terrain d'activité des agences de voyages en proposant leurs offres directement sur internet, les agences de voyages ont également tendance à empiéter sur le domaine des tour-opérateurs en proposant leurs propres forfaits négociés directement avec les prestataires de services.

1. 3. Définition du forfait touristique L'article L 211-2 du code du tourisme définit le forfait touristique comme « La prestation : 1° Résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait; 2° Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ; 3° Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. »

Dès lors, un consommateur qui réserve plusieurs prestations sur Internet ou auprès d'une agence de voyages et en paie le prix sous forme d'un tarif incluant ces prestations sans distinction (par ex, vente de billets d'avion, réservation d'une chambre d'hôtel et activités sur place pour un tarif total X), achète un forfait touristique, encore appelé voyage à forfait ou voyage organisé, et bénéficie d'une protection particulière instituée par la loi du 13 juillet 1992 (articles L.211-2 et s. du code du tourisme). Notons que si l'agence facture séparément les prestations composant un même voyage, la loi du 13 juillet 1992 réglementant la responsabilité des agences de voyages s'applique et le client bénéficiera des règles applicables au forfait touristique.

Cependant, si l'agence ne vend qu'une seule prestation, et non un ensemble comprenant au moins deux services différents, l'agence de voyages sera considéré comme simple intermédiaire et le client ne pourra

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pas se prévaloir des règles applicables au forfait touristique.

Vous êtes protégé par la réglementation applicable au forfait touristique si Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hébergement, transport et activités).

1. 4. Règles de responsabilité applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009 Conformément à la Loi du 13 juillet 1992, Les agences de voyage et les tour-opérateurs, sont soumis à une responsabilité professionnelle de plein droit. Les articles L.211-16 et L221- 17 du code du tourisme prévoient que : « Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales. Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. » « L'article L. 211-16 ne s'applique pas aux personnes physiques ou morales pour les opérations de réservation ou de vente, conclues à distance ou non, n'entrant pas dans un forfait touristique tel que défini à l'article L. 211-2, relatives soit à des titres de transport aérien, soit à d'autres titres de transport sur ligne régulière. » Depuis la loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques, codifiée aux articles L. 211-16 et L. 211-17 du Code du tourisme, les agences de voyage en ligne sont donc également soumises au un régime de responsabilité de plein droit. Seules les opérations de réservation ou de vente relatives soit à des titres de transport aérien, soit à d'autres titres de transport sur ligne régulière, ne rentrent pas dans le cadre des articles du Code de tourisme. Aussi, les agences de voyages en ligne proposant la réservation de vols secs, mandataires des compagnies aériennes, ne pourront voir leur responsabilité engagée par un consommateur que si ce dernier rapporte la preuve que l'agence de voyage a commis une faute dans l'exécution de sa prestation. L'article L. 211-1 de ce code comprend les activités pouvant être exercées des agences de voyages et tour-opérateurs, à savoir l'offre de voyages ou de séjours individuels ou collectifs l'offre de services pouvant être fournis à l'occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transport, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou

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dans des locaux d'hébergement touristique, la délivrance de bons d'hébergement ou de restauration. L'offre de services liés à l'accueil touristique, notamment l'organisation de visites de musées ou de monuments historiques De même, cet article mentionne expressément l'offre de forfaits touristiques comme élément déclencheur de la responsabilité de plein droit de l'agence de voyages ou du tour-opérateur. Par ailleurs, la loi du 22 juillet 2009, étend la responsabilité aux agences délivrant des prestations en ligne, pour lesquelles la responsabilité était souvent engagée sur le fondement des dispositions du Code de la consommation. C'est pourquoi l'article L 221-1 du Code de tourisme est ainsi rédigé : « I.-Les personnes physiques ou morales immatriculées au registre mentionné au I de l'article L. 211-18 peuvent réaliser sous forme électronique les opérations mentionnées au I du présent article dans les conditions prévues par le présent chapitre et par les articles 1369-4 à 1369-6 du code civil, L. 121-15-1 à L. 121-15-3 du code de la consommation et la section 2 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du même code, à l'exception des dispositions prévues à l'avant-dernier alinéa de l'article L. 121-20-3. » L'article L. 211-17 est donc toujours applicable à l'agence de voyage ou au tour-opérateur. Les règles suivantes s'appliquent que le client achète, en agence ou sur la toile, une prestation de voyage isolée, ou un forfait incluant plusieurs prestations. La responsabilité du vendeur de la prestation Selon l'article, l'agence de voyages ou le voyagiste est donc est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. De même, si le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait présentant un certain niveau de qualité, il engage sa responsabilité si ce standing n'est pas respecté sur place. Dès lors, si les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur. Le vendeur est en effet responsable des informations qu'il transmet aux clients pour leur vendre des voyages. Il lui appartient de vérifier la véracité des renseignements transmis par le prestataire et d'informer le client de tout élément qui pourrait contrarier son séjour. ATTENTION : en revanche, si le vendeur professionnel est tenu de délivrer une information concernant le voyage exacte à la réalité, l'acheteur consommateur qui a conclu un contrat de voyage en ligne, ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport de restauration et de loisir, n'a pas la faculté d'exercer un droit de rétractation, à l'instar des autres consommateurs. (Article L121-20-4 du Code de la consommation et Cour de cassation 25 novembre

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2010) En cas de mauvaise ou d'inexécution de l'une des prestations, ou en cas de dommage subi par l'acheteur à l'occasion de l'une des prestations, c'est le vendeur de la prestation qui devra indemniser ou rembourser l'acheteur. Le client malheureux pourra donc, à son retour de vacances se plaindre auprès du tour opérateur ou de l'agence de voyages qui lui a vendu la prestation ou le forfait et lui demander une indemnisation ou un remboursement. En cas de dommages subi lors de la prestation vendue ou lors de l'une des prestations incluses dans le forfait, le client peut se retourner contre l'agence de voyages ou le voyagiste et lui demander une indemnisation. Dans ce cas, seuls les dommages causés à l'occasion de cette prestation seront réparés et non les dommages ayant été causés lors d'une prestation étrangère au forfait ou au service vendu. Par exemple, en cas de forfait touristique incluant seulement l'hôtel et le transport, le client ne pourra pas demander d'indemnisation auprès de l'agence de voyage ou du voyagiste s'il subi un dommage lors d'une activité sportive qu'il a pratiquée lors de son séjour. Il devra alors se retourner contre le guide sportif ou le centre sportif proposant cette activité. Votre demande d'indemnisation ou de remboursement n'empêchera pas, ensuite, à l'agence de voyages ou au tour opérateur, de se retourner contre le prestataire de service sur place (hôtelier, compagnie aérienne, loueur de véhicule, guide touristique…) afin de lui demander le remboursement de la somme qu'il vous aura versée. Cependant, dans la mesure où s'adresser et se plaindre auprès d'un prestataire étranger s'avère généralement compliqué pour le consommateur, cette tâche lui est épargnée et il n'aura qu'à s'adresser directement au tour opérateur ou à son agence de voyages. Cas d'exonération Bien que l'agence de voyages ou le tour-opérateur soit automatiquement responsable en cas de dommages, de mauvaise exécution ou d'inexécution des prestations du séjour réservé auprès de lui, la loi dispose qu'il peut tout de même s'exonérer de responsabilité dans certains cas et ainsi être dispensé de verser une indemnisation au client. L'article L. 211-17 du code du tourisme prévoit en effet que le vendeur peut « s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure ». La responsabilité de l'agence de voyages ou du tour opérateur ne sera donc pas engagée lorsque : - Le client se plaint d'un fait dont il est responsable. En effet, lorsque le dommage subi par le client provient uniquement d'une faute de sa part, il ne peut pas demander à être indemnisé par le professionnel du voyage. De même, si le dommage est dû partiellement à son fait, il ne pourra réclamer qu'une indemnisation partielle ou un remboursement partiel.

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- Le client se plaint du fait d'un tiers. En effet, lorsque la prestation achetée auprès de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu être exécutée, a été mal exécutée ou a causé un dommage au client, uniquement en raison du fait d'une personne totalement étrangère à cette prestation, et que ce fait était imprévisible et insurmontable pour le prestataire de service, le client devra abandonner l'idée de recevoir une indemnité de la part du vendeur et pourra éventuellement se retourner contre ce tiers, en se fondant sur sa responsabilité délictuelle. Néanmoins, alors qu'une indemnisation ou un remboursement est généralement aisé à réclamer à un professionnel sur le fondement d'une inexécution contractuelle, démontrer la faute du tiers et son lien de causalité avec votre dommage pourrait s'avérer plus difficile. - Le client se plaint d'un cas de force majeure. En effet, lorsque la prestation achetée auprès de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu être exécutée, a été mal exécutée ou a causé un dommage au client uniquement en raison d'un cas de force majeure, le vendeur ne sera pas toujours tenu de le rembourser ou de l'indemniser car il ne pouvait légitimement prévoir et éviter ce dommage, ou exécuter correctement la prestation. Le cas de force majeure, évènement imprévisible, irrésistible et extérieur à la volonté du cocontractant, est un cas d'exonération de droit commun qui autorise le prestataire (et donc également l'agence de voyages ou le voyagiste) à ne pas fournir la prestation prévue par le contrat, ou dispense ce prestataire (et donc également l'agence de voyages ou le voyagiste) d'indemniser le client pour le dommage subi du fait de cet évènement. Néanmoins, même si la force majeure, exclue la responsabilité de plein droit de l'agent de voyage, elle ne le dispense pas, en cas d'inexécution de l'un des éléments essentiels du contrat, de garantir la prise en charge du supplément de prix afférent aux prestations de remplacement qu'il doit proposer à son client après le départ (Cour de cassation, arrêt du 8 mars 2012). Par exemple, en cas de tempête d'une particulière intensité dans un pays où il est très rare que ce type d'évènement se produise, le client aura du mal à obtenir une indemnisation s'il est blessé par une chute de branches au cours d'une randonnée sécurisée. Dans ce cas, si le guide avait pris toutes les précautions nécessaires à la sécurité des randonneurs mais que le dommage provient uniquement de la tempête, aucune indemnisation ne pourra être demandée à l'agence de voyages ou au voyagiste qui a organisé et vendu cette prestation. Il est important de noter, cependant, que l'exonération peut être partielle ou totale. En effet, si le dommage ou l'inexécution contractuelle est partiellement due à l'un des trois faits exonératoires précédemment décrits, l'agence de voyages ou le voyagiste sera tout de même partiellement responsable et devra donc indemniser le client proportionnellement à l'implication du client, du tiers ou du cas de force majeure, dans la production du dommage ou dans l'inexécution contractuelle. Par exemple, si le client est arrivé en retard pour une activité sportive incluse dans le forfait et que le moniteur a annulé cette activité après seulement quelques instants d'attente, les torts sont partagés et le client ne pourra pas demander le remboursement total du prix de l'activité.

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2. Que faire lorsque les prestations de l'hôtel sont inexistantes ou non-conformes ? Situation : Vous avez réservé une chambre d'hôtel ou acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, alors que le tour opérateur ou l'agence de voyages vous avait décrit un cadre d'une certaine qualité, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite (par exemple, travaux en cours dans l'hôtel ou aux alentours, paysage encombré d'ordures ou d'usines, hôtel sale et mal entretenu…). OU : Vous avez réservé une chambre d'hôtel ou acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite et que les prestations pour lesquelles vous avez payé n'existent pas dans cet hôtel (par exemple, prestations de l'hôtel bien inférieures à celles qu'on vous avait présentées, pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant…). Dans l'une de ces situations, comment porter réclamation ? Et auprès de qui ? Que pouvez-vous demander ?

2. 1. Se plaindre auprès de l'agence de voyages ou du Tour opérateur Lorsque le consommateur réserve auprès d'une agence de voyage ou d'un tour opérateur, une prestation ou plusieurs prestations pour un même séjour (forfait touristique), le professionnel est soumis à la loi du 13 juillet 1992.

Nous avons vu que l'article L.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations. Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. De même, si le voyagiste ou l'agence de voyages présente un hôtel d'un certain niveau de qualité, il engage sa responsabilité si ce standing n'est pas respecté sur place. Dès lors, si les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, parce qu'elles sont de moindre qualité ou ne sont en réalité pas offertes par l'hôtel, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur.

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommandé de tenter de trouver

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une solution amiable en s'adressant auprès de l'agence de voyages ou du tour-opérateur.

La première chose à faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer une réclamation écrite par lettre recommandée avec avis de réception à l'agence de voyages ou au tour-opérateur auprès duquel vous avez acheté le forfait ou la prestation. Si vous avez réservé sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reçu suite à votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les mentions légales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts. Dans votre lettre de réclamation, précisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de tous les éléments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de brochures…). De même, précisez clairement ce que vous réclamez (un remboursement, une indemnisation, une ristourne…) et chiffrez objectivement le montant réclamé. Puis, conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception.

Le client doit alors apporter la preuve de ce qu'il avance, ce qui peut parfois s'avérer difficile. En effet, lorsque l'hôtel ne présente ni la qualité ni les caractéristiques de ce que le voyagiste ou l'agence vous avait décrit, il pourra être difficile d'une part de démontrer ce qui vous avait été présenté lors de la vente du séjour ou du forfait, mais également de prouver les éléments dont vous vous plaignez une fois sur place.

Lorsque la non-conformité porte sur des éléments objectifs (pas de piscine, pas de climatisation, pas de terrain de tennis…), la preuve sera généralement aisée. Pour prouver que l'une des prestations vendues n'est en réalité pas proposée dans l'hôtel où vous êtes logé(e), il vous suffira a priori de demander la brochure de l'hôtel ou tout autre document descriptif de l'hôtel, une fois arrivé(e) à destination.

Néanmoins, lorsque la déception est due à l'entretien, la qualité ou encore la tranquillité du lieu, la preuve peut s'avérer ardue dans la mesure où ces caractéristiques relèvent de la subjectivité du consommateur. Il est donc conseillé, lorsque vous estimez que le séjour n'est pas conforme à ce qui vous avait été annoncé et vendu, de regrouper un maximum d'informations et d'éléments de preuve sur place : photographies, attestations de témoins…

Il est évident que si l'hôtel ne correspond pas objectivement à ce que vous pouviez en attendre, la responsabilité de l'agence de voyage ou du tour-opérateur pourra être engagée.

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Ex : concernant la qualité de l'hôtel, si vous avez réservé dans un hôtel trois étoiles et que cet hôtel est en réalité un hôtel deux étoiles…

Lorsque plusieurs personnes prennent part au voyage, il est conseillé aux clients déçus de se regrouper afin d'appuyer la demande d'indemnisation. En portant réclamation à plusieurs, les clients pourront apporter leurs témoignages et leur parole sera d'autant plus prise en compte par le vendeur pour démontrer que la prestation était inexistante ou objectivement insatisfaisante.

2. 2. Saisir le juge pour obtenir une indemnisation Après l'envoi de votre réclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous répond pas, vous répond défavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur à vous verser des dommages et intérêts.

Votre litige devra être porté : - devant le juge de proximité si le montant de la demande est inférieur à 4.000 euros - devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros - devant le tribunal de grande instance si le montant de la demande est supérieur à 10.000 euros. Territorialement, le juge à saisir est celui du lieu où se trouve le siège du vendeur que vous assignez (siège de l'agence de voyage ou du tour-opérateur). Renseignez vous sur le formalisme à adopter pour saisir chacun de ces juges.

2. 3. Avertir la DGCCRF Dans tous les cas, vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). En effet, lorsque vous êtes victime de pratiques douteuses ou scandaleuses de la part d'une agence de voyages ou d'un tour-opérateur, il est recommandé de porter réclamation auprès de la DGCCRF afin de l'informer.

La réception des plaintes entre dans sa mission d'aide et de protection économique des consommateurs. La DGCCRF avisée par le consommateur pourra ensuite demander des explications auprès de l'agence de voyages, laquelle pourra être sanctionnée plus ou moins lourdement en fonction de la faute commise.

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Cette plainte aura pour but de protéger les futurs clients de l'agence ou du tour-opérateur peu scrupuleux et d'éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent.

Consulter le site internet de la DGCCRF afin de vous informer sur cette procédure et envoyez une lettre recommandée avec avis de réception à la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes de votre département (adresses sur le site de la DGCCRF), dans laquelle vous préciserez vos griefs et annexerez les copies de tous les justificatifs de ce que vous avancez.

2. 4. Porter plainte auprès du Procureur de la République Outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peut engager une action pénale auprès du Procureur de la République s'il estime que le professionnel du voyage a commis un acte de publicité trompeuse.

L'article L.121-1 du code de la consommation, modifié par la loi du 4 août 2008 précise que : « I.- Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes : 1° (…) 2° Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants : a) L'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ; b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ; c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ; d) Le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation ; e) La portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;

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f) L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ; g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ; 3° (…)

II.- Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte. Dans toute communication commerciale constituant une invitation à l'achat et destinée au consommateur mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou du service proposé, sont considérées comme substantielles les informations suivantes : 1° Les caractéristiques principales du bien ou du service ; 2° L'adresse et l'identité du professionnel ; 3° Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul, s'ils ne peuvent être établis à l'avance ; 4° Les modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations des consommateurs, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité professionnelle concerné ; 5° L'existence d'un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi. III.- Le I est applicable aux pratiques qui visent les professionnels.

Constitue donc une publicité trompeuse, toute publicité comportant sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications, ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur ou omettant, dissimulant ou fournissant de manière incompréhensible ou ambiguë une information substantielle. Lorsque l'information erronée ou dissimulée porte sur un élément objectivement ou subjectivement essentiel ou principal du séjour proposé, comme par exemple la tranquillité, le niveau de qualité de l'hôtel, la présence d'activités sportives, etc, la publicité peut être qualifiée de trompeuse.

Pour que l'infraction de publicité trompeuse soit constituée, il faut que les informations fausses ou de nature à induire le consommateur en erreur soient contenues sur un support publicitaire, et non dans un simple message informatif concernant le séjour. En cas de publicité mensongère, le professionnel encourt

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une amende de 37 500 euros et/ou 2 ans d'emprisonnement (article L.121-6 du code de la consommation).

La plainte peut être déposée au commissariat de police ou à la gendarmerie ou être envoyée par lettre RAR au Procureur de la République. En cas d'infraction commise par une société (ce qui est le cas lorsque l'infraction est commise par une agence de voyages ou un tour-opérateur), il convient d'envoyer la plainte au tribunal de grande instance du lieu où se trouve le siège de la société, en l'adressant au Procureur de la République. Annexez la copie de tous les justificatifs des faits que vous avancez et exposez précisément vos griefs.

3. Que faire lorsque les prestations ou activités du séjour sont annulées ou modifiées ? 3. 1. Modifications du programme avant le départ Situation : Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Avant votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées ou ont été modifiées (par exemple, la piscine de l'hôtel est fermée, les activités prévues ne peuvent finalement pas être réalisées…).

L'article L.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations.

Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place.

Lorsque des prestations vendues sont finalement annulées ou modifiées à la dernière minute, avant le départ, le professionnel du voyage doit en informer le client.

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Si ces changements portent sur des éléments peu importants et minimes, les modifications apportées au séjour n'auront aucune conséquence et n'ouvriront aucun droit pour le client.

Si ces changements portent sur un élément essentiel du voyage, Ex : la piscine d'un hôtel situé à Marrakech en été est temporairement fermée, le saut en parachute prévu dans le forfait ne pourra pas être réalisé… Plusieurs options sont alors ouvertes : - Le client peut simplement choisir de partir malgré ces modifications tardives. - Le client peut choisir d'annuler le séjour réservé et de demander le remboursement des sommes déjà versées, même si le vendeur a prévu une solution de remplacement. En effet, si la prestation annulée est un élément essentiel du voyage réservé, et si la solution de remplacement ne convient pas au client, il peut annuler le forfait. Dans ce cas, l'agence ou le tour opérateur n'a pas le droit de conserver une partie de la somme versée par avance à titre d'indemnité d'annulation. Il se doit de restituer l'intégralité des sommes déjà acquittées car l'annulation est due à une inexécution contractuelle de sa part et non à la volonté arbitraire du client. - Le client peut choisir de partir malgré l'annulation de prestations de son voyage mais réclamer le remboursement de la valeur de ces prestations. Si l'agence ne propose pas de prestations de remplacement, ou si certaines prestations ne peuvent être remplacées, le client pourra en effet demander à être remboursé. - Le client peut choisir de partir malgré l'annulation de prestations de son voyage mais réclamer le remboursement de la valeur de ces prestations. Lorsque l'agence propose des prestations de remplacement, mais que ces prestations présentent une qualité moindre que celles initialement prévues, le client pourra de même demander un remboursement (à négocier avec l'agence de voyages ou le voyagiste).

3. 2. Modifications du programme après le départ Situation : Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hébergement, transport et activités). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que certaines activités prévues dans le forfait (par ex, visite touristique, activité sportive…) sont annulées mais que des solutions de remplacement sont prévues. A votre retour, vous estimez cependant que ces nouvelles prestations étaient de moins bonne qualité que celles pour lesquelles vous aviez payé.

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OU : Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées mais des solutions de remplacement sont prévues. Néanmoins, les prestations de remplacement vous obligent, au cours de votre séjour, à dépenser des frais supplémentaires. OU : Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que certaines activités prévues dans le forfait (par ex, visite touristique, activité sportive…) sont annulées et qu'aucune solution de remplacement n'est prévue.

Lorsque des prestations vendues sont finalement annulées ou modifiées après le départ, le professionnel du voyage doit alors faire son possible pour proposer des solutions de remplacement au plus près de ce qui avait été initialement prévu.

- Si l'agence ne propose pas de prestation de remplacement A son retour, le client pourra cependant demander à être remboursé à hauteur de la valeur des prestations annulées et non remplacées.

- Si l'agence propose des solutions de remplacement présentant une diminution de la qualité ou de la durée de la prestation, A son retour, le client sera libre de lui demander à être remboursé en proportion de cette réduction de qualité.

- Si les solutions de remplacement dues aux changements du programme entraînent un surcoût sur place, Ce surcoût doit être pris en charge par le voyagiste ou l'agence de voyages directement pendant la durée du séjour ou indirectement en remboursant le client à son retour.

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Par ailleurs, le client pourra demander, au voyagiste ou à l'agence de voyages, des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi du fait de l'annulation d'activités ou du changement de programme de son séjour. En effet, ce changement de programme peut complètement vider le séjour de son intérêt et vous n'en tirerez alors pas les bénéfices escomptés. Le préjudice peut donc être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (réaction lente du vendeur, mensonges…).

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommandé de tenter de trouver une solution amiable en s'adressant auprès de l'agence de voyages ou du tour-opérateur.

La première chose à faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer une réclamation écrite par lettre recommandée avec avis de réception à l'agence de voyages ou au tour-opérateur auprès duquel vous avez acheté le forfait. Si vous avez réservé sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reçu suite à votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les mentions légales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts. Dans votre lettre de réclamation, précisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de tous les éléments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de brochures…). De même, précisez clairement ce que vous réclamez (un remboursement, une indemnisation, une ristourne…) et chiffrez objectivement le montant réclamé en fonction de votre préjudice réel. Puis, conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception.

Après l'envoi de votre réclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous répond pas, vous répond défavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur à vous verser des dommages et intérêts.

Votre litige devra être porté : - devant le juge de proximité si le montant de la demande est inférieur à 4.000 euros - devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros

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- devant le tribunal de grande instance si le montant de la demande est supérieur à 10.000 euros. Territorialement, le juge à saisir est celui du lieu où se trouve le siège du vendeur que vous assignez (siège de l'agence de voyage ou du tour-opérateur). Renseignez vous sur le formalisme à adopter pour saisir chacun de ces juges.

De même qu'en cas de déception concernant l'hôtel, le client peut porter réclamation auprès de la DGCCRF pour l'avertir des pratiques de l'agence de voyage ou du tour-opérateur et l'inviter à enquêter.

Enfin, outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peut engager une action pénale auprès du Procureur de la République s'il estime que le professionnel du voyage a commis un acte de publicité trompeuse, notamment lorsqu'il apparaît que les activités promues dans la publicité ne peuvent pas ou plus être pratiquées sur ce lieu de séjour (lorsque les activités vendues ne peuvent jamais être pratiquées : par ex, le centre de parachutisme a fermé, il n'y pas plus de guide touristique attaché à l'agence de voyages ou au tour opérateur, l'école de plongée n'a plus les autorisations nécessaires…).

=> pour plus de précisions concernant la demande d'indemnisation, la saisine du juge, la plainte auprès de la DGCCRF ou auprès du Procureur de la République, voir la partie 2.

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