Knowledge Management Rapport [PDF]

Zitiervorschau

Préparé par : BAMOUS AZIZ. Option : ADMINISTRATION DES AFFAIRES. Promotion : 2013/2014

Encadré par :- Mr. EL WAHABI Rachid **

SOMMAIRE SOMMAIRE introduction .................................................................... 1. Qu’est ce que le Knowledge Management ? - Knowledge Management ou La gestion des connaissances

-Les 5 approches du Knowledge Management 2. Connaissances tacites vs. Connaissances explicites - Les

connaissances tacites -Les connaissances explicites -le spirale du savoir : du tacite à l’explicite

3. Les apports du Knowledge Management aux objectifs

de l’organisation -Les 6 apports du Knowledge Management -Les objectifs à atteindre avec le Knowledge 4. Les approches du knowledge management

-L’approche top down................................................ -L’approche bottom up -L’approche combinée 5. L’Entreprise Intelligente ............................................. 6. L'ENTREPRISE APPRENANTE

CONCLUSION :

1 - Knowledge Management ou bien La gestion des connaissances : est l'ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même ou acquis de l'extérieur en vue d'atteindre l'objectif fixé. C'est aussi une méthode managériale pour la société de la connaissance Les acteurs d'une organisation ne doivent pas se limiter à la consommation d'informations brutes. Après avoir vérifié les informations (sources, origines), ils doivent veiller aux usages de celles-ci, ce qui signifie interprétation, structuration, capitalisation, et partage des connaissances

Les 5 approches du Knowledge Management Le knowledge management est :  Une démarche qui consiste à traduire et implémenter des informations non structurées en solutions technologiques notamment basées sur l’intranet, l’extranet et l’internet.  Du conseil en organisation pour 3 raisons : -le Knowledge Management nécessite une organisation adaptée pour conserver et faire vivre les connaissances. - Le Knowledge Management est du conseil en organisation car un de ses objectifs est de libérer les freins associés au partage des connaissances et des savoir-faire au sein des organisations. -Le Knowledge Management est une nouvelle méthode d’organisation car il aide les entreprises à atteindre un nouveau seuil en termes de productivité et de qualité.  Une nouvelle approche des organisations qui se caractérise par 2 aspects importants : -le mode de travail en réseau qui permet une diffusion transverse de l’information. -Le partage des informations et non plus leurs rétentions grâce aux nouveaux outils.  Un nouvel effet de levier des organisations : les objectifs diffèrent selon le type d’organisation mais le Knowledge Management concerne toutes les organisations, publiques ou privées.  Une nouvelle utilisation des nouvelles technologies : Les nouvelles technologies sont les éléments déclencheurs du Knowledge Management. Le Knowledge Management permet donc de voir les nouvelles technologies comme de nouvelles armes stratégiques au service du développement des organisations et non plus comme des postes de coûts. A travers ces 5 approches, une première définition du Knowledge Management. Il s’agit bien d’une première définition car le Knowledge Management est une notion très difficile à définir. Cette définition se fonde sur 3 points :

 la prise de conscience : le Knowledge Management existait avant mais il n’était pas révélé. Il s’agit donc d’une évolution et non pas d’une révolution.  La coordination : les nouveaux outils permettent d’échanger des informations à travers le monde en réseau de manière très rapide. On peut coordonner cette gestion des connaissances en utilisant les mêmes outils (même messagerie……).  Le résultat opérationnel attendu : l’objectif du knowledge management est d’avoir des résultats concrets, sur lesquels compter pour développer sa propre activité et démontrer la viabilité de la solution.

2 - Connaissances tacites vs. Connaissances explicites La gestion des connaissances distingue deux grands types de connaissances, conformément aux apports de la psychologie cognitive.  Définition des connaissances tacites et explicites Les connaissances tacites Ce sont les connaissances appartenant aux représentations mentales, profondément ancrées dans les personnes et leurs vécus et donc peu verbalisables. Elles regroupent les compétences innées (ex: dons, talents) ou acquises , les savoir-faire et les expériences de l'individu. Elles sont généralement difficiles à « formaliser » par écrit a contrario des connaissances explicites. À ce type de « connaissances automatismes », peuvent s'ajouter les raisonnements tacites : le spécialiste du domaine applique les règles et principes qu'il a appris, les adapte en fonction du contexte, des circonstances, etc. sans pouvoir forcément en expliciter les raisons.

Les connaissances explicites Ce sont les connaissances clairement articulées au niveau d'un document écrit, d'un système informatique , ou d'un automatisme dans la mémoire d'une machine. Ces connaissances sont alors transférables physiquement car elles apparaissent sous forme tangible (càd: document, logiciel, machine). Elles sont alors plus collectables que les connaissances tacites qui restent plus « personnelles ».

"La spirale du savoir" : du tacite à l’explicite

Les nouvelles connaissances au sein de l’entreprise sont toujours dues aux individus. Or la plupart des nouvelles idées sont tacites. Effectivement, une innovation découle quasiment toujours d’une idée tacite provenant d’un individu ou d’un groupe d’individus, idée qui devra être transformée en connaissance explicite, comme un cahier des charges. Pour créer du savoir, on peut identifier quatre modèles de flux de connaissance au sein de l’entreprise : 

Tacite à tacite : socialisation

  

Tacite à explicite : externalisation Explicite à explicite : combinaison Explicite à tacite : internalisation

Le défi est donc d’arriver à capter ces savoirs tacites, les canaliser, et finalement les rendre explicites afin de pouvoir les transmettre au reste de l’entreprise, du réseau. Le schéma classique serait alors d’apprendre les secrets tacites, de les traduire en savoir explicite, de standardiser de ce savoir en procédure ou manuel et de s'approprier ce savoir au niveau individuel. Ceci nécessite donc, au-delà de la connaissance des savoirs, de mettre en place une méthode d’apprentissage et d’amélioration continue au sein de l’entreprise, notamment en développant le mode de raisonnement des responsables afin de transmettre les savoirs des uns aux autres

3- Les apports du Knowledge Management aux objectifs de l’organisation Les apports du Knowledge Management constituent la grille d’analyse d’un tel programme.

1. Les 6 apports du Knowledge Management  La diffusion de l’excellence au sein de l’organisation : cet apport rejoint la diffusion des « meilleurs pratiques » car le partage des « meilleures pratiques » conduit à la comparaison et par conséquent, à l’attirance vers le haut en termes de savoir-faire. Il est donc nécessaire de mettre en place un « référentiel des connaissances » qui permette de capitaliser ces meilleurs pratiques ».  La capacité à prendre de meilleures décisions : à l’heure d’une surinformation en termes de données non structurées et du manque d’outils pour analyser finement ces données, le Knowledge Management par ses capacités de diffusion des informations et des connaissances de celui qui est en contact direct avec un phénomène observé permet de restituer un « rapport signal sur bruit » correct pour une analyse pertinente de ces données.  La réduction des cycles de décisions : les cycles de décisions sont réduits par l’instantanéité de la mise à disposition des « meilleurs pratiques » et des connaissances grâce aux outils de partage.  La réduction de la subjectivité : la mise à disposition des informations structurées issues des moyens informatiques classiques et des informations non structurées issues des référentiels de connaissances par l’intermédiaire des outils de diffusion permet non seulement la subjectivité mais aussi de « tracer » toutes les raisons d’une décision.  Le développement de la capacité d’innovation : avoir à sa disposition l’ensemble des connaissances d’une organisation par l’intermédiaire du référentiel de connaissances et être en contact avec les meilleurs experts par une culture du partage conduit inévitablement, si le système de gestion des connaissances fait partie de la vie intégrante de l’entreprise à une nouvelle capacité d’innovation.  Le développement de la capacité d’apprentissage : conséquence indirecte de la mise en place d’un référentiel des connaissances, la formation des nouveaux arrivants dans une organisation est facilitée et accélérée. De même pour les acteurs en place, la mise en commun de cours de formation en ligne par l’intermédiaire d’un référentiel des connaissances et la possibilité d’y accéder à tout un moment est un facteur de sécurisation tant à court terme (capacité à intégrer tout nouveau concept) mais aussi à plus long terme (capacité à évoluer par autoformation).

Les objectifs à atteindre avec le Knowledge Management Les apports du Knowledge Management vont se traduire en 5 objectifs pour les organisations :  Etre global et local dans l’homogénéité : cette attente de localisation et de globalisation permet d’introduire le Knowledge Management pour structurer les éléments qualitatifs locaux afin d’en obtenir une vision globale. A ce titre, le partage des meilleures pratiques issues d’entités locales pour une diffusion globale est l’un des premiers enjeux lors de la mise en place d’un programme de Knowledge Management. Il est donc nécessaire d’avoir un double flux, à savoir la captation de ces meilleures pratiques et leurs diffusions. Ces 2 flux sont complétés par un rebouclage de l’organisation afin que le système s’autoalimente en meilleures pratiques et atteigne ainsi un nouveau niveau d’expertise global.  Etre rapide : l’ensemble des organisations souhaite aujourd’hui être rapide sur le marché notamment autour des processus suivants : -réduction du délai de conception -réduction du délai de fabrication -réduction du délai de maintenance -réduction du délai d’adaptation de l’organisation à son marché L’ensemble de ces réductions a souvent été vu sous l’angle des processus purs (supply chain) ou de la transmission de données structurées à l’ensemble des acteurs de l’organisation. Il doit aujourd’hui être étendu à une gestion des connaissances partagée entre les acteurs de l’entreprise et ses partenaires.  Ne pas réinventer la roue par l’utilisation du référentiel des connaissances Le Knowledge Management permet de ne pas réinventer la roue à chaque nouvelle conception, à chaque lancement de produits et services. Cependant, 2 freins apparaissent qui sont le manque d’outils de partage et le manque de culture de partage. -Les outils de partage sont : o les outils d’infrastructure et de diffusion qui constituent le socle du Knowledge Management (le système de messagerie de l’entreprise, les systèmes Internet, Intranet). o Les outils de capitalisation qui permettent de recevoir les connaissances et de les structurer (les systèmes de datawarehouse….) o Les outils de travail qui permettent de les exploiter (les systèmes d’analyse à partir des cas connus…) Ces outils sont indispensables au déploiement d’un programme de knowledge management efficace. Ils doivent être faciles d’accès (même messagerie) et simples d’emplois. -Créer une culture de partage Créer une culture de partage relève plus d’une démarche psychologique que d’une démarche technologique. A ce titre, il est essentiel de se poser 4 questions essentielles : o Pourquoi partager ? o Quel intèrêt à partager ? o Quoi partager ? o Comment partager ?

 Changer de mode de management Alors que les organisations réduisent le nombre de niveaux intermédiaires de direction, le Knowledge Management est une aide précieuse pour : -conserver un niveau global d’expertise constant quel que soit le nombre de niveaux. -Passer d’une culture hiérarchique à une culture en réseau. -servir d’outil de responsabilisation des équipes. Apparaissent ainsi dans l’organisation deux seuls niveaux qui sont la direction générale et les knowledge workers (ensemble des acteurs manipulant les informations et les connaissances de l’entreprise à usage de l’entreprise).

4 - Les approches du knowledge management La mise en place d’un programme de Knowledge Management peut se faire suivant trois approches :

1. L’approche top down Les caractéristiques de l’approche top down sont :  toute l’entreprise est concernée (vision stratégique issue de la direction générale).  La culture d’entreprise joue un rôle important dans son adoption.  Les engagements doivent être à tous niveaux.

2. L’approche bottom up Les caractéristiques de l’approche bottom up sont :  un projet pilote est détecté,  un sponsor et un chef de projet sont désignés,  les résultats sont suivis par la direction générale  le projet est déployé à l’ensemble de l’organisation.

3. L’approche combinée

Les caractéristiques de l’approche combinée sont :  un chantier de mise en adéquation de la culture de l’organisation est lancé,  un projet pilote pour une branche de l’organisation est identifié,  un sponsor et un chef de projet sont désignés,  le projet est suivi par la direction générale qui publie régulièrement l’état d’avancement et les résultats,  à l’aboutissement de la phase de sensibilisation de l’organisation et du projet pilote, un déploiement global est lancé.

5 -Entreprise Intelligente Parler d'Entreprise Intelligente c'est, dans une certaine mesure, prendre un grand risque. Ce risque est de considérer l'entreprise comme une entité humaine, dotée d'Intelligence. Ce qui n'est pas le cas puisqu'une entreprise est quelque chose d'abord de virtuel, d'intangible, et, ensuite, un concept constitué d'éléments humains, matériels, physiques et financiers en constante interactivité sous l'influence de facteurs économico-politiques et d'une quantité d'informations récoltées en fonction d'objectifs divers. En management, on pourrait tenter d'appliquer ce terme d'Entreprise Intelligente de façon à monopoliser les compétences existantes et de faire fonctionner les activités dans un but dépendant des objectifs que peut se donner l'entreprise. On rejoindrait, ainsi quelque part, le concept de l'Intelligence Collective que mains auteurs ont développé avec intérêt. Le concept de l'Entreprise Intelligente est donc vaste. Comparant entre l'entreprise intelligente et l'entreprise classique, Landier a expliqué que la première utilise les connaissances et l'expérience de l'individu/l'équipe et les rend accessibles et utilisables au sein de toute l'entreprise, alors que la deuxième préserve avec jalousie des structures conservatrices qui l'empêchent d'adhérer pleinement aux mutations que traverse le monde entrepreneurial actuel. On pourrait aussi interpréter la pensée de Landier en considérant que le premier type d'entreprise adopte le principe de l'intelligence adaptatrice tandis que le second reste ancré dans la croyance que l'intelligence classique et l'intelligence générale sont les bases les plus solides pour l'évolution constante. D'ailleurs, n'ontelles pas déjà fait leurs preuves ? La compétence : le savoir-faire., la compétence commence par l'acquisition et l'apprentissage des connaissances en prenant en considération trois éléments d'importance :  La capacité, (skills), donc le comment-faire,  L'aptitude, (habilities), donc le pouvoir-faire et le potentiel d'apprentissage,  L'attitude, (behaviour), c'est-à-dire le comportement volontaire, donc le vouloirfaire. Il existerait donc un savoir, un pouvoir et un vouloir nécessaires, sinon primordial, à la réussite du projet d'entreprise. Par contre, dans la pensée d'Elie BASBOUS l'approche se réfère à une considération ontologique dont le point de départ est le savoir-être. De là, découle le Savoir, le savoir-faire et le savoir-faire-faire. Les deux points de vue se rapprochent ainsi dans la relation Apprentissage-Enseignement, que l'on pourrait, à la limite, associer à l'Entreprise Apprenante et à l'Entreprise Intelligente.

L'entreprise intelligente est celle qui va savoir prendre en considération ces facteurs et pouvoir retourner l'action de ces facteurs à son avantage. C'est l'intelligence influente qui va agir sur des opinions, des comportements et même sur des situations concurrentielles. Influencer des marchés c'est leur permettre de prendre de nouvelles orientations aux bénéfices du marché et de l'entreprise. Elle est donc celle qui sait collecter, catégoriser, diffuser et gérer les connaissances acquises de sources différentes comme la recherche marketing, l'expérience individuelle et la culture dans son sens académique, général et professionnel. On constitue, alors, une nouvelle force, une ressource stratégique qui peut être décisive: l'information. Finalement, qu'est-ce qu'une entreprise intelligente ? Question assez délicate puisqu'on donne à une entité inerte un qualificatif d'action. Plusieurs articles ont été publiés à ce propos et montrent qu'une entreprise est intelligente quand elle comprend qu': o o o o

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il existe un écart de pensée entre ce qui est et ce qui a besoin d'être, donc un passage forcé par l'intelligence réaliste et l'intelligence projectrice ; Elle gère mal ses banques de données, donc une mauvaise maîtrise de l'intelligence économique Elle ne sait plus considérer le facteur temps dans ses stratégies managériales, donc une certaine faiblesse dans l'usage de l'intelligence rationnelle Elle se concentre trop sur la croissance des profits aux dépends d'une flexibilité structurelle, donc mauvaise utilisation de l'intelligence financière vers des buts à courts termes et ceci surtout dans l'application de stratégies Hit and Run, qui consistent en l'introduction d'un produit, le vendre dans des délais très courts et ne plus le réimporter quel que soit l'impact produit elle doit constamment apprendre de ce qu'elle fait, de ce qu'elle dit, de ce qu'elle produit, de ce qu'elle entend, des études qu'elle conduit et de ce que l'intelligence économique lui apporte.

L'Entreprise Intelligente, est celle qui intègre la technologie au développement de ses activités. Evoluer intelligemment nécessite la capacité de savoir, de pouvoir et de vouloir intégrer la technologie nouvelle, aussi bien au niveau de l'équipement technique que de celui de la communication, car la technologie d'aujourd'hui est facteur de production, de productivité et de développement. Les grandes entreprises peuvent-elles bénéficier de telles propriétés ou sont-elles définitivement condamnées par leur masse? Peuvent-elles devenir aussi réactives, flexibles, transparentes, sensibles et créatives que nécessaire? Iront-elles même plus loin, vers le concept de l'entreprise intelligente? Cela est non seulement possible, mais nécessaire pour son efficacité, sa survie, son bien-être et celui de la société humaine.

Mais le concept de l'entreprise intelligente est vaste. Il inclut plusieurs nuances, ou perceptions, qu'il serait bon de définir et de comprendre. L'ajout de certains qualificatifs va donner des significations diverses, distinctes et différentes au terme Intelligence. L'intelligence de l'entreprise serait donc, dans un premier temps, de définir et de déterminer toutes les formes d'intelligence qui lui permettront d'atteindre ses objectifs. L'Entreprise Intelligente face aux Ressources Humaines D'autre part, du point de vue management en général, la structuration et surtout la légitimité de la fonction "Développement des ressources humaines" constituent une étape fondamentale préliminaire pour faire évoluer progressivement l'entreprise vers des processus d'apprentissage. Les sources de cette réflexion émergent de l'analyse des informations que la Veille Stratégique fournit à l'entreprise sur l'accroissement des capacités d'innovation technologique, économique et commerciale et l'amélioration de la compétitivité. C'est pourquoi l'entreprise classique a besoin de se transposer en entreprise intelligente. Le capital humain, première ressource stratégique de l'entreprise, est le principal «capital potentiel» de développement. Investir dans les hommes, revient donc à investir - et c'est là une évidence…oubliée - dans le développement de l'intelligence collective, donc dans l'entreprise intelligente, en parallèle avec d'autres investissements dans la technologie de pointe. Enfin, la logique de la fonction Développement des RH conduit à mettre en place une nouvelle dynamique managériale et organisationnelle, qui sera l'amorce d'un schéma d'entreprise apprenante soucieuse d'évoluer dans le concept de l'Entreprise Intelligente. Mais ce processus ne se poursuivra que s'il est accompagné de la mise en pratique de valeurs et d'une éthique managériale autres que celles qui prévalent actuellement dans la plupart des grandes entreprises

6 - L'ENTREPRISE APPRENANTE Face à des situations de plus en plus complexes, apprendre est devenu, pour l'entreprise, le meilleur moyen de rester compétitif. Cependant, l'esprit de compétitivité dépend d'une réflexion sur l'état et la réaction de l'environnement externe. L'intelligence économique fournira suffisamment de données sur ce qui se passe au dehors, et la collecte des données va nécessairement impliquer une situation de révision des forces internes, des concepts stratégiques et introduire obligatoirement des besoins d'apprentissage. L'entreprise doit donc développer une sorte de culture apprenante, dans laquelle chaque élément humain devra refaire ses comptes en termes de connaissances professionnelles et de compréhension des termes de relations qu'il a établi entre lui et ses collaborateurs d'une part, entre lui et ses tâches, de l'autre, et, finalement, entre ses activités professionnelles et l'environnement externe en fonction des objectifs qu'il s'est lui-même fixés En un mot, il lui faudra optimiser son potentiel de connaissance et d'expertise grâce à de nouvelles données et aussi grâce à une Intelligence Transactionnelle secondée par l'Intelligence Relationnelle qu'il aura développé individuellement dans les diverses relations qu'il aura su établir sur le marché. Inévitablement, il devra faire part de ses réflexions et échanger avec les autres. L'Intelligence Collective et l'Intelligence Relationnelle auront ici une forte influence puisque l'ensemble des échanges permettra à l'entreprise de mieux se situer dans un environnement constamment soumis à des facteurs inattendus de bouleversements économique, politique ou social, en termes de forces, de faiblesses et d'Intelligences nécessaires pour comprendre la complexité des situations et devenir, dans des délais assez courts, une Entreprise Intelligente. Toute entreprise a donc constamment besoin d'apprendre. Qui n'avance pas, recule ! Toute entreprise qui ne se contente que de ce qu'elle sait ne peut plus percevoir les modifications dont elle a besoin en fonction des changements extérieurs. A cause de cette «myopie» apparente, elle perdra donc du terrain, des parts de marché, une notoriété difficilement obtenue et devra soit se réadapter soit fermer. C'est l'Intelligence Réaliste qui devra lui faire prendre conscience non pas de ce qu'elle est, mais bien certainement de ce qu'elle est devenue. Il y a donc un pas à faire. L'Intelligence Décisionnelle lui inspirera, sinon l'obligera, à faire un choix parmi les informations les plus importantes, de trancher sur différentes alternatives et, finalement, de développer, dans un premier temps, ses banques de données, fonctions des résultats fournis par:  L'Intelligence Economique : recherche et collecte des informations  L'Intelligence Artificielle : traitement des données  L'Intelligence Capitalisante : valeur, validité et importance du 'capital informations' et connaissances  L'Intelligence Relationnelle : tout lien, toute relation est source d'information et de réflexion,

Dans cet ordre de choses, il faut voir l'apprentissage comme faisant partie intégrale du changement. Changer nécessite d'apprendre, apprendre nécessite du temps, donc changer nécessite aussi du temps. Il faudra intégrer la gestion de l'apprentissage et créer un «…management de l'apprenance en rupture totale avec l'idéologie hiérarchique et du pouvoir taylorien, qui sera source d'un nouveau paradigme du changement impliquant les potentiels humains dans la création de valeur pour l'entreprise apprenante».

CONCLUSION : La nouvelle économie, par ses objectifs de changement et de développement durable, a été accompagnée par des déréglementations plus ou moins brutales mais néanmoins nécessaires, et amené les entreprises à se battre autour de multiples secteurs. Des risques significatifs sont à prendre et l'abandon des acquis de compétence freinerait fortement les différents niveaux de flexibilité, de croissance et de rentabilité : savoir faire en matière de qualité, de valeur ajoutée, capacité d'adapter ses compétences particulières aux besoins de nouveaux défis ... Le potentiel de croissance n'est limité que par l'esprit humain et non par des contraintes environnementales et dépend fortement de la capacité d'une entreprise à répondre aux défis quotidiens. Il y a donc, une fois de plus, à considérer un changement dans la mentalité managériale. L'Entreprise n'est donc plus simplement un collecteur d'informations et un gestionnaire d'actifs physiques. Par son constant souci d'apprendre et de réaliser dans l'optique du succès, elle devient une « Entreprise Intelligente ».