Inleiding informatiekunde [2 ed.] 9789492231970 [PDF]

Zitiervorschau

3

Samen met de cursus Inleiding informatica geeft deze cursus Inleiding informatiekunde een overzicht over het hele vakgebied informatietechnologie, de toepassingen in organisaties en de invloed op de maatschappij. Na het bestuderen van deze beide cursussen kunt u beslissen of het vakgebied informatica dan wel informatiekunde u het meest aanspreekt en hoe u uw bacheloropleiding wilt vervolgen. In ons tekstboek Bedrijfsinformatiesystemen wordt een informatiesysteem in de begrippenlijst gedefinieerd als ‘aan elkaar gerelateerde componenten die samenwerken om informatie te verzamelen, verwerken, opslaan en verspreiden ter ondersteuning van besluitvorming, coördinatie, controle, analyse en visualisatie binnen een organisatie’. Tot een informatiesysteem in ruime zin worden naast de data en de technieken en faciliteiten om data te ordenen en te interpreteren vaak ook de ermee verbonden organisatie, personen en procedures gerekend. Op die manier wordt een informatiesysteem in het diagram waar ieder hoofdstuk in ons tekstboek mee begint, in een kader gezet. Het eerste voorbeeld vindt u op pagina 4 van het tekstboek. IT heeft een grote impact op ons leven, op organisaties en op het ecosysteem aarde. Kennis over bedrijfsinformatiesystemen is daarom van belang om op verantwoorde wijze te investeren en in te spelen op een snel veranderende wereld, een betere kenniswerker te worden en een bedrijf beter te runnen.

2.1

Voorkennis

Er is geen specifieke inhoudelijke voorkennis vereist. We gaan ervan uit dat u deze cursus bestudeert na de cursus Inleiding informatica. 2.2

Leerdoelen van de cursus

In de cursus zullen studenten kennis en inzicht verwerven over: – de belangrijkste componenten van een informatiesysteem in ruime zin, namelijk: technologie, mensen en organisatie – de bijdrage van verschillende typen informatiesystemen aan het functioneren van organisaties en het verkrijgen van strategisch voordeel – de rol van informatiesystemen in de communicatie, samenwerking en besluitvorming binnen de organisatie en in de waardeketen – de fasen in de levenscyclus van een informatiesysteem – de invoering van informatiesystemen en de daarmee gepaard gaande verandering van de organisatie en het gedrag van medewerkers – de maatschappelijke aspecten van informatiesystemen, zoals ethische kwesties en de rol van informatietechnologie bij maatschappelijk verantwoord ondernemen door een bedrijf. Bovendien kunnen studenten deze theorie herkennen en toepassen in aangeboden casuïstiek van beperkte omvang en complexiteit.

2.3

Opbouw van de cursus

Het tekstboek is HET internationale standaardboek. We kozen ervoor om de Nederlandse vertaling te gebruiken omdat daarin ook Nederlandse voorbeelden staan. Het tekstboek biedt vier delen. Deel 1 Organisaties, management en de netwerkonderneming bestaat uit Hoofdstuk 1 Informatiesystemen in het huidige mondiale ondernemen, Hoofdstuk 2 Wereldwijd werken: hoe bedrijven gebruikmaken van informatiesystemen en Hoofdstuk 3 Informatiesystemen, organisatie en strategie. Samen geven ze een overzicht van waar en hoe informatiesystemen strategisch worden ingezet om bedrijven winstgevender te maken. Deel 2 IT-infrastructuur slaan we grotendeels over omdat deze stof in de cursus Inleiding informatica uitgebreid wordt besproken. Deel 3 Kerntoepassingen van systemen bestaat uit Hoofdstuk 8 Operationeel excelleren en klantintimiteit bereiken: enterprisetoepassingen, Hoofdstuk 9 E-commerce, digitale markten, digitale goederen, Hoofdstuk 10 Kennismanagement en samenwerking en Hoofdstuk 11 Het besluitvormingsproces verbeteren. In deel 4 Informatiesystemen bouwen en beheren ten slotte komen de hoofdstukken 12 Business process reengineering en het ontwikkelen van informatiesystemen, 13 Het managen van projecten en 14 Management van internationale informatiesystemen aan de orde. Dit werkboek volgt deze opbouw en is daarom ingedeeld in drie blokken. Ieder blok is verdeeld in leereenheden; één leereenheid per hoofdstuk van het tekstboek. Het werkboek is uw gids door het tekstboek. Blok 1 bevat bovendien een leereenheid Maatschappelijk verantwoord ondernemen: ethiek en duurzaamheid. Bij de bespreking van een hoofdstuk krijgt u opgaven om de stof beter te begrijpen en een zelftoets waarin de kennis van een hoofdstuk wordt getoetst. Na ieder blok wordt het begrip van een groter geheel getoetst met de ‘eind-van-het-blok’ vragen, aan de hand van een minicasus. Via de casus ziet u de samenhang tussen de onderwerpen uit het blok in een echt voorbeeld. Bij alle vragen geven we een Terugkoppeling, zodat u uw antwoorden kunt controleren.

In deze paragraaf Studeeraanwijzingen geven we u een aantal nuttige tips om de cursus succesvol te bestuderen. We behandelen: – doelgericht studeren – omgaan met tekstboek-werkboek – werkboek: indeling in leereenheden – studiebegeleiding: elektronische leeromgeving en virtuele klas – voorbereiden op het tentamen. 3.1

Doelgericht studeren

Doelgericht studeren in het algemeen, dus voor uw hele bachelor, bestaat uit: – zorgen voor de juiste informatie – een goede tijdplanning – zorgen voor een vaste weekindeling met studietijd en vrije tijd – op de juiste manier een cursus doornemen – vasthoudendheid – gestaag de ene cursus na de andere afronden – deelnemen aan activiteiten van de faculteit om inspiratie op te doen. Om de cursus Inleiding informatiekunde doelgericht te bestuderen, heeft het cursusteam de leerstof al over de weken van het kwartiel verdeeld. Zelf moet u zorgen voor een vaste weekindeling met voldoende studietijd en vrije tijd. De opbouw in leereenheden zorgt ervoor dat u de cursus op de juiste manier doorneemt: u begint met het oriënterend doornemen van de cursus, daarna neemt u de cursus grondig door en aan het eind herhaalt u de cursus. Dan bent u voorbereid om succesvol tentamen te doen.

3.1.1

ORIËNTEREN

Bij oriënterend doornemen van de cursus doet u het volgende: – doorlezen van de structuurpagina (voor in de cursus), deze geeft u de routekaart door de cursus – doorbladeren van de hele cursus om te zien waar het over gaat en wat u al weet; u let daarbij op: – hoofdstuktitels – paragraaftitels – samenvattingen – figuren en tabellen – informatie over het tentamen: het soort tentamen bepaalt hoe grondig u de cursus moet doornemen. 3.1.2

GRONDIG DOORNEMEN

Bij het grondig doornemen gaat u actief met de stof aan het werk en zorgt u dat u begrijpt waar het over gaat, legt u verbanden met eerdere paragrafen (zet dat in de kantlijn bij betreffende passages) en gebruikt u potlood en papier om: – te onderstrepen – een uittreksel of aantekeningen te maken – vragen in de tekst te beantwoorden – eventuele errata te verwerken. Een uittreksel kunt u het beste maken met de topic-comment-methode: u maakt een horizontale boomstructuur, waarbij u de topic (het trefwoord) voorziet van een toelichting (comment) in telegramstijl. Bij een Engelstalige cursus zou u een uittreksel in het Engels kunnen maken. Van de opgaven staat meestal verderop in het materiaal een uitwerking. U kunt natuurlijk alle antwoorden eerst zelf bedenken (daar leert u het meest van); het kost echter aanzienlijk minder tijd als u het antwoord leest en nagaat of u het begrijpt. Zaken die u niet begrijpt kunt u voorleggen aan de docent van de cursus. Daarvoor is de volgorde: – Kijk of uw vraag al in de FAQ (frequently asked questions) in de elektronische leeromgeving van de cursus staat. – Kijk of uw vraag al in de discussiegroep van de cursus in de elektronische leeromgeving wordt beantwoord. – Stel een vraag via de discussiegroep. – Leg uw vraag voor tijdens een bijeenkomst. Het is bij het stellen van vragen altijd belangrijk dat u specifiek bent: boek, pagina, regelnummer; wat u wel begrijpt en waar en waarom u het niet meer kunt volgen.

3.1.3

HERHALEN

Bij herhalen doorloopt u de volgende stappen: – globaal doornemen: de onderstreepte woorden, de margeteksten, de figuren en tabellen – hoofdpunten opschrijven: uw uittreksel vervolmaken de leerdoelen van de leereenheid kunnen daarbij als checklist dienen – maken van een voorbeeldtentamen en doornemen van de Terugkoppeling – controleren of u niets bent vergeten.

3.2

Omgaan met tekstboek-werkboek

Het is de bedoeling dat u telkens eerst het werkboek leest. Het werkboek is als het ware de docent die u uitlegt wat u moet doen. De hoofdstukken in het tekstboek zijn allemaal volgens hetzelfde patroon opgebouwd. In tabel W0.1 geven we aan wat u met ieder onderdeel moet doen, hoe intensief u het tekstboek moet doornemen: – Bestuderen betekent dat u het grondig doorneemt (dus onderstrepen en uittreksel maken). – Lezen betekent dat u het doorleest en er globaal kennis van hebt. – Voor kennisgeving aannemen betekent dat u ervan op de hoogte bent dat u er meer over zou kunnen lezen; dit valt echter buiten de uren die staan voor de cursus. Aanwijzing Figuren en tabellen van dit werkboek zullen we aanduiden met de letter W, gevolgd door het nummer van de leereenheid en daarna het volgnummer. Verwijzing naar een figuur of tabel zonder W gaat over een figuur of tabel van het tekstboek. TABEL W0.1

Intensiteit doornemen tekstboek

3.3

Werkboek: indeling in leereenheden

In het werkboek vindt u bij elk hoofdstuk een bijpassende leereenheid met: – Introductie: vooruitblik waar het over gaat – Leerdoelen – Studeeraanwijzing – Leerkern met aanvullende theorie – Bestudeeropdracht – Opgaven die u voor- of achteruit laten denken – Engelstalige termen: een aantal vervolgcursussen zal gebruikmaken van Engelstalige tekstboeken; u kent dan de vaktermen alvast in het Engels – Samenvatting – Zelftoets: toets of u het hoofdstuk hebt begrepen – Terugkoppeling – Uitwerking van de opgaven – Uitwerking van de zelftoets. Bovendien vindt u in het werkboek: – Structuurpagina met een overzicht welke leereenheid in het werkboek hoort bij welk hoofdstuk in het tekstboek. – Een leereenheid over ethiek en duurzaamheid. – Eind-van-het-blok-vragen; hierin krijgt u vragen waarin u de theorie van bij elkaar horende hoofdstukken verwerkt. Via de casus ziet u de samenhang tussen de onderwerpen uit het blok in een echt voorbeeld. Ze vormen een interessante oefening in de denkwereld van informatiekunde en een andere manier om door de stof te gaan. U kunt uw uitwerking inleveren en ontvangt geautomatiseerd een voorbeelduitwerking. Voor de leerdoelen, de samenvatting en de zelftoets maken we meestal gebruik van respectievelijk de lijst met vragen, de samenvatting en de herhalingsvragen van het tekstboek. We helpen u om de casuïstiek analyserend te lezen: in het begin van het werkboek werken we alle opdrachten bij de cases van het tekstboek uit; maar naarmate u verder in het tekstboek vordert, doen we dat geleidelijk minder. 3.4

Studiebegeleiding: elektronische leeromgeving en virtuele klas

In de elektronische leeromgeving van de cursus vindt u de structuurpagina van de cursus, aangevuld met de precieze kalendergegevens van de ‘cursusrun’. Inloggen op de virtuele klas, inleveren van opdrachten en het stellen van vragen verloopt allemaal via de elektronische leeromgeving van de cursus. 3.5

Voorbereiden op het tentamen

De cursus wordt afgesloten met een tentamen gebaseerd op multiplechoicevragen. Tentamenvragen kunnen alle bestudeerde stof uit het tekstboek en het werkboek dekken. De de voorbeeldtentamens bereiden u daarop voor. De twee voorbeeldtentamens vindt u in de elektronische leeromgeving van de cursus. U hebt voor het tentamen drie uur de tijd. Informatie over tentamendata, hulpmiddelen en aanmelden vindt u in de elektronische leeromgeving van de cursus.

Blok 1 bestaat uit vier leereenheden. We volgen daarin deel 1 van het tekstboek met de hoofdstukken 1-3, we bestuderen een stuk over ethiek en duurzaamheid en maken de Eind-van-het-blok-vragen. Dagelijks lezen we in de krant over schandalen en aantasting van het milieu bij het gebruik van informatiesystemen. Daarom is het van belang dat deze ethische onderwerpen op het netvlies van een maatschappelijk verantwoord burger of bedrijf staan. Studeeraanwijzing Lees pagina 1 van het tekstboek.

In deze leereenheid starten we met het bestuderen van het tekstboek. We zullen zien wat een informatiesysteem is en dat het de basis vormt van de huidige bedrijfsvoering. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing Wat opvalt, is dat de auteurs van het tekstboek u meteen meenemen in ‘het diepe’. Veel zaken worden in latere hoofdstukken systematisch besproken. De auteurs geven dat ook aan. Bij het herhalen van de theorie zult u merken dat de puzzelstukjes in elkaar vallen. De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 6 uur.

Bestudeer de Openingscase over de honkbalclub San Francisco Giants, bekijk het diagram en bestudeer de tekst tot aan 1.1. Opgave 1.1 a Analyseer de case in termen van het diagram. b Welke rol speelt technologie in het succes van de San Francisco Giants als honkbalteam? c Evalueer de bijdragen van de systemen die in deze case worden beschreven. Studeer verder in hoofdstuk 1: tot en met 1.1.1. Opgave 1.2 Neem even de tijd om te bedenken welke apparatuur, programma’s en diensten u privé en zakelijk gebruikt. Studeer verder in hoofdstuk 1: 1.1.2, 1.1.3 en de Interactieve sessie: Management over mobiele werkers en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 1.3 Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: Management over mobiele werkers. Studeer verder in hoofdstuk 1: 1.1.4.

Opgave 1.4 a Wat zijn belangrijke bedrijfsmiddelen? b Geef van elk een voorbeeld. Studeer verder in hoofdstuk 1: 1.1.5. Opgave 1.5 a Noem de zes strategische doelstellingen waarom ondernemingen investeren in informatiesystemen. b Geef van elk een korte typering. c Geef van elk een voorbeeld. Studeer verder in hoofdstuk 1: 1.2 Perspectieven op informatiesystemen tot en met de Interactieve sessie: Technologie over UPS en wees u daarbij bewust van de onderstaande toelichting en errata.

→

→

Opgave 1.6 a Wat zijn elementen van een organisatie? b Hoe hangen deze samen? Opgave 1.7 Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: Technologie over UPS. Studeer verder in hoofdstuk 1: 1.2.3 tot het eind van het hoofdstuk. Opgave 1.8 Wat betekent de term return on investment?

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 3 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 1.1 a In de analyse volgt u het volgende stappenplan: 1 Wat is de bedrijfsdoelstelling met bijpassende bedrijfsoplossing? 2 Wat zijn de belangrijkste bedrijfsuitdagingen? 3 Welke informatiesystemen spelen een rol? 4 Deel deze in naar: a management b organisatie c technologie. Toegepast op de analyse van de San Francisco Giants levert dit tabel W1.1 op. TABEL W1.1

Analysediagram Openingscase

– – – – –

– – –

–

– –

b Het succes van de San Francisco Giants als honkbalteam wordt bepaald door twee dingen: 1 sportief succes 2 zakelijk succes (meer inkomsten en betere klantenbinding). Bovendien hangen die twee dingen ook samen: als er geen sportief succes is, wil er niemand komen kijken en worden er geen kaartjes en ‘merchandise’ verkocht. Technologie is voor het sportief succes belangrijk omdat door de analyse van de videobeelden spelers beter weten hoe ze hun spel kunnen verbeteren. Het zakelijk succes bestaat zelf ook weer uit twee onderdelen: meer inkomsten uit kaartverkoop en betere klantenbinding. De kaartverkoopsystemen en de wifi in het stadion zijn technologieën die dat mogelijk maken. De conclusie is dat technologie zeer belangrijk is voor het succes.

c Evalueren betekent het verzamelen, interpreteren en presenteren van informatie teneinde de waarde van een resultaat of proces te bepalen, bron: nl.wikipedia.org. Van Dale zegt: de waarde, het belang, de betekenis schatten of keuren van. In de tabel waarin we de analyse van de casus hebben gemaakt, zien we in één oogopslag wat het belang van ieder systeem (management, organisatie, technologie) is. Opgave 1.2 Er zijn meerdere antwoorden mogelijk. Opgave 1.3 1 Toepassingen: McClendon: draadloze camera en app om netjes te planten, Picker Entry om lijst te maken voor oogsten en bezorgen. PepsiCo: Power4Merch voor de bevoorrading, Briefcase om het team aan te sturen en SPOTLight voor managementoverzichten. Bedrijfsfuncties: voorraadbeheer, bestellingen efficiënt uitleveren en bij PepsiCo team aansturen. Ze verbeteren de operationele efficiëntie doordat alles veel sneller en met minder fouten verloopt. Gegevens hoeven maar één keer te worden ingevoerd. 2 Problemen die zijn opgelost: alles handmatig bijhouden en telkens op en neer lopen, opbellen enzovoort. 3 Type bedrijven die de grootste kans hebben om te profiteren van mobiele digitale apparaten: bedrijven waar veel medewerkers een mobiele functie hebben en waar veel gegevens worden gebruikt die in tijd en ruimte verspreid zijn. 4 Er is sprake van een industry changer omdat het bedrijfsmodel verandert, het wordt een digitale onderneming. We leren hier later in de cursus meer over. Opgave 1.4 Belangrijke bedrijfsmiddelen zijn volgens het tekstboek: – intellectueel eigendom: kennis, waaronder recepten en patenten – kerncompetenties (Begrippenlijst: activiteit waarin een onderneming uitmunt): lesgeven, cursus schrijven, pakketten bezorgen – financiële middelen: geld dat direct of indirect beschikbaar is – personele middelen: medewerkers in vaste en tijdelijke dienst. Volgens de klassieke economische theorie zijn het: – (natuurlijke) hulpbronnen – kapitaal(goederen): geld, gebouwen, machines, gereedschappen – arbeid (mens en machines). Sinds de opkomst van de informatietechnologie is daar kennis als vierde productiefactor aan toegevoegd. Opgave 1.5 We leren u hier meteen de Engelse termen van de strategische doelstellingen. – Operationeel excelleren (Operational excellence): efficiëntie van het werk verbeteren en daardoor meer winst maken. Walmart doet dat door te zorgen dat een product nooit ‘uitverkocht’ is, door een hoogst efficiënte bevoorrading. – Nieuwe producten, diensten en bedrijfsmodellen ontwikkelen: een product is iets dat je vast kunt pakken en/of kunt opslaan; een dienst is iets dat je niet kunt opslaan en wordt geconsumeerd terwijl deze wordt geleverd; een bedrijfsmodel beschrijft hoe een bedrijf een product of dienst produceert, levert en verkoopt om waarde te creëren (geld te verdienen).

– Band tussen klant en leverancier verbeteren (Customer Intimacy): Klantenbinding, zodat de klant telkens terugkomt en dus meer uitgeeft, bijvoorbeeld via spaarzegelacties. Een ander voorbeeld is kosten besparen door te werken zonder magazijn of tussenhandel: de winkel geeft meteen een signaal aan de fabriek om bij te maken wat is verkocht. – Verbeterde besluitvorming: Zorgen voor tijdige en juiste informatie zodat snel onderbouwde besluiten kunnen worden genomen, bijvoorbeeld over hoeveel mensen worden ingezet om een probleem snel op te lossen. – Concurrentievoordeel (Competitive advantage): Betere producten of diensten, sneller, goedkoper en daardoor meer omzet en meer winst. Veel webwinkels vormen hiervan een goed voorbeeld. – Overleven: Voor sommige functies is een informatiesysteem zo van vitaal belang dat een onderneming niet kan werken zonder informatiesysteem. De Open Universiteit zou niet zonder systeem kunnen waarin alle cijfers van studenten zijn geregistreerd. Opgave 1.6 a Elementen van een organisatie zijn: medewerkers, structuur, bedrijfsfuncties, bedrijfsprocedures, beleid en cultuur. b De cultuur van een organisatie wordt gevormd door de normen en waarden en bepaalt de manier waarop dingen worden gedaan en dus de keuze voor een strategie (zie opgave 1.5), het beleid, de procedures en de structuur. Beleid is het streven naar het bereiken van bepaalde doeleinden met bepaalde middelen in een bepaalde tijdsvolgorde. Dus in beleid worden de procedures en de structuur uitgewerkt. De medewerkers voeren het werk uit. Opgave 1.7 1 Input: scanbaar etiket met data van afzender, pakket en gewenste bestemming. Verwerking: combineren etiketinformatie met GPS-informatie. Output: – voor klant en management: data waar het pakket zich bevindt – voor chauffeur: efficiënte bezorgroute, waarbij informatie over files en weersomstandigheden worden meegewogen. 2 De bedrijfsstrategie is snel en goedkoop pakketjes bezorgen (en is een voorbeeld van operational excellence). De technologieën die gebruikt worden, passen daarbij: scanbaar etiket met streepjescode, sensoren op transportvoertuigen, handcomputer voor de bezorgers. 3 De problemen die moeten worden opgelost, zijn: snel, traceerbaar en goedkoop vervoer van pakketje x van A naar B. Als de systemen niet beschikbaar zijn, weet een klant niet waar zijn pakketje is en of – en zo ja wanneer – het wordt bezorgd. 4 De strategische bedrijfsdoelstellingen zijn een hoog niveau aan klantenservice en lage kosten (dus Customer intimacy en Competitive advantage). De informatiesystemen die gebruikt worden, passen daarbij: de klant wordt precies op de hoogte gehouden waar zijn pakketje is; de vervoerskosten worden door efficiënte routes en daarbinnen een zo laag mogelijk brandstofgebruik zo laag mogelijk gehouden. Opgave 1.8 De Engelse term return on investment (ROI) geeft het rendement op de investering aan. Het is de verhouding tussen inkomsten (of opbrengst) en kosten van de investering. Als de investering verlies oplevert, is de ROI negatief.

Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 De rol van informatiesystemen in het huidige ondernemen  Bedrijven opereren met de huidige informatiesystemen anders: zie 1.1.1 voor voorbeelden, onder meer om de veranderende behoefte van de klant aan te voelen en hierop in te spelen (van belang bij online winkelen), supply chains die geoptimaliseerd zijn om de hoeveelheid voorraad zo klein mogelijk te laten zijn (beperkt opslagkosten en andere overhead).  Drie belangrijke nieuwe trends in informatiesystemen: zie 1.1.2, tabel 1.1 en dan met name de drie technologische veranderingen. Die veranderingen maken de overige veranderingen in de tabel mogelijk (onder Management en onder Organisaties).  De kenmerken van een digitale onderneming staan in 1.1.4. Zowel gegevens van bijvoorbeeld klanten, leveranciers, medewerkers en bedrijfsmiddelen, als bedrijfsprocessen zijn digitaal, waardoor alle informatie altijd en overal binnen de onderneming beschikbaar is. Hiermee zijn binnen digitale ondernemingen ook time shifting (verlengen van de werkdag) en space shifting (locatie-onafhankelijk werken) aan de orde van de dag.  Uitdagingen en kansen van globalisatie in een ‘plattere’ wereld: zie 1.1.3. Denk aan het verplaatsen van banen naar lagelonenlanden. De uitdaging kan dan zijn het vermijden van goederen en diensten die elders veel goedkoper kunnen worden geproduceerd. Maar tegelijkertijd biedt outsourcing hier kansen (door outsourcing kan tegen een lagere prijs meer geproduceerd worden).  Zes redenen waarom informatiesystemen tegenwoordig zo belangrijk zijn: zie 1.1.5, laatste alinea van pagina 12, de zes strategische doelstellingen. 2 Perspectieven op informatiesystemen  Wat een informatiesysteem is en doet staat in 1.2.1, eerste alinea.  Het boek noemt drie componenten van informatiesystemen, te weten de organisatie, het management en de informatietechnologie. Elke component wordt uitgebreid beschreven in 1.2.2. In de kern gaat het bij een organisatie om de medewerkers, de structuur, de bedrijfsprocedures, het beleid en de cultuur. Bij managers gaat het vooral om het opzetten van de organisatiestrategie, de inzet van middelen om bedrijfsdoelstellingen te realiseren, het maken van nieuwe producten en diensten en het zo nu en dan stroomlijnen van de organisatie. Bij informatietechnologie gaat het primair om alle hardware en software die voor een organisatie van belang zijn. Het boek noemt daarbij datamanagementtechnologie als software, maar je zou hiertoe ook de fysieke opslagmedia kunnen rekenen. Verder valt alle netwerk- en communicatietechnologie (bestaande uit zowel hardware als software) en in het bijzonder internettechnologie onder informatietechnologie.  Het onderscheid tussen gegevens en informatie staat in 1.2.1, tweede alinea. We plaatsen hier een kanttekening bij de omschrijving van het begrip gegevens uit het tekstboek. Daar staat dat gegevens gebeurtenissen vertegenwoordigen. Hoewel het vastleggen van gegevens een gebeurtenis is, zijn de gegevens dat niet; denk bijvoorbeeld aan klantgegevens. Een betere omschrijving van gegevens is: onbewerkte feiten. Het onderscheid tussen informatiesysteemkennis en computerkennis staat in 1.2.2, eerste alinea. Informatiesysteemkennis is dus breder dan computerkennis.  Het verband tussen internet en het world wide web en de andere technologiecomponenten van informatiesystemen staat in 1.2.2, het onderdeel over Informatietechnologie. In het bijzonder levert het internet de toegang tot het world wide web en zijn intra- en extranetten: bedrijfsnetwerken die gebaseerd zijn op internettechnologie.  Een aanvullende (bedrijfs)maatregel is nodig om waarde uit een primaire investering te halen (tekstboek, 1.2.4. Bij informatietechnologie kan dit gaan om nieuwe bedrijfsmodellen en -processen, een andere werkwijze van het management, een juiste organisatiecultuur of extra training.  De aanvullende sociale, bestuurlijke en organisatorische maatregelen die nodig zijn voor optimaal rendement van IT-investeringen staan in Tabel 1.3 uit het tekstboek.

3 Moderne benaderingen van informatiesystemen  De drie disciplines die bijdragen aan een technische benadering van informatiesystemen zijn: managementwetenschappen, informatica en operationeel onderzoek (ook wel bekend als besliskunde). Zie voor een beschrijving van deze disciplines 1.3.1.  De drie disciplines die bijdragen aan een gedragsbenadering van informatiesystemen, zijn: psychologie, economie en sociologie. Zie voor een beschrijving van deze disciplines 1.3.2.  Het sociotechnisch perspectief (of gezichtspunt) wordt in 1.3.3 beschreven en benadrukt dat de organisatie alleen dan optimaal presteert als zowel sociale als technische kenmerken van systemen worden geoptimaliseerd (zie hiervoor ook het eind van de samenvatting van hoofdstuk 1 van het tekstboek). .

In deze leereenheid zullen we zien dat een bedrijf kan worden beschouwd als een verzameling bedrijfsprocessen en dat een bedrijfsproces een samenhangend geheel is van activiteiten dat definieert hoe bedrijfstaken worden uitgevoerd. Informatiesystemen zorgen voor het automatiseren van bedrijfsprocessen. We zullen kennismaken met een aantal enterprisetoepassingen die in latere hoofdstukken uitgebreider worden besproken. Ook gaat deze leereenheid over samenwerken en de functies in een IT-afdeling. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 6 uur.

Bestudeer de Openingscase over Kluwer, bekijk het diagram en bestudeer de tekst tot aan 2.1. Opgave 2.1 a Analyseer de case in termen van het diagram. b Hoe houden samenwerking en ‘betrokkenheid van medewerkers’ Kluwer concurrerend? c Hoe veranderde het gebruik van Yammer de manier waarop het werk bij Kluwer werd uitgevoerd? Studeer verder in hoofdstuk 2: 2.1, 2.2 tot en met de Interactieve sessie: Technologie over Schiphol en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 2.2 Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: Technologie over Schiphol. Bestudeer paragraaf 2.2.2, de Interactieve sessie: Management over sociale netwerken en paragraaf 2.2.3 en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 2.3 Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: Management over sociale netwerken. Bestudeer paragraaf 2.3 en 2.4 en de Interactieve sessie: KLM en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 2.4 Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: KLM.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 4 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 2.1 a In de analyse volgt u het volgende stappenplan: 1 Wat is de bedrijfsdoelstelling met bijpassende bedrijfsoplossing? 2 Wat zijn de belangrijkste bedrijfsuitdagingen? 3 Welke informatiesystemen spelen een rol? 4 Deel deze in naar: a management b organisatie c technologie.

Toegepast op de analyse van de Kluwer levert dit op:

– –

–

b Samenwerking en betrokkenheid van medewerkers zorgen voor een betere dienstverlening en daardoor concurrentievoordeel. Meer betrokkenheid ontstaat doordat medewerkers elkaar beter weten te vinden en kennen door Yammer, beter samenwerken wordt technisch ondersteund door Yammer. c Via Yammer wordt nieuws uitgewisseld, wordt samengewerkt aan projecten en vindt men collega’s uit andere afdelingen die als expert bij een project betrokken kunnen worden. Opgave 2.2 1 We hebben in het deel van het tekstboek dat we tot nu toe hebben doorgenomen, nog niets gelezen over complexiteitslagen. Voor het antwoord laten we ons inspireren door het lagenmodel bij computernetwerken. De indeling daarvan is dat de onderste laag de technische infrastructuur is, met daarbovenop lagen voor communicatie- en transportprotocollen, gevolgd door de applicatielaag. Geïnspireerd door een dergelijke indeling zien we bij het bagageafhandelingsnetwerk van Schiphol de volgende complexiteitslagen: – de 21 km lopende band, 6 roboteenheden en 9000 opslageenheden als onderste laag – daarboven sensoren, actuatoren, mechanische apparaten en computers, inclusief de DCV’s, RFID en streepjescodescanners – de 3 miljoen regels broncode. 2 Bestuurlijk (management): besluit om meer bagage af te handelen met minder fouten en tegen lagere kosten. Organisatorisch: zorgen dat het systeem 99,99% van de tijd goed functioneert (dus ook zaken als onderhoud, vervanging en dergelijke regelen) en wat de organisatie moet doen als er dingen fout gaan (bijvoorbeeld zorgen voor een afdeling ‘verloren bagage’ met goed personeel, de juiste werkinstructies enzovoort). Technologisch: RFID-lezers, destination coded vehicles, software die beslist wat de prioriteit van een koffer is en de optimale routering verzorgt. 3 Het probleem dat opgelost wordt, is dat het aantal passagiers en daarmee de hoeveelheid af te handelen bagage groeit. Schiphol wil meer bagage afhandelen, daarbij minder fouten (kwijtraken van bagage) maken en tegen lagere kosten werken (zonder dat passagiers langer moeten wachten). De impact is dat als dit niet is opgelost, Schiphol niet meer passagiers kan verwerken en dus minder geld verdient.

4 Er worden gegevens verzameld over: optimale routes, aantal verloren geraakte koffers, totaal aantal koffers, tijd die een koffer over de route van incheckbalie naar vliegtuig doet, aantal gewerkte mensuren, energiegebruik lopende banden, energiegebruik voertuigen. Daarmee kunnen de volgende managementrapporten worden gemaakt: percentage fouten, kosten per koffer; bijvoorbeeld in de vorm van een digitaal dashboard. Opgave 2.3 1 Adoptie van interne sociale bedrijfsnetwerken verloopt beter als aan de volgende zaken is voldaan: – management: uitleggen waarom gebruik zinvol is, lokkertje beschikbaar stellen – organisatie: gebruiksaanwijzing, elkaar kunnen vinden, actuele content – technologie: geschikt voor het gebruik en gebruiksgemak. 2 Vergelijking van de twee bedrijven: Spacebook bij NASA en Yammer bij Red Robin. Het succesvolst van de twee is Red Robin. Zij hanteerden een virale aanpak: dat is een aanpak die te vergelijken is met de verspreiding van een (griep)virus) om hun berichten heel snel te verspreiden en feedback te krijgen. Rol management van Red Robin: zij gingen uit van het betrekken van medewerkers bij Yammer; eerst 25 die vervolgens elk weer een groep uitnodigde. Bovendien werd het gekoppeld aan een prijs voor het beste idee: zo werd het een wedstrijd waaraan iedereen graag meedeed. 3 Het implementeren van interne sociale bedrijfsnetwerken is alleen zinvol voor grote organisaties en/of organisaties met verschillende locaties of verschillende werktijden. Anders kan men zaken net zo goed in een f2f-sessie bespreken. Opgave 2.4 1 Het IT-governanceproject bij KLM werd opgestart om de IT-aanpak drastisch te veranderen omdat de IT niet beantwoordde aan wat de onderneming nodig had en omdat de IT zeer kostbaar was. Het project werd versneld als gevolg van de aanslagen op 11 september 2001 in New York. 2 Om het ‘Stay on the Surfboard Principle’ te begrijpen, kijken we naar figuur 2.9. Daarin is op de x-as het geld uitgezet dat aan IT wordt besteed en op de y-as de mate van specialisatie van de applicatie. Een bedrijf mag dan voor gespecialiseerde applicaties meer geld uitgeven en voor ‘gewone’ applicaties minder geld. De keuzes voor kopen of zelf ontwikkelen komen dan allemaal binnen het witte gebied. Dat witte gebied lijkt op een surfplank. 3 Programmaportfolio betekent te ontwikkelen applicaties (innovatie). Serviceportfolio betekent te onderhouden applicaties (continuïteit). 4 Uit figuur 2.10 kunt u concluderen dat de drie fasen van het programmaportfolioproces zijn: uitvoeren, leveren en evalueren. Uit figuur 2.12 en de bijbehorende beschrijving kunt u afleiden: genereren en selecteren van ideeën, het formuleren van het programma en de goedkeuring van de investering. Het belang van businesscases daarbij is dat deze de basis vormen voor het nemen van het besluit omdat een businesscase inzicht geeft in kosten en baten. 5 De volgende kwalitatieve resultaten werden behaald: een verbeterde alignment van de IT-investeringen met de strategische doelstellingen, meer vertrouwen tussen alle betrokken partijen, een verschuiving van het denken in kosten naar het creëren van waarde.

Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Bedrijfsprocessen en informatiesystemen  Een bedrijfsproces omvat alle activiteiten voor het produceren van een product of het leveren van een dienst. Bedrijfsprocessen worden ontworpen en gecoördineerd. Hoe beter dit gebeurt, hoe beter de prestaties van het bedrijf. Zie verder 2.1.1.  Informatiesystemen automatiseren handmatige stappen in bedrijfsprocessen en kunnen zelfs de manier waarop het bedrijf werkt transformeren en tot nieuwe bedrijfsmodellen leiden. Zie verder 2.1.2. 2 Typen informatiesystemen  Een TPS (Transaction Processing System) voert dagelijkse routinetransacties uit (bijvoorbeeld voor bestellingen of reserveringen) en is vooral bedoeld voor het operationeel management. Zie verder 2.2.1.  Een MIS (Management Information System) maakt het mogelijk relevante gegevens te organiseren en te analyseren in de vorm van (online) overzichten en rapporten. De gegevens worden geleverd door TPS-en. Een MIS is bedoeld om het middenmanagement te ondersteunen bij het nemen van beargumenteerde beslissingen rond routinematige vragen. Daarin verschilt een MIS dan ook van een DSS (zie hieronder). Zie voor meer details 2.2.1.  Een DSS (Decision Support System) is bedoeld voor ondersteuning van niet-routinematige besluitvorming en kenmerken zich door het gebruik van geavanceerde wiskundige modellen en statistiek. Zie verder 2.2.1.  Een ESS (Executive Support System) is bedoeld om het hoger management te helpen bij strategische vraagstukken en langetermijntrends; zowel het type gebruiker als de aard van de vragen is verschillend van die bij een DSS. Verder wordt de informatie die een ESS levert tegenwoordig vaak gepresenteerd in de vorm van een digitaal dashboard.  Ondernemingsbrede informatiesystemen of enterprisetoepassingen helpen ondernemingen flexibeler en productiever te worden. Zie verder 2.2.2. Merk op dat in de opgave het woord ‘bedrijfstoepassingen’ wordt gebruikt. We spreken hier liever van enterprisetoepassingen.  Een ERP-systeem (Enterprise Resource Planning), ook wel enterprisesysteem genoemd, ondersteunt alle bedrijfsprocessen rond fabricage en productie, financiën en boekhouding, sales en marketing en personeelszaken. Hierbij staan alle bij deze processen horende gegevens op één locatie. Hierdoor is het mogelijk om op het juiste moment preciezere beslissingen te nemen. Zie verder 2.2.2.  Een SCM-systeem (Supply Chain Management) helpt bij het managen van de relaties met de leveranciers van een organisatie. Hiermee kunnen de kosten van transport, opslag en productie zo laag mogelijk worden gehouden. Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) helpt bij het managen van de relaties met de klanten van een organisatie. CRM helpt bij het aantrekken en behouden van klanten, zeker van de meest winstgevende, door het bieden van de juiste services. Een KMS (Knowledge Management System) helpt een organisatie bij het verzamelen en toepassen van kennis. Zo’n systeem kan helpen bij het verbeteren van bedrijfsprocessen en managementbesluiten. Zie verder 2.2.2.  Een intranet is een systeem om de informatiestroom binnen een organisatie te verbeteren door het samenbrengen van informatie uit afzonderlijke systemen. Een extranet is een systeem om de informatiestroom tussen een organisatie en klanten en leveranciers op soortgelijke wijze te verbeteren. Ter info: In de Engelstalige versie van het tekstboek staat nog dat intra- en extranetten als alternatief kunnen worden gezien voor dure en moeilijk te implementeren enterprisetoepassingen.

3 Collaboratie- en communicatiesystemen: ‘interactie’-banen in een mondiale economie  Sociaal ondernemen maakt gebruik van sociale netwerken om contacten te onderhouden met werknemers, klanten en leveranciers. Het doel van sociaal ondernemen is om beter en sneller informatie te delen, te innoveren en beslissingen te nemen. Zie verder 2.3.2. Samenwerking is het werken met anderen om een gezamenlijk, expliciet benoemd doel te bereiken. Samenwerking is voor bedrijven nu belangrijker dan in het verleden door veranderingen in (zie ook 2.3.1): – de aard van het werk – het aantal professionele activiteiten – de organisatie, het bereik en de cultuur van bedrijven – het innovatieve karakter van bedrijven.  Voor voordelen van samenwerking en sociaal ondernemen, zie 2.3.3. en met name tabel 2.3  In een organisatiecultuur die samenwerking ondersteunt zijn senior managers voor het behalen van resultaten afhankelijk van teams van werknemers. Het samenstellen, coördineren en bijhouden van de resultaten van teams is een taak van het middenmanagement. De bijdrage van een individu binnen een team wordt beloond, evenals de samenwerking binnen een team. Zie verder 2.3.4.  Samenwerkingstools en tools voor sociaal ondernemen staan uitgebreid beschreven in 2.3.5. E-mail, instant messaging, wiki’s, cyberlockers (beter bekend als online file storage), al dan niet geïntegreerd met programma’s om de bestanden te bewerken, zijn vermoedelijk de bekendste (gratis voor particulier of kleinschalig gebruik). SharePoint en IBM Notes zijn bekende programma’s voor zakelijk gebruik. 4 Collaboratie- en communicatiesystemen: ‘interactie’-banen in een mondiale economie  De informatiesysteemfunctie wordt verzorgd door de IT-afdeling. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de IT-infrastructuur (hardware, software, gegevensopslag en netwerken).  Binnen de IT-afdeling bestaan diverse specialisten. Programmeurs en systeemanalisten zijn bekende functies. Verder zijn er verschillende leidinggevende functies, waarvan de CIO (Chief Information Officer) de bekendste is. Afhankelijk van de aard en omvang van het bedrijf kunnen binnen de IT-afdeling nog andere functies voorkomen, zoals de CSO (Chief Security Officer), de CDO (Chief Data Officer) en de CKO (Chief Knowledge Officer). Soms is er ook een CPO (Chief Privacy Officer). Zie verder 2.4.1.

In deze leereenheid leren we waardoor de concurrentiepositie van een bedrijf wordt bepaald en hoe informatiesystemen daarin een strategische rol kunnen spelen. We blikken daarbij vooruit naar deel 3, waarin die systemen worden besproken, en deel 4 dat gaat over het managen van de systemen om daadwerkelijk concurrentievoordeel te behalen. We denken vast na wat de technische mogelijkheden betekenen voor privacy. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 7 uur.

Bestudeer de Openingscase over de discountmodeketen T.J. Maxx, analyseer het diagram en bestudeer de tekst tot aan 3.1. De vragen over concurrentiekracht en waardeketen bespreken we verderop in deze leereenheid, nadat de begrippen zijn behandeld. Bestudeer paragraaf 3.1, 3.2 en 3.3, sla daarbij de Interactieve sessies: Technologie en Organisaties even over. Wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 3.1 Leg het verband tussen de vier concurrentiestrategieën uit tabel 3.4 en de zes strategische doelstellingen van pagina 13-15.

Bestudeer de Interactieve sessie: Technologie over Nike. Opgave 3.2 Beantwoord de vragen van de Interactieve sessie: Technologie over Nike. Bestudeer de Interactieve sessie: Organisaties over marktniches op het gebied van boeken en luchtvaart. Opgave 3.3 Beantwoord de vragen van de Interactieve sessie: Organisaties over de mogelijkheden van dataminingtechnieken. Opgave 3.4 a Pas het model voor concurrentiekracht (figuur 3.8) toe op het bedrijf T.J. Maxx uit de Openingscase. Analyseer wat de concurrentiekrachten zijn en wat ze betekenen. b Pas het waardeketenmodel (figuur 3.9) toe op het bedrijf T.J. Maxx uit de Openingscase. Wat is de waardeketen en waar kan door het inzetten van informatietechnologie strategisch voordeel worden behaald? Bestudeer paragraaf 3.4.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 4 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 3.1 De zes strategische doelstellingen hebben we uitgewerkt in opgave 1.5: 1 Operationeel excelleren (Operational excellence): efficiëntie van het werk verbeteren en daardoor meer winst maken. 2 Nieuwe producten, diensten en bedrijfsmodellen ontwikkelen: een product is iets dat je vast kunt pakken en/of kunt opslaan; een dienst is iets dat je niet kunt opslaan en wordt geconsumeerd terwijl deze wordt geleverd; een bedrijfsmodel beschrijft hoe een bedrijf een product of dienst produceert, levert en verkoopt om waarde te creëren (geld te verdienen). 3 Band tussen klant en leverancier verbeteren (Customer Intimacy): klantenbinding, zodat de klant telkens terugkomt en dus meer uitgeeft. 4 Verbeterde besluitvorming: zorgen voor tijdige en juiste informatie, zodat snel onderbouwde besluiten kunnen worden genomen, bijvoorbeeld over hoeveel mensen worden ingezet om een probleem snel op te lossen. 5 Concurrentievoordeel (Competitive advantage): betere producten of diensten, sneller, goedkoper en daardoor meer omzet en meer winst. 6 Overleven. In tabel 3.4 zien we de concurrentiestrategieën: a Automatische besturing (in de Engelstalige versie van het tekstboek staat Low cost leadership) b Productdifferentiatie (Engels Product leadership) c Focus op marktniches d Band tussen klant en leverancier (klantpartnerschap, Customer Intimacy) a en 1 lijken op elkaar b en 2 lijken op elkaar d en 3 lijken op elkaar Opgave 3.2 1 a De vijf concurrentiekrachten rondom de Nike+ Fuelband zijn – Traditionele concurrenten: merken die sportschoenen en -kleding verkopen – Nieuwkomers op de markt: Fitbit en Jawbone die ook activiteitentrackers verkopen – Vervangende producten en diensten: in dit geval aanvullende producten en diensten: onder andere de activiteitentracker met alle aanvullende technologie – Klanten: atleten, mensen die aan hun gezondheid en sportiviteit willen werken – Leveranciers: hier kunnen we beter spreken over partners: verkopers van mobiele apparaten van apple en android. b De primaire activiteiten in de waardeketen voor de Nike+ Fuelband bestaan uit: – inkomende logistiek: inkoop van de polsbandjes, maken van de software – productie: samenvoegen van polsbandjes met software tot Nike+ Fuelband – uitgaande logistiek: naar de winkel sturen van Nike+ Fuelband – service: verbinding met het Nike+-ecosysteem – verkoop en marketing: contact met winkels en reclame (ook via het Nike+-ecosysteem).

2 Nike volgt de strategie van een nauwe relatie tussen klant en leverancier (Customer Intimacy) doordat het voor de klant een totaaloplossing biedt: het stellen van doelen met betrekking tot sport en gezondheid, het monitoren van het behalen van de doelen en het aanmoedigen om ze te halen door de klant punten te laten sparen. De informatietechnologie maakt dit mogelijk. 3 Zonder technologie zou Nike dit niet kunnen doen. 4. De concurrenten die worden genoemd zijn Fitbit en Jawbone. Technologisch liep Fitbit blijkbaar voor. Nike heeft haar technologie daaraan aangepast en steekt hen de loef af met haar puntensysteem. Opgave 3.3 1 Er worden drie bedrijfstakken besproken met de bijbehorende gegevens: – de bedrijfsketen rondom boeken: auteur, uitgever, boekverkoper; de online boekverkopers verzamelen met hun digitale leesapparaten gebruiksgegevens over de lezers. In het extreme geval zal de auteur boeken schrijven die de lezer behagen, zodat er veel worden gekocht en de winst in de hele bedrijfsketen toeneemt. – de luchtvaartindustrie verzamelt klantgegevens om gepersonaliseerde reisaanbiedingen te doen (upgraden van stoelen, aanvullende autohuur enzovoort). – autobedrijven verzamelen data om de autoverkoop te optimaliseren en kunnen gegevens uit de rijdende auto’s gebruiken om de productengineering te verbeteren en zelfs verkeersmanagementsystemen helpen aansturen. 2 De besluitvorming in het bedrijf vindt dan plaats op basis van gedetailleerde data. De bedrijfsstrategie die wordt ondersteund, is winst maken door klantenbinding. 3 Nadelen zijn dat bedrijven inzicht krijgen in gegevens die de klant als persoonlijk beschouwt. 4 U ziet in deze casus wat er technisch allemaal mogelijk is en zult voortaan de besluiten van de landelijke en Europese overheid hierin met aandacht volgen. In de volgende leereenheid gaan we in op beroepsethiek: wat doet u met deze kennis? In beide gevallen (luchtvaart en creditcardaankopen) kan een bedrijf gepersonaliseerde aanbiedingen doen. Wat u daarvan vindt, wordt bepaald door wat u belangrijker vindt: privacy of aantrekkelijke aanbiedingen en of u aanbiedingen als opdringerig ervaart. Opgave 3.4 a In het concurrentiekrachtenmodel van Porter zijn vijf concurrerende krachten relevant. We gaan na of ze van toepassing zijn op T.J. Maxx, de discountmodewinkel van merk- en designerkleding die online wil gaan verkopen, uit de Openingscase: T.J. Maxx kan goedkoop snel wisselende, kleine partijen kleding aanbieden; het heeft daardoor geen stabiel aanbod, maar wat ze hebben is heel goedkoop. De vijf concurrentiekrachten zijn in dit geval: – Traditionele concurrenten zijn traditionele warenhuizen; zij bieden mode per seizoen, met een stabiele voorraad en keuze. Hun stabiele aanbod is concurrerend voor T.J. Maxx, die alleen eenmalige partijen aanbiedt. T.J. Maxx is veel goedkoper. – Nieuwkomers op de markt zijn bijvoorbeeld de online winkels van de traditionele warenhuizen. Daardoor is het gemakkelijker om prijzen met T.J. Maxx te vergelijken. – Vervangende producten en diensten: het gaat hier om merkmode, daarvoor zijn geen vervangende producten (namaak- is geen vervanging voor merkmode); de vervangende dienst is uitlevering via het web in plaats van via de winkel. Daardoor komen wellicht minder klanten in de fysieke T.J. Maxx-winkel. – Klanten: T.J. Maxx probeert meer klanten te bedienen door naast fysieke winkels ook een webshop op te zetten. – Leveranciers: topmerken willen niet dat er online zichtbaar is dat hun merk zo goedkoop te koop is. b In de waardeketen kan T.J. Maxx analyseren bij welke stap(pen) informatietechnologie ingezet kan worden om strategisch voordeel te behalen. De waardeketen voor de webwinkel bestaat uit de primaire activiteiten inkoop en voorraadbeheer van kleding, verkoop en marketing van kleding, vervoer naar de klant. Daarnaast de ondersteunende activiteiten: website met actueel productoverzicht, eenvoudig systeem om betalingen af te handelen, personeelszaken, administratie en management. De inkoop zal ad hoc plaatsvinden omdat het om speciale partijen gaat.

Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Hoe organisaties informatiesystemen beïnvloeden  Technische definitie: een organisatie is een stabiele, formele, sociale structuur die middelen (onder andere kapitaal en arbeidskracht) uit de omgeving verwerkt tot een eindproduct. Gedragsdefinitie: Hier ligt de nadruk op rechten, privileges, plichten en verantwoordelijkheden. Duidelijk is dat de gedragsdefinitie naast structuren (hiërarchie, taken, regels, procedures, bedrijfsprocessen) de sociale kant benadrukt: waarden, normen, mensen. Zie ook figuur 3.3.  Kenmerken van organisaties staan uitgebreid beschreven in 3.1.2. Veel van deze kenmerken beïnvloeden het gebruik van informatiesystemen door de organisatie, maar enkele kenmerken springen eruit: de organisatiecultuur bij implementatie van een nieuwe technologie; de omgeving van de organisatie en de soort informatiesystemen die veranderingen in de omgeving opmerken (zie ook figuur 3.5); de organisatiestructuur die weerspiegeld wordt in het soort informatiesystemen. 2 De invloed van informatiesystemen op bedrijven  De transactiekostentheorie voorspelt dat organisaties hun transactiekosten (voor de aanschaf van producten die de organisatie zelf niet kan maken) zo laag mogelijk willen houden. Vroeger bereikte een organisatie dit onder andere door de leveranciers van die producten op te kopen: de organisatie groeide. Tegenwoordig kan het met informatietechnologie (vooral: netwerken) goedkoper zijn een externe leverancier te vinden dan zelf iets te produceren: de organisatie kan dan juist krimpen. De agenttheorie impliceert dat er supervisie en management nodig is om de werknemers het belang van de organisatie te laten nastreven. De kosten voor het verzamelen en analyseren van de benodigde informatie kunnen met behulp van IT worden verlaagd: er zijn minder managers en administratieve medewerkers nodig voor supervisie en management. Ook volgens deze theorie zal de bedrijfsgrootte afnemen. Zie verder 3.2.1.  Gedragstheorie maakt het plausibel dat IT leidt tot plattere organisaties. Dat komt doordat informatie voor het nemen van beslissingen ook beschikbaar is voor lager geplaatste medewerkers en zij dus geen supervisie nodig hebben. Dit fenomeen wordt versterkt doordat in postindustriële organisaties gezag meer op kennis en competentie berust dan op formele posities. Tegelijkertijd krijgen managers zoveel nauwkeurige informatie op tijd binnen dat ze meer mensen kunnen aansturen. Zie ook 3.2.2.  Informatiesystemen kunnen de structuur, cultuur, bedrijfsprocessen en bedrijfsstrategie in een organisatie veranderen en veroorzaken dan veel weerstand. Zie ook 3.2.2.  Internet maakt het mogelijk om transactiekosten en agentkosten drastisch te verlagen. Door internettechnologie kunnen bedrijfsprocessen worden vereenvoudigd, zullen er minder werknemers nodig zijn en kunnen organisaties platter worden (zie 3.2.3). Verstorende technologieën (disruptive technologies) zijn verraderlijk en kunnen veroorzaken dat bedrijven en zelfs hele sectoren failliet gaan. Organisaties die hun bedrijfsmodel snel aanpassen kunnen overleven en floreren. Ook kunnen juist de klanten profiteren van zo’n technologie. Zie verder 3.1.2 en met name tabel 3.1. 3 Informatiesystemen gebruiken voor de ondersteuning van de concurrentiestrategie  Volgens Porter zijn er voor een organisatie vijf ‘krachten’ van belang om te begrijpen waar het mogelijke concurrentievoordeel van de organisatie ligt. Die vijf aspecten zijn: traditionele concurrenten, nieuwkomers op de markt, vervangende producten en diensten, klanten en leveranciers. Zie verder 3.3.1.  Sommige bedrijven doen het beter dan hun concurrenten. Het model van Porter zoekt verklaringen hiervoor in termen van de vijf ‘krachten’. Grote bedrijven kunnen bijvoorbeeld door hun omvang gunstiger prijzen bij leveranciers bedingen dan hun kleinere concurrenten. Zie verder 3.3.1 voor verklaringen per ‘kracht’.  Vier concurrentiestrategieën die mogelijk worden gemaakt door het gebruik van IT zijn: automatische besturing (om operationele kosten en prijzen te verlagen), productdifferentiatie (met IT nieuwe producten en diensten introduceren of makkelijker toegang tot bestaande producten en diensten bieden), focus op marktniches (met IT een specifieke kleine markt beter bedienen dan de concurrentie) en versterking van de band tussen klant en leverancier. Zie verder 3.3.2.



 



 

 

  

Automatische besturing: Walmart gebruikt IT zodanig dat wanneer een klant producten bij de kassa afrekent, een aankooptransactie wordt aangemaakt en doorgegeven aan de leveranciers. Productdifferentiatie: Google introduceert regelmatig nieuwe zoekdiensten, bijvoorbeeld Google Maps. Focus op marktniches: Hilton Hotels analyseert gastgegevens en biedt de meest winstgevende gasten privileges. Versterking van band tussen klant en leverancier: Chrysler Corporation biedt leveranciers toegang tot productieschema’s en staat hen toe zelf te plannen hoe en wanneer de voorraden worden verzonden. Afstemming van IT op bedrijfsdoelstellingen is essentieel, omdat ongeveer 50% van de winst van een onderneming hierdoor wordt bepaald. Zie 3.4.2. Het waardeketenmodel onderscheidt primaire activiteiten (gericht op productie en distributie van producten en diensten die van waarde zijn voor de klant) en ondersteunende activiteiten (zoals management, personeelszaken enzovoort). Zie verder 3.3.4 en vooral figuur 3.9. Het waardeketenmodel kan worden gebruikt door in elke fase te vragen hoe IT kan worden ingezet voor betere operationele efficiëntie en versterking van de band tussen klant en leverancier. Het waardeketenmodel kan ook worden gebruikt voor benchmarking. Zie verder 3.3.4. Een waardeweb bestaat uit bedrijven die IT gebruiken om gezamenlijk een product of dienst te leveren door hun waardeketens te coördineren. [In het tekstboek staat ‘Leg uit hoe het waardeketenmodel …’. Dat moet zijn ‘Leg uit hoe het waardeweb …’]. Het waardeweb kan helpen bij het bepalen hoe je IT inzet om efficiënter om te gaan met leveranciers, partners en klanten. Binnen een bedrijfstak kan IT strategisch voordeel bieden door gezamenlijke ontwikkeling van industriebrede standaarden voor het uitwisselen van informatie of transacties. Zie verder 3.3.5. Internet heeft grote invloed gehad op concurrerende krachten: zie tabel 3.5 in 3.3.3. Informatiesystemen kunnen de synergie tussen afdelingen vergroten door het aan elkaar koppelen van de bedrijfsvoering, zodat de afdelingen als een geheel kunnen werken. Kerncompetenties kunnen worden verbeterd door systemen die het delen van kennis tussen afdelingen stimuleren. Het bevorderen van synergieën vergroot het concurrentievoordeel doordat de totale kosten lager uitvallen. Het bevorderen van kerncompetenties heeft tot gevolg dat het bedrijf beter presteert. Bij een netwerk is de wet van afnemende meeropbrengst niet van toepassing en geldt er juist dat de kosten voor het toevoegen van een deelnemer beduidend lager zijn dan de marginale winst. Een virtueel bedrijf brengt mensen, middelen en ideeën bijeen door het gebruik van netwerken. Hiermee kunnen banden met andere bedrijven worden aangegaan voor het leveren van producten en diensten zonder de beperkingen van organisatorische grenzen of fysieke locaties.

4 Strategische informatiesystemen voor concurrentievoordeel: managementvragen  Door het gebruik van strategische informatiesystemen veranderen vaak de organisatie, producten, diensten en procedures. Om hier concurrentievoordeel uit te halen, moeten technologie, organisaties en management nauwkeurig gecoördineerd worden. Daarbij kunnen concurrenten systemen kopiëren, waardoor het concurrentievoordeel maar tijdelijk kan zijn.  Van belang voor een strategische analyse van het gebruik van informatiesystemen om concurrentievoordeel te behalen, zijn: – de aard van de sector waartoe het bedrijf behoort – de waardeketens van het bedrijf en de sector – de afstemming van IT op de business. Zie verder de uitgebreide checklist in 3.4.2.

In deze leereenheid bespreken we ethische principes, duurzaamheid, duurzaamheid van informatiesystemen en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Voor de ethische principes bestuderen we een stuk uit de Engelstalige versie van ons tekstboek. Daarbij geven we in dit werkboek een woordenlijst Engels-Nederlands. De betreffende pagina’s zijn in dit werkboek opgenomen. De tekst over duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen hebben we zelf geschreven, gebaseerd op literatuur. LEERDOELEN

Na het bestuderen van deze leereenheid bent u in staat de volgende vragen te beantwoorden: – Met welke ethische, sociale en politieke issues gaan informatiesystemen gepaard? – Wat zijn de richtinggevende principes in ethische kwesties? – Wat is duurzaamheid van ict? – Waarom is maatschappelijk verantwoord ondernemen in IT-bedrijven een ethisch vraagstuk? Studeeraanwijzing De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 5 uur.

Hier gebruiken we een aantal pagina’s uit de Engelstalige versie van ons cursusboek. U vindt deze pagina’s als pdf in de elektronische leeromgeving. Bestudeer de Openingscase, Content pirates sail the web, over het gratis ter beschikking stellen van films en muziek die toebehoren aan anderen, en bestudeer het diagram. Woordenlijst:

Opgave 4.1. Analyseer de Openingscase in termen van het diagram. Gebruik daarvoor de stappen uit opgave tabel W1.1.

Bestudeer 4.1 What ethical, social, and political issues are raised by information systems? Woordenlijst:

Bestudeer 4.2 What specific principles for conduct can be used to guide ethical principles? Woordenlijst:

Opgave 4.2. Welke vier zaken worden er in de Interactieve sessie: Management over Monitoring at the work place besproken? Geef bij de eerste zaak de voor- en nadelen voor het bedrijf en voor de medewerkers. Opgave 4.3 Beantwoord de case study questions. We hebben gezien dat informatietechnologie veranderingen met zich meebrengt waarvoor nog geen wetten zijn en waarbij burgers, werknemers en werkgevers zich verantwoordelijk moeten gedragen. Naast individuele verantwoordelijkheid is er ook professionele verantwoordelijkheid. Beroepsmatig heeft men te maken met – het karakter en de omvang van de verantwoordelijkheid – de inhoud van de normen (gedragsregels) en waarden (ethische principes) waar men zich aan moet houden. Deze maken deel uit van de cultuur van het bedrijf. Veel beroepen kennen beroepscodes waarin gedragsregels zijn vastgelegd. Voor informatici zijn dat bijvoorbeeld die van Vereniging Register van Informatici (vri.nl) en van Association for Computing Machinery (http://www.acm.org/about-acm/acm-code-of-ethics-and-professional-conduct). Opgave 4.4 Lees de gedragsregels op vri.nl.

3 Lang is aangenomen dat de ICT-branche een milieuvriendelijke bedrijfstak is. In de loop van de tijd is het inzicht ontstaan dat er onder andere een intensief gebruik van energie (vergelijkbaar met de mondiale luchtvaart) en schaarse metalen bij het inzetten van IT-middelen plaatsvindt. Toekomstige informatici moeten weten welke impact de levenscyclus van ICT-apparatuur heeft op de leefomgeving, maar ook hoe ICT ingezet kan worden om duurzaamheid te verhogen en bij te dragen aan de versterking van een groene economie. 3.1

Wat is groene ICT?

In de literatuur worden de begrippen ‘green, groen’ en ‘duurzaam, sustainable’ gebruikt. In het Brundtland-rapport uit 1987 staat: ‘Duurzame ontwikkeling is het proces van verandering waarin het gebruik van hulpbronnen, de richting van investeringen, de oriëntatie van technologische ontwikkeling en institutionele verandering alle met elkaar in harmonie zijn en (alle) zowel de huidige als de toekomstige mogelijkheden vergroten om aan menselijke behoeften en wensen tegemoet te komen.’ Duurzame ontwikkeling heeft dus vier aspecten: hier, nu, elders op de wereld en in de toekomst. Om dit in een bedrijfscontext te bereiken is in de jaren 90 van de vorige eeuw het begrip duurzaam of maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO; in het Engels Corporate Social Responsibility, CSR) ontstaan. Daarbij staat het in stand houden of vergroten van drie soorten kapitaal centraal: het economische, het ecologische en het sociale kapitaal. Het economisch kapitaal is de winstgevendheid van een onderneming. Het ecologische kapitaal wordt gevormd door de natuurlijke hulpbronnen als delfstoffen, wouden, rivieren en een schoon leefmilieu. Het sociale kapitaal gaat over het welzijn van de eigen werknemers, maar ook over het welzijn van de werknemers bij toeleveranciers over de hele wereld. Dit concept wordt ook wel aangeduid met ‘triple P’: People, Planet, Profit. In deze cursus gebruiken we de term ‘groen’ als we alleen de invloed op het milieu (Planet, ofwel het ecosysteem) beschouwen en ‘duurzaam’ wanneer we alle drie de aspecten : People, Planet, Profit en maatschappelijk verantwoord ondernemen bedoelen.

Duurzaamheid is het streven naar een evenwicht in de driehoek ‘People, Planet, Profit’ met als doel het Terugdringen van verspilling. Balans tussen Planet en Profit betekent dan onder andere energie-efficiëntie van hardware en software en een zorgvuldig e-waste-beleid (voor definitie e-waste: zie 3.2.2). Balans tussen Profit en People in de ICT betekent het tegengaan van verspilling van geld en manuren door mislukkende IT-projecten, het hergebruik van code en het produceren van foutloze code, en ook e-waste niet naar Afrika verschepen. Balans tussen People en Planet houdt in dat IT-professionals zorgzaam met de planeet aarde omgaan en kennis hebben over duurzaamheid van en door ICT. 3.2

Milieuproblemen en hun relatie met ICT

Milieuproblemen worden veroorzaakt door verstoring van het ecosysteem door verontreiniging, uitputting en aantasting. Deze kunnen ontstaan tijdens de hele levenscyclus van een product: bij productie, gebruik en afdanking. Al in 1972 werd in het rapport van de Club van Rome onderkend dat er zorgvuldig met de aarde om moet worden gegaan, omdat de aarde een gesloten systeem is, waarvan de kringlopen in stand moeten worden gehouden. Met andere woorden: er mag niet meer worden gebruikt dan er wordt gevormd. Het milieubeleid in Nederland werd daarom thematisch gegroepeerd, waarbij de begrippen aanvankelijk een naam kregen die met ‘ver’ begint: – Verandering van klimaat – Verwijdering (afval) – Verspreiding (onder andere van gevaarlijke stoffen) – Verspilling (uitputting van voorraden) – Verstoring – Verdroging – Verzuring – Vermesting. Deze lijst staat in volgorde van de impact van ICT op het ecosysteem en wordt hieronder besproken. 3.2.1

KLIMAATVERANDERING

Broeikasgassen (Engels Greenhouse gases of GHG’s) houden de warmte vast in de atmosfeer, dit maakt het leven op aarde mogelijk. Maar als mensen te veel broeikasgassen produceren, veroorzaken deze het versterkte broeikaseffect, waarvan men aanneemt dat het de oorzaak van de opwarming van de aarde is. Tot de broeikasgassen behoren waterdamp, ten gevolge van natuurlijke verdamping van water en vanuit industriële processen, koolstofdioxide (CO2) dat vrijkomt bij de verbranding van natuurlijke of synthetische organische verbindingen (bijvoorbeeld fossiele brandstoffen, bomen enzovoort), methaan, geproduceerd door natuurlijke bronnen zoals moerassen en koeien, stikstofdioxide onder andere als bijproduct van verbranding van fossiele brandstoffen en CFK’s (chloor-fluor-koolstofverbindingen) die vroeger vaak als koelmiddel of als drijfgas in spuitbussen werden gebruikt en die bovendien ook de ozonlaag aantasten. Omdat voor het opwekken van (elektrische) energie vaak fossiele brandstoffen worden gebruikt, wordt energiegebruik tegenwoordig ook uitgedrukt als CO2-uitstoot en is het beleid erop gericht om de CO2-uitstoot te vermijden of verlagen. Opgave 4.5 Wat is het gevolg van opwarming van de aarde? Opgave 4.6. Waarom gaat energiegebruik niet altijd gepaard met CO2-uitstoot? Opgave 4.7 Hoe wordt het versterkte broeikaseffect veroorzaakt?

3.2.2

AFVAL

E-waste is afval dat bestaat uit defecte of verouderde elektrische of elektronische apparaten. Dat afval kan worden verminderd door reparatie, hergebruik of recycling. Met hergebruik (Engels reuse) bedoelen we dat een apparaat als zodanig opnieuw wordt gebruikt en met recycling dat de geschikte componenten in nieuwe apparaten worden hergebruikt. 3.2.3

GEVAARLIJK AFVAL

Opgave 4.8 Noem twee voorbeelden van gevaarlijk afval in relatie tot de levenscyclus van elektronische apparatuur. 3.2.4

UITPUTTING

Verspilling speelt als niet-herwinbare stoffen achteloos worden gebruikt en er geen aandacht is voor hergebruik. Dit geldt bijvoorbeeld voor olie, gas, schaarse metalen en papier (ontbossing). De voorraad raakt dan uitgeput. Opgave 4.9 Geef een voorbeeld van uitputting van schaarse metalen in relatie tot IT. 3.2.5

VERSTORING

Lawaai, stank en verhoging van de temperatuur van oppervlaktewater zijn voorbeelden van verstoring. In relatie tot IT kunt u dan denken aan gebruik van oppervlaktewater om een datacentrum te koelen en het lozen daarvan zonder het eerst weer af te koelen. 3.2.6

VERDROGING

De bodem moet de juiste hoeveelheid vocht bevatten voor plantengroei en stevigheid van gebouwen. Moderne koel- en verwarmtechniek (voor onder andere datacenters) maakt gebruik van grondwater voor warmtekoudeopslag. Hierbij moet men letten op de juiste hoeveelheid (verdroging), de temperatuur (verstoring) en vervuiling (als de installatie het begeeft) van het grondwater. 3.2.7

ZURE REGEN

Zure regen wordt veroorzaakt door zwaveldioxide, nitreuze dampen en ammoniak. De eerste twee ontstaan bij de verbranding van onder andere bruinkool (om elektriciteit mee op te wekken) en kunnen dus IT-gerelateerd zijn. Ammoniak kan vrijkomen uit de veeteelt. 3.2.8

VERMESTING

Vermesting of eutrofiëring is de vergroting van de voedselrijkdom van met name water. Dit is niet IT-gerelateerd. Opgave 4.10 Leg uit wat de relatie is tussen duurzaamheid van IT met wat we in hoofdstuk 4 van Management Information Systems: Managing the Digital Firm hebben bestudeerd.

3.3

Hoe worden milieuproblemen opgelost?

Deze milieuproblemen kunnen worden opgelost door een combinatie van techniek (groene IT) en gedrag. De overheid kan sturen dat technologie wordt ontwikkeld en ingezet en dat mensen en bedrijven zich op de gewenste manier gedragen door juridische (wetten en regels), financiële (heffingen en subsidies) en communicatieve (afspraken, voorlichting en educatie) instrumenten. In deze subparagraaf bespreken we de techniek, in de volgende het gedrag en de relatie met ethiek. 3.3.1

GROENE IT

Groene IT wordt ingedeeld in vergroenen van en door IT. Vergroenen van IT pakt de impact van IT op het ecosysteem aan, dit betekent energie-efficiënt en duurzaam handelen tijdens alle stappen van de levenscyclus van hardware en software. Voorbeelden van vergroenen van hardware zijn powermanagement op laptops, zodat ze zo min mogelijk energie gebruiken, en moderne datacentra. Bij vergroenen met IT wordt IT gebruikt om andere sectoren duurzaam te maken, vaak gericht op energiebesparing of besparing van materiaalgebruik. Lees de Openingscase over het datacentrum van Portugal Telecom. Opgave 4.11 Hoe ziet een modern datacentrum eruit? Opgave 4.12 Geef drie voorbeelden van vergroenen met IT. Geef daarbij ook aan wat er wordt bespaard.

4.1

Gedragsdeterminanten

Om te begrijpen hoe ‘groen gedrag’ ontstaat, kijken we naar het ASE-model van gedragsdeterminanten uit de sociale wetenschappen. Dit verklaart de samenhang tussen deze determinanten en het uiteindelijke gedrag. ASE staat voor: – Attitude: eigen houding van een persoon ten opzichte van het gedrag – Sociale invloed: invloed van sociale omgeving op het gedrag – Eigen-effectiviteit: inschatting van eigen vaardigheden die noodzakelijk zijn voor het realiseren van gedrag. Attitude Iemands houding wordt gevormd door: – kennis over het onderwerp – besef van verantwoordelijkheid: normen en waarden – gedragseffectiviteit: men moet het gevoel hebben dat het eigen gedrag effect heeft. Sociale invloed De sociale omgeving bepaalt indirect (gedrag van anderen is voorbeeld, zonder dat anderen dat weten) of direct hoe iemand zich gedraagt. Veel mensen zijn er gevoelig voor wat anderen van hen denken en willen daarom niet te veel afwijken van de geldende opvattingen. Goedkeuring door de groep wordt daarentegen ervaren als een vorm van beloning en bevordert het betreffende gedrag. Bovendien is de milieuproblematiek te beschouwen als een sociaal dilemma: er is strijdigheid tussen het individueel belang en het collectief belang en er is een wederzijdse afhankelijkheid tussen veel betrokkenen. Ook is er bij de grootschaligheid van milieuproblemen een gebrek aan sociale controle.

Eigen-effectiviteit De eigen-effectiviteit wordt beïnvloed door vaardigheden en barrières. Barrières zijn er in twee soorten: – interne barrières: binnen de persoon: onvoldoende kennis, onvoldoende vaardigheden; bovendien denkt men er zelf niets aan te kunnen doen en voelt men zich daardoor niet verantwoordelijk. – externe barrières: buiten de persoon: slechte voorzieningen, onhandige tijdstippen, enzovoort. Beïnvloeden van de gedragsdeterminanten en daardoor veranderen van het gedrag verloopt via het beloningsprincipe (leertheorie: een mens gedraagt zich op een bepaalde manier omdat zijn gedrag beloond wordt) en het informatieprincipe (cognitieve theorie: gedrag is gebaseerd op informatie).

4.2

Organisatiecultuur

Het tekstboek bespreekt in paragraaf 3.1.2 de theorie over organisatiecultuur, aanvullend: organisatiecultuur is de voor een organisatie kenmerkende manier van denken en waarnemen die tot uitdrukking komt in het gedrag van de leden van een de organisatie. Cultuur bestaat onder andere uit: – normen (gedragsregels) – waarden (ethische principes als basis voor het handelen) – attitude (houding, kenmerkende manier van denken). De uitingsvormen van cultuur zijn: – symbolen (voorwerpen, woorden) – helden (mensen met een voorbeeldwerking) – rituelen (sociale gewoontes). Ieder type organisatiecultuur heeft een eigen betekenis voor het omgaan met ethische zaken zoals maatschappelijk verantwoord ondernemen. Opgave 4.13 Bespreek de relatie tussen organisatiecultuur en ‘groen gedrag’.

What ethical, social, and political issues are raised by information systems? Met informatietechnologie gaan veranderingen gepaard waarvoor nog geen wetten of gedragsregels zijn opgesteld. Toenemende mogelijkheden van rekenkracht, opslag en netwerken (inclusief internet) vergroten de reikwijdte van het handelen van individuen en organisaties en versterken de invloed ervan. Het gemak en de anonimiteit waarmee informatie online gecommuniceerd, gekopieerd en bewerkt kan worden, zorgen voor nieuwe uitdagingen om de privacy en het intellectueel eigendom te beschermen. Rechten en plichten met betrekking tot informatie en eigendomsrecht alsmede aansprakelijkheid en controle, systeemkwaliteit en kwaliteit van leven vormen de belangrijkste ethische, sociale en politieke onderwerpen rondom informatiesystemen. What specific principles for conduct can be used to guide ethical principles? Er zijn zes ethische principes die in samenhang met een ethische analyse kunnen leiden tot gedragsprincipes. Wat is duurzaamheid van ICT? Duurzaamheid van ICT bestaat enerzijds uit maatschappelijk verantwoord ondernemen in IT-intensieve organisaties en anderzijds uit het toepassen van IT om andere sectoren duurzamer te maken. Duurzaam betekent evenwicht in de driehoek People, Planet, Profit. Als alleen de impact van IT op het milieu wordt beschouwd, spreken we van groene IT. Milieuproblemen kunnen worden opgelost door een combinatie van techniek en gedrag. Waarom is maatschappelijk verantwoord ondernemen in IT-bedrijven een ethisch vraagstuk? Gedrag hangt samen met de cultuur in de organisatie en de cultuur bestaat uit normen, waarden en attitude. De normen en waarden zijn gebaseerd op ethische principes. Bij maatschappelijk verantwoord ondernemen worden via een ethische analyse keuzen gemaakt tussen tegengestelde belangen.

1 Welke ethische, sociale en politieke issues gaan gepaard met het toepassen van informatiesystemen? a Definieer ethiek en leg uit waarom er met informatiesystemen nieuwe ethische vraagstukken ontstaan. b Maak een lijst van de belangrijkste technologische trends die het moreel besef vergroten en beschrijf de impact van trends kort. c Leg het verschil uit tussen responsibility, accountability en liability (verantwoordelijkheid, morele aansprakelijkheid en wettelijke aansprakelijkheid). d Waarom is ethisch handelen belangrijk? 2 Een IT-bedrijf besluit om maatschappelijk verantwoord te gaan ondernemen, te beginnen met het vergroenen van de informatiesystemen. a Hoe ziet de ethische analyse eruit? b Hoe komt men tot een besluit?

Uitwerking van de opgaven Opgave 4.1 TABEL W4.1

Analyse diagram Openingscase: Content Pirates

Opgave 4.2 In de interactieve sessie: management over Monitoring at the work place zijn de volgende vier zaken besproken: 1 Het inzetten van Spector 360 software om het internetgedrag van de 800 medewerkers van de Football club te bewaken. a. Voordelen voor het bedrijf: toename van productiviteit per medewerker. b. Voordelen voor bedrijf en medewerker: het wordt inzichtelijk waar medewerkers training nodig hebben; die training kan gegeven worden zodat ze beter (en dus met meer plezier) hun werk kunnen doen. c. Nadelen voor medewerker: het tast hun privacy aan. 2 Het overzicht van het Citizens adviesbureau van zaken waarin een werkgever zijn medewerkers kan observeren, met daarbij de kanttekening dat observeren altijd gerechtvaardigd moet zijn. 3 De zaak van mevrouw Copeland waaruit blijkt dat een bedrijf een beleid moet hebben over het gebruik van internet, waarin bijvoorbeeld wordt bepaald dat er in de lunchpauze gebruik mag worden gemaakt van het internet voor privédoeleinden. 4 De case study questions die gaan over de invloed van informatietechnologie op de tweedeling in de samenleving.

Opgave 4.3 De antwoorden op de case study questions zijn: 1 Informatietechnologie maakt de tweedeling in de samenleving groter: mensen zonder computer raken qua informatie en kennis achter ten opzichte van mensen met een computer. 2 Alleen de toegang tot technologie is niet voldoende, mensen moeten ook leren hoe de technologie moet worden gebruikt, anders blijven het digibeten. 3 Doordat informatietechnologie zo in de samenleving is verweven, betekent de digitale tweedeling dat digibeten niet mee kunnen doen in de maatschappij (treinkaartje, belastingaangifte) en ook minder kans hebben op een baan, dus armer zijn dan werkenden. 4 Het is een ethisch dilemma omdat het ongelijke kansen veroorzaakt en dus in conflict is met de ‘gouden regel’. Opgave 4.4 Zie vri.nl; doorklikken op ‘de gedragscode’: vijf uitgangspunten: (des)kundigheid, betrouwbaarheid, zorgvuldigheid, professionele onafhankelijkheid, collegialiteit. Bestudeer de tekst bij die uitgangspunten. Opgave 4.5 Deze opwarming van de aarde zal gepaard gaan met een stijging van de zeespiegel (overstromingen) en verdroging (minder landbouw, dus honger, dorst en oorlog). Opgave 4.6 Bij bijvoorbeeld zonne-, wind- en kernenergie vindt geen verbranding plaats, dus ook geen CO 2-vorming. Opgave 4.7 Het versterkte broeikaseffect wordt veroorzaakt doordat de koolstofkringloop wordt verstoord. Er wordt meer CO2 gevormd dan er kan worden opgenomen. Een vereenvoudigde koolstofcyclus staat in figuur W4.1. Planten kunnen door de energie van de zon CO2 en water (H2O) omzetten in zuurstof (O2) en koolhydraten (schematisch weergegeven door [H– C– OH]). Mensen eten deze planten en zetten de koolhydraten door verbranding (metabolisme) weer om in CO 2 en H2O. Brandstoffen zijn ofwel vers plantaardig materiaal ofwel fossiel: onvolledig afgebroken organismen diep in de grond. Fossiele brandstoffen bestaan voornamelijk uit koolwaterstoffen en bij verbranding ontstaan CO2 en H2O.

FIGUUR W4.1 Schematische koolstofkringloop Merk op dat in een chemische reactievergelijking aan beide kanten van de pijl evenveel van elk van de atomen moet staan (in dit geval C, H, en O). Opgave 4.8 Veel elektronische apparaten hebben batterijen die gevaarlijke stoffen bevatten. Als die in de afdankfase worden verbrand, ontstaat verontreiniging van lucht, bodem en grondwater. Als computers elektriciteit gebruiken die is opgewekt met kernenergie, ontstaat kernafval dat vaak nog honderden jaren radioactief blijft en zo mens en dier kan beschadigen. Opgave 4.9 In touchscreens wordt indium gebruikt. Dit lastig te winnen en te hanteren, bovendien is het politiek moeilijk verkrijgbaar omdat een groot deel van de schaarse metalen in China wordt gevonden.

Opgave 4.10 In hoofdstuk 4 van Management Information Systems: Managing the Digital Firm hebben we het volgende gezien: Er zijn vijf morele dimensies bij het gebruik van informatiesystemen: 1 Rechten en plichten met betrekking tot informatie. 2 Rechten en plichten met betrekking tot eigendom. 3 Aansprakelijkheid en controle: wie wordt c.q. kan (wettelijk) aansprakelijk worden gesteld voor het schenden van (het recht op) individuele of collectieve informatie of het eigendomsrecht? 4 Systeemkwaliteit: onder andere ‘welke standaarden moeten worden gehanteerd om individuele rechten en de veiligheid van de samenleving te beschermen?’ 5 Kwaliteit van leven: welke waarden (ethische principes) moeten beschermd worden? Deze morele dimensies kunnen ook worden toegepast op milieuaspecten van informatiesystemen: – Rechten en plichten met betrekking tot CO2-productie. – Aansprakelijkheid en controle: bijvoorbeeld zorgen voor een goed e-waste-beleid en controle op de uitvoering daarvan. – Systeemkwaliteit: welke standaarden moeten gehanteerd worden om individuele rechten op het gebruik van informatiesystemen en het terugdringen van klimaatverandering te waarborgen? Denk bijvoorbeeld aan de grens van 2 graden temperatuurstijging in 2100, zoals afgesproken op de klimaatconferentie in Parijs in 2015. – Kwaliteit van leven: welke waarden (ethische principes) moeten beschermd worden? Opgave 4.11 In een datacentrum staan servers waarop applicaties van klanten draaien. De servers produceren daarbij warmte en moeten bij een optimale temperatuur werken. Daarom wordt een datacentrum gekoeld. Een modern datacentrum is een optimaal samenspel van koelmachines en servers. De servers zijn in speciale rekken geplaatst, zodat warme en koude gangen ontstaan. De koude lucht wordt via gaten in de grond in de koude gangen geblazen, gaat vervolgens door de serverrekken om deze af te koelen en verlaat daarna via de warme gang de serverruimte. Als dat optimaal gebeurt, kunnen de servers bij een zo hoog mogelijke temperatuur werken en hoeft er zo min mogelijk energie gebruikt te worden om te koelen. Bij nog modernere datacentra wordt gebruikgemaakt van vrije koeling (buitenlucht), wordt de warmte van de servers gebruikt om naastgelegen gebouwen te verwarmen of wordt eigen energie opgewekt met zonnepanelen, zoals in de Openingscase van hoofdstuk 4. Opgave 4.12 Voorbeelden van vergroenen met IT: – Smart building: gebouw waarin alle voorzieningen (verlichting, verwarming, koeling enzovoort) via een informatiesysteem zo duurzaam mogelijk werken. Voornamelijk energiebesparing. – Papierloos kantoor: alle stukken worden elektronisch gelezen. Voornamelijk papier- en ruimtebesparing. – Smart campus: een campus is een universiteitscomplex, dus een combinatie van smart buildings met papierloze kantoren en virtuele klassen. – De virtuele klas zorgt voor besparing op reizen (dus op energie en slijtage vervoermiddel). Opgave 4.13 Organisatiecultuur is van invloed op alle drie de gedragsdeterminanten: Als vanuit de organisatiecultuur het management van het bedrijf zorgt voor normen (gedragsregels) op het gebied van groene IT en voor kennis, zal de attitude van de medewerkers groener worden. Als dat door symbolen, helden en rituelen wordt versterkt, zal de sociale invloed binnen het bedrijf groener worden. Als bovendien groen gedrag gemakkelijk wordt gemaakt door bijvoorbeeld automatische aan-uitschakelaars, neemt ook de eigen effectiviteit toe.

Uitwerking van de zelftoets 1 a Ethiek betekent de principes van goed en fout op basis waarvan mensen en bedrijven keuzes maken hoe ze zich gedragen. Met informatiesystemen ontstaan nieuwe manieren om dingen te doen en dus nieuwe ethische vraagstukken, zie bijvoorbeeld paragraaf 4.1 The five moral dimensions of the information age. b Zie table 4.2. c Wie wettelijk aansprakelijk gesteld kan worden (door de rechter) moet de kosten van het handelen betalen. Iemand die ofwel wettelijk ofwel moreel aansprakelijk is, is verantwoordelijk voor de schade van het handelen, zie paragraaf 4.2. d Omdat de vernieuwing van de wetgeving achterloopt bij de vernieuwing van informatiesystemen, is het belangrijk om te handelen op basis van ethische principes. 2 Het gaat om het vergroenen van informatiesystemen, daarom beschouwen we alleen Planet en Profit. a De ethische analyse is een proces met vijf stappen: TABEL W4.2

Ethische analyse IT-bedrijf

b Om een besluit te nemen zijn de zes ethische principes van belang. Deze zijn: 1 Gouden regel (vrij vertaald): wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet. 2 Onvoorwaardelijk gebod (Immanuel Kant): als iets niet goed is voor iedereen, is het ook niet goed voor een individu. 3 Als iets niet herhaaldelijk gedaan kan worden, moet het niet gedaan worden. 4 Nuttigheidsprincipe: doe dat met de meeste waarde. 5 Neem die maatregel met de minste schade of de minste potentiële kosten. 6 ‘Geen gratis lunchprincipe’: ga ervan uit dat tastbare en ontastbare zaken een eigenaar hebben en dat je er niet gratis gebruik van mag maken.

Het is duidelijk dat het terugdringen van klimaatverandering wordt ondersteund door de eerste drie principes en het zesde: 1 We willen zelf geen stijging van de zeespiegel, dus dat willen we ook ons nageslacht niet aandoen. 2 Energie verspillen is niet goed voor iedereen omdat het tot klimaatverandering leidt, en dus mag een individu geen energie verspillen. 3 We kunnen niet eindeloos doorgaan met energie verspillen. 6 De aarde is van onze kleinkinderen, daarom moeten we er zuinig op zijn. Voor principe 4 moet de ‘waarde’ van de aarde afgewogen worden tegen de waarde van winst. Dan zullen andere overwegingen meewegen, zoals imago. Bij principe 5 (het bepalen van de schade van klimaatverandering door toegenomen broeikaseffect) heeft men te maken met de critici die zeggen dat het causale verband onzeker is. En geen maatregelen nemen om te vergroenen, is natuurlijk het goedkoopst.

Eind-van-het-blok-vragen zijn bedoeld voor studenten als ‘recap’ van het gehele blok. De behandelde hoofdstukken moeten (1) in elkaars verlengde en (2) in samenhang worden bezien. Als zodanig behandelen we de eind-van-het-blok-vragen in de vorm van een mini-casus. Vragen in de mini-casus zijn gebaseerd en geïnspireerd op de leerstof uit de verschillende hoofdstukken van het betreffende blok. Eind-van-het-blok-vragen vormen een interessante oefening in de denkwereld van informatiekunde en een andere manier om door de stof te gaan. U kunt uw uitwerking inleveren en ontvangt geautomatiseerd een voorbeelduitwerking. Studeeraanwijzing Lever uw uitwerking in zoals in de elektronische leeromgeving staat beschreven.

Coffeestyle is een van de grotere koffiespecialisten ter wereld, met meer dan duizend winkels verspreid over Noord-Amerika en Europa. In de afgelopen tien jaar is het aantal franchises van het bedrijf meer dan verdrievoudigd. Coffeestyle biedt klanten koffie van hoge kwaliteit, (fris)dranken en tegelijkertijd vriendelijk en deskundig personeel in de koffiewinkels. Tijdens de piek van de recessie (2008-2009) heeft Coffeestyle flinke klappen gehad. De omzet liep terug en tevens raakte het bedrijf zijn goede imago kwijt. Steeds vaker gingen klanten naar bekende alternatieven, zoals fastfoodketens McDonald’s en Dunkin’ Donuts. Coffeestyle moest van koers veranderen om het bedrijf weer financieel gezond te maken en steviger in de markt te zetten. Allereerst besloot Coffeestyle meer en effectiever gebruik te maken van technologie. Bedrijfsprocessen werden verbeterd met behulp van draadloze technologie en er werd een mobiel digitaal platform opgezet. Immers, een groot deel van de klanten van Coffeestyle is smartphonegebruiker. Zo maakte Coffeestyle het mogelijk om klanten te laten betalen via een app. Deze app is geïntegreerd in het Coffeestyle Card-systeem en stelt ‘vaste’ klanten in staat om te betalen met een prepaidkaart, die ze in elke winkel kunnen opladen. Als klanten via de app iets bestellen, scant de werknemer bij de kassa een streepjescode op de telefoon, waarna het bedrag wordt afgeschreven van de Coffeestyle Cardrekening van de klant. Ook wilde Coffeestyle meer nadruk leggen op klantbeleving en de kwaliteit van het eindproduct. Daarnaast werd bedrijfsbreed gekeken hoe processen en de organisatie efficiënter en effectiever ingericht konden worden met behulp van ‘lean’. Een grote groep medewerkers van Coffeestyle bekeek de voorgestelde veranderingen met argusogen en was sceptisch. Concrete resultaten hebben ertoe geleid dat steun ontstond voor de gekozen richting en draagvlak voor het doorvoeren van de veranderingen. De verbeterslagen hebben erin geresulteerd dat Coffeestyle efficiënter is gaan werken, minder afval produceert en de bespaarde tijd kon investeren in betere klantenservice. De CEO van Coffeestyle Harold Kunz geeft aan dat ‘het grootste deel van de kostenbesparingen die we hebben gerealiseerd te danken is aan de nieuwe manier van werken en klantenservice’, waar hij aan toevoegt dat de tijd en het geld die ermee zijn bespaard, zijn geïnvesteerd in klantbetrokkenheid. Sinds 2012 draait Coffeestyle weer positieve cijfers en zijn er grote plannen en ambities om uit te breiden naar andere landen en continenten, voornamelijk dankzij het succes van de doorgevoerde veranderingen.

Vraag 1 Wat voor type informatiesystemen zijn doorgaans belangrijk voor een bedrijf als Coffeestyle? Noem er ten minste drie en licht ze kort toe. Vraag 2 Voor welke uitdagingen staat Coffeestyle om de nieuwe plannen en ambities te realiseren? Noem ze en licht ze kort toe aan de hand van de volgende drie onderdelen: 1 Bestuurlijk/Management 2 Organisatorisch 3 Technologisch Vraag 3 Op welke wijze creëert Coffeestyle op dit moment waarde voor haar klanten/afnemers? Vraag 4 a Stel een eenvoudig procesmodel op voor elk van de volgende drie processen (mag met swim lanes zoals hieronder weergeven, hoeft niet): a. Verwerking van feedback van klanten b. Analyseren van klantgegevens c. Ontwikkelen van een branding/merkstrategie b Geef hierbij tevens aan welke stappen in het procesmodel (volledig of deels) geautomatiseerd kunnen worden.

FIGUUR 1

Procesmodel van het verwerken van een bestelling

Vraag 5 Stel voor de vier componenten in figuur 2 kort en bondig de belangrijkste wijzigingen/veranderingen op als gevolg van de transformatie die Coffeestyle heeft ondergaan. Aanwijzing Wees hierbij creatief; niet alles is direct te herleiden tot de casusbeschrijving. Blijf er wel zo dicht mogelijk bij.

FIGUUR 2

Verzet tegen veranderingen binnen organisaties

Vraag 6 a Analyseer de competitieve omgeving waarin Coffeestyle zich bevindt. Maak hierbij gebruik van het concurrentiekrachtenmodel van Michael Porter. Aanwijzing Wees hierbij creatief; niet alles is direct te herleiden tot de casusbeschrijving. Blijf er wel zo dicht mogelijk bij. b

Welke van de vier basisconcurrentiestrategieën past het best bij Coffeestyle? Licht uw antwoord kort toe.

Vraag 7 Op welke wijze kan Coffeestyle haar huidige dienstverlening aan en producten voor klanten verder veranderen en/of verbeteren ten opzichte van concurrenten? Licht uw antwoord kort toe.

Blok 2 bestaat uit vijf leereenheden. We bestuderen eerst een gedeelte van hoofdstuk 5 over business intelligence en informatiemanagement, daarna volgen we deel 3 van het tekstboek met de hoofdstukken 8-11: Hoofdstuk 8 Operationeel excelleren en klantintimiteit bereiken: enterprisetoepassingen, Hoofdstuk 9 E-commerce, digitale markten, digitale goederen, Hoofdstuk 10 Kennismanagement en samenwerking en Hoofdstuk 11 Het besluitvormingsproces verbeteren.Ten slotte maken we de Eind-van-het-blok-vragen. Deel 2 IT-Infrastructuur van het tekstboek slaan we grotendeels over, omdat die onderwerpen in de cursus Inleiding informatica worden behandeld. Als u die cursus niet hebt gedaan, kunt u deel 2 wel helemaal doornemen. Die tijd komt echter bovenop de studielast van deze cursus Inleiding informatiekunde.

Studeeraanwijzing Lees pagina 275 van het tekstboek.

In deze leereenheid bespreken we hoofdstuk 5 uit het tekstboek, daarbij maken we kennis met de grondslagen van business intelligence en informatiemanagement. In latere hoofdstukken (8.4, 10.4 en 11) zullen we zien hoe deze technieken worden toegepast, onder andere om de besluitvorming te verbeteren. LEERDOELEN

We volgen leerdoelen 1, 3 en 4 van het tekstboek. Studeeraanwijzing Paragraaf 5.2 mag u overslaan omdat de inhoud daarvan al in de cursus Inleiding informatica is besproken. Met datamagazijn, gegevensmagazijn en datawarehouse duiden de auteurs het Engelse data warehouse aan. Bij dit hoofdstuk mag u de herhalingsvragen overslaan. De begrippen komen in latere hoofdstukken (8.4, 10.4 en 11) weer terug. De herhaling gebeurt daar. De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 5 uur.

Bestudeer de Openingscase over de krant The Globe and Mail, analyseer zelf aan de hand van tabel W1.1 het bijbehorende diagram en bestudeer vervolgens paragraaf 5.1. Paragraaf 5.2 slaat u over. Bestudeer paragraaf 5.3, 5.4 en beide Interactieve sessies en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 5.1 Beantwoord de vragen van de Interactieve sessie: Management over American Water.

Bestudeer de samenvatting (onderdeel 1, 3 en 4) in het tekstboek.

De herhalingsvragen van het tekstboek mag u overslaan.

Uitwerking van de opgaven Opgave 5.1 1 American Water maakt de overgang van een gedecentraliseerde groep onafhankelijke, regionale bedrijven naar een meer gecentraliseerde organisatie. Met informatiebeleid specificeert zij de regels voor het delen, verspreiden, standaardiseren, classificeren en inventariseren van gegevens. Daartoe formuleert zij één kijk op (gegevensstandaard voor) het bedrijf. Daarbij staat de bedrijfsbehoefte centraal. Stapsgewijs worden de gegevens opgeschoond, volgens dezelfde systematiek als het garanderen van de waterkwaliteit. De databaseadministrator is hierin de belangrijkste uitvoerder. 2 De eindgebruikers geven aan wat de belangrijke gegevens zijn. De informatiesysteemspecialisten zorgen voor de kwaliteit van de gegevens (verwijderen van redundantie en inconsistentie door toepassen van de gegevensstandaard). 3 Omdat de eindgebruikers aangeven welke gegevens belangrijk zijn, worden de juiste gegevens overgezet naar het bedrijfsbrede systeem. Als dat niet werd gedaan, had het bedrijf niet de juiste gegevens om de gewenste rapporten te kunnen maken. 4 Het hebben van bedrijfsbrede (gezamenlijke) gegevens is een randvoorwaarde om één geheel te vormen. 5 Als onderdeel A een strengere norm hanteert om drinkwater af te keuren dan onderdeel B (bijvoorbeeld omdat onderdeel A in een schoner gebied ligt) en het hele bedrijf die norm gaat hanteren, dan kan onderdeel B geen water meer leveren. 6 Medewerkers leerden zelf om hun rapporten te maken. Daardoor kunnen managers sneller besluiten nemen.

In deze leereenheid behandelen we hoofdstuk 8 van het tekstboek over de invloed van supply-chain- en customer-relation-management op winstgevendheid en klantenbinding. Omdat de totale bevoorradingsketen in sommige branches 75 procent van het bedrijfsbudget kost, neemt de winst van het bedrijf enorm toe als op die kosten bespaard kan worden door de keten efficiënt in te richten met behulp van een informatiesysteem. Bij een goede bevoorradingsketen zijn de schappen nooit leeg en loopt de klant niet naar de concurrent, en met een goed CRM-systeem voelt de klant zich gekend. Wat opvalt is dat het efficiënter is om de bedrijfsprocessen aan te passen aan de systemen dan andersom. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 5 uur.

Bestudeer de Openingscase over ACH Food Companies, bekijk de website van het besproken bedrijf en analyseer het diagram met behulp van tabel W1.1. Bestudeer paragraaf 8.1, 8.2 en de Interactieve sessie: Management over de Scotts Miracle Gro Company en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 6.1 Zoek op waar het herbevoorradingssysteem van Walmart is beschreven in het tekstboek en leg uit dat dit pullbased produceren is, zoals in figuur 8.4 van het tekstboek wordt besproken. Bestudeer paragraaf 8.3, 8.4 en de Interactieve sessie: Organisaties en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 6.2 Bekijk figuur 8.8 en beantwoord de volgende vraag. In welke fase van de verkoop zitten de processen: verkoop, marketing en service?

Opgave 6.3 a Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: Organisaties over Graybar. b In de casus worden vier typen klanten beschreven, kern-, opportunistische, marginale en veeleisende klanten. Beschrijf de denkbeeldige figuur die de vier typen klanten weergeeft.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 4 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 6.1 Op pagina 13 van het tekstboek bij Operationeel excelleren staat het RetailLink-systeem beschreven: dit verbindt alle leveranciers met elk van de Walmart-winkels. Zodra een klant een artikel koopt, weet de leverancier dat hij een nieuw artikel naar het betreffende schap moet sturen. Het gedrag van de klant is dus het beginpunt van de bevoorradingsketen. De flow loopt van rechts naar links in figuur 8.4.

Opgave 6.2 Marketing gaat vooraf aan de daadwerkelijke verkoop; na de verkoop (tijdens het gebruik van het product) begint de service-fase. Tijdens het gebruik van product A wordt de klant ook weer benaderd (met marketingacties) over product B. Soms is er helemaal geen sprake van een fysiek product, maar wordt er alleen een service (dienst) verkocht en vindt er al dan niet nazorg (service) plaats over de dienst. Het is dus belangrijk om de begrippen goed te definiëren. Opgave 6.3 a Antwoorden op de vragen bij de case: 1 Probleem van Graybar: ze waren niet op de hoogte van de behoefte van de distributeurs (hun directe klanten). Daardoor verdiende Graybar minder. 2 Ontwikkelen van de klantoplossing: – management: bedrijfsstrategie veranderen: meer aandacht voor de juiste klant – organisatie: met een divers samengesteld team best practices analyseren en implementeren – technologie: customer analytics-suite implementeren. 3 Vooraf was er vooral aandacht voor een klein percentage belangrijke klanten; na de implementatie was de strategie gericht op het transformeren van de veeleisende klant in een meer profijtelijke klant. 4 Door het klantanalysesysteem werden de volgende beslissingen verbeterd: 1 hoeveel draagt deze klant bij aan de inkomsten van Graybar? 2 wat is de koopkracht van deze klant? 3 in welke productlijnen koopt deze klant? b De vier typen klanten verschillen in: – trouw aan het bedrijf – winstgevendheid (hoog doordat ze veel kopen en laag doordat ze veel tijd kosten). We maken daarom een denkbeeldige figuur met twee assen: trouw (x-as) en winstgevendheid (y-as). – Kernklanten zijn trouw en kopen veel, zij staan rechtsboven. – Voor profijtelijke klanten is ons bedrijf een tweede keus, ze zijn minder trouw en kopen minder. Zij staan ergens in het midden van de figuur. – Marginale klanten kopen niet vaak (minder trouw) en leveren niet veel op, zij staan linksonder in de figuur. – Veeleisende klanten zijn wel trouw maar leveren niet veel op (doordat ze veel kosten), zij staan rechtsonder in de figuur. Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Enterprisesystemen  Een enterprisesysteem (ook wel: ERP-systeem) bestaat uit een centrale database en een aantal geïntegreerde softwaremodules. De database bevat alle gegevens die relevant zijn voor de interne bedrijfsvoering en de softwaremodules ondersteunen de basis bedrijfsprocessen en -functies rond onder andere fabricage en productie, financiën en boekhouding, verkoop en marketing en human resources. Gegevens die worden geleverd door de ene softwaremodule kunnen zo direct worden gebruikt door een andere. Zie verder 8.1.1.  Zie voor de waarde die enterprisesystemen kunnen leveren de eerste alinea van 8.1.3. De overige alinea’s illustreren dit.

2 Supply-chain-managementsystemen  De supply chain van een bedrijf is een netwerk van organisaties en bedrijfsprocessen voor … Hierin zit het upstream-deel, bestaande uit de leveranciers van het bedrijf en de leveranciers van de leveranciers, en de processen voor het managen van deze relaties. Verder is er het downstream-deel, bestaande uit distributeurs, winkeliers en klanten.  Het bullwhip-effect treedt op wanneer een kleine toename aan de vraagkant leidt tot steeds grotere voorraden meer upstream, dus bij organisaties die deel uitmaken van de betreffende supply chain, zoals distributeurs, leveranciers enzovoort. Maar voorraden vormen een buffer tegen onzekerheid, dus door de onzekerheid te beperken kan men de voorraden (en daarmee het bullwhip-effect) beperken. Hier komen supply-chain-managementsystemen van pas: zij bieden juiste en tijdige informatie aan de leden van de supply chain. Zie ook de laatste alinea van 8.2.2.  Een supply-chain-planningssysteem geeft informatie over aan te houden voorraadniveaus en over productiecapaciteit (hoeveel producten in een bepaalde periode moeten worden geproduceerd), maar ook waar de producten vervolgens worden opgeslagen en hoe ze worden vervoerd. Een supply-chain-executionsysteem zorgt voor de efficiëntste levering van producten naar de juiste locaties. Zie verder 8.2.3.  Bij mondiale supply chains kunnen grote verschillen optreden tussen systemen van de verschillende organisaties in de supply chain, waardoor het effectief uitwisselen van informatie (over bijvoorbeeld inkoop, verkoop, opslag, logistiek enzovoort) sterk kan worden bemoeilijkt. Wanneer organisaties in de supplychain gebruikmaken van wereldwijde standaard-internettechnologie (zowel intranet als extranet) dan treedt deze problematiek niet op.  Een aanbodgestuurd (ook bekend als: push-based) supply-chain-managementsysteem (SCM) probeert zo goed mogelijk het aantal te produceren producten in te schatten. Een vraaggestuurd (ook bekend als: pullbased) SCM reageert op klantorders en alleen op basis van die orders wordt er geproduceerd en geleverd. Dit type SCM is mogelijk als alle informatie correct en tijdig door de supply-chain ‘stroomt’, iets wat mogelijk wordt gemaakt door internettechnologie. 3 Customer-relationship-managementsystemen  Het begrip customer relationship management (CRM) wordt, ondanks de titel van sectie 8.3.1, daar niet echt gedefinieerd. Het doel van CRM is een compleet beeld van iedere klant creëren om vervolgens alle bedrijfsprocessen te coördineren rondom de interactie met klanten. Denk hierbij onder andere aan verkoop, marketing en klantenservice. In alle bedrijven, de kleinste uitgezonderd, is dit ondoenlijk zonder hulp van gespecialiseerde software. Het onderhouden van goede relaties met klanten is van groot belang, gegeven het feit dat het vele malen meer (het boek noemt een factor 6) kan kosten iets aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe klant.  Behalve directe verkoop aan klanten kan een bedrijf ook gebruikmaken van partners die de producten van het bedrijf verkopen (denk bijvoorbeeld aan een verzekeraar en z’n tussenpersonen). De partners kunnen tot op zekere hoogte ook opgevat worden als klanten, maar vereisen toch een ander type applicatie voor een goede ondersteuning: een partner relationship managementsysteem. Medewerkers van een bedrijf die betrokken zijn bij de verkoop, kunnen worden ondersteund door aparte softwaremodules binnen een CRM-systeem, de zogenaamde employee relationship management software.  Binnen CRM-systemen zijn er modules voor verkoop, klantenservice en marketing. Verkoop wordt ondersteund door zogenaamde sales-force-automationmodules, waarmee verkoop klantspecifieke informatie verkrijgt zodat op de klant toegesneden aanbiedingen kunnen worden gedaan. Ook kan verkoop zich richten op de meest winstgevende klanten. Software voor klantenservice kan callcenters, servicedesks en bijbehorend personeel ondersteunen, zowel aan de invoerkant als bij het koppelen van een klant aan de juiste medewerker. Bij marketing kan een CRM-systeem helpen bij alle stadia van een campagne, van planning tot het bepalen van de mate van succes. Ook het analyseren van markt- en klantgegevens en cross-selling (marketing van aanvullende producten) vallen alle binnen de functie van een CRM-marketingmodule. Zie verder 8.3.2, in het bijzonder figuur 8.8.



Operationeel CRM biedt rechtstreekse ondersteuning voor de operationele processen rond verkoop, service en marketing. Analytisch CRM biedt ondersteuning voor de analyse van gegevens die door operationeel CRM worden geleverd. Hieruit kan informatie worden gedestilleerd (bijvoorbeeld de customer lifetime value) die vervolgens kan worden gebruikt om de prestaties van verkoop en marketing te verbeteren.

4 Enterprise-applicaties: nieuwe kansen en uitdagingen  Enterprisetoepassingen zijn groot, complex en kostbaar. De implementatie ervan kost gemiddeld enkele miljoenen dollars en duurt gemiddeld meer dan een jaar. Niet alleen op technologisch vlak, maar zeker ook rond bedrijfsprocessen (en zelfs cultuur en medewerkergedrag) zijn vaak grote veranderingen noodzakelijk. Gegevens moeten een bedrijfsbrede definitie hebben en je moet precies weten hoe het bedrijf ze gebruikt. Als dat alles niet goed wordt geregeld, kan dit tot grote verliezen leiden. Verder kan het erg kostbaar zijn om over te stappen op een andere enterprisetoepassing (dit staat bekend als vendor lock-in).  De problemen die in het vorige punt zijn genoemd, kunnen worden ondervangen door de enterprisetoepassingen simpeler te maken (uitgeklede versies en ‘snelstart’-programma’s). Als hierin functionaliteit ontbreekt, dan kan een klant daarvoor vaak een cloudapplicatie gebruiken. (Buiten datgene wat in dit hoofdstuk van het tekstboek staat: trainings- en opleidingsprogramma’s dragen bij aan de acceptatie en adoptie van het nieuwe systeem.)  Door gebruik te maken van SOA (Service Oriented Architecture) kunnen enterprisetoepassingen gekoppeld worden aan webdiensten, cloud- en online oplossingen van andere leveranciers. Hiermee worden de flexibiliteit en kostenefficiëntie voor zowel de organisatie(s) als de klant aanzienlijk vergroot.  Bij sociaal CRM is het mogelijk contact met de klant op te nemen via een sociaal medium (bijvoorbeeld Facebook) en dit te koppelen aan CRM-processen. Omgekeerd leveren bepaalde CRM-systemen de mogelijkheid om de activiteit op sociale media te volgen en te analyseren.

In deze leereenheid bestuderen we hoofdstuk 9 van het tekstboek over e-commerce, het digitaal uitvoeren van handelstransacties. We zien hoe internet het mogelijk heeft gemaakt om digitale producten te verhandelen en daarnaast vooral heeft gezorgd voor het verbeteren van marketing en communicatie. Deze leereenheid biedt u kennis en inzicht over marketingmethoden waarbij privacy van de consument een belangrijk maatschappelijk aandachtspunt is. Dit helpt u om een standpunt te bepalen met betrekking tot uw professionele verantwoordelijkheid. U kunt via berichten in de media uw kennis hierover up-to-date houden en u kunt die berichten met uw kennis beter in een context plaatsen.

LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing Om de tekst goed te begrijpen, is het zinvol om de genoemde bedrijfspagina’s op internet te bekijken. De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 7 uur.

Bestudeer de Openingscase over Pinterest, bekijk de websites van de besproken bedrijven en analyseer het diagram met behulp van tabel W1.1. Bestudeer paragraaf 9.1, 9.2 en de Interactieve sessie: Organisaties over abonneeradio Pandora en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 7.1 Noem een nadeel van het kopen van fysieke goederen via internet. Bestudeer paragraaf 9.3, 9.4, 9.5, 9.6 en de Interactieve sessie: Technologie over reishulp Orbitz en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 7.2 a Motiveer waarom het opmerkelijk is dat via Exostar schoonmaakmiddelen kunnen worden verkocht. b Hoe heet deze concurrentiestrategie? Motiveer uw antwoord.

Opgave 7.3 Beantwoord de vragen van de Interactieve sessie: Technologie over reishulpsites.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 6 van het tekstboek. Let daarbij op de volgende fout: Herhalingsvragen, nummer 4, tweede bullet: ‘… hoe ze zich onderscheiden van particulieren industriële netwerken…’ moet zijn: ‘… hoe ze zich onderscheiden van private industriële netwerken…’.

Uitwerking van de opgaven Opgave 7.1 Een nadeel is dat in drukke perioden, zoals Sinterklaas of Kerst, de bezorging langer duurt dan webwinkels aangeven. Daardoor zijn cadeaus niet tijdig in de zak of onder de boom. Een ander nadeel is dat er momenteel nog weinig aandacht is voor efficiënt vervoer van de producten naar de klanten: iedere webwinkel heeft zijn eigen logistieke proces. Daardoor rijden veel verschillende bezorgdiensten door dezelfde straat. Opgave 7.2 a Schoonmaakmiddelen worden in alle bedrijven gebruikt; daarom verwacht je deze producten op een horizontale marktplaats en niet op een verticale zoals Exostar, die zich richt op de vliegtuig-branche. b De strategie heet customer intimacy: Exostar wil zijn klant zo goed mogelijk bedienen, met alles wat hij in het primaire en de ondersteunende processen nodig heeft. Opgave 7.3 1 Mobiele technologie is belangrijk voor Orbitz omdat mensen die mobiele apparaten hebben veel meer ‘last minute’ (korter van tevoren) een reisproduct boeken. 2 Orbitz moest voor de mobiele strategie de volgende problemen oplossen. Meer geld verdienen door te anticiperen en in te spelen op de wens van reizigers: – Management: van een bedrijf voor vluchtstatus van 27 luchtvaartmaatschappijen en hotels in de VS en Cancun (Mexico) via info over wachttijden onderweg, naar speciale aandacht voor zakelijke reizigers en het bieden van aanbiedingen via ‘Mobile Steals’. – Organisatie: processen aanpassen om alle noodzakelijke gegevens te koppelen en gebruiken. – Technologie: stapsgewijze uitbreiding van het aanbod op de site en de daarbij noodzakelijke technologie (onder andere koppelen met gps en creditcard-profiel, verhogen van de transactiesnelheid en ontwikkelen van speciale apps die dat mogelijk maken). 3 Gebruikers van mobiele telefoons zijn er zo aan gewend dat ze altijd en overal verbonden zijn, dat ze veel meer ad hoc besluiten om iets te gaan doen. 4 Orbitz for Business maakt het mogelijk om reisproducten te bieden die voldoen aan de bedrijfsrichtlijnen van de reizigers. Omdat zakenmensen smartphones of tablets bij zich hebben, zag Orbitz hier een grote kans. 5 Om te beoordelen hoe succesvol Orbitz’ mobiele strategie is, moeten we weten welk marktaandeel Orbitz heeft ten opzichte van concurrenten of Orbitz nu vergelijken met Orbitz 2001. De vraag is dus niet erg duidelijk. Wat we lezen over het succes is het volgende: – Orbitz is een leider in mobiele technologie. – 50-60 procent van de mobiele bezoekers boeken een hotelovernachting voor dezelfde dag tegenover 12-14 procent van bezoekers van traditionele websites. – Met de site die Mobile Steals mogelijk maakt, heeft Orbitz een toename van 110 procent aan bezoeken en 145 procent in het conversiepercentage en vier keer het aantal transacties. – In 2013 verliep 30 procent van de hoteltransacties van Orbitz via mobiele apps. – De concurrenten zitten echter ook niet stil, dit blijkt uit de zin: ‘Priceline en TripAdvisor hebben het hoogst gescoord …en beide … veel sterkere groei dan Expedia en Orbitz.’

Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 E-commerce en internet  E-commerce maakt steeds meer gebruik van sociale media en het wordt steeds meer gebruikt middels mobiele apparaten. Door middel van sociale media kunnen gebruikers een merk of een bedrijf bespreken en het is zaak dat je vanuit het bedrijf dit volgt en aan de conversatie deelneemt. Met smartphones en dergelijke is het mogelijk om lokale handelaren te vinden en die kunnen op hun beurt klanten in de buurt van de aanbiedingen op de hoogte stellen.  De acht unieke kenmerken van e-commerce worden in 9.1.3 genoemd en beschreven. Zie in het bijzonder tabel 9.2.  Een digitale markt kenmerkt zich door beperking van de informatieasymmetrie (waarbij een van de partijen die betrokken is in een transactie meer relevante informatie heeft over de transactie dan de andere partij), door beperking van de transactiekosten en door het direct en gratis uitwisselen van informatie. Digitale markten zijn veel flexibeler dan traditionele markten doordat het wijzigen van prijzen veel makkelijker is. Daarmee is het ook mogelijk prijzen dynamisch te veranderen, afhankelijk van de markt. Verder kunnen in veel gevallen de distributeurs en de winkeliers (tussenschakels in de supply chain) worden geëlimineerd. Dit staat bekend als disintermediatie. Zie verder 9.1.4, met name tabel 9.3. Digitale goederen zijn goederen die via een digitaal netwerk zijn te leveren. De kopieer- , distributie- en voorraadkosten zijn nul of zeer laag en vormen het grootste onderscheid met traditionele goederen. Zie verder 9.1.4, met name tabel 9.4. 2 E-commerce: ondernemen en technologie  De belangrijkste bedrijfsmodellen voor e-commerce staan in 9.2.2, met name tabel 9.5.  De belangrijkste inkomstenmodellen voor e-commerce zijn reclame, verkoop, abonnementen, gratis/premium, commissie en affiliate en staan beschreven in 9.2.3. 3 De invloed van e-commerce op marketing  Betere marketing door sociale media en ‘wisdom of crowds’: bij het opbouwen en versterken van een merk kun je gebruikmaken van het gegeven dat mensen binnen sociale netwerken interesses en meningen delen en elkaar zo beïnvloeden; ‘wisdom of crowds’ verwijst naar de gedachte dat een grote groep mensen betere beslissingen kan nemen dan een individu of zelfs een expert. Hiervoor is het dus belangrijk dat je een grote groep mensen betrekt bij bijvoorbeeld de introductie van een nieuw product.  Gedragsgerichte marketing richt zich op het verkrijgen van inzicht in interesses en plannen van mensen, met als doel ze op-maat-gemaakte advertenties te tonen. Op een website werkt dit door het klikgedrag van mensen bij te houden. Bij reclamenetwerken wordt het klikgedrag op de populairste websites bijgehouden en kan gerichte reclame worden getoond, op welke website een potentiële klant dan ook belandt.  De sociale kaart van iemand geeft alle significante online relaties van die persoon weer en kan bij e-commercemarketing worden gebruikt, bijvoorbeeld door een omgeving te maken waarin je vrienden om advies vraagt rond producten of diensten. Zie tabel 9.7 in 9.3.2 voor andere kenmerken van sociale e-commerce. 4 Business-to-business e-commerce: nieuwe efficiëntie en relaties  Internet ondersteunt B2B e-commerce doordat het veel goedkoper en flexibeler is dan private netwerken. Bijvoorbeeld bij inkoop zijn ze niet langer beperkt tot partners die verbonden zijn door EDI-netwerken, maar kunnen ze wereldwijd zoeken naar de goedkoopste leverancier en dergelijke.  Een (inter)netmarktplaats is een op internettechnologie gebaseerde digitale marktplaats waar verschillende kopers en verkopers opereren. Een privaat industrieel netwerk verbindt een onderneming (doorgaans via een extranet) met andere aangewezen organisaties in z’n supply chain voor het efficiënt delen van informatie. Dit netwerk is het eigendom van de centrale onderneming en daarmee wijkt dit type netwerk dus duidelijk af van een netmarktplaats.

5 Het mobiele digitale platform en mobiele e-commerce  Diensten voor m-commerce: locatiegebaseerde diensten maken gebruik van de gps-functie van de smartphone en vallen uiteen in diensten voor geo-informatie, georeclame en geosociaal (zie verder 9.5.1). Verder zijn er financiële en bancaire diensten en tot slot is er de reclamemarkt voor mobiele apparaten. Zie verder 9.5.2. 6 De stap naar e-commerce  De vier typen e-commercepresence zijn: websites, e-mail, sociale media en offline media, zie figuur 9.10. Ze worden in 9.6.1 meer in detail beschreven.

In deze leereenheid bestuderen we hoofdstuk 10 van het tekstboek over kennismanagement en zullen we zien dat kennis een belangrijke productiefactor is die zorgvuldig gekoesterd moet worden. De systemen die daarbij een rol spelen, zijn mooi samengevat in figuur 10.2 en worden besproken in de paragrafen 10.2, 10.3 en 10.4. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 6 uur.

Bestudeer de Openingscase over het ontsluiten van juridische informatie, bekijk de websites van de besproken bedrijven en analyseer het diagram met behulp van de stappen uit tabel W1.1. Bestudeer paragraaf 10.1, 10.2, 10.3 en 10.4 en de Interactieve sessie: Technologie over 3D-printen en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

→

→

Bestudeer de Interactieve sessie: Organisaties over systemen voor gezichtsherkenning en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 8.1 Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: Organisaties over systemen voor gezichtsherkenning van Facebook.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 4 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 8.1 1 Gezichtsherkenningssoftware kan iemands identiteit bepalen door vast te stellen of iemand hetzelfde is als op een foto of dat twee foto’s dezelfde persoon betreffen. Voordeel is dat software niet moe wordt. Huidige toepassingen: herkennen van winkeldieven, observeren van winkelgedrag. Toekomstige toepassingen: smart glass: bril die meteen het Facebookprofiel laat zien van iemand waar je langsloopt op straat, hulpmiddelen voor studenten (herkennen van de gezichtsuitdrukking bij online leren en starten van een tutorsessie bij ‘vraagtekens in de ogen’), hulpmiddelen voor autisten. 2 Privacy is gedefinieerd als persoonlijke vrijheid, het ongehinderd, alleen, in eigen kring of met een partner ergens kunnen vertoeven; gelegenheid om zich af te zonderen, om storende invloeden van de buitenwereld te ontgaan, een toestand waarin een mens er zeker van is dat zonder zijn toestemming zo weinig mogelijk andere mensen zich op zijn terrein zullen begeven. Volgens Wikipedia is dit later uitgebreid met: – zelf bepalen wie welke informatie over ons krijgt – de wens onbespied en onbewaakt te leven. Het is een ruim begrip: het gaat om de bescherming van persoonsgegevens, de bescherming van het eigen lichaam en van de eigen woning, de bescherming van familie- en gezinsleven en het recht vertrouwelijk te communiceren via brief, telefoon, e-mail. Voorbeelden van het schenden van privacy door het toepassen van gezichtsherkenningstechnologie zijn: – bekijken van winkelgedrag – bekijken van gedrag in het casino – bekendmaken van je identiteit aan personen die langs je heen wandelen met een smart bril op. 3 Het verhaal over gezichtsherkenningssoftware roept een gevoel op van ‘Big brother is watching you’, zoals beschreven in het boek 1984 van George Orwell. Om te beargumenteren of u het op prijs stelt als DeepFace uw activiteiten op Facebook en in de fysieke wereld volgt, kunt u de vijf stappen van de ethische analyse uit tabel 4.1 doorlopen en daarna een besluit nemen door het toepassen van de zes ethische principes. Uw antwoord is dus niet goed of fout, maar wordt beoordeeld op het betoog dat u houdt. Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Het kennismanagementlandschap  Kennismanagement is het creëren, opslaan, overdragen en toepassen van kennis. De waarde ligt in het benutten van de kennis voor de bedrijfs- en besluitvormingsprocessen.  De belangrijkste aspecten van kennis staan in tabel 10.1 van het tekstboek.  Gegevens zijn onbewerkte feiten (zie ook in leereenheid 1 de uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen). Kennis ontstaat via informatie (=geordende gegevens, voor mensen bruikbaar) en bestaat uit patronen, regels en contexten voor het toepassen van informatie. Bij wijsheid speelt de individuele en collectieve ervaring bij het toepassen van kennis om problemen op te lossen. Stilzwijgende kennis is kennis die niet is gedocumenteerd en dus alleen in de hoofden van medewerkers zit. Expliciete kennis is juist wel gedocumenteerd.  De fasen in de kennismanagementwaardeketen zijn de verwerving, opslag, verspreiding en toepassing van kennis, en worden in 10.1.2 van het tekstboek nader toegelicht. Zie ook aldaar figuur 10.1. Daarin worden vijf stappen onderscheiden: het verwerven is in twee stappen opgesplitst: het ‘klassieke’ verwerven van data en het verwerven van kennis uit die data met intelligente technieken.

2 Ondernemingsbrede kennismanagementsystemen  Ondernemingsbrede kennismanagementsystemen zijn in te delen in enterprisecontentmanagementsystemen, digital-assetmanagementsystemen en learning managementsystemen. Voor de voordelen die ze opleveren, zie 10.2.  Een taxonomie is een classificatieschema voor het ordenen van informatie, essentieel bij het labelen van informatieobjecten. Een MOOC (massive open online course) is een cursus die via het web voor een zeer groot aantal deelnemers beschikbaar is. De grote aantallen cursisten en de plaatsonafhankelijkheid maken het verspreiden van kennis op ongekende schaal mogelijk. Learning Management Systems vergemakkelijken kennismanagement door geautomatiseerde ondersteuning van het gehele opleidings- en trainingstraject, inclusief het aanbieden van materiaal en het volgen en beoordelen van personeel. 3 Kennissystemen voor de individuele kenniswerker  Kennissystemen voor de individuele kenniswerker zijn gespecialiseerde werkstations en systemen die kenniswerkers in staat stellen nieuwe kennis te creëren en te ontdekken; voorbeelden zijn CAD-systemen (Computer Aided Design), VR-systemen (Virtual Reality), AR-systemen (Augmented Reality, gerelateerd aan VR) en financiële werkstations. De vereisten voor dit type systemen zijn samengevat in figuur 10.4 van het tekstboek.  Ondersteuning van kenniswerk vindt plaats bij CAD: door het ontwerp- en fabricageproces te vereenvoudigen en te versnellen. VR: door het besparen van fysieke materialen (bijvoorbeeld bij het virtueel ‘ontleden’ van kadavers), of het virtueel verkennen van een (werk)omgeving en die aanpassen aan de wensen; of het oefenen in een bepaalde (werk)omgeving. AR: door virtuele informatie toe te voegen aan de werkelijkheid. Gespecialiseerde werkstations voor ondersteuning van investeringen: door integratie van gegevens uit interne en externe bronnen. 4 Intelligente technieken  Een expertsysteem is een systeem gebaseerd op een set van regels. Het is doorgaans alleen effectief binnen een specifiek en beperkt kennisdomein. De waarde voor het bedrijf is dat (binnen de beperkte kennisdomeinen waar het expertsysteem voor bedoeld is) goed onderbouwde beslissingen met minder mensen kunnen worden genomen.  Bij case-based reasoning wordt een nieuwe case vergeleken met bestaande cases in een database en wordt de oplossing van de nieuwe case gebaseerd op de oplossing van een bestaande case die voldoende lijkt op de nieuwe case. Dit verschilt dus van een expertsysteem omdat daar met IF-THEN-ELSE-regels wordt gewerkt en hier met cases.  Machinaal leren streeft ernaar computerprogramma’s beter te laten worden in het uitvoeren van bepaalde taken naarmate hun ‘ervaring’ toeneemt (ervaring bijvoorbeeld met het genereren van gewenste inputoutput-paren).  Een neuraal netwerk is een combinatie van hard- en software die is geïnspireerd op de werking van de menselijke hersenen. Het bestaat uit een groot aantal knooppunten (vergelijkbaar met de neuronen in een menselijk brein) met een invoer- en uitvoerlaag en een verborgen verwerkingslaag. Hiermee is het mogelijk om onder meer patronen te classificeren (bijvoorbeeld gezichtsherkenning), voorspellingen te doen (bijvoorbeeld weersvoorspellingen) en financiële analyses uit te voeren.  Fuzzy logic gebruikt niet alleen de waarheidswaarden 0 en 1, maar ook alle tussenliggende waarden. Zo kun je bij traditionele logica definiëren dat het begrip ‘koel’ staat voor een kamertemperatuur tussen 15 en 19 graden en bij ‘wazige’ logica dat het voor 50% waar is dat 12 graden koel is (zie ook figuur 10.8 uit het tekstboek, waar de waarheidswaarde van ‘koel’ is weergegeven als een functie met waarden tussen 0 en 1). Genetische algoritmen zijn geïnspireerd op evolutie en maken gebruik van overerving en mutatie, kruisen en selectie.

 

Intelligent agents zijn softwareprogramma’s die onafhankelijk in staat zijn specifieke taken uit te voeren door gebruik te maken van een (ingebouwde of opgebouwde) kennisbank. Fuzzy logic kan worden gebruikt in bepaalde technische apparaten (bijvoorbeeld de autofocusfunctie bij camera’s), maar ook voor het besturen van organisaties en ondersteuning bij procesuitvoer (bijvoorbeeld fraude-detectie). De werking berust op een gewogen waardering van fuzzy invoerwaarden en bijbehorende regels om te komen tot uitvoerwaarden. Genetische algoritmen zijn geschikt voor het zoeken naar een optimale oplossing uit een groot aantal kandidaten. Die worden voorgesteld als binaire strings. Deze worden telkens gecombineerd en gemuteerd, waarbij de slechtste kandidaten worden verwijderd. Intelligent agents kunnen worden gebruikt als wizard, spamfilter of bij slim zoeken.

Deze leereenheid bouwt voort op leereenheid 5 over business intelligence. Eerst leren we hoe het besluitvormingsproces er uitziet en wie welk type besluiten neemt. Daarna behandelen we de systemen die daarbij ondersteunen of zelfs de beslissingen over kunnen nemen. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 6 uur.

Bestudeer de Openingscase over de afdeling Vastgoed van ING. Analyseer het diagram met behulp van de stappen uit tabel W1.1 en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Bestudeer paragraaf 11.1 en 11.2 en daarna de Interactieve sessie: Technologie over New York en Barcelona als slimme steden en de Interactieve sessie: Management over de zeilwedstrijd om de America Cup en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata. Opgave 9.1 Met welke organisatieniveaus corresponderen de drie niveaus in figuur 11.1?

Opgave 9.2 Paragraaf 11.2.2 begint met: Figuur 11.3 laat zien dat de BI-omgeving bestaat uit zes elementen. Analyseer de figuur door zowel bij de bullets als bij de onderdelen in de figuur de cijfers 1-6 te plaatsen.

Opgave 9.3 Paragraaf 11.2 begon met zeven bullets, de vragen die beantwoord worden in de paragraaf. Maak een overzicht op welke vraag u waar een antwoord hebt gevonden. Bestudeer nu de Interactieve sessies en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 9.4 Beantwoord de vragen van de Interactieve sessie:Technologie over New York en Barcelona als slimme steden. Bestudeer paragraaf 11.3 en de Einddeelcase over datagestuurd planten en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 3 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 9.1 De drie niveaus heten van boven naar beneden: strategisch, tactisch en operationeel. Opgave 9.2 Voor deze opgave geven we geen Terugkoppeling. Opgave 9.3 De vragen en de locatie van de antwoorden vindt u in tabel W9.1.

TABEL W9.1

Vragen en antwoorden over BI in de onderneming

Opgave 9.4 1 Technologie, New York: Meten van geluidsoverlast en van energiegebruik van gebouwen; opsporen van illegale woningsplitsing en lozing van bakolie. App voor het vinden van een plaats in het kinderdagverblijf (ChildCare), openbare toiletten en veilige fietsroutes. Technologie, Barcelona: sensoren op vuilnisbakken, die aangeven dat ze geleegd moeten worden, irrigatiesystemen die aangaan als de vochtigheid onder een ingesteld niveau komt (waterbesparing). App om de dichtstbijzijnde parkeerplaats te vinden (energiebesparing). 2 Managementproblemen oplossen: verminderen van lawaai door verkeersmanagement, verminderen van wateren elektriciteitsgebruik, handhaven van wetten en regels. Organisatorische problemen oplossen: instellen van Center for Urban Science en Progress, team samenstellen, Big Apps-competitie houden. Technologische problemen oplossen: netwerk aanleggen, sensoren plaatsen, computersimulaties ontwerpen. 3 Problemen die worden opgelost zijn: verkeerslawaai, energie- en watergebruik, handhaven wetten en regels. Nadelen: kost geld en moeite en er zijn privacy-aspecten waarmee rekening gehouden moet worden. 4 Vier betere beslissingen: Het aantal ontdekte gevaarlijke woningen ging van 13 naar 70%. Het succespercentage van het opsporen van illegale lozingen van bakolie in het riool kwam uit op 95%. Lawaaigrensverordening voor voertuigen. Afvalinzameling optimaliseren en daardoor minder geluidsoverlast.

5 De vraag of u bezorgd zou zijn is anders dan in opgave 8.1, derde deelvraag. Nu gaat het om gegevens die burgers vrijwillig aan sociale media hebben toevertrouwd. Het is een goed idee als daar nuttig gebruik van kan worden gemaakt. Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Besluitvorming en informatiesystemen  De verschillende niveaus van besluitvorming en besluitvormers in organisaties staan in het tekstboek, figuur 11.1: hoger management, middenkader en operationeel management. De mate van structuur in het type beslissingen neemt toe van boven naar onder.  Ongestructureerde beslissingen: de besluitvormer moet oordeel, evaluatie en inzicht bieden om het probleem op te lossen. Kernwoorden bij de beslissingen: nieuw, belangrijk, geen routine, geen vaste procedures. Gestructureerde beslissingen: komen periodiek voor en worden routinematig, volgens een duidelijke procedure afgehandeld. Semigestructureerde beslissingen hebben elementen van zowel ongestructureerde als gestructureerde beslissingen. Slechts een deel van het probleem heeft een duidelijk antwoord via een geaccepteerde procedure, zie 11.1.2.  De fasen in de besluitvorming staan in het tekstboek, figuur 11.2: Onderzoek: het ontdekken, vaststellen en begrijpen van de problemen in de organisatie. Ontwerp: vaststellen en onderzoeken van de verschillende oplossingen voor het probleem. Keuze: kiezen uit mogelijke oplossingen. Implementatie: zorgen dat het gekozen alternatief werkt en blijven controleren hoe goed dit gaat.  Managersgedrag klassiek: vijf functies, te weten plannen, organiseren, coördineren, beslissen en sturen. Gedragsmodellen: stellen dat het gedrag van managers minder systematisch, informeler, minder bespiegelend, meer reactief en minder goed georganiseerd is. Managers doen een groot deel van het werk in een hoog tempo, maar hun activiteiten zijn versnipperd, ze geven de voorkeur aan actuele informatie die specifiek en ad hoc is en aan mondelinge communicatie, en ze geven tot slot hoge prioriteit aan het onderhouden van contacten.  Managerrollen die door IS kunnen worden ondersteund zijn te vinden in tabel 11.2 van het tekstboek. NB Bij de beslissingsrollen is er alleen ondersteuning van de ‘middelentoewijzer’ (Engels: resource allocator); de andere beslissingsrollen (ondernemer, conflictbemiddelaar en onderhandelaar) worden niet met een informatiesysteem ondersteund. 2 Business intelligence in de onderneming  Business intelligence (BI): de infrastructuur voor archiveren, integreren, rapporteren en analyseren van gegevens uit de bedrijfsomgeving. Deze infrastructuur verzamelt, bewaart en zuivert de gegevens om managers te voorzien van relevante informatie. Business Analytics (BA): de tools en technieken voor het analyseren en begrijpen van gegevens en informatie, zie 11.2.1.  De elementen van de omgeving van BI (zie 11.2.2): o gegevens uit de bedrijfsomgeving: gestructureerde en ongestructureerde gegevens uit diverse bronnen, die zijn geïntegreerd en georganiseerd, zodat ze kunnen worden geanalyseerd en gebruikt door menselijke beslissers. o infrastructuur voor BI: een krachtig database-systeem dat alle gegevens bevat die relevant zijn voor de bedrijfsvoering. o toolset BA: een set softwaretools die wordt gebruikt voor het analyseren van gegevens en het genereren van rapporten, die reageert op vragen van managers, en de resultaten van het bedrijf kan volgen ten aanzien van KPI’s. o gebruikers- en managementmethoden: het definiëren van strategische bedrijfsdoelen en specificeren hoe de resultaten worden gemeten (business performance management en balanced scorecardmethoden die zich richten op KPI’s; strategische sectoranalyses). Toezicht van het management zorgt ervoor dat BA zich richt op de juiste onderwerpen voor de organisatie.

o





platform-MIS, DSS, ESS: één suite van hardware en software in de vorm van een gecombineerd pakket voor BI en BA dat alle informatie kan integreren en weergeven op een computer of mobiel apparaat. o gebruikersinterface: BA software gebruikt datavisualisatie zoals dashboards, grafieken en kaarten die kunnen worden weergegeven op mobiele apparaten of de webportal van het bedrijf. De analytische functies van BI-systemen (zie 11.2.3): o productierapporten: voorgedefinieerde rapporten op basis van sectorspecifieke eisen. o parameterrapporten: invoer van parameters in een draaitabel om gegevens te filteren en het effect van de parameters te isoleren. o dashboards/scorecards: visuele tools voor het weergeven van door de gebruiker gedefinieerde gegevens. o ad-hoczoekfuncties/-rapporten: gebruikers genereren hun eigen rapporten op basis van vragen en zoekacties. o drill down: een globale samenvatting meer in detail bekijken. o prognoses, scenario's, modellen: het maken van lineaire prognoses, het opstellen van wat-alsscenario’s en het analyseren van gegevens met standaard statistische tools. Twee verschillende managementstrategieën voor het ontwikkelen van BI- en BA-functies (zie 11.2.4): o kant-en-klare geïntegreerde oplossingen. o een combinatie van de beste oplossingen (best-of-breed). o De eerste oplossing heeft als voordeel dat je met slechts één leverancier hebt te maken. Tegelijk ben je dan totaal afhankelijk van zo’n leverancier (vendor-lock-in). o De tweede oplossing biedt als voordeel meer flexibiliteit en onafhankelijkheid, maar heeft als mogelijk nadeel de integratie met andere software en/of de hardware.

3 Business intelligence-rollen  De rollen met tussen haakjes de typen beslissingen in het besluitvormingsproces: operationeel management (gestructureerd), middenmanagement (gestructureerd en semigestructureerd), bedrijfsanalisten (semigestructureerd) en de directie (ongestructureerd).  Ondersteuning door MIS, DSS (11.3.1) en ESS (11.3.2) van beslissingen: o Een MIS biedt routinematige productierapporten van gegevens uit een onderliggend TPS aan middenmanagement (en mogelijk ook aan operationeel management). o Een DSS biedt functies ter ondersteuning van semigestructureerde beslissingen voor bedrijfsanalisten. Met deze functies kunnen patronen worden geïdentificeerd, alternatieve scenario’s worden berekend en specifieke hypotheses worden getest. o Een ESS kan C-niveau managers ondersteunen bij het zich richten op belangrijke prestatie-informatie (KPI’s). Het helpt hen bij het monitoren van bedrijfsprestaties, concurrenten en marktcondities, en bij het identificeren van problemen en kansen.  De balanced-scorecardmethode (11.3.2) richt zich op meetbare resultaten met betrekking tot vier aspecten van een onderneming: financiën, bedrijfsprocessen, klanten, leren en groei, zie figuur 11.7. De prestaties worden gemeten met KPI’s, die zijn ontwikkeld door het hoger management. Het ‘balanced’ in de balancedscorecardmethode zorgt ervoor dat managers zich richten op meer dan alleen de financiële prestaties. Ze moeten zich richten op de zaken die ze nu kunnen beïnvloeden, zoals klanttevredenheid, bedrijfsprocesefficiëntie, of de doorontwikkeling van hun werknemers. Business performance management (BPM) vertaalt de bedrijfsstrategie systematisch naar operationele doelen. Zodra de strategieën en doelen zijn bepaald, worden KPI's ontwikkeld die de voortgang meten. BPM maakt gebruik van dezelfde ideeën als de balanced-scorecardmethode, maar met meer nadruk op strategie.

Eind-van-het-blok-vragen zijn bedoeld voor studenten als ‘recap’ van het gehele blok. De behandelde hoofdstukken moeten (1) in elkaars verlengde en (2) in samenhang worden bezien. Als zodanig behandelen we de eind-van-het-blok-vragen in de vorm van een mini-casus. Vragen in de mini-casus zijn gebaseerd en geïnspireerd op de leerstof uit de verschillende hoofdstukken van het betreffende blok. Eind-van-het-blok-vragen vormen een interessante oefening in de denkwereld van informatiekunde en een andere manier om door de stof te gaan. U kunt uw uitwerking inleveren en ontvangt geautomatiseerd een voorbeelduitwerking. Studeeraanwijzing Lever uw uitwerking in zoals in de elektronische leeromgeving staat beschreven.

Dirt Bikes USA (DB) werd in 1991 opgericht door Carl Schmidt en Steven McFadden, twee jonge, maar ervaren bikers (motorrijders) met een technische achtergrond. Zij zagen al in een vroeg stadium dat crossmotoren en motorfietsen steeds populairder werden in de Verenigde Staten voor zowel recreanten als (professionele) bikers. Zodoende startten zij de ontwikkeling van crossmotoren die geschikt zijn voor off-road biking. Met behulp van frames ontwikkelden zij hun eigen crossmotoren en gebruikten zij motoren van gevestigde namen/merken zoals Honda en Rotax Motors uit Oostenrijk. Steven McFadden eindigde in die peridode als eerste in de beroemde Barstow Race naar Las Vegas, rijdend op een van hun zelfontwikkelde crossmotoren. Hierdoor kwam er in één keer zoveel belangstelling voor de crossmotoren van DB dat zij besloten een productiefaciliteit te openen die grote aantallen crossmotoren kon produceren voor de retailmarkt. In Carbondale openden zij in eerste instantie een kleine fabriek die inmiddels is uitgegroeid tot een bedrijf met meer dan honderd werknemers die betrokken zijn bij onder andere de productie en het ontwerp. Daarnaast zit er in Carbondale een stafafdeling van bijna twintig medewerkers. Door de jaren heen heeft DB de productielijn en het assortiment verder uitgebreid en verbeterd met modellen die geschikt zijn voor races en voor off-road recreatief gebruik. DB is nog steeds in privé-eigendom met Carl als chief executive officer en Steven als president en chief operating officer. Momenteel werken er honderdtwintig medewerkers aan design, engineering en productie, waaronder drie fulltime product designers en drie ingenieurs. Daarnaast is er een vierkoppige onderdelenafdeling en een serviceafdeling van tien personen voor garanties en de afhandeling van klantproblemen. Vijf medewerkers houden zich uitsluitend bezig met het verzenden en ontvangen van motoren en onderdelen. De sales- en marketingafdeling bestaat uit een marketing manager en vijf vertegenwoordigers, twee voor de westkust en het Westen van de Verenigde Staten, één voor het Middenwesten, één voor het Noordoosten en een voor het Zuiden. De centrale stafafdeling bestaat uit een controller, een accountant, een administratief medewerker, twee human resources medewerkers, drie secretaresses, en twee informatiesysteemspecialisten om alle IS/IT-systemen te onderhouden en de verschillende business functies te ondersteunen. De stafafdeling heeft onlangs een gezamenlijk voorstel geschreven voor het vernieuwen van de gehele ICT-infrastructuur en vervanging van de (legacy)software die momenteel nog gebruikt wordt door DB. Dit zal grote impact hebben op processen en de manier van werken binnen DB. DB aarzelt niet om onderdelen van hoogwaardige kwaliteit te gebruiken van over de gehele wereld. De motoren voor DB zijn Rotax-motoren uit Oostenrijk en banden van Dunlop, maar veel van de onderdelen, zoals schokdempers, voorvorken, uitlaatpijpen en koplampen, zijn afkomstig uit de Verenigde Staten. DB maakt de frames zelf, en geeft ze de unieke stijl waarom het bedrijf bekend staat.

DB onderdelen en zakelijke dienstverlening is goed voor ongeveer 15% van de totale omzet. Het kost medewerkers momenteel veel tijd en moeite om deze (management)informatie te vinden. Carl en Steven willen dit dan ook integraal verbeteren zodat ad-hoc-informatievragen kunnen worden beantwoord met behulp van een daarvoor geschikt business intelligence systeem. DB verkoopt niet rechtstreeks aan particuliere klanten. Hiertoe wordt een beroep gedaan op een netwerk van ongeveer veertig distributeurs geconcentreerd in het Westen en het Middenwesten van de Verenigde Staten. Een klein percentage van DB wordt in Europa verkocht met behulp van onafhankelijke distributeurs die ook andere merken van crossmotoren en motorfietsen verkopen.

Vraag 1 Welke bedrijfsprocessen van DB kunnen worden ondersteund door een Enterprisesysteem? Noem ze en licht ze kort toe aan de hand van de volgende vier onderdelen: 1 financiële processen 2 human resource processen 3 fabricage- en productieprocessen 4 verkoop- en marketingprocessen. Vraag 2 Wat zijn grote uitdagingen en kansen voor DB wanneer het een organisatiebreed ERP-systeem wil implementeren? Vraag 3 Welke kennis is voor DB van essentieel belang? Geef hierbij aan waar de kennis vandaan komt. Aanwijzing Wees hierbij creatief; de informatie haal je niet direct uit de casus-omschrijving. Vraag 4 Beschrijf de verschillende typen kennismanagementsystemen die het waardevolst zijn voor de volgende groepen medewerkers: 1 2 3 4 5

designers en engineers product development-specialisten marketingspecialisten salesafdeling en vertegenwoordigers managers.

Licht het antwoord kort toe en geef hierbij aan welke informatie door elk van de systemen wordt verschaft. Vraag 5 Beschrijf beknopt een ontwerp voor een enterprise information portal voor een van de medewerkersgroepen (zie vraag 4). Beperk u hierbij tot de belangrijkste functionaliteit voor deze specifieke groep en geef aan naar welke kennisbronnen deze portal (mogelijk) linkt. Aanwijzing Een eventuele schets van de portal kan helpen bij de uitwerking. Beschrijf in ieder geval de belangrijke onderdelen en functionaliteiten van de betreffende portal. Deze kunnen generiek zijn, maar moeten ten minste ook speficiek zijn voor de betreffende medewerkersgroep. Vraag 6 a Beschrijf het verschil tussen kennismanagement en business intelligence. b Geef aan wat de bijdrage kan zijn van business intelligence voor DB. c Wat kan DB met big data doen? Geef hierbij een aantal voorbeelden.

Blok 3 bestaat uit vier leereenheden. We bestuderen eerst hoofdstuk 7 Beveiliging van informatiesystemen, daarna volgen we deel 4 van het tekstboek met de hoofdstukken 12-14: Hoofdstuk 12 Business process reengineering en het ontwikkelen van informatiesystemen, Hoofdstuk 13 Het managen van projecten en Hoofdstuk 14 Management van internationale informatiesystemen en maken we de Eind-van-het-blok-vragen. Studeeraanwijzing Lees pagina 407 van het tekstboek.

In deze leereenheid bestuderen we hoofdstuk 7 van het tekstboek. Het zal u en uw organisatie veel tijd en gedoe besparen als u weet welke veiligheidsrisico’s uw informatiesystemen lopen en welke organisatorische en technische methoden bestaan om deze risico’s te verminderen. Vanuit deze veiligheidsoptiek bent u beter in staat de nieuwe ontwikkeling te volgen en te waarderen. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 7 uur.

Bestudeer de Openingscase over de bankoverval van de 21ste eeuw, bekijk om te begrijpen wat prepaid debitcards zijn de Engelstalige wikipedia en analyseer het diagram met behulp van de stappen uit tabel W1.1. Wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Bestudeer paragraaf 7.1 tot en met 7.3 en de Interactieve sessie: Organisaties over DigiD en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 10.1 Bij tabel 7.5 wordt opgemerkt dat maatregelen zich moeten richten op stroomuitval en minimaliseren van gebruikersfouten. Zijn die maatregelen technisch of organisatorisch? Motiveer uw keuze.

Bestudeer paragraaf 7.4 en de Interactieve sessie Technologie: over BYOD (bring your own device) en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 10.2 Geef een voorbeeld van onversleutelde e-mail. Opgave 10.3 Beantwoord de vragen van de Interactieve sessie: Technologie over BYOD.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 4 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 10.1 Het risico op stroomuitval kan technisch worden verkleind door een noodstroomvoorziening. Het risico op gebruikersfouten kan organisatorisch worden verkleind door training en cultuur(verandering), zie ook Leereenheid 4 over het ASE-model van gedragsverandering. Opgave 10.2 In principe wordt alle e-mail onversleuteld verzonden, tenzij dit in het mailprogramma is ingesteld EN de versleuteling met een digitale ID wordt gedaan. Opgave 10.3 1 Een smartphone moet even goed beveiligd worden als een laptop of desktop: dus tegen malware en tegen verlies en diefstal. Bovendien is de smartphone door zijn omvang veel gemakkelijker te stelen. 2 Management: beveiligingsplan en -voorschriften ontwikkelen, beveiligingstechnologieën selecteren. Organisatie: beveiligingsprocedure implementeren en controle of die wordt nageleefd invoeren, training geven over veiligheidsrisico’s en te nemen maatregelen. Technologie: beveiligingssoftware en hulp bij installatie beschikbaar stellen. 3 Zwakke beveiliging van smartphones geeft dezelfde problemen als bij regulier computergebruik door medewerkers, zie het hele hoofdstuk. 4 Beter beveiligen van smartphones: bijvoorbeeld een pincode of wachtwoord instellen op de smartphone, smartphone niet laten slingeren, geen vertrouwelijke documenten opslaan op de smartphone, geen vertrouwelijke zaken regelen via openbare wifi-toegang, software installeren waarmee de gebruiker de smartphone op afstand kan veiligstellen.

Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Kwetsbaarheid en misbruik van systemen  Voor de meest voorkomende bedreigingen, zie tekstboek, figuur 7.1 en de beschrijving in 7.1.  Malware: programma’s of bestanden die schadelijk zijn voor een gebruiker. Hieronder vallen computervirussen, wormen, Trojaanse paarden (en ook wel spyware: het zonder toestemming verzamelen van informatie over een gebruiker). o computervirus: een softwareprogramma dat zich hecht aan andere software (programma’s of gegevensbestanden), waarna het op een zeker moment allerlei ongewenste acties uitvoert. o worm: een softwareprogramma dat zichzelf via netwerken van computer naar computer kopieert. Een worm kan onder andere gegevens en programma’s vernietigen. o Trojaans paard: een softwareprogramma waarin kwaadaardige of schadelijke code is opgenomen in schijnbaar onschuldige programma's of gegevens. Een Trojaans paard zelf is geen virus omdat het zich niet repliceert, maar het biedt een manier voor virussen of andere kwaadaardige code om een computersysteem binnen te komen.  Hacker: iemand die zonder autorisatie een computersysteem wil binnendringen. Als het doel daarbij is om gegevens te stelen of schade aan te richten, spreken we wel van een cracker. Zo iemand veroorzaakt een beveiligingsprobleem. De schade kan uiteenlopen van vernietiging van het systeem tot het verstoren van de gangbare orde.  Cybercriminaliteit: alle overtredingen van de wet die kennis van computertechnologie vereisen om computers binnen te dringen, te onderzoeken of te misbruiken. Merk op dat bij ‘binnendringen’ de computers het doelwit zijn en bij ‘misbruiken’ ze als instrument voor criminele activiteiten worden ingezet (bij een botnet is er in feite sprake van een combinatie). Voor voorbeelden van beide vormen van criminaliteit, zie tabel 7.2. Merk op dat op pagina 243 de term ‘computercriminaliteit’ staat en dat is wat in de opgave ‘cybercriminaliteit’ heet (cybercriminaliteit is breder dan ‘cybervandalisme’, zie pagina 242).  Identiteitsdiefstal is een misdrijf waarbij een bedrieger belangrijke persoonlijke informatie in handen krijgt, zoals paspoortnummer, rijbewijsnummer, of creditcardnummers, waarbij de bedrieger zich als iemand anders kan voordoen en zodoende geld kan stelen, aankopen kan doen of diensten kan krijgen op naam van het slachtoffer. Identiteitsdiefstal is een groot probleem omdat oplichters via internet gemakkelijk informatie kunnen stelen, bijvoorbeeld via betalingsgegevens wanneer producten online worden gekocht (skimming, een vorm van betaalpasfraude, is op z’n retour door invoering van de chip op betaalpassen).  Phishing gaat om het opzetten van nepwebsites of het verzenden van zeer geloofwaardig uitziende zakelijke e-mailberichten om bij de gebruikers vertrouwelijke informatie los te krijgen. De e-mail instrueert de ontvangers gegevens bij te werken of te bevestigen (denk aan BSN, bankpas- en creditcardgegevens), hetzij door te reageren op de e-mail, hetzij door het invoeren van de informatie op een nepwebsite. Nieuwe phishing technieken zoals evil twins en pharming zijn moeilijk te detecteren.  Medewerkers kunnen beveiligingsproblemen veroorzaken door onoplettendheid en/of onwetendheid. Bijvoorbeeld toestaan dat je eigen wachtwoord gebruikt wordt door een collega. Soms kan dat iemand van buiten zijn die zich voordoet als collega (social engineering). Ook kunnen medewerkers fouten veroorzaken door invoer van onjuiste gegevens of door het niet opvolgen van de juiste instructies.  Door fouten (bugs) kan software niet goed werken, bijvoorbeeld doordat de prestaties verslechteren, of door het produceren van foutieve resultaten. Een bedrijfssysteem dat niet goed functioneert, kan tot gevolg hebben dat klanten verkeerde rekeningen krijgen. Of het remsysteem van een auto kan problemen veroorzaken (NB bij autonome auto’s speelt het probleem van bugs een nog veel grotere rol). Een groot probleem is het onderhoud van oude programma's als gevolg van organisatorische veranderingen, systeemontwerpfouten, en softwarecomplexiteit. Bugs in zelfs betrekkelijk kleine programma’s zijn lastig te vinden met testen, laat staan bij hedendaagse grote en complexe programma’s. Door al deze fouten in de software ontstaan er ook kwetsbaarheden in de beveiliging.

2 Het belang van beveiliging  De waarde van beveiliging en controle voor bedrijven: o Bedrijven die voor hun primaire businessfuncties gebruikmaken van computersystemen, kunnen hun verkoop en productiviteit zien dalen als die systemen niet goed of in het geheel niet functioneren. o Als waardevolle informatie, zoals vertrouwelijke informatie over werknemers, bedrijfsgeheimen of marketingstrategieën, verloren gaat, kan dat rampzalig zijn. Ook kan de onderneming juridisch aansprakelijk worden gesteld bij verlies van informatie van bijvoorbeeld klanten of medewerkers.  Door wettelijke eisen worden bedrijven gedwongen meer werk te maken van beveiliging en privacy (bijvoorbeeld door het geven van garanties op vertrouwelijkheid, het opvolgen van regels voor het gebruik en de opslag van gegevens van personen enzovoort). Forensisch computeronderzoek zorgt voor het verzamelen, onderzoeken, authenticeren, bewaren en analyseren van de gegevens die worden bewaard op of gehaald van digitale opslagmedia, zodat de informatie kan worden gebruikt als bewijsmateriaal in een rechtszaak. Hiervoor is beleid in de organisatie nodig, zodat bij onvoorziene gebeurtenissen adequaat kan worden gereageerd. 3 Het organiseren van beveiliging en het nemen van beveiligingsmaatregelen  Algemene beveiligingsmaatregelen betreffen ontwerp, beveiliging en gebruik van computerprogramma’s en de algemene beveiliging van gegevensbestanden. Ze worden toegepast op alle geautomatiseerde toepassingen en bestaan uit een combinatie van hardware, software en handmatige procedures die een complete beveiligingsomgeving creëren. De typen algemene beveiligingsmaatregelen staan in tabel 7.4.  Toepassingsgerichte beveiligingsmaatregelen (application controls) zijn uniek voor iedere gecomputeriseerde toepassing en bevatten zowel geautomatiseerde als handmatige procedures die ervoor zorgen dat uitsluitend geautoriseerde gegevens volledig en nauwkeurig door een toepassing worden verwerkt. Ze worden geclassificeerd in invoer-, verwerkings- en uitvoerprocedures, zie 7.3.1.  Een risicoanalyse bepaalt het risico voor een bedrijf als er iets fout gaat. Hierbij zijn de kans dat de fout optreedt en het effect dat in zo’n geval ontstaat van belang: het product van die getallen levert de verwachte schade (zie ook tabel 7.5). De kosten van maatregelen om de kans op een risico te verkleinen, moeten in verhouding zijn met die verwachte schade. Bij informatiesystemen speelt onder meer de waarde van de informatie, de kwetsbaarheid van de opslag en de verwerking of het transport van de informatie. Maar zie ook tabel 7.5 voor andere typen risico.  Met beveiligingsbeleid kun je een rangorde vaststellen voor informatierisico’s, aanvaardbare veiligheidsdoelen identificeren, evenals de mechanismen voor het bereiken van deze doelen. Het beveiligingsbeleid geeft richtlijnen voor het gebruik van de informatiebronnen van het bedrijf en welke medewerkers toegang hebben tot de informatiemiddelen. Een Acceptable Use Policy (AUP) definieert acceptabel gebruik van de gegevensverzamelingen van het bedrijf en de computerapparatuur. Het informatiebeveiligingsbeleid behelst het bedrijfsbeleid ten aanzien van privacy, gebruikersverantwoordelijkheid en het persoonlijk gebruik van bedrijfsapparatuur en netwerken. Een goed AUP legt voor elke gebruiker vast wat acceptabel en onacceptabel is, en in het laatste geval wat de consequenties zijn. Identiteitsmanagement bestaat uit bedrijfsprocessen en software voor het identificeren van geldige gebruikers van het systeem en het controleren van toegang tot systeembronnen. Het omvat ook beleid voor het identificeren en autoriseren van diverse categorieën gebruikers, en het bepaalt welke (delen van) systemen een gebruiker mag inzien, zie 7.3.3.  Uitgebreide en systematische IT-audits beoordelen de beveiligingstoestand van een bedrijf als geheel, maar ook de beveiligingsmaatregelen voor individuele informatiesystemen. Er wordt een lijst opgesteld van zwakke plekken in de beveiliging en een schatting gemaakt van de kans dat hierdoor problemen ontstaan. Van het management wordt verwacht dat het hiervoor een verbeterplan kan opstellen, zie 7.3.5.

4 Technologieën en programma’s voor beveiliging van informatiebronnen  Authenticatie: het vaststellen dat iemand is wie hij/zij beweert te zijn. Drie methoden hiervoor: o wachtwoorden; dus datgene wat je weet o token (apparaatje voor het vaststellen van de identiteit van de eigenaar) of smartcard; voor beide geldt: datgene wat je hebt o biometrisch (via unieke persoonlijke kenmerken zoals vingerafdruk, iris of stem); dus datgene wat je bent.  Firewall: een combinatie van hardware en software die in- en uitgaand netwerkverkeer regelt, zodat ongeautoriseerde gebruikers geen toegang krijgen tot het netwerk. Inbraakdetectiesysteem: detecteert indringers en houdt ze tegen; genereert een alarm bij afwijkende gebeurtenissen (in het bijzonder gebeurtenissen die door de firewall kunnen glippen). Antivirussoftware: voorkomt de infectie met, en detecteert en verwijdert allerlei soorten malware. Om effectief te blijven, moet deze software frequent worden geüpdatet.  Encryptie is het coderen van gegevens, zodat alleen de zender en beoogde ontvanger de gegevens kunnen lezen. Het wordt veel toegepast bij het versleutelen van netwerkverkeer.  Public key infrastructure (PKI) maakt gebruik van digitale certificaten en van publieke-sleutelencryptie. Dat laatste is een vorm van encryptie met twee sleutels, een publieke sleutel en een privésleutel (zie figuur 7.7 en de bijbehorende tekst voor detailuitleg). Een digitaal certificaat is bedoeld om vast te stellen dat de publieke sleutel hoort bij de rechtmatige eigenaar. Deze certificaten worden uitgegeven door een vertrouwde derde partij (certificaatautoriteit).  Bedrijfscontinuïteitsplanning: het herstellen van de bedrijfsoperaties na een ramp. Beveiligingsplanning: herstel van computer- en communicatiediensten na een ernstige verstoring. Dit onderscheidt zich van bedrijfscontinuïteitsplanning door de nadruk op technische kwesties rond het draaiend houden van systemen (zie verder 7.3.4).  Verbetering van kwaliteit en betrouwbaarheid van software: dit kan door softwaremetrieken (gekwantificeerde metingen) te hanteren en door rigoureus testen. Zie verder 7.4.7.

In deze leereenheid bestuderen we hoofdstuk 12 van het tekstboek; daarbij zullen we eerst kijken naar het herontwerpen van processen en daarna naar de organisatorische aspecten van systeemontwikkeling. Daarbij komen ook de moderne methoden en het ontwikkelen van mobiele applicaties aan de orde. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing Let op dat in dit hoofdstuk vaak over een informatiesysteem wordt gesproken als alleen het IT-systeem wordt bedoeld, ondanks de definitie van deze cursus: ‘Tot een informatiesysteem in ruime zin worden naast de data en de technieken en faciliteiten om data te ordenen en te interpreteren vaak ook de ermee verbonden organisatie, personen en procedures gerekend.’ De R in BPR wordt soms vertaald als reconstructie (figuur 12.1), soms als redesign, soms als reorganisatie (eerste alinea van 12.1.1). De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 6 uur.

Bestudeer de Openingscase over de groothandel in keuken- en badproducten Moen en analyseer het diagram met behulp van de stappen uit tabel W1.1. Bestudeer paragraaf 12.1, 12.2, 12.3 en de Interactieve sessie: Organisaties over de Datacard Group en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata. Opgave 11.1 Maak een tabel van de vier typen structurele organisatieverandering en hun invloed op taken, procedures, processen en de onderneming.

Opgave 11.2 Beantwoord de vragen bij de Interactieve sessie: Organisaties over de Datacard Group. Bestudeer paragraaf 12.4 en de Interactieve sessie: Technologie over het ontwikkelen van mobiele applicaties bij InterContinental Hotel Groups ( IHG) en Alex and Ani sieraden en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 5 van het tekstboek.

Uitwerking van de opgaven Opgave 11.1

Een wijziging leidt in bovenstaande tabel tot een +, geen wijziging tot een -.

Opgave 11.2 1 Invloed op operaties en besluitvorming van de eerdere bedrijfsprocessen van Datacard Group: deze waren gefragmenteerd doordat iedere afdeling eigen informatiesystemen had en er veel handmatig werd gedaan. 2 De bijdragen aan de problemen met de bedrijfsprocessen waren: a Management: wens om inkomsten te vergroten door hogere klanttevredenheid, operationele efficiëntie en werknemersproductiviteit. b Organisatorisch: de communicatie tussen afdelingen en bedrijfsprocessen verliep niet optimaal. c Technologisch: eigen systemen per afdeling en veel handmatig werk. 3 a Oude processen: elk kwartaal maakten medewerkers van Datacard spreadsheets met prijsoverzicht (kostte veel tijd om te maken); de partners moesten die handmatig in hun eigen systeem invoeren (tijdrovend en foutgevoelig). b Herontworpen processen: de gegevens die bij Datacard worden ingevoerd, gaan via de Oracle E-Business Suite meteen door naar de systemen van de partners. 4 Rol van technologie in de bedrijfsprocesverandering: het prijsproces (verspreiden van de prijsopgaven aan partners) werd geautomatiseerd. 5 a De herontworpen bedrijfsprocessen veranderden het bedrijf: de moraal en productiviteit van de werknemers zijn verbeterd, de binding met de partners is versterkt en de inkomsten van Datacard zijn bijna verdubbeld. b De invloed van de herontworpen bedrijfsprocessen op het bedrijf: voor het prijsproces een tijdsbesparing van 6.000 uur per jaar bij Datacard (en tweemaal zoveel bij partners); een sterkere binding met de partners, werk op hoger niveau voor de medewerkers van Datacard. Er worden ook nog andere processen beschreven die verbeterd zijn. Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Systemen als geplande organisatieverandering  Vier typen organisatieverandering door IT: zie figuur 12.1.  Business Process Management (BPM): tools en methoden om processen te ontwerpen, te analyseren en te optimaliseren. Het bestaat uit de volgende vijf stappen (zie 12.1.2): o identificeer processen die moeten worden veranderd o analyseer de bestaande processen o ontwerp het nieuwe proces o implementeer het nieuwe proces o blijf continu meten. 2 Overzicht van systeemontwikkeling  Systeemanalyse: analyse van het probleem dat de organisatie met een informatiesysteem wil oplossen. Het bestaat uit de volgende activiteiten; deze staan hier in de logische volgorde, ten opzichte van het tekstboek 12.2.1 zijn de laatste twee activiteiten omgedraaid: o definieer het probleem o benoem de oorzaken van het probleem o identificeer de informatiebehoeften en -eisen die de oplossing moet afdekken o specificeer de oplossing. Systeemontwerp: dit laat zien hoe het systeem aan de informatie-eisen zal voldoen door een algemeen plan of model van het systeem te geven. Dit bestaat uit een gedetailleerde specificatie van alle management-, organisatorische en technologische onderdelen, zie 12.2.2.







Informatie-eisen: beschrijven wie welke informatie waar, wanneer en hoe nodig heeft. Waarom het moeilijk is om deze goed te bepalen, staat eigenlijk niet in het tekstboek, maar het komt doordat er veel verschillende betrokkenen zijn, ieder met zijn eigen eisen; die eisen kunnen onderling tegenstrijdig zijn of verschillende prioriteiten hebben. Ook weten betrokkenen vaak niet of niet precies welke eisen ze zouden willen stellen, zie 12.2.1. Testen: is van belang omdat hiermee kan worden gezorgd dat het systeem juiste resultaten geeft, zie 12.2.3. De drie testfasen: o testen van onderdelen (Engels: unit testing); in het tekstboek staat dat dit het apart testen van elk programma in het systeem is. In feite kan een unit een kleiner onderdeel zijn dan een compleet programma (vaak kom je in dit verband de term programmamodule tegen) o systeemtest: test het functioneren van het informatiesysteem als geheel o acceptatietest: test het informatiesysteem in een productieomgeving. Programmering: het vertalen van de systeemspecificaties in programmacode. Conversie: het overstappen van het oude op het nieuwe systeem. Productie: de evaluatie van het systeem door eindgebruikers en technisch specialisten. Onderhoud: alle veranderingen in hardware, software, documentatie en procedures om fouten te corrigeren, processen efficiënter te maken of om aan nieuwe eisen te voldoen.

3 Overzicht methoden van systeemontwerp  Gestructureerde benadering: top-down, procesgeoriënteerd. Maakt gebruik van dataflowdiagrammen (zie 12.2.4) voor het modelleren van processen. Objectgeoriënteerde benadering: analyse en ontwerp zijn in termen van objecten, combinaties van gegevens en specifieke processen werkend op die gegevens. Belangrijke begrippen zijn verder: klasse en overerving, zie figuur 12.8. 4 Verschillende methoden voor het bouwen van systemen  Traditionele levenscyclus: zie voor de stappen figuur 12.9. Voordelen: o geschikt voor het bouwen van grote, complexe systemen o zeer gestructureerd en gedocumenteerd o een rigoureuze en formele aanpak voor de analyse van de eisen/behoeftes en een strikte aansturing van het bouwen van het systeem. Nadelen: o kostbaar, tijdrovend, inflexibel o het ‘bevriezen’ van specificaties in een vroeg stadium (inherent aan het ‘waterval’-karakter van de methode) o niet geschikt voor kleine (desktop)systemen (minder gestructureerd en meer geïndividualiseerd).  Prototyping: snel en goedkoop bouwen van een experimenteel systeem. De stappen staan in figuur 12.10. Het is geschikt wanneer de eisen/behoeftes onduidelijk zijn of wanneer er onzekerheid is over een ontwerpoplossing. Het gevaar van prototyping is dat er essentiële stappen in de systeemontwikkeling worden overgeslagen, zeker wanneer een prototype goed lijkt te werken.  Applicatiesoftwarepakketten (12.3.4) komen in diverse soorten en maten voor, afhankelijk van de algemene bedrijfsfuncties behorend bij een (onderdeel van een) organisatie. Denk aan loonadministratie of supply chain management. Voordelen: o besparing van tijd en geld door bestaande programma’s te gebruiken (zijn al ontworpen, geschreven en getest) o leveranciers bieden ook documentatie, onderhoud, ondersteuning en upgrades o aanpasbaarheid aan unieke eisen van een organisatie (dit voordeel kan in een nadeel veranderen als er veel aanpassingen nodig zijn) Nadelen: o zie bij laatste voordeel: als er (te) veel aanpassingen nodig zijn door een relatief groot aantal unieke eisen die niet standaard worden ondersteund o de organisatie heeft het systeemontwikkelproces niet (geheel) meer onder controle o de procedures binnen de organisatie moeten soms worden aangepast aan het pakket (in plaats van andersom).





Eindgebruikersontwikkeling (12.3.3): eindgebruikers creëren (vrijwel) zonder hulp van specialisten eenvoudige informatiesystemen. NB Er wordt ook nog gevraagd naar richtlijnen en procedures voor het managen van eindgebruikersontwikkeling. Deze zijn echter niet in het tekstboek besproken, dus deze vraag valt buiten de leerstof. Voordelen: o snellere ontwikkeling o eenvoudiger om de eisen te verzamelen o gebruikers zijn meer betrokken en tevredener over het systeem. Nadelen: o kunnen geen grote hoeveelheden transacties verwerken o uitgebreide procedurele logica of eisen aan het bijwerken van gegevens kunnen niet of nauwelijks worden afgehandeld door eindgebruikersoftware. o er zijn risico’s voor de organisatie, omdat deze vorm van softwareontwikkeling buiten de traditionele aanpak voor IT-beheer en -controle valt. Outsourcing (12.3.4): het uitbesteden van werk aan gespecialiseerde organisaties. Voordelen: o het is niet nodig om intern kennis en expertise op te bouwen rond het werk dat wordt uitbesteed. Daarmee worden kosten bespaard, die in veel gevallen hoger zullen zijn dan de kosten voor outsourcing. o salariskosten in het buitenland kunnen aanzienlijk lager liggen (hoewel dit wel onder druk kan komen te staan), terwijl de kosten voor communicatie met en coördinatie van mondiale teams door internet aanzienlijk lager uitvallen. Nadelen: o de onderschatte kosten voor het kiezen en beoordelen van leveranciers of het switchen naar een andere leverancier o het aanpassen van de eigen ontwikkelmethode aan die van de leverancier o het controleren van de contractuele verplichtingen van de leveranciers o het omgaan met cultuurverschillen.

5 Applicatieontwikkeling voor de digitale onderneming  Rapid Application Development (RAD): het bouwen van werkende systemen in zeer korte tijd door het gebruik van objectoriëntatie, herbruikbare software, (iteratieve) prototyping, vierde-generatietaal- en visuele programmeertools, automatische codegeneratie en samenwerking van eindgebruikers en IT-specialisten. Agile ontwikkelen: het snel leveren van werkende software door een project op te splitsen in deelprojecten en deze in een kort tijdsbestek af te ronden door het gebruik van iteratie en voortdurende feedback. Hierdoor vermindert men de risico’s en kan men sneller inspelen op veranderingen. Rechtstreekse communicatie heeft de voorkeur boven documentatie.  Component-based development (CBD) maakt het mogelijk een systeem te bouwen door bestaande softwarecomponenten te combineren en te integreren. Webdiensten kun je gebruiken voor het bouwen of uitbreiden van systemen. Doordat webdiensten standaarden gebruiken, zijn ze vaak goedkoper en makkelijker te combineren dan eigen componenten.

In deze leereenheid bestuderen we hoofdstuk 13 van het tekstboek over het managen van projecten in het algemeen en IT-projecten in het bijzonder. Met goed projectmanagement is de kans op succes veel groter, daarom is het relevant te weten welke aspecten hier van belang zijn. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing In dit hoofdstuk grijpt het tekstboek regelmatig terug naar eerdere hoofdstukken. Het is zinvol om op zo’n moment uw kennis op te frissen door de betreffende passage nogmaals door te nemen. In paragraaf 13.3.1 wordt teruggegrepen naar TCO uit hoofdstuk 4. Op dat moment bestuderen we paragraaf 4.5. De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 6 uur.

Bestudeer de Openingscase over projectmanagement bij het invoeren van de HR-tool voor Harrah’s Cherokee Casino en analyseer het diagram met behulp van de stappen uit tabel W1.1. Bestudeer paragraaf 13.1 en de Interactieve sessies: Management over het tijdregistratiesysteem van New York City en Organisaties over het afsprakenplansysteem van de Britse National Health Service. Opgave 12.1 Beantwoord de vragen van de Interactieve sessie: Organisaties over het afsprakenplansysteem van de Britse National Health Service. Bestudeer paragraaf 13.2 tot en met 13.4 en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 12.2 In paragraaf 13.3.1 wordt teruggegrepen naar TCO uit hoofdstuk 4. Bestudeer hoofdstuk 4, paragraaf 4.5 en beantwoord de vraag wat TCO betekent.

Opgave 12.3 Aan het begin van paragraaf 13.4 wordt voor de risicoanalyse verwezen naar hoofdstuk 7. Welke aspecten zijn van belang bij een risicoanalyse?

Opgave 12.4 Op pagina 467 wordt gesproken over een sociotechnisch ontwerp. Wat betekent dat?

Opgave 12.5 Welke activiteiten in figuur 13.5 bepalen het kritieke pad? Motiveer uw antwoord.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 4 van het tekstboek. Vraag 3, derde bullet: Real-optionspricingmodellen zijn niet in het tekstboek besproken; deze deelvraag vervalt. Verander het woord ‘losweken’ in vraag 4, derde bullet in ‘verkrijgen’ van ondersteuning.

Uitwerking van de opgaven Opgave 12.1 1 a Problemen van het Choose en Booksysteem: de ontwikkelkosten waren hoger dan begroot, de verwachte besparingen werden niet gehaald, patiënten kwamen niet bij (de juiste) zorgverlener. b De verklaringen zijn: aanvankelijk waren de systemen die de ziekenhuizen en huisartsen gebruikten niet compatibel (niet in staat met elkaar samen te werken), later werd het systeem slechts voor 54 procent van de afspraken gebruikt. c Factoren verantwoordelijk voor de problemen: – Management: Department of Health gaf te weinig sturing. – Organisatorisch: de processen waren te ingewikkeld (handmatig, telefonisch naast online) – Technologisch: de technische systemen waren niet goed ontworpen om het probleem op te lossen. 2 Choose en Book was een mislukking omdat het systeem niet deed wat het moest doen en veel te duur was. 3 Economische impact: 1,6 miljoen patiënten komen jaarlijks niet opdagen op hun afspraak; dat kost 225 miljoen pond per jaar. Sociale impact: er is een lange wachttijd voor zorg. Choose en Book moest de lange wachttijd terugbrengen door ervoor te zorgen dat geen enkele afspraak onbenut blijft. 4 Choose en Book zou om succesvol te zijn compatibel moeten zijn met de systemen van alle zorgverleners, door alle zorgverleners moeten worden gebruikt en gebruikersvriendelijk moeten zijn omdat patiënten ermee moeten kunnen omgaan. Opgave 12.2 TCO = total cost of ownership: de totale kosten om een technologie te bezitten. Tabel 4.3 geeft een overzichtelijke opsomming. Vaak vormt de aanschaf 20 procent van de totale kosten. Opgave 12.3 Voor risicoanalyse: zie tekstboek pagina 252 en tabel 7.5. Belangrijke factoren zijn: – soort risico (aard van het risico) – welke kosten met het feit gemoeid gaan (niveau van het risico) – kans dat het feit zich voordoet – verwacht jaarlijks verlies. Opgave 12.4 Het antwoord vindt u in de Begrippenlijst en paragraaf 1.3 van het tekstboek. Opgave 12.5 Het kritieke pad in figuur 13.5 wordt gevormd door de activiteiten 1, 3, 5 en 6. Deze moeten na elkaar uitgevoerd worden. Om in de een zo kort mogelijke doorlooptijd alles af te ronden, is het dan wel een voorwaarde dat met activiteit 2 en 4 parallel en tijdig wordt gestart; hun uitkomst is nodig als input voor respectievelijk activiteit 6 en activiteit 5.

Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 Het belang van projectmanagement  Slecht projectmanagement kan tot gevolg hebben (13.1.1) dat o kosten de budgetten ver overstijgen o de planning wordt overschreden o technische prestaties achterblijven bij de verwachtingen o verwachte voordelen niet worden gerealiseerd.  Projectmanagement is de toepassing van kennis, vaardigheden en technieken voor het bereiken van specifieke doelen binnen het budget en volgens planning. Bijbehorende activiteiten: o werkplanning o vaststellen van risico o schatting van de middelen die nodig zijn voor de uitvoering van het werk o organisatie van het werk o verkrijgen van personele en materiële middelen o toekennen van taken o sturen van activiteiten o bewaken van de projectuitvoering o rapporteren van de voortgang o analyseren van de resultaten. Hierbij zijn er vijf belangrijke variabelen: scope, tijd, kosten, kwaliteit en risico, zie 13.1.2. 2 Projecten selecteren  De groepen die verantwoordelijk zijn voor het managen van IS-projecten staan in figuur 13.2 (aan de rechterkant). De benaming spreekt voor zich, met mogelijke uitzondering van de IT-stuurgroep: die is verantwoordelijk voor systeemontwikkeling en computeroperaties, beoordeelt plannen voor systemen en probeert deze te coördineren en te integreren.  Een informatieplan is bedoeld om vast te stellen welke systeemprojecten de meeste bedrijfswaarde opleveren en op die manier richting te geven aan systeemontwikkeling. De belangrijkste categorieën in zo’n plan zijn (tabel 13.1): o doel van het plan o de redenen voor systeemontwikkeling o de huidige systemen/situatie o nieuwe relevante ontwikkelingen o de managementstrategie o het implementatieplan o het budget.  Het selecteren van IS-projecten kan met KPI’s, portfolioanalyse en scoringmodellen. o KPI’s: nieuwe informatiesystemen moeten helpen bij het bereiken van doelen op basis van KPI’s. o Portfolioanalyse: inventariseert van alle IS-projecten en -middelen zowel de risico’s als voordelen voor het bedrijf. Hiermee kan het bedrijf zo goed mogelijk een balans aanbrengen tussen riskante projecten met grote voordelen en veiliger projecten met mogelijk lagere opbrengst. o Scoringmodel: is nuttig wanneer er veel criteria zijn. Hierbij worden gewichten aan verschillende functies toegekend; zie tabel 13.2 voor een voorbeeld. 3 De waarde van informatiesystemen vaststellen  De kosten en baten (voordelen) van informatiesystemen staan in tabel 13.3.  Materiële voordelen kunnen worden gekwantificeerd (in geld uitgedrukt), terwijl dat bij immateriële voordelen niet of niet onmiddellijk lukt. Denk aan hogere klanttevredenheid of beter bedrijfsimago.  Real-optionspricingmodellen zijn niet in het tekstboek besproken; deze deelvraag vervalt.

4 Projectrisico managen  De belangrijke risicofactoren bij een project zijn (13.4.1): o projectomvang: hoe groter, des te riskanter o projectstructuur: duidelijk is dat wanneer de eisen eenvoudig en helder zijn, ook de output en processen gemakkelijk te definiëren zijn o ervaring met technologie: minder ervaring geeft meer risico’s.  Implementatie: alle organisatorische activiteiten die de adoptie, het management en het routinematig gebruik van het nieuwe systeem mogelijk maken. Dit veroorzaakt vaak de nodige veranderingen. De systeemanalist moet ervoor zorgen dat alle betrokken partijen de veranderingen accepteren die worden veroorzaakt door een nieuw systeem.  Ondersteuning door management en eindgebruikers is belangrijk voor succesvolle implementatie, omdat gebruikers en IS-specialisten doorgaans verschillende achtergronden en prioriteiten hebben. In tabel 13.4 wordt de communicatiekloof tussen beide typen gebruikers geïllustreerd. IS-specialisten gaan bij het oplossen van problemen vaak technisch te werk, ten koste van gebruiksgemak en effectiviteit van de organisatie. Eindgebruikers geven de voorkeur aan systemen die zijn gericht op het oplossen van zakelijke problemen of het vergemakkelijken van organisatorische taken.  Enterprisetoepassingen en BPR-projecten zijn vaak complex en hebben te lijden van slechte implementatie en veranderingsmanagement dat onvoldoende rekening houdt met de zorgen van medewerkers. Bij fusies en overnames is de moeilijkheid om systemen uit de verschillende organisaties te integreren. Organisatorische kenmerken van de fuserende bedrijven en verschillen in IT-infrastructuren hebben grote invloed hierop, zie 13.4.2.  Strategieën voor het beheersen van projectrisico’s: o Bij projecten met complexe technologie is een projectleider met gedegen technische en bestuurlijke ervaring belangrijk. Als bepaalde technische vaardigheden of expertise intern niet beschikbaar zijn, moeten deze elders worden verkregen. o Gebruikmaken van planning- en beheertools, zoals Gantt- en PERT-charts (zie figuren 13.4 en 13.5). o Vergroten van de betrokkenheid van de gebruikers en hun weerstand overwinnen door gebruikersparticipatie, educatie en training, bonussen voor meewerkende gebruikers en het oplossen van organisatorische problemen voordat het nieuwe systeem wordt ingevoerd.  Organisatorische factoren bij projectplanning en implementatie: zie tabel 13.5.  Softwareprogramma’s voor projectmanagement maken projectmanagement makkelijker doordat ze ondersteuning bieden bij het definiëren en ordenen van taken, het toekennen en wijzigen van middelen en start- en einddata aan taken, en het volgen van de voortgang. Deze programma’s worden ook flexibeler, collaboratiever en gebruiksvriendelijker.

In deze leereenheid volgen we hoofdstuk 14 van het tekstboek. We zullen zien dat ‘gerespecteerd worden’ het belangrijkste ingrediënt van internationale samenwerking is. LEERDOELEN

We volgen de leerdoelen van het tekstboek. Studeeraanwijzing Dit hoofdstuk bouwt voort op hoofdstuk 2 en gebruikt kennis uit veel tussenliggende hoofdstukken. In dit hoofdstuk wordt soms het woord globaal gebruikt voor het begrip wereldwijd (mondiaal) of internationaal. Er zijn verschillende benaderingen en dus definities van architectuur. In latere cursussen komen deze uitgebreid aan de orde. Bijvoorbeeld architectuur als blauwdruk of als ordening volgens principes en standaarden. De studielast van deze leereenheid bedraagt ongeveer 6 uur.

Bestudeer de Openingscase over Fiat en analyseer het diagram met behulp van de stappen uit tabel W1.1. Bestudeer paragraaf 4.1 tot en met 4.4 en daarna de Interactieve sessies: Organisaties over e-commerce in Rusland en de Interactieve sessies: Management over het beperkte internet van Zuid-Korea en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 13.1 Welke problemen genoemd in tabel 14.5 spelen de belangrijkste rol in a de Interactieve sessies: Organisaties over e-commerce in Rusland? b de Interactieve sessies: Management over het beperkte internet van Zuid-Korea? Bestudeer de Einddeelcase over Unilever die de theorie van hoofdstuk 14 mooi illustreert en wees u bewust van onderstaande toelichting en errata.

Opgave 13.2 Beantwoord de vragen van de Einddeelcase over Unilever.

Bestudeer de samenvatting in het tekstboek.

Maak de herhalingsvragen 1 tot en met 4 van het tekstboek. Verander bij vraag 1, tweede bullet de tekst in: ‘Beschrijf de vijf algemene culturele factoren die kunnen leiden tot een groei van internationale handel en de vijf specifieke zakelijke factoren.’

Uitwerking van de opgaven Opgave 13.1 a Bij de Interactieve sessies: Organisaties over e-commerce in Rusland zijn uit tabel 14.5 het belangrijkst: kwaliteit van dienstverlening (bezorgen en betalen) en daarna de netwerkcapaciteit (60 procent van de huishoudens heeft nog geen breedbandinternet). b Bij de Interactieve sessies: Management over het beperkte internet van Zuid-Korea is de beperkende wetgeving het belangrijkst en de daarmee samenhangende beveiliging en blokkering van websites.

Opgave 13.2 1 Het probleem was gebrek aan tijdige en juiste informatie. De oorzaken waren: – Management: onafhankelijke divisies – Organisatorisch: geen gestandaardiseerde processen – Technologisch: 250 verschillende ERP-systemen. 2 De bedrijfsstrategie (Compass) richt zich op kostenbeheersing, kostenefficiëntie, innovatie in marketing en marketinginvesteringen en rendabele en tegelijkertijd duurzame (lagere invloed op milieu en positieve sociale invloed) volumegroei. Dit werd ondersteund door het beschreven gebruik van SAP HANA. De gekozen oplossing was effectief: over de hele linie is er een verbeterd inzicht in de bevoorradingsketen, waardoor betere besluitvorming, hogere efficiëntie en lagere invloed op het milieu zijn bereikt. Genoemde voorbeelden: de maandelijkse afsluiting van drie naar één dag; realtimebesluitvorming over inkoop van ruw materiaal; verwerking van 200 miljoen documenten in 30 seconden in plaats van 440; een verbeterde houding ten opzichte van IT. 3 De nieuwe systemen verbeterden de operaties voornamelijk doordat zij een veel snellere besluitvorming mogelijk maakten en de mogelijkheid boden om scenario’s door te rekenen (voor zowel het aankopen van grondstoffen als het optimaal bevoorraden van winkels). 4 De mondiale bedrijfsomgeving duwt Unilever van een multinational naar een transnationale organisatie (voor de kenmerken zie paragraaf 14.2.1 en tabel 14.3). Bovendien veranderde de IT van volgend (bieden van oplossingen) naar leidend (bieden van kansen), dus van push naar pull. In 2007 had Unilever twee hoofdkantoren (Londen en Rotterdam) en opereerden de bedrijven in 190 landen als onafhankelijke divisies. Er werd een mondiale ERP-directeur aangesteld (legitimiteit, autoriteit, zie paragraaf 14.3.3) die in 2015 één mondiaal ERP-platform kon invoeren, dat bestaat uit vier systemen die stapsgewijs (na elkaar) werden toegevoegd. Daaraan werd bovendien een realtime-analysesysteem toegevoegd (SAP HANA). Bovendien werd het mogelijk om de kosten van ruw materiaal in te voeren om de fictieve productprijs te berekenen en zo de inkoop te optimaliseren.

Uitwerking van de zelftoets/herhalingsvragen van het tekstboek 1 De groei van internationale informatiesystemen  De vijf belangrijkste aspecten (of dimensies) voor het ontwikkelen van een internationale IS-architectuur staan in figuur 14.2.  De vijf algemene culturele factoren voor de groei in de internationale handel staan in tabel 14.1. Hier staan ook vijf specifiek zakelijke factoren. Deze factoren zijn onderling gerelateerd. Bijvoorbeeld doordat internationale communicatie (de eerste algemene culturele factor) heeft geleid tot een internationale cultuur en internationale sociale normen, wat op zijn beurt heeft geresulteerd in de ontwikkeling van internationale markten, waardoor internationale productie en bedrijfsvoering aantrekkelijk werden.  De belangrijkste uitdagingen voor de ontwikkeling van mondiale systemen staan in tabel 14.2.  Sommige bedrijven houden geen rekening met de ontwikkeling van internationale systemen, bijvoorbeeld door het ontbreken van de juiste technologische platforms of door het ontbreken van een internationale strategie. Andere problemen zijn het plannen van een systeem dat past bij de internationale strategie, het oplossen van implementatieproblemen en het kiezen van het juiste technische platform, zie 14.1.3.

2 De organisatie van internationale informatiesystemen  De vier belangrijkste strategieën voor mondiale bedrijfsvoering en organisatiestructuur staan in tabel 14.3.  De bijbehorende systeemconfiguraties staan in figuur 14.3. 3 Beheer van internationale systemen  De belangrijkste managementkwesties bij het ontwikkelen van internationale systemen staan in tabel 14.4.  Drie te volgen principes bij aanpassen van het bedrijf aan internationaal zakendoen: o Pas alleen een klein aantal kernsystemen aan, die cruciaal zijn voor internationaal zakendoen. o Regionale bedrijfsprocessen hoeven ook alleen maar te worden ondersteund door regionaal gecoördineerde systemen, omdat ze maar een beperkt aantal elementen delen. o Plaatselijke bedrijfsprocessen kunnen worden ondersteund door systemen die op geen enkele wijze hoeven te worden aangepast.  De drie stappen voor een managementstrategie voor het ontwikkelen en implementeren van internationale systemen (14.3.2): o Benoem de kernprocessen. o Benoem de kernsystemen die centraal moeten worden gecoördineerd. o Kies een benadering: incrementeel of groots ontwerp (worden beide afgeraden) of evolutionair.  Coöptatie: het betrekken van de oppositie bij ontwerp en implementatie, zonder dat de controle uit handen wordt gegeven. Dit is een manier om de weerstand in plaatselijke afdelingen van een transnationale onderneming te verminderen, zie 14.3.3. 4 Technologische problemen en mogelijkheden bij internationale waardeketens  De belangrijkste technische kwesties voor mondiale systemen hebben betrekking op hardware (14.4.1), netwerkstandaarden (14.4.2) en software (14.4.3). Bij hardware is standaardisatie lastig, omdat er zoveel variatie is tussen operationele units en landen. Bij netwerken is de situatie enorm verbeterd door internettechnologie, maar als bedrijfsonderdelen verschillende toepassingen gebruiken, kan dat voor de uitwisseling van de informatie nog steeds grote problemen opleveren. Bij software ligt de uitdaging in het vinden van applicaties die gebruiksvriendelijk zijn en de productiviteit van internationale teams werkelijk verhogen.  Technologieën die bedrijven kunnen helpen bij de ontwikkeling van mondiale systemen zijn o virtual private networks (VPN, zie 14.4.2), die een groot deel van de functies van het eigen netwerk bieden en gebruikmaken van internettechnologie; hier zitten echter wel beperkingen aan wat betreft performance en aantallen gebruikers o softwarelokalisatie (14.4.3) is het proces waarbij software wordt aangepast aan een andere taal en regionale verschillen.

Eind-van-het-blok vragen zijn bedoeld voor studenten als ‘recap’ van het gehele blok. De behandelde hoofdstukken moeten (1) in elkaars verlengde en (2) in samenhang worden bezien. Als zodanig behandelen we de eind-van-het-blok-vragen in de vorm van een mini-casus. Vragen in de mini-casus zijn gebaseerd en geïnspireerd op de leerstof uit de verschillende hoofdstukken van het betreffende blok. Eind-van-het-blok-vragen vormen een interessante oefening in de denkwereld van informatiekunde en een andere manier om door de stof te gaan. U kunt uw uitwerking inleveren en ontvangt geautomatiseerd een voorbeelduitwerking. Studeeraanwijzing Lever uw uitwerking in zoals in de elektronische leeromgeving staat beschreven.

Hasbro is een ware multinational. U kent het bedrijf ongetwijfeld van de Tonka-kiepauto, My Little Pony en Transformers. Het bedrijf werd in 1923 opgezet door de gebroeders Henry, Hilal en Herman Hassenfeld en begon in eerste instantie als leverancier van etuis en schoolspullen. Vervolgens breidde het bedrijf zich in de jaren 1940 uit naar de speelgoedmarkt. Meer recent heeft Hasbro licenties binnengehaald voor Star Wars en verschillende films van Marvel Entertainment en produceert het actiefiguren die gebaseerd zijn op deze films. Met bijna zesduizend werknemers, twee productiefaciliteiten (in Waterford, Ierland, en Springfield, Massachusetts), kantoren in veertig landen en recente uitstapjes naar Korea, Rusland, China, Tsjechië, Roemenië en Latijns-Amerika, heeft Hasbro geavanceerde managementinformatiesystemen nodig om de internationale strategie en de omzet van zo’n 400 miljoen dollar goed te sturen en te managen. In de jaren negentig koos Hasbro ter ondersteuning van bedrijfsprocessen voor een grootschalig ERP-systeem. Hasbro implementeerde SAP/R3, maar vulde deze implementatie aan met diverse lokale aanpassingen in binnenen buitenland. Deze strategie bleek na verloop van tijd echter toch de nodige problemen op te leveren. Bedrijfsprocessen werden bijvoorbeeld op verschillende (niet-gestandaardiseerde) manieren door het pakket ondersteund, zoals het bestelproces van Hasbro. Dit proces omvat het plaatsen van bestellingen, uitvoeren, verzenden, factureren en betalen. Het ontbreken van centrale regie en sturing op de (technische) inrichting en uitvoering van processen met behulp van het ERP was niet efficiënt. Mede hierdoor was het voor Hasbro erg lastig om efficiencywinst te behalen en nieuwe (grootschalige) IT-initiatieven te ontplooien. In 2007 besloot het management om één SAP-implementatie te introduceren en koos het voor de bestaande markten voor een upgrade van de software naar SAP ERP (ECC6). Hasbro wilde tegelijkertijd een structuur ontwikkelen waarbij meer diensten/services werden gedeeld en die efficiëntie stimuleerde (ook lokale kantoren). De integratie van kantoren in nieuwe (opkomende) markten was van groot strategisch belang. Hasbro zag de omzetgroei na 2010 vooral van buiten de Verenigde Staten komen. De nieuwe verkoop- en marketingkantoren moesten snel en efficiënt in de SAP-omgeving worden geïntegreerd om deze kansen optimaal te benutten. Om de implementatietijd te verkorten, werd gekozen voor SAP Business One, een ERP-systeem voor kleine bedrijven, dat in deze opkomende markten vaak als interim-oplossing werd ingevoerd. Voor de gevestigde markten ging Hasbro eerst op zoek naar een standaardbenadering van de bedrijfsprocessen. Niet in de laatste plaats om consistentie bij material master data management ( MMDM) te realiseren. MMDM heeft betrekking op alle materialen die een onderneming aanschaft, produceert en opslaat, stelt bedrijven in staat om gegevens over inkoop, boekhouding, verkoop, distributie, voorraadbeheer en planning probleemloos uit te wisselen. Met al deze verschillende projectdoelen, inclusief het verenigen van twee ERP-systemen, het standaardiseren van bedrijfsprocessen, het combineren van diverse business-intelligence- en rapportagesystemen (voor gegevens evaluatie en -analyse), het implementeren van een standaard MMDM-systeem, het invoeren van een nieuw vraagen-aanbodsysteem en het consolideren van verschillende planningsystemen, was er voor de IT-afdeling van

Hasbro behoorlijk wat werk aan de winkel. De implementatie van het vernieuwde systeemlandschap begon in 2009 in de Verenigde Staten en Canada. Europa volgde in 2011 en Latijns-Amerika in 2012. Als laatste worden nog het Verre Oosten en Asia Pacific toegevoegd.

Vraag 1a Welke problemen had Hasbro met het oude SAP/R3 ERP-systeem dat in de jaren negentig was geïnstalleerd, en welk effect had dit op de wereldwijde operaties en strategie? Vraag 1b Beschrijf beknopt de voor- en nadelen van één standaard ERP-pakket voor een bedrijf als Hasbro? Vraag 2 Welke uitdagingen en kwesties moest Hasbro aanpakken om een nieuwe wereldwijde systeemstrategie te kunnen implementeren? Beantwoord deze vraag met behulp van steekwoorden per dimensie (minimaal drie en maximaal vijf) van de internationale informatiesysteemarchitectuur (zie onderstaande figuur).

Aanwijzing Wees hierbij creatief; niet alles is direct te herleiden tot de casusbeschrijving. Blijf er wel zo dicht mogelijk bij. Vraag 3 Hasbro is op zoek naar een standaardbenadering van de bedrijfsprocessen in de gevestigde markten. Beschrijf in maximaal tien regels het proces dat Hasbro moet doorlopen om de complexiteit van systemen te reduceren door standaardisatie van bedrijfsprocessen. Vraag 4 Op welke wijze zou Hasbro traditionele systeemanalyses en ontwikkelmethoden (bijvoorbeeld de watervalmethode) kunnen overslaan om het IT- en organisatie-ontwikkelproces te versnellen? Beschrijf in dat kader een aanpak die flexibeler is. Aanwijzing Beschrijf vooral hoe de aanpak er uitziet en hoe het werkt; u mag hierbij eventueel concepten en aanpakken uit de applicatieontwikkeling combineren. Vraag 5 Geef beknopt aan waarom culturele factoren van invloed zijn op de internationale systeemontwikkeling van Hasbro? Aanwijzing Wees hierbij creatief; niet alles is direct te herleiden tot de casusbeschrijving. Blijf er wel zo dicht mogelijk bij.