Informe Final - Planeamiento Estratégico - Hotel Mariott [PDF]

Zitiervorschau

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÒN DE TURISMO

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA JW HOTEL MARRIOT HOTEL LIMA

Integrantes:

Godoy Chepe Lizbeth

15090107

Firma

Huaman Uchupe Nelida

Código

Firma

Medina Sanchez Miriam

Código

Firma

Orozco Cabrera Anjhely

Código

Firma

Vasquez Cainicela Milagros

Código

Firma

Villalta Celi Norma

Código

Firma

Lima, 06 de diciembre 2019

Índice

I. Situación general de la organización 1.1. 1.2.

Situación general Conclusiones

II. Visión, misión, valores y código de ética 2.1. Antecedentes 2.2. Visión 2.3. Misión 2.4. Valores 2.5. Código de ética 2.6. Conclusiones III. Evaluación externa 3.1. Análisis tridimensional de las naciones 3.1.1. Intereses nacionales. Matriz de intereses nacionales (MIN) 3.1.2. Potencial nacional 3.1.3. Principios cardinales 3.1.4. Influencia del análisis en la organización 3.2. Análisis competitivo del país 3.2.1. Condiciones de los factores 3.2.2. Condiciones de la demanda 3.2.3. Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas 3.2.4. Sectores relacionados y de apoyo 3.2.5. Influencia del análisis en la organización

3.3. Análisis del entorno PESTE 3.3.1. Fuerzas políticas, gubernamentales, y legales (P) 3.3.2. Fuerzas económicas y financieras (E)

3.3.3. Fuerzas sociales, culturales y demográficas (S) 3.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T) 3.3.5. Fuerzas ecológicas y ambientales (E)

3.4. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) 3.5. La organización y sus competidores 3.6. Matriz perfil competitivo (MPC) 3.7. Conclusiones

I.

I.1.

Situación general

I.2.

Conclusiones

Situación general de la organización

II.

Visión, misión, valores y código de ética

II.1.

Antecedentes

II.2.

Visión

II.3.

Misión

II.4.

Valores

II.5.

Código de ética

II.6.

Conclusiones

III.

III.1.

Evaluación externa

Análisis tridimensional de las naciones

Por medio de la evaluación externa se puede valorar el entorno en diferentes ámbitos como el político, social, económico y tecnológico entre otros, para identificar las posibles oportunidades y amenazas en el Sector Hotelero, con un análisis tridimensional podemos evaluar los intereses nacionales, factores del potencial nacional y los principios cardinales.

III.1.1. Intereses nacionales. Matriz de intereses nacionales (MIN) Los intereses nacionales se definen como las políticas que hacen que una nación pueda mantener o aumentar su poder. El Gobierno peruano, como órgano encargado de la justa ejecución de los diferentes poderes del estado es el encargado de velar por los derechos inalienables del pueblo así como velar por el bienestar, progreso y el desarrollo del país y de su gente. El Centro Nacional de Planeamiento Estratégico (CEPLAN) estableció en su reporte para la celebración del Bicentenario Nacional seis ejes estratégicos como objetivos prioritarios nacionales hacia el año 2021: (a) derechos fundamentales y dignidad de las personas; (b) oportunidades y accesos a los servicios; (c) estado y gobernabilidad; (d) economía, competitividad y empleo; (e) desarrollo regional e infraestructura; y (f) recursos naturales y ambiente. A parte, las cuatro prioridades son: (a) asegurar la vigencia irrestricta de los derechos fundamentales; (b) consolidar la institucionalidad democrática (c) reformar el sistema de administración de justicia (d) y erradicar la pobreza y la pobreza extrema. En base a los objetivos establecidos en el Plan del Bicentenario, se han evaluado los niveles de intensidad de los diferentes intereses.

Matriz de Intereses Nacionales (MIN) de Perú

Intensidad de Interés Interés Nacional

Supervi

Vital

Impor

Perifé

vencia

(Pelig

tante

rico

(Crítico)

roso)

(Serio

(Mole

)

sto)

1 Derechos fundamentales

* EEUU,

y dignidad de las

UE (C)

personas 2 Estado y gobernabilidad

* EEUU, UE (C)

3 Desarrollo regional e

* EEUU,

infraestructura

UE, China (C)

4 Defensa Nacional

* Chile,

*

Ecuador

Colombi

(O)

a, Brasil (O)

5 Supremacía Regional

*Colo mbia, Chile (O)

6

Disminuir Corrupción

7

Democracia y Estado de

* EEUU

Derecho

(C)

Competitividad del país

*Bolivia,

*EEUU,

Brasil

China

(O),

(O)

8

* EEUU (C)

Colombi a, Chile (O) 9

Integración Economía

*EEUU (C)

*EU,

Mundial

China, México, Chile, Colombia (C)

Nota: El símbolo (C) representa intereses comunes. El símbolo (O) representa intereses opuestos. Nota: La MIN presentada ha sido desarrollada según el buen entender de los autores, ya que no hay una definida por el Gobierno.

III.1.2. Potencial nacional

Los factores del potencial nacional son los factores de fortaleza y debilidad del país, corresponden al análisis interno del país. Hartmann limitó a siete los elementos del potencial nacional:(a) demográfico; (b) geográfico; (c) económico; (d) tecnológico y científico; (e) histórico, psicológico y sociológico; (f) organizacional y administrativo; y (g) militar. Demográfico. De acuerdo con el Censo Nacional de 2017, la población del Perú fue de 29 381 884 habitantes y de acuerdo con estimaciones y proyecciones del Instituto Nacional de Estadística e Informática hasta el 30 de junio de 2018, la población total ascendía a 31 237 385 habitantes con una densidad promedio de 24 habitantes por km² y su tasa de crecimiento anual es de 1,1 %. De acuerdo con la distribución geográfica clásica de costa, sierra y selva, el 52,6 % de la población peruana vive en la costa, el 38 % en la sierra, y el 9,4 % en la selva. Tecnológico y Científico. A pesar del gran avance de Perú en las últimas décadas en temas relacionados con la tecnología y ciencia, Perú sigue muy lejos de países desarrollados. Una de las mejores maneras para ver el nivel de desarrollo tecnológico científico en el Perú es analizar cómo aparece Perú en el informe de la WEF de competitividad mundial. Si se mira el pilar de la innovación Perú aparece en el puesto 100 (de 144) por debajo de países vecinos como Colombia, Chile e incluso Bolivia. Las peores posiciones se la llevan la calidad científica de las instituciones (117), gasto en I&D (119) y disponibilidad de ingenieros y científicos.

Del mismo modo, en pilar de capacidad tecnológica, el peor puesto (117) es para la conexión a banda ancha (principalmente por regiones alejadas de las ciudades). Elevar la tecnificación y mecanización del campo y acceder a servicios tecnológicos agrarios es necesario para elevar los actuales rendimientos y es fundamental priorizar una solución al problema del algodón, no solo por ser un producto de básico para la industria textil, sino también por ser un elemento clave de la cadena de valor. Geográfico. Perú es un país situado en el hemisferio sur en la costa oeste de Sudamérica, se extiende por casi 2414 kilómetros a lo largo del Océano Pacífico. Hace frontera con Colombia y Ecuador al norte, Brasil y Bolivia al este, y Chile al sur. Históricamente a Perú se le ha dividido en tres regiones sierra, costa y selva. El clima y la geografía están muy influenciados por la cordillera de los Andes. Al oeste se encuentra la línea de costa, en gran parte árida, que se extiende de 50 a 100 km hacia el interior. La zona de montaña, con picos de más de 6.000m, elevadas mesetas y valles profundos, se encuentra en el centro. Al este, se encuentra la región de la selva amazónica, que se caracteriza por climas tropicales de alta pluviosidad y temperaturas cálidas. La ubicación geográfica del país es una fortaleza relativa del país, ya que se sitúa en el centro de Sudamérica. Económico. La economía de Perú ha sido una de las más fuertes de América Latina desde el año 2001. La tasa de crecimiento del producto interno bruto (PIB) promedió 8,8% en el periodo 2001-2008. Durante la crisis financiera mundial de 2008-2009, la economía de Perú se desaceleró hasta el 0,9%, pero fue uno de los pocos en América Latina que pudo mantener un crecimiento positivo. La mayor parte del crecimiento de Perú se debe a la exportación de recursos naturales como el cobre, oro, plata, zinc, plomo, mineral de hierro, pescado, petróleo, natural gas y madera.

Regiones geográficas históricas de Perú

Se ha seguido las políticas de libre mercado ya implantadas por sus predecesores. Perú está alineado con varias organizaciones de integración económica regional. Es miembro asociado del Mercosur (Mercado Común del Sur) y miembro del bloque comercial Andina, CAN (Comunidad Andina de Naciones), y de la Unasur (Unión de Naciones Suramericanas). Perú se unió con algunas las economías más fuertes de la región para formar una nueva organización, la Alianza del Pacífico. Un año después de la formación de la Alianza, Chile, Colombia, México y Perú acordaron sus normas de funcionamiento el 23 de mayo de 2013, por lo que es la mayor zona de libre comercio en América Latina. Estos cuatro países tienen economías de mercado libre, con políticas de abrirse al mundo y tienen tasas de crecimiento económico promedio del 5%. Todas ellas constituyen el 35% del producto interno bruto de América Latina (PIB). Los tres miembros de América del Sur ya se han fusionado sus mercados de valores. Uno de los objetivos de la Alianza del Pacífico es promover la integración económica regional mediante la promoción de un mayor comercio dentro de la región, la creación de economías de escala y valor más eficiente cadenas; y coordinar el desarrollo, los servicios y el turismo. Otro objetivo de la Alianza es reforzar y coordinar las relaciones económicas del grupo con Asia. Alan García, durante su segundo mandato de cinco años (no consecutivos), siguió en gran medida las políticas económicas ortodoxas de su antecesor, Alejandro Toledo, concentrándose en la reducción del déficit fiscal. Humala ha seguido el ejemplo con la designación de diferentes equipos económicos de tendencia conservadora que continúan las políticas económicas y comerciales de libre mercado existentes. El crecimiento rápido económico y relativamente sostenido de Perú ha reducido sustancialmente la pobreza y ha permitido un aumento del empleo. Las tasas de pobreza de Perú han estado cayendo desde el año 2000 según estadísticas oficiales. Los peruanos que viven en la extrema pobreza (según la definición clásica en Perú son aquellos que no pueden comprar la canasta más básica de necesidades para su

unidad familiar), se redujo de 24,1% en 2001 a 9,8% de la población total de 30 millones en 2010. El porcentaje de peruanos que viven en la pobreza se redujo de 54,3% en 2001 al 25,8% en 2012.El malestar social ha seguido aumentando en los últimos años, sin embargo, los pobres del Perú han sentido que la prosperidad económica del país no les ha llegado. De hecho, el porcentaje de la población que vive en condiciones de pobreza en algunas de las montañas, la selva y las zonas rurales es más del 60%. La disparidad entre las poblaciones rurales y urbanas sigue siendo notable: a partir de 2012 más de la mitad (53%) de la población rural vive en la pobreza, mientras que el 16,1% de la población urbana lo hace. La brecha de la distribución del ingreso sigue siendo significativa: el 20% superior de la población gana el 52,6% de los ingresos de la nación, mientras que el 20% más bajo gana sólo el 3,9% de los ingresos. Del mismo modo, los factores pesaron en el Índice de Oportunidad Humana del Banco Mundial, que mide "qué circunstancias (lugar de nacimiento, posición económica, raza o género) personal afectar la probabilidad de acceder a los servicios que son necesarios de un niño para tener éxito en la vida "(educación oportuna, agua corriente, saneamiento, electricidad), han mejorado mucho en Perú desde 1995, pero siguen siendo significativamente menor para la población más pobre del Perú, en comparación con la población más rica. De 2011 a 2012 la pobreza se redujo en las zonas urbanas en un 1,6% y en las zonas rurales de 3,1%. No obstante, varios factores seguirán impulsando el malestar social: la disparidad económica entre las poblaciones urbanas y rurales sigue siendo muy amplia; las comunidades rurales que sufren, o por temor a un impacto perjudicial sobre el medio ambiente de la minería; y la percepción entre aquellas comunidades que están recibiendo algunos de los beneficios de la minería del auge económico del país. Histórico, psicológico y sociológico. El Perú es un país rico en cultura y tradiciones. Los primeros habitantes del Perú eran cazadores-recolectores nómadas que vivían en cuevas en las regiones costeras de Perú. Se tiene constancia de población más

antiguas del 12000 antes de Cristo. Otras culturas agrícolas desarrollaron cultivos como el algodón, frijol, calabaza y pimientos alrededor de 4000 AC. Más tarde se aparecieron culturas algo más avanzadas que fueron introduciendo poco a poco más desarrollo (Chavín, Nazca, Paracas, etc.) tecnológico y organizativo. A principios del siglo XV, el imperio Inca tenía el control de gran parte de la zona, incluso extendiendo su influencia en áreas que hoy son de Colombia y Chile. En el siglo XVI, el Reino de España con Francisco Pizarro al mando, conquistaron el Imperio Inca y gran parte del territorio sudamericano. Pizarro posteriormente fundó la ciudad de Lima en 1535 nombrandola capital del virreinato. Los siguientes 300 años estuvieron bajo el control de la Corona Española, con Lima convirtiéndose en el principal centro político, social y comercial y capital del Virreinato del Perú. La llegada de los españoles y la era colonial significó la introducción de la Iglesia Católica y un intenso mestizaje entre españoles, indios y negros trasladados en calidad de esclavos desde África. Durante el siglo XVII, la explotación minera dominó la economía mercantilista del virreinato, especialmente alrededor de Potosí. Perú siguió siendo fiel a España hasta 1824, cuando el país fue declarado independiente por Simón Bolívar y José de San Martín. En 1866, Perú ganó una breve guerra con España, pero fue humillado por Chile en la Guerra del Pacífico (1879-1883), que dio lugar a la pérdida de salitreras lucrativas en el norte del Desierto de Atacama. Perú también fue a la guerra con Ecuador por una disputa fronteriza en 1941. Durante el siglo XIX y la mayor parte del XX Perú vivió un constante cambio de regímenes de todo tipo y de gobernantes. Levantamientos guerrilleros inspirados en el ejemplo cubanos en 1965 dirigidos por el Ejército de Liberación Nacional no tuvieron éxito, pero una serie de huelgas en todo el país, junto con una insurgencia violenta por el grupo guerrillero maoísta Sendero Luminoso causaron inestabilidad política en la década de 1980. Sin embargo, la elección presidencial de 1990 de Alberto Fujimori y la captura en 1992 de inspiración líderes de Sendero Luminoso cambió el panorama y aunque la democracia

establecida desde entonces se ha caracterizado por una relativa debilidad ha traído un período sostenido de paz. Organizacional y administrativo. Perú es una república democrática representativa presidencial con un sistema multipartidista. El Presidente es el jefe de Estado y de Gobierno. Se le elige por cinco años. El Presidente designa al Primer Ministro y, con su consejo, el resto del Consejo de Ministros. El Congreso es unicameral elegido por un mandato de cinco años. El poder judicial es en teoría independiente, sin embargo el poder político y otros poderes fácticos la intervienen continuamente y ha sido una constante en toda su historia. El gobierno peruano es directamente elegido, y el voto es obligatorio para todos los ciudadanos de entre 18 y 70. Se considera que la corrupción endémica y la burocracia suponen una gran debilidad al desarrollo del país. Militar. Las Fuerzas Armadas del Perú son los servicios militares de Perú, que comprende ejército independiente, la Armada y los componentes de la Fuerza Aérea. Su misión principal es proteger al país de la independencia, la soberanía y la integridad territorial contra cualquier amenaza. Como misión secundaria que participan en el desarrollo económico y social, así como en tareas de protección civil. Perú tiene en general buenas relaciones de amistad con sus vecinos de América del Sur, a pesar de las tensiones con Chile surgen de vez en cuando. El Congreso del Perú provocó nuevas tensiones en el 2005, cuando declaró nuevas fronteras marítimas. Chile sostiene que las fronteras marítimas se habían acordado en los pactos pesqueros firmados en la década de 1950. En el año 2014 se llegó a un acuerdo en la ONU, en que se repartió de manera relativamente salomónica.

III.1.3. Principios cardinales

Para determinar las oportunidades y las amenazas hay que analizar los siguientes principios cardinales: Influencia de terceras partes. La política seguida por Perú desde hace más de dos décadas es abrirse al mundo. Esa apertura ha sido constante y sostenida, principalmente basándose en la exportación de materias primas y en la importación de bienes manufacturados y de consumo. Actualmente Perú forma parte de varias organizaciones supranacionales, hay que destacar la Alianza del Pacífico. Recientemente ha firmado un acuerdo de libre comercio con China que se está convirtiendo en uno de sus principales clientes. Resumiendo, EEUU, los países vecinos, la UE y China son los principales países con los que Perú se relaciona, y de los que su economía está ligada fuertemente. Ejemplo de ello se puede ver cómo ha afectado a la economía el parón en el consumo de materias primas por parte de China. Lazos pasados y presentes. Debido la historia de Perú, el país mantiene buenas relaciones comerciales desde hace tiempo con sus vecinos a pesar de que frecuentemente hay intereses opuestos. Por esa misma razón, España es el principal socio comercial en Europa y EEUU en América del Norte. Contrabalance de los intereses. Perú se encuentra actualmente luchando en diferentes frentes para contrarrestar los intereses opuestos. En primer lugar, en el 2014 la Corte Internacional de la Haya sacó una resolución sobre la disputa marítima entre Chile y Perú. Dicha resolución fue un reparto salomónica de las aguas en disputa. Eso ha ayudado a continuar con el proceso de integración de ambas economías y políticas dentro del marco de la Alianza del Pacífico. Por otra parte, con países como Ecuador, Venezuela y Bolivia tiene políticas opuesta éstos han formado su propia alianza (ALMA) y hasta con Ecuador tiene la intención de adueñarse de territorios peruanos fronterizos en la zona amazónica.

Conservación de enemigos. Como se ha dicho ya en el documento, tanto Chile como Colombia se pueden considerar enemigos naturales y aliados estratégicos de Perú. Enemigos por ser productores de los mismos bienes y servicios y aliados por ser los principales clientes y socios políticos y económicos. Como se puede ver en el informe de competitividad (WEF, 2014) ambos países se sitúan mejor que Perú. Perú debe luchar por liderar las economías de la región invirtiendo en mejorar la educación, salud, infraestructura y mejorar la igualdad social. III.1.4. Influencia del análisis en la organización

III.2.

Análisis competitivo del país

III.2.1. Condiciones de los factores

III.2.2. Condiciones de la demanda

III.2.3. Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas

III.2.4. Sectores relacionados y de apoyo

III.2.5. Influencia del análisis en la organización

III.3.

Análisis del entorno PESTE

III.3.1. Fuerzas políticas, gubernamentales, y legales (P)

III.3.2. Fuerzas económicas y financieras (E)

III.3.3. Fuerzas sociales, culturales y demográficas (S)

III.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T)

III.3.5. Fuerzas ecológicas y ambientales (E)

III.4.

Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)

III.5.

La organización y sus competidores

III.6.

Matriz perfil competitivo (MPC)

III.7.

Conclusiones

IV.

Competitividad de la organización

IV.1. Análisis competitivo de la organización La marca insignia de Marriott International, Marriott Hotels es una de las marcas más reconocidas y respetadas en la industria. Basándose en la larga tradición de hospitalidad e innovación de la marca, Marriott Hotels está transformando su experiencia de huésped para ofrecer un estilo y diseño sofisticado y moderno, y experiencias enriquecedoras que inspiran.

En el presente punto, se hablará sobre las cinco fuerzas competitivas de la industria: desarrollo potencial de productos sustitutos, entrada potencial de nuevos competidores, poder de negociación de los clientes, poder de negociación de los proveedores y rivalidad entre empresas competidoras. La organización debe ser consciente y entender que cada uno de los elementos de las fuerzas competitivas son puntos clave para realizar un diagnóstico de la rentabilidad actual de la industria hotelera y el comportamiento de la competencia, para que, a partir de este análisis, se puedan diseñar estrategias de negocio competitivas.

Desarrollo potencial de productos sustitutos

Los hoteles de cinco estrellas de Lima se dirigen al mercado corporativo y de placer de alto poder adquisitivo que buscan acomodaciones modernas, servicios personalizados y altos estándares de calidad. En este sentido, los productos sustitutos que podrían afectar potencialmente al negocio son: a. Apart Hoteles: Considerando las tendencias actuales del público objetivo de hoteles de cinco estrellas, las cuales son los viajes corporativos de estancias largas y viajes en familia, los Apart Hotel de categoría 4 y 5 estrellas representan los sustitutos perfectos por su comodidad de espacios amplios y similares servicios que se ofrecen en un hotel. En la actualidad, los Apart Hoteles que representan un producto sustituto para La Empresa son: Sol de Oro Hotel Suites (5 estrellas) Thunderbird Hotel J. Pardo (5 estrellas) El Polo Apart Hotel & Suites (5 estrellas) Aparthotel & Spa Golf Los Incas (5 estrellas) Estelar Apartamentos Bellavista (4 estrellas) El Condado Apart Hotel (4 estrellas) No obstante, es importante mencionar que cualquier nueva cadena de Apart Hotel que desee ingresar al mercado requerirá un importe de capital alto, ya que el sector demanda instalaciones de lujo y de última generación.

b. Airbnb: Es una plataforma online mediante la cual se ofertan alojamientos particulares (casas, departamentos, habitaciones) en distintos puntos de la ciudad. En el Perú, las propiedades ofertadas se encuentran ubicadas, principalmente, en Lima. Sin embargo, la oferta y demanda de alojamientos a través de este medio ha ido en aumento considerable. En el 2015, se hubieron registrado 2035 inmuebles, siendo esta cifra duplicada a 4003 para el 2016 (Portal de Turismo, 2016). Si bien es cierto, en su mayoría, sus clientes lo conforman turistas en busca de alojamientos únicos y costos accesibles; empresas a nivel mundial están optando por este tipo de alojamiento para sus empleados de viajes de negocios, ya que pueden encontrar alojamientos disponibles en zonas céntricas, donde también se ubican hoteles y centro de negocios, a bajos costos. Por el crecimiento mundial al uso de esta nueva plataforma de alojamientos, la accesibilidad a menores precios por estadías en lugares alternativos, como departamentos, representa una competencia también para La Empresa.

Entrada potencial de nuevos competidores.

Debido al atractivo del sector hotelero y la demanda insatisfecha para próximos eventos de carácter mundial, se prevé que el sector continúe su crecimiento en los próximos años. Se han analizado las siguientes barreras de entrada para futuros competidores en Lima: a. Infraestructura: Estas barreras de entrada al mercado son altas para nuevas empresas debido a los altos costos de construcción, en especial, para la adquisición de terrenos en San Isidro y Miraflores, principales distritos comerciales y de negocio de Lima. b. Permisos municipales: El tiempo que toma la otorgación de permisos para realizar obras de construcción de hoteles de lujo es largo. c. Experiencia: Esta barrera también es alta para cualquier competidor, puesto que los hoteles de cinco estrellas pertenecen a marcas internacionales reconocidas con amplia experiencia en el rubro y altos estándares de nivel de atención. Por lo que, la falta de experiencia puede jugar un papel en contra. d. Posicionamiento de marcas: Muchas de las marcas de los hoteles competidores ya se encuentran posicionadas en la mente de los consumidores y cuentan con convenios estratégicos a mediano plazo con empresas nacionales e internacionales respecto a la ocupación de habitaciones. e. Saturación de hoteles en distritos de Lima de alta demanda: En Miraflores y San Isidro, distritos céntricos, se encuentran copadas las ubicaciones preferenciales para hoteles de esta categoría; por lo que nuevos competidores tendrían recurrir a distritos alternos como Surco y San Borja, donde se vienen construyendo nuevos centros de negocios. Distritos aledaños como Surquillo, Lince, Magdalena y Jesús María no brindan una infraestructura adecuada para estos tipos de negocios. f. Inversión de capital: Al igual que un Apart Hotel, colocar una nueva franquicia de hoteles cinco estrellas en la capital o construir una nueva cadena hotelera, requiere una suma cuantiosa de inversión. Cabe señalar que el Westin Lima Hotel & Convention Center, necesitó más de US$150’000,000 para poder iniciar sus operaciones en Lima. No obstante, en los próximos años se estima nuevos proyectos hoteleros en Lima de cadenas reconocidas mundialmente (El Comercio, 2014)

Poder de negociación de los clientes. Los clientes cuentan con un poder de negociación alto debido a que existen otros hoteles de cinco estrellas en Lima que ofrecen servicios de alta calidad a precios similares. Asimismo, existen otros factores como para la toma de una decisión como: a. Concentración de Clientes: Gran parte de los huéspedes asiduos de La Empresa provienen de empresas internacionales que envían gran cantidad de empresarios a la ciudad, por lo que representan un gran ingreso. De esta manera, la decisión de hospedaje no es sola del huésped sino también de la empresa para la cual trabaja, ya que establecen convenios. Por este motivo, las empresas que mandan a ejecutivos a hospedarse en un hotel de cinco estrellas esperan tener acceso a tarifas corporativas de menor precio, y si no se satisface sus necesidades apropiadamente, pueden cambiar fácilmente de hotel. b. Tarifas: Las tarifas de un hotel van de acuerdo a la ocupación del mismo, esto puede afectar a la decisión de hospedaje ya que vienen con un presupuesto de viaje limitado otorgado por su empresa. 92 En el caso de los turistas por placer, existe un panorama similar, ya que muchos de ellos reservan los servicios a través de agencias de viajes y tour operadores, quienes también acceden a una tarifa preferencial sujeta a restricciones. c. Información previa: Cualquier turista tiene acceso a información de calificaciones otorgadas al hotel por otros clientes. Este es un factor importante, ya que, si un hotel ha recibido una calificación negativa o positiva, es un aspecto que el viajero tendrá en cuenta al momento de comunicar su experiencia a otros potenciales clientes.

Poder de negociación de los proveedores El poder de negociación de los proveedores es bajo debido a que existen diversas empresas ofertantes de los productos que demanda un hotel de esta categoría, por lo que es relativamente fácil cambiar de un proveedor a otro. Por otra parte, La Empresa representa un cliente rentable para el proveedor por la cantidad de insumos que compra debido a su tamaño.

Rivalidad entre empresas competidoras. Se ha analizado la rivalidad de competidores respecto a los siguientes aspectos:

a. Concentración y diversidad de competidores: La concentración y diversidad de competidores es alta. El aumento de la demanda hotelera en Lima ha generado un incremento de la oferta hotelera, especialmente de hoteles de 4 y 5 estrellas en las zonas de San Isidro y Miraflores, principales distritos de concurrencia de viajeros corporativos y de placer. Se estima que un aproximado de 7676 habitaciones serán sumadas en la oferta de hoteles de 3,4 y 5 estrellas para finales del 2018. De acuerdo al informe anual de la Sociedad de Hoteles del Perú (SHP), las reuniones y eventos internacionales que tuvieron lugar en el Perú el 2017, generaron ingresos aproximados de 600 millones de dólares; considerando, además, que la Cita de Gobernadores del Banco Mundial y Fondo Monetario Internacional dejó 50 millones de dólares para nuestro país. Entre los competidores más significantes se encuentran hoteles de reconocidas cadenas nacionales e internacionales como: ● Westin Lima Hotel & Convention Center: Perteneciente al portafolio de marcas de la cadena hotelera Marriott Internacional, luego de la adquisición de Starwood Hotels & Resorts. Su origen es americano; sin embargo, en el Perú, su administración está a cargo de la cadena hotelera peruana Libertador Hotels, Resorts & Spas, perteneciente al Grupo Breca. Se encuentra ubicada en el distrito de San Isidro y cuenta con 301 habitaciones. ● Swissotel Lima: Perteneciente a la cadena hotelera de origen suizo Swissotel Hotels & Resorts, la cual se encuentra unida a la cadena de hoteles y resorts Fairmont y Raffles. Es un hotel de negocios ubicado en el centro financiero de San Isidro, cuenta con 345 habitaciones. ● Belmond Miraflores Park: Perteneciente a la cadena hotelera Belmond Hotels de origen británico. Fundado en la última década, tiene la menor cantidad de habitaciones respecto a sus competidores anteriores. Está ubicada frente al océano en el distrito de Miraflores, y cuenta con 89 habitaciones.

b. Diferenciación de producto: La diferenciación de producto es baja, debido a la creciente demanda de altos estándares de calidad en servicios, hay una tendencia de remodelación de la

infraestructura e incorporación de nuevas tecnologías como parte del proceso de servicio. La diferenciación se da en la efectividad de estos procesos, la constancia en la calidad de atención y creación de experiencias memorables en cada estadía. ● Crecimiento del sector hotelero: El crecimiento del sector hotelero es ascendente, ya que es una industria muy atractiva para los nuevos inversionistas debido al incremento de llegada de turistas nacionales y extranjeros, registrándose 2.5 millones llegadas hasta setiembre del 20154 y en el 2017, se superó la cifra de 4 millones, un 7,6% de crecimiento respecto al año anterior. ● Barreras de salida: Las barreras de salida son altas. Por la naturaleza de la industria, implican altos costos fijos de salida, ya que muchas propiedades de cinco estrellas tienen contratos vigentes de uso con marcas internacionales. Asimismo, por los altos costos invertidos en la infraestructura, estas propiedades solo podrían ser adquiridas por compradores del mismo sector, que sería el hotelero. Cabe resaltar que La Empresa se encuentra en el principal

IV.2. Identificación de las ventajas competitivas de la organización La ventaja competitiva es definida como aquel factor diferencial en las características de la empresa que los clientes perciben como único y determinante. De este modo, la ventaja competitiva de la Empresa es el ofrecer “experiencias de servicio memorables”, desarrolladas en base a los siguientes factores: El total de las habitaciones ofrece una vista panorámica al Océano Pacífico. Desde su entrada al hotel, se busca reconocer al huésped brindando un servicio personalizado de acuerdo a las preferencias del huésped y reconociendo su preferencia. El servicio de las habitaciones es realizado de acuerdo a las preferencias registradas de los huéspedes en estadías pasadas. La Empresa se encarga de sorprenderlo y hacer de su estadía única a través de creativos detalles de cortesía de acuerdo a las preferencias y a la celebración. En general, cada asociado del hotel está comprometido en su labor de ofrecer una experiencia, donde el cliente se sienta gratamente sorprendido y valorado.

Las competencias clave La Empresa son: Cultura organizacional basada en el desarrollo y gestión del talento humano. La Empresa es reconocida por ofrecer un ambiente positivo y equitativo para todos sus asociados, fomentando el desarrollo de las capacidades individuales y colectivas, así como, brindando reconocimiento y oportunidades de crecimiento. Gracias a esta labor, cuenta con altos niveles de satisfacción interna que le ha permitido seguir ocupando el primer lugar en el ranking de clima laboral Great Place to Work Perú en los últimos años. Es importante destacar que es el único hotel de cinco estrellas que participa en este ranking (El Comercio, 2014). Excelencia en el servicio y enfoque en el cliente. La empresa destaca en su segmento por la calidad del servicio que brinda a sus clientes. Su filosofía de trabajo consiste en entender las necesidades (explícitas y no explícitas) de sus clientes, anticipándose a ellas de forma eficiente y creando una experiencia de servicio única y memorable. Muestra de ello son los comentarios positivos que se comparten en redes sociales tales como Tripadvisor, en esta última La Empresa ocupa el tercer lugar dentro de todos los hoteles en Lima y una calificación de “Excelente”, categoría más alta ofrecida por viajeros (Tripadvisor Perú, 2018). Estas competencias permiten generar ventajas competitivas y, de este modo, obtener un mejor posicionamiento en el mercado y mejores resultados económicos. IV.3. Identificación y análisis de los potenciales Clústeres de la organización Marriott International, Inc. es una empresa líder mundial de alojamiento con 28 marcas y más de 6,500 propiedades en 127 países y territorios. La compañía, que comenzó en 1927, es reconocida hoy en día como uno de los principales empleadores. En 2016, Marriott adquirió Starwood Hotels & Resorts, lo que la convierte en la compañía de alojamiento más grande y global del mundo y con el mayor portafolio de marcas enfocadas a diferentes segmentos de negocio.

Marriott tiene 10 hoteles en Perú en Lima (Miraflores, Cercado, San Isidro), Cusco (Cusco, Urubamba) y Paracas. ● JW Marriott Hotel Lima ● JW Marriott El Convento Cusco ● Sheraton Lima Hotel & Convention Center ● Four Points by Sheraton Miraflores ● Courtyard by Marriott Miraflores ● The Westin Lima Hotel & Convention Center ● Hotel Paracas, a Luxury Collection Resort ● Palacio del Inka, a Luxury Collection Hotel ● Tambo del Inka, a Luxury Collection Resort & Spa ● Aloft Lima Miraflores ● AC Hotel by Marriott

Marriott tiene 11 proyectos hoteleros en Perú, los cuales tiene previsto comenzar a operar hasta 2022, estos se encuentran en fase de estudio y evaluación de viabilidad o ejecución en Lima (Miraflores, San Isidro) Tarapoto y Piura y van a operar con las marcas , Moxy Hoteles, Marriott, Residence Inn by

Marriott, Courtyard by Marriott, Tribute Portafolio, Fairfield by Marriott, RitzCarlton.