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GUIDE PRATIQUE DES MARCHES DE NETTOYAGE DES LOCAUX Mise à jour – édition 2017 Décembre 2017

[Le guide pratique des marchés de nettoyage des locaux présente dans une première partie les éléments techniques nécessaires à la rédaction du marché de nettoyage des locaux auxquels est joint un nouveau modèle de dossier de réponse économique et technique, dans une seconde partie les éléments juridiques nécessaires à la préparation du dossier de consultation avec des modèles de règlement de la consultation et de cahiers des clauses administratives particulières avec obligations de moyens et de résultats et dans une 3ème partie la documentation et les adresses utiles. ].

TABLE DES MATIERES PREAMBULE ......................................................................................... 12 PARTIE I - LES ELEMENTS TECHNIQUES NECESSAIRES A LA REDACTION DE VOTRE MARCHE DE NETTOYAGE DES LOCAUX ............................ 15 Introduction .................................................................................................................... 15 Préambule technique ................................................................................................... 15 Dossier de consultation............................................................................................... 15 Les différents types de cahiers des charges techniques ................................ 15 Les modalités d’évaluation de la qualité ............................................................... 15 Comparatif - critères de choix .................................................................................. 15 Chronologie des différentes étapes pour la rédaction du cahier des charges.............................................................................................................................. 15 Guide de rédaction du CCTP ...................................................................................... 15 Annexes ............................................................................................................................ 15 Dossier de réponse économique .............................................................................. 15

I. PRESCRIPTIONS GENERALES .......................................................... 31 1.

Objet du marché .................................................................................................... 31

2.

Périmètre du marché / allotissement ............................................................ 32

3.

Références normatives ........................................................................................ 32

4.

Documents applicables (ou annexes) ............................................................ 32

II. PRESCRIPTIONS D’ORGANISATION RELATIVES AU CLIENT ............ 33 5.

Mise à disposition de locaux .............................................................................. 33

6.

Mise à disposition des fluides et énergie ...................................................... 33

7.

Mise à disposition d’équipements ................................................................... 34

8.

Plages horaires d’intervention du Titulaire ................................................. 35

9.

Modalités d’accès ................................................................................................... 35

10. Gestion des déchets.............................................................................................. 37

Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017 2 / 219

11. Sécurité ..................................................................................................................... 38 12. Développement durable ...................................................................................... 40

III. PRESCRIPTIONS D’ORGANISATION RELATIVES AU TITULAIRE ..... 41 13. Objectif du marché ................................................................................................ 41 14. Interface Client / Titulaire ................................................................................. 41 15. Technique ................................................................................................................. 45 16. Ressources humaines .......................................................................................... 47

IV- PRESCRIPTIONS DES PRESTATIONS DE NETTOYAGE ..................... 50 17. Prestations en terme de résultat ..................................................................... 50 18. Prestations en termes de moyens ................................................................... 54 19. Prestations associées ........................................................................................... 56

20. PRESTATIONS A LA DEMANDE ....................................................... 57 21. Prestations en dépense contrôlée ................................................................... 57

PRESCRIPTIONS GENERALES ............................................................... 63 1-

Objet du guide ........................................................................................................ 63

2-

Terminologie des modalités d’évaluation ..................................................... 63

3-

Modalités générales d’évaluation relatives aux familles de locaux :.. 65

4-

Lexique des définitions spécifiques ................................................................ 72

PARTIE II - COMMENT SECURISER JURIDIQUEMENT LA PASSATION DE VOTRE MARCHE DE NETTOYAGE DES LOCAUX ? ............................ 101 LE REGLEMENT DE LA CONSULTATION POUR LA PROCEDURE D’APPEL D’OFFRES OUVERT ........................................................................ 102 ARTICLE 1 : ACHETEUR ...................................................................... 103 1.1. Nom et adresse de l’acheteur ........................................................................ 103 1.2. Type d’acheteur : ................................................................................................ 103

ARTICLE 2 : OBJET DE LA CONSULTATION ......................................... 103 ARTICLE 3 : CONDITION DE LA CONSULTATION ................................ 103 3.1. Mode de passation.............................................................................................. 103 3.2. Forme et étendue de l’accord cadre ............................................................ 104 3.3. Allotissement ....................................................................................................... 104 Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017 3 / 219

3.4. Lieu d’exécution .................................................................................................. 104 3.5. Durée de l’accord cadre et délais d’exécution ......................................... 105 3.6. Variantes................................................................................................................ 105 3.7. Clauses sociales .................................................................................................. 106 3.8. Clauses environnementales ............................................................................ 107

ARTICLE 4 : CONTENU DU DOSSIER DE CONSULTATION .................... 107 ARTICLE 5 : MODIFICATION DE DETAIL AU DOSSIER DE CONSULTATION ..................................................................................................... 108 ARTICLE 6 : CONDITIONS DE REMISE DU DOSSIER DE CONSULTATION AUX CANDIDATS ........................................................................... 109 ARTICLE 7 : FORME JURIDIQUE DE L’ATTRIBUTAIRE ......................... 109 ARTICLE 8 : DELAI DE VALIDITE DES PROPOSITIONS ....................... 110 ARTICLE 9 : FINANCEMENT ET CONDITIONS DE PAIEMENT ............... 110 ARTICLE 10 : PRESENTATION DES PROPOSITIONS ............................ 111 ARTICLE 11 : CANDIDATURE .............................................................. 111 11.1. Interdictions de soumissionner .................................................................. 111 11.2. Interdictions de soumissionner en cas de groupement d’opérateurs économiques et de sous-traitance ........................................................................ 112 11.3. Présentation de la candidature ................................................................... 112 11.4. Conditions de participation........................................................................... 112 11.5 Examen des candidatures .............................................................................. 115 11.6 Précisions sur la sous-traitance ................................................................... 115

ARTICLE 12 : OFFRE ........................................................................... 116 ARTICLE 13 : MODALITES DE TRANSMISSION DES PLIS .................... 116 13.1. Date et heure limites de réception des plis ............................................ 116 13.2. Conditions de transmission des plis .......................................................... 116

ARTICLE 14 : RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES........................ 119 ARTICLE 15 : VISITE DU SITE ............................................................ 119

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ARTICLE 16: EXAMEN DES OFFRES..................................................... 120 16.1 Critères d’attribution des offres .................................................................. 120 16.2 Modalités d’examen des offres ..................................................................... 120

ARTICLE 17 : ATTRIBUTION DE L’ACCORD-CADRE ............................. 121 17.1 Documents à fournir......................................................................................... 121 17.2 Mise au point ....................................................................................................... 122 17.3 Signature de l’accord cadre ........................................................................... 123

ARTICLE 18 : VOIES DE RECOURS ...................................................... 123 ANNEXES MODALITES DE SIGNATURE ELECTRONIQUE ...................... 124 LE REGLEMENT DE LA CONSULTATION POUR LA PROCEDURE ADAPTEE ..................................................................................................... 127 ARTICLE 1 : ACHETEUR ...................................................................... 127 1.1. Nom et adresse de l’acheteur ........................................................................ 127 1.2. Type d’acheteur : ................................................................................................ 127

ARTICLE 2 : OBJET DE LA CONSULTATION ......................................... 127 ARTICLE 3 : CONDITION DE LA CONSULTATION ................................ 127 3.1. Mode de passation.............................................................................................. 127 3.2. Forme et étendue de la consultation ........................................................... 128 3.3. Allotissement ....................................................................................................... 128 3.4. Lieu d’exécution .................................................................................................. 128 3.5. Durée de l’accord cadre et délais d’exécution ......................................... 129 3.6. Variantes................................................................................................................ 129 3.7. Clauses sociales .................................................................................................. 130 3.8. Clauses environnementales ............................................................................ 131

ARTICLE 4 : CONTENU DU DOSSIER DE CONSULTATION .................... 131 ARTICLE 5 : MODIFICATION DE DETAIL AU DOSSIER DE CONSULTATION ..................................................................................................... 132 ARTICLE 6 : CONDITIONS DE REMISE DU DOSSIER DE CONSULTATION AUX CANDIDATS ........................................................................... 133

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ARTICLE 7 : FORME JURIDIQUE DE L’ATTRIBUTAIRE ......................... 133 ARTICLE 8 : DELAI DE VALIDITE DES PROPOSITIONS ....................... 134 ARTICLE 9 : FINANCEMENT ET CONDITIONS DE PAIEMENT ............... 134 ARTICLE 10 : PRESENTATION DES PROPOSITIONS ............................ 135 ARTICLE 11 : CANDIDATURE .............................................................. 135 11.1. Interdictions de soumissionner .................................................................. 135 11.2. Interdictions de soumissionner en cas de groupement d’opérateurs économiques et de sous-traitance ........................................................................ 136 11.3. Présentation de la candidature ................................................................... 136 11.4. Conditions de participation........................................................................... 136 11.5 Examen des candidatures .............................................................................. 139 11.6 Précisions sur la sous-traitance ................................................................... 139

ARTICLE 12 : OFFRE ........................................................................... 140 ARTICLE 13 : MODALITES DE TRANSMISSION DES PLIS .................... 140 13.1. Date et heure limites de réception des plis ............................................ 140 13.2. Conditions de transmission des plis .......................................................... 140

ARTICLE 14 : RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES........................ 143 ARTICLE 15 : VISITE DU SITE ............................................................ 143 ARTICLE 16: EXAMEN DES OFFRES..................................................... 144 16.1 Critères d’attribution des offres .................................................................. 144 16.2 Modalités d’examen des offres et négociation ....................................... 144

ARTICLE 17 : ATTRIBUTION DE L’ACCORD-CADRE ............................. 147 17.1 Documents à fournir......................................................................................... 147 17.2 Mise au point ....................................................................................................... 148 17.3 Signature de l’accord cadre ........................................................................... 148

ARTICLE 18 : VOIES DE RECOURS ...................................................... 149 ANNEXE : MODALITES DE SIGNATURE ELECTRONIQUE ...................... 149

Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017 6 / 219

CAHIER DES CLAUSES ADMINISTRATIVES PARTICULIERES AVEC OBLIGATION DE MOYENS ............................................................. 151 ARTICLE 1

OBJET DU MARCHE PUBLIC ............................................ 152

ARTICLE 2

MODE DE PASSATION DU MARCHE PUBLIC ................... 152

ARTICLE 3

FORME DU MARCHE PUBLIC ........................................... 153

ARTICLE 4

ALLOTISSEMENT ............................................................ 154

ARTICLE 5

LIEU D’EXECUTION ........................................................ 155

ARTICLE 6

DUREE ........................................................................... 155

ARTICLE 7

DOCUMENTS REGISSANT LE MARCHE ............................ 155

ARTICLE 8

PRIX .............................................................................. 156

8.1 Forme et contenu du prix .................................................................................. 156 8.2 Modalités de variation des prix ....................................................................... 156

ARTICLE 9

MODALITES DE PAIEMENT ............................................. 158

9.1 Modalités de facturation.................................................................................... 158 9.2 Avance ..................................................................................................................... 159 9.3 Acomptes ................................................................................................................ 159 9.4 Retenue de garantie et cautionnement ....................................................... 159 9.5 Intérêts moratoires ............................................................................................. 159

ARTICLE 10

MODALITES D’EXECUTION DES PRESTATIONS ............ 160

10.1 Représentation des parties ............................................................................ 160 10.2 Remplacement des intervenants ................................................................. 161 10.3 Grèves.................................................................................................................... 161 10.4 Obligations du titulaire.................................................................................... 162 10.5 Mesures de sécurité.......................................................................................... 166 10.6 Plan de prévention ............................................................................................ 166 10.7 Plan de continuité d'activité .......................................................................... 167 10.8 Biens ...................................................................................................................... 167 10.9 Modalités d’exécution des prestations récurrentes (forfaitaires)... 167 10.10 Modalités d’exécution des prestations ponctuelles............................ 168 Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017 7 / 219

10.11 Prolongation du délai d’exécution des prestations (récurrentes et ponctuelles) et sursis à exécution ........................................................................ 168 10.12 Calendrier des prestations .......................................................................... 169 10.13 Cadre d’intervention ...................................................................................... 169 10.14 Exigences relatives aux prestations ........................................................ 169

ARTICLE 11

CLAUSES SOCIALES ..................................................... 170

ARTICLE 12

CLAUSES ENVIRONNEMENTALES ................................. 173

ARTICLE 13

CERTIFICATS .............................................................. 173

ARTICLE 14

LANGUE....................................................................... 174

ARTICLE 15

ASSURANCE ................................................................ 174

ARTICLE 16

SOUS-TRAITANCE ....................................................... 174

ARTICLE 17

CONSTATATION DE L’EXECUTION DES PRESTATIONS . 175

17.1 Opération de vérification ................................................................................ 175 17.2 Décision après vérification............................................................................. 176

ARTICLE 18

PENALITES .................................................................. 176

18.1 Pénalités liées à l’exécution des prestations .......................................... 177 18.2 Pénalités liées aux clauses sociales ........................................................... 179 18.3 Pénalités pour non communication du tableau de masse salariale 179 18.4 Pénalités diverses ............................................................................................. 179 18.5 Application de réfactions ................................................................................ 181 18.6 Application de réfactions dérogatoires ..................................................... 181

ARTICLE 19

RESILIATION .............................................................. 181

ARTICLE 20

REGLEMENT DES LITIGES ............................................ 182

ARTICLE 21

DEROGATIONS AU CCAG-FCS ...................................... 182

LE MODELE PRESENTE CONCERNE LES PRESTATIONS DE NETTOYAGE DES LOCAUX AVEC OBLIGATIONS DE RESULTATS ......................... 184 ARTICLE 22

OBJET DU MARCHE PUBLIC ......................................... 185

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ARTICLE 23

MODE DE PASSATION DU MARCHE PUBLIC ................ 185

ARTICLE 24

FORME DU MARCHE PUBLIC ........................................ 186

ARTICLE 25

ALLOTISSEMENT ......................................................... 187

ARTICLE 26

LIEU D’EXECUTION ..................................................... 188

ARTICLE 27

DUREE ......................................................................... 188

ARTICLE 28

DOCUMENTS REGISSANT LE MARCHE .......................... 189

ARTICLE 29

PRIX ........................................................................... 189

8.1 Forme et contenu du prix .................................................................................. 189 8.2 Modalités de variation des prix ....................................................................... 189

ARTICLE 30

MODALITES DE PAIEMENT .......................................... 191

9.1 Modalités de facturation.................................................................................... 191 9.2 Avance ..................................................................................................................... 192 9.3 Acomptes ................................................................................................................ 192 9.4 Retenue de garantie et cautionnement ....................................................... 192 9.5 Intérêts moratoires ............................................................................................. 192

ARTICLE 31

MODALITES D’EXECUTION DES PRESTATIONS ............ 193

10.1 Représentation des parties ............................................................................ 193 10.2 Remplacement des intervenants ................................................................. 194 10.3 Grèves.................................................................................................................... 194 10.4 Obligations du titulaire.................................................................................... 195 10.5 Mesures de sécurité.......................................................................................... 199 10.6 Plan de prévention ............................................................................................ 200 10.7 Plan de continuité d'activité .......................................................................... 200 10.8 Biens ...................................................................................................................... 200 10.9 Modalités d’exécution des prestations récurrentes (forfaitaires)... 201 10.10 Modalités d’exécution des prestations ponctuelles............................ 201 10.11 Prolongation du délai d’exécution des prestations (récurrentes et ponctuelles) et sursis à exécution ........................................................................ 202 10.12 Calendrier des prestations .......................................................................... 202 10.13 Cadre d’intervention ...................................................................................... 202

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10.14 Exigences relatives aux prestations ........................................................ 202

ARTICLE 32

CLAUSES SOCIALES ..................................................... 203

ARTICLE 33

CLAUSES ENVIRONNEMENTALES ................................. 206

ARTICLE 34

CERTIFICATS .............................................................. 207

ARTICLE 35

LANGUE....................................................................... 207

ARTICLE 36

ASSURANCE ................................................................ 207

ARTICLE 37

SOUS-TRAITANCE ....................................................... 208

ARTICLE 38

CONSTATATION DE L’EXECUTION DES PRESTATIONS . 208

17.1 Opération de vérification ................................................................................ 208 17.2 Décision après vérification............................................................................. 209

ARTICLE 39

PENALITES .................................................................. 209

18.1 Pénalités liées à l’exécution des prestations .......................................... 210 18.2 Pénalités liées aux clauses sociales ........................................................... 213 18.3 Pénalités pour non communication du tableau de masse salariale 214 18.4 Pénalités diverses ............................................................................................. 214 18.5 Application de réfactions ................................................................................ 215 18.6 Application de réfactions dérogatoires ..................................................... 215

ARTICLE 40

RESILIATION .............................................................. 216

ARTICLE 41

REGLEMENT DES LITIGES ............................................ 217

ARTICLE 42

DEROGATIONS AU CCAG-FCS ...................................... 217

PARTIE III - DES OUTILS POUR VOUS AIDER .................................... 218 Documentation, adresses utiles et guide pour passer vos marchés de nettoyage des locaux ................................................................................................. 218

DOCUMENTATION, ADRESSES UTILES ET GUIDE ......ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. Documentation : .......................................................................................................... 219 Adresses utiles : .......................................................................................................... 219

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Guide : ............................................................................................................................. 219 Groupe d'étude des marchés du développement durable et de l'environnement (GEM-DD) - Guide de l’achat public durable – Achats de produits, matériel et prestations de nettoyage (date de publication : juillet 2009) - 23/09/2009 ...................................................................................... 219

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Préambule Quelques chiffres clés : Le nettoyage en France La propreté est une activité de services aux entreprises qui distingue : – le nettoyage classique du tertiaire (nettoyage de bureau, locaux administratifs, commerciaux, immeubles, industrie), – et le nettoyage spécialisé qui concerne plus particulièrement la santé (hôpitaux, cliniques, maisons de retraite), transports en commun, hôtellerie/restauration, etc. A cela s’ajoutent désormais certains services associés qui sont proposés par les entreprises de nettoyage tels que les services aux bâtiments : entretien de l’environnement, services aux procédés : gestion du courrier, activités de manutention et déménagements internes, gestion des déchets, préparation des salles de réunion. Néanmoins, il convient de retenir que le nettoyage classique représente l’activité principale de la branche, les autres activités représentant seulement 7 % du chiffre d’affaires (en hausse de 2 points entre 2012 et 2014). Le poids économique du secteur du nettoyage Le secteur de la propreté représente un chiffre d’affaires de 12,91 milliards d’euros. Ce chiffre d’affaires s’est accru de 36 % depuis 2006. La profession regroupe 43 530 entreprises avec une augmentation du nombre des entreprises de l’ordre de 75 % depuis 2010. Cette forte augmentation est essentiellement due à l’intégration des autoentrepreneurs (plus de 24500 en 2015). Le secteur de la propreté est une activité de main-d’œuvre. L’effectif global au 31/12/2015 était de 485 288 salariés ; soit une augmentation de 10 % du nombre de salariés entre 2008 et 2015. Près de 80 % des effectifs travaillent à temps partiel (dont 41% travaillent moins de 16 heures hebdomadaires), mais 36% des salariés ont plusieurs employeurs représentant un temps de travail hebdomadaire moyen cumulé de 33h. Ce sont des salariés faiblement qualifiés. La profession est très majoritairement féminine (66 % des effectifs) et 50 % des salariés ont plus de 44 ans. L’évolution du marché de nettoyage L’externalisation du nettoyage des locaux devrait continuer à progresser dans les années à venir car la moitié des travaux est encore réalisée en interne. Le nettoyage des bureaux est presque totalement externalisé. Les secteurs comme la santé, l’industrie ou les services associés sont en train de devenir des secteurs de croissance pour les entreprises de nettoyage. La répartition des entreprises de nettoyage par chiffre d’affaires et par effectif Les entreprises de moins de 10 salariés représentent 66 % des entreprises et 18 % du chiffre d’affaires de la branche. Les entreprises de 10 à 500 salariés représentent 33 % des entreprises et 34 % du chiffre d’affaires de la branche. Les entreprises de plus de 500 salariés représentent 1 % des entreprises et 47 % du chiffre d’affaires de la branche. Les auto-entrepreneurs non comptabilisés comme entreprises, représentent 1 % du chiffre d’affaires de la branche. On observe la prépondérance du secteur artisanal.

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La répartition du chiffre d’affaires par type de marchés publics/privés Répartition du chiffre d’affaires par type de marché Pourcentage moyen des marchés privés Pourcentage moyen des marchés Durée des marchés publics publics Durée des marchés privés

Global

Grandes entreprises

Entreprises de taille moyenne

Petites entreprises

80 %

75%

83 %

91 %

20 %

25%

17 %

9%

36 mois

36 mois

36 mois

36 mois

60 mois

36 mois

78 mois

84 mois

Source baromètre marchés publics sur www.monde-proprete.com

La durée des marchés publics de nettoyage est de 36 mois. A noter que les grandes et moyennes entreprises se positionnent mieux pour l’obtention de ce type de marché. La politique de formation et d’insertion professionnelle Si 54 % des salariés sont sans diplôme (contre près de 70% en 1995), 43 041 salariés ont été formés en 2015. Ce taux d’accès à la formation continue est en baisse. A noter que le projet de loi sur la réforme de la formation professionnelle a pu avoir un impact sur les engagements en formation en 2014. Néanmoins, les prévisions pour 2016 sont encourageantes (aux alentours de 66 000 salariés seront formés). 69 % des stagiaires sont des ouvriers et 48 % des formations choisies visent les techniques de nettoyage. Pour la formation initiale, plus de 5000 jeunes ont intégrés une section qui commence au CAP et peut aller jusqu’au Bac +5. Le nettoyage dans l’Institution Les organismes de Sécurité sociale de droit privé ont l’obligation de recenser auprès de l’Observatoire de l’achat tous les marchés notifiés d’un montant estimé sur la durée totale du marché supérieur à 20 000 € HT Cette base de données a permis de caractériser les achats de services de nettoyage entre 2014 et 2016. Au cours de cette période 217 organismes ont notifié 588 marchés pour un peu plus de 152 millions d’euros. Parmi les 588 marchés recensés, 256 étaient d’un montant supérieur à 135 000 € HT et 23 dépassaient 1 millions d’euros pour des durées allant de 3 à 5 ans. Les organismes ont déclaré avoir recours à une procédure d’appel d’offres dans 76,8% des marchés se qui s’explique par le recours fréquent à l’allotissement géographique. La procédure MAPA a été utilisée pour 117 marchés. La durée moyenne des marchés est en légère progression passant de 36 mois en 2014 à 38 mois en 2016. La durée déclarée varie entre 1 mois et 5 ans. Les durées les plus fréquentes étaient 36 mois (219 marchés) et 48 mois (216 marchés). L’inclusion de clauses sociales ou environnementales dans les marchés de nettoyage est très fréquente. Ainsi sur 55% des marchés recensés les organismes ont déclaré avoir inclus au moins une clause sociale. En ce qui concerne les clauses environnementales 77% des 588 marchés en comportaient au moins une.

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Les organismes de Sécurité sociale peuvent aussi passer par l’UGAP pour acheter les services de nettoyage, en 2016 l’Ugap recensait 83 comptes clients appartenant à des organismes de Sécurité sociale a qui ont été facturés un peu plus de 6 millions 500 mille euros HT pour des services de propreté. Le guide des contrats de nettoyage des locaux élaboré initialement par l’Ucanss en 2000 a fait l’objet d’une refonte en 2009 et d’une mise à jour en 2017. La structure du guide n’a pas été modifiée. Ce guide a pour objectif d’apporter une aide pratique aux organismes de Sécurité sociale dans la rédaction des pièces de marché tant sur le plan administratif que technique avec : 1. dans une première partie, un guide pratique de rédaction du cahier des clauses techniques particulières (CCTP). Des nouveautés ou des aménagements ont été apportés à cette 1ère partie. Ceux-ci sont matérialisés par le sigle 2. dans une seconde partie, des modèles de pièces administratives permettant de sécuriser juridiquement le marché. Sont ainsi proposés : 2 modèles de règlement de consultation (appel d’offres ouvert et procédure adaptée) et 2 modèles de cahiers des clauses administratives particulières avec obligation de moyens et de résultats. Il convient de noter que le dossier de réponse technique (annexe 11 de la 1ère partie) a été revu dans son intégralité. L’exemple présenté doit permettre de réaliser une meilleure analyse des offres des candidats. En effet, ceux-ci sont tenus d’apporter à l’appui de leur offre, des éléments de réponse précis quant aux moyens humains, matériels, d’exploitation ainsi que les actions de développement durable mis en œuvre pour l’exécution du marché. Les participants à la mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux Les participants à la mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux sont : ➢

Le secrétariat de la Commission consultative des marchés des organismes de sécurité sociale

Celui-ci est intervenu pour la mise à jour de la partie juridique du guide de nettoyage des locaux. ➢

La société Qualigiène Consulting

Celle-ci est intervenue pour la mise à jour de la partie technique du guide.

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PARTIE I - LES ELEMENTS TECHNIQUES NECESSAIRES A LA REDACTION DE VOTRE MARCHE DE NETTOYAGE DES LOCAUX

Introduction Préambule technique Dossier de consultation Les différents types de cahiers des charges techniques Les modalités d’évaluation de la qualité Comparatif - critères de choix Chronologie des différentes étapes pour la rédaction du cahier des charges Guide de rédaction du CCTP Annexes Dossier de réponse économique

Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017 15 / 219

INTRODUCTION La réussite d’un contrat de propreté est liée à plusieurs conditions. a) Rédaction d’un contrat clair et précis entre client et prestataire. Le contrat est rédigé sous la responsabilité du client : il est constitué d’un cahier des charges technique et fonctionnel, et d’un ensemble de clauses économiques, administratives et juridiques : •

Le cahier des charges technique exprime le besoin du client en terme qualitatif (niveau de propreté, mode de contrôle,...) et définit le périmètre de la prestation (surfaces, nature des matériaux, contraintes horaires, exigences d'organisation ou de compétence,...).

•

De clauses économiques et commerciales qui permettent une gestion saine du contrat sur la durée. Ces clauses concernent notamment : * Les prix * La durée du contrat * Les conditions de paiement * La formule de révision de prix * Le barème de pénalité ou bonus * Les clauses de résiliation

b) Analyse cohérente des offres, basée sur des critères objectifs, permettant de sélectionner le candidat présentant les meilleures garanties techniques et financières pour répondre aux objectifs imposés par le contrat. c) Contrôle des prestations, dès le début du contrat. Dès le début du contrat, les prestations doivent être contrôlées afin d’évaluer le niveau de qualité et, dès que la période de « mise en route ou de rodage » définie au cahier des charges est écoulée, les prestations doivent être conformes au niveau de qualité requis. d) Relation permanente entre client et prestataire, tout au long du contrat, permettant d’assurer une démarche de progrès.

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1/ PREAMBULE TECHNIQUE 1.1 - Objectifs Propreté Le nettoyage est une opération d’entretien et de maintenance des locaux et des équipements dont l’objectif est de répondre aux facteurs suivants : • Facteur image • Facteur santé • Facteur respect environnemental • Facteur conditions de travail • Facteur qualité d’un process Les différents facteurs cités ci-après, sont à pondérer suivant les sites. Image La propreté des locaux contribue, pour le client, à l’image de marque de sa société vis à vis de : • Ses propres clients et fournisseurs • Les visiteurs potentiels de ses sites • L’ensemble de ses salariés Santé Aspects constitutifs de la santé : • Hygiène des surfaces • Qualité de l’air (mise en œuvre de méthodes de mise en propreté évitant l’émission de polluants dans l’atmosphère) • Etc. Respect environnemental Aspects constitutifs du respect environnemental : • Gestion des déchets (générés par le client mais aussi par le prestataire) • Gestion des effluents (par exemple : eaux résiduelles de lavage chargées d’hydrocarbures) • Limitation de la consommation des fluides, de l’énergie, …. • Etc. Conditions de travail • • •

Mise en sécurité des salariés (par exemple : aménagement des accès pour travaux en élévation, protection du travailleur isolé) Aménagement des horaires de travail selon le type de prestations (par exemple : favoriser le travail en journée) Ergonomie du poste de travail (par exemple : choix des méthodes, matériels et produits adaptés)

Qualité d’un process client Facteur non systématique, pouvant faire partie intégrante de procédures de conception, fabrication ou conditionnement de « produits » client.

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2/ PIECES CONSTITUTIVES DU DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES (DCE). Le DCE doit être composé des documents suivants •

L’acte d’engagement (AE) et ses annexes :  Dossier de réponse économique  Dossier de réponse technique

•

Le règlement de consultation (RC) Ce document précise :  Les procédures et modalités aux qu’elles doivent se soumettre les entreprises postulantes au marché  Défini les critères de notation pour le jugement des offres sur les plans techniques et économiques.

•

Le CCAP (Cahier des Clauses Administratives Particulières) Ce document doit préciser au minimum les informations suivantes :  Durée du marché  Conditions de renouvellement et de résiliation  Conditions de paiement et de facturation  Formule de révision des prix  Modalités d’application des pénalités ou bonification le cas échéant

•

Le CCTP (Cahier des Clauses Techniques Particulières) et ses documents applicables (ou annexes) Ce document doit être scindé, à minima, en 4 parties :  Prescriptions générales  Prescriptions relatives à l’organisation du donneur d’ordres  Prescriptions relatives à l’organisation du prestataire  Prescriptions des prestations de nettoyage

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3/ LES DIFFERENTS TYPES DE CAHIER DES CHARGES TECHNIQUES (Moyens, Résultat, Mixte) Le cahier des charges de mise en propreté peut être étudié suivant différentes approches : • Soit un cahier des charges à obligations de moyens • Soit un cahier des charges à obligations de résultats • Soit un cahier mixte

3.1/ Cahier des charges à obligations de moyens Ce type de cahier des charges nécessite de rédiger, par famille de locaux ou équipements, des « Protocoles de nettoyage ou Gammes opératoires » dans lesquels : • Le client fait le choix du type et de la fréquence d’intervention. S’il le juge nécessaire, il peut préciser les méthodes, matériels et produits adaptés à la prestation. • Le client peut également définir des travaux occasionnels ou spécifiques (quantifiés ou non dans le contrat de base) tels que : shampooings moquettes, décapage et protection des sols plastiques, nettoyage de gaines, etc.

3.2/ Cahier des charges à obligations de résultats Ce type de cahier des charges nécessite d’établir la rédaction d’un référentiel traduisant les niveaux d’exigences propreté souhaités par le client. Les données énumérées ci-dessous doivent être clairement explicitées dans ce référentiel : •

Définir le ou les lot(s) de nettoyage (définition du lot, voir terminologie, § 1.2.1.1) Nota : La composition des lots reste à l’initiative du client. Elle consiste à un découpage, souvent stratégique, du site.

•

Définir les familles de locaux (définition des familles, voir terminologie, § 1.2.1.2) Exemples : - Famille Bureaux - Famille Sanitaires - Famille Circulations - Famille Ateliers - …..

•

Pour chaque famille, procéder à l’inventaire des éléments à maintenir (définition de l’élément, voir terminologie § 1.2.1.4) Exemples : - Sol - Plan de travail - Téléphone - Corbeille à papiers - Mobilier < 1.60 m - ….

•

Pour chaque élément retenu, définir le ou les critère(s) de propreté (définition des critères, voir terminologie § 1.2.1.5) Exemples : - Déchets - Taches

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- Empoussièrement - Traces de doigts - Traces résiduelles de lavage

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•

Pour chaque critère retenu, définir un seuil d’acceptabilité (définition du seuil d’acceptabilité, voir terminologie § 1.2.3.1) Exemples : - 5 déchets - 2 taches - Empoussièrement < 3 Bassoumètre NOTA : Les seuils d’acceptabilité mis en place, pour tous les critères de tous les éléments constitutifs d’une famille de locaux, définissent le niveau de qualité de prestation souhaité pour cette famille. La mesure doit rester simple d'application et d'interprétation.

3.3/ Cahier des charges mixte Ce type de cahier des charges « mixte » peut être envisagé à la condition que les structures, locaux ou équipements nécessitant d’être nettoyés suivant l’une ou l’autre de ces deux formules, soient clairement identifiés et séparés dans la structure même du cahier des charges. La structure rédactionnelle de ce CCTP s’articulera autour des informations développées dans le chapitre 7.

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4/ MODALITES D’EVALUATION DE LA QUALITE (SYSTEMES DE CONTROLE) 4.1/ Cahier des charges à obligations de moyens Pour chacun des travaux prévus au programme (Protocoles par familles), il est nécessaire de vérifier son exécution et le respect des contraintes spécifiées : • Respect des méthodes, des produits et des matériels de nettoyage • Respect des fréquences • Respect des délais NOTA : Il s’agit bien de contrôler le respect des moyens mis en œuvre et non d’un contrôle qualitatif du résultat des prestations (on est en mesure de supposer que « si fréquences et méthodes imposées par le cahier des charges sont respectées, alors le niveau de qualité est atteint », ce résultat reste subjectif et non chiffré car sans mise en place d’indicateurs qualité). Il faut néanmoins que le système prévoit une détection des anomalies constatées et une procédure d’amélioration continue.

4.2/ Cahier des charges à obligations de résultats Le principe consiste à mesurer le niveau de qualité propreté effectif pour pouvoir le comparer aux exigences définies contractuellement dans le cahier des charges (indépendamment de tout moyen mis en œuvre) La rédaction d’un « Guide des modalités d’évaluation d’une prestation en terme de résultat » s’impose alors. NOTA : le système d’évaluation doit s’appuyer, de préférence, sur les bases statistiques normatives définies dans le fascicule de documentation FD X 50-794-2. Les données citées ci-après, doivent être clairement explicitées dans le guide :

• • • • • • • • •

La valeur de l’échantillon représentatif du nombre de locaux à contrôler, en fonction de la population Le seuil d’admissibilité permettant de définir les limites de conformité du lot considéré Les périodicités et plages d’horaires de contrôle, Les modalités de contrôle (préciser qui à la charge du contrôle) Les procédures de tirage au sort de l’échantillon à contrôler, Les procédures d’évaluation et (ou) de mesure La procédure de notation des grilles de contrôle L’interprétation des résultats et indicateurs qualité Les suites à donner à l’issue du contrôle de l’échantillon et notamment la mise en place de plan de progrès.

Différents types d’évaluation peuvent être spécifiés dans le cahier des charges : • Evaluation de niveau 1 : Contrôles internes du prestataire •

Evaluation de niveau 2 : Contrôles du Client tels que définis au CCTP

•

Evaluation de niveau 3 : Contrôles du Client confiés à un organisme extérieur

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5/ COMPARATIFS - CRITERES DE CHOIX (MOYENS ou RESULTATS)

Les tableaux comparatifs présentés ci-après traitent des argumentaires pouvant vous orienter dans le choix du type de CCTP à mettre en place.

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Tableau comparatif des contrats de Moyens et de Résultat Contrat de Moyens Avantages

Inconvénients

Contrat de Résultat Avantages

Dispositions générales

Rédaction aisée, partie identique et commune M ou R

Descriptif Quantitatif Découpage des lots Identification des familles de locaux Nomenclatures des locaux Plans des locaux

Rédaction aisée, partie identique et commune M ou R

Exigences Qualitatives Expression du besoin

• Mise en forme aisée des ‘’Protocoles’’, par famille de locaux, reprenant au minimum les méthodes de nettoyages et fréquences par méthode imposées (1)

• Tous les locaux d’une même famille sont traités suivant le même protocole quelle que soit leur implantation sur le site, leur état de vétusté ou leur taux de fréquentation.

Nota : Pour le choix des matériels et produits, il est conseillé d’en laisser l’initiative au prestataire propreté, sauf pour spécifications particulières de locaux pouvant intégrer des process de production ou d’activité à risque infectieux (Ex : Soins, Agroalimentaire, Salles à empoussièrement contrôlé, …)

• Aucune souplesse de réorganisation interne du titulaire puisque méthodes et fréquences sont imposées contractuellement (élément constituant un frein à l’innovation et l’optimisation des prestations)

(1) Méthodes et fréquences doivent refléter le niveau qualitatif souhaité par le client, une connaissance de celui-ci dans ce domaine est indispensable.

• Niveau de qualité atteint souvent lié aux compétences et savoir faire des opérateurs sur le terrain.

Inconvénients

• La mise en application d’un ‘’Référentiel Qualitatif’’, basé sur la mise en place de critères de propreté et seuils d’acceptabilité (niveau requis) pour chaque critère, défini le niveau de qualité souhaité par le client. • Ce niveau devra être atteint et maintenu en permanence. • Pour le client, le niveau de qualité défini ne se soucie pas des méthodes et fréquences d’intervention mises en œuvre par le prestataire à sa seule initiative (sauf prescriptions sécuritaires particulières), seuls les résultats de contrôle seront analysés. • Une réorganisation partielle du site en cours d’exploitation pourra être effectuée en permanence par le prestataire au regard des résultats de contrôle (ajustement des méthodes et fréquences d’intervention).

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• Les seuils d’acceptabilité par critère de propreté, qui définissent le niveau de qualité souhaité, ne sont pas toujours évidents à mettre en place pour les non initiés. Nota : L’aide d’un conseil spécifique externe, pour assurer la cohérence et le reflet des exigences qualitatives à atteindre, est souhaitée.

Contrat de Moyens Avantages

Inconvénients • Le contrôle des moyens mis en œuvre et imposés par les protocoles ne peut être effectué qu’en cours ou juste après la fin de la prestation. • Pas de critères objectifs de contrôle, les niveaux de qualité à atteindre ne sont pas définis • Peu d’homogénéité entre les différents contrôleurs

Suivi du marché Contrôle des prestations

• Aucun indice de suivi de la qualité • Difficulté de contrôle des moyens mis en œuvre pour les éléments dont la fréquence d’entretien n’est pas journalière.

Contrat de Résultat Avantages

Inconvénients

• Contrôle objectif puisque basé sur des critères et seuils d’acceptabilité préalablement définis • Homogénéité des notes de contrôle quel que soit le contrôleur. • Représentatif puisque faisant référence à des plans contrôles normalisés. • Suivi de l’évolution de la qualité par mise en place d’indices qualité. • Analyse des résultats favorisée par la mise en place de statistiques par lot, par bâtiment ou étage de bâtiment, par éléments constitutif de chaque famille de locaux. • Etablissement de plans de progrès sur des bases chiffrées et objectives issues des différentes statistiques

Estimation aisée à la condition de maîtriser les éléments suivants : •

Estimation du montant du marché

Estimation beaucoup plus complexe à réaliser

Les rendements ou cadences de travail de chaque opération (variable en fonction de la surface à traiter, de l’encombrement des locaux, de la fréquence d’intervention, de la possibilité de mécanisation ou non) et permettant de déterminer les temps d’intervention.

• Le principe de calcul est identique au contrat de moyens • La difficulté réside dans le fait qu’il est nécessaire de traduire les critères de propreté et seuils correspondants en terme de méthode et fréquence d’intervention. Nota : L’aide d’un conseil spécifique externe, pour assurer la cohérence de cette traduction est souhaitée.

• Les tarifs horaires des différents agents suivant leur classification •

Savoir estimer un prix de vente de l’heure intégrant les charges

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patronales, les frais de structure, les produits matériels et consommables, les amortissements, la marge nette.

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Critères de choix des contrats de moyens et de résultats Argumentaire

Critères d’analyse

Montant du marché (Budget propreté)

Surface globale des locaux composant le s ou les site(s).

Suivi du marché (Contrôle des prestations)

Prestations spécifiques (à ne traiter qu’avec objectifs de moyens)

Objectifs de Moyens

Objectifs de Résultat

•

Le montant consenti au marché propreté ne constitue pas un critère de choix du type de contrat à mettre en œuvre.

•

A niveau de qualité identique, les moyens mis en œuvre par le prestataire pour réaliser les prestations doivent être identiques.

•

Quelle que soit la forme des besoins exprimés, (moyens = méthodes et fréquences, ou résultat = critères et seuils d’acceptabilité), le niveau de qualité est traduit sur le terrain par les méthodes et fréquences d’intervention réalisées, l’organisation des interventions, les compétences des opérateurs.

•

Type de contrat conseillé pour tout site dont la surface globale est inférieure à 2000 m².

•

Les petites surfaces permettent au client d’assurer, sans contraintes de temps particulières, le contrôle des moyens mis en œuvre définis dans le CCTP

•

Rappelons que le temps de contrôle est proportionnel aux surfaces des sites dans ce type de contrat.

•

Difficulté pour assurer un suivi efficace et représentatif du niveau de qualité espéré (difficultés accrues lorsque les surfaces sont trop importantes).

•

Demande une grande disponibilité du client pour assurer efficacement le suivi.

•

Difficulté de tout vérifier, surtout si les prestations sont réalisées en dehors des heures ouvrables du site.

•

Dans bien des cas, le client se substitue aux agents de maîtrise du prestataire par le signalement des anomalies constatées.

•

Dans un souci de rentabilité technique et économique, il est conseillé de ne traiter les prestations suivantes que sous forme de contrat de moyens (prestations en dépense contrôlée, au bon de commande, avec prix préalablement établis).

•

Prestations nécessitant des moyens d’élévation spécifiques : Vitrerie des façades extérieures et vitreries intérieures dont la hauteur d’accès est supérieure à 3 mètres. Façades des bâtiments et structures porteuses dont la hauteur d’accès est supérieure à 3 mètres.

•

Locaux peu fréquentés ou à accès limité : Locaux techniques (chaufferie, climatisation, etc.), Archives, ….

•

Prestations spécifiques : Plafonds et faux plafonds, Sous planchers techniques, Intérieur des mobiliers, Stores vénitiens, Etc. …

•

Plus la surface du site est importante et plus ce type de contrat est conseillé.

• La représentativité du niveau de qualité atteint est obtenue par l’application d’un plan contrôle normalisé. • Les temps de suivi et de contrôle ne sont pas proportionnels aux surfaces des sites. •

La réussite d’un contrat basé sur le résultat ne peut être envisagée que si le client assure un suivi rigoureux par le contrôle des résultats de prestations (respect de l’échantillon et des procédures de contrôle).

• Ne pas oublier que les résultats conditionnent souvent les montants fracturables par le prestataire en fin de période. • Prévoir un budget global de suivi compris entre 3 et 5% du montant du marché (au-delà de 5%, sauf sites très spécifiques nécessitant des moyens de contrôle élaborés tels que bactériologiques, contamination surfacique, comptage particulaire, le système peut être considéré comme économiquement non rentable).

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6/ CHRONOLOGIE DES DIFFERENTES ETAPES POUR LA REDACTION DU CAHIER DES CHARGES Préambule : • • •

Il est nécessaire de préciser que le cahier des charges est l’interface indispensable entre le client et le prestataire. La rédaction de ce document doit être exhaustive, claire et précise. Pour que ce cahier des charges soit respecté, il appartient au client de s’assurer que les exigences qualitatives qu’il impose soient en harmonie avec les budgets prévisionnels consentis.

La chronologie des différentes étapes pour la rédaction du cahier des charges doit être articulée autour des points suivants • • • • • • • •

Recensement des données existantes de site Constat de l’existant en matière de niveau de qualité propreté Choix des options : contrat de moyens ou contrat de résultat Rédaction du CCTP Etude prévisionnelle du montant estimé du marché par rapport aux exigences mentionnées dans le CCTP Rédaction des autres documents du DCE Planification de la consultation : Rétro planning Dépouillement des offres – Choix du prestataire

6.1/ Recensement des données existantes de site (Informations générales) Il est essentiel de connaître le contexte existant et prévisionnel futur pour retenir un type de contrat de propreté. Le recensement des données spécifiques au site considéré se fera sur les critères suivants : 6.1.1 Critères économiques • Analyse du budget actuel (montant du contrat de base + avenants éventuels + prestations complémentaires à bon de commande). • Budget consenti pour le nouveau marché • Temps disponible consenti pour assurer le suivi du marché (contrôle, réunions de synthèse, axes de progrès). 6.1.2 Critères sociaux • Ne pas oublier de prendre en compte les conditions de reprises du personnel par le futur prestataire (article 7 de la convention collective des entreprises de propreté – Edition 2012). Cette donnée, souvent ignorée ou mal connue du client, peut avoir, dans certains cas, une incidence non négligeable sur l’étude du prix du marché. Il est de plus en plus fréquent, chez de nombreux donneurs d’ordre, de communiquer sur ce critère afin d’assurer un traitement équitable de tous les candidats Dans la mesure du possible, il est utile de connaître les éléments suivants :

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• Montant de la masse salariale sur le site. • Classification des opérateurs et nombre d’heures prestées par classification. • Ancienneté des opérateurs et avantages éventuels consentis. L’ensemble des éléments transmis ne doit en aucun cas faire l’objet de remarques ou de modification de la part du donneur d’ordre.

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6.1.3 • • • •

Critères quantitatifs de site Caractéristiques générales du site et notamment son secteur d’activité Nombre de bâtiments ou étages concernés Surfaces totales à entretenir Situation géographique du site, des bâtiments (proximité, éloignement,…)

6.2/ Constat de l’existant en matière de niveau de qualité propreté Par rapport aux exigences qualitatives souhaitées par le client dans le nouveau contrat, il est fortement conseillé, voire indispensable, d’effectuer un constat de l’existant des niveaux de qualité actuels. Sur un échantillonnage de locaux représentatifs du site, faire l’inventaire des éléments, équipements ou ensembles jugés en sous qualité ou sur qualité par rapport aux souhaits futurs. Cette notion de constat est importante pour définir objectivement les critères qualitatifs dans la rédaction du CCTP, ce bilan facilitera par la suite la révision de ces critères s’il s’avérait que l’étude d’estimation des montants budgétaires n’était pas conforme au budget consenti.

6.3/ Choix des options du contrat : (contrat de moyens ou contrat de résultat) Pour effectuer ce choix, reportez-vous aux tableaux comparatifs (chapitre 5)

6.4/ Rédaction du CCTP Il est    

conseillé de scinder ce document en 4 parties : Prescriptions générales Prescriptions relatives à l’organisation du donneur d’ordres Prescriptions relatives à l’organisation du prestataire Prescriptions des prestations de nettoyage

Une aide pour la rédaction de ces parties vous est proposée dans le chapitre suivant (7).

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7/ GUIDE DE REDACTION DU CCTP I.

Prescriptions générales 1. Objet du marché 1.1Prestations de nettoyage

Prestations en termes de résultat Prestations en termes de moyens

1.2

Entretien régulier … Entretien de la vitrerie Entretien des containers à déchets …

Services associés

Equipements sanitaires

Fourniture et mise en place des essuiemains, du papier hygiénique, du savon liquide Fourniture et mise en place des balayettes WC Gestion des assainisseurs d’air Gestion et maintenance des distributeurs de consommables sanitaires

Equipements locaux médicaux Maintenance

Gestion des containers d’hygiène féminine … Gestion des containers des déchets de soins à risques infectieux (DASRI) … Signalement des dysfonctionnements Nettoyage des fontaines à eau Fourniture et mise en place des gobelets dans les distributeurs associés aux fontaines …

1.3

Prestations à la demande

Prestation de permanence Lessivage des murs autres que faïence tous locaux accessibles de plain-pied Spray méthode des sols tous locaux Cirage des sols en parquet Cristallisation des sols en pierre marbrière Récurage des sols carrelés, des sols peints ou des sols en résine Décapage des sols PVC et pose d'émulsion (2 couches croisées)

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Rénovation des sols textiles par la méthode injection extraction … 2. Périmètre du marché / allotissement Préciser la décomposition des lots 3. Références normatives Les références normatives applicables au marché sont les suivantes : NF X 50-790

Activités de service de nettoyage industriel - Lexique de la propreté (décembre 1995)

NF X 50-791

Activités de service de nettoyage industriel Aide à l'élaboration d'un cahier des charges techniques pour une prestation de propreté (septembre 2006)

NF X50-792

Activités de service de nettoyage industriel - Méthode de mesurage de l'empoussièrement des surfaces dures (août 1999)

NF X50-794-1

Activités de service de nettoyage industriel - Partie 1 : système de contrôle de résultat sur site - Concepts d'élaboration et de mise en œuvre (octobre 2001)

FD X50-794 -2

Activités de service de nettoyage industriel - Partie 2 : système de contrôle de résultat sur site - Exemples d'application (octobre 2001)

4. Documents applicables (ou annexes) Le tableau ci-après présente la liste des documents applicables pour ce présent marché. Périmètre du marché (nomenclature) Référentiel des grilles qualitatives des prestations de nettoyage en termes de résultat Gammes opératoires minimales des prestations en termes de résultat Guide des modalités d’évaluation des prestations de nettoyage en termes de résultat Gammes opératoires des prestations en termes de moyens Plans des locaux …

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II.

Prescriptions d’organisation relatives au Client 5. Mise à disposition de locaux

5.1 Bureau, locaux de stockage des petits matériels et des consommables Un bureau et des locaux de stockage des petits matériels et des consommables seront mis à la disposition du Titulaire. Les locaux de stockage devront être entretenus par le Titulaire. Toute précaution doit être prise pour que les produits ne laissent aucune trace sur le sol. Le stockage en vrac des produits pulvérulents est interdit. Aucun appareil de nettoyage ou produit ne doit être abandonné en dehors des emplacements autorisés ou laissés sans rangement après chaque intervention. Il est interdit d'utiliser les locaux de stockage des petits matériels et des consommables comme vestiaire ou local détente. Il est interdit d’utiliser tout autre local. 5.2 Locaux de stationnement et de charge pour les machines à batteries Le Titulaire devra placer les machines à batteries dans les locaux de stationnement et de charge prévu à cet effet. La liste des locaux sera communiquée au Titulaire en début de marché. 5.3 Locaux vestiaires et sanitaires Des locaux vestiaires et sanitaires seront mis à la disposition du Titulaire. Nota : Il est interdit d'entreposer des produits ou matériels dans ces locaux. Les mobiliers des locaux vestiaires sont à la charge du Titulaire. 6. Mise à disposition des fluides et énergie Les fournitures d'énergie électrique et d'eau nécessaires à l'exécution proprement dite des prestations seront assurées, dans la mesure des moyens techniques, gratuitement par le Titulaire. Nota : Si la mise à disposition n’est pas gratuite, préciser les modalités de prise en charge Le choix des lieux de branchement des appareils électriques sera à valider avec le Titulaire. Les appareils du type monobrosse ou autres demandant une puissance spécifique ne devront pas être branchés sur des prises ne supportant pas cette puissance (l’ampérage et l’intensité des prises nécessaires au fonctionnement des appareils électriques devront être validés par le service technique du Titulaire). Les appareils ne devront pas être branchés sur des prises déjà utilisées pour d’autres appareillages, même par l’intermédiaire de fiches multiples. Le Titulaire s’engage à ne faire aucune modification technique sur les installations ou aménagements existants des locaux visés par le présent marché. Par ailleurs, le Titulaire pourra faire la demande de modification technique. Il est formellement interdit de raccorder le matériel électrique portatif sur les prises de courant 220 Volt destinées exclusivement au raccordement d’appareils médicaux ou informatiques. Tout dommage causé aux installations électriques par l’utilisation de matériel non conforme aux règles de sécurité sera imputé au Titulaire.

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Il appartiendra au Titulaire de notifier à son personnel que l'usage du matériel et des équipements des locaux (notamment des appareils téléphoniques (sauf en cas d’urgence vitale) et des machines à photocopier) lui est absolument interdit. 7. Mise à disposition d’équipements 7.1 Matériel Aucun matériel n’est fourni au Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande. OU Est mis à disposition du Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande, les équipements suivants : Liste des matériels mis à disposition Type de matériels

Implantation géographique

Modalités d’utilisation

7.2 Produits Aucun produit n’est fourni au Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande. OU Est fourni au Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande, les éléments suivants : Liste des produits mis à disposition Type de produits

Modalités d’utilisation

7.3 Consommables sanitaires Aucun consommable n’est fourni au Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande. OU Est fourni au Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande, les éléments suivants : Liste des consommables mis à disposition Type de consommables

7.4

Zone de stockage

Modalités de disposition

mise

à

Outils de communication

Aucun outil de communication n’est fourni au Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande.

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OU Est fourni au Titulaire dans le cadre de la réalisation des prestations de nettoyage, des services associés ou des prestations à la demande, les éléments suivants : Liste des outils de communication mis à disposition Type d’outils de communication

Modalités d’utilisation

8. Plages horaires d’intervention du Titulaire 8.1 Généralités Le Titulaire peut intervenir durant les plages horaires suivantes : Disponibilités d'intervention du Titulaire Bâtiments XX

Lundi au vendredi

Samedi / Dimanche / Jours fériés

9h00 – 12h00

9h00 – 12h00

8.2 Spécificités Le Titulaire peut intervenir durant les plages horaires suivantes : •

Nature de la prestation et/ou du bâtiment Disponibilités d'intervention du Titulaire Bâtiments XX

Nature de la prestation 9h00 – 12h00

9. Modalités d’accès 9.1 Généralités Est remis au Titulaire, contre un récépissé, les clés et/ou badges d’accès des bâtiments concernés par ce marché. Le personnel du Titulaire devra se conformer aux règles de sécurité, à savoir : Avant la prise de poste, tous les agents de propreté devront se rendre au local entretien. Le Responsable de site, seul habilité à ouvrir l’armoire contenant des clés, passes et cartes magnétiques, remet à chacun les clés, passes et cartes magnétiques nécessaire et le récupère obligatoirement en fin de poste. Le Client attire tout particulièrement l’attention du Titulaire sur « les pertes ou vols de clés et/ou badges » qui implique le remplacement de toutes les serrures et de leurs clés selon l’organigramme du bâtiment, le coût de la fourniture et de la main d’œuvre de ce remplacement sera à la charge du Titulaire du marché.

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9.2

Spécificités Conditions d’accès

Bâtiments XX

Nature de la prestation A compléter par le CP

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10.Gestion des déchets •

10.1 Nature des déchets solides à collecter Tri sélectif (présentation du code couleur utilisé par le Client : Déchets collectés Déchets industriels banals (DIB) Déchets présents dans les blocs sanitaires (hors poubelles et/ ou containers d’hygiène féminine) …

Modalités de collecte Sac noir ignifugé

Lieux de collecte

Sac noir ignifugé …

La collecte de tous ces déchets est à la charge du Titulaire. •

Collecte de déchets spécifiques Déchets collectés Déchets de type polystyrène Cartons …

Modalités de collecte Collecte et stockage dans les containers dédiés Collecte, pliage et stockage dans les containers dédiés …

Lieux de collecte

Le Titulaire s’engage à l’utilisation des sacs à déchets de nature, de contenance et de couleur en corrélation avec l’évolution de la démarche environnementale du client 10.2 Modalités d’évacuation des déchets solides Aucun dépôt de sac déchets au sol ne sera toléré sur les bâtiments. Les déchets émanant de l’activité normale des locaux, devront être éliminés sans délai des lieux d'exécution des prestations intéressées et au plus tard à la fin de chaque vacation. Le Titulaire devra mettre en place les équipements pour la collecte des déchets industriels banals (DIB) présents dans l’ensemble des locaux des sites du client 10.3 Procédures d’élimination des déchets solides Prise en charge de l’élimination des déchets par le Titulaire Déchets DIB Déchets de type polystyrène Cartons Déchets des containers d’hygiène féminine DASRI

Non prise en charge de l’élimination des déchets par le Titulaire X X X

X X

10.4 Déchets liquides Le Titulaire devra, dans la mesure du possible, utiliser les vidoirs ou, à défaut, uniquement les cuvettes WC (interdiction d’utiliser les lave-mains et les douches). Il devra éviter toute obstruction ou dégradation des canalisations d'évacuation et des siphons de sols.

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11.Sécurité 11.1 Plan de prévention Le Client doit : • Assurer la coordination générale des mesures de prévention qu’il prend et de celles que prennent l’ensemble des entreprises intervenantes sur le site • Déterminer le secteur d’intervention • Matérialiser les zones de danger • Indiquer les voies de circulations du personnel et des engins • Indiquer les voies d’accès du personnel extérieur aux sanitaires, vestiaires, locaux de restauration • Communiquer les consignes de sécurité applicables Durant l’exécution des travaux Le Client doit : • S’assurer du respect des mesures décidées et coordonne les nouvelles mesures si nécessaire • Prévoit des réunions et des inspections périodiques (article R 4513-1) Ces réunions ont lieu au moins une fois tous les trois mois lorsque les travaux prévus nécessitent plus de 90.000 heures sur 12 mois (article R4513-5), sinon une fois par an. •

S’assurer que l’entreprise intervenante forme les nouveaux salariés lors de l’affectation (article R 4513-7)

•

Mettre à disposition des installations sanitaires, vestiaires et locaux de restauration à la disposition des salariés de l’entreprise intervenante, les charges étant réparties entre les différentes entreprises (article R 4513-8)

Obligations communes (Client / Titulaire)) Une inspection commune est à organiser avant le démarrage des travaux afin de connaitre les installations et les matériels mis en place (R4512-2). Le but de cette inspection est d’analyser les risques d’interférence entre activités, matériels et installations. Il s’agit d’un échange d’informations sur la prévention. Un plan de prévention est élaboré dans 2 cas : • •

Travaux d’une durée totale d’au moins 400 heures sur 12 mois Dans le cas d’exécution de travaux dangereux (arrêté du 19 mars 1993 fixant, en application de l'article R. 237-8 du code du travail, la liste des travaux dangereux pour lesquels il est établi par écrit un plan de prévention)

Le plan de prévention sera rédigé conjointement entre le Client, le Titulaire et les entreprises sous-traitantes. Ce document doit contenir à minima : • Le nom des entreprises sous-traitantes intervenant pour le Titulaire. Le responsable de chaque sous-traitant sera convoqué à la réunion du plan de prévention du Titulaire, un avenant spécifique à chacun des sous-traitants sera établi, mentionnant les mesures communes. • La définition des phases d’activités dangereuses, les moyens de prévention spécifiques • L’adaptation des matériels, des installations et des dispositifs à la nature des opérations à effectuer • Les instructions à transmettre aux salariés du Titulaire

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• • •

L’organisation mise en place pour assurer les premiers secours, le descriptif du dispositif mis en place par le Titulaire Les conditions de participation des agents du Titulaire pour assurer la coordination nécessaire au maintien de la sécurité (intervention multiple de plusieurs Titulaires). Les procès-verbaux de vérification des moyens matériels mis à disposition par le Client

Le Titulaire vérifiera que le plan de prévention correspond, en permanence, aux travaux à réaliser et à leurs conditions d'exécution. Le Titulaire devra prendre toutes les mesures de sécurité pour la protection du personnel et des biens du Client. Pour les travaux « dangereux » exceptionnels, le Titulaire devra également établir un permis d’intervention au cas par cas. En cas de non-respect de ces clauses, le Client mettra le Titulaire en demeure d’agir auprès de son personnel afin d’éviter tout risque et/ou arrêt immédiat de la prestation. Le non-respect de cette obligation entraînera après mise en demeure, la résiliation du marché au tort du Titulaire. 11.2 Procès-verbaux de vérification Le Client mettra à disposition du Titulaire, sur simple demande, le ou les procès-verbaux de vérification selon les périodicités suivantes, ils seront joints au plan de prévention. Installations équipements

Nature de de la vérification

Installations électriques permanentes

Vérification initiale

Référence des textes

Code du travail article R 4215-2 modifié par le décret n° 2010-1017 du 30 août 2010

Fréquence

Documents émis

Mise en service du bâtiment ou modification

Rapport de vérification

R 4226-14 et 15 créé par le Décret n° 2010-1016 du 30 août 2010

Points d’ancrage

Maintien en conformité

Code du travail R 422616, 17 et 19 modifié ou créé par le Décret n° 2010-1016 du 30 août 2010

Annuelle ou tous les 2 ans si absence de non-conformité

Rapport de vérification

Vérification de conformité

Conformité aux spécifications de la norme NF EN 795.

Annuelle

Rapport de vérification

Systématique

Rapport de

Code du travail R4323-99 à R4323-109 Créé par le décret n° 2008-244 du 7 mars 2008 Appareil de levage de

Vérification lors de la

Arrêté du 1er mars 2004 relatif aux vérifications

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personne (plateforme suspendue, plate-forme le long d’un mat, PEMP

mise en service ou remise en état

Amiante

Évaluation du risque éventuel de présence d’amiante pour les constructions dont le permis de construire date d’avant le 1er juillet 1997.

des appareils et accessoires de levage

Vérification périodique

vérification

Semestrielle

Code du travail R1334-23 modifié par le Décret n° 2011-629 du 3 juin 2011

Avant le début des travaux

Document de repérage et Résultats de mesure

Puis trois ans maximum

Résultats de mesure

12.Développement durable Une réflexion devra être apportée sur l’organisation des prestations de nettoyage pour proposer la mise en œuvre d’engagements permettant de réaliser les objectifs de la Circulaire 5688/SG du 6 novembre 2013 et/ou du Guide de l’achat public durable - Achat de produits, matériel et prestations de nettoyage – Groupe d’études des marchés Développement Durable (Juillet 2009). Les évolutions attendues portent sur : Volet social

Volet environnemental Volet économique

Travail en journée / continu Développement des compétences des agents Prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS) / sécurité au travail Insertion de personnes éloignées de l’emploi … Utilisation de produits ayant un label environnemental Formation des salariés aux éco-gestes Mise en place du tri sélectif des déchets … Développement des politiques d’achats responsables Mise en place des indicateurs de suivi du marché …

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III.

Prescriptions d’organisation relatives au Titulaire 13.Objectif du marché

Les prestations de nettoyage, de services associés et de prestations à la demande pour certains bâtiments du Client doivent être des prestations de qualité écologique. Elles doivent donc générer moins d’impacts sur l’environnement, à qualité de service équivalent. La qualité écologique se traduit par : • La qualité de service : niveau de propreté attendu, protocoles, management … • Les caractéristiques environnementales : choix des matériels et des produits… Les prestations de nettoyage, de services associés et de prestations à la demande doivent également répondre aux spécifications définies dans le présent marché. Est à noter que le marché est établi en termes de résultat avec la mise en œuvre de fréquences minimales indicatives (précisions dans le document applicable « Gammes opératoires minimales »). Le Titulaire devra donc adapter les moyens nécessaires (fréquence de passage, matériel...) selon les locaux, si nécessaire, afin d’obtenir le niveau de propreté requis (cf. Référentiel des grilles qualitatives des prestations de nettoyage en termes de résultat). Le Titulaire doit informer le Client par écrit dans un délai minimum de 8 jours avant la réalisation des opérations de remise en état. 14.Interface Client / Titulaire 14.1 Etat des lieux Deux états des lieux contradictoires de l’ensemble des sites concernés par ce présent marché (démarrage du marché et fin de marché) sont réalisés entre le Titulaire et le Client. Toute dégradation des locaux ou équipements due à un manquement de prestations de nettoyage du Titulaire est à la charge technique et financière de ce dernier. 14.2 Outils de communication Le Titulaire doit mettre en place les outils de communication suivants. Type d’outils de communication Téléphone portable

Modalités d’utilisation Responsable représentant du Titulaire joignable X jours sur 7 pour engager des opérations correctives. …

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14.3 Structure organisationnelle Pour la réalisation des prestations, le Titulaire s'engage en outre à mettre en place le personnel nécessaire, en vue de la bonne exécution du présent marché. Il est convenu de façon expresse entre les parties que le personnel restera soumis à l'autorité et au contrôle du Titulaire et ne pourra en aucun cas être sous l'autorité du Client. Le personnel recevra ses directives uniquement du personnel d'encadrement du Titulaire. Seules les personnes désignées par le Titulaire seront autorisées à réaliser les prestations de mise en propreté des locaux qui font l’objet du marché. Si les prestations sont réalisées par des équipes, les responsables seront nommément désignés par le Titulaire et leurs noms transmis au Client. •

Chaîne hiérarchique o Responsable de site Le Titulaire prévoira un responsable chargé de l'encadrement du personnel non-œuvrant. Ce responsable sera également tenu d'assurer des visites régulières et de remédier immédiatement aux dysfonctionnements qu'il serait amené à constater. Intervenant

Fonction

Adresse électronique

Téléphone

o Chefs d’équipe Le Titulaire prévoira un encadrement intermédiaire (des chefs d’équipe œuvrants ou nonœuvrants). • Rôle fonctionnel / responsable de site Ce responsable devra avoir les compétences pour assurer : o la distribution des tâches, de la surveillance et de l’exécution du travail, o la coordination du travail des agents de service, o la formation des agents de service, o la discipline, o le contrôle du travail et/ou la vérification de la qualité, o les délais de réalisation, o la traçabilité de réalisation des prestations, o la sécurité du personnel et des biens, o le respect de la réglementation ainsi que toute législation liée à la profession, o le respect des exigences du Client (règlement intérieur…) o la liaison avec le Client, o la communication mensuelle du bilan des contrôles internes. • Rôle fonctionnel / chefs d’équipe Ces chefs d’équipe devront avoir les compétences pour assurer : o la surveillance et de l’exécution du travail, o la coordination du travail des agents de service, o la formation des agents de service, o la discipline, o les délais de réalisation, o la sécurité du personnel et des biens, o la liaison avec le Client. Ces points pourront être vérifiés au cours du marché conformément à l’offre du Titulaire.

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Dans l’hypothèse où le responsable de l’encadrement ne remplirait pas sa mission conformément au présent CCTP, le Client se réserve le droit de demander au Titulaire de changer de responsable. Cette demande sera motivée et adressée par courrier simple au Titulaire du marché. Le Titulaire pourra, à sa seule initiative, renouveler le personnel, sous réserve que ce dernier, ait les mêmes compétences et soit formé et en informer le Client. 14.4 Sous-traitance / Cotraitance Ce marché inclut la possibilité au Titulaire de recourir à la sous-traitance ou la cotraitance sur une partie des prestations de nettoyage, de services associés et de prestations à la demande. Le Titulaire reste l’entrepreneur principal commanditaire auprès de le Client. Le Titulaire est tenu d'exiger du personnel de ses sous-traitants qu’ils répondent, en permanence, aux conditions d’accès aux bâtiments du Client et de garantir que le personnel affecté à cette prestation possède le niveau de compétence et d’habilitation requis pour remplir les prestations. 14.5 Reporting / Suivi qualificatif & quantitatif Afin de s’engager dans une démarche d’amélioration de la qualité, différents niveaux de communication seront établis avec le Titulaire. • Suivi régulier des prestations Le Client centralise les informations et remarques des usagers des locaux, et lui seul est habilité à prendre contact avec le Titulaire concernant l'application technique et organisationnelle du marché. • Rapport d’activité mensuel Le Titulaire devra fournir un rapport d’activité mensuel. Ce rapport comportera : o la liste du personnel sur site o les événementiels et/ou anomalies survenus au cours du mois (impact sur le Titulaire) o la liste des produits utilisés sur le site avec une mise à jour si nécessaire des fiches de données sécurité o la liste des zones contrôlées et les dates de l’évaluation o les grilles des évaluations des zones o la liste des actions correctives à mener, immédiates ou planifiées o les plannings d’exécution réels o autres : échéancier des formations du personnel… • Réunion trimestrielle Une rencontre trimestrielle entre le Titulaire et le Client sera organisée afin d’examiner les dysfonctionnements éventuels. Sa programmation et sa durée seront fixées par les deux parties concernées dès le début de l’exécution du présent marché. En cas d’annulation de cette rencontre à l’initiative du Titulaire, une pénalité pour annulation sera portée sur le montant du décompte de la facture mensuelle. Par ailleurs, il sera fait état, au cours de ces réunions des moyens permettant d’améliorer les aspects : • qualitatifs • organisationnels

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• • •

sociaux sécuritaires environnementaux

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15.Technique 15.1 Matériels Le Titulaire doit s’engager à mettre en place en temps voulu, le matériel nécessaire à la bonne exécution du marché. Il établira dans son mémoire technique, la liste des matériels, en nombre et qualité, qu’il prévoit de mettre en place pour assurer les prestations. Le Titulaire précisera les axes de progrès pris en compte pour l’achat des matériels, notamment sur les points suivants : • La manipulation (déplacement, poids…) • Les modalités d’utilisation (posture de l’agent, remplissage…) • La maitrise des contraintes (niveau sonore, vibration…) • Les cycles de vie Ces points pourront être vérifiés au cours du marché. Le Titulaire proposera des chariots de ménage et/ou de lavage muni de supports sacs poubelles : les sacs déchets ne doivent en aucun cas être tirés sur le sol, à l’intérieur comme à l’extérieur des locaux (tri sélectif). Par ailleurs, les matériels devront être adaptés pour la réalisation de l’entretien et à la configuration des locaux. Les matériels de nettoyage devront être mis à disposition des agents en nombre suffisant et en parfait état de propreté afin d’assurer la prestation demandée. Ces matériels devront être dimensionnés eu égard au travail à effectuer. Ces matériels devront également être en parfait état d'utilisation et conforme à la législation en vigueur. A ce titre, le Titulaire devra présenter les matériels sur simple demande verbale du Client, pour vérification de conformité avec les normes et règlements de sécurité. Tout matériel défectueux devra être mis hors service et remplacé par le Titulaire à ses frais. Le Titulaire s’engagera à réaliser la vérification périodique de ses matériels conformément à la législation en vigueur. Le Client se réserve le droit d’interdire les matériels dont l’utilisation serait susceptible de provoquer des dégradations. Il est entendu que le Titulaire prendra à ses frais et sous sa responsabilité toutes les dispositions utiles pour garantir la conservation et la réparation éventuelle des ouvrages et des équipements du Client. Les agents utilisant ces matériels devront avoir été formés à leur utilisation et reconnus aptes lors de leur dernière visite médicale. Il est à noter que les opérations de balayage à sec et de lavage manuel à la serpillière traditionnelle sont absolument interdites dans l’ensemble des intérieurs des bâtiments, au même titre que les matériels en bois et les éponges.

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Le Client se réserve le droit d'interdire les matériels dont l'utilisation sera susceptible de provoquer des dégradations. Tout dommage causé aux installations et équipements sera mis à la charge du Titulaire. 15.2 Produits et consommables Le Titulaire doit s’engager à mettre en place et utiliser les produits et consommables nécessaires à l’exécution du marché, tels qu’ils sont définis dans son offre. Ce point pourra être vérifié au cours du marché. Le Titulaire précisera les axes pris en compte pour l’achat des produits et consommables, notamment sur les points suivants : o o o o o

L’achat de produits ayant un label environnemental Les modalités de conditionnement (dosettes, système de dilution centralisé…) Les modalités d’utilisation Les cycles des produits Les modalités de livraison et stockage

Le Client se réserve le droit d’interdire les produits et consommables dont l’utilisation sera susceptible de provoquer des dégradations. Le Titulaire devra fournir, dans un délai de quinze jours suite au démarrage du marché, la liste complète des produits proposés pour l'exécution des prestations, ainsi que les fiches de données de sécurité. Par ailleurs, le Titulaire du marché s’engage au suivi de l’évolution des réglementations et à adapter les produits et consommables qu’il utilise en fonction de ces évolutions. Il s’engage également à ne pas utiliser de produits cancérigènes et mutagènes pour la reproduction (CMR). La liste sera mise à jour à chaque changement. Le Titulaire doit fournir tous les produits et consommables nécessaires à l’exécution des prestations. Le Client se réserve le droit : o de faire procéder à des analyses sur des échantillons prélevés au moment de l’emploi. o d’interdire l’usage des produits non conformes à la réglementation ou ceux dont l’utilisation serait susceptible de provoquer des dégradations, ou de compromettre la sécurité des usagers. Ainsi, l’utilisation de l’eau de javel est strictement interdite pour les prestations de mise en propreté des sites. Elle peut toutefois être utilisée, en interne, pour l’entretien des matériels et consommables. o d'imposer l'utilisation d'un produit ou d'un type de produit pour une prestation donnée. Tout produit rebuté devra être retiré et remplacé par le Titulaire à ses frais. Le cas échéant, ce dernier devra se procurer les produits que le Client lui imposerait. Tout dommage causé aux installations et équipements sera mis à la charge du Titulaire. 15.3 Documents d’exploitation Afin de s’assurer du suivi de la prestation, le Titulaire devra établir : • l’organigramme de sa structure adapté à l’ensemble des bâtiments • les plannings d’exécution prévisionnels des prestations

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• • •

l’organisation proposée des exemples de fiches de poste des exemples de fiches méthode.

Ces documents devront être joints au dossier de réponse technique. Ces documents seront exploités en tant que critère de jugement des offres et feront l’objet de vérifications en cours de marché. 16.Ressources humaines 16.1 Formation A la prise du marché, le Titulaire établit une évaluation des compétences du personnel et transmet au le Client. Il réalise alors à ses frais des formations permettant de professionnaliser son personnel aux procédés mis en place, à l’utilisation des protections individuelles, aux risques figurant sur le plan de prévention. Le Titulaire devra fournir les plans de formation de son personnel sur site au le Client. Les besoins en formation des agents de service, ainsi que la planification de celles-ci doivent être adaptés aux besoins et spécificités du Client. Le Titulaire doit communiquer la traçabilité de la participation nominative de son personnel au le Client. Les frais de formation sont à la charge du Titulaire. Annuellement, le Titulaire procédera à une évaluation professionnelle de son personnel. L’ensemble des procédures proposées devra être décrite par le Titulaire dans le mémoire technique. Ces points pourront être vérifiés en cours de marché. 16.2 Insertion professionnelle Le Titulaire s’engage à mettre en œuvre sur les bâtiments de le Client une politique volontariste et dynamique en faveur de l’emploi des jeunes (18/26 ans), des travailleurs handicapés et à réaliser des actions en faveur des publics en difficulté sociale et/ou médicale, notamment lors de recours à la sous-traitance ou lors de remplacements de personnels en congés. La société sous-traitante aura les mêmes obligations que le Titulaire au vu du présent marché. Le Titulaire doit préciser son objectif annuel de recrutement de personnel en insertion professionnelle. 16.3 Travail en journée / travail en continu Le Titulaire s’engage à travailler avec ses agents de service sur la mise en œuvre d’une organisation des prestations de nettoyage, de services associés et de prestations à la demande en journée et/ou en continu. 16.4 Sécurité • Formation Le Titulaire s’engage à former son personnel à la sécurité au regard des dangers et recommandations du plan de prévention, à respecter l’ensemble des obligations légales et règlementaires en la matière et à suivre un indicateur spécifique lié aux accidents de travail.

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Ce point pourra être vérifié au cours du marché conformément à l’offre du Titulaire. • Vêtements de travail Le Titulaire s'engage à fournir et à faire porter par son personnel, y compris le personnel d'encadrement, une tenue vestimentaire identifiable (logo du Titulaire) et propre en adéquation avec l'activité d'entretien propreté, ainsi qu’un badge spécifiant leur identité (Nom prénom) leur fonction, et permettant leur identification (photo), badge fourni par le Client. La fourniture et le nettoyage des tenues vestimentaires des agents de service sont à la charge du Titulaire. Aucun agent ne sera admis s'il n'est pas revêtu de son vêtement de travail ou s'il est démuni de son badge. Ces éléments pourront être vérifiés au cours du contrat. •

Equipements de protection individuelle (EPI) Le Titulaire s’engage à fournir à son personnel tous les équipements de protection individuelle nécessaires à l’exécution des prestations. •

Aptitudes / habilitations Le Titulaire s'engage à ce que son personnel soit habilité pour la pratique professionnelle d'opérations spécifiques à son activité et à communiquer, au Client, les différentes procédures d’habilitation. Exemples d’activités à risques, pour ce contrat : Activités à risques

Aptitudes ou Habilitations Habilitation électrique H0 B0 ou être Intervention de personnel non- accompagné d’un technicien habilité électricien au voisinage de tension pour la nature des locaux en cours de validité Aptitude médicale de travail en Travaux en hauteur hauteur en cours de validité Certificat d’aptitude à la conduite en Nettoyage à l’aide de plates-formes sécurité C.A.C.E.S. en cours de élévatrices mobiles de personnel validité Ces points pourront être vérifiés au cours du contrat. • Mesures de sécurité Le Titulaire tiendra à la disposition du Client, et sur simple demande verbale : o les fiches de mise en sécurité pour les opérations spécifiques, reprenant les dispositions préalables à l'exécution de l'opération et les mesures de prévention pendant l'exécution de l'opération. (ex : Procédure de mise en sécurité pour les opérations de décapage des sols…) o le tableau de présence quotidien du personnel du Titulaire et celui des remplaçants o le nombre d’heures annuelles des prestations o les effectifs affectés à chaque bâtiment o le nom du ou des responsables Le Titulaire prendra à ses frais et sous sa responsabilité toutes les dispositions utiles pour garantir la protection des usagers (utilisateurs des locaux du Client, visiteurs…) et l’environnement de son personnel.

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Ainsi, chaque fois que cela sera nécessaire, le Titulaire devra, à ses frais et après approbation de le Client placer des barrages ou déviations par des panneaux signalétiques et prendre toutes dispositions pour assurer la signalisation et prévenir les divers usagers de la présence de zones interdites. • Risques sanitaires et toxicologiques Le Titulaire s’engage à prévenir les risques sanitaires et toxicologiques de son personnel sur les bâtiments. • Travaux en hauteur En cas d’accident corporel ou matériel causé par la chute d’outillage ou de corps divers, le Titulaire en sera tenu entièrement responsable. Le Titulaire devra obligatoirement baliser la zone présentant un risque au personnel circulant à proximité des prestations et protéger efficacement les installations vulnérables. Pour les travaux en hauteur, le Titulaire devra vérifier que les moyens d'interventions (échelles, échafaudage, nacelle etc.) employés n'interféreront pas avec le champ de déplacement des équipements du Client. Les travaux à hauteur doivent s'effectuer de telle manière qu'ils ne mettent pas en cause la sécurité ou les conditions de travail du personnel travaillant aux postes voisins ou circulant à proximité. • Intervention sur la voie publique Selon les modalités d’intervention retenues par le Titulaire, les prestations peuvent nécessiter la mise en œuvre d’équipements sur la voie publique. Dans ce cas, les demandes d'autorisation de projet d'emprise de chantier, sur la voie publique pour des occupations temporaires permettant la réalisation d'un chantier hors voie publique, doivent être réalisées auprès des services de la Ville de Paris. Ces demandes d'autorisation sont régies par l'article 1 du Règlement de Voirie. La demande doit être formulée conjointement par le Client et le Titulaire. 16.5 Continuité de l’activité Le Titulaire devra assurer de la continuité de son activité quelles qu’en soient les causes. • Absences programmées / absences inopinées Le Titulaire doit préciser sa gestion de remplacement du personnel afin d’assurer la continuité des prestations sur les différents bâtiments. • Evènements exceptionnels Dans le cas d’événements exceptionnels, le Titulaire doit s’adapter au plan de continuité d’activité du Client et garantir la continuité de service en respectant les obligations du Client. Le Titulaire doit fournir son PCA dans un délai de 8 jours adapté en fonction des obligations du Client et proposer un plan économique. 16.6 Respect de la règlementation sociale Le Titulaire garantie qu’il respecte la législation sociale à laquelle il est soumis. Il garantit également que la prestation sera réalisée conformément à la législation sociale en vigueur en France. Notamment, le Titulaire s’engage à respecter la législation sociale relative à la lutte contre le travail dissimulé (article L8222-1 et suivants et articles R.8222-1 et suivants du code du travail) et à la main d’œuvre étrangère (articles L.8253-1 et suivants et L.8254-1 et suivants du code du travail. Le Titulaire s’engage à remettre au Client à la date de signature du marché, puis tous les ans jusqu’à expiration du marché, les documents visés aux articles D.8222-5 et suivants et D.8254-1 et suivants du Code du travail.

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16.7 Ethique Le Titulaire déclare sur l’honneur : • Qu’il n’a pas enfreint les lois et règlementations en matière de lutte contre la corruption, • Qu’il n’a pas fait l’objet de sanctions civiles ou pénales, en France ou à l’étranger, pour violation des lois et règlementations en matière de lutte contre la corruption et qu’aucune enquête ni procédure pouvant aboutir à de telles sanctions n’est engagée à son encontre. • Qu’à sa meilleure connaissance, aucun dirigeant ni cadre de son entreprise n’a fait l’objet de sanctions civiles ou pénales, en France ou à l’étranger, pour violation des lois et règlementations en matière de lutte contre la corruption et qu’aucune enquête ni procédure pouvant aboutir à de telles sanctions n’est engagée à leur encontre. IV- Prescriptions des prestations de nettoyage Le Titulaire doit tout mettre en œuvre pour prévenir les défaillances dans le cadre de sa mission. Lorsqu’une défaillance est constatée ou prévisible, le Titulaire doit agir immédiatement afin d’assurer la conformité et la continuité du service et en informer aussitôt le client. Toute défaillance devra être analysée afin d’empêcher son renouvellement. Le Titulaire doit soumettre au Client les solutions organisationnelles, techniques humaines les plus efficientes et pérennes en terme de ressources et d’équipements permettant d’atteindre les engagements et missions définis dans le présent marché. A périmètre constant si, tenant compte de la prestation due au titre du forfait, engagements de résultats n’étaient pas respectés, il appartient au Titulaire de mettre place les actions correctives sans prétendre à une quelconque plus-value.

et lui les en

17. Prestations en terme de résultat 17.1 Périmètre du marché Ce manuel de référence de nettoyage a pour objet de définir et préciser les spécifications relatives aux prestations de mise en propreté des locaux, prestations basées sur le résultat. La présentation du lot est définie dans l’article « Prescriptions générales » paragraphe XX. La nomenclature des locaux des bâtiments du Client est définie dans le document applicable « Périmètre du marché – Nomenclature ». Elle précise, dans la mesure du possible, par bâtiments et par familles des locaux : - la fonction du local - la nature du revêtement de sol - la superficie au sol NB : Les superficies correspondent aux surfaces au sol et ne tiennent pas compte des encombrements dus aux mobiliers. Ces superficies sont données à titre indicatif et n’engage pas le Client 17.2 Période de mise en route Dès la fin de la période de « mise en route », soit 3 mois à compter de l’entrée en vigueur du marché, les prestations devront être conformes au niveau de qualité requis. Dans le cas où les prestations ne seraient pas conformes, des pénalités seront appliquées au Titulaire selon les modalités précisées dans le marché. 17.3 Familles de locaux Afin de rationaliser la gestion et le suivi du marché, les locaux des bâtiments du Client sont classés en familles. Le niveau de propreté requis pour chaque famille de locaux est indiqué dans le document applicable « Référentiel des prestations de nettoyage en termes de résultat ».

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Ce référentiel comprend un ensemble de fiches données qualitatives reprenant, par famille de locaux, les éléments suivants : • la liste de l’ensemble des éléments constitutifs de la famille  éléments à entretenir • pour chaque élément, les critères de propreté et d’hygiène et les seuils d’acceptabilité desdits critères • la grille d’évaluation et son seuil d’acceptabilité L’appartenance à une famille de locaux est définie local par local dans le document applicable « Périmètre du marché – Nomenclature ». Dans son offre, le Titulaire accepte une modification de ± 5 % des surfaces à nettoyer des bâtiments sans que cela n’entraîne une variation du prix des prestations. La liste des familles de locaux est la suivante : Code de la famille de locaux

Libellé de la famille de locaux

Famille BU

Bureaux et assimilés

Famille CI

Circulations et assimilées

Famille LM

Locaux médicaux

Famille LS

Locaux sanitaires

Famille ZT

Zones techniques

…

…

17.4 Gammes opératoires Pour chaque famille de locaux, dont les prestations en termes de résultat, sont précisées les gammes opératoires minimales à mettre en œuvre sur les bâtiments du Client Ces fréquences, autres que les fréquences annuelles, sont données à titre indicatif et devront être augmentées si nécessaire pour s’adapter au marché en termes de résultat. 17.5 Limites de prestations Ne sont pas inclus dans les prestations au résultat les éléments suivants : • les objets personnels (cadre, bibelot...) • le nettoyage des façades extérieures du Client • l'ensemble de la vitrerie de façade donnant sur l'extérieur à l'exception des portes d'accès (vitrées) du Client (toute hauteur de vitres) • les équipements de bureaux (claviers informatiques, stores,...) • le nettoyage intérieur des mobiliers • les locaux techniques (électriques, chaufferies, ) • d'une manière générale toute surface ou élément non défini dans les fiches qualitatives des différentes familles de locaux ou dont la hauteur d'accès est supérieure à 3,00 mètres • … 17.6 Procédures d’évaluation, de notation et d’acceptation du périmètre La terminologie des modalités d’évaluation, les modalités générales et le lexique des définitions spécifiques sont définis dans le document applicable « Guide des modalités d’évaluation des prestations de nettoyage en termes de résultat ».

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• Périodicité des cycles d’évaluation L’évaluation des échantillons du lot est effectuée à fréquence mensuelle. Les évaluations constituant les échantillons pourront être réparties sur la totalité du mois. • Plage horaire d’évaluation Les évaluations de zones pourront être effectuées dans la totalité des jours ouvrés des bâtiments concernés du Client, dans une plage horaire comprise entre XX heures et XX heures. L’évaluateur prend alors en compte les salissures liées à l’activité des locaux. • Modalités d’évaluation Le tirage au sort des zones à évaluer sera effectué par l’évaluateur du Client, le jour de l’évaluation, et juste avant le départ sur site. •

Niveau de suivi

o Suivi de niveau 1 Le Titulaire doit procéder à un autocontrôle des prestations réalisées sur la totalité du marché. Le plan d’évaluation et les procédures suivies sont celles définies par le Titulaire dans son offre conformément au « mémoire technique à remplir par le candidat ». Les résultats des évaluations sont automatiquement remis au Client dans le rapport d’activités mensuel. o Suivi de niveau 2 Les évaluations sont réalisées par le Client. Les dates, heures et zones d’évaluation seront communiquées par le Client au responsable du Titulaire au minimum 24 heures, avant la date et l’heure retenues de l’évaluation. L’absence du représentant dûment informé des dates, heures et zones d’évaluation ne fait aucunement obstacle à la mise en œuvre de l’évaluation par le Client. Le Client peut procéder à l’évaluation de zones de l’échantillon d’évaluation sans que le Titulaire en soit informé au préalable, sous réserve que le nombre de telles évaluations n’excède pas 10% de l’échantillon d’évaluation défini dans le plan d’échantillonnage. Les évaluations visées ci-dessus sont dénommées « zones d’évaluation choisies » o Suivi de niveau 3 Le Client se réserve le droit de faire appel à un organisme extérieur pour effectuer des évaluations. • Communication des résultats de l’évaluation résultant des niveaux 2 et 3 Les résultats de l’évaluation sont communiqués par le Client ou par l’organisme chargé par ce dernier de réaliser les évaluations, au Titulaire du marché. •

Echantillon d’évaluation PLAN D’ÉVALUATION TYPE SIMPLE

Lot n°1

Nombre d’évaluation mensuelle de zone choisie autorisé

Echantillon d’évaluation (mensuel)

Défaut de zones admissibles (mensuel)

XX

XX

XX

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• Critères de conformité ou de non-conformité du lot En fin de période, lorsque toutes les zones représentant l’échantillon d’évaluation sont notées, on procèdera au comptage du nombre de zones non conformes (ayant obtenue une note = 0). La conformité des prestations effectuées s'apprécie de la façon suivante : - Si Nombre de non conformités de zone (note = 0)  Nombre de non conformités admissibles  Lot conforme - Si Nombre de non conformités de zone (note = 0) > Nombre de non conformités admissibles  Lot non conforme

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17.7 Maîtrise des matériels d’évaluation Les matériels de mesure et d’évaluation nécessaires à la vérification des résultats de prestations sont les suivants : • Bassoumètre • Brillancemètre • Echelle des gris NB : Ces appareils de mesure et d’évaluation ne seront utilisés qu’en cas de litige au moment de l’évaluation. Ils sont fournis soit par le Client soit par le Titulaire. 18. Prestations en termes de moyens 18.1 Périmètre du marché Ce manuel de référence de nettoyage a pour objet de définir et préciser les spécifications relatives aux prestations de mise en propreté des locaux, prestations basées sur les moyens. La présentation des lots est définie dans l’article « Prescriptions générales » paragraphe XX. La nomenclature des locaux des bâtiments du Client est définie dans le document applicable « Périmètre du marché – Nomenclature ». Dans son offre, le Titulaire accepte une modification de ± 5 % des surfaces à nettoyer des bâtiments sans que cela n’entraîne une variation du prix des prestations. NB : Les superficies correspondent aux surfaces au sol et ne tiennent pas compte des encombrements dus aux mobiliers. Ces superficies sont données à titre indicatif et n’engage pas le Client. 18.2 Prestations demandées Prestation Agents de service de permanence

Modalités d’exécution Fréquences d’exécution Mise en propreté et réassort des sanitaires Le Titulaire doit réaliser les mises en propreté des sanitaires des zones administratives et publiques et assurer la traçabilité des interventions. Tous les jours (lundi au dimanche) Le Titulaire doit réaliser les prestations de permanence en cours de journée : 10h00 à 18h00.

Entretien de la vitrerie … 18.3 Limites de prestations Ne sont pas inclus dans les prestations au moyen les éléments suivants : • objets personnels (cadre, bibelot...) • les équipements de bureaux (claviers informatiques, stores,...) • le nettoyage intérieur des mobiliers • la mise en conformité des installations suite à une évolution de la législation, tant technique qu’administrative • la mise en conformité d’installations non conformes pour des raisons étrangères au Titulaire

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22.4 Procédures d’évaluation et d’acceptation du périmètre • Plage horaire d’évaluation Les évaluations des prestations devront être effectuées pendant ou juste après la prestation (dans un délai n’excédant pas deux heures), exception faite pour les locaux non soumis à un trafic intense ou en accès limité. • Modalités d’évaluation Le Client vérifiera les exécutions et le respect des prestations en termes de moyens suivantes : o la réalisation des prestations o le respect des méthodes, produits et matériels de nettoyage utilisés o le respect des fréquences d’intervention o le respect des délais o le respect des consignes de sécurité, de la règlementation o le contrôle de réalisation de la prestation (respect du planning et des procédures) Ces vérifications seront formalisées sur les grilles d’évaluation. Dans le cas de non-respect constaté de ces prestations en termes de moyens, des réfactions seront appliquées au Titulaire selon les modalités précisées dans le Cahier des Clauses Administratives Particulières.

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19. Prestations associées 19.1 Equipements sanitaires Services associés Fourniture et réassort des consommables sanitaires

Modalités d’exécution Fréquences d’exécution Le Titulaire doit réaliser la fourniture et le réassort des consommables sanitaires : papier toilette, essuie-mains, savon liquide. Le Titulaire doit réaliser la fourniture et le remplacement des balayettes WC.

Approvisionnement des assainisseurs d’air Gestion des containers d’hygiène féminine

Le réapprovisionnement doit être réalisé dès que nécessaire, du lundi au dimanche inclus. Le Titulaire doit assurer la fourniture et le changement des recharges des assainisseurs d’air à fréquence mensuelle. Le Titulaire doit assurer la gestion des containers d’hygiène féminine. Le remplacement, la collecte et l’évacuation dédits containers doit être assuré à fréquence mensuelle, sur l’ensemble des blocs sanitaires. Le remplacement dédits containers doit être assuré à fréquence bimensuelle (tous les 15 jours), sur l’ensemble des blocs sanitaires.

Gestion et maintenance des distributeurs de consommables sanitaires

Le remplacement dédits containers doit être assuré à fréquence mensuelle (tous les mois), sur l’ensemble des blocs sanitaires. Le Titulaire doit assurer la gestion et la maintenance des distributeurs de consommables sanitaires. Le Titulaire pourra proposer le changement des équipements présents dans les blocs sanitaires. Toute demande de changement devra être effectuée auprès du Client pour validation écrite.

…

…

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19.2 Equipements locaux médicaux Services associés Gestion des mini-collecteurs de déchets d’activités de soins à risques infectieux (DASRI)

Modalités d’exécution Fréquences d’exécution Le Titulaire doit assurer la gestion des mini-collecteurs de déchets d’activités de soins à risques infectieux. Le remplacement, la collecte et l’évacuation dédits équipements est à fréquence mensuelle. Le Titulaire doit remettre les bordereaux de suivi d’élimination des déchets d’activités de soins à risques infectieux.

… 19.3 Maintenance Services associés Signalement des dysfonctionnements

Modalités d’exécution Fréquences d’exécution Le Titulaire doit signaler les dysfonctionnements constatés dans l’ensemble des locaux.

Gestion des fontaines à eau

Le Titulaire doit assurer le dépoussiérage et le détachage de l’enveloppe extérieure de fontaines à eau, ainsi que le détartrage. Le Titulaire doit vider et nettoyer le bac de récupération accessible des fontaines à eau. Le Titulaire doit définir son protocole d’intervention incluant l’utilisation de produits compatibles agroalimentaires.

Fourniture et réassort des distributeurs de gobelets situés à côté des fontaines à eau

Le Titulaire doit assurer le dépoussiérage et le détachage de l’enveloppe extérieure des distributeurs de gobelets situés à côté des fontaines à eau. Le Titulaire doit réaliser le réassort des gobelets dans lesdits distributeurs. Le Titulaire doit définir son protocole d’intervention (vigilance sur la notion d’équipements alimentaires).

…

… 20. Prestations à la demande

Toutes les prestations à la demande (hors forfait) devront être réalisées, après validation du Client selon les bordereaux de prix. Le Client se réserve la possibilité de consulter d’autres sociétés et de faire réaliser les travaux par la société retenue. 21. Prestations en dépense contrôlée Ces prestations font l’objet d’un chiffrage établi dans le dossier de réponse économique

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ANNEXES Joints en annexe un spécimen des documents suivants • • • • • • • • • • • •

Annexe 1 : Nomenclature des surfaces des locaux Annexe 2 : Nomenclature des surfaces de la vitrerie Annexe 3 : Guide des modalités d’évaluation d’une prestation en terme de résultat Annexe 4 : Exemple de référentiel qualitatif par famille de locaux Annexe 5 : Exemple d’une grille d’évaluation d’une prestation en terme de résultat Annexe 6 : Exemple de Gammes opératoires Annexe 7 : Plans d’échantillonnages normalisés Annexe 8 : Exemple d’une grille d’évaluation d’une prestation en terme de moyen Annexe 9 : Appareils de contrôle et procédures d’utilisation Annexe 10 : Exemple d’un dossier de réponse économique Annexe 11 : Exemple d’une dossier de réponse technique Annexe 12 : Exemple de plans de locaux et nomenclature correspondante

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Annexe 1

Nomenclature surfaces des locaux

Il est conseillé d’établir par une légende afin de simplifier la rédaction de la nomenclature :

DESIGNATION DES FAMILLES DE LOCAUX Prestations en terme de résultat Famille A

Bureaux et assimilés

Bureaux, salles de réunion, accueils

Famille B

Chambres

Chambres de veille, chambres des locaux alerte

Famille C

Circulations et assimilées

Couloirs, escaliers, paliers, ascenseurs

Famille D

Locaux de vie

Locaux alerte, salles de restauration, salles détente, salles TV

Famille E

Locaux médicaux

Bureaux de médecin, bureaux infirmiers, salles de consultation ou d'examen, salles d'attente

Famille F

Locaux sanitaires

Toilettes, douches, vestiaires civils, vestiaires feu

Désignation des surfaces BB

Béton brut

BP

Béton peint

C

Carrelage

MT

Métallique

PM

Pierre marbrière

PN

Pierre naturelle

PQ

Parquet / bois

PT

Plancher technique

TH

Thermoplastique

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Annexe 1

Nomenclature surfaces des locaux

Il est conseillé d’établir par bâtiment une nomenclature reprenant au minimum les colonnes suivantes :

Lot 2 - Bâtiment 2 Niveau Désignation 0 Bureau 1 0 Bureau 2 0 Bureau 3 0 Documentation 0 Photocopies 0 Secrétariat 0 Standard 0 Salle de réunion 1 Salle de formation Total surfaces bureaux et assimilés 0 Chambre local alerte 2 Chambres (22) Total surfaces chambres 0 Ascenseur 0 Couloir 0 Escalier 0 Hall d'appel 1 Couloir 2 Couloir 3 Couloir Total surfaces circulations et assimilées 0 Salle repas 1 Salle de jeux 1 Salle repos 1 Salle TV Total surfaces locaux de vie 0 Sanitaire femmes 0 Sanitaire hommes 0 Sanitaire standard 0 Vestiaire femmes 0 Vestiaire hommes 1 Sanitaire 2 Sanitaire femmes 2 Sanitaire hommes 3 Sanitaire femmes 3 Sanitaire hommes 3 Vestiaire femmes 3 Vestiaire hommes Total surfaces locaux sanitaires Surfaces totales (m²)

Revêtement

Surface

Famille

TH TH

15 43

TH TH TH TH PT TH TH

29 9 6 12 21 26 80

A A A A A A A A A

PT

7

TH

207

TH TH C C TH TH TH

4 112 76 66 51 133 35

C C TH TH

24 43 30 30

379 B B 214 C C C C C C C 477 D D D D 127 C C C C C C C C C C C C

9 15 3 7 9 18 9 18 16 28 16 32

F F F F F F F F F F F F 639 1836

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Annexe 1

Nomenclature surfaces des locaux

A partir du bilan de chaque bâtiment il est conseillé de dresser un tableau récapitulatif suivant modèle ci-dessous

Récapitulatif Lot 2 Bâtiment 1 2 3 4

Surface totale par bâtiment (m²) 1836 3153 1516 5035

Surface totale du lot (m²) 11540

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Annexe 2

Nomenclature surfaces de vitrerie

Il est conseillé d’établir par bâtiment une nomenclature vitrerie reprenant au minimum les colonnes suivantes :

Vitrage classique Accès plain-pied 1 face Int. 42 50 158

1 face Ext. 42 10 450

Accès Nacelle 1 face Int.

1 face Ext.

Vitrage spécifique* Accès Cordage 1 face Int.

Ecole de la Vidalie Centre B 12 Sites Usine du May 44 200 10 … Total 250 502 44 212 10 * On entend par vitrage spécifique, toute vitre martelée, filmée ou vitrage PVC

1 face Ext.

Accès plainAccès Accès pied Nacelle Cordage 1 face 1 face 1 face 1 face 1 face 1 face Int. Ext. Int. Ext. Int. Ext. 55 17

10 10

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0

55

0

62 / 219

17

0

0

Guide des modalités d’évaluation

Annexe 3

Prescriptions générales 1- Objet du guide Le présent guide des modalités d’évaluation des prestations de nettoyage en termes de résultat a pour objet de définir et préciser les spécifications relatives à la terminologie des modalités d’évaluations, les modalités générales et le lexique des définitions spécifiques. 2- Terminologie des modalités d’évaluation 2.1 Secteur de nettoyage On entend par secteur de nettoyage, l'ensemble des zones à nettoyer, composant tout ou partie de un ou plusieurs bâtiments. De manière générale, un secteur regroupe l'ensemble de zones : - dont l'entretien est confié à un seul et même Prestataire, - dont la charge incombe à un seul et même gestionnaire. Le découpage des secteurs est à l'initiative du gestionnaire et peut être lié à des unités d'exploitation. 2.2 Famille de locaux On entend par famille, un regroupement de locaux ayant des exigences similaires en matière de qualité propreté. 2.3 Zone d’évaluation On entend par zone d’évaluation, le volume de tout ou partie d'un local, dont la surface au sol aura été préalablement définie. Chaque zone sera identifiée en vue de faciliter le tirage au sort de l’évaluation et la localisation de celle-ci sur site. A l'intérieur du volume de la zone se trouvent tous les éléments spécifiques ou non, qui seront évalués en cas de tirage au sort de la zone. 2.4 Elément d’évaluation On entend par élément d’évaluation, tout équipement intégrant la zone, et dont le niveau de propreté requis est défini dans le présent cahier des clauses techniques particulières. Exemples : • Sol • Porte • Miroir • Cuvette WC 2.5 Critères d’évaluation d’un élément On entend par critère d’évaluation, le mode d'évaluation à subir par l'élément à évaluer. Exemples : • Empoussièrement • Déchets • Taches

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Annexe 3

Guide des modalités d’évaluation

2.6 Seuil d’acceptabilité On entend par seuil d'acceptabilité, la valeur limite admissible du critère d’évaluation considéré. 2.7 Coefficient de pondération Ce coefficient permet de différencier un élément d’évaluation ou un critère selon l’importance relative accordée à celui-ci quant à ses exigences en matière de propreté (valeur conseillée 1 à 3). 2.8 Grille d’évaluation Il s'agit d'un document permettant de : - saisir les résultats d’évaluation - noter la zone en fonction des modalités établies. 2.9 Population d’évaluation La population d’évaluation est l'effectif des zones évaluables dans le secteur. 2.10Echantillon d’évaluation L'échantillon d’évaluation correspond aux zones prélevées dans la population d’évaluation et destinées à fournir une information sur la population. 2.11 Echantillonnage d’évaluation L'échantillonnage d’évaluation est un prélèvement d'échantillon d’évaluation. 2.12 Plan d’échantillonnage Procédure selon laquelle on prélève un ou plusieurs échantillons. 2.13 Système d’évaluation du résultat C'est un ensemble de procédures d’évaluations définissant les moyens de vérifier si les résultats sont conformes aux objectifs fixés. 2.14 Niveau requis Le niveau requis correspond aux objectifs exigés et nécessaires mentionnés dans le CCTP. 2.15 Niveau atteint Le niveau atteint correspond aux résultats obtenus après dépouillement des grilles d’évaluation. 2.16 Evaluateur L’évaluateur du Client est une personne qui réalise les évaluations. L’évaluateur est désigné par le Client, soit en interne soit au travers d'une société extérieure.

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Guide des modalités d’évaluation

Annexe 3

3- Modalités générales d’évaluation relatives aux familles de locaux : Pour chaque famille de locaux, les évaluations pourront être effectuées sur les éléments suivants : 3.1 Les sols Dispositions générales applicables aux critères d'évaluation sol : L’évaluation des critères « sol » s’effectuera sur les surfaces visibles par l’utilisateur des locaux et accessibles pour nettoyage sans déplacement de mobilier ou encombrant de toute nature tels que dossiers, cartons, ..., et autres que sièges, fauteuils et mobilier roulant. Toutes les surfaces « sol », préalablement dégagées ou rendues accessibles par les utilisateurs (y compris les zones « sol » sous les meublants), seront prises en compte lors des opérations d’évaluation. Surface de référence d'évaluation : Les sols sont évalués sur une surface de référence précisée sur les fiches de données qualitatives de chaque famille. • •

Si la surface de la zone à évaluer est supérieure à celle indiquée, l’évaluateur délimitera arbitrairement une surface équivalente et y effectuera l’évaluation. Si la surface de la zone est inférieure à celle indiquée, l’évaluation s'effectuera sur la totalité de la surface.

NB : Pour les escaliers  surface de référence du sol = palier de référence + l’ensemble des Marches quel que soit leur nombre, permettant d’accéder au palier supérieur par rapport au palier de référence. Critères d'évaluation : Les sols pourront être évalués selon les critères suivants (liste non exhaustive). • Déchets La quantification de déchets sera évaluée quelle que soit la nature du sol. L’évaluateur procédera au comptage visuel des déchets sur la surface de référence et le résultat sera comparé avec les seuils d'acceptabilité correspondant à la famille des locaux évalués. Les accumulations de poussières sont assimilées à des déchets. • Empoussièrement La quantification de l’empoussièrement est évalué sur les sols lisses (thermoplastiques, parquets,…). L’évaluateur effectue un relevé à l’aide du patin de mesure sur la surface de référence. • Taches ou salissures adhérentes La quantification des taches sera évaluée quelle que soit la nature du sol. L’évaluateur effectuera un comptage visuel des taches ou salissures adhérentes sur la surface de référence et le résultat sera comparé avec les seuils d'acceptabilité correspondant à la famille des locaux évalués. Résultat  Seuil alors la note = 1 Résultat > Seuil alors la note = 0 Les notes 0 ou 1 sont reportées dans la grille d’évaluation correspondante à la famille de qualité applicable.

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Annexe 3

Guide des modalités d’évaluation

3.2 Les éléments divers De manière générale on considèrera toutes les surfaces horizontales, verticales ou obliques, quelle que soit leur nature, autres que celles composant les éléments spécifiques cités dans les pièces complémentaires qualitatives relatives à chaque famille de locaux. • Classification des éléments Les éléments sont classées en 3 groupes (groupe 1, 2 ou 3) suivant l’importance à accorder en matière de qualité de nettoyage et/ou bio nettoyage, leur facilité d'entretien ou d'accès, leur fonctionnalité. Un seuil d’acceptabilité différent peut être affecté aux éléments des différents groupes suivant la fonction du local. • Composition des groupes Ces groupes seront composés des différents éléments listés dans complémentaires qualitatives relatives aux définitions de chaque famille.

les

pièces

NB : Cette liste, par famille de locaux, reprend tous les éléments à nettoyer et donc susceptibles d’être évalués. • Critères d’évaluation Ces surfaces horizontales, obliques ou verticales pourront être évaluées selon les critères suivants (liste non exhaustive) : o Déchets L’évaluateur effectuera un comptage visuel sur la surface de référence. La désignation « déchets » ne s’applique pas aux affichettes et/ ou graffitis (ou TAG) qui sont des éléments spécifiques. o Empoussièrement L’évaluateur apprécie de manière visuelle par le critère : « Absence de poussière visible à l’œil nu » En cas de litige, l’évaluateur effectuera un frottis qu'il compare à l'échelle de Gris. o Taches / traces de doigts L’évaluateur effectuera un comptage visuel sur la surface de référence. • Surface d’évaluation Chaque surface d’évaluation devra impérativement avoir une aire  1m² (dans le cas où la largeur de l’élément à évaluer est inférieure à 10 cm, on prendra 1 mètre linéaire d’évaluation), tous les critères d’évaluation sont évalués à l’intérieur de cette surface. • Hauteur d’évaluation Pour toutes familles de locaux, la hauteur d’évaluation de tous les éléments composant ces familles est égale à la hauteur sous plafond, dans une limite de 3 m. • Modalités d’évaluation Dans la zone d’évaluation considérée, l’évaluateur procédera à l’évaluation du nombre de parois horizontales et/ou obliques mentionné sur la grille d’évaluation correspondante. Toutes les parois verticales, horizontales ou obliques devront être bien distinctes les unes des autres. Le choix des éléments, et donc de leur groupe d'appartenance, restera à l'initiative du contrôleur. •

Seuils d’acceptabilité

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Annexe 3

Guide des modalités d’évaluation

L’évaluateur vérifiera chaque critère d’évaluation sur la surface de référence et les comparera avec les seuils définis. Résultat  Seuil alors la note = 1 Résultat > Seuil alors la note = 0 Les notes 0 ou 1 sont reportées dans la grille d’évaluation correspondante à la famille de qualité applicable.

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Annexe 3

Guide des modalités d’évaluation

3.3 Les éléments spécifiques Une évaluation systématique de chaque élément spécifique contenu dans la zone d’évaluation sera effectuée. NB : Dans une zone d’évaluation comprenant plusieurs éléments spécifiques de même nature, un seul élément est évalué. Celui-ci sera choisi arbitrairement par l’évaluateur. La liste de ces éléments spécifiques, leurs critères d’évaluation et seuils d'acceptabilité correspondants seront repris dans les pièces complémentaires qualitatives de définition des différentes familles. Chaque élément spécifique sera évalué suivant les critères définis et les résultats seront comparés aux différents seuils. Résultat  Seuil alors la note = 1 Résultat > Seuil alors la note = 0 Les notes 0 ou 1 sont reportées dans la grille d’évaluation correspondante à la famille de qualité applicable. 3.4 Procédures d’évaluation du secteur •

Détermination des zones à évaluer

Les zones à évaluer seront décidées par un tirage au sort.  Procédure de tirage au sort des zones à évaluer 1) Tirage au sort d’un ou plusieurs bâtiment composant le secteur. (Choix du nombre par le Client). 2) Pour chaque site tiré au sort, tirage aléatoire du nombre de zones par famille de locaux à évaluer. (Choix du nombre par le Client). 3) In situ, sur chaque site tiré au sort, évaluation de la ou des zones tirées au sort.  Règles à observer pour le tirage au sort 1) Tout tirage au sort portera sur l'intégralité des zones constituant la population d’évaluation du poste considéré. 2) Toute zone tirée au sort sera impérativement évaluée. 3) Les zones évaluées journellement seront réinjectées dans leur poste respectif pour les tirages suivants. 4) Le nombre de zones évaluées dans la période devra être égal à l'échantillon d’évaluation. 5) Si le quota d’évaluation de zone choisie n'est pas utilisé par le Client, celui-ci sera évalué aléatoirement.

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Guide des modalités d’évaluation

Annexe 3

•

Préparation des grilles d’évaluation

Le tirage au sort effectué, le Client préparera l'ensemble des grilles pour toutes les zones à évaluer, sur lesquelles il mentionnera : o o o o

le repère du poste le repère de la zone date et heure de l’évaluation nom de l’évaluateur désigné

Ces fiches ainsi établies seront classées suivant un itinéraire d’évaluation optimisé, limitant les déplacements inutiles. •

Opération d’évaluation de la zone

Dans la zone considérée, le Client procèdera à l’évaluation de tous les éléments listés sur la fiche de données qualitatives et faisant partie intégrante de la zone à évaluer. La note de chaque élément d’évaluation sera attribuée suivant les critères d'admissibilité définis pour la famille sur la fiche de données qualitatives. Pour chaque élément évalué : o Si l’ensemble des critères de l’élément évalué est  aux seuils de ces critères  note élément = 1 o Si un seul des critères de l’élément évalué est > au seuil de ce critère  note élément = 0 Les notes 0 ou 1 seront reportées dans la grille d’évaluation. Règles à observer pour les éléments d’évaluation: A/ Si plusieurs éléments de même nature se trouvent dans la zone, un seul d'entre eux sera évalué; il sera choisi arbitrairement par l’évaluateur. B/ Lorsque un ou plusieurs éléments contenus dans la zone ne pourront ou ne voudront être évalués pour des raisons propres à l’évaluateur, ils obtiendront automatiquement la note de 1. C/ Si un élément mentionné dans la grille ne figure pas dans la zone à évaluer, aucune note ne lui sera attribuée. La ligne correspondant à cet élément sur la grille sera barrée. •

Procédure de notation de la zone

A/ Dans la zone considérée, procéder à l’évaluation et à la notation de chaque élément constitutif du local. B/ Reporter ces notes (0 ou 1) sur la grille d’évaluation, dans les cases réservées à cet effet. C/ Compléter la colonne "note coefficientée" Note coefficientée = note d’évaluation (0 ou 1) x coefficient de pondération D/ Effectuer les totaux A = somme des coefficients des éléments présents dans la zone B = somme des notes coefficientées objet de l’évaluation E/ Notation de zone Effectuer le quotient B/A

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Annexe 3

Guide des modalités d’évaluation

F/ Résultat d’évaluation de zone B/A  Seuil grille  évaluation = 1 (conforme) B/A < Seuil grille  évaluation = 0 (non conforme)

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Guide des modalités d’évaluation

Annexe 3

3.5 Critères de conformité ou de non-conformité du secteur En fin de période, lorsque toutes les zones représentant l’échantillon d’évaluation sont notées, on procèdera au comptage du nombre de zones non conformes (ayant obtenue une note = 0). La conformité des prestations effectuées s'apprécie de la façon suivante: - Si Nombre de non conformités de zone (note = 0)  Nombre de non conformités admissibles  Secteur conforme - Si Nombre de non conformités de zone (note = 0) > Nombre de non conformités admissibles  Secteur non conforme 3.6 Suites à donner à l’issue des évaluations du secteur Ce calcul est à réaliser en fin de cycle d’évaluation. (Après évaluation de l’échantillon) •

Indice de Propreté Général = IPG

IPG =

des zones évaluées Notes Seuilsde ces zones Nombre de zones évaluées

Cet indice reflète le niveau de propreté général du secteur. IPG < 1 Qualité réelle moyenne < Qualité attendue IPG = 1 Qualité réelle moyenne = Qualité attendue IPG > 1 Qualité réelle moyenne > Qualité attendue •

Indice de Non-Conformité = INC

INC =

zones évaluées 1,60 m, Piétements, Radiateurs, Châssis et appuis de fenêtre, Plinthes, Luminaires muraux, Tuyauteries, Grilles d'extraction VMC

Groupe 2

Groupe 1

Pondération Critère

2

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

1

Pondération Critère

Pondération Critère

2 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

0

Tartre sur parties lisses et accessibles

0

Seuil

Déchets

Groupe 2

Lavabos

2 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

2

Taches ou coulures sèches

2

Miroirs

Pondération Critère

1 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

0

Traces de doigts

3

Poubelles

Pondération Critère

2 Seuil

Taux de remplissage

≤ 30%

Présence d'un sac

Obligatoire

Empoussièrement (couvercle, enveloppe)

2

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017

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Annexe 4

Référentiel qualitatif par famille de locaux

Toutes conditions respectées = 1 Séchoirs électriques

/ Une condition non respectée = 0

Pondération Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

0

Assainisseurs d'air

Pondération Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Présence de produit / recharge

Container Hygiène féminine

Obligatoire

Pondération

Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Brosse WC & bac

Pondération Critère

1 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017

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Annexe 4

Référentiel qualitatif par famille de locaux

ELEMENTS SPECIFIQUES : Surface de référence = totalité Toutes conditions respectées = 1 Distributeurs PH

/ Une condition non respectée = 0

Pondération Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

0

Présence de PH

Obligatoire

Distributeurs EM

Pondération Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

0

Présence d'Essuie-Mains

Obligatoire

Distributeurs savon

Pondération Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Présence de savon

Obligatoire

Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017

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Annexe 4

Référentiel qualitatif par famille de locaux

ELEMENTS SPECIFIQUES : Surface de référence = totalité Toutes conditions respectées = 1 Séchoirs électriques

Pondération

Critère

/ Une condition non respectée = 0

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

0

Assainisseurs d'air

Pondération

Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Présence de produit / recharge

Container Hygiène féminine

Obligatoire

Pondération

Critère

3 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Brosse WC & bac Critère

Pondération

1 Seuil

Déchets

0

Empoussièrement

1

Taches ou coulures sèches

2

Traces résiduelles de lavage

1

Mise à jour du guide pratique des marchés de nettoyage des locaux – Observatoire de l’Achat – Edition 2017

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Grille d’évaluation prestations en terme de résultat

Annexe 5

GRILLE D'EVALUATION BLOCS SANITAIRES

Seuil d'acceptabilité

Nom client

Si évaluation