Guide Gestion Des Changements Dans ITIL [PDF]

Zitiervorschau

Un guide de gestion des changements dans ITIL

1. Qu'est-ce que la gestion des changements ? ITIL décrit la gestion des changements comme le processus de suivi et de gestion d'un changement tout au long de son cycle de vie, du début à la fin, dans le but de minimiser les risques. La mise en place d'un processus systématique de gestion des changements permet à votre organisation de mettre en œuvre des changements sans aucun incident avec un taux de réussite élevé.

2. Qu'est-ce qu’un changement ? Selon ITIL, un changement est « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services ».

3. Différence entre un incident, un problème et un changement

Incident

Définitio n

Objectif

Problème

Changement

Selon ITIL, un incident est « une interruption non prévue d'un service ou une réduction de la qualité d'un service ».

Selon ITIL, un problème est « une cause, ou une cause potentielle, d'un ou de plusieurs incidents ».

Selon ITIL, un changement est « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services ».

Rétablir les opérations de service normales dès que possible

Identifier les causes premières des perturbations affectant les opérations de service normales

Mettre en œuvre un changement qui s'attaque aux causes premières afin d’éviter que de nouvelles

perturbations affectent les opérations de service normales

Exemple

Les utilisateurs ne sont pas en mesure de se connecter au réseau. Une solution de contournement est mise en place pour résoudre l'incident et permettre aux utilisateurs d'accéder au réseau.

Un ticket de problème est créé pour effectuer une analyse des causes premières. Un commutateur réseau fonctionne mal, ce qui entraîne l'incident. Le commutateur doit être remplacé.

Un ticket de changement est créé pour remplacer le commutateur défectueux

4. Le processus de gestion des changements

Étape 1 : Soumission La première étape consiste à initier le changement. Il s'agit de recueillir les informations de base sur le ticket de changement.



Création : Les tickets de changement sont initiés avec l'outil de service d’assistance. Les informations nécessaires sont collectées dès le début à l'aide d'un formulaire de changement contenant des champs obligatoires.



Définition des rôles de changement : En utilisant les rôles de changement, les organisations peuvent déléguer les responsabilités de changement à diverses parties prenantes et contrôler le niveau d'accès de chaque rôle pour chaque étape d'un changement.

Étape 2 : planification L'étape suivante est celle de la planification de l'ensemble du changement. Une planification correcte du changement est le secret de la réussite de sa mise en œuvre. Il est également essentiel d'obtenir les approbations nécessaires à la mise en œuvre du changement. Des détails tels que l'impact, les plans de déploiement, les plans de retrait et les temps d'arrêt associés doivent être documentés afin de transmettre clairement le plan de changement aux parties prenantes et de les convaincre que le changement vaut la peine d’être effectué.

Étape 3 : Approbation Le plan de changement doit être approuvé par le Comité consultatif sur les changements (CAB), le Comité consultatif sur les changements d'urgence (ECAB) et toute autre autorité ayant un intérêt dans le changement ou dans l'infrastructure de l’organisation affectée par le changement. La création de CAB personnalisés permet aux organisations de regrouper le personnel concerné pour gérer les approbations facilement. L'automatisation du processus d'approbation accélère l'ensemble du changement et garantit qu'aucune demande d'approbation n'est négligée. Remarque : Un CAB est une combinaison de différents rôles et équipes de travail. Il peut comprendre des cadres supérieurs, des gestionnaires d'équipe, des équipes techniques, du personnel financier, etc., selon la gravité et l'ampleur du changement.

Étape 4 : Mise en œuvre Une fois les approbations nécessaires obtenues, le changement peut être mis en œuvre. Les organisations peuvent suivre et gérer la mise en œuvre des changements en créant des tâches ou en utilisant un projet. Délégation du travail par le biais de tâches : Des tâches sont créées et attribuées à différents membres de diverses équipes afin de gérer facilement le travail de tous ceux qui participent à la mise en œuvre du changement. Exploitation de la gestion de projets : Les organisations peuvent se servir de projets pour gérer des changements à grande échelle, par exemple le déplacement de l’ensemble de l'infrastructure de l'organisation vers le cloud.

Étape 5 : Examen Un examen après mise en œuvre est effectué pour s'assurer qu'il n'y a pas d’écart dans la mise en œuvre et que tous les problèmes sont réglés avant la fermeture du changement.

Étape 6 : Fermeture C'est la dernière étape du processus de gestion des changements. La nature du changement terminé est enregistrée comme réussie, échouée ou incomplète.

5. Types de changements dans ITIL Selon ITIL, les changements peuvent être divisés en trois grands types : les changements standard, normaux et d'urgence.

Changements standard : Il s'agit de changements préapprouvés qui ont peu d'impact, sont bien connus et documentés. Les changements standard nécessitent une évaluation des risques et une autorisation lorsqu'ils sont mis en œuvre pour la première fois, mais les mises en œuvre ultérieures peuvent être effectuées sans ces précautions tant que le changement n'a pas été modifié.

Changements normaux Un changement normal doit suivre l'ensemble du processus de changement ; il doit être programmé, faire l'objet d'une évaluation des risques et être autorisé. Les changements normaux comprennent à la fois des changements mineurs (impact et urgence faibles à moyens) et des changements majeurs (impact et urgence élevés). Tous les changements qui ne sont pas des changements standard ou urgents doivent être traités comme des changements normaux et respecter le processus de changement.

Changements d'urgence : Les changements d'urgence ont un impact et une urgence élevés, nécessitant une évaluation, une approbation et une mise en œuvre accélérées afin que les services soient opérationnels le plus rapidement possible. Les modifications apportées aux composants qui affectent les opérations métiers, et de ce fait provoquent des temps d'arrêt, sont traitées comme des changements d'urgence.

6. Rôles et responsabilités de la gestion des changements Propriétaire des changements : Le propriétaire des changements est responsable de l'ensemble du processus de gestion des changements, y compris de son amélioration. Étant donné qu'il est responsable de la gestion des changements au sein de son organisation, il occupe généralement une fonction élevée. Gestionnaire des changements : Le gestionnaire des changements s'occupe de la mise en œuvre des changements et des activités qui y sont liées. Il gère également le CAB et les différentes équipes et parties prenantes concernées, avec qui il travaille en coordination. Initiateur des changements : L'initiateur des changements est la personne qui initie les changements et qui ajoute les plans de changement, les plans de mise en œuvre et les autres détails requis. Il organise également le plan de mise en œuvre des changements. Un initiateur des changements peut être soit un technicien, soit un utilisateur final. CAB : Le CAB est un groupe de divers membres issus de différentes équipes et fonctions. Ensemble, ils analysent le changement proposé et donnent leur approbation et leurs recommandations concernant le changement et sa mise en œuvre. Rôles supplémentaires : Certaines organisations utilisent des rôles personnalisés en plus de ces quatre principaux rôles pour déléguer le travail et répartir les responsabilités. La possibilité de créer des rôles personnalisés vous aide à adapter la gestion des changements aux besoins de l’organisation. Voici quelques rôles supplémentaires utilisés : 

Approbateur des changements

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Réalisateur des changements



Réviseur des changements



Planificateur des changements

7. Les 10 meilleures pratiques en matière de gestion des changements

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Identifier les types de changements Concevoir des processus pour les différents types de changement Définir les principaux rôles et responsabilités Enregistrer, gérer et hiérarchiser les propositions de changement Obtenir un aperçu clair des risques et de l'impact des changements Mettre en place un mécanisme d'approbation efficace Communiquer les planifications et les temps d'arrêt aux parties prenantes Mesurer les progrès et l'efficacité de la mise en œuvre des changements Maintenir en place des plans d'urgence Mettre en œuvre une amélioration continue des services

8. Processus ITIL interdépendants La gestion des changements ne se limite pas à la simple exécution d'un changement. La capacité de la gestion des changements à déployer efficacement les changements peut considérablement bénéficier des informations recueillies dans le cadre d'autres processus de gestion des services informatiques (ITSM). La possibilité d'associer les incidents aux changements qu'ils ont provoqués ou qui ont été provoqués, ou de mettre à jour la base de données de gestion de la configuration en fonction des changements de l'infrastructure informatique, ne constitue que le début de la création d'une pratique ITSM saine qui fonctionne de façon collaborative afin de mieux gérer l’entreprise. Voici comment la gestion des changements peut collaborer avec des autres processus ITSM :

Gestion des incidents : Le suivi des incidents à l’origine d’un changement et de ceux causés par un changement permet de mieux comprendre la façon dont les changements affectent l’entreprise. Par exemple, lorsqu'un routeur est en cours de mise à jour, vous pouvez recevoir des tickets d'incident signalant qu’Internet est indisponible. L’association des changements aux incidents qu'ils ont provoqués permet d'identifier rapidement la cause d'un incident et permet d’éviter de devoir affecter des ressources pour résoudre cet incident particulier, puisqu'il sera résolu dès que le changement sera terminé.

Traitement des demandes : Il est important d'utiliser les changements pour les demandes de service à fort impact afin de maintenir l’infrastructure informatique à jour. En l’absence de changements, une demande de service pour une mise à niveau de serveur. Mais lorsque on utilise un changement pour mettre en œuvre la demande de service, peut recueillir d’avantage d'informations comme la raison du changement et le plan de mise en œuvre, obtenir les approbations nécessaires de toutes les parties prenantes et mettre à jour la base de données de gestion de la configuration avec les nouvelles informations.

Gestion des problèmes : La gestion des problèmes nécessite la création d'un changement pour résoudre la cause première d'un problème. La possibilité de créer une demande de changement à partir d'un ticket de problème facilite le suivi des changements et des problèmes associés. Elle donne également au CAB une meilleure idée des raisons pour lesquelles le changement est nécessaire, et indique la gravité du problème à l'origine du changement.

Gestion des versions et des déploiements : Les mises à niveau de versions et de déploiements tirent parti de l'approche structurée qu'apporte le processus de changement. Facilement le suivi des plans de mise en œuvre, des plans de déploiement et la mise en œuvre réelle des versions et des déploiements à l'aide des changements. La transparence et la visibilité qu'offrent les changements contribuent également à tenir toutes les parties prenantes informées.

Base de données de gestion de la configuration : Toute mise à jour de la base de données de gestion de la configuration doit toujours être effectuée à l’aide d’un changement. Un changement fournit de nombreuses informations utiles sur le pourquoi, le comment et le quand de la mise à jour. L'analyse d'impact effectuée parallèlement à un changement garantit également que toute mise à jour de la base de données de gestion de la configuration est correctement analysée et que la mise à jour ne crée aucune perturbation pour le reste.

Gestion des connaissances : Aide à assurer l'aide à la décision pour les changements. Cela comprend la coordination et la collaboration avec d'autres domaines de processus pour faire évoluer les données, les informations et les connaissances en vue de décisions axées sur les services.

Exécution de la demande : Les utilisateurs demandent parfois des modifications aux services informatiques ou aux éléments de configuration qui doivent être gérés. La gestion des changements gère la plupart

de ces changements comme des changements standard jusqu'à ce que ou si le risque du changement nécessite que le changement spécifique soit géré comme un changement normal.

Gestion de portefeuille La gestion du portefeuille soumettra à la gestion du changement les propositions de changement pour un traitement ultérieur.

9. Cas d’utilisation

Création de la demande de changement

1

Programmer le changement

Obtenir les approbations appropriées

Mettre en œuvre le changement de la bonne manière

4

3

2

Rassembler les mesures

7

Fermer le ticket de changement

Respecter le plan

6

Examinons un changement en détail pour voir comment améliorer le processus de gestion des changements

Étape 1 : Créer la demande de changement La première étape consiste à créer un ticket de changement et à recueillir les informations nécessaires sur le changement comme le type de changement, l'impact et l'urgence du changement, et à définir les rôles de changement. L'initiateur des changements peut facilement créer un ticket de changement à l’aide de son portail Web et choisir le modèle de changement et le type de changement appropriés.

5

Le modèle de changement recueille toutes les informations nécessaires au moyen des champs obligatoires. L’initiateur des changements doit définir le type de changement comme normal, sélectionne le modèle de changement approprié, attribue les rôles de changement et décrit les raisons pour lesquelles le changement est nécessaire.

Étape 2 : Programmer le changement L'initiateur des changements doit ajouter les informations sur le changement, telles que la raison du changement, des informations détaillées sur son impact, les plans de déploiement et de retrait, et le temps d'arrêt prévu. L'initiateur des changements ajoute également tous les incidents et problèmes associés afin de mieux suivre le changement et son impact.

Étape 3 : Obtenir les approbations appropriées Le gestionnaire des changements met en place des CAB afin qu’ils examinent le plan de changement et donnent leurs recommandations sur la nécessité de mettre en œuvre le changement ou de modifier le plan. Comme il s'agit d'un changement à grande échelle, des approbations sont requises de la part de différents rôles de travail couvrant une variété de fonctions.

Étape 4 : Mettre en œuvre le changement de la bonne manière L’entreprise utilise des tâches pour suivre la mise en œuvre. Les tâches sont attribuées à différents membres, et l'ordre dans lequel elles doivent être effectuées est défini à l'aide de dépendances entre tâches. Le propriétaire des changements peut facilement suivre l'avancement de la mise en œuvre du changement et gérer les tâches dans un seul emplacement.

Étape 6 : Fermer le ticket de changement Le changement est fermé et un code de fermeture est attribué en fonction de la nature de la fermeture du changement.

10.

Liste de vérification des fonctionnalités de la gestion des changements

Voici une liste de fonctionnalités que vous devez surveiller lors de choix d’un outil de service d’assistance.

La mise en place de ces fonctionnalités permettra de mettre en œuvre un processus efficace de gestion des changements dans l’entreprise.

Création et enregistrement des changements Créer des changements à partir d'incidents et de problèmes, et rapporter les informations nécessaires. Recueillir les informations nécessaires à l'aide de modèles de changements personnalisés. Créer différents types de changements et générer des flux de travail uniques pour chaque type. Impliquer les parties prenantes appropriées comme le propriétaire, l'approbateur, le responsable hiérarchique et le réviseur des changements, à l’aide des rôles de changement.

Planification et évaluation des changements Créer des plans de changement élaborés comprenant une analyse d'impact et des plans de déploiement, de retrait et de temps d'arrêt. Tenir à jour une liste de contrôle des principales étapes à suivre.

Approbation des changements Constituer plusieurs CAB. Configurer plusieurs niveaux d'approbation. Indiquer si la demande de changement doit être approuvée par tous les membres du CAB ou par un seul membre. Autoriser le gestionnaire des changements à prendre la décision finale quant à l'approbation des changements. Contourner les approbations du gestionnaire des changements et de l'approbateur des changements en approuvant automatiquement les changements lorsque tous les membres du CAB les recommandent. Marquer les utilisateurs finaux en tant qu'approbateurs de demandes de service.

Coordination de la mise en œuvre des changements

Décomposer les changements en tâches et utiliser les journaux de travail pour estimer le temps qu’il faudra à l'équipe de mise en œuvre des changements pour exécuter ses activités. Rationaliser la mise en œuvre en créant des projets à partir d'un changement ou en associant un changement à des projets existants. Suivre tous les incidents et problèmes associés qui ont causé ou ont été causés par le changement. Programmer les temps d'arrêt et les communiquer aux principales parties prenantes. Tenir les parties prenantes informées grâce à des notifications régulières.

Examen et fermeture des changements Documenter l’examen après mise en œuvre.

Flux de travail de changement

Créer des flux de travail distincts pour différents types de changements et de processus avec des niveaux de complexité et des fonctions variables. Configurer diverses actions telles que les conditions, les commutations, les notifications, les mises à jour de champs et les approbations pendant la transition entre les étapes. Établir des flux de travail de changement sur un canevas de glisser-déplacer.