Giao tiếp trong kinh doanh - Viết các loại thông điệp trung tính và tích cực [PDF]

Zitiervorschau

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 5 - VIẾT CÁC LOẠI THÔNG ĐIỆP TRUNG TÍNH VÀ TÍCH CỰC Kể tên một số dạng thông điệp tích cực và thông điệp trung tính trong kinh doanh? Thông điệp tích cực Một lá thư khen ngợi, động viên có thể được gửi cho một người đã và đang dành tâm huyết cho vấn đề gì đó, hoặc đơn giản là cho một ý tốt: -

Những cá nhân đã dành sự quan tâm bền bỉ cho công ty

-

Những khách hàng lâu năm, trung thành

-

Tình nguyện viên đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết cho các hoạt động từ thiện

-

Thư cảm ơn đối với khách hàng gửi cho phòng dịch vụ

Thông điệp trung tính -

Duyệt 1 đề nghị/yêu cầu của khách hàng/nhân viên

-

Thăm dò thị trường

-

Thông báo về họp/đơn hàng

1. Lập kế hoạch truyền tải và sắp xếp triển khai 1 thông điệp trung tính hay tích cực Viết bằng lối viết trực tiếp: Kế hoạch trong đó luận điểm của thông điệp được truyền đạt trước tiên, tiếp đến là những luận cứ và thông tin chi tiết. -

Ý chính được phát biểu đầu tiên. -

Câu hỏi trực tiếp

-

Câu tường thuật

-

Yêu cầu nhã nhặn

-

Tiếp đến là chú thích và thông tin chi tiết

-

Lời cuối là một lời chào thân thiện.

2. Gửi tin nhắn nhanh đối với thông điệp trung tính Tin nhắn tức thì (IM) sử dụng cho các thông điệp trung tính, đơn giản nhưng đòi hỏi việc phản hồi nhanh chóng Khi nào nhắn tại nơi làm việc? -

Gửi IM khi bạn cần hỏi một vấn đề đơn giản, hoặc cần phải truyền đạt/ phản hồi thông tin một cách nhanh chóng

-

Theo văn hóa của tổ chức nơi bạn làm việc

-

Tôn trọng trình tự cấp bậc trong tổ chức

-

Tránh sử dụng IM cho các thông tin kinh doanh mang tính bảo mật hoặc thông tin cá nhân

-

Tránh gửi tin nhắn cá nhân quá mức tại nơi làm việc (có thể ảnh hưởng tới năng suất làm việc cũng như gây hại cho uy tín của bạn)

Dùng IM tại nơi làm việc như thế nào? -

Tạo một tên màn hình chuyên nghiệp (không dùng nickname)

-

Bắt đầu bằng cách hỏi “Bạn có rỗi không” hay “Bây giờ có tiện không?”

-

Duy trì tin nhắn IM ngắn và tập trung vào chủ đề chính

-

Thực hiện đúng ngữ pháp, dấu câu, các tiêu chuẩn khác

-

Tránh sử dụng từ viết rát, biểu tượng cảm xúc một cách tiết kiệm (trừ khi bạn đã sử dụng với người nhận)

-

Lưu tin nhắn quan trọng trong hộp thư riêng

-

Thực hiện theo chính sách IM của công ty

3. Phản hồi thông điệp trung tính -

Trả lời nhanh chóng và lịch thiệp

-

Điểm chính đưa lên đầu tiên - CẤU TRÚC VIẾT TRỰC TIẾP

-

Cá nhân hóa câu trả lời

-

Quảng bá về công ty/SP/DS của công ty

-

Trả lời tất cả các câu hỏi của KH

-

Kết thư bằng một mẫu ghi chú tích cực, thân thiện

4. Soạn thảo thông điệp thiện chí Thông điệp thiện chí gồm 4 loại:

Thư ghi nhận

Nhân viên nghĩ rằng họ chưa được đền đáp xứng đáng trong công việc -> Gửi thư nhằm ghi nhận những nỗ lực của họ khi hoàn thành tốt một công việc được giao.

Thư chúc mừng

Dùng cho những thành công vang dội trong kinh doanh, sự kiện quan trọng của đời người. Nên được gửi cho nhân viên,khách hàng, nhà cung cấp,...

Thư cảm ơn

Gửi khi ai đó giúp đỡ bạn một việc nào đó như gửi cho bạn một món quà, viết thư giới thiệu cho bạn, trao suất học bổng, phỏng vấn…

Thư chia buồn

Gửi khi bày tỏ sự đồng cảm đến một người đang có thời gian khó khăn

Kỹ thuật viết thư cảm ơn, chúc mừng và ghi nhận: -

Bày tỏ sự cảm kích chân thành

-

Có thể đánh máy, email, viết tay

-

Nên được gửi bất cứ khi nào bạn nhận được sự giúp đỡ hay quan tâm (xin việc, tặng quà)

-

Ngôn ngữ chân thành

-

Cấu trúc trực tiếp (lời cảm ơn đề cập ngay đầu thư)

Cách viết thư chia buồn: -

Bày tỏ sự tiếc thương, cảm thông và chia buồn sâu sắc

-

Bày tỏ sự tưởng nhớ về người đã mất

-

Kết thư gần gũi và đầy tình cảm. Đề nghị giúp đỡ nếu chính đáng là cần thiết

Viết thông điệp thiện chí như thế nào?

Nhanh chóng

Gửi một thông điệp thiện chí khi một việc gì đó chỉ mới vừa xảy ra

Thẳng thắn

Đề cập đến vấn đề chính ngay từ câu đầu tiên hoặc câu thứ hai

Xác thực

Cá nhân hóa bức thư để người đọc cảm nhận được sự thật lòng

Chân thành

Không dùng lối viết khoa trương, khuếch đại

Ngắn gọn

Không dài dòng

5. Giải quyết nhận xét của khách hàng trung tính