Cours Démarche QHSE 5ème [PDF]

Zitiervorschau

Démarche QHSE

Mme Houda BEN LEMRID

EIGSICA

Novembre 2019 1

Démarche QHSE A- Sécurité, environnement et prévention des risques

C-HQE

B-Démarche Qualité 2

Contexte • Les exigences actuelles de productivité face à une concurrence exacerbée positionnent la gestion des collaborateurs comme une valeur ajoutée stratégique pour les entreprises. • La marché de plus en plus concurrentiel et fluctuant contraint les dirigeants à revoir la flexibilité de leur organisation et à trouver dans l’urgence les compétences internes dont ils ont et auront besoin. Ainsi, la performance d’une entreprise se situe de plus en plus dans sa capacité à gérer son « capital humain » pour s’adapter rapidement aux exigences d’un environnement soumis à des changements profonds.

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Définition de la démarche qualité: Généralités • La démarche Qualité est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une généralisation de la qualité et une amélioration continue dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation. • La démarche qualité est l'organisation de la qualité en général. • Elle a pour objectif d'améliorer la qualité et la gestion de la qualité, de proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients, d'améliorer les conditions de travail et de faire évoluer les salariés.

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Définition de la démarche qualité: Généralités • Le management de la qualité est devenu une priorité pour les entreprises. Le management de la qualité se retrouve à tous les niveaux de l'entreprise :  communication, marketing,  production,  vente,  ressources humaines,  logistique.

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Démarche Qualité :objectifs • L'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel). • Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle «démarche qualité» l'approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualités. • Il s'agit d'une démarche participative, c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique. 6

Définition du SMQ • Un Système de Management de la Qualité, SMQ, est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité. • Le management de la qualité répond aux normes ISO 9000 qui concerne les systèmes de management de la qualité et les lignes directrices pour l'amélioration des performances. • Le système qualité regroupe tous les documents concernant la gestion de la qualité :  la démarche qualité,  les certifications,  les normes,  les règlementations,  les référentiels qualité,  et le manuel qualité.

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SMQ Composantes: De manière plus efficace, il comprend : • un système qui documente les pratiques ( processus métier, procédures d’entreprises, modes opératoires, ...) • un système de vérification ( audits internes par exemple…) • un système d'analyse des résultats au niveau de la Direction ( revue de direction ).

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SMQ: principaux axes • Afin de répondre aux normes sur le management de la qualité, les entreprises doivent se concentrer sur 8 axes :  guider le client et répondre à ses besoins,  intégrer le leadership,  inciter le personnel à participer à la démarche qualité,  adopter une approche des processus adaptée,  intégrer le management par approche système,  tendre vers amélioration continue,  avoir une approche factuelle pour la prise de décision,  préserver une bonne relation avec les fournisseurs. 9

Intérêts de la certification du système de management de la qualité • L'intérêt principal réside dans l'obligation, pour l'entité certifiée, de rendre compte sur l'efficacité de son SMQ lors d'audits programmés à fréquence régulière effectués par l'organisme certificateur et, par là même, d'être dans une sorte d'obligation à maintenir le SMQ en accord avec les exigences du référentiel de certification sous peine de perdre cette certification. • D'autre part, pour l'utilisateur (client, donneur d'ordre, ...) qui décide de confier travaux ou services à une entité certifiée, l'intérêt réside dans le fait que, même si l'obligation de certification n'est pas mentionnée au contrat qui lie les deux parties, l'entité certifiée doit se conformer et apporter réponse à toutes les exigences du référentiel de certification pour toutes les activités qu'elle effectue pour construire, fournir et/ou livrer le service ou le produit et donc d'être en mesure de fournir toutes les preuves de conformité aux exigences du référentiel comme, dans le cas du référentiel ISO 9001 10

SMQ: Intérêts Intérêt du management de la qualité • Une utilisation réussie de ces huit principes de management par une entité procurera des avantages pour les parties intéressées, tels que : • Des retours financiers plus importants • La création de valeur • Une plus grande stabilité

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Cycle du SMQ

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Cycle du SMQ Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants :  «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre d'actions,  «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des actions correctives,  «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,  «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives.

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Certification • La certification ou accréditation est ainsi une reconnaissance écrite, d'un tiers indépendant, de la conformité d'un service, d'un produit ou d'un système à un niveau de qualité. La certification se fait généralement par rapport à une norme, préférentiellement internationale. Parmi les principales certifications citons notamment :  La famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);  EFQM (European Foundation for Quality Management).

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Certification ISO • L'International Organization for Standardization (Organisation internationale de normalistaion) définit la certification ISO comme une « Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. » • Les certifications ISO sont des référentiels qui concernent le management de la qualité. Voici un tableau récapitulant les différentes familles de certification ISO :

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• L'International Organization for Standardization ne délivre pas de certification ISO. Ce sont des organismes spécialisés qui se chargent de certifier les entreprises, le plus connu en France est le COFRAC ( comité français d’accréditation ). • Une certification ISO est valable 3 ans. Pour prolonger la certification, les entreprises doivent se soumettre à un contrôle qualité ou un audit qualité. • Les certifications ISO garantissent les processus qui permettent de produire un produit ou un service mais pas le produit ou le service. 16

Garantir la qualité par la certification ISO Une certification ISO permet de garantir la conformité : • d'un produit, • d'une service, • d'une organisation, • d'un processus. Une entreprise certifiée est une entreprise qui répond aux exigences réglementaires de la certification ISO.

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Exigences réglementaires de la certification ISO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Prise de décision fondée sur des preuves Management des relations avec les parties intéressées

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Exigences réglementaires de la certification ISO.

1- Orientation client

L'objectif est de considérer le client non seulement comme un consommateur mais surtout comme utilisateur des produits ou services réalisés par l'organisation et de s'assurer de l'adéquation avec les objectifs de l'entreprise. Il s'agit donc de mettre en œuvre un mécanisme d'écoute client pour avoir une meilleure vision des besoins et des attentes du bénéficiaire, afin d'être toujours en mesure d'y répondre au mieux. Par ailleurs, il est également conseillé de faire en sorte d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client afin d'être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques. 19

Exigences réglementaires de la certification ISO.

2- Leadership L'objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l'organisation en définissant des objectifs motivants. Il s'agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation de confiance. 3- Implication du personnel Il s'agit de faire comprendre à tous les personnels de l'organisme leur rôle et leur importance dans l'organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant. Il est notamment important de faire régulièrement un bilan de compétence et de proposer un plan de formation afin de faire évoluer chacun dans son métier. A l'inverse, il peut être utile de proposer aux employés de faire un retour à leur supérieur sur leur manière de manager et sur leur relation de travail. 20

Exigences réglementaires de la certification ISO.

4- Approche processus Il s'agit donc d'identifier clairement, en tant que processus, les activités nécessaires permettant d'aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune d'entres-elles. L'identification des activités peut être avantageusement réalisée avec les acteurs concernés. Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d'analyser la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de l'entreprise.

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Exigences réglementaires de la certification ISO. 5- Management par approche système L'idée de ce principe est de considérer que le fait de structurer et de documenter clairement les actions concourant aux objectifs de l'organisation permet d'améliorer l'efficacité et l'efficience. Pour ce faire, il est nécessaire d'identifier dans un premier temps les dépendances existantes afin de réduire les conflits interprocessus et la duplication des activités. Ceci devant conduire à la formalisation d'un système de management par la qualité clairement documenté. Une formation ou une information des acteurs nécessaires pourra être nécessaire afin de s'assurer que chacun s'approprie la démarche. 22

Exigences réglementaires de la certification ISO.

6- Amélioration continue

Il s'agit donc de mettre sous contrôle les différents processus, puis, de façon cyclique, d'analyser leurs performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en œuvre. Cela peut notamment se faire par le biais d'une revue régulière avec les responsables et avec des audits interne ou externes. Il est important en particulier de savoir repérer les améliorations et de les faire connaître auprès de tous.

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Exigences réglementaires de la certification ISO.

7- Prise de décision fondée sur des preuves

• Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions sur la base d'une analyse factuelle de l'information, corroborée par l'expérience et l'intuition. Selon cette approche, il sera plus facile a posteriori d'argumenter sur le bien fondé d'une décision en faisant référence à des documents rendus accessibles. Cela permet notamment de donner les moyens à l'ensemble des part • ies prenantes de comprendre la manière dont les décisions sont prises.

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Exigences réglementaires de la certification ISO.

• 8-Management des relations avec les parties intéressées Les relations avec les fournisseurs doivent ainsi être pensées de manière à concilier des victoires faciles à court terme avec des considérations plus prospectives. Pour ceci, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement dans un contrat leurs obligations et d'évaluer régulièrement leurs performances. Un tel principe permet lorsqu'il est correctement appliqué d'améliorer les relations avec les fournisseurs, notamment le temps de réponse et donc le coût global

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Normalisation; • Définition « Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. » selon la définition de la norme ISO. De manière plus simple, la normalisation est un processus d'élaboration et de production de documents de référence c'est-à-dire de normes. Une norme est donc un document officiel réalisé par un organisme agréé. La normalisation est la rédaction de ces normes. Les établissements qui rédigent les normes sont appelés organisme de normalisation. Les plus connus sont :  Afnor,  CEN,  OASIS,  et bien sûr ISO. 26

Normalisation; • C’est un document destiné à une application répétitive, approuvé par un organisme reconnu de normalisation et mis à la disposition du public». • D'après l'Afnor, il s'agit «d'une donnée de référence résultant d'un choix collectif raisonné en vue de servir de base d'action pour la solution de problèmes répétitifs». • Sur la base de ces définitions, certaines des propriétés essentielles de la normalisation sont mises en évidence.

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Normalisation; Il ressort, en effet, que : • La norme est une spécification technique, se présentant sous la forme d'un document, qui définit et détermine les caractéristiques de biens, services ou processus ; • elle est accessible au public et fait l'objet de publications officielles ; • elle résulte d'un choix collectif : elle est établie avec le consensus et l'approbation de toutes les parties intéressées participant à sa création ; • la norme sert de base d'action pour la solution de problèmes répétitifs : elle est destinée à des usages communs et répétés et doit comporter des solutions à des problèmes techniques ou commerciaux qui se posent entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.

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Différence entre normalisation et standardisation Le standard (par imitation du terme anglais) renvoie aux notions de mesure et d'étalon. Il constitue un modèle unique de référence pour chaque produit. • En revanche, la norme, bien que s'appuyant sur la description de caractéristiques techniques, ne supprime ni les particularités, ni les spécificités des biens. Les fonctions de la normalisation sont donc plus larges que celles de la standardisation. En effet, en spécifiant les performances à atteindre en matière de fiabilité, de durabilité, d'information, de sécurité, d'environnement ou encore d'hygiène, la normalisation fixe les critères de qualité des produits. •

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Certification • La certification peut être définie comme étant l'attestation de conformité d'une entité à des normes, par un organisme tiers • La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme à des exigences spécifiées. • La certification fait intervenir systématiquement un organisme tiers et indépendant, distinct du fournisseur et du client, elle ajoute ainsi à la confiance retirée des résultats d'essai et de contrôle. • Plusieurs types de certification coexistent, si les entreprises peuvent les cumuler, ces procédures ont toutes des objets distincts.

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Démarche qualité: Chantiers BTP • La démarche qualité sur chantier permet aux intervenants dans l’acte de construire de se positionner dans une démarche logique et participative maitre d’ouvrage, maitre d’œuvre et entreprise • Rechercher la qualité de l’ouvrage c’est se conformer aux exigences réglementaires et contractuelles. La démarche qualité sur chantier permet d’instaurer certaines règles d’organisation et de communication permettant à l’entreprise de bien maitriser son chantier et de le faire vivre. La qualité peut être définie comme l'adéquation maximum entre les besoins du client et le produit proposé en matière de coûts, de performances et de délais. 31

Petit Historique… • Frédéric Winslow Taylor fut le promoteur de l'Organisation Scientifique de Travail : utilisation optimale de l'outillage, parcellisation des tâches, chasse aux gestes inutiles. Ces méthodes qui visaient à augmenter la production, considéraient l'homme comme un simple exécutant. • L'industrialisation au XXe siècle apporte une autre approche de la qualité et devient scientifique. Le contrôle des méthodes statistiques se développe vers 1935 aux États Unis. Les cartes de contrôle et les procédures normalisées suivent, le concept d'assurance qualité apparaît dans les années 50. 32

Petit Historique… • La notion de qualité totale, de zéro défaut et les cercles de qualité font leur apparition dans les années 60 au Japon. • La gestion de la qualité arrive dans les années 70. • Au cours des années 80, la qualité se généralise en Europe.

La gestion de la qualité est l'affaire de tous, mais c'est d'abord un choix, un état d'esprit, une politique d'entreprise, une philosophie voulue et recherchée. C'est l'implication, l'émanation et par la même la motivation de tous qui permettra d'aboutir à la qualité maîtrisée. 33

ENJEUX DU SECTEUR BTP • Bien que chaque chantier ait ses caractéristiques propres et ses exigences particulières, la conduite de tout chantier relève d'une même démarche qui intègre aussi bien des contraintes techniques que des exigences administratives et financières. L'entreprise au travers du responsable de chantier doit connaître et appliquer ces règles qui évoluent sans cesse en fonction de la réglementation et de la jurisprudence. • Chaque phase de la vie d'un chantier (préparation, organisation, coordination technique, exécution des travaux, réception des travaux, achèvement du chantier) nécessite une analyse minutieuse de son suivi, complétée de tableaux de synthèse. 34

ENJEUX DU SECTEUR BTP L'entreprise doit pour exprimer sa performance : • Connaître les responsabilités des partenaires du chantier • Connaître les périodes de préparation de chantier • Planifier l'exécution des travaux • Maîtriser les tâches liées à l'achèvement des travaux • Conduire son chantier, pour une entreprise, constitue une charge pour toute personne qui en assume la responsabilité lors du passage en phase d'exécution

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Qualité chantier BTP: Principes généraux: • L'entreprise de BTP est confrontée à un environnement à multiples facettes et à des attentes en terme de qualité, de délai de chantier et de gestion du risque professionnel. Ces contraintes et les obligations règlementaires associées l’incitent à structurer sa gestion de la Qualité, de la Sécurité avec des outils de pilotage et d'analyse simples et performants pour garder son agilité et sa réactivité. • Un chantier ne peut pas être arrêté pour des raisons d'analyse de la qualité, d'un besoin de suivi de chantier ou de mesure à mettre en place pour diminuer le risque d'accident sur le chantier. La diversité des démarches qualité du chantier et de gestion des risques fait généralement appel à des compétences variées d'expertise BTP. 36

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PAQ: définition • Le Plan d’Assurance Qualité est un document décrivant comment mettre en œuvre les moyens permettant d’obtenir la qualité nécessaire à la bonne réalisation du projet. Il précise également les dispositions relatives à la conception et à la maîtrise de la qualité pour l'ensemble du cycle de vie d'un système. • Le but de ce document est de définir la politique qualité de l’entreprise au niveau projet. Le présent document décrit donc les méthodes à employer dans les différents cas de figure pouvant se présenter lors d’un projet.

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Le plan d’assurance qualité (PAQ) : Objectifs • Dans le cadre de la gestion de projets d’une certaine importance ou dans le cadre de la réalisation d’une prestation auprès d’un client externe, il est souvent nécessaire de bien définir, dès le lancement du projet, les « règles » de fonctionnement du projet. C’est l’objectif de la mise en place Plan d’Assurance Qualité (PAQ). • Le Plan Assurance Qualité (PAQ) définit les dispositions spécifiques prises par l’équipe projet et le client pour garantir la conformité des produits livrés avec les exigences spécifiées dans le cadre de la réalisation du projet.

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Rôle du PAQ: Le rôle du Plan Assurance Qualité (PAQ) consiste à décrire : • Ce que l’on veut faire (les objectifs), • Le périmètre et les limites de la prestation, • Comment le faire, • Quand le faire, • Qui en a la responsabilité, • Qui va le faire, • Les moyens humains et matériels à mettre en œuvre, • Comment mesurer les résultats.

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Rôle du PAQ: • Le Plan Assurance Qualité est régulièrement actualisé en fonction des remarques et constatations faites au cours de la mise en pratique des procédures. Il n’est pas un document figé, mais un cadre organisationnel destiné à servir de document de référence à l’ensemble des intervenants, et à soutenir en permanence la gestion de la qualité. • Le Plan Assurance Qualité est un élément constitutif de la réalisation du projet. Les versions ultérieures, une fois approuvées l’équipe projet et le client, viendront se substituer à celle-ci au fur et à mesure de l’avancement u projet.

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Rôle du PAQ: • De manière générale, le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) sera constitué d’un document couvrant la phase de « réalisation » de la prestation et évoluant au fur et à mesure de l’avancement de la phase prenant en compte : • Les dispositions générales sur l’organisation du projet et ce en termes de structures, outils, méthodes, documentation, cycle de vie, lotissement et jalonnement ; • Les dispositions particulières pour réceptionner les livrables.

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Rôle du PAQ: De manière générale, le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) sera constitué d’un document couvrant la phase de « réalisation » de la prestation et évoluant au fur et à mesure de l’avancement de la phase prenant en compte : • Les dispositions générales sur l’organisation du projet et ce en termes de structures, outils, méthodes, documentation, cycle de vie, lotissement et jalonnement ; • Les dispositions particulières pour réceptionner les livrables (documents et produits).

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Objectifs du Plan d’Assurance Qualité • Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) est le référentiel de l’assurance qualité du projet et est, en tant que tel, utilisé pour contrôler que toutes les dispositions prévues ont bien été mises en œuvre et réalisées. • Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) s’articule donc autour de trois types de préoccupations :  La production : outils, normes, méthodes, procédures et standards nécessaires à la bonne fin du projet considéré ;  Le management : organisation des travaux, mesures d’avancement, information des partenaires, l’ensemble articulé autour de la prise en compte des sept composantes du management de projet (Produit, Acteurs, Processus, Délais, Coûts, Performances et Cohérence globale) ;  L’organisation et l’animation du PAQ : ses caractéristiques, son champ d’action, ses acteurs, ses objets, ses procédures, sa mise en œuvre, son évolution et ses mesures de suivi. 50

Objectifs du Plan d’Assurance Qualité Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) couvre également : • Les règles d’organisation du projet, • Les règles d’organisation du travail réparti entre maîtrise d’œuvre et maîtrise d’ouvrage, • Les règles de gestion de la documentation associée aux spécifications fonctionnelles détaillées, au prototypage, à l’ergonomie et à la conception technique. • Il engage tous les acteurs du projet aussi bien au niveau de l’équipe projet qu’au niveau du client.

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Champ d’application du Plan d’Assurance Qualité (1/2) • Le champ d’application d’un Plan d’Assurance Qualité (PAQ) couvre le suivi de la mise en œuvre des composantes d’un management de projet informatique et les conditions de leur mise en œuvre de manière cohérente : • Le détail des objectifs qualité des composantes « Produit » et « Processus » concerne la conduite, pour le maître d’œuvre, des tâches de spécifications fonctionnelles détaillées, du prototypage, de l’ergonomie et de la conception technique ; • Le détail des objectifs qualité concernant la composante « Acteurs » concerne l’organisation proprement dite du projet au travers des définitions des rôles et responsabilités, des principales tâches associées à chacun des rôles et des ressources humaines mises en œuvre ainsi que de la définition des méthodes, normes, outils et standards ; 52

Champ d’application du Plan d’Assurance Qualité (2/2) • Le détail des objectifs qualité concernant les composantes « Délai » et « Coûts » concerne la production d’une planification prévisionnelle et des coûts associés ainsi que des procédures de maîtrise et de réactualisation de l’ensemble durant le déroulement de la phase de conception détaillée ; • Le détail des objectifs qualité concernant la composante « Performances » concerne le management proprement dit de la qualité au travers des procédures de vérification du produit, des procédures de traitement des modifications, des procédures de réception, de l’identification et de la traçabilité des produits logiciels et de la maîtrise des jeux documentaires (responsabilités particulières, règles d’approbation, de diffusion et d’archivage).

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PAQ: Principaux axes • DESCRIPTION DES TRAVAUX: Intitulé, maitre d’ouvrage, BET, Architecte, consistance des travaux… • ORGANISATION DU CHANTIER Organisation générale des travaux, Projet d’installation de chantier, Organigramme, responsabilité, fiches de poste, Pouvoirs de signature • SIGNALISATION DE CHANTIER • JOURNAL DE CHANTIER • Contrôle Qualité: Contrôle interne, Contrôle externe, POINTS D’ARRET NON CONFORMITE • Gestion des déchêts: Schéma d’Organisation et de Suivi de l’Élimination des Déchets Schéma d’Organisation du Plan de Respect de l’Environnement (SOPRE) et de Suivi de l’Élimination des Déchets de chantier • Contrôles topographiques

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