Cours Complet Commerce Electronique [PDF]

Zitiervorschau

Institut Supérieur des Sciences Appliquées et de Technologie de Sousse

Le Commerce Electronique

Responsable du cours :

Mme. Rahma FOURATI DAMMAK Auditoire : 3ème année LA-TMW

Année universitaire : 2011-2012

Sommaire Chapitre 1 1.

Contexte du Commerce Electronique .................................................................. 1

Introduction et Motivation .............................................................................................. 1 1.1.

Définition du CE ...................................................................................................... 1

1.2.

Les Xnets ................................................................................................................. 1

1.3.

Pourquoi le CE maintenant ? ................................................................................... 2

1.4.

Architecture du Web ................................................................................................ 3

2.

Les modèles du CE .......................................................................................................... 3

3.

Les facteurs de réussite du CE ........................................................................................ 4

4.

Les avantages et les inconvénients du CE ....................................................................... 5 4.1.

Les avantages pour l’entreprise ............................................................................... 5

4.2.

Les avantages pour le client ..................................................................................... 5

4.3.

Les inconvénients pour l’entreprise ......................................................................... 6

4.4.

Les inconvénients pour le client .............................................................................. 6

Chapitre 2 1.

La conception d’un site marchand ....................................................................... 7

Fixer les objectifs : pourquoi ce site web ? ..................................................................... 7 1.1.

Objectif stratégique .................................................................................................. 7

1.2.

Objectif marketing ................................................................................................... 7

1.3.

Objectif commercial................................................................................................. 7

2.

Le public visé : à qui je m’adresse ? ............................................................................... 7

3.

Le contenu : quelles informations je place sur le site ? ................................................... 8 3.1.

Le front-office .......................................................................................................... 8

3.2.

Le back-office ........................................................................................................ 10

4.

L’aspect visuel............................................................................................................... 11

5.

L’aspect fonctionnel ...................................................................................................... 11

Chapitre 3 1.

2.

La Sécurité dans le Commerce Electronique ..................................................... 12

Concepts de base ........................................................................................................... 12 1.1.

Les services de sécurité .......................................................................................... 12

1.2.

Les menaces contre le CE ...................................................................................... 12

1.3.

Les mécanismes de sécurité ................................................................................... 13

La sécurité des données ................................................................................................. 13

3.

4.

2.1.

La cryptographie .................................................................................................... 13

2.2.

Signature digitale ................................................................................................... 15

2.3.

Le certificat électronique ....................................................................................... 16

La sécurité des transactions ........................................................................................... 17 3.1.

S-HTTP .................................................................................................................. 17

3.2.

SSL ......................................................................................................................... 17

3.3.

SET ........................................................................................................................ 18

3.4.

VPN........................................................................................................................ 19

La sécurité des réseaux .................................................................................................. 19 4.1.

Les moyens classique ............................................................................................. 19

4.2.

Les nouvelles tendances ......................................................................................... 20

Chapitre 4

Le Paiement Electronique .................................................................................. 24

1.

Définition ...................................................................................................................... 24

2.

Les systèmes de paiement électroniques ....................................................................... 24

3.

4.

2.1.

E-Banking .............................................................................................................. 24

2.2.

Le porte monnaie électronique............................................................................... 25

2.3.

Carte bancaire ........................................................................................................ 26

Les protocoles de paiement électronique ...................................................................... 28 3.1.

SSL (Secure Socket Layer) .................................................................................... 28

3.2.

SET (Secure Electronic Transcation)..................................................................... 28

3.3.

C-SET .................................................................................................................... 29

Les moyens de paiement en Tunisie ............................................................................. 30 4.2.

Le e-dinar (www.e-dinar.poste.tn) ......................................................................... 33

4.3.

e-Banking (www.ccpnet.poste.tn).......................................................................... 34

4.4.

e-Billing (Electronic Bill Presentment and Payment System) ............................... 35

4.5.

Track and Trace (www.rapidposte.poste.tn) .......................................................... 36

Chap.1 Contexte du Commerce Electronique

Chapitre 1 Contexte du Commerce Electronique 1.

Introduction et Motivation

1.1.

Définition du CE

Le commerce électronique décrit le processus d’achat, de vente de biens et de services et d’échange d’informations par le biais de réseaux de communication y compris l’internet. Le commerce électronique concerne non seulement les entreprises mais aussi les particuliers.

1.2.

Les Xnets

Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Dans le cadre du commerce inter-entreprises, on utilise l’extranet comme réseau pour l’échange électronique de données (Electronic Data Interchange).

Figure 1-1 Les Xnets •

Internet est un système mondial d'interconnexion de réseau informatique, utilisant un ensemble standardisé de protocole de transfert de données. C'est donc un réseau de réseaux, sans centre névralgique, composé de millions de réseaux aussi bien publics, privés, universitaires, commerciaux et gouvernementaux. Internet transporte un large spectre d'information et permet l'élaboration d'applications et de services variés comme le courrier électronique, la messagerie instantanée et le World Wide Web.

Chap.1 Contexte du Commerce Electronique

•

•

1.3. •

• •

Un extranet est une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires situés au-delà du réseau. L’accès à l’extranet se fait via Internet, par une connexion sécurisée avec mot de passe dans la mesure où cela offre un accès au système d'information à des personnes situées en dehors de l'entreprise. L’extranet est donc en général un site à accès sécurisé qui permet à l’entreprise de n’autoriser la consultation d’informations confidentielles qu’à certains intervenants externes comme à ses fournisseurs, ses clients, aux cadres situés à l’extérieur de l’entreprise, aux commerciaux, etc. Un extranet n'est ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système supplémentaire offrant par exemple aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à des filiales, un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l'entreprise. Un intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise ou de toute autre entité organisationnelle utilisant les techniques de communication d'Internet (IP, serveurs HTTP).

Pourquoi le CE maintenant ? Convergence des technologies : du côté software, il n’y a pas de contrainte sur le client car n’importe quel navigateur peut se connecteur au serveur web de l’entreprise. De plus, l’entreprise doit être informatisée pour pouvoir intégrer les applications intervenant au commerce électronique. Du côté hardware, on peut connecter des différents matériels. Existence des réseaux de communication : en effet, les technologies Web ont été largement développées. Facilité d’usage : l’interface utilisateur est facile à manipuler (c.à.d le navigateur). Il est à noter que toutes les applications doivent coopérer ensemble pour pouvoir réaliser le projet commercial d’où la compatibilité software.

Figure 1-2 Les services Internet

Chap.1 Contexte du Commerce Electronique

1.4.

Architecture du Web

Figure 1-3 Architecture du Web Le serveur web crée un cookie sur le disque dur du client. Il est envoyé en tant qu'en-tête HTTP par le serveur web au navigateur web qui le renvoie inchangé à chaque fois qu'il accède au serveur. Un cookie peut être utilisé pour une authentification, une session (maintenance d'état), et pour stocker une information spécifique sur l'utilisateur, comme les préférences d'un site ou le contenu d'un panier d'achat électronique.

2.

Les modèles du CE

Le CE se déroule essentiellement entre entreprises et particuliers mais les interventions se diffèrent. En effet, on trouve : •

•

•

B2C « Business to Consumer » (exp : web catalog, E-Mall, vente aux enchères) Il concerne l'utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des relations commerciales entre une entreprise et les particuliers notamment la présentation de catalogue les commandes en ligne, le paiement électronique, la publicité en ligne, les promotions en ligne … B2B «Business to Business» (exp: procuration, vente aux enchères) Il concerne les applications numériques liées aux relations entre plusieurs entreprises ou les services d’une même entreprise tels les que les achats de matière première de produits semi-finis, les prestations de services, la sous-traitance de la fabrication d’un produit fini, la coordination de plusieurs activités de recherche et développement dispersés géographiquement … B2G “Business to Government” (restrictif à cause des regulations, B2A) Il concerne l’échange numérique de données entre des entreprises et des

Chap.1 Contexte du Commerce Electronique

•

administrations tels que les déclarations d’impôts ou de douane et la consultation de certains documents administratives tels que les procédures d’import export. Portals (portails d’informations exp: www.poste.tn)

Figure 1-4 Les différents types du CE Il faut noter que ces modèles peuvent être interdépendants, la mise en œuvre d'un projet e-business correspond généralement à une combinaison de ces différents modèles avec un modèle de base complété secondairement par d'autres modèles. Par exemple, la réalisation d'un projet B2C amènera souvent à adopter un modèle B2B pour le réapprovisionnement de certains produits.

3.

Les facteurs de réussite du CE

Il est nécessaire de prendre en compte les facteurs clés de réussite suivants : •

•

•

Proposer un catalogue complet : Ne mettre en ligne que quelques produits ou prestations, c’est comme si on ne remplissait que la moitié des rayons dans une boutique classique. Il y a alors de grandes chances que l’internaute ne revienne pas. Rassurer les clients : La confiance est un passage obligé pour que le e-client ait envie de passer sa commande. Il faut absolument que les informations restent confidentielles et que le système de paiement soit parfaitement sécurisé. Proposer un site ergonomique : Rien ne sert de retenir trop longtemps le client avec un menu trop copieux ou contraignant. Particulièrement exigent et pressé, tout

Chap.1 Contexte du Commerce Electronique

•

•

•

4.

cyberacheteur fait en général le tour de la concurrence. Il doit donc pouvoir trouver se qu’il souhaite rapidement et précisément. Fidéliser le client : Un client est plus facile à fidéliser qu’à trouver. Les statistques montrent d’ailleurs que les acheteurs en ligne sont des clients fidèles. Avec une bonne politique de fidélisation, ceci ne vous quitteront pas facilement lorsque la concurrence arrivera à son tour sur le net. Il s’agit donc de mener une politique de promotion offensive (prix intéressants, réductions sur les nouveautés, programme de fidélisation alléchant…) Faire de la pub en ligne : La modestie ne paye pas sur le net. Il faut acheter de l’espace en ligne, notamment sous forme de bandeaux publicitaires interactifs communicant un message clair et attrayant. Pour être vu, le bandeau doit être léger et répondre à une taille standard. Se bouger en permanence : L’internaute est un consommateur à part qui veut trouver sur le site visité de la qualité, de l’originalité, du choix et de la séduction. L’austérité, la banalité ou la présence de produits ordinaires le feront fuir à coup sur vers la concurrence. Il faut donc rechercher à améliorer sans cesse l’attraction du site et/ou à renouveler son contenu, afin de le faire revenir le plus souvent possible.

Les avantages et les inconvénients du CE

4.1.

Les avantages pour l’entreprise • • • • • • • • •

• •

4.2. •

•

Réduire les coûts. Faciliter l'échange d'informations. Travail collaboratif. Accroître la productivité et les ventes. Développer de nouveaux marchés; de nouveaux horizons Vecteur d’expansion géographique: Hausse des ventes et clientèle étrangère Désintermédiation et accès direct aux marchés. Décloisonnement et marché global. Favorisation de l’interactivité en développant une relation personnelle avec le consommateur ou le client, facilitant la vente « one to one » (personnalisée) et le sur-mesure. Permission d’envisager des politiques de fidélisation du client à travers une offre de services et à forte valeur ajoutée. La possibilité de réduire les prix publics des produits en éliminant la marge laissée habituellement aux intermédiaires, comme certains coûts de structure.

Les avantages pour le client Le e-commerce est un extraordinaire outil de pré-sélection ; les cyberconsommateurs ont un accès immédiat et permanent (24 heures par jour) à des informations détaillées concernant les prix et les caractéristiques d’un grand nombre de fournisseurs. Les acheteurs potentiels ne subissent pas de pression de la part des vendeurs puisque ils ne sont pas en contact direct avec eux.

Chap.1 Contexte du Commerce Electronique

• •

•

4.3. •

• •

•

•

4.4. •

• • • • • •

Un marché aux puces à l’échelle mondiale ; Un gain de temps ; il facilite les transactions en évitant à l’acheteur de se déplacer (donc lui faire gagner du temps et baisser la pollution et la consommation du carburant) tout en lui offrant un service identique et confortable. Une offre actualisée de produit (on trouve les derniers modèles).

Les inconvénients pour l’entreprise L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement, malgré le fait que dorénavant les méthodes de cryptage de données assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction. La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs) qui craignent une destruction d’emplois assortie d’une perte de chiffre d’affaires. Certaines produits tels que les biens alimentaires périssable et les vêtements de haute gamme et les accessoires de luxe ne peuvent pas être vendus en ligne car le consommateur a besoin de les examiner avant de les acheter. L’insuffisance du taux d’équipement des ménages en ordinateurs et d’accès à l’internet dans certains pays en développement constitue un frein important au développement de commerce électronique Rien ne permet de garantir les couleurs du Web les couleurs différent selon le type d'ordinateur, le type de l'écran, les réglages de l'écran et son âge.

Les inconvénients pour le client Le pistage informatique à partir des cookies, c'est-à-dire ces petits fichiers qui identifient l’ordinateur appelant de façon unique afin pouvoir retracer toutes les habitudes d’appel et de consommation. L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cybermarchand mal honnête qui ne livre pas. Le manque de relations humaines et le sentiment d’isolement devant sa machine (cas des Internautes peu expérimentés). Le manque de contact avec le produit. Les coûts de téléphone. Les détails et tarifs de livraison. Le matraquage publicitaire à travers l’émail

Chapitre 2 La conception d’un site marchand Objectifs

Public visé

Contenu

1.

Visuel

Fonctionnel

Fixer les objectifs : pourquoi ce site web ?

Cette phase doit précéder le choix de design et de l'organisation du site car les pages web doivent être écrites pour remplir les objectifs et pas le contraire.

1.1. • • •

1.2. • •

1.3. • • •

2.

Objectif stratégique être présent sur le web. tromper la concurrence à travers la maximation du trafic de la clientèle sur le site. Recueillir certaines informations sur les clients en vue de mieux connaitre leurs attentes et de mieux les cibler par des offres commerciaux.

Objectif marketing Publier des informations sur l’entreprise et ses activités en vue d’améliorer son image et de favoriser des contacts commerciaux avec des intermédiaires ou des clients. Offrir des promotions et des nouveautés.

Objectif commercial Passage de la vente à l’échelle nationale vers la vente à l’échelle mondiale. Approvisionnement plus efficace. Augmenter la qualité de services et le support client (assistance clientèle, service après vente).

Le public visé : à qui je m’adresse ?

Le public en fonction de l’objectif : • •

internaute expert : c’est un internaute qui a l’habitude de naviguer. internaute spécifique : c’est un internaute ayant un âge précis, d’un pays spécial, d’éthique différente, ayant un budget fixé….

Le public en fonction de la visite : • •

visiteur passager c.à.d occasionnel. visiteur fidèle.

Chap.2 Une Démarche de Conception d’un Site Marchand

3.

Le contenu : quelles informations je place sur le site ?

Il s’agit de l’aspect informationnel et rédactionnel. Le contenu dépend du public visé. Par exemple, si le site vise les clients fidèles (qui connaissent bien l’entreprise), alors il est inutile de placer les informations de localisation et de l’historique de l’entreprise. On distingue deux parties pour le contenu : l’architecture frontale (« front office ») et l’architecture navigationnelle (« back-office »).

3.1.

Le front-office

C’est le découpage du contenu en des sections. Il s’agit de décider pour chaque rubrique le nombre de pages associées. Donc, la projection de la structure thématique (thème, sousthème,..) en pages donne la structure frontale. Il faut essayer de séparer le contenu en sections en gardant en mémoire les objectifs à réaliser, et en plaçant dans la même section les informations qui se rapportent aux mêmes sujets. Parfois les objectifs et les sections sont fort semblables. Par exemple pour une librairie en ligne, l'objectif de vente en ligne des livres peut être associé à une section commande de livres. Dans cette phase il faut se faire une idée de ce que l'on va décrire dans les pages. Par exemple les sections du site marchand d’un commerçant de chaussures pourraient être: • • • • •

Accueil et présentation générale de l’entreprise Catalogue de produit pour homme Catalogue de produit pour femme Commande en ligne Contacts commerciaux.

Il ne faut pas se préoccuper de l'ordre des étapes ou de la manière dont on va permettre le passage d'une section à une autre. Il faut juste lister les choses que l'on veut décrire dans les pages. On peut définir autant de sections que l'on veut mais il faut essayer de garder chaque section dans une taille raisonnable. Si une section est trop grande, il vaut mieux la séparer en sous sections. Par exemple, si la gamme de produit est trop large, faire une section pour chaque ligne de produit. Certaines critères permettent de diviser le site en pages tels que : • •

la taille du fichier. l’homogénéité de l’information

Il existe des modèles pour le front-office, à savoir : la structure séquentielle ou linéaire, la structure linéaire avec alternatives, la structure hiérarchisée et la structure en réseau ou web. 3.1.1. La structure séquentielle/linéaire Ce modèle est assez similaire à la manière dont on parcourt les documents imprimés. Dans un modèle linéaire, le home page est le titre ou l'introduction et chaque page suit séquentiellement. Dans un modèle linéaire strict, il y a des liens pour aller d'une page à l'autre,

Chap.2 Une Démarche de Conception d’un Site Marchand

en général à la page suivante et à la page précédente. Un contexte linéaire est très rigide et limite la liberté du lecteur pour explorer et la votre pour présenter l'information. Cette structuration est néanmoins très intéressante pour mettre en ligne des sujets qui sont très linéaires comme des livres, des instructions pas à pas, etc. 3.1.2. La structure linéaire avec alternatives Ce modèle permet d'assouplir la rigidité du modèle linéaire en autorisant le lecteur à dévier du chemin principal à certains endroits. Ce modèle convient bien, par exemple, pour l'explication d'une procédure d'installation d'un produit dont toutes les étapes, sauf une, sont identiques. Le cheminement est identique jusqu'au moment où il diffère pour une plate-forme : l'utilisateur doit alors choisir l'étape suivante qui convient à sa plate-forme. Une fois la spécificité traitée, l'utilisateur est renvoyé vers la partie commune de l'installation. 3.1.3.

La structure hiérarchisée

Figure 2-1 Le modèle hiérarchisé C'est probablement le modèle le plus logique pour structurer un site. Ce type de structuration est particulièrement adapté à des systèmes d'aide en ligne. On doit d'abord faire un choix parmi des sujets génériques puis, plus on avance, plus les sujets deviennent particuliers. Dans une structure hiérarchique, il est facile de s'y retrouver car les choix sont limités. On peut aller un niveau au-dessus pour des sujets plus génériques ou un niveau en dessous pour des sujets plus détaillés. Il est intéressant de fournir un lien vers le menu principal, de façon à ce que le lecteur puisse retourner rapidement à un endroit connu. Dans cette organisation, le home page fournit une vue d'ensemble du contenu accessible via des liens. Il faut éviter d'inclure trop de niveaux et trop de choix ; 2 ou 3 niveaux sont un bon nombre. Trop de pages de menu conduisent au "voice mail syndrome", c'est-à-dire qu'après avoir dû choisir parmi trop de niveaux, le visiteur a oublié la raison de sa visite. 3.1.1. La structure réseau/web Un WEB est un ensemble de documents avec peu ou pas de structure. La seule chose qui lie les pages entre elles, c'est un lien. Le lecteur passe de document en document en suivant les liens environnants.

Chap.2 Une Démarche de Conception d’un Site Marchand

Figure 2-2 Le modèle web Les structures WEB permettent au visiteur d'errer dans le site ; elles sont idéales quand on veut encourager le visiteur à naviguer sur le site. Un exemple d'utilisation de cette structure pourrait être un ensemble de chambres virtuelles. Dans ce contexte, chaque page est organisée de façon à correspondre à une location (une pièce) et de cette location on peut se déplacer dans différentes directions pour explorer les environs comme on passe de pièce en pièce dans un building. Le problème avec ce type d'organisation, c'est qu'il est facile de se perdre. Sans aucune structure du contenu, il est difficile de se représenter les relations entre l'endroit où l'on se trouve et l'endroit où on va aller. Ce type de structure est très désorientant quand le visiteur a un objectif en tête. Pour solutionner le problème on peut soit prévoir sur chaque page un lien vers le home page soit inclure une carte du site avec une indication de la position du visiteur dans la structure (comme les flèches vous êtes ici dans les grands immeubles par exemple).

3.2.

Le back-office

C’est la façade arrière du site, par exemple la sauvegarde des paramètres d’authentification (login et mot de passe) d’un client passager est inutile). Il s’agit de distinguer entre pages statiques et pages dynamiques, de créer la BD, de développer les scripts… Pour distinguer entre page statique et page dynamique, on se base sur : • • • •

la durée de vie de l’information, si elle est courte, alors l’information change souvent et donc c’est une page dynamique. la fréquence de l’information : la puissance du serveur : si le serveur n’est pas puissant alors la page est statique (exp : les FAQ) le mode du serveur : s’il est en mode différé alors il fait l’actualisation des informations des pages statiques quand la charge est basse.

Chap.2 Une Démarche de Conception d’un Site Marchand

4.

L’aspect visuel

Il s’agit de définir l’identité du site. L’aspect visuel comprend : • • •

5.

les images et les photos des produits pour former le catalogue et pour présenter le local de l’entreprise. Une séquence vidéo est nécessaire si le client a besoin de regarder le produit de tous les côtés et pour bien présenter les caractéristiques techniques du produit. Il est conseillé de présenter des graphiques montrant bien le résultat d’une statistique.

L’aspect fonctionnel

Il touche au fonctionnement du site, par exemple la taille réduite d’un fichier texte (