Conflicthantering en diversiteit 978-90-313-6013-0, 978-90-313-9319-0 [PDF]

Zitiervorschau

P r o f . d r. D a v i d P i n t o Hans van Doremalen

CONFLICT HANTERING EN DIVERSITEIT in de gezondheidszorg

Conflicthantering en diversiteit

Conflicthantering en diversiteit

Prof. dr. David Pinto en Hans van Doremalen

Bohn Stafleu van Loghum Houten 2009

Ó 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopiee¨n of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopiee¨n uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet 1912 jo het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. ISBN 978 90 313 60130 NUR 812 / 747 Ontwerp omslag: Bossenheft, Marie¨nkampen Ontwerp binnenwerk: Studio Bassa, Culemborg Automatische opmaak: Pre Press, Zeist Tekstredactie: Harry Haakman

Inhoud

Inleiding

11

deel i Diversiteit

13

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Over de mensen in de gezondheidszorg Inleiding Werkervaring en competenties Verwachtingen Groeiend aantal conflicten Toekomstperspectief Samenvatting

15 15 15 16 16 17 17

2 2.1 2.2 2.3

De moderne mens en moderne waarden Inleiding Van premodern naar modern De moderne mens Samenvatting

18 18 18 22 26

3 3.1 3.2 3.3 3.4

Effectieve communicatie Inleiding Communicatie tussen individuen Definities Onze visie Samenvatting

28 28 28 29 31 33

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Begrippen bij communicatie Inleiding Impliciet versus expliciet Non-verbale communicatie Intentioneel versus niet-intentioneel Wereldbeeld

35 35 35 36 37 38

6

Conflicthantering en diversiteit

4.6 4.7 4.8 4.9

Afweer Gespreksvoering Cultuur en cultuurverschillen Socialisatie Samenvatting

39 40 43 45 45

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

g-structuren en f-structuren Inleiding Andere visies Een nieuwe indeling Continuu¨m tussen twee uitersten Achtergrond Als diamant en grafiet Samenvatting

48 48 48 49 52 53 55 56

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 6.13 6.14 6.15 6.16 6.17 6.18 6.19 6.20 6.21 6.22 6.23

Verschillen in normen en waarden Inleiding Individualiteit en groepsafhankelijkheid Zwart-witdenken ‘In-group’ en ‘out-group’ Intern en extern referentiekader Status en aanzien Opvoeding Doel in het leven Rollen Statusverdeling binnen families in f-systemen Wereldbeeld Sociale klasse Mobiliteit Tijd Communicatie Persoonlijke en zakelijke contacten Persoonlijke ruimte Vriendschap Sociaal-wenselijke antwoorden Gastvrijheid Redeneren Mensen uit f-systemen overtuigen Parabels Samenvatting

58 58 58 59 60 61 62 62 64 65 69 70 71 72 72 73 74 74 75 76 77 77 77 78 79

7

Inhoud

deel ii Conflicten

81

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9

Hoe conflicten werken Inleiding Definitie Soorten conflicten Van conflict tot agressie Symptomen en oorzaken van conflicten Conflictsymptomen bij jezelf Oorzaken Groei en escalatie Valkuilen Samenvatting

83 83 83 85 85 86 87 88 92 94 95

8 8.1 8.2 8.3 8.4

Conflicten tussen f- en g-structuren Inleiding Mogelijke patronen bij interculturele contacten Conflicten en conflicthantering Cultuurbotsingen Samenvatting

96 96 97 98 1 02 1 08

9 9.1 9.2 9.3 9.4

Botsing van premoderne en moderne waarden Inleiding Cultuurbotsing Grotere aanwas Betere benadering van verschillen Samenvatting

1 09 1 09 1 10 1 13 1 13 1 16

deel iii

10 10.1 10.2

11 11.1 11.2 11.3

Oplossingen

1 17

Implicaties voor de gezondheidszorg Inleiding Interculturele contacten in de gezondheidszorg Samenvatting

1 19 1 19

De drie-stappenmethode Inleiding Mensen zijn meer dan hun cultuur Juiste en volledige informatie

1 27 1 27 1 28 1 28

1 20 1 26

8

Conflicthantering en diversiteit

11.4 11.5 11.6

Dubbel perspectief Over de drie-stappenmethode Effectieve interculturele communicatie Samenvatting

1 29 1 30 1 34 1 35

12 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7

Implementatie en aanbevelingen Inleiding Didactische suggestie Toepassing naar sector en niveau Implementatie Noodzakelijke voorwaarden Aanbevelingen Voorbeeldfunctie van management en overheid Samenvatting

1 36 1 36 1 37 1 37 1 39 1 40 141 141 1 42

deel iv Praktijk

1 45

13 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5

Toepassing van de drie-stappenmethode Vrouwelijke chef Respect Clie¨nt Taken van de vrouw Blijk van vertrouwen

1 47 1 47 1 49 1 50 151 1 53

14 14.1 14.2 14.3 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8 14.9 14.10 14.11 14.12 14.13 14.14 14.15 14.16

Cases voor de gezondheidszorg Taalbarrie`re Beledigend gebaar Weinig bezoek Man doet het woord Complimenten over de vrouw Familiebezoek in het vaderland Verrassende gebruiken in het ziekenhuis Gepasseerd bij reorganisatie Grapjes met klanten Vrouw krijgt geen hand Met hoofddoek achter de balie Liever een man Geen huwelijkspartner door misbruik Informeren naar de vrouw Verschillende communicatie Marchanderen over regels

1 55 1 55 1 56 1 57 1 58 1 60 161 1 62 1 63 1 64 1 65 1 66 1 67 1 68 1 69 1 70 171

9

Inhoud

14.17 14.18 14.19 14.20 14.21 14.22 14.23 14.24 14.25 14.26 14.27 14.28 14.29 14.30 14.31 14.32

Snel naar huis na de bevalling Diefstal bespreken Steun bij een conflict Ongemakkelijke dans Ramadan op het werk Slecht-nieuwsgesprek Hectiek bij de spoedeisende hulp Te laat voor een afspraak Psychologische test Trakteren op kantoor Verpleging en eetgewoonten Vrouw als baas Praten over vrouwenzaken Escalatie bij de ambulance (1) Escalatie bij de ambulance (2) Escalatie bij de ambulance (3)

1 72 1 74 1 74 1 76 1 76 1 77 1 79 1 80 181 1 82 1 83 1 85 1 86 1 87 1 88 1 90

Literatuur

1 92

Over de auteurs

22 1

Inleiding

Het doel van dit boek is het inzichtelijk maken van conflicten in de gezondheidszorg waarbij diversiteit een rol speelt. Waarom en waarin zijn deze conflicten zo bijzonder? En hoe kun je er effectief mee omgaan? Het gaat hier dus niet om het bijbrengen van wezenlijke kwaliteit, deskundigheid en vakbekwaamheid. Daarvoor zijn (praktijk)gerichte trainingen nodig, waarbij een boek als dit slechts een hulpmiddel kan zijn. Bovendien heeft het alleen effect als de lezer erkent dat er belangrijke verschillen bestaan tussen mensen en dat de eigen normen en waarden niet universeel zijn. Interculturele contacten, bijvoorbeeld in de gezondheidszorg, kunnen tot onzekerheid leiden. Maar wie hoopt in dit boek kant-en-klare recepten voor de omgang met andere mensen te vinden, moeten wij teleurstellen. Dit is geen gebruiksaanwijzing voor de omgang met ‘de’ Aziaat, Europeaan, mediterraan of allochtoon, omdat die mensen gewoonweg niet bestaan. Men heeft altijd – ook in interculturele situaties – te maken met individuen. Het is dus niet de bedoeling van dit boek om stereotypen te bevestigen of het ene vooroordeel te vervangen door het andere. Toch doemt hierdoor een dilemma op. Aan de ene kant zijn er geen twee mensen hetzelfde en staat de uniciteit van het individu buiten kijf. Aan de andere kant zijn er verschijnselen die zowel door grote als kleine groepen worden gedeeld. Uitdrukkingen als ‘volksaard’, ‘typisch Amerikaans’, gezegden en spreekwoorden getuigen hiervan. Dit vormt een ree¨le valkuil en sommigen raken hierdoor in de war of weten hiermee niet adequaat om te gaan, zoals de onderzoekers Shadid (1998) en Hoffman (2002). Omdat er binnen elke groep individuen zijn die anders denken en handelen dan de rest, vindt Shadid dat een paradigma met welke indeling dan ook, niet mogelijk is. Hiermee gaat hij echter voorbij aan de wetenschappelijke noodzaak tot ordening. Hoffman komt met het topoi-model. Voor ieder gesprek dient men daarbij welhaast een politiedossier aan te leggen over de gesprekspartner.

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_1, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

12

Conflicthantering en diversiteit

Een nieuwe structurentheorie Onze nieuwe structurentheorie reduceert de complexe werkelijkheid tot hoofdlijnen, zonder de uniciteit van het individu uit het oog te verliezen. Dit boek beschrijft de structuur van regels en codes voor communicatie en gedrag, en de normen en waarden die aan die regels en codes ten grondslag liggen. En die hebben te maken met gemeenschappelijke kenmerken en kernwaarden en worden dus, in de regel, gedeeld door groepen mensen. Daarnaast willen wij evenzeer benadrukken dat de kenmerken van een mens niet alleen bepaald worden door zijn cultuur, normen en waarden. Zo zijn er bijvoorbeeld individuele kenmerken van mensen waarop cultuur weinig of geen enkele invloed heeft, zoals temperament, flexibiliteit, creativiteit, intelligentie en de mate van intro- of extraversie. Mensen ondergaan invloeden van de cultuur tijdens hun socialisatie. Een gemeenschap geeft waarden en normen door aan volgende generaties via opvoeding en scholing. Socialisatie kan wel degelijk ook een grote invloed hebben op gedrag en communicatie en zelfs op waarneming en interpretatie van de werkelijkheid. Het is deze tweede factor – socialisatie – die in dit boek wordt behandeld. Tot slot: het Nederland van vroeger bestaat niet meer. Wees je ervan bewust dat je eigen waarden niet universeel zijn.

Deel i Diversiteit

1

Over de mensen in de gezondheidszorg

1.1

Inleiding

In ‘de zorg’ zijn circa 1,2 miljoen mensen werkzaam en dat maakt deze beroepsgroep de grootste in Nederland. Medewerkers in de gezondheidszorg zijn primair werkzaam in ziekenhuizen, verpleeghuizen en andere segmenten in de zorgsector. Ze zijn arts, verpleegkundige, baliemedewerker of hebben een andere functie waarbij zij regelmatig in aanraking komen met zorgvragers, patie¨nten en ander publiek (zoals bezoekers). Er wordt gewerkt in kleine teams, merendeels bestaande uit vrouwen. De gemiddelde leeftijd is 32 jaar. Van de medewerkers is 91 procent van Nederlandse afkomst, 9 procent heeft een andere afkomst (volgens het cbs zijn deze verhoudingen in de Randstad 85 en 15 procent). Zij zijn dagelijks in de praktijk werkzaam en komen regelmatig in aanraking met conflicten en diversiteit bij patie¨nten en publiek. De meesten kozen bewust voor een baan in de zorgsector en willen daar blijven werken; ze zijn dus intrinsiek gemotiveerd en leergierig. Het toenemend aantal gevallen van agressief gedrag veroorzaakt echter veel stress en daardoor een hoge uitval. 1.2

Werkervaring en competenties

Een verpleegkundige heeft niet alleen geleerd om personen te verplegen, maar ook op welke manier je goede kwaliteit kunt leveren. Door methodisch te werken kunnen verpleegkundigen de taken goed indelen en tevens leiding geven. Daarnaast wordt er in de zorg veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van sociale vaardigheden. Hierdoor kan een verpleegkundige of arts goed in een team werken, verbeteringen aanbrengen in het vak en inzicht krijgen in de belevingswereld van een zieke persoon. De vakgenoten laten zich het beste omschrijven als mensen die zich zowel mondeling als schriftelijk helder kunnen uitdrukken. Zij kun-

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_2, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

16

Conflicthantering en diversiteit

nen goed met patie¨nten en hun familie omgaan, aangezien zij beschikken over een grote dosis sociale vaardigheden. Ook in de samenwerking met de andere hulpverleners in een ziekenhuis komen deze vaardigheden van pas, zoals met fysiotherapeuten, medisch analisten, apothekers en medisch specialisten. Dit alles om de patie¨nt zo goed mogelijk te onderzoeken, verzorgen, verplegen en behandelen. Daarnaast beschikken medewerkers in de zorg over vaardige handen, een uitstekend observatievermogen, een sterk ontwikkeld inlevingsvermogen en een hoge mate van stressbestendigheid. Het is daarbij belangrijk om een situatie snel te kunnen inschatten en vervolgens aan ethische maatstaven te toetsen, om daarna een juiste beslissing te nemen. Hierbij dient men zich altijd te houden aan voorschriften en wetgeving. Dit vereist dat iemand in een kort tijdsbestek kan observeren, denken en beslissen. 1.3

Verwachtingen

Medewerkers in de gezondheidszorg streven naar effectief omgaan met eigen en andermans emoties in conflicten. Zij hebben de ambitie om professioneel te kunnen optreden als ze agressief benaderd worden, en proberen dan de regie te krijgen. Het optreden moet in ieder geval tot de-escalatie leiden, zodat overleg met de patie¨nt of bezoeker mogelijk wordt. 1.4

Groeiend aantal conflicten

Het aantal conflicten dat uitloopt in agressief gedrag neemt de laatste jaren toe. Met name in de gezondheidszorg, want ruim twee derde van alle geweldsincidenten is gericht tegen verpleegkundigen, ehbo- en ambulancemedewerkers. Meer dan de helft van de daders zijn patie¨nten. De gemelde gevallen lopen uiteen van schelden, lichamelijk geweld, bedreiging tot inbraak in het ziekenhuis. De afgelopen jaren nam het gevoel van veiligheid onder verpleegkundigen dan ook sterk af. Met doelgerichte agressietrainingen en een betere samenwerking met de politie probeert men hier iets aan te doen. Ook videobeveiliging en het werken met gele en rode kaarten voor agressiepatie¨nten lijkt te helpen tegen agressief gedrag. Een patie¨nt met een rode kaart mag bijvoorbeeld het gebouw zes maanden niet betreden en krijgt dus ook geen medische hulp. (Behalve bij een acute levensbedreigende situatie; dan krijgt de patie¨nt eerste hulp onder begeleiding van een bewaker. Zodra de situatie is gestabiliseerd en niet meer urgent is, moet de patie¨nt het ziekenhuis direct verlaten.)

1 Over de mensen in de gezondheidszorg

1.5

Toekomstperspectief

Door de bevolkingsgroei en de sterk toenemende vergrijzing zal het aantal patie¨nten in de gezondheidszorg de komende jaren stijgen. Daarnaast zorgen ontwikkelingen in de sector ervoor dat mensen ouder worden. Daardoor neemt de behoefte aan zorg toe. Sinds het begin van de jaren tachtig van de vorige eeuw is een managementcultuur vanuit Amerika overgewaaid. Hierdoor is de gezondheidszorg verdeeld geraakt in twee kampen: de managers staan tegenover de professionals. Met name de oudere generatie die werkzaam is binnen de sector ervaart deze verandering als negatief, wat een uittocht tot gevolg heeft. Hierdoor neemt de werkdruk (en stress) bij de achterblijvers toe en blijft er steeds minder tijd over voor adequate zorg aan de patie¨nt. In combinatie met de grotere diversiteit die zich zowel bij collega’s als patie¨nten aandient, zorgt dit voor een verhoogd risico op conflicten. Samenvatting Een medewerker in de gezondheidszorg komt bij de omgang met patie¨nten, collega’s en publiek steeds vaker met diversiteit in aanraking. Het gaat hierbij om mensen met een andere culturele achtergrond. De medewerker kan hiermee doorgaans adequaat genoeg en op een professionele manier omgaan. Zeker als met behulp van praktische voorbeelden wordt uitgelegd hoe conflicten dan gehanteerd moeten worden. Eerst is het echter belangrijk om te weten wat kenmerkend is voor onze moderne maatschappij en hoe onze cultuur zich door de eeuwen heen heeft ontwikkeld.

17

De moderne mens en moderne waarden

2.1

2

Inleiding

In brede zin wordt met moderne mens een individu bedoeld dat leeft, denkt en handelt in de geest van de waarden en normen van de moderne maatschappij. Deze maatschappij kenmerkt zich onder andere door een scheiding van kerk en staat, onderling respect, rationaliteit, individualisme, industrialisatie, democratie en de beheersing van de natuur en de samenleving door wetenschap en techniek. Verder zijn in deze maatschappij vrijheid van meningsuiting, recht op demonstratie, eigen godsdienstbeleving en tolerantie standaardbeginselen. Ook zijn kunst en wetenschap, inclusief literatuur, architectuur, enzovoort, geı¨ntegreerd in de samenleving en staat de religie los van de rol van de rede ofwel ratio. De individuele vrijheid en rechten van de mens staan hoog in het vaandel. Verder is onderwijs een groot goed, evenals de zorg voor minder bedeelden (sociaal stelsel). 2.2

Van premodern naar modern

De moderne mens heeft zich niet probleemloos kunnen ontwikkelen volgens een van tevoren vastgesteld draaiboek. Het is een eeuwenlang proces geweest waarin diverse factoren van invloed waren op het verloop en de uitkomst ervan. Dit proces laten we in dit hoofdstuk in een notendop passeren. We pakken de draad op bij een van de oudste beschavingen: de oude Grieken. Van hieruit heeft de mens zich verder kunnen ontwikkelen tot de moderne mens van nu. Er zijn weliswaar oudere beschavingen (zoals die van de Egyptenaren), maar deze zijn van minder invloed geweest op de hedendaagse maatschappij. In de nu volgende paragrafen zullen we in vogelvlucht de geschiedenis van de belangrijkste Europese culturen behandelen. Zij hebben met hun invloed op elkaars geschiedenis uiteindelijk geleid tot het ontstaan van de moderne mens.

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_3, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

2 De moderne mens en moderne waarden

oudheid De vroegste beschaving in Europa was de Griekse (2300-1400 v.Chr.). Volken verspreidden zich over het oostelijk gedeelte van het Middellandse-Zeegebied; het huidige Griekenland en Turkije. Zo ontstonden er geleidelijk aan stadstaten in dit gebied. Toen hun aantal en omvang groeide, gaf dit aanleiding tot conflicten in verband met de diverse landbouwzones. Een gevolg was militarisatie: bepaalde mensen kregen periodieke militaire verplichtingen opgelegd. De twee bekendste stadstaten uit die tijd zijn Sparta en Athene, de bakermat van onze democratie. Athene was in 500 v.Chr. de rijkste en cultureel verst ontwikkelde stad in Europa. Door oorlogen raakte deze beschaving uitgeput en kregen de Macedonie¨rs, onder leiding van Alexander de Grote, de kans om dit gebied te veroveren en de Griekse beschaving en cultuur verder uit te breiden naar het oosten. Nederland was in die tijd een waterrijk bosgebied dat werd bewoond door Kelten. De Kelten waren afkomstig uit Midden-Europa en ontwikkelden tussen 2000 en 1000 v.Chr. hun eigen cultuur. Vanaf ongeveer 750 v.Chr. begonnen zij zich in noordwestelijke richting te bewegen, tot zij rond 400 v.Chr. het grootste deel van West-Europa bewoonden. Het Romeinse rijk vindt zijn oorsprong in de stad Rome. Deze stad was zeer gunstig gelegen in een vruchtbare streek en groeide in relatief korte tijd uit tot de machtigste stad van de oudheid. Vanuit Italie¨ veroverde Rome het gehele Middellandse-Zeegebied en West-Europa. Het rijk werd te groot voor de oude (Griekse) democratische structuren. Er vond een roerige overgang naar een keizerrijk plaats. Caesar en Augustus stichtten zo een rijk dat onder keizer Trajanus zijn grootste omvang zou bereiken. De Romeinen hebben veel invloed gehad op de Europese cultuur. Deze invloed van de Romeinen is nog steeds zichtbaar in het rechtsstelsel en de democratische structuur. Het Engels, Frans en het Spaans zijn in feite gee¨volueerde Latijnse talen. De komst van het christendom betekende een grote omwenteling voor het rijk. Na aanvankelijk zware vervolgingen van de christenen werd het christendom erkend en later staatsgodsdienst. In de vijfde eeuw stortte het westelijk deel van het Romeinse rijk in. Het oostelijk deel ging voort als het Byzantijnse rijk, tot 1453. Van oorsprong nomadische Arabieren veroverden in deze periode het Byzantijnse Midden-Oosten en Noord-Afrika en vormden het eerste islamitische Arabische rijk.

19

20

Conflicthantering en diversiteit

middeleeuwen De Middeleeuwen beginnen met het verval van het Romeinse rijk, toenemende barbarisering en verschillende invasies. Rond 1000 is Europa een lappendeken van kleine locale vorstendommen. Belangrijk zijn de feodale structuren, waarin het geweldmonopolie steeds meer bij de grootgrondbezitters (adel) komt te liggen. Gaandeweg begint het centrale gezag zich te herstellen. De paus en de Duitse keizer zijn de belangrijkste machten. Kennis wordt voornamelijk bewaard en overgedragen door monniken. De Middeleeuwen worden wel gezien als een periode van achteruitgang en stagnatie. De Romeinen blonken uit in organiseren en samenwerken en de Griekse filosofie en wetenschap werden gezien als superieur aan die van de barbaren. Maar er werden gedurende de Middeleeuwen veel belangrijke uitvindingen gedaan en reeds bestaande verder verbeterd, zoals landbouwwerktuigen en wapens en schepen. Hiermee werd de basis gelegd voor de moderne wereld. Door de opkomst van rijke steden verminderde geleidelijk de greep van het feodale systeem. De pest bereikte Europa, waardoor hele streken ontvolkt raakten. Hierdoor vielen bestaande machtsstructuren weg en ontstond er ruimte voor nieuwe ideee¨n en inzichten. renaissance Tijdens de Renaissance (1517-1669) ontstond er in Italie¨ een nieuwe kijk op de mens: de nadruk kwam te liggen op de menselijkheid, naar het model van de klassiek-Romeinse cultuur. Hierdoor nam de invloed van de Kerk sterk af. In de Middeleeuwen overheerste het idee om tijdens het leven zoveel mogelijk ten dienste te staan van de Kerk als vertegenwoordiger van God. Dit om een plaats in de hemel te verwerven. Het leven op aarde was een beproeving maar de beloning (of afstraffing) kwam pas na de dood. Tijdens de renaissance veranderde deze instelling. Ook de wetenschap veranderde. Deze was gebaseerd op de bijbel en daarnaast op het werk van Griekse en Romeinse schrijvers; wetenschappers gaven daar commentaar op en pasten het werk toe op actuele situaties. De humanisten vormden de eerste groep die zich tegen dit strakke keurslijf verzette: wetenschappers gingen zelf onderzoek doen. Langzamerhand streefde men daarbij de klassieke wetenschappers voorbij. De autoriteiten uit de antieke cultuur werden steeds meer in twijfel getrokken en getoetst. Zo groeide eind zestiende, begin zeventiende eeuw het besef bij wetenschappers dat niet beschouwing op de historische grootheden van het vakgebied, maar eigen observatie en experiment de sleutel was tot kennis. Hier werd de

2 De moderne mens en moderne waarden

kiem gelegd voor een periode die een kanteling in de geschiedenis van de mensheid bleek te zijn. verlichting Wetenschappelijke, economische, politieke, religieuze en familiale normen en waarden gingen wel steeds verder uiteenlopen. De werkelijkheid werd meer benaderd in termen van doel en middel, waarbij de doeleinden vooral werden afgewogen op grond van hun nuttigheid. Het geloof in vooruitgang, op welk terrein ook, kende geen grenzen. Met goed gebruik van de rede, zonder de beperkingen die de Kerk altijd had opgelegd, zou een goede toekomst onvermijdelijk zijn. De Verlichting (1670-1830) wordt wel als het begin van de moderne tijd beschouwd. Er werd voortgebouwd op de radicaal nieuwe weg die de filosofie en daarmee de wetenschap tijdens de Renaissance was ingeslagen. Het idee ontstond dat de waarheid alleen door middel van ervaring en door goed gebruik van de rede gevonden kon worden, en dat een betere wereld mogelijk was. Met de Verlichting veranderde de hele westerse maatschappij. De techniek en de economie werden autonome subsystemen waarbinnen de rede de regels en criteria moest bepalen. Het succes bleek verbluffend: de technologische kennis ging met sprongen vooruit, de economie bleek te groeien, als haar maar op rationele wijze geen beperkingen in de weg gelegd werden, arbeid werd minder moeizaam, er ontstond voor iedereen meer vrijheid, enzovoort. Hierin lag de rechtvaardiging van de Verlichting, de richtinggevende ideee¨n waren immers vrijheid, gelijkheid, autonomie, democratie, gerechtigheid, tolerantie en vooruitgang. Kortom, bevordering van humaniteit. industrie¨ le revolutie en daarna Onder de industrie¨le revolutie wordt de omschakeling van het handmatig naar machinaal vervaardigen van goederen verstaan, wat begon na de achttiende eeuw. De wetenschappelijke inzichten uit de Renaissance en de Verlichting gaven ruimte aan nieuwe uitvindingen, zoals de stoommachine en de spoorwegen. Door het snel ontstaan van grote fabrieken zakte de prijs van producten enorm, zodat steeds meer mensen zich deze konden veroorloven. Dit was een trendbreuk in vergelijking met vroegere tijden. De gevolgen van deze industrialisatie waren te zien in het proces van snelle verstedelijking. De mensen van het platteland stroomden er massaal heen voor werk. Er ontstond daardoor een nieuwe sociale klasse: die van de arbeiders. Deze zouden in de loop van de eeuw een politieke beweging vormen op socialistische of anarchistische grondslag.

21

22

Conflicthantering en diversiteit

Na Groot-Brittannie¨ volgden de rest van Europa, Amerika en Japan. Nederland industrialiseerde pas gedeeltelijk tegen 1890 maar bleef voornamelijk agrarisch tot na de Eerste Wereldoorlog (1914-1918). Toen pas zette een grote industrialisatiegolf door. Na de Tweede Wereldoorlog (1940-1945) moest Nederland opnieuw opgebouwd worden. De rol van Amerika als grote overwinnaar en hulpverlener was groot. Hierdoor raakte Nederland meer op het Westen (Engeland en Amerika) georie¨nteerd. Dit had veel invloed op onze opvattingen over bijvoorbeeld muziek, film, boeken en eetgewoonten. 2.3

De moderne mens

Het gedachtegoed van het moderne tijdperk heeft de mens welvaart gebracht. Hiermee is het succes van de normen en waarden van dit gedachtegoed steeds bevestigd en kon hierop worden voortgeborduurd. Enkele van deze normen en waarden lichten we hieronder toe. individualiteit en groepsafhankelijkheid In de moderne maatschappij wordt de individuele vrijheid als een groot – zo niet het grootste – goed beschouwd. Deze individuele vrijheid wordt in deze structuur zelfs boven de collectieve vrijheid gesteld. Het gevolg hiervan is dat ieder individu zelf de algemene regels dient te vertalen naar gedragsregels voor zijn specifieke situatie. Dit laat individuen een tamelijk grote vrijheid van gedrag. Hieruit kan geconcludeerd worden dat er weinig sprake is van groepsafhankelijkheid, zoals in het premoderne tijdperk. In de Middeleeuwen bijvoorbeeld behoorde men door geboorte tot een adellijke familie (of niet). De adel bezat het land en liet zich betalen door de boeren die op dit land werkten. De niet-adelijke mensen konden zich aansluiten bij een gilde. Hierin leerde men en bepaald vak en kreeg men in ruil voor de werkzaamheden geld, voedsel en onderdak. Ook kon men kiezen voor een leven als monnik in een klooster. Deze laatste keus was echter niet weggelegd voor de lijfeigenen (een soort slavenboer) van een adellijke familie. Dezen waren hun hele leven min of meer verplicht om te werken op het land van de adel. De groep waartoe men behoorde beheerste aldus het dagelijks leven. In ruil daarvoor ontving je (relatieve) veiligheid en zekerheden. In de jaren vijftig van de vorige eeuw stonden verenigingsleven en Kerk als bindende factoren nog vrij centraal in het dagelijks leven. Er was in die tijd nog maar een beperkte groepsafhankelijkheid vergeleken met die van een paar eeuwen terug, maar er waren nog steeds duidelijke groepsstructuren zichtbaar waarin de afkomst voor een

2 De moderne mens en moderne waarden

groot deel het leven bepaalde. Veel mensen waren tevens lid van een politieke partij. Zelfs de keuze van een radio- en tv-gids was afhankelijk van geloof of politieke voorkeur. Aan dit alles kwam in de jaren zestig een einde door een omwenteling in de maatschappelijke verhoudingen. Afkomst was niet meer belangrijk. Het thema werd het individu, en hoe men dacht en openstond voor de ander. Groepsafhankelijkheid is in de moderne maatschappij sterk gereduceerd. In principe is iemand zodra hij of zij een eigen boterham kan verdienen van niemand meer afhankelijk. Niet de afkomst maar het verstand en de bereidheid om dit op de juiste wijze te gebruiken, bepalen voor het grootste deel iemands leven. Men kan op ieder moment met vrienden en zelfs familie breken om ergens anders een toekomst op te bouwen, zonder dat mensen daar moeilijk over doen. Zolang iemand anders daar niet mee lastiggevallen wordt, zijn er in de moderne maatschappij veel mogelijkheden om wat van het leven te maken. tradities versus wetten Doordat het individu en de rede centraal werden gesteld en de invloed van de Kerk afgenomen is, werden veel traditionele gedragsregels afgeschaft. Hiervoor in de plaats zijn veel geschreven wetten en procedures gekomen. Zolang iemand zich daaraan houdt, kan hij van gebaande paden afwijken zonder dat dit problemen geeft. Sterker nog: dit wordt zelfs gewaardeerd. Mensen kunnen daardoor voor persoonlijke keuzen komen te staan, wat kan uitmonden in onzekerheid. Het overtreden van tradities wordt in de moderne maatschappij als een uitdaging gezien om nieuwe dingen te ontdekken. Overtreden van de wet wordt daarentegen gezien als een zonde waarover men zich schuldig moet voelen. ‘in-group’ en ‘out-group’ In de premoderne maatschappij ging men om met de familie en de stand waartoe men behoorde ofwel de ‘in-group’. Vrienden en zelfs de levenspartner zocht men binnen deze groep. Alles buiten familie en de eigen stand werd al gauw beschouwd als de ‘out-group’. Met personen uit de ‘out-group’ werd minimaal en voornamelijk zakelijk contact gehouden. Prive´-beslommeringen werden per definitie niet gedeeld met iemand uit de ‘out-group’. In de moderne maatschappij is de familieband niet vanzelfsprekend meer en wisselen veel mensen van vrienden gedurende hun leven: buren, collega’s, klasgenoten en zelfs mensen met wie naar het werk gereisd wordt kunnen tot de ‘in-group’ behoren. Trouw en verplich-

23

24

Conflicthantering en diversiteit

ting zijn niet vanzelfsprekend naar de familie maar wel naar de werkgever en klant. Een onaardig persoon verdwijnt al snel uit iemands leven. opvoeding In de moderne maatschappij zorgen niet alleen de ouders voor de opvoeding maar ook de kinderopvang en school. Kinderen voelen zich niet verantwoordelijk voor de oude dag van hun ouders. Het sociale stelsel (met aow en pensioen) heeft deze verantwoordelijkheid grotendeels overgenomen. Doordat beide ouders werken, zien we nu een fenomeen uit de premoderne maatschappij terugkomen: een oma of tante die voor de kinderen zorgt en een moeder die werkt. Maar tegelijkertijd zijn er ook nieuwe rolpatronen zichtbaar, zoals een vader die de kinderen opvoedt, terwijl de moeder carrie`re maakt. Bij de opvoeding werkt men nu veel aan de vorming van een persoonlijkheid. Ouders beginnen het kind al vroeg te oefenen in zelfstandigheid, omdat het kind later in allerlei situaties terecht zal komen waar het zelf beslissingen moet nemen over gedrag in een bepaalde situatie. De opvoeding is voornamelijk gericht op de zelfontplooiing van het individu. Het kind heeft een grote handelingsvrijheid, omdat een groter aantal mogelijke gedragsvormen als acceptabel wordt gezien. Ouders geven hun kind daarom opdrachtjes, zakgeld en moedigen hen aan om zelf keuzen te maken. Een dergelijke opvoeding zorgt ervoor dat kinderen steeds minder afhankelijk worden van familie. Deze nadruk op het vormen van een persoonlijkheid, een individu, betekent bijvoorbeeld dat wanneer iemand uit een moderne maatschappij een schilderij maakt, hij daarover zeer tevreden kan zijn. Hij kan het schilderij, onafhankelijk van wat anderen ervan zeggen, mooi vinden. ambitie Persoonlijk succes is in de moderne maatschappij een belangrijk ideaal. Het gaat daarbij vooral om het bereiken van onafhankelijkheid van anderen. Dit ideaal wordt onder meer bevestigd door een goed inkomen, zodat men zich luxe kan veroorloven. Een mooi huis, de nieuwste auto, verre vakanties en mooie kleding leiden tot een succesvolle uitstraling. Deze uitstraling is weer belangrijk om de status van persoonlijke onafhankelijkheid te kunnen behouden. Sommigen gaan hierin zo ver, dat zij zich ervoor in de schulden steken. Zelfs de keuze om van de partner te scheiden, omwille van persoonlijke vrijheid en onafhankelijkheid, is in de moderne maatschappij een veel voorkomend fenomeen.

2 De moderne mens en moderne waarden

wereldbeeld Het overheersende wereldbeeld in de moderne maatschappij is dat het individu centraal staat. Zo staat het ook in de Nederlandse grondwet: in gelijke gevallen moet iedereen gelijk worden behandeld; discriminatie op basis van geloof, ras, geslacht, enzovoort, is verboden. In de wetgeving is ook het recht op privacy opgenomen. Ook technologie is een van de overheersende factoren bij de moderne mens. Deze technologie stelt de mens in staat om de omgeving naar zijn hand te zetten. Dit wereldbeeld gaat zelfs zo ver dat sommigen denken dat de mens de natuur kan beheersen en dat de mens uiteindelijk over leven en dood zal kunnen beschikken. tijd Tijd is in de moderne maatschappij een dagelijks gevecht tegen de klok. Agenda’s en afspraken bepalen het ritme van de dag. Tijd wordt gezien als een rechte lijn die van het verleden naar een oneindige toekomst loopt. Veel staat voor langere tijd vast en het wordt in deze maatschappij niet netjes gevonden wanneer men te laat op een afspraak komt, laat staan als iemand helemaal niet komt opdagen. Dit wordt in veel gevallen gezien als een gebrek aan respect. Tijd is in de moderne wereld kostbaar en daarom gaat men al gauw prioriteiten stellen. Deze prioriteiten worden gelegitimeerd door evaluaties uit het verleden: wat was wel en wat was minder effectief? Uit welke handeling of proces werd het meeste (economische) profijt behaald? Door deze opvattingen over tijd is het mogelijk om steeds te vernieuwen en verbeteren. Dit resulteert in een voortdurend cyclisch zich herhalend proces van leren uit het verleden en plannen voor de toekomst, op weg naar welvaart voor ieder individu. communicatie De moderne mens kent een vrije vorm van communiceren. Er bestaan relatief weinig gedetailleerde voorschriften voor gesprekken, zodat het individu de ruimte heeft om zichzelf van anderen te onderscheiden. Hierdoor kan het accent komen te liggen op de inhoud van de boodschap en niet zozeer op de vorm en context van de mededeling. Er wordt onderscheid gemaakt tussen persoonlijke en zakelijke communicatie. Een zakelijk verschil van mening hoeft geen gevolgen te hebben voor de persoonlijke verhoudingen. Veel communicatie verloopt oplossingsgericht, zodat men samen aan een oplossing kan werken zonder dat men elkaar sympathiek hoeft te vinden.

25

26

Conflicthantering en diversiteit

persoonlijke ruimte Persoonlijke ruimte biedt veiligheid en bescherming, en is een vorm van non-verbale communicatie (aldus cultureel antropoloog Hall) en is een belangrijk item in een maatschappij waarin het individu centraal staat. Het onderwerp persoonlijke ruimte is daarom grondig onderzocht. Dit heeft onder meer uitgewezen dat de persoonlijke ruimte onderverdeeld kan worden in zones: – intieme zone (0-45 cm), waarin we vrijen en knuffelen en waarin we ons sterk bewust zijn van onze zintuigen; – persoonlijke zone (45-125 cm), waarbinnen we goede vrienden en verwanten toelaten en de ander aanraken; – sociale zone (125-300 cm), waarin we formele contacten hebben; – publieke zone (meer dan 350 cm), voor situaties waarin er een spreker en een publiek is. Uit onderzoek is gebleken dat vrouwen een kleinere persoonlijke afstand innemen dan mannen. De reactie van vrouwen op het schenden van de persoonlijke ruimte is over het algemeen een soort ineen krimpen, zich kleiner maken. Mannen dijen juist meer uit; ze maken zich groter. Hall (1969) onderzocht de verschillen tussen culturen en subculturen in de normen over persoonlijke ruimte. Hij vond dat mensen uit premoderne culturen dichter bij elkaar staan en elkaar meer aanraken dan mensen uit een moderne samenleving. Dit gegeven is belangrijk voor de multiculturele hulpverlening. Zo kan een hulpverlener tot de conclusie komen dat de afstand die hij inneemt ten opzichte van een clie¨nt uit een andere cultuur, een onbedoelde boodschap kan afgeven. Samenvatting Dit boek behandelt conflicthantering en diversiteit voor de medewerker gezondheidszorg. Het is daarbij belangrijk om te weten wat kenmerkend is voor onze moderne maatschappij en hoe deze zich door de eeuwen heen heeft ontwikkeld. Door de eeuwen heen heeft onze samenleving zich kunnen ontwikkelen tot een maatschappij waarin het individu centraal staat. Naast een belangrijke factor als de omgeving speelde ook een reeks van toevalligheden een grote rol bij de totstandkoming hiervan. Hierdoor is er ruimte gekomen voor de wetenschap die, met de toepassing van innovaties, gezorgd heeft voor collectieve welvaart. We noemen dit de moderne maatschappij, met daarin als individu de moderne mens. Er zijn echter ook veel omgevingen waarin deze ontwikkeling zich niet heeft gemanifesteerd. Daar

2 De moderne mens en moderne waarden

heeft de maatschappij een andere structuur van normen en waarden, een waarin de groep centraal staat. Er zijn significante verschillen in de structuur van de moderne maatschappij en de structuur van deze premoderne maatschappij.

27

Effectieve communicatie

3.1

3

Inleiding

Er bestaan zeer vele vormen van informatieoverdracht die aangeduid kunnen worden met de term communicatie. Dit boek is zelf bijvoorbeeld een vorm van informatieoverdracht, een vorm van communicatie tussen mensen. Informatieoverdracht kan echter ook plaatsvinden tussen dieren, tussen mens en dier en – afhankelijk van de precieze definitie van communicatie – ook tussen machines (bijv. computers). Binnen het bestek van dit boek besteden we alleen aandacht aan de communicatie tussen mensen. Deze vorm van informatie-uitwisseling, die tegelijkertijd vaak ook op te vatten is als gedragsuiting en gedragsbeı¨nvloeding, kan plaatsvinden tussen individuen, tussen een individu en een groep, en tussen groepen mensen. Dit boek gaat vooral over de communicatie tussen individuen. Iedere definitie en omschrijving van het complexe begrip communicatie is eenzijdig en schiet tekort. Daarom stippen wij in dit hoofdstuk slechts een aantal aspecten van communicatie aan die wij van belang achten voor een beter begrip van interculturele communicatie. 3.2

Communicatie tussen individuen

Communicatie is een proces waarbij een zender, een ontvanger en een boodschap betrokken zijn. Er is een grote varie¨teit aan kanalen waarmee deze boodschap van de ene persoon naar de andere kan worden overgebracht (zoals televisie, radio, brief, krant, telefoon, gesprek, toespraak). Dit boek gaat met name over situaties waarin twee mensen zich bewust in elkaars gezelschap bevinden; beiden zijn lijfelijk aanwezig. Nu kunnen mensen zich om uiteenlopende redenen in elkaars gezelschap bevinden. Wij concentreren ons hier voornamelijk op niet-vrijblijvende contacten. De gesprekspartners zijn op elkaar aangewezen, bijvoorbeeld door hun beroep of voor zaken, en kunnen het contact

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_4, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

3 Effectieve communicatie

dus niet zonder gevolgen verbreken wanneer de communicatie niet goed of onplezierig verloopt. Er wordt tijdens dergelijke gesprekken dan ook niet over willekeurige onderwerpen gesproken. Juist in deze gevallen is er een specifieke boodschap die overgedragen moet worden. Daarbij is het van belang dat deze boodschap door de ontvanger begrepen wordt op de manier zoals die door de zender bedoeld is, zodat zakelijke schade of heftige conflicten ten gevolge van misverstanden voorkomen kunnen worden. We zeggen dat er effectieve communicatie plaatsvindt wanneer een boodschap door de ontvanger begrepen wordt zoals die door de zender bedoeld was en wanneer de presentatie van een boodschap niet zodanig afwijkt van de communicatiecodes van de gesprekspartner dat deze schadelijk is voor de relatie en daarmee voor de uiteindelijke bedoelingen van de communicatie. Voor effectieve communicatie is het dus niet noodzakelijk dat de gesprekspartners het contact ook plezierig vinden. Het is wel van belang dat de boodschap ‘onbeschadigd’ en ‘niet-beledigend’ overkomt. 3.3

Definities

Het lijkt logisch dat twee personen elkaar volledig begrijpen als zij dezelfde taal spreken. Zo eenvoudig is dat echter niet. Taal is veel meer dan alleen kennis van woorden en zinsbouw. Er zijn verschillende redenen aan te geven waarom mensen die dezelfde taal spreken elkaar soms toch niet begrijpen. Wij spreken dan van obstakels voor een effectieve communicatie. Deze obstakels kunnen zich op allerlei niveaus bevinden. Communicatie is een complex proces, waarin verschillende niveaus en aspecten te onderscheiden zijn. In de literatuur over communicatie vinden we behalve verschillende definities van communicatie tevens verschillende onderverdelingen naar niveaus en aspecten. – Volgens Van Oudenhoven (1985) is communicatie het bewust of onbewust uitwisselen van gedachten, meningen en gevoelens, waarbij bovendien onderscheid gemaakt dient te worden tussen verbale en non-verbale communicatie. – Volgens Hubers (1972) is communicatie het proces waarbij onwaarneembare objecten (gedachten, gevoelens, meningen), ‘mentale inhouden’, kenbaar worden gemaakt voor een ander met daarvoor speciaal ontwikkelde middelen, namelijk (verbale en nonverbale) tekens en symbolen, waaronder taal. Woorden kunnen echter niet alleen verschillende betekenissen hebben, maar ook verschillende associaties bij de communicatoren oproepen. We

29

30

Conflicthantering en diversiteit

–

–

–

–

–

–

spreken over de denotatieve en connotatieve betekenis van een woord (Giffin & Patton, 1981). Met denotatieve betekenis van een woord wordt de feitelijke zaak of handeling bedoeld, het verschijnsel waarnaar het woord verwijst. De connotatieve betekenis van een woord refereert ook aan de gedachten, gevoelens of beleving die door het woord worden opgeroepen. In de definitie van McQuail (1975) wordt communicatie beschouwd als het zenden van betekenisvolle boodschappen van de ene persoon naar de andere. Fauconnier (1981) wijst erop dat communicatie een wisselwerking is, een continu proces waarin de gesprekspartners afwisselend de rol van zender en ontvanger aannemen. Hierop aansluitend verstaat Luyk (1982) onder communicatie een zender die informatie overdraagt aan een ontvanger. Luyk voegt echter het begrip feedback toe: het proces waarbij de zender informatie krijgt over de manier waarop de ontvanger zijn boodschap opvat ofwel decodeert. Als de ontvanger reageert, antwoordt, informatie terugzendt, is er sprake van feedback. Door het invoeren van dit begrip wordt duidelijk dat communicatie niet lineair is maar circulair. Het zenden van een boodschap en het geven van feedback daarop kan namelijk tegelijkertijd plaatsvinden. Men is dus op elk moment zowel zender als ontvanger. King (1979) onderscheidt drie verschillende boodschappen: de boodschap in het brein van de zender, de boodschap zoals die wordt overgebracht, en tenslotte de boodschap zoals die ontvangen, beleefd en geı¨nterpreteerd wordt door de ontvanger. Hubers (Hubers e.a., 1972) onderscheidt in de communicatie zelfs acht verschillende onderdelen. Een efficie¨nte communicatieboodschap bestaat volgens hem uit een mentale inhoud (‘Wat ga ik zeggen?’), een mentale inhoud gecodeerd in taalsymbolen (‘Wat zeg ik werkelijk?), taalsymbolen (‘Wat hoort de ander?’) en taalsymbolen gecodeerd in mentale inhoud (‘Wat denkt de ander te horen?’). Effectieve communicatiefeedback bestaat uit een mentale inhoud (‘Wat is de ander van plan te antwoorden?’), een mentale inhoud gecodeerd in taalsymbolen (‘Wat antwoordt de ander werkelijk?’), taalsymbolen (‘Wat hoor ik de ander zeggen?’) en taalsymbolen gecodeerd in mentale inhoud (‘Wat denk ik dat de ander zegt?). Watzlawick e.a. (1974) maken in de communicatie bovendien nog onderscheid tussen het inhoudsaspect (wat er gezegd wordt) en het betrekkingsaspect (hoe het gezegd wordt). Zij stellen ook dat wanneer twee mensen zich bewust in elkaars gezelschap bevinden, er

31

3 Effectieve communicatie

eigenlijk altijd gecommuniceerd wordt, omdat ieder gedrag in een dergelijke situatie informatie verstrekt: ‘Bedrijvigheid of werkeloosheid, woorden of stilzwijgen, hebben alle berichtwaarde: ze beı¨nvloeden anderen en deze anderen kunnen op hun beurt evenmin niet reageren op deze communicaties en communiceren dus zelf. Men dient duidelijk te begrijpen dat louter de afwezigheid van het gesproken woord, of het niet-besteden van aandacht aan elkaar, geen uitzondering vormt op wat zojuist is beweerd’ (Watzlawick e.a., 1974, p. 42). ZENDER

BOODSCHAP

ONTVANGER

bewust verbaal denotatief bewust verbaal connotatief bewust non-verbaal – bedenker van boodschap – codeerder van boodschap – ontvanger van feedback

onbewust non-verbaal

feedback bewust feedback onbewust

– ontvanger van boodschap – decodeerder van boodschap – zender van feedback

Figuur 1 Verschillende aspecten van communicatie.

3.4

Onze visie

De hiervoor behandelde opvattingen over communicatie geven een beeld van het proces dat zich afspeelt bij communicatie in het algemeen. Bij effectieve interculturele communicatie gaat het er vooral om dat de communicatie zoveel mogelijk een doelgericht proces van informatie-uitwisseling is en dat er zo min mogelijk onbewust wordt gecommuniceerd. Om meer inzicht te bieden in dit proces van effectieve communicatie, leggen wij de nadruk op een andere ordening. Volgens ons dient dit communicatieproces namelijk aan vier voorwaarden te voldoen om vanuit die doelgerichtheid effectief te kunnen zijn. technische voorwaarde De eerste voorwaarde voor effectieve communicatie is dat men elkaars (gebaren)taal verstaat. Verder valt onder deze technische voorwaarde dat, waar dat nodig is voor het verstaan van de boodschap, men elkaar kan zien en/of horen. Een te grote onderlinge afstand en achtergrondlawaai kunnen effectieve communicatie in de weg staan. De

32

Conflicthantering en diversiteit

technische voorwaarde houdt ook in dat een eventuele tolk zijn werk goed moet doen en dat wanneer men voor de communicatie technische apparatuur gebruikt (zoals telefoon, televisie of zaalmicrofoon), deze goed dient te functioneren. cognitieve voorwaarde Ten tweede moet communicatie voldoen aan een cognitieve voorwaarde om effectief te kunnen zijn. Dit betekent dat de partijen op een voor elkaar aanvaardbaar intellectueel niveau dienen te communiceren en dat het onderwerp van gesprek in voldoende mate bekend dient te zijn bij de partijen. Wanneer bijvoorbeeld een wiskundige met een leek de hogere wiskunde probeert te bespreken, zoals hij dat met een collega zou doen, wordt niet voldaan aan de cognitieve voorwaarde voor effectieve communicatie. Al spreken zij wel dezelfde taal (technische voorwaarde), het onderwerp is niet in gelijke mate bekend bij de partijen. Ook het intellectuele niveau waarop het onderwerp besproken wordt, kan effectieve communicatie in de weg staan. interpretatieve voorwaarde De derde voorwaarde voor effectieve communicatie is de interpretatieve voorwaarde. Dit betekent dat de communicerende partijen niet alleen dezelfde taal op een voor elkaar aanvaardbaar intellectueel niveau dienen te spreken, maar dat zij bovendien aan de gebruikte woorden eenzelfde interpretatie toekennen. Iedere taal kent spreekwoorden, gezegden, verwijzingen en vergelijkingen. Deze worden vaak aangehaald om iets te verduidelijken. Voor iemand voor wie die taal niet de moedertaal is, kan dit echter juist verwarrend of onlogisch overkomen. Omdat de figuurlijke betekenis onbekend is, wordt de letterlijke betekenis genomen. Ook woorden kunnen verschillend geı¨nterpreteerd worden. Het woord vrouwenemancipatie is een voorbeeld van een begrip dat verschillende associaties oproept. Bij sommige mensen roept het negatieve associaties op omdat men het interpreteert als een streven van vrouwen naar ongeremde seksuele vrijheid. Bij anderen roept het juist positieve associaties op, omdat men het interpreteert als een na te streven politiek of juridisch ideaal. Terwijl vrouwenemancipatie bij een derde groep misschien weinig associaties oproept, omdat men het afstandelijk beschouwt als een persoonlijk streven van sommige vrouwen om het gedrag van hun man te veranderen, waarbij men zich niet betrokken voelt. Andere voorbeelden van dergelijke begrippen zijn vrije-markteconomie, democratie, kapitalisme en ontwapening.

3 Effectieve communicatie

affectieve voorwaarde De vierde voorwaarde waaraan communicatie volgens ons moet voldoen om effectief te kunnen zijn, is de affectieve voorwaarde. Dit betekent dat de gebruikte taal, gebaren en handelingen niet alleen aan beide partijen bekend moeten zijn, maar bovendien dezelfde emoties moeten oproepen en dezelfde emotionele betekenis moeten hebben, voordat van effectieve communicatie sprake kan zijn. Een aai over het hoofd of een zacht kneepje in de wang betekent voor sommigen een vriendelijk gebaar, maar is voor anderen een belediging. Een ander voorbeeld is het geval van een Amerikaans zakenman die bij zijn bezoek aan zijn Japanse zakenrelatie, geheel volgens zijn eigen normen handelend, beleefd informeerde hoe het met de echtgenote van de Japanner ging. ‘Goed, dank u’, was het antwoord van de Japanner, waarop de Amerikaan lovende woorden sprak over het uiterlijk van de vrouw. Dit gesprek verliep in voor beiden perfect verstaanbaar Engels (voorwaarde 1), betrof een onderwerp dat voor beiden geen intellectueel probleem opleverde (voorwaarde 2), leverde geen interpretatieve obstakels op (voorwaarde 3), maar de emotionele betekenis was voor beide communicerende partijen zeer verschillend. De Japanner was namelijk in het geheel niet gediend van deze Amerikaanse ‘beleefdheden’ en maakte een einde aan het gesprek. Vooral dit element, dat betrekking heeft op het gevoel, kan enorme obstakels voor effectieve communicatie veroorzaken, omdat twee mensen die dezelfde taal spreken, snel aannemen dat beiden aan de gebruikte woorden en handelingen dezelfde betekenis en emotionele waarde toekennen. Het is dan ook voornamelijk dit laatste aspect, de affectieve voorwaarde, dat in dit boek wordt belicht. Samenvatting Er is een aantal aspecten belangrijk voor een beter begrip van interculturele communicatie. We hebben het dan voornamelijk over situaties waarin mensen zich in elkaars gezelschap bevinden en op elkaar aangewezen zijn. In deze gevallen wordt een specifieke boodschap zodanig overgebracht dat misverstanden worden voorkomen. Hiervoor is het belangrijk dat het contact plezierig verloopt. Communicatie is een complex proces waarin verschillende niveaus en aspecten te onderscheiden zijn. Bij effectieve interculturele communicatie gaat het er vooral om dat de communicatie zoveel mogelijk een doelgericht proces van informatie-uitwisseling is en dat er zo min mogelijk onbewust wordt gecommuniceerd. Dit communicatieproces dient aan

33

34

Conflicthantering en diversiteit

vier voorwaarden te voldoen om vanuit die doelgerichtheid effectief te kunnen zijn: de technische voorwaarde (men verstaat elkaar), de cognitieve voorwaarde (wat betreft onderwerp gelijkwaardig intellectueel niveau), de interpretatieve voorwaarde (juiste vertaling van de figuurlijke betekenis) en de affectieve voorwaarde (emotionele beleving van gebruikte taal en handelingen).

4

4.1

Begrippen bij communicatie

Inleiding

De betekenis van woorden lijkt afhankelijk te zijn van andere woorden die er direct mee in verband worden gebracht. Bij het uitspreken van een woord verwijzen we eigenlijk niet alleen naar de betekenis van het woord zelf, maar ook naar het gehele netwerk van betekenissen waarvan het woord deel uitmaakt. Als twee gesprekspartners de verbanden tussen woorden niet grotendeels op dezelfde manier leggen, als hun systeem van onderling afhankelijke begrippen niet grotendeels overeenkomt, dan hebben de woorden voor beiden een andere betekenis en gevoelswaarde. Effectieve communicatie vindt pas plaats als zender en ontvanger beschikken over een begrippensysteem waarin op overeenkomstige wijze verbanden zijn gelegd tussen woordbetekenissen. Dat netwerk van betekenissen hoeft niet overal te overlappen; zelfs met mensen uit andere culturen valt meestal nog wel te communiceren. Maar hoe groter de overeenkomsten zijn tussen de netwerken van betekenissen bij twee personen, des te groter de kans is dat er tussen hen effectief gecommuniceerd kan worden. 4.2

Impliciet versus expliciet

Niet alleen bij woorden en begrippen is de betekenis afhankelijk van associaties. Ook de betekenis van zinnen en gesprekken is op een vergelijkbare manier afhankelijk van de associaties die zij oproepen, van de context en plaats waarin zij gebruikt worden en van de groep waarvan de spreker deel uitmaakt. Daarom kunnen in zinnen betekenissen of boodschappen verborgen zijn die absoluut niet uit de woorden of de opbouw van de zin kunnen worden afgeleid. Wanneer taal op een impliciete manier gebruikt wordt, is het voor een juiste interpretatie van wat er gezegd wordt noodzakelijk om over kennis te beschikken over de spreker of over de groep waartoe deze behoort,

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_5, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

36

Conflicthantering en diversiteit

over de context of de situatie waarin iets gezegd wordt. We kunnen dus niet afgaan op de letterlijke inhoud. Omgekeerd noemen we communicatie expliciet wanneer het voor de juiste interpretatie van wat er gezegd wordt voldoende is om alleen op de betekenis van de woorden af te gaan en wanneer de situatie, de spreker en de context niet of nauwelijks van invloed zijn. Deze twee verschillende manieren om taal te hanteren worden wel de impliciete en expliciete communicatiecode genoemd. 4.3

Non-verbale communicatie

Ieder mens kan communiceren. Het gesproken woord is echter een communicatiemiddel dat mensen onderscheidt van andere levende wezens, en dat klaarblijkelijk voorbehouden is aan levensvormen met hoog ontwikkelde hersenen. Mensen hebben naast taal ook de beschikking over allerlei andere middelen om te communiceren, zoals gebaren, tekens, kleuren, geluiden, geuren, afbeeldingen en symbolen. Een gesprek is veel meer dan alleen een uitwisseling van woorden. Er vindt tijdens een gesprek ook een belangrijk proces van informatieoverdracht plaats, buiten de gesproken woorden om. We maken daarom een onderscheid tussen twee verschillende vormen van boodschappen die tijdens een gesprek worden overgebracht. Ten eerste onderscheiden we de verbale boodschap, de boodschap die in woorden wordt overgebracht. Ten tweede onderscheiden we de nonverbale boodschap: de informatie die op andere wijze tijdens het gesprek wordt overgedragen. Onder non-verbale communicatie valt bijvoorbeeld informatieoverdracht door lichaamshouding, klank van de stem, oogcontact, geuren, gebaren en gezichtsuitdrukking. Deze elementen van de non-verbale communicatie kunnen weer verder opgesplitst worden. Zo zou men het element klank van de stem weer kunnen onderverdelen in intonatie, klemtoon, snelheid, volume en pauzes. Al deze elementen van de non-verbale communicatie maken deel uit van de gehele boodschap die tijdens een gesprek wordt overgedragen, want aan vrijwel elke gedragsvorm wordt een betekenis gehecht. In ieder geval valt het ons op wanneer iemands gedrag afwijkt van de norm, en vaak menen we daar ook conclusies over onze gesprekspartner uit te kunnen trekken. Het is dus van groot belang om bij contacten tussen individuen de gehele persoonlijkheid van de gesprekspartners te betrekken, en niet alleen wat zij zeggen. Vooral het non-verbale element van de boodschap heeft immers een enorme invloed op de manier waarop de verbale boodschap wordt ontvangen.

4 Begrippen bij communicatie

De lach, de blik die een mededeling vergezelt, of de intonatie waarmee de woorden gesproken worden, bepalen vaak of we de mededeling meer of minder serieus nemen of zelfs helemaal als een grap zien. Hoewel iedereen weet dat de taal die men op de ene plaats op aarde spreekt verschilt van de taal die men elders spreekt, hebben velen het idee dat non-verbale communicatie overal ter wereld hetzelfde is, dat het een natuurlijke en niet een aangeleerde taal is. Dit is echter niet het geval. En terwijl men onbekende woorden uit een vreemde taal kan opzoeken in een woordenboek of men de spreker kan verzoeken zijn mededeling te herhalen of uit te leggen, is dat met de non-verbale communicatie erg moeilijk. Het is mogelijk, maar weinig gebruikelijk, om aan iemand te vragen of hij een bepaald gebaar wil herhalen of verklaren, zeker wanneer geen vermoeden bestaat dat het gebaar voor de ander een andere betekenis heeft. Het gesproken woord wordt vaak gebruikt om ideee¨n uit te drukken, maar je kunt er ook ideee¨n mee verbergen. Non-verbale communicatie is echter veel moeilijker onder controle te houden. Natuurlijk kunnen we blij kijken wanneer we verdrietig zijn of geı¨nteresseerd lijken terwijl we ons vervelen. We beheersen de non-verbale communicatie vaak wel in die mate dat we enige gevoelens kunnen uitdrukken die niet werkelijk gemeend zijn. Velen van ons doen dit iedere dag wel een paar keer. Maar we beheersen niet alles. Blozen, zweten, hartslag en pupilverwijding hebben we niet onder controle. Daarom kunnen we voorspellen dat ons non-verbale gedrag zo nu en dan in tegenspraak is met wat we zeggen. Wanneer er een dergelijke tegenspraak optreedt, hebben de waarnemer en degene die dit overkomt meestal de neiging om meer betekenis toe te kennen aan de non-verbale dan aan de verbale mededeling. Zo is het te verklaren dat de boodschap die men in een gesprek probeert over te brengen soms niet het beoogde effect heeft. 4.4

Intentioneel versus niet-intentioneel

Het is echter niet alleen van belang te wijzen op het onderscheid tussen verbale en non-verbale communicatie, maar ook op het onderscheid tussen bedoelde en onbedoelde informatieoverdracht. Men dient zich namelijk te realiseren dat het verbale deel van de boodschap weliswaar bewust wordt geformuleerd, maar dat het non-verbale deel van de boodschap lang niet altijd bewust wordt verstrekt. Ook de ontvangst van non-verbale mededelingen gebeurt niet altijd bewust. Zo is het dus mogelijk dat geheel onbedoeld en onbewust informatieoverdracht plaatsvindt via non-verbale communicatie.

37

38

Conflicthantering en diversiteit

Vaak is bijvoorbeeld de keuze van kleding en omgeving een manier om bewust non-verbaal met iemand te communiceren. We kunnen proberen iemand te imponeren door dure kleding of sieraden te dragen of informatie te geven over ons beroep (bijvoorbeeld met een uniform). Via deze vorm van non-verbale maar bewuste communicatie proberen mensen vaak al dan niet juiste informatie over zichzelf aan anderen te geven. Het uiterlijk voorkomen kan echter ook onbedoeld allerlei informatie verstrekken aan de gesprekspartner, bijvoorbeeld over geslacht, leeftijd, aantrekkelijkheid en gezondheid. Dit soort onbedoelde of onbewust gegeven informatie kan toch invloed hebben op het gedrag van een ander. Bovendien spreekt men meestal anders tegen kinderen dan tegen volwassenen, en soms ook anders tegen vrouwen dan tegen mannen. Het onderscheid tussen bedoelde en onbedoelde informatieoverdracht is daarom van zulk groot belang, omdat deze twee vormen van communicatie elkaar op allerlei momenten en manieren kunnen tegenspreken en dus een belemmering kunnen vormen voor effectieve communicatie. Niet alleen kan de intentionele verbale boodschap in tegenspraak zijn met de niet-intentionele non-verbale boodschap (bijv. we kunnen zeggen dat we iets lekker vinden terwijl we er vies bij kijken), maar bovendien kunnen twee non-verbale boodschappen, intentioneel en niet-intentioneel, onderling ook in tegenspraak zijn (bijv. wanneer iemand zich als geleerd wil presenteren door te doen alsof hij een boek in een vreemde taal leest, terwijl hij het boek ondersteboven houdt). 4.5

Wereldbeeld

Mensen vereenvoudigen en schematiseren de werkelijkheid om de complexe wereld begrijpelijk en overzichtelijk te maken. Zodoende cree¨ren wij ons een wereldbeeld dat, in tegenstelling tot de echte wereld, hanteerbare proporties heeft. Wanneer wij van bepaalde aspecten van de wereld helemaal niets weten, vullen we de ontbrekende delen vaak aan met fantasie of met eenvoudige schema’s, die we stereotypen en vooroordelen noemen. Hoewel er in het wereldbeeld van de een meer plaats zal zijn voor details en nuances dan in dat van de ander, blijft ieder wereldbeeld een subjectief beeld van de werkelijkheid. Het is vanzelfsprekend dat niet iedereen de wereld op dezelfde wijze schematiseert en overzichtelijk maakt. Iemands cultuur en levensbeschouwing zijn van grote invloed op de manier waarop hij dat doet. De wijze waarop iemand de wereld ziet en vooral interpreteert, wordt dus

4 Begrippen bij communicatie

in sterke mate beı¨nvloed door diens cultuur en levensbeschouwing. Zo kunnen we ons voorstellen dat een radicale marxist de wereld beschouwt vanuit het perspectief van de klassenstrijd. Zijn verdeling van mensen in goed en kwaad zou overeen kunnen komen met zijn verdeling van mensen in arbeider of kapitalist. We kunnen ons echter ook een streng religieus iemand voorstellen, die mensen in de categoriee¨n goed of slecht indeelt, afhankelijk van de vraag of zij al dan niet religieus zijn of leven volgens de regels van zijn geloof. Er bestaan uiteraard zeer veel verschillende manieren om de wereld om ons heen te interpreteren. Misverstanden in een gesprek kunnen gemakkelijk ontstaan wanneer de interpretatie van gebeurtenissen (ofwel het wereldbeeld) van de gesprekspartners niet hetzelfde is. Wanneer we ons er nu maar bewust van zijn dat er verschillende manieren zijn om de wereld te beschouwen, en dat er niet slechts e´e´n juist wereldbeeld bestaat, kunnen we gemakkelijker begrip opbrengen voor mensen met een ander wereldbeeld dan het onze. Misschien zijn we in dat geval zelfs in staat en bereid om ons eigen wereldbeeld enigszins te herzien. Veel mensen denken echter dat hun wereldbeeld de enige objectieve afspiegeling is van de werkelijkheid. Ook dit kan tot grote problemen in de communicatie leiden. Iemand die ervan uitgaat dat het eigen wereldbeeld de enig juiste manier is om de werkelijkheid te zien, blijkt vaak niet bereid informatie te accepteren die daarmee in tegenspraak is. 4.6

Afweer

Uit vrees dat aantasting van hun wereldbeeld zal leiden tot verlies van alle zekerheden, weren mensen vaak alle informatie af die niet in hun wereldbeeld past. Een van de grootste bedreigingen voor het individu is namelijk een aantasting van het zelfrespect. Informatie die daartoe zou kunnen leiden, bijvoorbeeld de informatie dat iemands eigen wereldbeeld onjuist is, veroorzaakt spanning. Dit soort spanning wordt door het individu vaak verminderd door een vervorming van het denken. Een dergelijke vervorming van het denken noemen we een afweermechanisme. Het doel daarvan is dus om het zelfrespect op de been te houden in een situatie die tot innerlijke conflicten zou kunnen leiden. Wanneer gesprekspartners ver uiteenlopende wereldbeelden hebben, kunnen er onbewust afweermechanismen in werking treden, die een ernstig obstakel vormen voor effectieve communicatie. – Ontkennen. Informatie die niet in het eigen wereldbeeld past, wordt eenvoudig niet opgenomen of als onwaar beschouwd.

39

40

Conflicthantering en diversiteit

– Relativeren. Informatie die in strijd is met het eigen wereldbeeld wordt gerelativeerd. – Verdringen. Informatie die in strijd is met het eigen wereldbeeld wordt vergeten. – Rationaliseren. Redelijk klinkende argumenten worden aangedragen om onacceptabel gedrag te rechtvaardigen. – Projectie. Gevoelens die je zelf hebt, maar die je jezelf niet toestaat, toeschrijven aan anderen. – Fantasie. Vluchten uit de werkelijkheid door dagdromen. We zagen al dat sommige mensen hun kennis en manier van waarnemen weliswaar als alleen geldig voor henzelf zien, maar dat anderen de neiging hebben te denken dat hun denkbeelden, waarden en opvattingen geldig zijn voor iedereen. Het is bij deze tweede categorie van mensen dat we de genoemde afweermechanismen in ruimere mate zullen aantreffen. Al deze afweermechanismen zijn gericht op het in stand houden van het zelfrespect en het mogelijk maken dat iemand gemakkelijker met zijn eigen gedrag kan leven. 4.7

Gespreksvoering

Hoewel er al verschillende communicatieproblemen ontstaan doordat gesprekspartner verschillende wereldbeelden hebben, worden deze problemen vaak nog eens versterkt doordat beide partijen zich niet van deze verschillen bewust zijn en zelfs menen dat zulke verschillen niet bestaan. Wanneer beide partijen menen dat er maar e´e´n manier is om de wereld te zien, terwijl hun wereldbeelden verschillen, is er grote kans dat er problemen in de communicatie ontstaan. Hoe meer een persoon erkent dat opvattingen per individu kunnen verschillen, des te gemakkelijker zal hij of zij kunnen communiceren met mensen met andere denkbeelden. Mensen die erkennen dat hun waarden en normen, denkbeelden en meningen van henzelf zijn en niet noodzakelijkerwijs gedeeld worden door anderen, vinden het vaak gemakkelijker om tot effectieve communicatie te komen dan mensen die denken ‘de’ waarheid te kennen, en die ernaar streven om hun denkbeelden, opvattingen, kennis en vaardigheden aan anderen op te leggen. Bij contacten met mensen die duidelijk andere ideee¨n hebben over wat waar en goed is, wordt het duidelijker dat iemands denkbeelden, kennis, houding en opvattingen producten zijn van persoonlijke ervaringen. Eigen ‘waarheden’ vertonen soms zeer weinig overeenkomsten met die van anderen. De mogelijkheid om je in een ander te verplaatsen – of in ieder geval te

4 Begrippen bij communicatie

doen alsof – wordt vaak genoemd als een belangrijke bijdrage aan het ontstaan en onderhouden van plezierig verlopende menselijke contacten. Mensen zijn niet allemaal even goed in staat om te tonen dat ze met een ander kunnen meevoelen. Sommige mensen kunnen blijk geven van interesse in anderen, en lijken een tamelijk compleet en nauwkeurig beeld te kunnen krijgen van de gedachten, gevoelens en ervaringen van een ander. Daarentegen zijn er ook mensen die geen interesse hebben en niet het minste begrip kunnen opbrengen (of tonen) voor de situatie waarin een ander verkeert. Omdat iedereen verschillende ervaringen heeft, kan men zich nooit geheel in de positie van een ander verplaatsen. Maar door zorgvuldig te luisteren en waar te nemen, en door een oprechte inspanning om andermans referentiekader te begrijpen, kan men een bepaalde mate van inleving bereiken die noodzakelijk is voor effectieve communicatie. Van dat referentiekader kunnen ook culturele aspecten deel uitmaken. Andere problemen die een rol kunnen spelen bij de omgang met een gesprekspartner zijn vooroordelen en stereotypen. Wanneer men bepaalde ideee¨n of beelden van een groep, bevolking of sociale laag heeft (positief of negatief) dan schrijft men deze ideee¨n of beelden ook vaak toe aan ieder individueel lid van die groep, bevolking of sociale laag. Wanneer men er al bij voorbaat van uitgaat dat de gesprekspartner dom, lui, intelligent, fanatiek of aanhanger van een bepaalde godsdienst is, dan kunnen er grote obstakels ontstaan voor een effectieve communicatie. Boodschappen kunnen te moeilijk worden geformuleerd, waardoor ze niet begrepen worden, of juist te gemakkelijk en kinderlijk, waardoor de gesprekspartner zich als mindere behandeld voelt. Grappen kunnen ongelukkig gekozen worden, religieuze verplichtingen niet gerespecteerd. Een gesprekspartner dient altijd gezien te worden als een individu en niet primair als vertegenwoordiger van een soort. In zakelijke of formele gesprekken dient men ervan uit te gaan dat de gesprekspartner in de eerste plaats wil dat men hem serieus neemt en als mens respecteert. Dit betekent niet dat wij het altijd eens moeten zijn met onze gesprekspartner, maar dat hij erop kan vertrouwen dat een afwijkende mening even serieus wordt genomen als de eigen mening. Dit vertrouwen van de gesprekspartner wordt niet gemakkelijk verworven. Daarentegen kan men het wel heel snel weer verspelen. Het is tevens belangrijk om te beseffen dat je steeds in een soort van onderhandelingspositie verkeert met de gesprekspartner, en dat het gesprek dus een grotere kans van slagen heeft wanneer beide partijen iets te bieden hebben. Ieder van de gesprekspartners heeft belangen die hij niet uit het oog verliest. Wanneer men naast de eventuele

41

42

Conflicthantering en diversiteit

zakelijke transactie dus nog iets te bieden heeft in het gesprek, zoals vriendelijkheid, betrouwbaarheid en de bereidheid tot luisteren, dan bestaat er een grotere kans dat het gesprek het beoogde resultaat oplevert. Vooral luisteren in een gesprek is een kunst op zich. Goed luisteren betekent niet alleen aandacht hebben voor het verbale deel van de uitgewisselde informatie, maar ook voor non-verbale signalen die de gesprekspartner geeft. Dit maakt goed luisteren tot een vaardigheid die veel oefening en studie vereist. Wie goed kan luisteren, stelt een gesprekspartners eerder op zijn gemak, want deze merkt dat de boodschap overkomt zoals bedoeld. Slecht luisteren en weinig oog hebben voor de wensen en belangen van de gesprekspartner kunnen irriteren en een zeer negatieve invloed hebben op het verloop en het effect van het gesprek. Als een gesprekspartner het idee krijgt dat er niet geluisterd wordt, zal hij snel ontmoedigd en gefrustreerd raken, waardoor een effectief gesprek niet meer mogelijk is. Wanneer men zijn gesprekspartner te snel onderbreekt, bestaat de kans dat zijn woorden verkeerd zullen worden uitgelegd en is de basis voor een misverstand gelegd. Mensen willen immers graag dat wat zij zeggen niet beoordeeld wordt door een ander voordat zij de kans hebben gehad zich volledig duidelijk te hebben gemaakt. Wanneer mensen in de rede gevallen worden of wanneer ze merken dat iemand nee zit te schudden voordat zij hun gedachten uiteen hebben kunnen zetten, worden obstakels voor een effectieve communicatie opgeworpen. In het ideale geval dient men pas te oordelen over wat een ander zegt, wanneer men genoeg informatie heeft om tamelijk zeker te weten dat de conclusies gebaseerd zijn op een redelijk volledig begrip van het standpunt van de ander. Wanneer mensen het idee hebben dat er goed en volledig naar ze geluisterd is, zijn ze vaak ook meer geneigd om naar reacties te luisteren, zowel positieve als negatieve. Maar ook wanneer men aan het woord is, dient men rekening te houden met de gesprekspartner. Een luisteraar kan bijvoorbeeld niet onbeperkt informatie opnemen. Er kunnen dus problemen ontstaan wanneer te veel ineens wordt gezegd. De luisteraar begrijpt het op dat moment zelf wel, maar kan eenvoudigweg niet alle informatie onthouden en verwerken. Dit betekent dat een deel van de informatie verloren gaat en dat de communicatie dus niet effectief verlopen is.

4 Begrippen bij communicatie

4.8

Cultuur en cultuurverschillen

We hebben in het voorgaande gezien dat er allerlei oorzaken zijn voor het feit dat communicatie niet altijd efficie¨nt en effectief verloopt. Niet alleen is communicatie een complex proces waarin we verschillende elementen kunnen onderscheiden, maar dit proces kent bovendien verschillende niveaus. Ieder element en ieder niveau kan communicatieproblemen veroorzaken. Obstakels voor effectieve communicatie die te maken hebben met het technische element, het kenniselement en zelfs het interpretatieve element van communicatie zijn in mindere of meerdere mate tamelijk eenvoudig te herkennen. Daarentegen hebben we gezien dat de problemen die te maken hebben met het gevoelselement van de communicatie veel moeilijker te voorkomen of overwinnen zijn, omdat ze vaak niet als zodanig herkend worden. Vooral wanneer mensen uit verschillende culturen met elkaar omgaan, kan dit gevoelselement gemakkelijk communicatiestoringen veroorzaken. De cultuur waarin iemand is opgegroeid, heeft namelijk grote invloed op de manier waarop men communiceert. In een beschouwing over de eigenheid van Nederland beschrijft Kortmann religieuze en juridische normen naast ‘gemeenschappelijke waarden en een gemeenschappelijke cultuur’. Op de vraag waar die gemeenschappelijkheid duidelijk is in de burgerlijke cultuur en waarden noemt Kortmann, naast taal, openheid voor andere volkeren en culturen en het gelijkheidsprincipe, het volgende: ‘En sinds een kleine eeuw krijgen wij gemeenschappelijke waarden en culturen ingegoten via onderwijs, krant, radio en televisie. Mede daardoor zijn wij, uitzonderingen daargelaten, allen democraat, tolerant, anti-kolonialistisch, anti-apartheid, anti-militaristisch, pro-Israe¨l, anti-elitair, proKoot en Bie en, nog steeds, pro-monarchie’ (Kortmann, 1992). Deze aspecten zijn echter niet hetzelfde als cultuur. Evenmin is taal of godsdienst alleen een uiting van cultuur. Het feit dat er in een bepaald land Engels wordt gesproken, zegt nog niets over de cultuur die er overheersend is. Zo kan men ook aan het feit dat iemand bijvoorbeeld christen is, niet afleiden wat zijn cultuur is. Er zijn christenen in elk werelddeel te vinden, met elk een totaal verschillende cultuur. Maar wat is cultuur dan we´l? Er bestaat een groot aantal verschillende definities van cultuur. Kroeber en Kluckhohn verzamelden in 1954 al meer dan tweehonderd verschillende definities van het concept cultuur. Dat geeft al aan hoe moeilijk het is om een eenduidige, alom geaccepteerde omschrijving van dit begrip te vinden. Soms wordt cultuur omschreven als het geheel van niet-erfelijke levensuitingen van een zelfbewuste mensengemeenschap. Een andere definitie om-

43

44

Conflicthantering en diversiteit

schrijft cultuur kernachtig als ‘man-made part of the environment’. De eerste definitie benadrukt dat cultuur betrekking heeft op een bepaalde groep en op niet-biologisch bepaalde levensuitingen. De tweede definitie legt vooral de nadruk op de cultuur als alles wat niet ‘natuurlijk’ is en op de omgeving waarbinnen de cultuur geplaatst is. Keesing (1974) combineert beide beschrijvingen. Hij definieert cultuur als ‘designs for living’ van sociaal-culturele systemen. Keesing legt door het gebruik van het woord ‘designs’ de nadruk op het richtinggevende karakter van cultuur, ook al realiseren mensen zich dit aspect van hun cultuur veelal niet. Hoewel er veel verschillende definities van cultuur te geven zijn, vindt men in de literatuur echter een aantal aspecten van cultuur vaak terug, bijvoorbeeld dat cultuur zich altijd uit in het gedrag van mensen. Dat wil niet zeggen dat elk gedrag cultureel bepaald is. Er zijn verschillen per individu en per (sub)groep. Het gedrag van individuen wordt namelijk niet alleen bepaald door de cultuur waarin dit individu is opgegroeid, maar ook door de persoonlijkheid en aangeboren mogelijkheden. Cultuur wordt verder in de literatuur vaak omschreven als een samenhangend geheel en als dynamisch. Ook vinden we steeds terug dat de gemeenschap met een bepaalde cultuur bestaat uit mensen die zich ervan bewust zijn dat ze deel uitmaken van die cultuur. Mensen weten niet alleen dat ze tot een bepaalde cultuur behoren, maar ze willen vaak ook tot die cultuur behoren en zijn er trots op. Binnen de onderscheiden culturen zijn patronen te herkennen, omdat iedere cultuur richtlijnen voor gedrag bevat, al zijn dat er bij de ene cultuur meer dan bij de andere. Wanneer we spreken over de cultuur van een bepaalde groep mensen, dan hebben we het over kenmerkend gedrag dat eigenlijk door ieder lid van die groep vertoond wordt. Dit overeenkomende gedrag wordt bepaald doordat alle leden van de groep dezelfde normen en waarden hebben, aan de hand waarvan zij hun gedrag bepalen. Volgens Hagendoorn (1986) omvat cultuur meer dan alleen gedragingen. Cultuur is vooral een systeem van regels, codes en symbolen voor de interpretatie van objecten, voorvallen en menselijke handelingen. Dus: cultuur als model van de werkelijkheid. Heezen (1987) oppert dat cultuur heel nauw verweven is met de sociale verhoudingen waarin mensen met elkaar leven. Wanneer de omstandigheden veranderen, zal dit van invloed zijn op de gedragingen van de mensen. Daarom is cultuur geen statisch maar een dynamisch geheel. Ondanks de vele verschillende definities is men het volgens Kloos (1981) in de literatuur over het volgende eens:

4 Begrippen bij communicatie

– cultuur slaat op menselijk, aangeleerd (dus niet aangeboren) gedrag; – het gedrag wordt grotendeels overgenomen of geleerd van voorgaande generaties, onder meer door symboliek; – het gaat weliswaar om een complex van gedragingen, maar de afzonderlijke elementen vertonen onderlinge samenhang; – het gaat om het gedrag van mensen als leden van een groep. 4.9

Socialisatie

Samenvattend zouden wij cultuur als volgt omschrijven: cultuur is een evoluerend systeem van waarden, normen en leefregels. In een groep mensen die zich lid voelen van hun groep, wordt cultuur van generatie op generatie doorgegeven en zo geı¨nternaliseerd. Voor de mensen in een groep is hun cultuur vaak onbewust richtinggevend voor hun gedrag en voor hun kijk op de wereld. Dit referentiekader, van waaruit we dus de wereld om ons heen beoordelen en interpreteren, wordt ons in de loop van onze ontwikkeling bijgebracht. Dit proces, dat begint bij de geboorte en waarin men leert om gedragingen waar te nemen en te categoriseren, wordt socialisatie genoemd. Tijdens deze socialisatie maken wij ons de maten en gewichten eigen om gedragingen te kunnen ‘meten en wegen’. Wij leren normen en waarden, aan de hand waarvan we kunnen vaststellen of hetgeen we waarnemen goed ofwel passend en normaal genoemd mag worden. Op dit punt aangekomen is het van belang om nogmaals te benadrukken dat ons gedrag, en dus ook onze wijze van communiceren, niet alleen bepaald wordt door onze socialisatie, maar evenzeer door strikt individuele factoren zoals intelligentie, flexibiliteit, creativiteit en uitbundigheid. In dit boek behandelen we echter alleen de socialisatie. Samenvatting Effectieve communicatie vindt pas plaats als zender en ontvanger beschikken over een gelijkwaardig begrippensysteem. Wanneer taal bijvoorbeeld op een impliciete manier gebruikt wordt, is het voor een juiste interpretatie noodzakelijk om over kennis te beschikken over de spreker, context en de situatie waarin iets gezegd wordt. Omgekeerd noemen we communicatie expliciet wanneer het voor de juiste interpretatie van wat er gezegd wordt voldoende is om alleen op de betekenis van de woorden af te gaan. Mensen hebben naast taal ook de beschikking over allerlei andere middelen om te communiceren, zoals

45

46

Conflicthantering en diversiteit

gebaren, tekens, kleuren, geluiden, geuren, afbeeldingen en symbolen. Vooral het non-verbale element van de boodschap heeft grote invloed op de manier waarop de verbale boodschap wordt ontvangen. Velen hebben het idee dat non-verbale communicatie overal ter wereld hetzelfde is. Dit is echter niet het geval. De cultuur waarin iemand is opgegroeid, heeft namelijk grote invloed op de manier waarop men communiceert. En terwijl men onbekende woorden uit een vreemde taal kan opzoeken in een woordenboek of men de spreker kan verzoeken zijn mededeling te herhalen of uit te leggen, is dat met de nonverbale communicatie erg moeilijk. Daarom is het belangrijk om bij contacten tussen individuen de gehele persoonlijkheid en culturele achtergrond van de gesprekspartners te betrekken. Het gesproken woord wordt vaak gebruikt om ideee¨n mee uit te drukken, maar je kunt ze er ook mee verbergen. Non-verbale communicatie is echter veel moeilijker onder controle te houden. Blozen, zweten, hartslag en pupilverwijding hebben we niet onder controle. In deze situaties hebben we de neiging om meer betekenis toe te kennen aan de non-verbale dan aan de verbale mededeling. Zo is het te verklaren dat de boodschap die men in een gesprek probeert over te brengen soms niet het beoogde effect heeft. Er is ook onderscheid tussen bedoelde en onbedoelde informatieoverdracht, zoals bij de keuze van kleding en omgeving. Dit soort onbedoelde of onbewust gegeven informatie kan een belemmering zijn voor effectieve communicatie. Iemands cultuur en levensbeschouwing zijn van grote invloed op de manier waarop hij de wereld ziet en vooral interpreteert. Cultuur is een evoluerend systeem van waarden, normen en leefregels en wordt van generatie op generatie doorgegeven en zo geı¨nternaliseerd. Voor mensen in een groep is de cultuur vaak onbewust richtinggevend voor het gedrag en de kijk op de wereld. Dit referentiekader, van waaruit we dus de wereld om ons heen beoordelen en interpreteren, wordt ons in de loop van onze ontwikkeling bijgebracht. Het proces, dat begint bij de geboorte en waarin men leert om gedragingen waar te nemen en te categoriseren, wordt socialisatie genoemd. Misverstanden in een gesprek kunnen ontstaan wanneer de interpretatie van gebeurtenissen (ofwel het wereldbeeld) van de gesprekspartners niet hetzelfde is. Wanneer we beseffen dat er verschillende manieren zijn om de wereld te beschouwen, kunnen we gemakkelijker begrip opbrengen voor mensen met een ander wereldbeeld dan het onze. Iemand die ervan uitgaat dat het eigen wereldbeeld de enig juiste manier is om de werkelijkheid te zien, blijkt vaak niet bereid infor-

4 Begrippen bij communicatie

matie te accepteren die daarmee in tegenspraak is. Uit vrees dat aantasting van het wereldbeeld zal leiden tot verlies van alle zekerheden, weert iemand informatie die niet in het wereldbeeld past. Een dergelijke vervorming van het denken noemen we een afweermechanisme. Het doel daarvan is dus om het zelfrespect op de been te houden in een situatie die tot innerlijke conflicten zou kunnen leiden. Wanneer gesprekspartners ver uiteenlopende wereldbeelden hebben, kunnen er onbewust afweermechanismen in werking treden, die een ernstig obstakel vormen voor effectieve communicatie. Hoe meer een persoon erkent dat opvattingen per individu kunnen verschillen, des te gemakkelijker zal hij of zij kunnen communiceren met mensen met andere denkbeelden. Hiervoor moeten we eerst kijken waar deze verschillen vandaan komen.

47

g-structuren en f-structuren

5.1

5

Inleiding

Wanneer we het gedrag van mensen in verschillende culturen willen begrijpen, moeten we iedere cultuur apart beschrijven. We kunnen voor de overzichtelijkheid ook trachten te categoriseren. Zo kunnen we aan de hand van de eerder besproken communicatiewijzen en communicatiecodes verschillende indelingen van culturen maken. 5.2

Andere visies

hall Edward T. Hall maakte een bijzonder bruikbare indeling van culturen, aan de hand van de onlosmakelijke band tussen betekenis en context bij cultuur en communicatie (1984). Hij onderscheidt enerzijds culturen waar de betekenis veelal is vastgelegd in de context en waarin men veel gebruik maakt van impliciete communicatiecodes, en er dus weinig vrije interpretatieruimte overblijft. Dit soort culturen noemt Hall een ‘high context culture’ (hcc). Daarnaast onderscheidt hij culturen waar de betekenis veel minder in de context vastligt, waarin men veel meer gebruik maakt van expliciete communicatiecodes en waarin er dus veel meer ruimte is voor individuele interpretatie. Culturen van deze soort noemt Hall een ‘low context culture’ (lcc). hofstede Hofstede richt zich meer op het specifieke terrein van de cultuurverschillen binnen internationale organisaties dan dat van de interculturele communicatie (1984). Hij constateert verschillen in denkwijze en sociale actie tussen mensen. Deze verschillen zijn te herleiden tot de verschillende waarden die volgens hem in een bepaalde cultuur overheersen. Dit zijn de bouwstenen van een cultuur. Hofstede identificeert vier hoofddimensies van nationale cultuur, die het denken en de organisaties en instituties in een cultuur op voorspelbare wijze beı¨n-

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_6, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

5 g-structuren en f-structuren

vloeden: machtsafstand, onzekerheidsvermijding, individualisme en mannelijkheid. (Later voegde Hofstede een vijfde dimensie toe: korteversus lange-termijnplanning.) Aan de hand van deze dimensies constateert Hofstede verschillen in nationale culturen en deelt organisaties in verschillende categoriee¨n in. adler Adler onderscheidt zes basisdimensies waarin culturen kunnen verschillen (1986). Deels vallen deze samen met de door Hofstede onderscheiden dimensies van nationale cultuur, deels vormen zij hierop een aanvulling. 1 Mensbeeld (goed, goed en slecht, of slecht). 2 Hoe men de wereld en natuur ziet (de mens is dominant over, in harmonie met of onderworpen aan natuur en wereld). 3 Persoonlijke relaties (individu of collectiviteit). 4 Activiteiten (doen, controleren, zijn). 5 Tijd (georie¨nteerd op verleden, heden of toekomst). 6 Ruimte (prive´, prive´ en publiek of publiek). eppink Eppink combineert voor de Nederlandse situatie de theoriee¨n van Bernstein (1973) en Douglas (1976). Aansluitend daarop brengt hij cultuurverschillen terug tot het onderscheid tussen enerzijds ik- en wij-cultuur en anderzijds impliciete en expliciete communicatiecodes (1981). 5.3

Een nieuwe indeling

Wij missen in de literatuur een indeling van culturen die gebaseerd is op werkelijk diepliggende verschillen in normen en waarden. De meeste auteurs delen culturen in aan de hand van een willekeurig aantal fragmentarische uiterlijke kenmerken, zonder inzicht te geven in de achtergronden. Bovendien, waarom twee, vier of acht dimensies, en waarom niet een veelvoud hiervan? Ons uitgangspunt is dat wanneer we de diepliggende verschillen kennen, we daarvan andere significante verschillen kunnen afleiden en dat kunnen er beslist meer dan acht zijn. Bovendien vinden wij dat een verklaring voor deze verschillen geboden is, ter bevordering van het inzicht in (cultuur)verschillen. Daarom hebben wij gezocht naar de dieper liggende oorzaken van verschillen tussen mensen en culturen en wij menen deze gevonden te hebben in de onderliggende structuur van regels en codes bij diverse

49

50

Conflicthantering en diversiteit

(sub)culturen. Wij onderscheiden duidelijke uitersten in verschillende onderliggende structuren, die zonder dat wij daar een waardeoordeel mee willen geven, leiden tot het onderscheid tussen wat men vaak moderne en traditionele, of westerse en niet-westerse culturen noemt, maar die volgens ons beter aangeduid kunnen worden als g-structuren en f-structuren. Zoals hieronder uitvoerig aan de orde komt, worden f-structuren gekenmerkt door een fijnmazige structuur van gedragsregels. Bij gstructuren daarentegen overheerst een grofmazige structuur van gedragsregels. In g-structuren dient ieder individu zelf de algemene regels te vertalen naar gedragsregels voor zijn specifieke situatie. Dit laat individuen in g-structuren een tamelijk grote vrijheid van gedrag. In f-structuren bestaan er daarentegen voor vrijwel iedere situatie gedetailleerde gedragsregels: het individu hoeft deze slechts na te leven. In f-structuren heeft het individu veel minder ruimte om eigen gedragsregels te cree¨ren. Met deze structuurindeling willen wij absoluut niet de enorme verscheidenheid van de 853 officieel bij de Verenigde Naties geregistreerde culturen ontkennen. Zoals gezegd, het gaat hier om de schone taak van de wetenschap om de complexe werkelijkheid tot hoofdlijnen te reduceren. In die werkelijkheid gaat het natuurlijk om accentverschillen en niet om een absoluut onderscheid. Door de schets van de onderliggende structuren kan men de achtergrond van de verschillen begrijpen, evenals de verschillende gedragingen binnen de eigen cultuur. Dit beschouwen we als het algemene gedeelte van kennis over cultuur en cultuurverschillen. Dit algemene gedeelte vergemakkelijkt het begrip van het specifieke deel, waaronder gedrag valt dat per land en per streek nog sterk kan verschillen, zelfs met buurlanden en nabije regio’s. Met andere woorden: culturen zijn niet geheel g of geheel f. Het gaat om de mate en intensiteit waarmee bepaalde zaken beleefd worden. Een regio, land of cultuur dient ergens tussen de twee uitersten (f en g) gerangschikt te worden. Sommige culturen, zoals de Latijns-Amerikaanse en Caribische, zien wij als een mengvorm van f en g, maar in de meeste culturen heeft ofwel de fijnmazige structuur ofwel de grofmazige structuur duidelijk de overhand. Het fenomeen van de mengvorm, de zogenaamde ‘mixed’-structuur (m), doet zich ook voor bij de tweede generatie van migranten. Figuur 2 is een weergave van de onderliggende structuren van culturele normen en waarden. We willen daarmee aangeven dat de onderliggende structuur het gehalte aan regels, codes en voorschriften bepaalt.

5 g-structuren en f-structuren

Figuur 2 Structuurindeling van communicatiecodes, omgangsregels en andere voorschriften.

Het is in dit verband belangrijk om te beseffen dat hier een beschrijving van structuren wordt gegeven en geen typologie van culturen. Bovendien bestaan er zowel verschillen tussen g-structuren onderling als tussen f-structuren onderling, en daartussen komt ook interculturele communicatie voor. Zelfs binnen een enkel land zijn er vaak verschillende (sub)culturen, zoals tussen Arabieren en Berbers in Marokko, Turken en Koerden in Turkije, Hindoestanen, Javanen en Creolen in Suriname, en tussen Friezen, Zeeuwen en Limburgers in Nederland. De cultuur van het platteland is meestal fijnmaziger (f) dan die van de steden. De rijken gedragen zich vaak grofmaziger (g) dan de armen. Het onderscheid tussen westers en niet-westers herbergt echter grotere culturele verschillen. In landen waar over het algemeen de f-aspecten overheersen, vormen de grote steden vaak eilanden waar de g-structuurkenmerken overheersen. Omgekeerd vindt men ook in overwegend g-gestructureerde landen (zoals Nederland) woongebieden waar de fijnmazigheid van regels geldt. f-structuren overlappen grotendeels met traditionele plattelandse culturen. Een uitzondering daarop is bijvoorbeeld de jeugdsubcultuur in Nederland. Subculturen wijken in zoverre van culturen af, dat zij lang niet altijd van generatie op generatie worden doorgegeven maar vaak juist binnen een enkele generatie. De subcultuur van jongeren is buitengewoon fijnmazig gestructureerd maar beslist niet traditioneel. Er staat precies vast welke kleding van welk merk de jongere behoort te dragen om bij de groep te horen. Hoewel f-(sub)culturen dus niet automatisch ook traditionele culturen zijn, treft men evenwel over het algemeen f-structuren veel vaker

51

52

Conflicthantering en diversiteit

aan onder de traditionele plattelandsculturen dan onder moderne en grootstedelijke (sub)culturen. Bovendien wijkt de f-structuur die men in traditionele landen aantreft veel verder af van de g-structuur dan bijvoorbeeld jongerencultuur met een f-structuur. De hierna genoemde voorbeelden van culturen met een f-structuur zijn daarom vooral gezocht in traditionele landen. 5.4

Continuu¨m tussen twee uitersten

De indeling in f en g (met m er tussenin) schetst de twee uiterste polen van het continuu¨m van structuren. Geen enkele omgeving is geheel aan de kant van f of g, maar altijd ergens tussen deze twee polen in. In iedere omgeving zijn er zowel f- als g-kenmerken aanwezig. Het onderscheid tussen f, m en g is daarom geen ‘cultuurindeling’ maar een ‘structuurindeling’ van de verscheidene westerse en niet-westerse culturen en subculturen (zie figuur 3). Segment

Van extreem fijnmazig (F)

Personen

A B C

via mixed (M)

L M N

tot extreem grofmazig (G)

X Y Z

Figuur 3 Schematische weergave van onze structurentheorie over verschillen tussen mensen.

De indeling in f, m en g voltrekt zich over een schaal van de meest fijnmazige structuur (uiterst f) van regels en codes voor menslijk gedrag en communicatie tot een extreem grofmazige (g) structuur en bevat zes miljard (!) situaties (punten); gelijk aan het aantal aardbewoners. Hierbij is een aantal punten van belang: 1 Aangezien binnen een spectrum individuele verschillen bestaan, staan de personen a, b en c in het spectrum f op diverse plaatsen en zijn dus meer of minder f. In spectrum m geldt dat voor l, m en n; in spectrum g voor x, y en z. 2 De fijn- en/of grofmazigheid van regels en codes is niet alleen aan bepaalde landen toe te schrijven. De personen a, b en c en/of x, y en z kunnen uit hetzelfde land afkomstig zijn, maar ook uit verschillende landen. Dit geldt in mindere mate voor m, omdat dit een typische mengvorm is van bijvoorbeeld de tweede generatie.

5 g-structuren en f-structuren

3 De verschillen in een spectrum zijn – uitzonderingen daargelaten – nooit zo groot als de verschillen tussen spectra (de uitersten). Het verschil tussen een individu uit het platteland van Irak (f premodern) bijvoorbeeld en een individu uit Nederland (g modern) is meestal veel groter dan het verschil tussen de individuen aldaar in Irak en hier in Nederland. De verschillen in normatieve kernwaarden tussen de spectra (modern en premodern) zijn veel groter dan de regionale en individuele verschillen binnen een land of een streek. 4 Een indeling in structuren doet enerzijds recht aan de uniciteit van het individu (er zijn geen twee personen die identiek zijn) en anderzijds aan gemeenschappelijke kenmerken die landen, regio’s en streken onmiskenbaar met elkaar delen. In die zin is de structurentheorie van toepassing op alle niveaus (macro-, meso- e´n micro). 5 De indeling in structuren is niet statisch en onderhevig aan evolutie of erosie (in tegenstelling tot de indelingen van Hofstede en Adler). Afhankelijk van diverse ontwikkelingen als welvaart, persoonlijke (trans)formatie en bewuste keuzen, kan men bewegen van het ene spectrum naar het andere. Sterker nog, afhankelijk van de situatie kan een persoon zowel kenmerken van f als van g vertonen. 5.5

Achtergrond

Wat maakt nu dat de ene persoon meer tot de f-structuur en de andere meer tot de g-structuur behoort? Tot helemaal en alleen de extremiteit van de ene of de andere behoort niemand. Het is, nogmaals, een kwestie van meer of minder, waarbij ook nog evolutie mogelijk is. Er zijn economische, religieuze, sociale en individuele factoren die hierbij een rol spelen, elk afzonderlijk of in combinatie. economische factor Leeft, groeit of verkeert men in een arme omgeving, waar onvoldoende middelen zijn voor het levensonderhoud van iedereen, dan zorgt het overlevingsinstinct voor aansluiting bij een groep omdat een groep meestal sterker is dan een individu. Een groep maakt meer kans om een deel van de schaarse middelen te bemachtigen voor eigen onderhoud en de leden van de groep. Dit vereist wel van het individu dat het zich onderwerpt aan de groepsregels en -normen, op straffe van uitsluiting en het risico van het niet-overleven. Dit maakt dat in deze situatie de groep en niet het individu centraal staat. En gezien de aard van de zaak kent een groep meer en strakkere regels en omgangscodes

53

54

Conflicthantering en diversiteit

dan aparte individuen. Van individualiteit is meer sprake als er genoeg is voor iedereen en personen niet per se afhankelijk zijn van de groep om te overleven. religieuze factor Leeft men in een overwegend religieuze omgeving, waar de naleving van de regels en voorschriften een soort bindmiddel is van de populatie, dan gelden ook daar de kenmerken van de fijnmazige structuur zoals hierboven beschreven (bijv. in Staphorst in Nederland of bij de Amish in de Verenigde Staten). sociale factor Anders dan bij de economische factor is er bij de sociale factor meer sprake van vrijwilligheid. Jongeren overal, ook in de rijkste en meest seculiere grote steden, die bij de peergroup willen horen, dienen te gehoorzamen aan allerlei strenge en gedetailleerde groepsregels (bijv. omtrent kleding). Onder deze factor vallen tevens de plattelandsgemeenschappen. Voor deze drie eerste factoren geldt de noodzaak of de wens om niet door de groep te worden uitgestoten. individuele factor Bij de individuele factor gaat het meer om een persoonlijkheidsstructuur; het genetisch materiaal. De een hecht nu eenmaal meer aan duidelijke, goed gedefinieerde, strakke en gedetailleerde regels, codes en afspraken dan een ander. In een gezin kan derhalve het ene kind meer neigen naar de fijnmazige (f ) en het andere kind meer naar de grofmazige (g) structuur van regels. een nieuwe en bredere benadering van verschillen Bij de voorbeelden uit de praktijk aangaande de gevolgen van deze structuurverschillen beperken we ons tot de eerste categorie, de economische factor. Hierdoor komen verschillen tussen armere en rijkere landen veelvuldig aan de orde. Dit doet niets af aan de geldigheid van de andere drie factoren en hun invloed op de plaatsing op het continuu¨m van de fijnmazige en de grofmazige structuren, waarbinnen beweging in de ene of de andere richting mogelijk blijft, afhankelijk van factoren als welvaart, keuzen, macht en belang en (persoonlijke) ontwikkeling. De traditionele benadering van verschillen rondom een aantal dimensies vertoont diverse hiaten. Het aantal dimensies is arbitrair, maar

5 g-structuren en f-structuren

bovenal herbergt deze benadering een statisch, stigmatiserend karakter en biedt geen ruimte voor evolutie, die eigen is aan normen en waarden die ten grondslag liggen aan gedrag en communicatie. Deze hiaten moeten worden opgevuld, en dat gebeurt met de hier beschreven nieuwe structuurindeling. Deze benadering is breder en gaat niet alleen over landen, culturen of een aantal dimensies daarbinnen. Met onze speurtocht zijn wij op zoek gegaan naar iets wat ‘bovenschikkend’ is aan de dimensies en een samenhang geeft aan die dimensies en een systematiek toont van de verschillen. De door anderen beschreven dimensies, maar ook dimensies die (nog) niet beschreven zijn en die men gaandeweg ontdekt, kunnen zodoende aan die structuur worden opgehangen. De essentie van de nieuwe structuurtheorie komt hierop neer: een structuur die betrekking heeft op regels en codes, zoals hierboven aangeduid, zal zich bedienen van de begrippen die uitdrukking geven aan veel of weinig regels, strak of los, gedetailleerd of globaal. Daarvoor gebruiken wij de begrippen fijnmazige en grofmazige structuren. De uitersten van deze f- en g-structuren bevinden zich op een continuu¨m tussen een overwegend volle, gedetailleerde en strakke structuur van omgangscodes en communicatieregels tussen mensen (f ) en het tegenovergestelde, namelijk ruimere, lossere en globalere stelsel van regels en codes (g). Dit verschil is niet alleen tussen landen te bespeuren, maar ook tussen groepen, regio’s, landsdelen, bedrijven, afdelingen en individuen, zelfs binnen een en hetzelfde gezin. Met andere woorden, dit onderscheid is van toepassing op macro-, mesoen microniveau. Wat maakt dan dat het ene individu meer tot de f- en het andere meer tot de g-structuur behoort? Dit schrijven wij toe aan de vier hierboven beschreven factoren: welvaart, religie, sociaal milieu en het (genetisch bepaalde) individu, waarbij evolutie maar ook erosie mogelijk is. Meer behoren tot de f- dan tot de g-structuur heeft verregaande gevolgen voor gedrag, communicatie, beleving en perceptie. 5.6

Als diamant en grafiet

Een metafoor voor het structuurverschil vinden we in het verschil tussen diamant en grafiet. Beide zijn opgebouwd uit dezelfde deeltjes – koolstofatomen – maar toch vertonen zij immense verschillen. Diamant is zo hard dat je ermee in steen kunt boren, terwijl grafiet zo zacht is dat je ermee kunt schrijven of het kunt uitsmeren. Diamant is transparant terwijl grafiet zwart is. Diamant is een goede isolator en grafiet is juist een uitstekende geleider voor elektrische stroom. De

55

56

Conflicthantering en diversiteit

verschillen zitten dus niet in de eigenschappen van het basiselement. Waarin dan wel? In de structuur, de manier waarop de atomen zijn gerangschikt: een gelaagde structuur bij grafiet versus een driedimensionale, piramideachtige opbouw (structuur) met grote stabiliteit bij diamant. De metafoor is duidelijk: de verschillen tussen mensen zitten niet in de eigenschappen van het basiselement waaruit zij zijn opgebouwd, evenmin in het gegeven dat alle mensen op aarde gedragsregels en communicatiecodes kennen, maar in de structuur van die regels en codes. En het verschil in structuur zorgt, net als in de metafoor, voor verschillen die zo ver van elkaar liggen dat ze soms diametraal tegenover elkaar staan en elkaar uitsluiten. Samenvatting Culturen zijn op verschillende manieren in te delen. Je kunt kijken naar de communicatiecodes, waarden en andere dimensies die een cultuur beı¨nvloeden. Wij hebben gezocht naar de dieper liggende oorzaken van verschillen tussen mensen en culturen en wij menen deze gevonden te hebben in de onderliggende structuur van regels en codes bij diverse (sub)culturen, die volgens ons beter aangeduid kunnen worden als f-structuren en g-structuren. f-structuren worden gekenmerkt door een fijnmazige structuur van gedragsregels. Bij gstructuren overheerst juist een grofmazige structuur van gedragsregels. In g-structuren dient ieder individu zelf de algemene regels te vertalen naar gedragsregels voor zijn specifieke situatie. In f-structuren bestaan er daarentegen voor vrijwel iedere situatie gedetailleerde gedragsregels. Culturen zijn niet geheel g of geheel f. Het gaat om de mate en intensiteit waarmee bepaalde zaken beleefd worden. Een regio, land of cultuur dient ergens tussen de twee uitersten (f en g) gerangschikt te worden. Het fenomeen van de ‘mixed’-structuur (m), een mengvorm, komt voor in Latijns-Amerikaanse en Caribische landen en tevens bij de tweede generatie van migranten in Nederland. Of de ene persoon meer tot een f-structuur en de andere meer tot een g-structuur behoort, is afhankelijk van economische, religieuze, sociale en individuele factoren. De traditionele benadering van verschillen rondom een aantal dimensies vertoont diverse hiaten. Deze benadering herbergt een statisch, stigmatiserend karakter en biedt geen ruimte voor evolutie. De nieuwe structuurindeling is breder en gaat niet alleen over landen, culturen of een aantal dimensies daarbinnen. Het geeft samenhang aan die di-

5 g-structuren en f-structuren

mensies en toont een systematiek van de verschillen. Andere (of nog niet beschreven) dimensies kunnen aan die structuur worden opgehangen. De essentie van de nieuwe structuurtheorie is dat een structuur betrekking heeft op regels en codes, en zich zal bedienen van begrippen die uitdrukking geven aan veel of weinig regels, strak of los, gedetailleerd of globaal. Een metafoor voor het structuurverschil vinden we in het verschil tussen diamant en grafiet. Beide zijn opgebouwd uit dezelfde koolstofatomen maar vertonen toch grote verschillen.

57

Verschillen in normen en waarden

6.1

6

Inleiding

g- en f-structuren vertonen grote verschillen in normen en waarden en daarmee het individuele wereldbeeld. Zoals we in hoofdstuk 4 zagen, heeft dit wereldbeeld grote invloed op de manier waarop iemand communiceert. Door meer inzicht te krijgen in het wereldbeeld van de ander, cree¨er je automatisch meer begrip. Dit leidt tot effectievere communicatie en vermindert de kans op conflicten. We noemen een aantal aspecten van zowel de f- als de g-structuur, die inzicht geven in de belevingswereld van mensen uit deze structuren. 6.2

Individualiteit en groepsafhankelijkheid

In culturen met een g-structuur worden mensen als individuen beschouwd, met grote persoonlijke vrijheden, en dus ook grote persoonlijke verantwoordelijkheden. Deelnemen aan de maatschappij gebeurt op basis van persoonlijke beslissingen en persoonlijke verantwoordelijkheid. In culturen met een f-structuur echter beschouwen mensen zich veeleer als lid van een groep. Niet het individu maar de groep waartoe iemand behoort vormt de basis van waaruit hij aan de samenleving deelneemt. Het individu in een f-structuur deelt zijn verantwoordelijkheden dan ook meer met de andere leden van zijn groep. De afzonderlijke taken worden weliswaar door individuen uitgevoerd, maar overeenkomstig de verplichtingen die aan dit individu volgens de algemene groepsnorm zijn voorgeschreven. Hoe ‘goed’ die taak wordt uitgevoerd door de persoon, is afhankelijk van diens kunnen en de specifieke groepsnorm. Vanwege het grote verschil in centrale positie die individu en groep binnen f- en g-structuren innemen, spreken we in plaats daarvan ook van groepsafhankelijkheid en individualiteit. In de eerste staat de groep centraal en het is dan ook de taak van het individu binnen zijn zogenaamde ‘in-group’ zijn rol zo goed mogelijk te vervullen en de

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_7, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

6 Verschillen in normen en waarden

harmonie niet te verstoren. Ieder lid van een groep weet ook precies welke rol alle andere leden binnen de groep hebben. 6.3

Zwart-witdenken

Het feit dat mensen zich in de eerste plaats beschouwen als lid van een geheel, waarin de taken en rollen duidelijk verdeeld zijn en waarin men dus ook afhankelijk van elkaar is, heeft tot gevolg dat er een strakkere organisatie nodig is dan wanneer men als individu aan de samenleving deelneemt. Vergelijk het met een complex organisme van levende cellen dat meer structuur vereist dan een verzameling eencellige organismen. Of met een groot bedrijf of een grote organisatie waar meer coo¨rdinatie en regels nodig zijn dan in een eenmanszaak. We zien dan ook dat traditionele culturen een zeer fijnmazige structuur van normen en waarden hebben, met gedetailleerde gedragsregels voor elke situatie. Een traditionele cultuur geeft in grote mate structuur aan situaties, bepaalt vooraf wat er gezegd en gedaan zal worden en wat het vervolg van een situatie zal opleveren. Omdat het ondoenlijk is een groot aantal regels voor een groot aantal verschillende situaties te onthouden, brengt men in traditionele culturen iedere situatie zoveel mogelijk terug tot een standaardsituatie, zodat mensen alleen voor deze standaardsituaties de voorgeschreven gedragsregels hoeven te kennen. Dit biedt de afzonderlijke personen echter weinig ruimte om van de gebaande paden af te wijken. Overtreding van de groepsregels leidt vaak tot uitstoting uit de groep, terwijl men daar juist zo graag bij wil horen. In het algemeen kan men zeggen dat personen in traditionele omgevingen, evenals f-omgevingen binnen moderne samenlevingen, weinig keuzemogelijkheden hebben wanneer zij zich goed of normaal willen gedragen. Deze beperking van de keuzemogelijkheden voor gedrag heeft tot gevolg dat er weinig persoonlijke afwegingen gemaakt hoeven te worden. Enerzijds geeft dit een grote mate van zekerheid aan personen, anderzijds betekent dit echter ook dat er weinig ruimte overblijft voor persoonlijke keuzen, al is er wel nuancering in de ‘uitvoering’ van het gedrag mogelijk. In fijnmazig gestructureerde culturen bestaat er dan ook een veel scherpere scheidslijn tussen goed en slecht en tussen wat wel en wat niet hoort dan in moderne culturen. Dit zwart-witdenken is ook van grote invloed op andere aspecten van traditionele culturen. In (grootstedelijke) moderne structuren bestaan er veel minder standaardsituaties en voorgeschreven gedragsregels. Men vindt daar een grofmaziger structuur van normen en waarden dan in traditionele

59

60

Conflicthantering en diversiteit

culturen. Het wordt daarom in moderne culturen ook meer geaccepteerd en soms zelfs geapprecieerd wanneer men van de gebaande paden afwijkt. Er is een groter aantal gedragingen dat als juist, normaal of aanvaardbaar wordt gezien. Dit betekent dat individuen veel vaker voor persoonlijke keuzen komen te staan, wat kan leiden tot grotere onzekerheid over het te kiezen gedrag en de afloop van bepaalde situaties. Natuurlijk kan een individu in een moderne cultuur ook deel uitmaken van een groep, maar verschillende maatschappelijke activiteiten worden dan meestal in verschillende groepsverbanden verricht. Vrienden, collega’s, buren en familie van iemand uit een moderne cultuur zijn veelal geheel gescheiden groepen. In traditionele culturen daarentegen vervult de groep waartoe men behoort en waarmee men zich onlosmakelijk verbonden voelt, tegelijkertijd vrijwel alle sociale functies. In de literatuur noemt men een dergelijke groep wel de ‘ingroup’. 6.4

‘In-group’ en ‘out-group’

De harde kern van de ‘in-group’ bestaat uit leden van de uitgebreide familie (‘extended family’) en personen die via huwelijken tot de familie toetreden. Tot deze groep kunnen ook mensen gerekend worden die bewezen hebben betrouwbaar te zijn. Een zeer belangrijke eigenschap van ‘in-group’-leden is namelijk dat ze blindelings op elkaar kunnen vertrouwen. Dit is ook begrijpelijk, omdat alle leden van de groep in de eerste plaats het welzijn van de groep nastreven. Tegenover de ‘in-group’ staat de buitenwereld ofwel de ‘out-group’. Aangezien mensen uit de buitenwereld ook in de eerste plaats aan de belangen van hun eigen ‘in-group’-denken, dient men iemand uit de ‘out-group’ per definitie te wantrouwen. Trouw en verplichting aan familie gaan in de typische f-structuur altijd vo´o´r trouw aan vrienden, zakenrelaties of eisen van het werk en zaken doen. Bloedverwanten moeten elkaar helpen en zonodig financieel steunen. De familieband schept zodoende veiligheid en zekerheid. Het verzekert het individu op ieder moment van steun, zowel geestelijk als materieel. Niemand kan het zich dan ook gemakkelijk permitteren om deze steun op het spel te zetten en mogelijk kwijt te raken, want in f-structuren bestaat de overtuiging dat familieleden eigenlijk de enige werkelijk betrouwbare mensen zijn. Het behoren tot een bepaalde familie in een f-structuur bepaalt in grote mate met wie men omgaat en hoe problemen worden opgelost. Als er geld nodig is om iets te kopen of repareren, zoeken leden van f-structuren in de

6 Verschillen in normen en waarden

eerste plaats hulp bij familieleden, in plaats van bij leden van de ‘outgroup’ of instellingen als banken. In g-structuren voelen personen zich vaak niet plezierig als zij hun baan te danken hebben aan familieleden of als ze op twintigjarige leeftijd nog bij ouders of broers of zusters wonen. In f-structuren wordt het juist vanzelfsprekend en plezierig gevonden dat familieleden lang bij elkaar blijven wonen en elkaar baantjes toeschuiven. Familieleden ziet men immers als de meest betrouwbare mensen, en dus de beste mensen om mee samen te werken. Dit wederzijds vertrouwen, het verantwoordelijkheidsgevoel voor elkaar en de verplichtingen die men ten opzichte van familieleden heeft, uit zich veelal in bescherming. De steun van de familie is nu eenmaal onmisbaar in een vijandige wereld (‘out-group’). Familieleden worden ook geacht elkaar te steunen bij onenigheid met de buitenwereld. Ongeacht of familieleden elkaar werkelijk aardig vinden, dienen zij elkaars eer te verdedigen, voor elkaar op te komen, kortom als een hechte groep op te treden in contacten met de buitenwereld. Tegenstellingen binnen de familie worden zoveel mogelijk toegedekt en binnenshuis gehouden, om dit beeld van de hechte en sterke groep tegenover de buitenwereld in stand te houden. Zeer sterke vriendschapsbanden drukt men in f-structuren wel uit in termen van verwantschap. Een goede vriend wordt een broer genoemd en op veel punten ook als een broer behandeld. 6.5

Intern en extern referentiekader

Doordat personen in f-structuren een onlosmakelijk onderdeel van hun ‘in-group’ vormen, heeft het gedrag en de reputatie van een lid van de familie zijn weerslag op het gedrag en de reputatie van alle andere familieleden. Iemands wangedrag kan de trots van de familieleden krenken en invloed hebben op hun sociale positie en huwelijkskansen. De groep oefent daarom een grote druk op het individu uit om zich goed of normaal te gedragen, dat wil zeggen, zich te conformeren aan de standaard. Kinderen in f-structuren leren zich dan ook in de eerste plaats te gedragen zoals de groep dat van hen verlangt. De groep of de mening van de groep functioneert in deze culturen als een externe rem op het gedrag. In g-structuren zijn natuurlijk net zo goed remmingen nodig om te voorkomen dat het samenleven van grote aantallen mensen uitloopt op chaos, moord en doodslag. Daar worden echter tijdens de opvoeding interne remmingen op het gedrag aangebracht. Het kind leert dat het een aantal innerlijke normen niet mag overtreden, het kind krijgt

61

62

Conflicthantering en diversiteit

een ‘geweten’. Bij personen uit f-structuren zouden we de groep als het geweten kunnen beschouwen. Deze twee totaal verschillende vormen van remming van gedrag, die we intern en extern geweten of referentiekader zouden kunnen noemen, zorgen er weer voor dat overtreding van regels en normen ook totaal verschillende gevolgen heeft. In f-structuren leeft men met de angst betrapt te worden en zich vervolgens te moeten schamen. In gstructuren leeft men veeleer met de angst voor daden die op zichzelf slecht zijn, voor de verboden handelingen zelf (de zonde). Door deze verboden handelingen te doen, door te zondigen, voelt men zich schuldig. In plaats van traditionele en moderne of wij- en ik-culturen wordt daarom soms ook gesproken van schaamte- en schuldculturen. 6.6

Status en aanzien

Zoals de verschillende opbouw van de samenleving in de twee soorten culturen tot gevolg heeft dat mensen op verschillende manieren angst hebben voor onplezierige situaties, zo streeft men in f- en g-structuren ook op een verschillende wijze plezierige situaties na. Waar mensen in de meer individugerichte culturen streven naar persoonlijk succes, staat in de meer groepgerichte culturen het eervol deelnemen in en het deel zijn van de groep voorop. Zoals status en aanzien in de g-structuren een gevolg zijn van persoonlijke prestaties van geestelijke of fysieke aard, zo ontleent een persoon in een f-structuur zijn status en aanzien voornamelijk aan zijn familie en zijn rol daarbinnen. Daarnaast ontleent hij tevens status aan voor de buitenwereld zichtbare rijkdom en respectabel gedrag. Inherent daaraan is, in tegenstelling tot puur persoonlijke prestaties, dat een individu in een f-structuur altijd een publiek nodig heeft. Je hebt voor eervol gedrag bijvoorbeeld altijd andere mensen nodig om dat gedrag als zodanig te beoordelen. Dit is in grote tegenstelling tot individuele prestaties, waarvan men zelfs als men alleen op de wereld is kan genieten. 6.7

Opvoeding

De meest gebruikte manier om kinderen op te voeden in f-structuren is ze eervol gedrag en respect te leren door ze angst voor schande en de daarbij behorende gevoelens van schaamte bij te brengen, ze steeds te vergelijken met anderen en ruimer dan in g-structuren gebruik te maken van lijfstraffen. Dit verschilt in grote mate van de opvoeding in g-structuren, waar men probeert te corrigeren met rationele argu-

6 Verschillen in normen en waarden

menten, omdat men wil dat het kind innerlijk overtuigd raakt van de juistheid van bepaald gedrag. In f-structuren discussie¨ren volwassenen meestal niet met kinderen. Het enige argument dat zij geven om bepaald gedrag te vertonen is: ‘Omdat het zo hoort’ (met andere woorden: omdat de groep het zo wil) en: ‘Wat zullen de mensen er wel van zeggen als ze dat zien?’ (met andere woorden: wat moet de buitenwereld wel van ons denken?). Kinderen wordt bijgebracht dat zij nooit de normen mogen overtreden, omdat zij dan een schande voor de familie betekenen, waarvoor de hele groep zich moet schamen; niet dat zij eventueel innerlijk spijt moeten hebben van hun daad. In dergelijke omstandigheden wordt zelfkritiek ook niet aangemoedigd. Daarentegen wordt wel een grote gevoeligheid voor sociale druk en kritiek ontwikkeld. Daaruit is ook de gevoeligheid voor kritiek in het bijzijn van anderen te verklaren. Schaamte is veeleer het resultaat van wat een individu denkt dat anderen over hem denken, dan wat hij over zichzelf denkt. In fstructuren beoordeelt men personen dus veel meer op uiterlijke, zichtbare kenmerken. Personen in f-structuren werken dan ook hard aan het zo voordelig mogelijk doen uitkomen van uiterlijke kenmerken. In g-structuren werkt men meer aan het innerlijk, aan de vorming van een persoonlijkheid. Ouders beginnen het kind al vroeg te oefenen in zelfstandig en zelfverzekerd gedrag, omdat het kind later in allerlei nieuwe situaties terecht zal komen, waar het steeds zelf zal moeten beslissen wat het juiste gedrag en de juiste keuze is. Een dergelijke opvoeding zorgt ervoor dat kinderen steeds minder afhankelijk worden van hun ouders en hun familie. Deze onafhankelijkheid van de familie, de nadruk op het vormen van een persoonlijkheid, een individu, betekent bijvoorbeeld dat wanneer iemand uit een g-structuur een schilderij maakt, hij daarover zeer tevreden kan zijn en hij kan het schilderij, onafhankelijk van wat anderen ervan vinden, toch mooi blijven vinden. In f-structuren daarentegen beı¨nvloedt de mening van anderen in veel grotere mate wat men er zelf van vindt. In f-structuren is de opvoeding van het kind gericht op het leren kennen van zijn rol binnen de groep en het juiste gedrag dat daar automatisch bij past. Dit betekent dat het kind veel gedragsregels, rollen en standaardsituaties moet leren kennen, en moet leren omgaan met de fijn vertakte structuur van zijn cultuur. In de g-structuren is de opvoeding daarentegen veel meer gericht op de ontplooiing van het individu. Het kind heeft meer handelingsvrijheid, omdat er een groter aantal mogelijke gedragsvormen is dat als acceptabel gezien wordt.

63

64

Conflicthantering en diversiteit

Het is in dit verband belangrijk er nogmaals op te wijzen dat er ook binnen de categorie van f-structuren grote verschillen kunnen bestaan. De opvoeding van kinderen gebeurt namelijk niet in alle traditionele culturen op dezelfde wijze, en dit heeft ingrijpende gevolgen voor het gedrag en de houding van de mensen uit die culturen. Binnen f-structuren is het Aziatische opvoedingspatroon over het algemeen het volgende: weinig toegeeflijkheid van de kant van de ouders ten opzichte van het kind, gepaard gaande met weinig straf. In de Arabisch-islamitische cultuur daarentegen vindt men precies het omgekeerde: veel toegeeflijkheid gekoppeld aan veel (lijf )straf bij ongewenst gedrag. Een jong kind wordt in dit opvoedingspatroon vaak zeer vertroeteld, geknuffeld, geprezen en verwend. Op het moment echter dat het kind ongewenst gedrag vertoont, reageren de ouders vaak dermate heftig en boos dat het kind van het ene uiterste in het andere uiterste terechtkomt. Ouders behandelen het kind op het ene moment als het liefste kind ter wereld en even later als het allerstoutste kind dat ooit bestaan heeft. Een complicerende factor is dat hetzelfde gedrag op het ene moment gewenst kan zijn en op een ander moment keihard wordt afgestraft. Dit komt doordat men in deze culturen het gedrag in sterke mate afstemt op de situatie. Dit verschijnsel noemen we situationeel gedrag, en het beperkt zich niet tot de opvoeding. In een f-structuur kunnen volwassenen afwisselend lief en hard zijn voor kinderen. Een opvoeding met zulke grote tegenstellingen en inconsistente reacties maakt een kind onzeker, wantrouwig en voorzichtig en maakt dat hij zich snel in het defensief gedrukt voelt. Iedere opmerking over het gedrag kan opgevat worden als inleiding tot een afstraffing. Bij de Aziatische opvoeding verloopt de opvoeding vaak veel gelijkmatiger, met minder hoge toppen maar ook met minder diepe dalen. Jonge kinderen worden gewoonlijk wat strenger opgevoed dan in bijvoorbeeld Turkije of Marokko, maar eventuele fouten worden ook minder streng bestraft. Het is bekend dat dit implicaties heeft voor de affectieve ontwikkeling en gesteldheid van kinderen (Ministerie van Justitie, 1979). 6.8

Doel in het leven

De verschillende vormen van opvoeding in f-structuren en g-structuren hebben tot gevolg dat mensen in de verschillende culturen niet dezelfde doelen nastreven in het leven, of niet op dezelfde wijze gelijke doelen nastreven. In f-structuren streven personen naar een zo goed mogelijke vervulling van de rol die zij binnen de groep hebben. Het

6 Verschillen in normen en waarden

goed vervullen daarvan levert respect van de groepsgenoten en de buitenwereld op. Het grootste compliment is dan ook iemand te prijzen voor de wijze waarop deze zijn of haar rol vervult. Ook in gstructuren wordt naar respect en aanzien gestreefd, maar de manier waarop dit gebeurt is heel anders. Hier wordt veel meer gefocust op individuele prestaties, die juist de onafhankelijkheid van anderen onderstrepen. 6.9

Rollen

Als we spreken over rollen kan dit de indruk wekken dat het vertoonde gedrag niet gemeend is. De term rol wordt hier echter gebruikt in de betekenis die de sociologie eraan geeft, namelijk als een beschrijving van de belangrijkste kenmerken van het gedrag van mensen die een bepaalde functie bekleden. Zo bestaat binnen iedere cultuur een bepaalde moederrol, een grootste gemene deler van het gedrag van alle moeders in die cultuur; een standaardmoeder als het ware. De rollen van personen uit f- en g-structuren verschillen echter sterk. Ten eerste zijn de rollen in f-structuren veel uitgebreider en nauwkeuriger te omschrijven dan in g-structuren, omdat het algemene gedrag van moeders in f-structuren sterker overeenkomt dan in g-structuren. Ten tweede beoordeelt men in een f-structuur iemand veel meer dan in een g-structuur op de mate waarin zijn gedrag in een bepaalde functie en situatie overeenkomt met het vastgestelde patroon: de rol die bij die functie en situatie hoort. Deze grote nadruk in f-structuren op het zich conformeren aan de standaard, maakt dat deze culturen aan de ene kant weinig ruimte bieden aan persoonlijke of afwijkende taakopvattingen, maar dat ze anderzijds een grote mate van zekerheid bieden aan een ieder die zich overeenkomstig zijn rol gedraagt. Hetzelfde geldt eigenlijk voor persoonlijke overtuigingen. Er bestaan in f-structuren veel strakke, door de omgeving voorgeschreven denkpatronen, die weinig ruimte overlaten voor een onafhankelijke geest, maar die grote zekerheid bieden aan een ieder die ze aanhangt. rollen van mannen en vrouwen Wanneer iemand in een f-structuur als man geboren wordt, betekent dit niet alleen dat er bepaalde verwachtingen over zijn gedrag en bezigheden bestaan, maar tevens dat er duidelijke ideee¨n zijn over zijn verantwoordelijkheden. Op het gebied van seksualiteit kunnen die privileges en verantwoordelijkheden grote problemen opleveren voor mannen. De verwachtingen omtrent mannelijk gedrag omvatten bij-

65

66

Conflicthantering en diversiteit

voorbeeld het idee dat hij seksueel actief moet zijn. Vrouwen dienen daarentegen seksueel onbedorven te zijn, maagdelijk voor het huwelijk en kuis erna. In een f-structuur is het ideaal van een man te trouwen met een maagd en van zijn vrouw zo snel mogelijk een moeder te maken. Vrouwen vormen het jachtgebied voor de seksueel aanvallende man, maar hij moet tegelijkertijd zijn vrouwelijke familieleden (moeder, vrouw, zusters en dochters) beschermen, niet alleen tegen seksueel wangedrag met andere mannen, maar ook tegen beledigingen of insinuaties betreffende hun seksuele onberispelijkheid. Een man stelt zijn eigen persoonlijke eer in de waagschaal als hij niet aan deze beschermende taak voldoet. De inherente strijdigheid tussen de maatschappelijke acceptatie van het aanvallende, mannelijke, seksuele gedrag en de taak van de individuele mannen om hun vrouwelijke familieleden tegen dit gedrag te beschermen, leidt soms tot zeer gespannen en zelfs gewelddadige situaties. Het idee dat een vrouw het bezit van hun man is en dat er mannelijk gezag over vrouwelijk seksueel gedrag bestaat, vindt men vaak terug in tradities en wetten, die soms zelfs moord vergeven wanneer een man de eer van zijn familie na een seksuele misstap op die manier herstelt. Alle genoemde kenmerken en toegestane gedragswijzen van mannen vinden hun tegendeel in wat f-structuren omschrijven als de rol van de vrouw. Waar mannen zich voornamelijk buitenshuis bezighouden, behoren vrouwen zich zoveel mogelijk binnenshuis op te houden. Terwijl seksuele activiteit buitenshuis bij mannen positief beoordeeld wordt, ziet men datzelfde gedrag van vrouwen als absoluut onaanvaardbaar. f-structuren zijn samenlevingen waar vrouwen veelal achter de schermen veel invloed hebben, maar mannen officieel de dienst uitmaken. Vrouwen worden echter veel gemakkelijker dan mannen bestempeld als goed of slecht. Het gedrag van een vrouw wordt dermate zwart-wit beoordeeld, dat zelfs een kleine afwijking van de standaard reeds als een tekortkoming wordt gezien. Een goede vrouw in f-structuren dient meestal niet-seksueel te zijn, of in ieder geval niet de indruk te geven van seksualiteit te genieten en zeker geen seksuele initiatieven te nemen. In f-structuren wordt het als de taak van de vrouw gezien om gezin en familie voortdurend tot steun te zijn. Wanneer vrouwen uit een f-structuur trouwen, behoren zij vanaf dat moment in de eerste plaats tot de familie van de man. In veel f-structuren trekt de vrouw zelfs letterlijk in bij de familie van haar man. Zij vervult nu haar nieuwe rol in het huishouden van de schoonfamilie. In veel f-structuren wordt nog steeds de voorkeur gegeven aan gearrangeerde huwelijken. Dit hoeft niet te betekenen dat

6 Verschillen in normen en waarden

eigen voorkeuren geen enkele invloed hebben, maar dat families nauw betrokken zijn bij het zoeken van een huwelijkspartner en dat de aan een huwelijk voorafgaande onderhandelingen door de wederzijdse ouders worden gevoerd. Zelfs in de wat modernere kringen, waar de gebruiken veranderen, vraagt het paar meestal nog om toestemming van de familie om te trouwen met de persoon van hun keuze. Juist omdat het huwelijk als een zeer belangrijke stap gezien wordt, bestaat bij personen in f-structuren het idee dat het beter is om op het oordeel van de familie af te gaan. In het Caribisch gebied vinden we duidelijke uitzonderingen op de hierboven geschetste verhoudingen in f-structuren tussen man en vrouw en de rol van beiden binnen de familie. Zo kan men bijvoorbeeld bij de creoolse bevolkingsgroep in Suriname met enige voorzichtigheid spreken van een structuur waarin de vrouw aan het hoofd van het gezin staat. Dit is een historisch gegroeid fenomeen. Vo´o´r de afschaffing van de slavernij was het aan negerslaven verboden om een gezin te stichten. Dit heeft ertoe geleid dat men ook nu nog bij veel van hun nakomelingen eenoudergezinnen of samenlevingsvormen van man en vrouw vindt zonder huwelijk (concubinaat). De vrouw neemt in deze gevallen de centrale plaats binnen het gezin in, ook wanneer ze een vaste partner heeft. Van de eventueel aanwezige man wordt verwacht dat hij het gezin onderhoudt, maar verder is binnen het gezin geen belangrijke rol voor hem weggelegd. Dit samenlevingsverband kan door beide partijen verbroken worden, waarna de man het huis verlaat en een ander eventueel zijn plaats inneemt. rolverdeling binnen de familie In f-structuren met hun fijnmazige systeem van normen en regels zijn de taken binnen de familie en het gezin meestal duidelijk verdeeld. Dit geldt ook voor de taakverdeling tussen man en vrouw. Beide partijen staan op deze taakverdeling en letten scherp op dat de ander zich er ook inderdaad strikt aan houdt. De partners beperken zich tot de eigen taken en proberen geen taken of bevoegdheden van de ander naar zich toe te trekken. De vrouw is verantwoordelijk voor de gang van zaken binnenshuis, de man voor de contacten buitenshuis. Voor de vrouw betekent dit niet alleen dat zij de baas is in de keuken, maar bijvoorbeeld ook dat de opvoeding van de kinderen onder haar verantwoordelijkheid valt. De man daarentegen is verantwoordelijk voor alle contacten met de buitenwereld, de ‘out-group’. In het openbaar is het dus de man die het woord voert. Dat dan alleen de man spreekt, betekent dan ook geenszins dat hij alleen zijn eigen mening verkondigt. De discussie

67

68

Conflicthantering en diversiteit

over het in te nemen standpunt vindt echter niet in het openbaar plaats. Een vrouw vertelt haar man dus voor of na een gesprek met buitenstaanders hoe zij ergens over denkt. Bij tegengestelde meningen vindt soms veel onderhandeling en overleg tussen man en vrouw plaats. Wanneer de vrouw dominant is zal haar wil geschieden, en zal de man naar buiten toe de woordvoerder zijn van haar mening. In het openbaar, waar men onenigheid binnen de groep niet toont, wordt er namens de familie dus slechts e´e´n mening verkondigd, en wel door de echtgenoot, vader of oudere man in de familie. Een andere taak van de man is de bescherming van zijn familie. In de eerste plaats bescherming tegen direct fysiek gevaar. Om deze reden loopt een Arabische man bijvoorbeeld in het openbaar voor zijn vrouw en kinderen uit. In de tweede plaats dient de man zijn familie te beschermen tegen het gevaar van gezichtsverlies. Deze belangrijke taak betekent dat mannen er zorg voor moeten dragen dat hun hele familie zich correct en eervol gedraagt. Eervol gedrag van zijn familie levert een man respect van zijn omgeving op. Een belangrijke risicofactor bij het bewaren van de familie-eer is het gedrag van de vrouw in het openbaar. Dit dient steeds eervol te zijn, wat zich zichtbaar uit in een grote kuisheid. Het is de taak van de man te voorkomen dat er ook maar de geringste twijfel bestaat aan de kuisheid van zijn vrouw. Zij wordt echter beschouwd als een seksueel object dat niet in staat is zelf haar kuisheid te bewaren. Zij vormt dus een zwakke schakel in de bescherming van de familie-eer. Dientengevolge is het de taak van de man (en eventueel de zoons) te waken over de kuisheid van vrouw, zusters en dochters. Dit doet hij ten eerste door zijn vrouw zo goed mogelijk onder controle te houden en dat kan het best door haar zoveel mogelijk binnenshuis te houden, om de contacten met andere mannen te beperken. Ten tweede zal hij van zijn vrouw verlangen dat zij zich in het openbaar zoveel mogelijk conform de standaard kleedt, om niet de indruk te wekken dat zij naar andere mannen lonkt en te voorkomen dat zij hun begeerte opwekt. In f-structuren bestaat er tevens een groot verschil tussen de rol van de vader en moeder ten opzichte van hun kinderen. De vader treedt zijn kinderen autoritair tegemoet. Hij let scherp op of zij zich overeenkomstig de normen en waarden gedragen en hij gebruikt eventueel lijfstraffen om hen in het gareel te houden. De dagelijkse opvoeding van de kinderen is echter een taak van de moeder. Zij treedt tevens op als een buffer tussen vader en kinderen. Zij is veel meer dan de vader een pragmatische en emotionele steun voor de kinderen. Hierdoor zijn deze kinderen vaak hun hele leven emotioneel zeer sterk aan de moeder gebonden.

6 Verschillen in normen en waarden

De verantwoordelijkheid voor andere familieleden, voor zover het niet de opvoeding betreft, ligt voornamelijk bij de volwassen mannen in de uitgebreide familie en bij de vader en oudste zoons binnen het gezin. Het zich identificeren met een familie betekent dan ook veel meer dan het aannemen van de familienaam. Het lidmaatschap van de familie brengt tegelijkertijd een uitgebreid en vaak duidelijk omschreven takenpakket met zich mee. Het kan zelfs betekenen dat men zorg moet dragen voor de graven van de voorouders en moet gehoorzamen aan wensen van ouders die al lang overleden zijn. Het kan ook betekenen dat men zich verplicht voelt om voor de ouders te zorgen wanneer deze op hogere leeftijd komen; men verwacht van de eigen kinderen hetzelfde. Zoons – vooral oudste zoons – hebben wat dat betreft de grootste verantwoordelijkheid. In de meeste f-structuren onderhouden ouders op hun beurt ook weer hechte banden met hun eigen ouders, en met broers en zusters. Daarom groeien kinderen op in een voortdurend contact met vele familieleden, vooral ook veel ouderen. Dit draagt bij tot het van generatie op generatie doorgeven van normen en waarden, omdat de invloed van oudere familieleden steeds aanwezig is. Jongeren in traditionele culturen protesteren dan ook minder dan in moderne culturen tegen de normen en waarden van hun ouders. Zelfs wanneer men er modernere ideee¨n op nahoudt dan de ouders, verwacht men toch dat het eigen familieleven veel op dat van de ouders zal lijken. Tegenover alle verplichtingen die het leven in een dermate hechte groep oplevert, staat natuurlijk wel dat familieleden ook emotioneel veel steun aan elkaar hebben en sterk met elkaar gebonden zijn. En deze emotionele band blijft vaak levenslang bestaan. In g-structuren voelt men deze verplichtingen daarentegen zelden. Noch ouders, noch kinderen beschouwen een dermate sterke familieband als normaal. Onpersoonlijke instanties als verzekeringen, pensioenfondsen en verzorgingshuizen zijn belast met de zorgtaken. 6.10

Statusverdeling binnen families in f-systemen

Binnen gezinnen in f-systemen treffen we een duidelijke hie¨rarchie aan wat betreft status. De vader staat onbetwist aan het hoofd van de familie. Hem dient het meeste respect betoond te worden. Daarna volgt een verdeling van status over de rest van het gezin die afhankelijk is van sekse en leeftijd. Zo hebben zoons een hogere status dan dochters. Zelfs de jongste zoon heeft meer status dan de oudste dochter. De moeder heeft op basis van haar leeftijd een hogere status dan de dochters, maar soms minder dan de zoons. De verhoudingen

69

70

Conflicthantering en diversiteit

binnen de familie liggen niet voor eeuwig vast. Aangezien bezit een zeer belangrijke factor is voor status, kan een jongste zoon op de ladder van eer stijgen door veel geld te verdienen. Een aantal factoren is van invloed op iemands status. Eerste en belangrijkste factor is bezit. Wie bezit heeft, wie zijn rijkdom kan laten zien en wie veel kan weggeven, wordt automatisch gerespecteerd. Rijkdom die niet zichtbaar is, bijvoorbeeld een goed gevulde bankrekening, heeft niet hetzelfde effect. Status kan met rijkdom worden gekocht, door uiterlijk vertoon van rijkdom, dat wil zeggen door middel van rijke aankleding van de persoon en zijn omgeving, door cadeaus weg te geven en natuurlijk ook door het met financie¨le middelen beı¨nvloeden van gedrag van mensen. Uiterlijk vertoon is in f-structuren veel belangrijker dan in g-structuren. Wat in g-structuren wel innerlijke rijkdom of beschaving genoemd wordt, telt in f-structuren nauwelijks mee. Een tweede factor die statusverhogend werkt, is leeftijd. In f-structuren wordt aan leeftijd en ervaring een veel groter belang gehecht dan in g-structuren. De ouderen in f-structuren worden gezien als de dragers van kennis, macht en ervaring, en respect voor ouderdom wordt vaak uitgedrukt in speciale aanspreektitels voor ouderen, ongeacht hun positie. In f-structuren is ouderdom op zichzelf dus al een reden voor respect. Een ieder dient dan ook respect te betonen aan personen die ouder zijn dan hij, vooral aan ouders en grootouders, maar ook aan oudere broers. In g-structuren daarentegen ziet men ouderdom als een negatief verschijnsel. Iemand van 35 tot 40 jaar heeft volgens mensen uit g-structuren vaak al het hoogtepunt van zijn leven achter de rug. Een derde factor die invloed heeft op status in f-structuren is de sekse waartoe men behoort. Zoons hebben bijvoorbeeld een hogere status dan dochters. In de vierde plaats heeft men in f-structuren vaak veel respect voor personen met een religieus beroep. Deze factoren tonen niet alleen aan dat respect in f-structuren voornamelijk gebaseerd is op uiterlijke kenmerken, maar tevens dat er mogelijkheden zijn om binnen de groep van statuspositie te veranderen. Het ouder worden gaat tenslotte vanzelf. Veel geld verdienen kan een enorme statuswijziging opleveren, evenals de keuze voor een religieus beroep. 6.11

Wereldbeeld

Mensen in g-structuren zijn over het algemeen van mening dat het individu de spil is van de maatschappij, dat wetten voor iedereen op

6 Verschillen in normen en waarden

dezelfde wijze gelden, dat mensen het recht hebben op een grote mate van privacy, en dat de mens zijn omgeving kan beheersen met technologie. Deze ideee¨n hebben een sterke invloed op de wijze waarop mensen in g-structuren de wereld om zich heen beoordelen en zich ten opzichte van elkaar gedragen. In f-structuren wordt de (natuurlijke) omgeving als veel minder beheersbaar en veranderbaar gezien dan in g-structuren. Er wordt in f-structuren meestal dan ook minder werk gemaakt van het controleren van de omgeving en men verzet zich minder tegen de ‘natuurlijke loop der dingen’. Wellicht kun je deze acceptatie in verband brengen met de opvoeding, waarin het kind steeds wordt voorgehouden: ‘Zo is het nu eenmaal, en zo hoort het ook te zijn.’ In dit opvoedingspatroon wordt de waaromvraag niet gesteld. Men gaat ervan uit dat wijsheid en kennis met de jaren toenemen en dat de aangeboren biologische verschillen tussen man en vrouw de reden zijn voor de zeer ver uit elkaar liggende rollen die man en vrouw in het leven vervullen. Het feit dat niet het individu maar de groep de basis van de samenleving vormt, betekent dat het begrip ‘privacy’ in f-structuren een heel andere inhoud heeft dan in g-structuren. Mensen worden zelden alleen gelaten en willen dat meestal ook niet, maar groepen als geheel hebben de mogelijkheid zich tijdelijk van de buitenwereld af te sluiten. Omdat men in f-structuren niet zozeer individuen op zich beoordeelt maar het individu in een bepaalde situatie, worden wetten ook minder als voor iedereen geldend gezien. Het gaat erom aan te tonen dat deze persoon in deze situatie geen keuze had en dat hij dus geen overtreding pleegde of dat er voldoende grond is om een uitzondering te maken. Al deze ideee¨n over het individu en zijn omgeving hebben een grote invloed op de wijze waarop mensen in f-structuren de wereld om zich heen beoordelen en zich ten opzichte van elkaar gedragen. 6.12

Sociale klasse

In f-structuren bestaan er weinig spanningen tussen de verschillende sociale klassen. De klasse waarin men geboren is, wordt geaccepteerd en er wordt in verhouding tot moderne culturen weinig moeite gedaan om te stijgen van de ene klasse naar de andere. Het is trouwens ook moeilijk voor iemand om te stijgen op deze ladder, omdat de klasse waartoe men behoort vooral bepaald wordt door de familie. De positie kan wel verbeterd worden door beroep, opleiding, macht of bezit, maar de afkomst wordt nimmer vergeten. In f-structuren gaan er meestal enkele generaties overheen voordat men werkelijk tot een

71

72

Conflicthantering en diversiteit

andere klasse gaat behoren. Zo behoort ook een aanzienlijke familie die zijn rijkdom of macht verliest, niet ogenblikkelijk tot een lagere klasse. 6.13

Mobiliteit

In de meeste f-structuren is de mobiliteit beperkt; de sociale verandering ofwel wijziging van de sociale verhoudingen verloopt langzaam. Personen worden in bepaalde sociale groepen geboren en blijven daar veelal hun gehele leven deel van uitmaken. Ontmoetingen met buitenstaanders zijn beperkt en diepgaande contacten met vreemdelingen zeldzaam. 6.14

Tijd

In f-structuren wordt de tijd veel minder strak gehanteerd en opgedeeld dan in g-structuren gebruikelijk is. De tijd stroomt van verleden via heden naar de toekomst, en de mensen laten zich meedrijven. Terwijl men in g-structuren zoveel mogelijk probeert e´e´n zaak tegelijk af te handelen, is het in f-structuren zeer gebruikelijk dat verschillende dingen tegelijk geregeld worden. Betrokkenheid bij mensen en het afwerken van zaken worden belangrijker gevonden dan vastgestelde tijdschema’s. Afspraken voor bepaalde tijdstippen zijn dan ook minder belangrijk dan in g-structuren en ze worden steeds – tot op het allerlaatste moment – verzet. Niets staat ooit werkelijk vast voor een bepaald tijdstip; vooral toekomstplannen zijn uitermate vaag. Echte lange-termijnplanning komt in f-structuren dan ook minder voor dan in g-structuren. In g-structuren zien we veelal een strijd met de tijd. Niet alleen in wedstrijden, want zelfs het dagelijks leven is vaak een race tegen de klok. Bijna alles heeft een vast begin en einde. Mensen uit f-structuren zijn veel meer dan mensen uit g-structuren georie¨nteerd op het verleden. Zij geloven dat plannen voornamelijk gee¨valueerd dienen te worden in het licht van de gebruiken en tradities van hun cultuur. Vernieuwingen mogen alleen worden afgemeten aan diezelfde gebruiken en tradities. Mensen die georie¨nteerd zijn op het verleden zetten tijd vaak af tegen de eeuwigheid. Zij hebben daarom geen haast. Mensen uit meer toekomstgeorie¨nteerde g-structuren evalueren plannen in het licht van hun toekomstverwachtingen. Vernieuwing en verandering worden gerechtvaardigd met toekomstige (economische) voordelen. Gebruiken en tradities worden steeds weer op hun voor- en nadelen getoetst en zonder al te veel problemen aan

6 Verschillen in normen en waarden

de kant geschoven wanneer de (economische) omstandigheden dit lijken te vereisen. 6.15

Communicatie

Zoals gezegd, bestaat er een groot verschil in communicatievormen. In f-structuren is het noodzakelijk dat men goed op de hoogte is van de context waarbinnen iets gezegd wordt, omdat er veel gebruik gemaakt wordt van impliciete communicatie. Daar het ondoenlijk is om in de oneindige variaties van mogelijke gesprekssituaties die iemand kan tegenkomen steeds de juiste context te kennen, wordt iedere communicatie zoveel mogelijk teruggebracht tot een bekende standaardsituatie waarin duidelijke normen, regels en voorschriften gelden voor wat er gezegd dient te worden en hoe men zich dient te gedragen. Dit betekent dat de gesprekspartners veel gebruik maken van vaste uitdrukkingen, spreekwoorden en standaardfrasen. In g-structuren bestaan veel minder gedetailleerde voorschriften voor gesprekken en is de ontvanger van een boodschap minder afhankelijk van kennis en begrip van de context van een mededeling om de boodschap juist te interpreteren. Een vrije methode van communicatie die een individu in g-structuren van anderen kan onderscheiden, is in f-structuren weinig gebruikelijk en wordt laag gewaardeerd. Wel kent men in f-structuren verschillen in persoonlijke stijl. De verschillende gradaties van status zoals die in f-structuren worden uitgedrukt in eer, leiden tot een verdeling van mensen in drie sociale categoriee¨n: meerderen, gelijken en minderen. Het feit dat deze statusverdeling wordt gemaakt, vindt direct zijn weerslag in de rol die men bij contacten aanneemt. Deze statusverdeling heeft dus situationeel gedrag tot gevolg. Terwijl men zich in g-structuren vrijwel altijd volgens dezelfde normen kan gedragen, ongeacht de persoon waarmee men in contact komt, is in f-structuren de status van de gesprekspartner van groter belang voor de rol die men inneemt en voor de normen die men hanteert. In f-structuren communiceert iemand gewoonlijk overeenkomstig de rol die hij op een bepaald moment vervult. Dit heeft tot gevolg dat de verhouding tussen de gesprekspartners van grote invloed is op wat er gezegd wordt. Uit de communicatie kun je veelal opmaken welke van de twee gesprekspartners een hogere statuspositie bekleedt, en soms zelfs van welk geslacht de gesprekspartners zijn. Een van de kenmerken van communicatie in f-structuren is dan ook dat er in gesprekken meer nadruk ligt op hoe iets gezegd wordt dan op wat er precies gezegd wordt. Zo wordt aangegeven in welke relatie

73

74

Conflicthantering en diversiteit

iemand tot de gesprekspartner staat. We zeggen daarom dat in fstructuren de communicatie meer relationeel is, terwijl deze in gstructuren meer inhoudelijk is. Omdat in f-structuren de statuspositie van de gesprekspartners tijdens de communicatie zo belangrijk is en omdat het hebben van status van het grootste belang gevonden wordt, wordt de communicatie in die culturen daarom gerekt tot is vastgesteld hoe de verhoudingen liggen en men eventueel ter zake kan komen. 6.16

Persoonlijke en zakelijke contacten

Het onderscheid dat men in g-structuren maakt tussen zakelijke en persoonlijke contacten komt in f-structuren veel minder voor. Een probleem tussen twee personen of instanties wordt altijd direct in het persoonlijke getrokken. Een afstandelijke en zakelijke benadering, zoals in g-structuren vaak voorkomt, is in f-structuren niet gebruikelijk. Een zakelijk verschil van mening heeft direct gevolgen voor de persoonlijke contacten. Dit heeft onder andere tot gevolg dat de brenger van slecht nieuws zelf ook zeer impopulair is. Bij het kiezen van een zakelijk contact wordt meer gelet op uiterlijke kenmerken dan op zakelijk succes. Men neemt dus meestal rustig de tijd om de potentie¨le (zaken)relatie te leren kennen. In f-structuren houdt men er ook niet van om opgejaagd te worden of van het gevoel dat er druk wordt uitgeoefend. Wanneer men een gesprekspartner mag, zal men meestal bereid zijn tot onderhandelen of een compromis. Wanneer men echter antipathiek tegenover zijn gesprekspartner staat, wordt er waarschijnlijk niet eens meer geluisterd. Mensen in f-structuren beoordelen de bron van een bewering of voorstel minstens met evenveel aandacht als de inhoud. In f-structuren wantrouwt men al gauw mensen die geen persoonlijke interesse voor hun gesprekspartner tonen of die niet weten te overtuigen. Wanneer iemand uit een f-structuur een probleem heeft, verwacht hij van zijn gesprekspartner ook persoonlijke aandacht en dus dat deze ingaat op wat het probleem voor hem betekent; in g-structuren gaat men vooral in op het probleem op zich. Waar men in gstructuren oplossingsgericht te werk gaat, verwacht men in f-structuren een (emotionele) opvanggerichte aanpak. 6.17

Persoonlijke ruimte

f- en g-structuren verschillen in de mate waarin mensen van hetzelfde geslacht elkaar aanraken bij contacten en de onderlinge afstand die

6 Verschillen in normen en waarden

men houdt bij gesprekken. In g-structuren raken mensen elkaar bij familiebijeenkomsten meer aan en houdt men kleinere afstanden aan dan bij zakelijke contacten. In het algemeen zitten en staan mensen in f-structuren altijd dichter bij elkaar en raken zij elkaar vaker en langer aan dan mensen in moderne culturen. Als twee personen van hetzelfde geslacht hand in hand lopen, wordt dit in f-structuren meestal normaal gevonden en gezien als een uiting van vriendschap. Zelfs omarmen en kussen op beide wangen is veelal een normale wijze van begroeting tussen vertegenwoordigers van dezelfde sekse. Dit komt doordat men in f-structuren veel minder onderscheid maakt tussen persoonlijke en zakelijke contacten dan in g-structuren; men verkeert immers vaak in groepsfamilieverband. In g-structuren voelt iemand zich vaak onplezierig als onbekenden hem aanraken en zelfs al wanneer zij te dichtbij komen. Mensen lijken een soort persoonlijke luchtbel om zich heen te hebben, waarin vreemden niet mogen binnendringen. De grens van dit gebied lijkt in g-structuren een aantal centimeters meer dan bij f-structuren buiten het eigen lichaam te liggen. 6.18

Vriendschap

Een vriendschap binnen een f-structuur, met zijn rechten en plichten, is anders dan een vriendschap in een g-structuur. In g-structuren ziet men een vriend voornamelijk als iemand wiens gezelschap men plezierig vindt; vriendschap heeft daar een sociale functie. Een vriend kan om raad en desnoods om hulp gevraagd worden, maar het wordt immoreel geacht om een vriendschap voornamelijk in stand te houden vanwege de materie¨le voordelen die van deze persoon of zijn positie te verwachten zijn. In f-structuren is een vriend ook iemand wiens gezelschap men plezierig vindt, maar om een andere reden dan in g-structuren. Een vriend of een goede kennis heeft namelijk de verplichting om naar beste vermogen hulp en gunsten te verlenen. ‘Vriendschappen’ en relaties worden in stand gehouden vanwege de voordelen die ze voor beide partijen kunnen opleveren. Anders gezegd: in g-structuren worden vriendschappelijke relaties aangegaan omdat men elkaar aardig vindt, terwijl dit in f-structuren gebeurt omdat er bepaalde wederzijdse belangen mee worden gediend. Op grond van het dienen van die wederzijdse belangen vindt men elkaar aardig. Altruı¨sme, zomaar iets voor een ander doen, is in f-structuren veel zeldzamer dan in g-structuren. In beide soorten culturen vinden we altruı¨sme, omdat mensen zich daar prettig bij voelen. Maar in

75

76

Conflicthantering en diversiteit

g-structuren is het resultaat innerlijke voldoening, terwijl in f-structuren altruı¨sme eerder het prijskaartje vormt dat aan het lidmaatschap van de ‘in-group’ hangt. Vrijwilligerswerk komt in f-structuren dan ook nauwelijks voor, omdat het niets oplevert. Veelal worden g-structuren beschouwd als culturen waar men zakelijker is en meer uit is op persoonlijk voordeel. Maar eigenlijk is een cultuur waar altijd het idee: ‘Wat levert dit op? Wat koop ik ervoor?’, op de achtergrond meespeelt, zoals in een f-structuur, de werkelijk zakelijke cultuur. Dit komt doordat in veel f-structuren de strijd om de primaire levensbehoeften soms nog dagelijks gestreden moet worden. In de doorgaans rijke westerse g-structuren kan men zich de ‘luxe’ permitteren om vrienden te kiezen op grond van sympathie. In f-structuren kan het verzoek van een vriend vanwege de wederzijdse verplichtingen niet openlijk geweigerd worden. Dit betekent niet dat men er altijd aan moet voldoen, maar veeleer dat het antwoord niet als een direct nee gepresenteerd kan worden. Als een verzoek onredelijk is (bijv. onwettelijk of te moeilijk), houdt men de vriendschap in stand door goed te luisteren, de bereidheid uit te spreken om te helpen, maar tegelijkertijd erop te wijzen dat men twijfelt aan de mogelijkheid om de uitkomst echt in gunstige zin te beı¨nvloeden. Op die manier wordt niet openlijk geweigerd om een gunst te verlenen, maar zijn ook geen harde toezeggingen gedaan, en kan de vriendschap voortbestaan. 6.19

Sociaal-wenselijke antwoorden

Een verzoek van iemand uit een f-structuur heeft vaak een relationele betekenis: ‘Wij zijn vrienden, ja toch?’ Ieder ontkennend antwoord wordt dan ook opgevat als: ‘Nee, wij zijn geen vrienden.’ Ja en nee betekenen in f-structuren dus lang niet altijd hetzelfde en mogen niet even letterlijk worden genomen als in g-structuren. In f-structuren heeft een belofte op zich al waarde als antwoord. Het toont de bereidheid te helpen; het is een verklaring van goede wil. Het resultaat is echter een geheel andere zaak. Als het beloofde niet werkelijk volgt, hangt het van de status van de beide partijen af of er een reactie komt. Hoe erg de persoon ook mocht hopen dat het beloofde zou gebeuren, toch zal hij vrijwel altijd van een meerdere verontschuldigingen moeten accepteren, zonder direct naar het waarom te vragen.

6 Verschillen in normen en waarden

6.20

Gastvrijheid

In g-structuren eet iedereen in principe thuis, alleen of slechts in het gezelschap van het eigen gezin, tenzij er uitdrukkelijk en (ruim) van tevoren afspraken zijn gemaakt. Men wordt zelden spontaan uitgenodigd om ergens te blijven eten, en wanneer dat wel gebeurt dienen dergelijke uitnodigingen in eerste instantie vriendelijk doch beslist te worden geweigerd. Het betreft hier tenslotte in principe slechts een uitnodiging uit beleefdheid. In f-structuren daarentegen heeft men heel andere ideee¨n over gastvrijheid in het algemeen en samen eten in het bijzonder. Met het tonen van goed gastheerschap verdient men respect en toont men respect voor de gast. Wanneer een gast onverwachts langskomt, krijgt hij in ieder geval iets te drinken aangeboden. Vaak zullen daarbij ook lekkernijen gepresenteerd worden, waarvan de gast naar believen mag nemen. In de meeste f-structuren wordt het ook normaal gevonden dat gasten blijven eten. De gezamenlijke maaltijd wordt juist op prijs gesteld. Vaak wordt er zelfs bij de voorbereiding van de maaltijd een beetje extra klaargemaakt, zodat onverwachte gasten zonder probleem kunnen mee-eten. 6.21

Redeneren

De manier waarop mensen de wereld om zich heen waarnemen, interpreteren en conclusies trekken uit de waarnemingen die zij doen, verschilt van cultuur tot cultuur. Zowel in f- als in g-structuren gaan mensen ervan uit dat ze volkomen redelijk en objectief denken en handelen. Waarin leden van beide culturen echter sterk verschillen is hun interpretatie van de feiten en de weging van de verschillende argumenten bij het trekken van conclusies. Wat voor iemand uit een g-structuur redelijk, logisch en vanzelfsprekend is, kan voor iemand uit een f-structuur onredelijk, onlogisch en helemaal niet vanzelfsprekend zijn. Mensen uit g-structuren handelen in de ogen van personen uit f-structuren vaak net zo onvoorspelbaar en onlogisch als andersom. Wat redelijk is, kan namelijk niet los gezien worden van door de cultuur aangedragen vooronderstellingen. 6.22

Mensen uit f-systemen overtuigen

Wanneer men van iemand uit een f-structuur een bepaald gedrag verlangt dat niet direct in zijn eigen belang lijkt te zijn, kan dat vaak verkregen worden door een vertrouwd persoon met enig aanzien dit

77

78

Conflicthantering en diversiteit

verzoek te laten overbrengen. Hoe meer gezag de boodschapper heeft, des te meer kans er is op het verkrijgen van het gewenste gedrag. Zo kan men het gedrag van een zoon proberen bij te sturen door de steun te vragen van de vader. Vaders kunnen op hun beurt weer beı¨nvloed worden door geestelijke of wereldlijke leiders. Een andere manier om bepaald gedrag teweeg te brengen, is door te wijzen op de positieve indruk die de persoon door dit gedrag zal maken op zijn omgeving. Zo kan soms ook ongewenst gedrag voorkomen of gestopt worden, door in te spelen op de angst voor schaamte en schande en te wijzen op de negatieve indruk die het bekend worden van dit gedrag bij anderen tot gevolg kan hebben. 6.23

Parabels

Een meer indirecte wijze van gedragsbeı¨nvloeding verloopt in fstructuren veelal door gebruik te maken van voorbeelden uit vergelijkbare situaties. Dit maakt het mogelijk pijnlijke of bedreigende situaties voor de gesprekspartner te voorkomen, doordat men eigenlijk wel zijn geval bespreekt maar hij zich toch niet aangevallen of in zijn eer aangetast hoeft te voelen. Het gaat immers over iemand anders. Deze methode van behandelen en bespreken van mogelijke pijnlijke situaties met behulp van verhalen over vergelijkbare situaties – zogenaamde parabels – wordt in f-structuren veelvuldig toegepast. Deze indirecte methode om zaken aan de orde te stellen staat in scherp contrast met het gebruik in g-structuren om ‘niet om de zaak heen te draaien’. Mensen uit g-structuren kunnen zich vaak ook moeilijk voorstellen dat een boodschap die op dergelijke wijze wordt gebracht, door iemand uit een f-structuur op de juiste manier wordt geı¨nterpreteerd. In f-structuren wordt men er echter van jongs af aan in getraind om uit verhalen, voorbeelden en spreekwoorden richtlijnen voor eigen gedrag te distilleren. Parabels kunnen dan ook best verzonnen voorbeelden zijn. Het voordeel van het gebruik van een parabel bij het bespreken van een situatie is dat de gesprekspartner de tijd krijgt om over de situatie na te denken, zonder dat hij direct in de verdediging wordt gedrukt of al te persoonlijke zaken worden besproken. Bovendien kan hem duidelijk gemaakt worden dat hij geen uitzonderingsgeval is en hoe eventueel andere maar vergelijkbare situaties zijn aangepakt. De parabel biedt ook de mogelijkheid om te benadrukken dat men best bereid is om de gesprekspartner te helpen, maar dat andere gevallen aangetoond hebben dat er weinig aan dergelijke situaties te veranderen valt.

6 Verschillen in normen en waarden

Samenvatting Er zijn grote verschillen tussen mensen uit een g-structuur en mensen uit een f-structuur. Uitgangspunt hierbij is dat binnen de g-structuur het individu en bij de f-structuur de groep centraal staat. Er zijn manifeste kenmerken, zoals spraak, uiterlijk en gedrag. Daarnaast zijn er latente componenten die met elkaar botsen als personen uit deze structuren met elkaar in contact komen, zoals attitude, rolverdeling, communicatie en persoonlijke ruimte. De vermenging van deze structuren heeft er de laatste decennia voor gezorgd dat Nederland radicaal veranderd is. Er is een kloof tussen de moderne en premoderne mens in denken en doen. Dit brengt een verhoogd risico op conflicten met zich mee. Om hiermee te kunnen omgaan is het belangrijk eerst te weten wat conflicten nu precies zijn, waar ze vandaan komen en hoe je ermee kunt omgaan.

79

Deel ii Conflicten

7

7.1

Hoe conflicten werken

Inleiding

Conflicten komen elke dag en overal voor. Mensen houden niet van conflicten en worden er gespannen van. Deze spanning kan leiden tot agressie. De begrippen conflict en agressie worden nogal eens verward. Ze betekenen echter niet hetzelfde. Wat is nu precies een conflict? Deze vraag wordt in dit deel eerst behandeld. Ook hier wordt duidelijk dat conflicten natuurlijke fenomenen zijn die overal en in verschillende vormen voorkomen. Verder komen de verschillende soorten conflicten aan de orde. 7.2

Definitie

Een conflict is in principe een meningsverschil. Het kan ontstaan overal waar uiteenlopende behoeften, meningen en doelen en de daarmee samenhangende waarden en normen samenkomen. Een conflict kan tot grote spanning leiden en uiteindelijk ook tot agressie, maar dat hoeft niet. Meestal verloopt een conflict minder spectaculair. Mensen streven in het algemeen naar een harmonieus leven dat bestaat uit geluk, balans en veiligheid. We kunnen echter niet voortdurend in harmonie met onszelf en anderen leven, maar komen ook wel eens in botsing. Deze conflicten berusten op het feit dat verschillende gedragtendensen tegelijkertijd beschikbaar zijn. We kennen het heen en weer geslingerd worden tussen verschillende behoeften: we willen het ene graag hebben, maar kunnen het andere niet laten. We kennen ook het conflict tussen onze verlangens en de interne controle ofwel het geweten: we zouden graag iets willen doen maar weten niet zeker of dat goed is. Deze gespletenheid is een natuurlijk gegeven en hoort net zo goed bij een levend organisme als het e´e´n zijn met zichzelf. Hetzelfde geldt voor de communicatie met andere mensen. Alle processen op het gebied van relaties spelen zich af tussen discussie en algehele overeenstemming.

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_8, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

84

Conflicthantering en diversiteit

Conflict en harmonie moeten dan ook als een natuurlijke polariteit worden gezien. De ene pool is zonder de andere niet denkbaar. Het is belangrijk dit feit te benadrukken, want we hebben de neiging slechts de ene kant van deze processen als normaal te beschouwen en de andere kant te zien als iets dat er niet zou moeten zijn. Met name de moderne mens wil een conflict beschouwen als iets onnatuurlijks dat je moet vermijden. Conflicten zijn onaangenaam en gaan met spanningen gepaard maar deze beschrijving dekt de lading niet helemaal. Want angst is ook onaangenaam en gaat eveneens met spanningen gepaard. Dit geldt ook voor verdriet, ziekte en woede. Hoe kun je een conflict dan wel definie¨ren? Hiervoor moeten we eerst kijken wat er precies bij mensen gebeurt als er een conflict ontstaat. Als voorbeeld nemen we een man die in de wachtkamer van de dokter zit te wachten. Een tweede persoon komt tien minuten na hem binnen. De dokter roept echter niet de al eerder wachtende man maar deze tweede persoon bij zich. – Man 1. Het eerste wat de man registreert is een normoverschrijding. Immers, hij is er van overtuigd dat hij aan de beurt is en dat blijkt niet zo te zijn. Daarna ontstaat een emotie die zich naar gelang de ernst van de normoverschrijding afspeelt tussen verontwaardiging en frustratie. Het beeld dat de man heeft van zijn wereld (hij denkt nu aan de beurt te zijn) wijkt af van de werkelijkheid. Hierdoor ontstaat een intern conflict. Aangezien mensen de natuurlijke neiging hebben om conflicten om te zetten in harmonie, zal de man het conflict willen oplossen. Door zijn eigen wereldbeeld bij te stellen (hij legt zich erbij neer dat de ander aan de beurt is) of door zijn omgeving tot de orde te roepen (hij maakt arts en medepatie¨nt duidelijk dat hij aan de beurt is). – Dokter. Bij de arts volgt nu dezelfde cyclus: normoverschrijding (een patie¨nt die ineens opstaat en zegt dat de arts zich vergist), verontwaardiging (een patie¨nt die zich bemoeit met zijn praktijk) en conflict (een patie¨nt wil aan de beurt zijn maar hij wil nu eerst een andere patie¨nt helpen). – Man 2. Voor de tweede persoon geldt: normoverschrijding (iemand die opstaat en bezwaar maakt tegen het feit dat hij aan de beurt is) verontwaardiging (de man frustreert het feit dat hij nu geholpen zou worden) en conflict (hij is, tegen zijn verwachting in, niet aan de beurt). We spreken in dit boek van een conflict als mensen tegenstrijdige en onverenigbare normen hebben die elkaar frustreren. Hierbij is sprake

7 Hoe conflicten werken

van de volgende interactie tussen mensen: normoverschrijding + verontwaardiging (frustratie) = conflict. 7.3

Soorten conflicten

Er bestaan verschillende soorten conflicten. Zo kunnen we een indeling maken aan de hand van de achtergrond of bron van het conflict. – Zakelijk conflict. We spreken van een zakelijk conflict als de bron zakelijk van aard is. (Bijvoorbeeld: een vrouw koopt een stofzuiger bij een groot warenhuis. Thuis aangekomen blijkt het apparaat niet goed te werken. De kinderen zijn inmiddels uit school gekomen, dus ze moet wachten tot haar man thuis is. Deze stelt voor om even op en neer te rijden om de stofzuiger te ruilen. Bij het warenhuis vraagt men naar de bon. Die heeft de man niet bij zich, omdat hij ervan uitging dat de verkoper zich zijn vrouw en de verkoop van de stofzuiger nog wel zou herinneren. Dit wekt irritatie bij het personeel. De man raakt geı¨rriteerd door de opstelling van het personeel.) – Belangentegenstelling. Als mensen tegenstrijdige doelen nastreven, spreken we van een belangentegenstelling. De verschillende partijen proberen hun wensen zoveel mogelijk te verwezenlijken. (Bijvoorbeeld: twee kinderen maken ruzie omdat ze naar verschillende programma’s willen kijken. De dochter wil graag naar een muziekzender kijken, terwijl de zoon een natuurdocumentaire wil volgen.) – Sociaal-emotioneel conflict. Bij een sociaal-emotioneel conflict zijn de persoonlijke gevoelens van de partijen in het geding. De betrokkenen voelen zich als persoon afgewezen of verwerpen de ander als persoon. (Bijvoorbeeld: een man heeft een fikse ruzie met zijn keuringsarts. Hij vindt dat hij niet serieus genomen wordt met zijn klachten en ontsteekt in woede. De arts denkt dat de man een spel met hem speelt en klachten simuleert om niet aan het werk te hoeven.) Een conflict begint vaak als misverstand of belangentegenstelling, en ontaardt vervolgens in een sociaal-emotioneel conflict. Ook bestaan er allerlei mengvormen. 7.4

Van conflict tot agressie

Conflicten kunnen ook ingedeeld worden naar intensiteit. De laagste vorm is als iemand zeurt omdat hij zijn zin niet krijgt, zoals een

85

86

Conflicthantering en diversiteit

patie¨nt die in de wachtkamer vraagt of het nog lang duurt voordat de dokter hem kan zien. Agressie, zoals schelden, is een hogere vorm van een conflict. Een heel hoge vorm van conflict is wanneer er daadwerkelijk geweld wordt gebruikt, wat kan varie¨ren van duwen en trekken tot slaan of wapengebruik. De allerhoogste vorm van conflicten is een oorlog tussen twee of meer landen. Als conflicten hoog oplopen kunnen deze escaleren in agressie en zelfs geweld. Een conflict is meestal nog uit te praten. Daarna kunnen diegenen die bij het conflict betrokken waren hun dagelijkse bezigheden weer oppakken; het conflict is voorbij. Dit is veel moeilijker als een conflict uitmondt in agressie of geweld. De negatieve gevolgen hiervan zijn ingrijpender. In dit boek gaat het over het sociale conflict: tussen twee of meer personen, groepen of volkeren. 7.5

Symptomen en oorzaken van conflicten

Alle conflicten worden veroorzaakt door meningsverschillen maar niet alle meningsverschillen ontaarden in een conflict. Meningsverschillen ontstaan doordat we dingen op verschillende manieren waarnemen, onze emoties verschillend zijn en doordat doelstellingen afwijken. Deze tegenstellingen komen overal in de natuur voor (zoals bij geboorte en dood, Noord- en Zuidpool, licht en donker, slapen en waken, man en vrouw). Als een meningsverschil niet bijgelegd kan worden, ontstaat een conflict. Zo’n conflict manifesteert zich al snel met bepaalde specifieke symptomen. – De partijen hebben geen geduld met elkaar en luisteren niet goed naar elkaar. – Voordat ideee¨n geheel zijn uitgesproken, worden ze al aangevallen. – Elk voorstel lijkt om de een of andere reden niet uitvoerbaar. – Groepsleden kiezen partij en weigeren toe te geven. – Ze kunnen het niet eens worden over plannen en voorstellen. – Er is geen vooruitgang in de richting van een oplossing. – De betrokkenen blijven in onbelangrijke kwesties steken. – Argumenten worden met grote heftigheid naar voren gebracht. – Betrokkenen vallen elkaar op subtiele wijze persoonlijk aan. – Er wordt negatief gesproken over de andere groep (bij groepsconflicten; wij-zij). – Er doen zich verkapte aanvallen op de (politieke) leiding voor. – Groepsleden verwijten elkaar dat zij het eigenlijke probleem niet zien. – Bijdragen aan de discussie worden verdraaid. – Er doen zich veel misverstanden voor.

7 Hoe conflicten werken

Als zulke situaties en gedragingen zich herhaaldelijk in of bij een (beroeps)groep voordoen, verspreidt zich onder de groepsleden vaak een gevoel van gelatenheid. Het lijkt zinloos om nog iets anders te willen. De groepsleden vertonen de neiging zich terug te trekken en steun bij elkaar te zoeken, in plaats van bevredigende menselijke relaties buiten de groep te zoeken. Men heeft al genoeg van de andere partij, nog voor de kern van het conflict werkelijk geformuleerd is. 7.6

Conflictsymptomen bij jezelf

Ieder mens wordt regelmatig geconfronteerd met problemen en conflicten die hem meer of minder onder druk zetten, zoals een sollicitatiegesprek, examen en ruzie of stress op het werk. Ieder individu reageert op zijn eigen manier op conflicten. Toch zijn er enkele verschijnselen die bij praktisch iedereen voorkomen, de zogenaamde stressreacties. Conflicten worden bij de meeste mensen gezien als een onprettige situatie. Dit komt doordat het lichaam conflictsignalen ziet als een bedreigende situatie. Op het waarnemen van een bedreigende situatie reageren mensen met het activeren van het lichaam. Het lichaam wordt klaargemaakt om te vechten of te vluchten. Dit uit zich in lichamelijke verschijnselen zoals verhoging van de hartslag, zweten, verhoging van de bloeddruk, snelle en oppervlakkige ademhaling en een grotere alertheid. Deze verschijnselen worden stressreacties genoemd. De stressreacties hebben we gee¨rfd van onze voorouders. Toen zij duizenden jaren geleden nog op de steppen van Afrika rondzwierven, waren de omstandigheden heel anders dan nu. Het gevaar kon toen uit alle mogelijke hoeken komen. Als er plotseling een roofdier opdook was e´e´n ding belangrijk: overleven. Zowel voor vechten als voor vluchten moest het lichaam veel bloed naar de ledematen pompen. De spieren in de armen en benen hadden zuurstofrijk bloed nodig om goed te kunnen presteren (wegrennen of vechten). Dit verklaart de verhoogde hartslag. Ook de snelle en oppervlakkige ademhaling had als functie veel zuurstof naar de spieren te transporteren. Alle voorbereidingen die in het lichaam getroffen werden, waren dus gericht op de daarop volgende actie. In onze huidige maatschappij zijn vechten of vluchten bij bedreiging met geweld vaak niet mogelijk. Ook zijn de meeste situaties waarin we geconfronteerd worden met agressief gedrag niet direct levensbedreigend. Toch reageren de hersenen zoals in de oertijd in een situatie die levensbedreigend lijkt. Ze nemen als het ware jouw functioneren

87

88

Conflicthantering en diversiteit

over. Maar je verstand zegt dat je niet zomaar kunt wegrennen als iemand tegen je tekeer gaat. Datzelfde verstand zegt je ook om maar niet tegen te stribbelen wanneer je baas weer eens vraagt om een vervelende klus te doen. Doordat lichaam en geest klaar zijn voor actie maar deze actie geblokkeerd is, treedt er een bevriezingsreactie op. Ook deze bevriezingsreactie had vroeger een functie: als een roofdier onze voorouder nog niet had opgemerkt, kon die het beste stil blijven staan en hopen dat het beest hem niet zou zien. Omdat bij de bevriezingsreactie geen actie volgt in de vorm van rennen of vechten kan het lichaam al die voorbereidingen niet omzetten. De combinatie van voorbereiden op actie en de bevriezingsreactie zorgt voor kortsluiting in het meest primitieve deel van onze hersenen: de hersenstam en het limbisch systeem. Dit is het gedeelte van de hersenen dat om de hersenstam heen ligt en onze emoties stuurt. Het opkroppen van energie en de ‘kortsluiting’ in onze hersenen veroorzaakt een breed scala aan symptomen. In een ernstige conflictsituatie kunnen optreden: hoofdpijn, misselijkheid, trillen (een gevolg van de bevriezingsreactie), hyperventilatie, hyperalertheid, een onwerkelijk gevoel en verlies van controle over blaas of kringspier. Een gevolg van hyperalertheid is dat er ook veranderingen in de waarneming van het slachtoffer optreden. Zo wordt de tijd subjectief ervaren (deze lijkt sneller of juist langzamer te gaan), wordt geluid scherper of juist doffer waargenomen, en is de visuele waarneming gestoord (bijv. ‘tunnelvision’ en scherp waarnemen van details). 7.7

Oorzaken

Een conflict ontstaat uit frustratie doordat minimaal e´e´n partij een andere partij dwarsboomt of ergert. In feite is het al genoeg als de ander zich gedwarsboomd of gee¨rgerd voelt. De een kan zijn doel niet bereiken of voelt zich in zijn normen en waarden aangetast. Het zelfbeeld wordt gefrustreerd, de ander voelt zich in de eer aangetast, enzovoort. Zelfbeeld, territorium en het beeld dat wij hebben van anderen spelen dus een rol in conflicten. Maar ook de realiteit die niet overeenkomt met de verwachtingen (zoals: ‘Ons leven is voorspelbaar’, ‘Wij zijn onkwetsbaar (veilig)’, ‘De wereld is rechtsvaardig’, of: ‘Het leven is zinvol’). Als een van deze verwachtingen in het geding komt, zoals bij een abrupte verandering in onze leefomgeving waardoor we denken erop achteruit te gaan, voelen we ons gefrustreerd en ligt een conflict op de loer.

7 Hoe conflicten werken

zelfbeeld Sociale schema’s. Mensen cree¨ren een beeld van zichzelf en hun omgeving, om daarmee adequaat te kunnen omgaan. Dit beeld is onderverdeeld in schema’s. Zo kennen we sociale schema’s waarin we opgeslagen hebben wat we kunnen verwachten van een andere persoon die we in dat specifieke schema hebben geplaatst. Er zijn schema’s ofwel stereotypen voor mannen en vrouwen, onze ouders, buren en vrienden of voor volken (zoals: ‘Duitsers zijn ijverig en autoritair’, ‘Fransen hebben een Bourgondische levensstijl’, ‘Nederlanders hebben een grote mond’, of: ‘Belgen zijn dom’). Ook vooroordelen komen voort uit stereotypering; we hebben ze nodig om in te schatten waar we bij die andere(en) aan toe zijn. Ons zelfbeeld en het beeld dat wij van onze omgeving hebben (zoals sociale schema’s) bepalen voor een groot deel onze reactie op onze omgeving en of deze reactie tot een conflict leidt of niet. Sociale schema’s beı¨nvloeden dus conflicten en bij diversiteiten is al snel sprake van sociale schema’s. Het is dus niet de diversiteit die de conflicten veroorzaakt, maar het zijn onze sociale schema’s daarbij, in combinatie met ons zelfbeeld en de verwachtingen die wij in het dagelijks leven hebben. psychologische effecten Naast ons zelfbeeld en onze sociale schema’s liggen er nog andere aspecten aan de basis van conflicten: effecten die invloed hebben op ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we opgebouwd hebben, en die een vertekend beeld kunnen geven van onze verwachtingen. Hierdoor hebben ze rechtstreeks invloed op conflicten en hoe wij daarmee omgaan. Zo hebben we de neiging om de invloed van een persoon op een gebeurtenis te overschatten en de invloed van de omstandigheden te onderschatten. Dit is de zogeheten fundamentele attributiefout (bijvoorbeeld als iemand tegen ons aanbotst en we die persoon verwijten dat hij niet goed oplette, terwijl we over het hoofd zien dat hij uitweek voor een spelend kind). Wij schrijven dingen die een ander overkomen vaak toe aan hun persoonlijkheid (‘actor-observer bias’) maar dingen die onszelf overkomen aan de situatie. Bij onszelf zien we dat we ons aanpassen en anders gedragen in verschillende situaties, van een ander begrijpen we dat niet. Zo schrijven we een positieve gebeurtenis eveneens toe aan ons eigen kunnen, terwijl we het aan de situatie wijten als iets mislukt (‘self-serving bias’). Dit doen we om een positief zelfbeeld in stand te houden. We bouwen een beeld van onszelf op grond van ervaringen. Dit leidt tot cognitieve generalisatie over onszelf. Dit maakt ons ge-

89

90

Conflicthantering en diversiteit

voelig voor de nieuwe informatie die past bij het beeld dat we van onszelf hebben (Markus, 1977). We denken dat anderen net zo denken of handelen zoals wij zouden doen (‘false consensus effect’; Mullen, 1985). Hierdoor overschat een kettingroker bijvoorbeeld het aantal mensen dat evenveel rookt als hij. Gebeurtenissen waarbij we in het verleden betrokken waren, slaan we op egocentrische wijze in ons geheugen op (‘hindsight bias’; Roos & Sicoly, 1979). Achteraf zeggen we dat we een gebeurtenis wel hadden voorspeld. Ook zijn we geneigd om op zoek te gaan naar informatie die een bestaand beeld bevestigt (‘confirmation bias’). Hierdoor zien we informatie die het tegendeel bewijst over het hoofd. Met name bij de omgang met diversiteit kan dit leiden tot conflicten, aangezien we hiermee onze negatieve stereotypering in stand houden. We onderschatten de inbreng en capaciteiten van anderen en zien onszelf als middelpunt van de wereld (‘egocentric bias’). Zo vinden we dat ons aandeel aan een teamprestatie meer was dan die van de andere teamleden bij een geslaagd project. Onze tendens om onszelf beter dan gemiddeld in te schatten (het ‘Lake Wobegon’-effect) zorgt er in veel conflictsituaties voor dat we de positieve inbreng van anderen vaak onderschatten. (Lake Wobegon was een fictief plaatsje uit een Amerikaans radioprogramma waar iedereen er goed uitzag en heel intelligent was.) Als het gaat om groepen zijn wij geneigd om onze eigen groep superieur te achten ten opzichte van andere groepen. Deze groepvertekening is een aanjager voor discriminatie (sociale-identiteittheorie; Turner 1987) en is zeker in een maatschappij waar verschillende bevolkingsgroepen naast elkaar leven een van de belangrijkste conflictbronnen. De ree¨el-conflicttheorie (Le Vine & Campbell, 1972) stelt dat discriminatie van groepen voortkomt uit schaarste. Dit is te verklaren uit onze oerneiging om de eigen groep voorrang te geven als het gaat om overleven. In onze Nederlandse maatschappij moeten we steeds minder ruimte met steeds meer mensen delen. Hoewel Nederland wat betreft welvaart hoog op de wereldranglijst staat, zijn we maar matig bereid om iets van deze welvaart te delen met anderen als wij erop achteruitgaan. Vooral als het economisch slechter gaat en de werkeloosheid toeneemt (schaarste van werk en inkomen) steken de socialeidentiteittheorie en de ree¨el-conflicttheorie de kop op. territorium Een van de grootste en tegelijkertijd meest voor de hand liggende oorzaken van een conflict is schending van het territorium, het gebied

7 Hoe conflicten werken

dat wij zien als van onszelf. We zien dit terug van microniveau (persoonlijk) tot macroniveau (een heel volk). Een territoriumschending op macroniveau leidt al gauw tot een conflict tussen twee landen: oorlog. Voor dit boek beperken we ons tot het microniveau ofwel de persoonlijke ruimte. De ethologie heeft grote invloed uitgeoefend op de theorie over territoriumgedrag. Dit is eerst bij dieren bestudeerd en men ging er daarbij van uit dat zulk gedrag is aangeboren. Nader onderzoek wees echter uit dat met deze aanname niet al het territoriumgedrag van dieren verklaard kan worden. Het bleek ook afhankelijk van de omstandigheden, zoals het aantal dieren per ecosysteem. Territoriumgedrag bij mensen wordt veroorzaakt door zowel aanleg als leerervaringen uit de socialisatie (Bell e.a., 1990). Net als bij de persoonlijke ruimte zouden mensen een aangeboren mogelijkheid en behoefte hebben om territoriumgedrag te ontwikkelen. De vorm en intensiteit worden bepaald door de leerervaringen. Culturele verschillen bij territoriumgedrag ondersteunen deze visie. Altman (1975) en Brown (1987) onderscheiden drie soorten territoria: primaire, secundaire en publieke territoria; Hall (1966) onderscheidt er vier. Met territoria wordt het leven voorspelbaar, het verkrijgt orde en regelmaat, het geeft ‘ruimtelijke ordening’ aan voor gedrag (Keizer, 1993). Vooral de primaire territoria vervullen een belangrijke rol bij de (ontwikkeling van de) identiteit. Samen een territorium delen leidt tot verbondenheid. Dit is goed te zien in gezinssituaties maar ook bij collega’s die een werkruimte delen. Zodra een vreemde beslag zou leggen op een gedeeld territorium, gaat de groep dit eensgezind ‘verdedigen’. Mensen vertonen ook territoriaal gedrag als ze alleen zijn. Je verantwoordelijkheidsgevoel voor een territorium is groter wanneer je alleen bent dan wanneer je met een groep bent. Vandalisme en diefstal vinden meer plaats in territoria waarvoor mensen gedeelde verantwoordelijkheid hebben dan in territoria waarvoor een enkele persoon verantwoordelijk is. Subcultuur. Cultureel antropoloog Hall constateerde verschillen tussen culturen en subculturen in de normen die zij hanteren over persoonlijke ruimte. Zo wees hij op het verschijnsel dat mensen uit mediterrane en Arabische culturen dichter bij elkaar staan en elkaar vaker aanraken dan mensen uit West-Europa en de Verenigde Staten. Binnen een land, zoals de Verenigde Staten, zijn weer verschillen te vinden tussen de blanken, afro-amerikanen en latino’s. Mensen uit

91

92

Conflicthantering en diversiteit

Aziatische culturen (zoals Indonesie¨) staan wel dicht bij elkaar, maar kijken elkaar nauwelijks aan. Kennelijk kan elke vorm van non-verbale communicatie per (sub)cultuur een verschillende betekenis hebben. Dit gegeven is belangrijk voor multiculturele hulpverlening. De afstand die je als hulpverlener inneemt ten opzichte van een clie¨nt uit een andere cultuur, kan een onbedoelde boodschap afgeven. Richtlijnen (zoals voor de omgang met Russen of Somalie¨rs) zijn niet te geven. Dergelijke voorschriften zijn (nog) niet mogelijk en veronachtzamen (sub)culturele en individuele verschillen. Waar het om gaat, is het besef dat persoonlijke afstand een boodschap inhoudt en dat je alert blijft op mogelijke interculturele verschillen. Reacties op het schenden van de persoonlijke ruimte. De reactie van vrouwen is over het algemeen een soort inkrimpen, zich kleiner maken. Mannen dijen juist meer uit, ze maken zich groter. In iedere situatie is er wel direct sprake van normoverschrijding waardoor er een conflictcyclus op gang komt. In een onderzoek in een studiezaal (Fisher & Byrne, 1975; Bell e.a., 1990) werd dit aangetoond. Studenten die alleen aan een grote tafel zaten (met meer stoelen) werden benaderd door een vreemde. Mannelijke studenten voelden zich onbehaaglijk als de vreemde tegenover hen kwam zitten en bij de vrouwelijke studenten juist als hij naast hen kwam zitten. Daarentegen was er vrijwel geen reactie als de vreemde naast de mannelijke studenten kwam zitten, en als de vreemde tegenover de vrouwelijke studenten kwam zitten. Mannen zijn blijkbaar gevoeliger voor competitie en vrouwen voor affiliatie. 7.8

Groei en escalatie

conflictregeling Bij de moderne en premoderne mens is het traditionele gedragsrepertoire in het omgaan met conflicten beperkt. In de regel doen we ons best om spanningen te vermijden en meningsverschillen te ontlopen. We proberen onze belangen door te zetten en die van de anderen te negeren. Conflictregeling volgens de methode van overwinning en nederlaag is hecht in de ervaring van onze opvoeding verankerd. De sterke zet een machtsmiddel in, de zwakke verliest en moet toegeven. Systematische observatie van kleine groepen heeft bij de moderne mens laten zien dat de volgende technieken van conflictregeling wijdverbreid zijn:

7 Hoe conflicten werken

– Vermijden. De communicatie tussen de groepsleden blijft zo oppervlakkig dat ernstige conflicten kunnen worden vermeden. – Buitensluiten. Wie andere opvattingen verkondigt, heeft geen plaats in de groep. Groepsleden die dwarsliggen worden buitengesloten. – Onderdrukken. De meerderheid heeft het voor het zeggen en zet altijd haar belangen door, zonodig tegen de belangen van de minderheid in. Ook het algemeen aanvaarde stemmen (met meerderheidsbesluiten) verhindert niet dat er spanningen en vijandigheid ontstaan. – Bondgenootschappen sluiten. Ten einde bepaalde belangen door te zetten, worden bondgenootschappen gesloten. Uiteindelijk komt de oppositie in de minderheid en wordt weggestemd. Dergelijke mechanismen bij het regelen van conflicten verlopen meestal onbewust. De individuele groepsleden merken misschien dat er ergens iets loos is, maar nemen noch het conflict, noch de manier waarop ze ermee omgaan duidelijk waar. Maar als de voorgaande gedragingen vaak in een groep voorkomen, moeten ze beschouwd worden als symptomen voor het bestaan van conflicten. zelfinfectie In een conflictsituatie is er altijd sprake van wederzijds aansteken of zelfinfectie van het conflict. We noemen dit in de systeemtheorie – het individu in relatie tot zijn omgeving – ook wel circulaire causaliteit. De meeste conflicten ontstaan door een zakelijk geschil of misverstand, en beginnen met een normoverschrijding en een verontwaardigde reactie daarop. Als dit geschil niet wordt opgelost mondt de verontwaardiging al snel uit in frustratie en wordt de relatie tussen de conflicterende partijen beı¨nvloed, omdat beide partijen zich storen aan de opstelling van de ander. De normoverschrijding die plaatsvindt op dit intermenselijk niveau heeft altijd zijn weerslag op het bestaande zakelijk geschil. Hierdoor gaan beide partijen al snel extremere standpunten innemen. Hierdoor ontstaat een conflict over het conflict, waardoor de partijen verschillende meningen hebben over de discrepantie op zakelijk en op persoonlijk niveau. Door de psychologische conflicteffecten wordt deze discrepantie vergroot weergegeven en nemen de irritaties op persoonlijk niveau toe. Dit leidt dan weer tot grotere tegenstellingen in de zakelijke standpunten. Omdat de oorzaken en achtergronden van het conflict op verschillende manieren worden weergegeven (conflict over het conflict) wordt er dus ook op verschillende manieren geprobeerd om het conflict te bee¨indigen, waarbij beide partijen elkaars oplossing afkeuren. Op

93

94

Conflicthantering en diversiteit

deze manier komt een conflict over de conflictoplossing tot stand, dat weer van invloed is op de zakelijke verschillen en op de relatie tussen personen, enzovoort. 7.9

Valkuilen

Zoals we gezien hebben, kan een conflict diverse oorzaken hebben. Deze aspecten zijn volstrekt natuurlijk en komen overal en in allerlei situaties voor, zonder dat je er meteen een vinger op kunt leggen. Pas na afloop van het conflict kun je evalueren wat er precies gebeurde en kom je al snel uit bij een van de hiervoor genoemde aspecten. Er is ook een aantal concrete valkuilen te noemen, die heel snel tot conflictsituaties kunnen leiden. Veel conflicten zijn te voorkomen als hiermee rekening wordt gehouden. gezichtsverlies Met gezichtsverlies wordt bedoeld dat mensen voor zichzelf of voor een ander afgaan. Bijvoorbeeld als zij in verband worden gebracht met zaken die zij als negatief beschouwen of waarvan zij vinden dat die negatief opgevat zouden kunnen worden. Het vermijden van gezichtsverlies is terug te brengen tot de primaire angst om een uitzondering te zijn. In algemene zin kunnen we stellen dat gezichtsverlies optreedt wanneer iemand zijn plaats niet kent en men hem daarop (impliciet) wijst. Het roept schaamte bij iemand op als hij zijn positie niet kan waarmaken en dit naar buiten dreigt te komen. afbrekende kritiek Opmerkingen die de negatieve kant van iemand belichten, althans in zijn eigen ogen of die van de groep waartoe hij behoort, kunnen leiden tot onbedoelde conflicten. Ook al is zo’n opmerking positief bedoeld, het gaat erom hoe de ander het ervaart (bijv. ‘Jullie hebben het in jullie eigen land erg slecht, he`?’). persoonlijke opmerkingen Opmerkingen waarmee je iemand in de schijnwerper zet, zijn riskant (zoals ‘Wat heeft u een grote handen’, of: ‘Is dat gebaar dat u maakt typisch voor uw land?’) Ook meer algemene kwinkslagen kunnen persoonlijk worden opgevat (zoals over iemands ‘in-group’, vrouw, seksualiteit of geloof).

7 Hoe conflicten werken

grapjes Wees voorzichtig met het maken van grapjes. Meestal probeer je hiermee contact te maken of het ijs wat te breken, maar ze kunnen worden opgevat als een provocatie (‘Ze vinden mij apart, anders, vreemd of dom’). Met name opmerkingen waarop een vlotte reactie van de aangesprokene wordt verwacht en deze moet laten zien dat hij stoer is, kunnen als provocerend worden opgevat. Zeker bij diversiteit en weinig kennis van elkaars cultuur is het moeilijk in te schatten waar de grens ligt tussen humor en provocatie. negatieve opmerkingen in het algemeen Het openlijk geven van waarschuwingen, verwijten, tot de orde roepen of terechtwijzen is bijzonder conflictgevoelig. Samenvatting Een conflict manifesteert zich met conflictsymptomen zoals ongeduld, niet luisteren, weigeren toe te geven, persoonlijk aanvallen en wij-zijdenken. Als je zelf langdurig bij conflicten betrokken bent, kun je last krijgen van stressreacties zoals misselijkheid, hoge bloeddruk, trillen en hyperventilatie. Een conflict kan diverse oorzaken hebben. De belangrijkste oorzaak is het gevoel dat men gefrustreerd wordt in een doel dat men nastreeft. Aan dit doel liggen verwachtingen ten grondslag. Deze verwachtingen kunnen ontstaan door ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we van anderen hebben. Daarnaast zijn er psychologische conflicteffecten die invloed hebben op ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we opgebouwd hebben en die een vertekend beeld kunnen geven van onze verwachtingen. Enkele voorbeelden hiervan zijn de fundamentele attributiefout, de ‘self serving’- en de ‘actor observer bias’. Een van de grootste oorzaken van een conflict is schending van ons territorium (persoonlijke ruimte). Een conflict kan groeien en uiteindelijk escaleren. Door hierop te anticiperen met adequate oplossingen kun je een conflict in de hand houden en zelfs oplossen.

95

Conflicten tussen f- en g-structuren

8.1

8

Inleiding

Elk van de in het vorige deel genoemde verschillen heeft invloed op de interculturele contacten en daarmee op communicatie, management, conflicten en diversiteit. In dit hoofdstuk wordt geı¨llustreerd hoe deze verschillen een stempel kunnen drukken op het verloop en de interpretatie van dergelijke communicatieve situaties. Toch is het belangrijk te vermelden dat niet iedere interculturele situatie misverstanden, irritaties of conflicten oproept. Veel interculturele contacten verlopen zeer plezierig, of met niet meer dan dezelfde kans op misverstanden als een gesprek tussen mensen uit dezelfde omgeving. Het onderscheid tussen cultuur en communicatie zoals dat eerder werd gemaakt, is bedoeld om een aantal aspecten van communicatie en cultuur apart aan de orde te kunnen stellen. In de praktijk is het echter zo dat wanneer we over het ene spreken, we vrijwel automatisch ook over het andere spreken. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat Hall (1973) zelfs stelt: ‘Cultuur is communicatie.’ Het is echter veel duidelijker als we onderscheid maken tussen communicatie tussen mensen uit eenzelfde cultuur en communicatie tussen mensen uit verschillende culturen. Hiervoor is uiteengezet welke obstakels effectieve communicatie in het algemeen in de weg staan. De belangrijkste is onbekendheid met en onbegrip voor verschillen in culturele achtergrond; de normen en waarden. Het spreekwoord: ‘Onbekend maakt onbemind’, is hier van toepassing. De culturele verschillen veroorzaken namelijk verschillen in communicatie, gedrag, waarden, normen en denk- en leefpatronen. Interpretatie, waardering en beleving van de sociale werkelijkheid in de ene cultuur staan soms diametraal tegenover die in een andere cultuur. Onbekendheid van de betrokkenen met de emotionele betekenis die een bepaald begrip, gebaar of handeling voor de ander heeft, kan bij interculturele contacten tot problemen leiden. Men onderkent vaak

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_9, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

8 Conflicten tussen f- en g-structuren

97

niet dat het gaat om een andere communicatiecode, een andere vorm van gedrag. Beide partijen beschouwen hun eigen gedrag als normaal en het gedrag van de ander als abnormaal. En abnormaal wordt vrijwel altijd negatief beoordeeld. Men geeft elkaar geen ‘eerlijke kans’. Het gevolg is voorspelbaar: irritatie, onenigheid en conflicten. Er is ook een risico van escalatie, want juist in conflictueuze (interculturele) ontmoetingen worden de verschillen in beleving en interpretatie het duidelijkst. Wil men deze onnodige conflicten voorkomen dan is het van groot belang om te weten welke mechanismen een rol spelen bij interculturele communicatie. Ten eerste zijn dat de algemene communicatieregels, zoals eerder besproken. Ten tweede wordt het proces van de interculturele communicatie extra gecompliceerd doordat de culturele verschillen ook hun invloed uitoefenen op de communicatie. 8.2

Mogelijke patronen bij interculturele contacten

Bij de bespreking van de cultuur- en communicatiepatronen binnen f- en g-structuren is nog niet aan de orde gekomen wat er gebeurt wanneer personen uit f- en g-structuren elkaar ontmoeten. Bij deze interculturele contacten wordt niet altijd een van de twee cultuurpatronen gevolgd; dan ontstaat er een mengvorm van beide. Vaak nemen de omgangsvormen een geheel nieuw en niet te voorspellen patroon aan. We onderscheiden zes mogelijkheden. Schematisch zijn deze mogelijke omgangspatronen in tabel 1 weergegeven. De letters a en b staan voor personen (maar even goed voor groepen, landen, bedrijven, afdelingen) uit zowel f- als g-systemen. Tabel 1

Mogelijke patronen bij interculturele contacten.

1

A

+B=A

patroon van A domineert

2

A

+B=B

patroon van B domineert

3

A

+B=A+B

ieder houdt vast aan het eigen patroon

4

A

+B=C

nieuw patroon

5

A

+ B = A - + B-

compromismodel; beide partijen leveren iets van zichzelf in

6

A

+ B = A + + B+

dubbel-perspectiefmodel; beide partijen voegen iets aan elkaar toe

Bij interculturele contacten zien we vaak dat het compromismodel wordt toegepast. Beide partijen ‘doen water bij de wijn’; ze geven een deel van hun normen en waarden op om de ander tevreden te stellen. Het dubbel-perspectiefmodel beoogt daarentegen dat beide partijen,

98

Conflicthantering en diversiteit

door kennis te nemen van elkaars normen en waarden, nieuwe inzichten opdoen en daardoor hun (communicatie)repertoire uitbreiden. Men behoudt met andere woorden de eigen bagage en voegt daar de meest aansprekende elementen uit de normen en waarden van de ander aan toe. Opgemerkt moet worden dat het dp-model niet bedoeld is voor situaties waarin wettelijk vastgelegde regels in het geding zijn of waarin grote machtsverschillen bestaan. In die gevallen geeft de wetgever of gezagsdrager de doorslag. 8.3

Conflicten en conflicthantering

verwarring Wanneer mensen in een voor hen vreemde cultuur terechtkomen, hebben ze veel meer dan in hun eigen cultuur de neiging om alle informatie die ze krijgen letterlijk te nemen. Terwijl het soms bijvoorbeeld gaat om een standaarduitdrukking, zegswijze of beleefdheidsfrase. Tegelijkertijd heeft men in een nieuwe omgeving soms de neiging om betekenis toe te kennen aan gedrag dat we in onze eigen cultuur zouden negeren, en dat ook voor de mensen in deze nieuwe cultuur geen betekenis heeft. Waarom worden, als ik in de bus zit, altijd de kaartjes gecontroleerd? Waarom hoest mijn gesprekspartner steeds? Hierdoor kunnen mensen ook een scherper zicht op bepaalde kenmerken van de cultuur krijgen dan leden van deze cultuur zelf. Maar anderzijds weet de bezoeker niet altijd welk gedrag werkelijk iets betekent en hoe dit gedrag geı¨nterpreteerd dient te worden. culturen vergelijken Om verschillen in culturele waarden en normen te ontdekken, moet allereerst inzicht verkregen worden in de waarden en normen van de eigen cultuur. Maar daarvan worden mensen zich vaak pas echt bewust als zij in aanraking komt met een andere cultuur. Het is onmogelijk voor iemand die in een bepaalde cultuur is opgegroeid, om geheel waardevrij naar andere culturen te kijken en objectief vast te stellen welke cultuur beter of hogerstaand is. Doordat men in een bepaalde cultuur is opgegroeid, heeft men nu eenmaal bepaalde normen en waarden meegekregen. Wie met die normen en waarden naar andere culturen gaat kijken, krijgt gemakkelijk het gevoel dat andere culturen minderwaardig zijn. De waarden waaraan men de voorkeur geeft, vindt men namelijk vooral terug in de eigen cultuur. Vrijwel iedereen komt daarom ook bij het vergelijken van culturen tot de conclusie dat hij het liefst in zijn eigen cultuur verblijft.

8 Conflicten tussen f- en g-structuren

Als iemand zich er nu maar van bewust is dat zijn voorkeur afhangt van zeer persoonlijke maatstaven (hoewel deze ook door zijn cultuur bepaald worden), en dat deze dus subjectief is, is er al een eerste stap in de goede richting gezet. Iemand die echter stelt dat alle culturele waarden en normen even goed zijn, als ze maar tot geluk in het leven leiden, heeft niet ineens een waardevrije, objectieve kijk op culturen, maar heeft ‘geluk’ als nieuwe waarde ingevoerd. In plaats van te streven naar objectiviteit bij het beoordelen van andere culturen, kunnen we beter enige voorzichtigheid en zelfs bescheidenheid betrachten wanneer we waarden vergelijken en menen de waarden van andere culturen te moeten veranderen. irritaties bij cultuurverschillen Mensen leren tijdens hun opvoeding in hun eigen cultuur om een tamelijk beperkte serie gedragingen als juist en passend te zien. Gedrag dat buiten die kaders valt, wordt gezien als minder wenselijk of zelfs als absoluut verkeerd. Bovendien ziet men degenen die dit minder wenselijke gedrag vertonen als achterlijk, dom of slechtgemanierd. Anders gezegd: mensen raken eraan gewend dat bepaalde dingen (eten, werken, omgaan met anderen) op een bepaalde wijze behoren te gebeuren, doorgaans zonder het waarom hiervan te kennen. Maar wanneer zij omgaan met mensen uit andere culturen blijken dezen soms niet het gewenste gedrag te vertonen. Sterker nog, die anderen vinden dat ongewenste of onbehoorlijke gedrag zelfs normaal. Duidelijke wensen formuleren over gewenst gedrag, is dan niet eenvoudig. Aangezien een conflict zich altijd uit in een of andere vorm van communicatie, en deze communicatie zoals gezegd sterk beı¨nvloed wordt door cultuur, valt het te verwachten dat ook de houding ten opzichte van conflicten per cultuur verschilt, evenals de manier waarop deze ontstaan. houding ten opzichte van conflicten Wanneer we ervan uitgaan dat personen uit g-structuren de wereld om zich heen op een meer lineaire en analytische wijze beschouwen dan personen uit f-structuren, en dat zij personen en kwesties gemakkelijker los van elkaar kunnen zien, mogen we aannemen dat individuen in g-structuren conflicten voornamelijk instrumenteel zullen beschouwen. Conflicten worden meer ‘objectief’ en doelgericht bekeken. In f-structuren daarentegen maken mensen bij conflicten veel minder onderscheid tussen persoon en zaak. Er bestaat een veel grotere aandacht voor de betrekking tussen beide partijen.

99

100

Conflicthantering en diversiteit

oorzaak van conflicten Conflicten doen zich in alle culturen voor wanneer bepaalde normen en waarden worden overschreden. In een g-structuur zal een conflict zich echter vaker voordoen wanneer individuele normen en waarden overtreden worden, terwijl in f-structuren conflicten eerder ontstaan wanneer gedrag niet voldoet aan collectieve normen en waarden. In g-structuren bestaat er dus grotere onzekerheid bij elk nieuw contact, omdat individuen daar zich vooral aan persoonlijke ‘spelregels’ houden en vaak ter plekke gedrag moeten improviseren. In f-structuren is dat veel minder het geval, omdat contacten daar veelal het uitvoeren van rituele handelingen en gedragingen vormen. In g-structuren is de kans op ‘interactiefouten’ bij contacten dus groter dan in f-structuren, omdat er minder algemeen geldige normen en waarden zijn die het gedrag tijdens deze contacten precies voorschrijven. conflicthantering Personen uit g-structuren geven vaak de voorkeur aan een directe confrontatie en snelle bee¨indiging van de conflictsituatie. Dit bereiken zij door gebruik te maken van expliciete communicatiecodes en directe actie, zodat onzekerheden zoveel mogelijk worden beperkt of uit de weg geruimd. De lineaire wijze van probleemoplossend en gericht denken zorgt ervoor dat beide partijen druk uitoefenen om hun conflict zo spoedig mogelijk te bee¨indigen. Daarentegen valt de houding in f-structuren ten opzichte van conflicten beter te omschrijven als ontwijkend en niet-confronterend. Mensen in f-structuren gebruiken liever impliciete communicatiecodes. Een bewuste portie vaagheid en indirectheid worden ingezet wanneer spanning en ongerustheid toenemen. Conflicten in g-structuren kunnen weliswaar resulteren in enorme spanningen tussen individuen, maar zulke emoties worden zo min mogelijk openlijk getoond en een directe reactie wordt zoveel mogelijk onderdrukt. In f-structuren gebruikt men liever indirecte conflictstrategiee¨n om conflicten te beheersen of bee¨indigen, maar emoties en directe actie worden niet uit de weg gegaan wanneer de poging tot beheersing niet is gelukt. conflictstrategie In g-structuren hanteert men een rationele strategie bij het overtuigen van de andere partij in het conflict. Mensen uit f-structuren hanteren liever een betrekkingsgerichte en intuı¨tieve stijl, terwijl zij verschillen proberen ‘glad te strijken’ of indirect te behandelen. Personen uit g-structuren zullen zich dus in conflicten meer richten op de zaak en

8 Conflicten tussen f- en g-structuren

op logische argumenten, terwijl personen uit f-structuren zich veel meer op personen en betrekkingen zullen richten, omdat in hun systeem veel meer waarde wordt gehecht aan harmonie in de persoonlijke betrekkingen en de plooibaarheid van personen naar de situatie van het moment. tussenpersonen In g-structuren wordt, mede door de nadruk op individualisme, waarde gehecht aan directe contacten. Het inschakelen van een tussenpersoon om contacten gemakkelijker te laten verlopen en mogelijk pijnlijke confrontaties te voorkomen, is in f-structuren echter heel gewoon. Een korte beschrijving van de tussenpersoon kan wellicht duidelijk maken waarom deze nog steeds zo belangrijk is en hoe zijn rol past bij andere waarden en normen van f-structuren. Daar enerzijds onenigheid in f-structuren snel escaleert en anderzijds openlijke confrontaties zoveel mogelijk vermeden worden, maakt men gebruik van intermediairen. Zo wordt onoverbrugbare onenigheid voorkomen; een onpartijdige derde krijgt de verantwoordelijke rol toebedeeld: die van sterke en zeer betrokken tussenpersoon. Een tussenpersoon kan een levende band of garantie vormen, zodat een overeenkomst (zowel een huwelijk als een persoonlijke afspraak) in goed vertrouwen wordt aangegaan en nagekomen. Een schriftelijke overeenkomst of een mondelinge afspraak met vreemden kan worden gezien als minder bindend. De tussenpersoon kent verplichtingen jegens degenen die hij dient, maar tevens hebben beide partijen verplichtingen jegens hem. Mocht een van de beide partijen zich niet aan de afspraak houden, dan zal deze niet alleen de tegenpartij maar ook de tussenpersoon tegenover zich vinden. Wanneer er in bepaalde onderhandelingen niet, of niet meer, direct tussen de partijen gesproken wordt, kan een tussenpersoon naar beide partijen luisteren en aan beide verslag uitbrengen, in een poging de relatie te herstellen. Bij gevoelige zaken vormt de intermediair een soort buffer. (In g-structuren, waar deze bijzondere rol weinig voorkomt, moet men vaak zijn toevlucht nemen tot professionele intermediairen, zoals een advocaat of therapeut.) Het voordeel van een tussenpersoon is dat hij aan beide partijen de indruk kan geven dat hij aan hun kant staat, zodat men eerder geneigd zal zijn om enigszins toe te geven.

101

102

Conflicthantering en diversiteit

8.4

Cultuurbotsingen

familie Een van de grootste knelpunten voor iemand uit een f-structuur die zonder familie naar een g-structuur verhuist (zoals de gastarbeiders die vaak eerst alleen naar Nederland kwamen), is dat hij losgerukt wordt van zijn ‘in-group’. Ineens staat zo iemand er geheel alleen voor. Hij is dat niet gewend en voelt zich zonder ‘in-group’ veelal onzeker. Hij zal dus zo spoedig mogelijk familie opzoeken die reeds langer in de betreffende g-omgeving woont of proberen een nieuwe ‘in-group’ te vinden. In een g-structuur zal dat laatste alleen met de grootste moeite lukken. Ten eerste is daar familie voor nodig, die lang niet altijd aanwezig is. Bij gebrek aan familieleden zullen dat andere mensen uit f-structuren moeten zijn, want mensen uit g-structuren kunnen en willen een dergelijke ‘in-group’ niet vormen. Mensen uit f-structuren zijn het bovendien niet gewend om vreemdelingen te vertrouwen. Hulp van mensen uit de g-structuur waar hij verblijft, die vaak nog gratis is ook, wordt aanvankelijk dan ook meestal gewantrouwd. Omgekeerd zal iemand uit een g-structuur in een f-structuur moeite hebben met het meer groepsgerichte leven en de geringe mogelijkheid tot ‘op zichzelf zijn’ ofwel individuele privacy. eer Eer en aanzien zijn heel belangrijk voor personen uit een f-structuur. Aantasting van het aanzien kan dan ook ernstige gevolgen hebben. Vooral grove aantasting van iemands eer in aanwezigheid van personen die in zijn ogen sociaal minderen zijn, vereist volgens gebruiken in f-structuren een onmiddellijke tegenactie. Een extreem geval deed zich voor in 1983, in cafe´ Het Koetsiertje te Delft. Een uit een f-structuur afkomstige persoon werd in aanwezigheid van anderen gepest en gejend. De man voelde zich daardoor op een gegeven moment zo ernstig vernederd en in zijn eer aangetast, en dat nog wel in aanwezigheid van anderen, dat het stellen van een onmiddellijke daad voor hem de enige manier was om op deze beledigingen te reageren. Hij verliet in blinde woede het etablissement om even later met een vuurwapen terug te keren en verschillende bezoekers neer te schieten. Weinig Nederlanders beseften dat hier sprake was van een zeer ernstig geval van cultuurbotsing. Beide partijen waren waarschijnlijk slecht op de hoogte van elkaars cultuurpatroon, en niemand van de aanwezige Nederlanders begreep hoe

8 Conflicten tussen f- en g-structuren

ernstig dit sarren opgevat zou kunnen worden en welke gevolgen het kon hebben. Nu reageert zeker niet iedereen uit een f-structuur dermate drastisch op een aantasting van de eer; er zijn vele manieren waarop men zijn boosheid kan uiten. Ook in landen met een f-structuur zou een dergelijke reactie als overdreven zijn beoordeeld. Zeker is echter dat het in het openbaar in de eer aantasten van iemand uit een f-structuur tot grote woede kan leiden. Dit kan bovendien een motief zijn om krachtig op te treden, zodat hij zijn aanzien kan herstellen in de ogen van degenen die getuige waren van de belediging. rollen Grote misverstanden tussen mensen uit f- en g-structuren worden ook veroorzaakt door verschillende opvattingen over rolgedrag, over typisch mannelijk en vrouwelijk gedrag en over de verantwoordelijkheden van man en vrouw. Mensen uit f-structuren denken bijvoorbeeld al snel dat Nederlandse mannen geen enkel eergevoel hebben, omdat zij hun vrouwen en dochters niet beschermen in het openbaar, maar hen alleen en soms zelfs in ‘verleidelijke’ kleding over straat laten gaan. Nederlanders daarentegen denken vaak dat vrouwen uit f-structuren door hun mannen als minderwaardig worden beschouwd, bijvoorbeeld omdat de man het woord voert of hij op straat voorop loopt. Deze misverstanden tussen mensen uit f- en g-structuren zullen blijven bestaan zolang men geen gedegen – dat wil zeggen: correcte – kennis van elkaars cultuur heeft. gastvrijheid en visite Een typische cultuurbotsing kan zich ook voordoen wanneer iemand uit een f-structuur rond etenstijd onaangekondigd op bezoek gaat bij een vriend of kennis uit een g-structuur. Er is een grote kans dat de vriend of kennis gee¨rgerd zal zijn, want je hoort niet rond etenstijd bij iemand aan te bellen. Een (slechts om redenen van beleefdheid aangeboden) maaltijd behoort men te weigeren. De buitenlander van zijn kant is verbaasd of beledigd omdat hij door zijn vriend aan de deur te woord wordt gestaan, hij op het moment dat de maaltijd klaar is verzocht wordt te vertrekken of omdat men het helemaal niet op prijs lijkt te stellen dat hij graag blijft eten. Ook in dit geval handelen beide partijen geheel in overeenstemming met hun eigen cultuur en dus met wat zij normaal vinden. Stemt iemand uit een f-structuur direct toe om te blijven eten bij een gezin uit een g-structuur, dat hem slechts uit beleefdheid uitnodigde, dan kan er een wat gespannen sfeer ontstaan. Weigert iemand uit een

103

104

Conflicthantering en diversiteit

g-structuur om bij iemand uit een f-structuur te blijven eten, dan verloopt de interculturele communicatie ook niet goed. Pijnlijke situaties kunnen net zo goed ontstaan in landen met een f-structuur, wanneer bezoekers uit g-structuren profiteren van de ter plaatse gebruikelijke gastvrijheid en daar niets tegenover stellen, wat wel verwacht wordt van iemand uit een ‘rijk’ land. tijd en planning Het totaal onbekend zijn met de cultuur van de ander, en het er maar van uitgaan dat alles wel ongeveer hetzelfde zal zijn als thuis, leidt vaak tot uiterst pijnlijke momenten en onbedoelde beledigingen. Dergelijke interculturele misverstanden kunnen zich ook gemakkelijk voordoen wanneer mensen uit g-structuren vanuit hun bedrijf of beroep in aanraking komen met personen uit f-structuren. Een bekende klacht van mensen uit g-structuren is bijvoorbeeld dat mensen uit fstructuren met wie ze een afspraak hebben, vaak niet op tijd komen. Het klopt inderdaad dat er in de opvoeding in f-structuren weinig of geen aandacht wordt besteed aan (lange-termijn)planning. De gebeurtenissen drijven in een lager tempo voorbij. In f-structuren – vooral op het platteland – wordt anders omgegaan met het begrip tijd. Niet alleen is men daar niet gewend om de dag tot op de minuut precies in te delen, maar bovendien kan iemand uit een f-structuur zich niet op ieder ogenblik even gemakkelijk losmaken van zijn ‘ingroup’ of zijn visite. Het behoren tot een ‘in-group’ brengt ten slotte vele verplichtingen met zich mee ten opzichte van de andere leden van deze groep. Daar kun je niet zomaar onderuit, zeker niet voor een afspraak met iemand uit de ‘out-group’. ‘In-group’-leden verwachten aandacht, meerderen verwachten respect en vrienden komen onverwacht langs. Bezoek kan niet zomaar op straat worden gezet en bekenden die je onderweg tegenkomt, kun je niet in het voorbijgaan met ‘hoi’ begroeten. persoonlijk of zakelijk Als mensen uit f-structuren een bezoek brengen aan een zakenrelatie, arts, ambtenaar of hulpverlener uit een g-structuur, verwachten ze veel en soms langdurig aandacht voor hun aangelegenheid, zelfs als ze niet op de afgesproken tijd komen. Ze verwachten niet alleen dat er belangstellend naar hen geluisterd wordt, maar ook dat er zichtbare actie ondernomen wordt met betrekking tot hun zaak. De arts wordt bijvoorbeeld gezien als een autoriteit, en men verwacht dan ook dat hij zich dienovereenkomstig gedraagt. Hij moet snel weten wat de patie¨nt mankeert. Hij vraagt zeker niet aan de patie¨nt ‘wat die er zelf van

8 Conflicten tussen f- en g-structuren

vindt’ of aan welke behandeling deze de voorkeur geeft. Hij dient injecties te geven en een recept uit te schrijven voor veel medicijnen en een rekening te presenteren die er niet om liegt. Artsen die gratis hulp verlenen, kunnen in f-structuren rekenen op achterdocht. Van een ambtenaar of hulpverlener verwacht men dat hij alles kan regelen, zolang hij er maar van overtuigd raakt dat de situatie ernstig genoeg is. Het probleem is dus slechts het overtuigen van de zakenrelatie, ambtenaar of hulpverlener. In f-structuren is men immers meer geı¨nteresseerd in speciale gevallen dan in algemene, en meer in betrekkingen met andere personen dan in die personen op zich. Behalve misverstanden die veroorzaakt worden door verschillen in gedrag en verwachtingen, kunnen zich ook vaak problemen voordoen bij contacten tussen mensen uit g- en f-structuren doordat men wel dezelfde taal spreekt, maar de taal op een andere manier gebruikt. slecht-nieuwsgesprek Een aanpak vanuit g-structuren die bij mensen uit f-structuren vaak weinig succes heeft, terwijl hij in contacten met mensen uit de eigen cultuur als zeer geschikt wordt gezien, is de manier waarop slecht nieuws wordt overgebracht. Er wordt in g-structuren tijdens de opleiding van velerlei soorten beroepen aandacht besteed aan de juiste aanpak van een slecht-nieuwsgesprek. Hierbij gaat men ervan uit dat direct aan het begin van het gesprek het slechte nieuws moet worden meegedeeld, waarna op oorzaken en gevolgen wordt ingegaan en getracht wordt zo goed mogelijk over deze tegenslag heen te komen. Deze aanpak wordt echter ook bij slecht-nieuwsgesprekken met mensen uit f-structuren gebruikt. In die gevallen heeft deze aanpak echter veel minder succes. Mensen uit f-structuren verwachten immers niet dat onbekenden, leden van de ‘out-group’, zomaar iets voor hen doen. Een bericht dat luidt: ‘Wij doen geen zaken met u’, ‘U komt niet in aanmerking voor deze betrekking’, ‘U krijgt geen andere woning’, of: ‘U krijgt geen uitkering’, wordt door mensen uit f-structuren opgevat als: ‘Ik wil niets voor u doen’, ‘Ik zie geen reden iets voor u te doen’, of: ‘Ik ben niet geı¨nteresseerd in u.’ Het werkt hier veel beter om eerst door een algemeen inleidend gesprek te laten merken dat men wel geı¨nteresseerd is in het belang van de gesprekspartner, om vervolgens uit te leggen dat men ondanks deze werkelijke bereidheid enkele obstakels niet kon overwinnen.

105

106

Conflicthantering en diversiteit

sociaal-wenselijk gedrag en sociaal-wenselijke antwoorden Een probleem dat zich vaak voordoet bij interculturele contacten is dat beide partijen een andere betekenis toekennen aan een bevestigend antwoord. Als een zakenman, arts, agent of deurwaarder uit een g-structuur praat met iemand uit een f-structuur en vermoedt dat deze moeite heeft om een boodschap te begrijpen, kan hij vragen: ‘Heeft u dat begrepen?’ Maar hoe kan iemand uit een f-structuur nu ooit iets anders antwoorden dan: ‘Ja, ik heb het begrepen’? Hij wil zijn eer hoog houden, niet dom lijken en bovendien beleefd zijn. Dit wordt door mensen uit g-structuren meestal niet op de juiste manier opgevat. Het is best mogelijk dat de boodschap inderdaad goed overgekomen is, maar een bevestigend antwoord op zo’n vraag is daar geen bewijs van. Dit antwoord dient gezien te worden als een beleefdheidsfrase, als een door de situatie bepaald sociaal-wenselijk antwoord. (in)directe en relationele communicatie Mensen uit f-structuren kunnen zich ook beledigd voelen wanneer gesprekspartners uit g-structuren, geheel naar hun eigen gewoonte, duidelijk afwijzend antwoorden op vragen. Iemand uit een f-structuur verwacht op zijn vragen geen keihard nee als antwoord. Als hij bijvoorbeeld iemand te eten uitnodigt, verwacht hij dat de ander vereerd zal zijn met de uitnodiging en dus ook beleefd en zeker niet direct afwijzend zal antwoorden, zelfs als die persoon nu al weet dat hij op het afgesproken tijdstip niet kan komen. Het gaat er in f-structuren in de eerste plaats om dat de goede onderlinge betrekkingen worden bevestigd. Het eten zelf komt in de tweede plaats. Een persoon uit een g-structuur die op een uitnodiging antwoordt: ‘Sorry, maar ik kan niet komen eten’, om wat voor reden dan ook, wekt de indruk niet uitgenodigd te wı´llen worden. Moslims antwoorden op uitnodigingen dan ook altijd: ‘Ja, als Allah het wil.’ Wanneer zij dan verhinderd zijn, hebben zij in ieder geval hun goede intenties kenbaar gemaakt; een hogere macht kan het zo gewild hebben. Er zouden minder pijnlijke momenten in de interculturele betrekkingen bestaan als mensen uit g-structuren meer aandacht zouden hebben voor de achterliggende gedachte van verzoeken en uitnodigingen, en mensen uit f-structuren de reactie daarop beter zouden begrijpen. Zoals gezegd, heeft een verzoek van iemand uit een f-structuur om te komen eten of een verzoek om raad vaak een relationele betekenis. Een dergelijke boodschap betekent vaak: ‘Wij zijn toch vrienden?’

8 Conflicten tussen f- en g-structuren

Ieder ontkennend antwoord wordt dan ook opgevat als: ‘Nee, wij zijn geen vrienden’, terwijl dit zo niet wordt bedoeld. goede relaties Doordat gemeenschappen in f-structuren uit hechte groepen opgebouwd zijn, kan – wanneer een groepslid een betrouwbare persoon uit een g-structuur heeft gevonden (zoals een zakenrelatie, arts, tandarts, ambtenaar of hulpverlener) – de gehele ‘in-group’ zich vervolgens als vertrouweling aanmelden. De bewuste persoon heeft, hoewel hij lid van de ‘out-group’ en van een g-structuur is, bewezen dat hij een groepslid een dienst wilde verlenen. Hij heeft bewezen betrouwbaar te zijn en daardoor is hij een beetje lid van de ‘in-group’ geworden. Wanneer bijvoorbeeld naar tevredenheid zaken zijn gedaan met een bepaald bedrijf uit een g-structuur, of wanneer een huisarts uit een g-structuur iemand uit een f-structuur naar tevredenheid heeft geholpen, bestaat er dus een goede kans dat de gehele ‘in-group’ rond deze persoon voor hetzelfde bedrijf of voor dezelfde huisarts zal kiezen. Omgekeerd zal een slechte ervaring met een bedrijf of persoon uit een g-structuur een complete ‘in-group’ afschrikken. Ten eerste kunnen mensen uit g-structuren, zoals we eerder zagen, gemakkelijk bij personen uit f-structuren de indruk wekken niet geı¨nteresseerd te zijn. Wanneer iemand meer dan eens niet aan een verzoek voldoet, zullen mensen uit f-structuren al snel denken dat deze persoon gewoonweg niemand tegemoet wil komen. Dit komt ook doordat in f-structuren regels vaak veel minder algemeen geldend zijn en vaak niet voor iedereen gelijk. In f-structuren wijkt men soms van regels af vanwege de relatie met en de positie van een persoon of de situatie waarin deze verkeert. Mensen uit deze culturen denken dan ook vaak dat als iemand niet overtuigd wordt, zij meer nadruk moeten leggen op hun status en vooral op de ernst en uitzonderlijke omstandigheden van de situatie. De toenemende emotie waarmee dezelfde aangelegenheid aan mensen uit g-structuren voorgelegd wordt, wekt ten slotte ergernis bij de gesprekspartner. In g-structuren geldt immers: nee is nee. In zulke gevallen kan het verstandig zijn een tussenpersoon in te schakelen; dit kan een escalatie voorkomen. Het geeft bovendien beide partijen de kans om rustig na te denken over de volgende stap. Met de tussenpersoon kan het conflict en de eigen houding worden besproken. Dit werkt het beste als de tussenpersoon zowel f- als g-structuren kent.

107

108

Conflicthantering en diversiteit

Samenvatting Verschillen kunnen een stempel drukken op het verloop en de interpretatie van communicatieve situaties. Niet iedere interculturele situatie roept misverstanden, irritaties of conflicten op. Wil men onnodige conflicten echter voorkomen, dan is het van groot belang om te weten welke mechanismen een rol spelen bij interculturele communicatie. De belangrijkste is onbekendheid met en onbegrip voor verschillen in culturele achtergrond ofwel de normen en waarden. Onbekendheid van de betrokkenen met de emotionele betekenis die een begrip, gebaar of handeling voor de ander heeft, kan bij interculturele contacten tot problemen leiden. Ook factoren als houding in conflicten en hoe men hiermee omgaat, onderling vertrouwen, eer, rolpatronen en de interpretatie van tijd en relatie spelen een grote rol in de interactie bij diversiteit. Beide partijen beschouwen hun eigen gedrag als normaal en het gedrag van de ander als abnormaal. Daardoor wordt dit vrijwel altijd negatief beoordeeld, met als gevolg irritatie, onenigheid en conflicten.

9

9.1

Botsing van premoderne en moderne waarden

Inleiding

De oorzaken van de ‘migrantenproblemen’ zijn steeds in de verkeerde hoek gezocht. In de jaren tachtig van de vorige eeuw lag de focus op de taalbeheersing, later was het de sociaal-economische positie van de migranten en tegenwoordig is het de schuld van het geloof (de islam). Het ligt echter noch aan de taalbeheersing noch aan de islam. De bron is de kloof tussen westerse en niet-westerse omgangsregels en gedragscodes, ofwel de botsing tussen premoderne en moderne waarden. Helaas wordt dit nog door slechts door weinigen ingezien. De complexiteit van de hedendaagse samenleving is onmiskenbaar een feit. Deze is niet in de laatste plaats het gevolg van de volksverhuizingen en migratiestromen, waarbij de kenmerken van de migranten meer bepalend zijn dan hun aantallen. Zo was het aantal migranten in Nederland in de zeventiende eeuw relatief groter dan tegenwoordig, maar toch gaf dat over het geheel genomen minder problemen dan in de hedendaagse maatschappij. Een belangrijke reden daarvoor is dat in de zeventiende eeuw de tegenstellingen tussen migranten en de ontvangende samenleving minder groot waren dan tegenwoordig het geval is. Het overheersende kenmerk van de meeste hedendaagse migranten is dat zij uit niet-westerse, premoderne samenlevingen komen. Het onderscheid tussen mensen die westers en mensen die niet-westers zijn opgevoed, herbergt veel grotere (culturele) verschillen in zich dan men vaak beseft. Deze grote verschillen zorgen voor cultuurbotsingen op alle gebieden van communicatie, gedrag, omgang met elkaar en conflicthantering. De verwarring in de samenleving manifesteert zich zowel bij migranten als bij de ontvangende partij. Bereidheid om met elkaar om te gaan, is niet voldoende om de kloof te dichten. Ook al houdt men zich aan de wet en neemt men deel aan het maatschappelijk verkeer, de kloof blijft voor verwarring zorgen. De waarden liggen ook zo ver uit elkaar. Voorbeelden zijn eerwraak, de

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_10, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

110

Conflicthantering en diversiteit

volkomen andere positie van man en vrouw in gezin en samenleving, veroordeling en minachting van homoseksuelen, de ondergeschiktheid van het individu aan de groep, en de sterk afwijkende opvoedingspatronen van kinderen ten opzichte van de westerse idealen. Dit doet niets af aan het gegeven dat er ook verschillen zijn tussen landen en ook binnen een land tussen regio’s, (sociale) omgevingen en individuen. troonrede 2002 ‘Nederland kent een traditie die ruimte biedt aan de cultuur en de religie van mensen uit alle windstreken. Die waarde moet behouden blijven. De omvangrijke immigratie en de daaruit voortvloeiende problemen hebben de samenleving evenwel onder druk gezet. De regering zal daarom de integratie van allochtonen verder bevorderen, hetgeen van nieuwe Nederlanders vereist dat zij onze taal spreken, zich inleven in de Nederlandse identiteit en cultuur, en de wetten van onze rechtsstaat naleven. Van de betrokkenen mag worden gevraagd dat zij de inburgeringcursussen succesvol afronden. (...) Een goede integratie vergt een langdurige inzet en wederzijdse aanpassing’, aldus sprak koningin Beatrix in de troonrede van 2002 (cursivering dp). ‘Nederland kent een traditie die ruimte biedt aan de cultuur en de religie van mensen uit alle windstreken’, aldus de troonrede. Dit uitgangspunt brengt een groot probleem met zich mee: het refereren aan vorige migraties duidt namelijk op een onvoldoende besef van de omvang van de problematiek van de hedendaagse migratie in vergelijking met vroeger. De hugenoten zijn warm ontvangen vanwege geestelijke en sociale verwantschap tussen de migranten en de ontvangende samenleving. Alleen in de taal was er verschil. De eigen cultuur van de joden, ofwel hun geestelijke en sociale bagage, verschilde echter veel sterker van die van de Nederlanders. Dit verschil blijkt zo’n belangrijke rol te hebben gespeeld, dat de joden drie eeuwen lang als vreemdelingen werden beschouwd. 9.2

Cultuurbotsing

Dit laatste punt is van eminent belang voor ons betoog. Want als de kloof met joden – die nota bene uit Europa kwamen – zo diep kon zijn, hoe zit het dan met groepen die op een nog veel grotere afstand staan van de autochtone Nederlanders wat betreft culturele, geestelijke en sociale bagage? En dat geldt dan met name ten aanzien van de grote groepering migranten van Arabisch-islamitische afkomst. Hoe immens groot deze afstand is, werd reeds helder verwoord in het Arab

9 Botsing van premoderne en moderne waarden

human development report1 van de Verenigde Naties (2002). Enkele opvallende conclusies. – De Arabische landen vertonen tekortkomingen op drie cruciale punten: vrijheid, kennis en de positie van de vrouw. De Arabische regio heeft de laagste participatie van vrouwen op de arbeidsmarkt ter wereld. Deze tekortkomingen verklaren overigens, volgens het rapport, de frustraties van de Arabische landen. – In de regio van 22 Arabische landen met 280 miljoen inwoners, van Mauritanie¨ tot Irak, bestaat er een wanverhouding tussen rijkdom en ontwikkeling. – Van de bevolking in deze landen leeft 20 procent (!) van minder dan twee dollar per dag. – De culturele kloof ten opzichte van de rest van de wereld neemt toe. Per jaar worden slechts driehonderd buitenlandse boeken in het Arabisch vertaald. (Alleen al in Nederland werden in 1997 bijna vijfduizend vertaalde boeken uitgegeven.) – Op de index van burgerlijke en politieke vrijheden scoort de Arabische regio als geheel het laagst in de wereld. Vrijwel alle Arabische landen worden autocratisch bestuurd. Een tweede rapport (uit 2003) schetst opnieuw een somber algemeen beeld van de Arabische wereld. Het begint al bij de opvoeding van kinderen. Die is volgens de onderzoekers in Arabische gezinnen vaak autoritair: ‘Dit vermindert de onafhankelijkheid en het zelfvertrouwen van het kind [en] bevordert passiviteit. Zelf vragen stellen en zelf initiatief nemen worden niet op prijs gesteld.’ Feit is evenwel dat het overgrote deel van de migranten in Nederland en de rest van Europa afkomstig is uit de armere, agrarische en meer traditionele gedeelten van deze regio. In dit licht bezien is de uitspraak in de troonrede – dat de regering de integratie van allochtonen verder zal bevorderen – zeer optimistisch maar bovenal onrealistisch, hoezeer ook gewenst. Althans in de zin van de wens dat nieuwe Nederlanders zich inleven in de Nederlandse identiteit en cultuur. Zeker indachtig de vele kardinale, normatieve verschillen tussen oost en west. Wat betreft de verhouding tussen man en vrouw, leraar en leerling, agent en burger, chef en ondergeschikte. De toepassing van lijfstraffen en opvoedingsdoelen. Seks vo´o´r en buiten het huwelijk. Familie- en groepsafhankelijkheid. Tijdsbeleving (afspraken nakomen en korte- en lange-termijnplanning). Inhoudelijke en relationele communicatie. Omgaan met conflicten, eigen 1 Arab human development report (UNDP, 2002).

111

112

Conflicthantering en diversiteit

emoties, agressie, familie- en groepseer en gezichtsverlies. Al deze normatieve thema’s bepalen ons wereldbeeld, mensbeeld, denkraam en referentiekader. Ze beı¨nvloeden sterk ons gedrag en onze communicatie. troonrede 2003 De troonrede van 2003 heeft een wat realistischer toonzetting: ‘Er zijn ook grote zorgen om de cohesie in onze samenleving. De waarden van verschillende bevolkingsgroepen blijken soms ver uit elkaar te liggen en de integratie verloopt niet voorspoedig.’ De eis om de Nederlandse taal te leren en zich te houden aan de hier geldende wetten is terecht en ook wel haalbaar. Dit laatste wordt nog eens bevestigd door een praktiserende moslim als de Marokkaan Ahmed Aboutaleb2: ‘Ook een belijdend moslim kan de Nederlandse rechtsorde moeiteloos naleven.’ De culturele, geestelijke, sociale en normatieve waarden liggen echter veel dieper in het wezen van de mens en laten zich niet zomaar door welke oproep of welk beleidsvoornemen dan ook transformeren. Zeker als die normen ver verwijderd liggen van die in de nieuwe omgeving, ‘want culturele eigenheid zit hem in dingen die heel simpel lijken, maar op onbewust niveau uiterst krachtig zijn’, aldus Herman De Dijn3, hoogleraar wijsbegeerte aan de Katholieke Universiteit Leuven. En als dat geldt voor de eerste generatie, dan geldt dat zeker voor de tweede generatie. Uit vrees voor westerse invloeden zijn de opvoeders van de tweede generatie ‘roomser dan de paus’ geworden. De derde generatie, zo heeft de Molukse minderheid ons geleerd, valt uit nostalgie terug op de begerenswaardige eigen ‘roots’ van de grootouders. troonrede 2006 In de troonrede van 2006 is weinig meer terug te vinden over dit belangrijke beleidsterrein: ‘Om elkaar te kunnen begrijpen, moeten we elkaar kunnen verstaan. In de Wet inburgering nieuwkomers speelt taalvaardigheid dan ook een centrale rol.’ En dan nog een zinnetje over een naturalisatiebijeenkomst. Dit is ontoereikend omdat taalvaardigheid een noodzakelijke maar geen voldoende voorwaarde is ‘om elkaar te kunnen begrijpen’. Om de kloof tussen moderne en premoderne mens te kunnen overbruggen, is meer nodig.

2 de Volkskrant, 28 september 2002. 3 de Volkskrant, 19 oktober 2002.

9 Botsing van premoderne en moderne waarden

9.3

Grotere aanwas

In het licht van de bevolkingsgroei in de Arabische landen wordt het toekomstbeeld nog spannender. Volgens de vn is niet minder dan 38 procent van de Arabische bevolking jonger dan vijftien jaar, het hoogste percentage ter wereld. Het aantal inwoners in de Arabische landen zal toenemen van 280 miljoen naar 410 miljoen en mogelijk tot bijna 460 miljoen in 2020. Meer dan de helft (!) van de jonge Arabieren wil het liefst weg uit hun land. Op de vraag of deze ontwikkeling niet juist uitzicht biedt op verrijking van de Nederlandse samenleving, is het antwoord van de Marokkaanse schrijver Hafid Bouazza4: ‘Wat heeft de islam als ideologie Nederland gebracht? Tot vermoeienis toe horen we dat andere culturen de Nederlandse samenleving verrijken, maar dat is de verrijking van onze magen en tafels. Maar waarmee heeft de theorie van de islam Nederland verrijkt? We werden geconfronteerd met eerwraak, met het legitiem slaan van vrouwen, het beledigen van homoseksuelen, het vermoorden van ‘‘te vrije’’ meisjes, met hysterie rondom het hoofddoekje. We hebben gehoord van groepen moslims die terroristische aanslagen steunden, we hebben gehoord van islamitische scholen met gevaarlijk lesmateriaal.’ Dit doet denken aan ‘het multiculturele drama’ van Paul Scheffer, overigens ook een uitgesproken aanhanger van ‘islamdebatten’. 9.4

Betere benadering van verschillen

De gangbare benadering van verschillen rondom een aantal ‘dimensies’ vertoont diverse hiaten. Het aantal dimensies is arbitrair, maar bovenal herbergt deze benadering een statisch en stigmatiserend karakter, en biedt geen ruimte voor de evolutie die eigen is aan de normen en waarden die ten grondslag liggen aan gedrag en communicatie. Deze hiaten moeten worden opgevuld, en daarin voorziet onze indeling. Deze benadering is breder en gaat niet alleen over landen, ‘culturen’ of een aantal ‘dimensies’ daarbinnen. We hebben gezocht naar datgene wat boven de dimensies uitstijgt en er samenhang aan geeft. Tegelijkertijd naar een onderliggende structuur, een systematiek waarvoor de verschillen kenmerkend zijn en zo de grondslag vormen voor de verschillende gedragsregels en communicatiecodes tussen mensen op alle niveaus. Nieuwe en reeds geformuleerde dimensies kunnen aan die structuur worden opgehangen. 4 NRC-Handelsblad, 20 september 2002.

113

114

Conflicthantering en diversiteit

De essentie van de nieuwe theorie zijn de begrippen fijnmazige (f ) en grofmazige (g) structuur. De uitersten van deze f- en g-structuren bevinden zich op een continuu¨m tussen een overwegend volle, gedetailleerde en strakke structuur van omgangscodes en communicatieregels tussen mensen (f; bijv. in Somalie¨, Marokko) en het tegenovergestelde, namelijk ruimere, lossere en globalere stelsel van regels en codes (g; bijv. Canada, de Verenigde Staten, Nederland). Dit verschil is evenwel niet alleen tussen landen te bespeuren, maar ook tussen groepen, regio’s, landsdelen, bedrijven, afdelingen en individuen, zelfs binnen een en hetzelfde gezin. Met andere woorden, het onderscheid is zowel van toepassing op macro-, als op meso- en microniveau. vier factoren Wat maakt dan dat de ene persoon meer tot de f- en de ander meer tot de g-structuur behoort? Dit schrijven wij toe aan vier factoren: – welvaart (zoals Marokko en Somalie¨ versus Nederland en Amerika); – religie (ook binnen een land); – sociaal milieu (zoals platteland versus de grote stad); – het individu (genetisch bepaald, waarbij evolutie maar ook erosie mogelijk is). De eerste factor veroorzaakt evenwel de grootste verschillen tussen mensen. Het meer behoren tot de f- dan tot de g-structuur heeft vergaande gevolgen voor gedrag, communicatie, beleving en perceptie. Het verschil in structuur zorgt voor verschillen die zo ver van elkaar liggen dat ze soms diametraal tegenover elkaar staan en elkaar uitsluiten. toelichting op het model Een ordening op macroniveau (landen, regio’s en werelddelen) brengt generalisatie van grote groepen met zich mee. Dit staat op gespannen voet met de uniciteit van elk individu. Onze structurentheorie lost dit dilemma echter op (zie figuur 4). Personen a, b, c, enzovoort, kunnen tot het spectrum f behoren, toch zijn zij verschillend. Hetzelfde geldt voor de andere spectra. Enkele patronen, karakteristieken, die overigens bij de indelingen van dimensies niet worden onderkend, zijn dat er bij de f-structuur een grotere noodzaak is van duidelijkheid (en minder nuancering) over de gehele linie, ook ten aanzien van de diverse rollen. Meer f betekent tevens meer collectieve identiteit, wat betekent dat de groep (en niet

115

9 Botsing van premoderne en moderne waarden

Segment

F

M

G

abc

mno

xyz

Individu

Figuur 4 De structurentheorie in beeld.

het individu) centraal staat. De gevolgen hiervan voor gedrag en beleving reiken heel ver: – een extern (i.p.v. intern) referentiekader voor goed en kwaad; – motivatie door de groep; – bijna alles is persoonlijk; – nadruk ligt meer op relatie en vorm en minder op inhoud; – hoogste streven is eer en niet zelfontplooiing. De gevolgen van deze verschillen in praktische zin laten zich gemakkelijk raden: het zijn verschillen die maken dat de (overbekende) piramide van Maslow wel voor de westers georie¨nteerde mens (g) kan gelden maar niet voor de gehele mensheid. Voor het orie¨ntaalse werelddeel (f ) gelden andere behoeften en dus een andere piramide (zie figuur 5).

eer zelfontwikkeling erkenning

goede naam

acceptatie behagen groep zekerheid primaire behoeften

primaire behoeften

Figuur 5 Piramides van de hie¨rarchie van menselijke behoeften van Maslow (links) en Pinto (rechts) voor respectievelijk de g- en de f-structuren.

116

Conflicthantering en diversiteit

Tussen de f- en de g-structuren onderkennen we de m-structuur (‘mixed’). Naast Oost-Europa en de tweede generatie migranten valt hieronder het Caribische gebied, met een bijzondere positie van de vrouw onder sommige groepen. Samenvatting De bron van de botsing tussen premoderne en moderne waarden is de kloof tussen westerse (g-structuur) en niet-westerse (f-structuur) omgangsregels en gedragscodes. De vermenging van deze structuren heeft er de laatste decennia voor gezorgd dat Nederland radicaal veranderd is. Er is een kloof tussen moderne en premoderne mensen in denken en doen. Bereidheid om met elkaar om te gaan is niet voldoende om de kloof te dichten; de verschillen zijn te groot. Dat de ene persoon meer tot een f- en de ander meer tot een gstructuur behoort, is afhankelijk van vier factoren: welvaart, religie, sociaal milieu en individu. Meer f betekent tevens meer collectieve identiteit, wat betekent dat de groep (en niet het individu) centraal staat. De gevolgen hiervan voor gedrag en beleving zijn een extern (in plaats van intern) referentiekader voor goed en kwaad, motivatie door de groep, bijna alles is persoonlijk, de nadruk ligt meer op relatie en vorm en minder op inhoud, en het hoogste streven is eer en niet zelfontplooiing. De gevolgen van deze verschillen maken dat de (overbekende) piramide van Maslow wel voor de westers georie¨nteerde mens (g) kan gelden maar niet voor de gehele mensheid.

Deel iii Oplossingen

10

10.1

Implicaties voor de gezondheidszorg

Inleiding

Tot aan de laatste decennia van de vorige eeuw was de gezondheidszorg een organisatie die eerder aan een f dan aan een g-cultuur deed denken. Verpleegkundigen, (huis)artsen en specialisten zagen hun vak als roeping. Het werk werd niet alleen gezien als een broodwinning. Het was een manier van leven. Het beroep eiste in principe een toewijding en een permanente inzetbaarheid. Die toewijding stond op een hoger plan dan alleen maar het verdienen van geld en men spande zich gezamenlijk in om met de hun ter beschikking staande middelen de patie¨nt zo goed mogelijk te helpen. De bovenlaag in ziekenhuizen en maatschappen werd gevormd door artsen en medisch specialisten. Deze hadden een intrinsiek beeld van de organisatie die zij leidden. Het betrof een vrij gesloten gemeenschap met haar eigen jargon en specifieke organisatorische kenmerken waar niet op een uurtje meer werken gekeken werd. Immers de patie¨nt stond voorop. Medio jaren zeventig kwam hier door de uit Amerika overgewaaide managementcultuur verandering in. Alle (vanzelfsprekende) processen in de gezondheidszorg moesten in stukjes opgedeeld worden om vervolgens alles te etiketteren en in vakjes te stoppen. Die techniek van het opdelen is een moderne variant van ‘verdeel en heers’, een techniek van in de hand houden; letterlijk: managen! Verstand/gevoel, zakelijk/(mede-)menselijk, ratio/intuı¨tie, baas/personeel, techniek/ creativiteit, plicht/inspiratie, leiden/dienen, hoofd/handen, streng/ liefdevol – vul verder maar aan. Al deze begrippen werden gepositioneerd als elkaars tegenpolen. Mooie, respectabele uitdrukkingen werden ontwikkeld zoals: missie, specialisatie, marktsegmentatie en corebusiness. Hierdoor heeft de gezondheidszorg zich in een snel tempo ontwikkeld tot een g-organisatie. Tegelijkertijd is de maatschappij steeds meer beı¨nvloed door de fcultuur. In de gezondheidszorg is een significante toename van het aantal patie¨nten uit een f-cultuur zichtbaar. Helaas loopt de toename

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_11, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

120

Conflicthantering en diversiteit

van het aantal medewerkers in de sector gezondheidszorg niet synchroon. Steeds meer medewerkers voelen zich ongelukkig met het accent op de techniek en het organisatiedenken van het management uit de gcultuur. De medewerkers met een andere culturele achtergrond hebben hierdoor een synthese van problemen. Niet alleen hebben zij de kenmerkende aanpassingsperikelen. Zij stappen daarbij juist in een bedrijfstak die in een stroomversnelling van verandering is gekomen. Dit als gevolg van fusies, schaalvergroting, privatisering, budget- of outputfinanciering, introductie van marktgericht werken en een voortdurende bezuinigingsdreiging. Hierdoor zijn complexe processen gaande in de gezondheidszorg tussen diversiteiten in een multiconflictueuze omgeving. Managers versus professionals, g- versus men f-cultuur, verandering versus stabiliteit, zorgverlener versus zorgvrager. De opdeling van de sector gezondheidszorg qua werk en leven heeft inmiddels zulke kleine deeltjes opgeleverd dat het verband zoek is. De medewerker gezondheidszorg voelt zich los staan van zijn eigen vak, zeker in het westen als autonoom onderdeel losstaand van de wereld. De weerstand hiertegen groeit. Laten we het positief zeggen: het verlangen groeit naar eenheid, harmonie, committment en liefde. Mensen willen niet meer leven met slechts een paar van hun capaciteiten, die toevallig goed in de markt liggen. Ze willen geen verschil meer tussen de buitenkant van het maatschappelijke succes en de binnenkant van persoonlijke groei. Niet meer het stramien van twee of meer werelden, zoals: ‘Persoonlijk zou ik je [...] aanraden, maar als professional raad ik je [...] aan.’ De medewerker gezondheidszorg 21ste eeuw zoekt naar de samenhang van zijn of haar vak, geı¨ntegreerd in de heelheid van zijn of haar leven. Men verlangt naar een conflictloze en synergetische werkomgeving als een harmonieus geı¨ntegreerd onderdeel van zijn leven en ontwikkeling. Dat vraagt bij werk en organisatie om een heel andere vorm van leidinggeven. Het denken vanuit de g-structuren is de stijl van de afgelopen eeuw: in de hand houden wat je eerst zorgvuldig hebt gedetermineerd, uit elkaar gerafeld hebt. De 21ste eeuw vraagt om een ander soort mensen met durf en idealen, die groei en toekomst zien voor hun sector, maar die zich ook bezighouden met de diversiteit en de achtergrond van de mensen met wie zij werken. 10.2

Interculturele contacten in de gezondheidszorg

Zoals eerder aangegeven nemen de interculturele contacten in de gezondheidszorg hand over hand toe. Hierdoor zie je in bijvoorbeeld een

10 Implicaties voor de gezondheidszorg

ziekenhuis de zes kenmerkende omgangspatronen binnen f- en gstructuren terugkomen. Het dubbel-perspectiefmodel waarin beide partijen iets nieuws aan elkaar toevoegen is daarbij het meest wenselijk maar juist in de zorgsector zien we dat bij interculturele contacten vaak het compromismodel wordt toegepast. Zowel de zorgverlener als de zorgvrager ‘doet water bij de wijn’. De patie¨nt omdat hij of zij weet dat ze afhankelijk is van de arts of verpleegkundige. Deze is op zijn of haar beurt door de (intrinsieke of extrensieke) klantvriendelijkheid genoodzaakt om een deel van de normen en waarden aan te passen om de patie¨nt en het management tevreden te stellen. Deze houding kost veel extra onnodige energie en kan leiden tot stress en maakt de medewerker gevoelig voor conflicten. Juist het gevoel krijgen dat je iedere dag moet toegeven aan de wensen van een ander maakt dat je je werk steeds meer als een gesel gaat zien en kan leiden tot een verhoogd ziekteverzuim of het verlaten van de organisatie om in een andere branche te gaan werken. verwarring Wanneer mensen in een voor hen vreemde cultuur ook nog eens ziek worden en een beroep moeten doen op de gezondheidszorg hebben ze veel meer dan in hun eigen cultuur de neiging om de omgeving waarin ze terecht komen onder een vergrootglas te leggen. Standaardprocedures en dagelijkse routines die voor jou de gewoonste zaak van de wereld zijn kunnen voor zo’n patie¨nt en de familie een grote, soms negatieve, betekenis hebben. De patie¨nt weet niet altijd hoe hij het gedrag van jou en je collega’s moet interpreteren en zal ze vanuit zijn eigen referentiekader betekenis geven en daar ook op reageren. Dit kan behoorlijke verwarring teweegbrengen bij alle betrokken partijen, wat weer kan leiden tot conflicten. De arts die zijn dagelijkse ronde maakt en bij een patie¨nt met complicaties langer blijft praten (en dus in de ogen van de persoon uit de f-cultuur meer aandacht geeft) dan bij deze persoon zelf, zal als een afwijzing worden ervaren. Ook al weet die patie¨nt zelf heel goed dat het met zijn gezondheid dusdanig goed gaat dat hij veel minder aandacht nodig heeft. De aandacht wordt door de arts gezien als instrumenteel. Dit in tegenstelling tot de persoon uit de f-cultuur, die de aandacht ziet als relationeel. conflicthantering Zoals eerder besproken, hebben personen uit g-structuren in conflictsituaties vaak de neiging om deze door een directe confrontatie snel te beslechten. Onzekerheden moeten hierbij worden beperkt of uit de weg geruimd door middel van een lineaire wijze van probleem-

121

122

Conflicthantering en diversiteit

oplossend gericht denken. De druk die hierdoor ontstaat bij mensen uit een f-cultuur om het conflict te bee¨indigen is vaak contraproductief. Het openlijk over een confict te spreken en daarbij te zeggen hoe je je voelt wordt door zo’n partij gezien als een persoonlijke aanval die al gauw kan leiden tot gezichtsverlies en het aantasten van de eer. In de gezondheidszorg is dagelijks sprake van (kleine) conflictsituaties aangezien de consequenties van bepaalde keuzen groot zijn en diverse partijen kunnen treffen. In de g-cultuur probeert men hier zo efficie¨nt mogelijk mee om te gaan om de ‘planning en control’-cyclus niet te verstoren. Indien twee collega’s vrij willen nemen terwijl er maar een gemist kan worden is het niet handig om dit conflict dagen te laten voortduren aangezien dat effect heeft op de onderlinge relatie tussen de twee collega’s. Een manager uit een g-structuur zal dan ook snel een confrontatie bewerkstelligen waarbij hij met rechtstreekse argumenten en feiten zal proberen om het probleem uit de weg te ruimen. Als een van de collega’s uit een f-structuur komt zal zij zich veel meer op personen en betrekkingen richten en de confrontatie alleen al zien als een persoonlijke aanval op haarzelf. Beter is het om in deze gevallen als manager de rol van tussenpersoon aan te nemen. arts als autoriteit De moderne Arts uit de g-cultuur is geleerd om zich klantvriendelijk en empathisch naar de patie¨nt op te stellen. In plaats van vriendelijk dominant gedrag wordt tegenwoordig veel meer participatief gedrag van de artsen verwacht. Bij de patie¨nt uit een g-cultuur zal dit gedrag in de meeste gevallen positief ontvangen worden. Het is immers het gedrag wat de patie¨nt vanuit zijn eigen achtergrond en wereldbeeld gewend is. Iemand uit een f-cultuur zal een arts die zich zo gedraagt juist wantrouwen. Deze patie¨nt is namelijk van huis uit gewend aan een arts die zich autoritair opstelt doordat in f-culturen sprake is van de zogenaamde machtsafstandindex: de mate waarin de minder machtige leden van instituties of organisaties in een land verwachten en accepteren dat de macht ongelijk verdeeld is. Een arts die aan zo’n patie¨nt vraagt of hij zelf enig idee heeft wat er met hem aan de hand is zal door die patie¨nt bestempeld worden als ondeskundig. Dit geldt ook voor de arts die twijfelt of hij een vrouwelijke patie¨nt uit een f-cultuur mag vragen om zich uit te kleden zodat hij haar kan onderzoeken. De twijfel alleen al wordt gezien als ondergeschikt gedrag dat niet wordt verwacht van een persoon in deze positie en zal een voedingsbodem cree¨ren voor conflicten.

10 Implicaties voor de gezondheidszorg

slecht-nieuwsgesprek Jouw diensten vervullen een primaire levensbehoefte bij jouw klanten namelijk hun gezondheid. Dit kan wel eens mis gaan en dan sta jij er voor om de zorgvrager of diens familie op de hoogte te brengen van het slechte nieuws. Zoals we gezien hebben, is er geen universele ‘goede’ of ‘slechte’ aanpak. Een aanpak die bij g-structuren vaak succes heeft kan bij contacten bij mensen uit f-structuren juist het tegenovergestelde effect hebben. Bij het overlijden van een patie¨nt bijvoorbeeld kun je bij familie uit een g-structuur direct aan het begin van het gesprek het overlijden mededelen. Hierna ga je in op de reactie van de familie en geef je steun door op oorzaken en gevolgen in te gaan en hen structuur en duidelijkheid te geven. Indien het mensen uit f-structuren betreft zal een veel langere inleiding nodig zijn waarin u aangeeft dat jij en jouw organisatie er alles aan gedaan hebben om de persoon in kwestie te redden maar dat het desondanks niet gelukt is. nee zeggen In de gezondheidszorg kan men niet altijd tegemoet komen aan de wensen van de patie¨nt. Zoals we gezien hebben ervaren mensen uit fstructuren een keihard ‘nee’ als een beledigend antwoord. Op een verzoek of wens van een patie¨nt uit een f-cultuur zal bij een direct afwijzend antwoord al snel een conflictueuze situatie kunnen ontstaan. Het gaat er in f-structuren in de eerste plaats om dat de goede onderlinge betrekkingen worden bevestigd. Het niet kunnen voldoen aan iemands wens zelf komt in de tweede plaats. De verpleegkundige uit een g-structuur die, op een verzoek van een patie¨nt of hij buiten de bezoektijden zijn familie mag ontvangen, antwoordt: ‘Sorry, maar dat mag niet’, wekt de indruk niets voor die persoon te willen doen. Zoals reeds eerder vermeld, heeft een verzoek van iemand uit een f-structuur vaak een relationele betekenis. Ook hier kan dan weer een conflictueuze situatie ontstaan in de persoonlijke sfeer, terwijl de oorzaak van het conflict zakelijk van aard is. tijd en planning Tijd en planning zijn in de gezondheidszorg van cruciaal belang. Door een strakke agenda en tijdsgebonden procedures met vaste taakomschrijvingen en werkprocessen kan een complexe organisatie als een ziekenhuis adequaat functioneren. Op bepaalde tijden worden bezoekers toegelaten anders zouden ze de hele dag het personeel voor de voeten lopen. Operatiekamers moeten van tevoren worden geboekt en specialisten werken met tjokvolle agenda’s. Een bekende klacht uit de

123

124

Conflicthantering en diversiteit

gezondheidszorg is dat mensen uit f-structuren vaak niet op tijd komen. Eerder zagen we al dat in f-structuren anders wordt omgegaan met het begrip tijd. Niet alleen is men daar niet gewend om de dag tot op de minuut precies in te delen, maar tevens weigert men om zich ‘door zo’n klein apparaatje aan de pols te laten vertellen wat men moet doen’. Bovendien kan iemand uit een f-structuur een eerder gestelde prioriteit niet ten koste van alles handhaven. Onverwacht bezoek moet nu eenmaal gastvrij onthaald worden en alle aandacht krijgen die ze nodig hebben. Het behoren tot een ‘in-group’ brengt tenslotte vele verplichtingen met zich mee ten opzichte van de andere leden van deze groep. Mensen uit een f-cultuur gaan ervan uit dat de omgeving hetzelfde zal reageren. Daarom zullen zij niet snel aan de balie komen met de opmerking dat ze al heel lang in de wachtkamer van de dokter zitten te wachten als zijn spreekuur uitloopt. Zij zullen ook niet gauw klagen als de verpleger in een ziekenhuis ’s morgens wat later is dan normaal. Andersom kan een arts uit een f-cultuur de ergernis van een patie¨nt uit een g-cultuur opwekken als hij langer dan gebruikelijk bezig is met een patie¨nt. Deze arts zal op de boosheid van zijn wachtende patie¨nt reageren door te stellen dat hij ook voor de wachtende patie¨nt straks alle tijd zal nemen. Vaak past dit niet in de g-(management)cultuur in een modern ziekhuis waar tijd geld is. De arts in kwestie zal dan ook regelmatig in conflict komen met zijn lijnmanager. misverstanden in de praktijk Als mensen uit f-structuren op het spreekuur verschijnen van een hulpverlener uit de g-structuur, verwachten ze veel en soms langdurig aandacht voor hun aangelegenheid, zelfs als ze niet op de afgesproken tijd komen. Ze verwachten niet alleen dat er belangstellend naar hen geluisterd wordt, maar ook dat er zichtbare actie ondernomen wordt met betrekking tot hun zaak. Men ziet de arts als een autoriteit, van wie men verwacht dat hij zich ook zo gedraagt. Hij hoeft zeker niet aan de patie¨nt te vragen ‘wat die er zelf van vindt’ of aan welke behandeling deze de voorkeur geeft, want dat weet de arts natuurlijk zelf wel. Aan de diploma’s aan de muur kun je aflezen dat hier een hooggekwalificeerd persoon aan het werk is. Van een hulpverlener verwacht men dat hij alles voor je kan regelen, als hij er maar van overtuigd is dat de situatie ernstig genoeg is. Bij f-culturen gaat het dus om het overtuigen van de hulpverlener. In deze structuren is men immers meer geı¨nteresseerd in speciale gevallen dan in algemene en meer in betrekkingen met andere personen dan in die personen op zich. Op de

10 Implicaties voor de gezondheidszorg

hulpverlener uit de g-cultuur kan dit overkomen als zijnde zeuren en aandringen. Behalve misverstanden die veroorzaakt worden door verschillen in gedrag en verwachtingen, kunnen zich ook problemen voordoen bij contacten tussen mensen uit g- en f-structuren doordat men wel dezelfde taal spreekt, maar de taal op een andere manier gebruikt zoals een andere betekenis toekennen aan een bevestigend antwoord. goede relaties Een gevolg van het feit dat gemeenschappen in f-structuren uit hechte groepen opgebouwd zijn, is dat wanneer een groepslid buiten zijn eigen groep een betrouwbaar persoon uit een g-structuur heeft gevonden, zij het een arts, tandarts, verpleger of andere hulpverlener, de gehele ‘in-group’ zich vervolgens als vertrouweling kan aanmelden. De bewuste persoon heeft, ondanks het feit dat hij lid van de ‘outgroup’ was en van een g-structuur, bewezen dat hij een groepslid een dienst wilde verlenen. Hij heeft bewezen betrouwbaar te zijn. Daardoor is hij een klein beetje lid van de ‘in-group’ geworden. Wanneer bijvoorbeeld een huisarts uit een g-structuur naar tevredenheid iemand uit een f-structuur heeft geholpen, bestaat dus een goede kans dat de gehele ‘in-group’ rond deze persoon voor hetzelfde bedrijf of voor dezelfde huisarts zal kiezen. Omgekeerd zal een slechte ervaring met een bedrijf of persoon uit een g-structuur een complete ‘ingroup’ afschrikken. Ten eerste kunnen mensen uit g-structuren, zoals we eerder zagen, gemakkelijk bij personen uit f-structuren de indruk wekken niet geı¨nteresseerd te zijn. Wanneer iemand meer dan eens niet aan een verzoek voldoet, zullen mensen uit f-structuren al snel denken dat deze persoon gewoonweg niemand tegemoet wil komen. Dit is tevens een gevolg van het feit dat in f-structuren regels vaak veel minder algemeen geldend zijn en vaak niet voor iedereen gelijk. In fstructuren wijkt men soms van regels af vanwege de relatie met en de positie van een persoon of de situatie waarin deze verkeert. Mensen uit deze culturen denken dan ook vaak dat als iemand niet overtuigd wordt, zij meer nadruk moeten leggen op hun status en vooral op de ernst en uitzonderlijke omstandigheden van de situatie. De toenemende emotie waarmee dezelfde aangelegenheid aan mensen uit gstructuren voorgelegd wordt, wekt ten slotte ergernis bij de gesprekspartner. In g-structuren geldt immers ‘nee is nee’.

125

126

Conflicthantering en diversiteit

Samenvatting De laatste decennia heeft de gezondheidszorg zich in een snel tempo ontwikkeld van een overwegend f- tot een g-organisatie, terwijl het aantal patie¨nten uit een f-structuur groeit. De interculturele contacten in de gezondheidszorg nemen toe, en daardoor zie je tegenwoordig in een ziekenhuis de zes kenmerkende omgangspatronen van de f- en gstructuren. Het dubbel-perspectiefmodel, waarin beide partijen iets nieuws aan elkaar toevoegen, is daarbij het meest wenselijk. Maar juist in de zorgsector wordt bij interculturele contacten vaak het compromismodel toegepast. Om dit te voorkomen is het belangrijk te weten wat de implicaties zijn van de toename van diversiteit in de gezondheidszorg. De verwarring van een patie¨nt in een voor hem vreemde cultuur zal als deze in een ziekenhuis terechtkomt alleen maar toenemen. Ook tussen collega’s onderling speelt de diversiteit in een conflict vaak een grote rol. Bovendien zien we bij f- en g-structuren een significant verschil in de arts-patie¨ntrelatie, planning en onderlinge relaties.

11

11.1

De drie-stappenmethode

Inleiding

Drie struikelblokken voor effectieve communicatie zijn het gevolg van ‘verschillen tussen mensen’, in het algemeen en bij diversiteit in het bijzonder. – Iedereen ziet, beleeft en interpreteert alles om zich heen vanuit het beperkte denkraam van de eigen normen en waarden, waarvan men zich bovendien slechts gedeeltelijk bewust is. – De deelnemers aan het interculturele contact schrijven en kennen aan de ander de eigen normen en waarden toe. – Men maakt de eigen wensen, beperkingen en grenzen onvoldoende aan elkaar duidelijk, juist vanwege onbekendheid met eigen en andermans communicatiecodes en culturele waarden. Cultuurbotsingen als gevolg van deze struikelblokken kunnen leiden tot een hekel aan mensen uit andere culturen, vooroordelen, stereotypering en discriminatie. Deze reacties komen zelfs voor bij mensen die met de beste bedoelingen en geheel vrijwillig andere culturen opzoeken. Zij zullen zich zo goed mogelijk aan de nieuwe cultuur aanpassen, maar dan blijken er soms zoveel punten te zijn waarop men zich moet aanpassen, dat er zich een fenomeen voordoet dat in de literatuur de cultuurschok (‘culture shock’) wordt genoemd. Deze cultuurschok wordt niet veroorzaakt doordat men zich moet aanpassen. Iedereen maakt dagelijks in zijn eigen cultuur mee dat hij zich moet aanpassen aan nieuwe druk of nieuwe informatie. Het is de mate waarin en de hoeveelheid aanpassingen die – vaak binnen korte tijd – vereist worden, die frustratie en onzekerheid veroorzaken bij intensieve interculturele communicatie. De kunst van de interculturele communicatie en het intercultureel management is om, ondanks deze druk, de positieve kant te zien van contacten met mensen die niet onze waarden en normen delen. Dit vereist nieuwe kundigheid en opmerkzaamheid. Daarom zullen we in

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_12, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

128

Conflicthantering en diversiteit

dit hoofdstuk aandacht besteden aan de gevolgen van de interculturele contacten. Wanneer mensen uit f- en g-structuur gebieden elkaar ontmoeten, bestaat er een behoorlijk grote kans op spanningen en conflicten, doordat de normen en waarden van beide partijen sterk verschillen. Bovendien kan het conflict intenser worden door misverstanden, een verkeerde interpretatie van gedrag, uiteenlopende verwachtingen, verkeerd begrepen non-verbale communicatie, totaal verschillende communicatiestijlen en een andere houding ten opzichte van conflicten in het algemeen. 11.2

Mensen zijn meer dan hun cultuur

Lang niet alle misverstanden die ontstaan wanneer mensen uit verschillende culturen elkaar ontmoeten, zijn toe te schrijven aan hun onderlinge cultuurverschillen. Heel vaak ontstaan deze misverstanden om dezelfde redenen als wanneer mensen uit eenzelfde cultuur elkaar ontmoeten. De vier voorwaarden voor effectieve communicatie gelden immers bij ieder contact. Bovendien wordt het gedrag van personen niet alleen bepaald door hun cultuur of religie, maar ook door de persoonlijkheid en aangeboren mogelijkheden. Wanneer misverstanden of irritaties veroorzaakt worden door culturele of religieuze verschillen, dan kunnen deze op verschillende manieren worden overbrugd. Soms is juiste en volledige informatie voldoende om een probleem op te lossen. Vaak leidt de dubbel-perspectiefbenadering ertoe dat beide partijen door een beetje aanpassing en begrip de verschillen weten te overbruggen. Soms staan de normen en waarden echter zo haaks op elkaar, dat alleen de toepassing van de drie-stappenmethode uitkomst kan bieden. In dit hoofdstuk behandel ik drie verschillende manieren waarop men culturele, religieuze en andere verschillen kan overbruggen. 11.3

Juiste en volledige informatie

Irritaties of misverstanden bij contacten met mensen uit andere culturen die voortkomen uit religieuze of culturele verschillen zijn soms op te lossen door te zoeken naar juiste en volledige informatie. Op basis van deze informatie kan blijken dat aan beide partijen recht gedaan kan worden, terwijl geen van de partijen het gedrag werkelijk hoeft te veranderen. Zo kunnen er irritaties ontstaan wanneer een moslim in een Nederlands bedrijf op een zeer ongelegen moment aan zijn baas meldt dat hij even pauze neemt om te bidden. Wanneer beide partijen goed

11 De drie-stappenmethode

geı¨nformeerd worden, is de oplossing meestal snel gevonden. Voor moslims is het inderdaad een verplichting om vijfmaal per etmaal te bidden. Maar er zijn tamelijk ruime tijdvakken waarbinnen dat moet gebeuren, terwijl de gebeden zelf niet langer dan vijf tot tien minuten duren. De lunch-, koffie- of theepauze blijkt meestal lang genoeg voor het gebed. Enerzijds kan de moslim op deze wijze aan zijn religieuze verplichtingen voldoen. Anderzijds worden ook de irritaties bij de bedrijfsleiding weggenomen, doordat de moslim zijn gebed niet ‘in de baas zijn tijd’ verricht. Bij overmacht is het overigens ook mogelijk om een religieuze verplichting uit te stellen (zoals het vasten tijdens de ramadan). 11.4

Dubbel perspectief

Wie een situatie vanuit twee verschillende standpunten kan bekijken, beschikt over een dubbel perspectief. Dit kan in veel gevallen een voordeel betekenen, vooral in interculturele situaties. Je kunt er problemen mee oplossen en ervaringen mee verrijken, en er kan een beter begrip door ontstaan voor de processen die zich afspelen wanneer mensen uit verschillende culturen met elkaar omgaan. Een dubbel perspectief in interculturele situaties verkrijgt men door de situatie zowel vanuit het standpunt van de eigen cultuur als vanuit het standpunt van de andere cultuur te beschouwen. Een eenvoudige manier is het volgen van de eerste twee stappen van de drie-stappenmethode. Wanneer men begrijpt waarom iemand uit een andere cultuur zich gedraagt zoals hij doet, is dit begrip soms al voldoende om zich niet (meer) te ergeren aan dat gedrag. Wanneer iemand uit een f-structuursysteem bijvoorbeeld door ervaring of het inwinnen van informatie heeft gemerkt dat het gedrag van Nederlanders – dat hij tot nu toe ongemanierd of ongastvrij vond – beslist niet als zodanig bedoeld is maar een geheel andere achtergrond heeft, is de kans groter dat hij hierdoor niet geı¨rriteerd raakt. Wanneer een Nederlandse chef en zijn allochtone medewerker een functioneringsgesprek voeren, kan het gebeuren dat dit door cultuurverschillen een voor beide partijen onbevredigende situatie oplevert. De allochtoon kan zich gedwongen voelen om veel minder omzichtige en beleefde antwoorden te geven dan hij vanuit zijn cultuur zou willen. De chef kan geı¨rriteerd raken doordat de allochtoon hem tijdens het gesprek niet aankijkt, vaak gelijk geeft of geen feedback geeft. Wanneer beide partijen in dit gesprek een dubbel perspectief hanteren, en zij dus elk begrijpen welke culturele factoren erin meespelen, is dat soms al genoeg om elkaars gedrag en wensen te accepteren en

129

130

Conflicthantering en diversiteit

een voor beide partijen bevredigend contact tot stand te brengen. Wanneer de allochtoon door het toepassen van de dubbel-perspectiefbenadering inziet dat hij zijn chef juist een plezier doet door directe antwoorden te geven, open te zijn en met hem in discussie te gaan, zal het de allochtoon veel minder moeite kosten om het gewenste gedrag te vertonen en het gedrag van zijn chef te accepteren. Wanneer de chef door het toepassen van de dubbel-perspectiefbenadering begrijpt dat zijn allochtone medewerker hem vanwege beleefdheidsregels in f-structuren niet aankijkt, zal hij daar minder moeite mee hebben. Een dubbel-perspectiefbenadering leidt er vaak toe dat men niet langer verbaasd of geı¨rriteerd is door het afwijkende gedrag van een ander. 11.5

Over de drie-stappenmethode

Bij sommige interculturele contacten botsen de religieuze of culturele normen en waarden zodanig met elkaar, dat kennis van elkaars cultuur of de dubbel-perspectiefbenadering de beide partijen niet nader tot elkaar brengt. Om in een dergelijke situatie toch tot effectieve communicatie te komen, dient een bewuste keuze gemaakt en een grens getrokken te worden. Dit gebeurt in de derde stap van de driestappenmethode. De eerste twee stappen van de methode beogen het verkrijgen van een dubbel perspectief. De derde stap is nodig in die gevallen waarin de normen en waarden haaks op elkaar staan en elkaar uitsluiten. De drie-stappenmethode sluit aan bij wat is gesteld met betrekking tot de vierde voorwaarde voor effectieve communicatie: de affectieve voorwaarde. Affectie en beleving worden vaak irrationeel genoemd. Maar volgens ons zijn ook affectie en beleving rationeel gefundeerd. Het rationele van beleving is echter vaak diep verstopt en onbewust en het is in de praktijk gebleken dat het communicatieproces met name op dat gebied ernstige verstoringen oploopt. Het gaat er bij de driestappenmethode juist om dit rationele bewust te maken. Wetenschappelijke literatuur over communicatie beperkt zich voor zover ons bekend tot het toetsen van technische randvoorwaarden en het cognitieve (betekenis)aspect van communicatie. In de drie-stappenmethode komen wij in drie fasen of stappen tot het bewust maken van het belevings- en affectieaspect: zoals deze zijn bedoeld, zoals deze worden opgeroepen en hoe deze aspecten in het communicatieproces beter kunnen worden gehanteerd. Het is een praktische manier om vanuit een dubbel perspectief te leren kijken. Zeker wanneer men in een interculturele situatie verkeert waarin handelen noodzakelijk is (zoals een probleem- of conflictsituatie), kan

11 De drie-stappenmethode

het nuttig zijn te wachten met handelen totdat men de drie-stappenmethode heeft toegepast. In het begin zal men de drie stappen van de drie-stappenmethode bewust en een voor een doorlopen, later – wanneer men meer ervaring heeft met interculturele contacten – doet men deze stappen zonder erbij na te denken. Het zal duidelijk zijn dat wegens de soms grote verschillen in communicatiecodes de drie-stappenmethode waarschijnlijk frequenter toegepast zal worden bij interculturele contacten. Deze methode is echter even goed toepasbaar bij iedere intermenselijke of interpersoonlijke communicatie, dat wil zeggen, ook bij de communicatie tussen personen uit hetzelfde cultuurgebied en, niet in de laatste plaats, tussen man en vrouw. De drie stappen in het kort. – Stap 1. Het leren kennen van de eigen (cultuurgebonden) normen en waarden. Welke regels en codes zijn van invloed op het eigen denken, handelen en communiceren? – Stap 2. Het leren kennen van de (cultuurgebonden) normen, waarden en gedragscodes van de ander. Daarbij dienen meningen over het gedrag van de ander gescheiden te worden van feiten. Men dient te onderzoeken wat het ‘vreemde’ gedrag van de ander betekent. – Stap 3. Vaststellen van de wijze waarop men in de gegeven situatie met de geconstateerde verschillen in normen en waarden omgaat. Vervolgens stelt men vast waar de eigen grenzen liggen voor wat betreft aanpassing aan en acceptatie van de ander. Deze grenzen worden vervolgens aan de ander duidelijk gemaakt, eventueel aangepast aan de culturele communicatiecodes van de luisteraar. De beoogde effecten van deze drie-stappenmethode zijn het wegnemen van vooroordelen, het begrijpen en daardoor gemakkelijker accepteren en respecteren van andermans normen en waarden, ook al wijken deze sterk af van eigen normen en waarden en ten slotte het vaststellen en aan anderen duidelijk maken van de eigen grenzen ter voorkoming van irritaties, onbegrip en overdreven tolerantie. stap 1. leren kennen van de eigen (cultuurgebonden) normen en waarden Zoals gezegd, wordt de manier waarop wij gebeurtenissen interpreteren sterk beı¨nvloed door de cultuur waartoe wij behoren. Vaak gebeurt dit zonder dat we ons daarvan bewust zijn. Om te bepalen welke invloed onze cultuur heeft op onze beoordeling van gebeurtenissen, moeten we deze gebeurtenissen beschrijven en uitvinden welke normen en waarden onze kijk hierop beı¨nvloeden. Tijdens de eerste stap

131

132

Conflicthantering en diversiteit

op weg naar een dubbel perspectief kan worden getracht de gebeurtenissen te scheiden van het oordeel dat wij erover hebben. Wij doen dit door al die waarden en normen op te sommen die van invloed zouden kunnen zijn op de manier waarop wij bepaalde gebeurtenissen beoordelen. stap 2. leren kennen van de (cultuurgebonden) normen, waarden en gedragscodes van de ander Iedereen wordt bij de interpretatie van gebeurtenissen onbewust sterk beı¨nvloed door de eigen cultuur. Om te bepalen wat het gezichtspunt van de ander is, dient men meningen te scheiden van feiten. Vervolgens dient men vast te stellen wat het onverklaarbare gedrag van de ander betekent. Een zo objectief mogelijke opstelling is noodzakelijk om vast te stellen welk gedrag men niet begrijpt en op zoek te gaan naar ontbrekende informatie. – Objectief beschrijven van een situatie. Wanneer men iets objectief beschouwt, betekent dit dat men bij het beschouwen niet beı¨nvloed wordt door het eigen gevoel of een voorkeur. Om een gebeurtenis objectief te beschrijven, dient men ofwel alle waardeoordelen achterwege te laten in die beschrijving, ofwel te beschrijven welke persoonlijke indrukken de gebeurtenis achtergelaten heeft. Iedereen oordeelt voortdurend over personen en situaties; toch is een van de belangrijkste onderdelen van stap 2 het tijdelijk uitschakelen van waardeoordelen. – Vaststellen van onbekend gedrag. Wanneer men een interculturele gebeurtenis objectief beschreven heeft, weet men weliswaar hoe de ander zich gedraagt, maar vaak nog niet waarom de ander zich zo gedraagt. Het gaat er vervolgens om de gedragsregels, normen en waarden van anderen te leren kennen. Het is heel belangrijk om vast te stellen welk gedrag men niet begrijpt, zodat men duidelijk kan aangeven welke informatie men graag zou willen hebben om de situatie beter te kunnen begrijpen. Wanneer zich een probleem voordoet in een interculturele situatie mag niet al te haastig gereageerd worden, om geen onbegrepen aspecten te veronachtzamen. Het is juist van belang om nadrukkelijk op zoek te gaan naar ‘onbegrijpelijk’ gedrag. Men kan vervolgens trachten dit niet-begrijpelijke gedrag vanuit een ander standpunt te bekijken en op die manier te begrijpen. Wanneer men niet goed bekend is met de andere cultuur, moet men informatie gaan inwinnen. Het gaat er in dit onderdeel van stap 2 dus om te zoeken naar gedrag dat niet begrepen wordt.

11 De drie-stappenmethode

– Ontbrekende informatie zoeken. Zodra men duidelijk weet welke informatie men wil hebben, moet die informatie gezocht worden. Meestal is de ontbrekende informatie heel dichtbij te vinden, soms moet een bibliotheek, instituut of deskundige geraadpleegd worden. – Overeenkomsten en verschillen. Als er voldoende informatie verzameld is, kan men de twee verschillende culturen naast elkaar leggen. Overeenkomsten, oppervlakkige en dieper liggende verschillen in normen en waarden worden dan snel duidelijk. De overeenkomsten zullen zeker geen problemen opleveren. Oppervlakkige verschillen vinden we bijvoorbeeld in kleding, voeding en folklore. De verschillen in deze categorie zijn niet moeilijk te overbruggen. Het is de laatste categorie die de belangrijkste problemen oplevert bij interculturele contacten, omdat het niet altijd mogelijk is geheel andere normen en waarden te begrijpen en zeker niet om ze zonder meer over te nemen. (Het zijn de verschillen uit deze derde categorie die stap 3 zo belangrijk maken.) stap 3. vaststellen van de wijze waarop men in de gegeven situatie met deze verschillen omgaat In stap 1 leerden we onze eigen normen en waarden met betrekking tot een bepaalde situatie kennen. In stap 2 probeerden we om dezelfde situatie te bekijken vanuit een ander cultureel oogpunt, met andere normen en waarden. In stap 3 moeten we voor onszelf bepalen hoe we met deze verschillen omgaan. Dat men het gedrag van een ander nu misschien begrijpt, betekent niet dat men zich er ook aan moet aanpassen of zich erbij neer moet leggen. Je kunt iets begrijpen zonder er begrip voor te hebben. Het probleem bij de ontmoeting met iemand uit een andere cultuur is het vinden van een balans tussen die twee culturen. Ieder moet voor zichzelf vaststellen hoe ver hij of zij bereid is tegemoet te komen aan de ander. Deze aanpassing verschilt niet alleen per individu – van de ene Amsterdammer, Arabier of Amerikaan accepteert men misschien meer dan van de ander – maar ook per onderwerp. Men past zich wellicht gemakkelijker aan wat betreft omgaan met tijd dan wat betreft omgaan met geld. De aanpassing verschilt ook per situatie, want de ene keer is het verschil in de machtsverhouding aanzienlijker en staat een groter belang op het spel dan de andere keer. Men moet dus per geval individueel vaststellen waar de grenzen liggen van aanpassing en acceptatie. Daarbij kun je uiteraard gehinderd worden door de eigen normen en waarden, zoals een angst om aan afwijking van het normale toe te geven of een door de samenleving

133

134

Conflicthantering en diversiteit

opgedrongen verplichting tot tolerantie. Het is belangrijk om zelf te bepalen op welk punt een harmonie bereikt kan worden tussen twee verschillende opvattingen, en ook om anderen te laten weten waar de grenzen liggen. Iedereen weet dan door deze derde stap duidelijker waar hij aan toe is. Pas op: bij stap 3 hebben mensen vaak overdreven positieve ideee¨n over de waarden en normen van hun eigen cultuur. Wanneer zij deze ‘prachtige’ normen en waarden dan vergelijken met de werkelijkheid die zij in andere culturen tegenkomen, kan dit resulteren in een gevoel van culturele superioriteit. Vergeet niet dat normen en waarden van mensen niet altijd overeenkomen met het werkelijke gedrag van die mensen. Probeer daarom zo nauwkeurig mogelijk te werk te gaan bij het vaststellen van het eigen cultuurgebonden standpunt. Misschien moet stap 1 herhaald worden. Vaak zal dat tot voorzichtiger taalgebruik leiden en voorkomen dat u uw eigen normen en waarden zonder meer superieur acht. Soms wordt het gedrag van mensen niet bepaald door hun cultuur maar door persoonlijke waarden en normen. Vergeet dat niet wanneer u probeert om een dubbel perspectief te construeren. U kunt de drie-stappenmethode ook in dit geval toepassen – deze is immers niet alleen geschikt voor interculturele situaties – maar het wordt veel moeilijker om in stap 2 aan de ontbrekende informatie te komen. 11.6

Effectieve interculturele communicatie

De dubbel-perspectiefbenadering stelt ons in staat om een duidelijke afweging te maken hoe met verschillen om te gaan. Wie flexibel is en beide handelwijzen beschouwt als verschillend maar gelijkwaardig, zal wellicht proberen zich zoveel mogelijk aan de ander aan te passen. Dit valt in de praktijk vaak niet mee, want iemand die bijvoorbeeld opgevoed is met de regel dat je een ander moet laten uitspreken, heeft vaak moeite anderen te onderbreken of door te gaan als een ander interrumpeert. Zelfs als iemand zich dus voorneemt om zich aan te passen, kunnen sommige diep verankerde normen en waarden dit verhinderen. Men zal bij een volgende situatie in ieder geval geen irritatie tonen en misschien ook niet voelen. Het is immers vaak de onbekendheid met andere zeden en gewoonten die onbegrip veroorzaakt. Een positieve houding van ontvankelijkheid voor het ‘anders zijn’ van anderen, gekoppeld aan een systematische aanpak zoals bij de drie-stappenmethode, is daarom nodig voor effectieve interculturele communicatie.

11 De drie-stappenmethode

Samenvatting Aanpassingen zorgen voor frustratie en onzekerheid bij intensieve interculturele communicatie. Het is de kunst om, ondanks deze druk, de positieve kant te zien van contacten met mensen die niet onze waarden en normen delen. Wie een situatie vanuit twee verschillende standpunten kan bekijken, beschikt over een dubbel perspectief waarmee je problemen kunt oplossen en ervaringen verrijken. Een dubbel perspectief in interculturele situaties verkrijg je door een situatie zowel vanuit de eigen als vanuit de andere cultuur te beschouwen. Wanneer men begrijpt waarom iemand uit een andere cultuur zich op een bepaalde manier gedraagt, is dat soms al voldoende om zich niet (meer) te ergeren. Soms botsen religieuze of culturele normen en waarden zodanig met elkaar, dat kennis van elkaars cultuur of de dubbel-perspectiefbenadering de partijen niet nader tot elkaar brengt. Om in een dergelijke situatie toch tot effectieve communicatie te komen, dient een bewuste keuze gemaakt en een grens getrokken te worden. Dit gebeurt in de drie-stappenmethode. Stap 1 is het leren kennen van de eigen (cultuurgebonden) normen en waarden. Stap 2 het leren kennen van de (cultuurgebonden) normen, waarden en gedragscodes van de ander. Daarbij dienen meningen over het gedrag van de ander gescheiden te worden van feiten. Stap 3 is het vaststellen van de wijze waarop men in de gegeven situatie met de geconstateerde verschillen in normen en waarden omgaat. Vervolgens stelt men vast waar de eigen grenzen liggen voor wat betreft aanpassing aan en acceptatie van de ander. Deze grenzen worden vervolgens aan de ander duidelijk gemaakt, eventueel aangepast aan de culturele communicatiecodes van de luisteraar. De beoogde effecten van deze drie-stappenmethode zijn het wegnemen van vooroordelen, het begrijpen en daardoor gemakkelijker accepteren en respecteren van andermans normen en waarden (ook al wijken deze sterk af van eigen normen en waarden) en ten slotte het vaststellen en aan anderen duidelijk maken van de eigen grenzen. Dit alles ter voorkoming van irritaties, onbegrip en overdreven tolerantie. Deze systematische aanpak is nodig voor een effectieve interculturele communicatie.

135

Implementatie en aanbevelingen

12.1

12

Inleiding

De drie-stappenmethode beoogt verbetering van het contact tussen mensen met verschillende culturele achtergronden, bij welke vorm van communicatie dan ook, zoals samenwerking, management, zaken doen, adviseren, voorlichten, interviewen, debatteren, selecteren, solliciteren, motiveren, verhoren, ruzie maken of bekeuren. Communicatie ligt ten grondslag aan al deze handelingen en vormt er de kern van. Intercultureel management, een recent ‘hot item’, is als een specifieke vorm van communicatie daarom een segment van de interculturele communicatie. Met andere woorden: managementconcepten zijn net als communicatieregels cultuurgebonden en derhalve cultureel bepaald. Het doel van onze drie-stappenmethode is leren om harmoniserend en grensverleggend te communiceren en te handelen. Dit zal dan leiden tot effectief management van verschillen. Subdoelen zijn: – bewustmaking van het belang van cultuurverschillen en de invloed hiervan op communicatie en management; – bewustwording en inzichtvergroting omtrent de eigen normen en waarden, en daardoor bevordering van de eigen acceptatie (voorwaarde voor acceptatie van anderen); – inzichtverwerving in andere dan de eigen normen en waarden (wat kan leiden tot relativering en zelfs verrijking van de eigen normen) en het zichtbaar maken van cultuurverschillen; – juistere informatie over onbekend en onbegrepen gedrag en handelen van andersdenkenden en mensen van een andere cultuur; een belangrijk wapen in de strijd tegen vooroordelen en stereotypering en daarmee tegen racisme (zonder stereotypen is immers geen racisme mogelijk); – ontdekken van significante cultuurverschillen, waarmee men rekening dient te houden met effectieve omgangsvormen, samenwerking, communicatie en management in interculturele settings;

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_13, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

12 Implementatie en aanbevelingen

– leren hanteren, overbruggen en managen van deze verschillen naar ieders kunnen en behoefte. De noodzaak van deze nieuwe methode voor communicatie en management baseer ik meer op zakelijke dan louter op sociale argumenten. Alweer bijna twintig jaar geleden betoogde de Amerikaanse onderzoeker David (1990): ‘Cultureel risico wordt (...) he´t managementvraagstuk van de jaren negentig.’ Hij stelde dat er in bedrijfskunde aandacht werd besteed aan politiek en financieel risicomanagement maar dat het aan cultureel risicomanagement ontbrak. De culturele pluriformiteit, en daarmee de interculturele personeelssamenstelling van bedrijven, instanties, instellingen en andere organisaties, groeit met de dag. De communicatie- en managementtheoriee¨n zijn ontoereikend geworden, omdat deze te cultuurgebonden zijn. De drie-stappenmethode doet recht aan de nieuwe diversiteit van normen, waarden, denk- en gedragscodes. 12.2

Didactische suggestie

Alle opleidingen en trainingen met communicatie en management in hun programma kunnen de bij de drie-stappenmethode uitgewerkte voorbeelden gebruiken voor de eigen specifieke situatie. Voor het ‘vertalen’ van de individuele aanpak in de voorbeelden naar een groepsgewijze aanpak, zijn er vele mogelijkheden. Een didactische suggestie hierbij is om een casus systematisch te analyseren en als opdracht te verwerken. Als voorbeeld nemen we hier de casus ‘Gepasseerd bij reorganisatie’ (zie par. 14.8). Bij deze casus kan de trainingsopdracht zijn: rollenspel, gevolgd door een discussie of schriftelijke verhandeling over de probleemanalyse en een plan van aanpak. Uiteraard kan het commentaar bij de cases als ondersteuning worden gebruikt. Afhankelijk van de concrete trainingssituatie (zoals groepssamenstelling, behoefte, niveau en ervaring van de trainees) kan de rol van p&o-manager toebedeeld worden aan iemand uit het f- of g-structuursysteem danwel aan een man of vrouw. 12.3

Toepassing naar sector en niveau

De drie-stappenmethode is sinds 1982 aan de praktijk getoetst bij cursisten van het Intercultureel Instituut. Deze cursisten, van uiteenlopend niveau, vertegenwoordigen verschillende sectoren: universiteiten, hogescholen, bedrijfsleven, gemeenten, politie, gezondheids-

137

138

Conflicthantering en diversiteit

zorg en andere profit- en non-profitorganisaties. Volgens de bevindingen van de cursisten – neergelegd in schriftelijke evaluaties – beantwoordt de methode aan de gestelde doelen. Dit zeiden zij er zelf over: – ‘Het [leert] beter relativeren van eigen cultuur.’ – ‘Minder snel oordelen, meer vragen!’ – ‘Een nieuwe methode van benaderen c.q. waarderen van eigen en een andere cultuur’. – ‘[De drie-stappenmethode] geeft mij houvast om zaken te analyseren en aan te pakken.’ – ‘Meer inzicht in hoe ik tot oplossingen en samenwerking kan komen.’ – ‘De drie-stappenmethode als middel tot een betere communicatie met/tussen mensen (en dus vooral minderheden) is mijns inziens zeer goed bruikbaar.’ – ‘De drie-stappenmethode is vrij duidelijk. Vooral stap 1 en 2 worden vaak vergeten of zijn onduidelijk.’ – ‘Goed, omdat het uniek is om alle drie de stappen te gebruiken. Ik zelf ben namelijk snel geneigd om de tweede stap (waarden/normen van anderen) over te slaan. En dan is het erg moeilijk om de derde stap te maken (die een logisch vervolg is).’ – ‘Goede methode om echt inzicht te krijgen in cultuurconflicten. Vereist wel veel oefening. Laat zien dat afstand nemen van eigen waarden en normen meer resultaat kan hebben dan direct oordelen over andere waarden.’ – ‘Dit gaf ook een praktische weg aan om de communicatie tussen mensen te bevorderen.’ Bij een groep beleidsambtenaren is de toepassing van deze methode uitgeprobeerd ten aanzien van een specifiek subcultureel verschijnsel: de aanpak van vandalisme. De bevindingen kwamen hierop neer: – ‘Toepassing van de drie-stappenmethode op een niet-interculturele kwestie (vandalisme), maar met verschil tussen cultuur en subcultuur, vergroot de toepasbaarheid van de drie-stappenmethode’. – ‘Leuk om de drie-stappenmethode te gebruiken in zo’n vandalismecase. Een praktische toepassing van een stuk theorie.’ Ook wetenschappelijk onderzoek toont aan dat cursussen waarin de drie-stappenmethode wordt aangereikt, belangrijke positieve effecten hebben bij de cursisten in het denken over vreemde culturen en religies (Pinto, 1993; Harmsen, 2002). De vooroordelen van de cursisten

12 Implementatie en aanbevelingen

nemen af en de cursisten melden doeltreffend met culturele en religieuze verschillen te kunnen omgaan. Deze en gelijksoortige resultaten ondersteunen de verwachting dat deze methode toepasbaar is op bredere schaal – naar niveau en sector. Vanzelfsprekend is per groep een verschillende vertaling en didactische aanpak nodig. Duidelijk is wel dat, onverlet het gegeven dat er geen universele oplossingen voor iedere situatie zijn, deze methode een aanpak biedt die vertaalbaar is naar ieder ontwikkelingsniveau van de gebruikers ervan en de werk- of leersituatie. Met andere woorden: de hier beschreven methode past in de educatieve strategie die wij voorstaan en die volgens ons op twee hoofdcategoriee¨n gericht dient te worden. – Algemeen, voor het brede publiek. De culturele pluriformiteit van de samenleving maakt het noodzakelijk dat het brede publiek het hier bepleite cultureel bewustzijn bijgebracht wordt. Dit ter bevordering van begrip, acceptatie en verdraagzaamheid. Per groep dient een aansprekende didactiek toegepast te worden. – Specifieke doelgroepen. Hiermee doelen we bijvoorbeeld op de manager, im- of exporteur, personeelschef, arts, verpleegkundige, voorlichter, politiefunctionaris, loketambtenaar, maar ook op de docent, student of scholier. Mensen uit deze laatste groepen verdienen speciale aandacht. Spoedige invoering van een volwaardig vak interculturele communicatie betekent inspelen op maatschappelijke ontwikkelingen. 12.4

Implementatie

Burgers van buitenlandse afkomst – migranten en andere (etnisch culturele) minderheden – verkeren in verschillende landen van Europa in een dramatische situatie. In vrijwel alle maatschappelijke sectoren bevinden ‘allochtonen’ zich in ons land in een miserabele positie, elke beleidsinspanning van de laatste decennia ten spijt. De belangrijkste oorzaken van dit falende beleid zijn terug te voeren op twee kardinale fouten (zie ook Pinto, 2004). Ten eerste hebben de beleidsmakers, die grotendeels onvoldoende bekend zijn met deze allochtonen, zich bij het opstellen van hun beleid voornamelijk laten leiden door de eigen normen en waarden. Ten tweede houdt het beleid geen of onvoldoende rekening met de rol van cultuur en cultuurverschillen bij het gedrag van mensen (allochtonen e´n autochtonen) die dat beleid uitvoeren. Er zijn weerstanden in het maatschappelijk verkeer, van lichte wrevel tot discriminatie, in bedrijven, scholen, instanties, instellingen en andere organisaties. Maar deze weerstanden zijn niet met (goed

139

140

Conflicthantering en diversiteit

bedoelde) beleidsnota’s te overwinnen. Individuele allochtonen en hun autochtone collega’s, chefs en managers hebben niet genoeg aan hun beroepsvoorbereiding om elkaars verschillen in communiceren en handelen te aanvaarden. Evenmin zijn personeelsadviseur en sollicitant geholpen met nota’s en goede bedoelingen als de gehanteerde vragen en testen, evenals gebaren, haardracht en kleding door beiden anders worden geı¨nterpreteerd en (wellicht negatief) gepercipieerd. Dit alles vraagt om een gedegen en gesystematiseerde ‘culturele educatie’, om elkaar niet op grond van onbekendheid met en onbegrip voor elkaars culturele normen en waarden af te wijzen. Met culturele educatie en de drie-stappenmethode wordt de ontwikkeling van een mentaliteit beoogd, die bij communicatie en management rekening houdt met en aansluit bij cultuurverschillen: integratief management van culturele verschillen. 12.5

Noodzakelijke voorwaarden

Integratief management van diversiteit lukt alleen als de mensen die de drie-stappenmethode hanteren zich bewust zijn van de volgende aspecten. – De culturele diversiteit van de huidige samenleving is een gegeven. Daarmee dient altijd rekening gehouden te worden (zoals bij zakendoen, onderhandelen, management, opleiding, werving en selectie). – Elke culturele groep – los van individuele verschillen – kent eigen gedragscodes. De culturele achtergrond van mensen bepaalt hun denken, voelen, beleven, en daarmee hun gedrag, handelen en communiceren. – Er zijn geen twee individuen met identieke (culturele en subculturele) eigenschappen. Toch zijn er leef- en gedragspatronen te onderscheiden tussen f- en g-systemen, vooral op fundamentele gebieden die cruciaal zijn voor communicatie en management. – Onjuiste informatie of gebrek aan kennis over deze culturele verschillen kan leiden tot miscommunicatie en mismanagement, met alle gevolgen van dien. – Mensen, met welke culturele achtergrond dan ook, hebben de neiging om te denken dat de eigen waarden, normen en denkbeelden door anderen gedeeld worden. – De eigen waarden en normen zijn niet universeel; wat iemand goed, passend, acceptabel, plezierig of juist kwetsend, kinderachtig of overdreven vindt, is niet voor iedereen gelijk.

12 Implementatie en aanbevelingen

– De eigen normen en waarden zijn niet beter of slechter dan die van anderen. Ze zijn a´nders, soms zelfs zozeer dat ze diametraal tegenover elkaar staan. – De huidige communicatie- en managementconcepten zijn in belangrijke mate afkomstig uit en afgestemd op de g-structuur. Deze concepten voldoen niet per definitie aan de eisen van de culturele diversiteit van de samenleving en dienen plaats te maken voor een methode die uitgaat van culturele verschillen. 12.6

Aanbevelingen

Uit het voorafgaande volgen aanbevelingen voor het realiseren van het doel van de drie-stappenmethode: het effectief overbruggen van verschillen. Deze aanbevelingen gelden voor mensen uit alle structuursystemen, congruent met het dubbele perspectief van de drie-stappenmethode. – Cultureel risicomanagement. Bedrijven, organisaties en hun managers doen er verstandig aan zich te realiseren dat de groei van de culturele diversiteit een voldongen feit is. De verschillende cultuursystemen zijn op elkaar aangewezen. Het is daarom van groot belang om een intercultureel bewustzijn te ontwikkelen, bij alle betrokkenen en op elk niveau. – Training en opleiding. Men dient zich inzicht in de basisprincipes van de verschillende cultuursystemen eigen te maken. Door opleiding en training, opdat men leert met de verschillen om te gaan, cultuurverschillen te managen en daardoor effectief te opereren in welke interculturele setting dan ook. – Herziening van managementconcepten. De huidige managementconcepten zijn eigenlijk alleen ontwikkeld (en geschikt) voor een gstructuursysteem. Ze dienen plaats te maken voor concepten die rekening houden met de culturele diversiteit van de samenleving en de bijbehorende culturele verschillen. 12.7

Voorbeeldfunctie van management en overheid

Zowel de overheid als het management in het bedrijfsleven dienen een actieve rol te spelen bij dit nieuwe interculturele bewustzijn, zowel wat betreft de vertaling naar personeelssamenstelling als de opleiding en training van het gehele personeel, te beginnen bij het management zelf. Doel is het erkennen, herkennen en kennen van de basisprincipes van interculturele communicatie en intercultureel management, en het leren de cultuurverschillen ten voordele te gebruiken.

141

142

Conflicthantering en diversiteit

aanpassing van het personeelsbeleid Men dient erop toe te zien dat bij het personeelsbeleid rekening wordt gehouden met culturele diversiteit. Dat wil zeggen dat er een nieuw onderwerp aan de verlanglijst van een werkgever toegevoegd wordt: ‘Cultuurgevoeligheid hebben ontwikkeld en gedegen kennis bezitten van cultuurverschillen en de invloed hiervan op communicatie en management.’ De dubbele kennis, vanuit twee culturen, die sommige burgers van buitenlandse afkomst hebben, kan zodoende benut worden, ten bate van bedrijven, organisaties en (overheids)instellingen. werving en selectie Op het gebied van werving en selectie dient de p&o-adviseur zich bewust te zijn van cultuurverschillen en de invloed hiervan op perceptie, gedrag en reactiepatroon van de sollicitant uit een ander cultuursysteem. Deze verschillen kunnen een verkeerde beoordeling van de capaciteiten van de sollicitant tot gevolg hebben. Anderzijds is het raadzaam de sollicitant voor te bereiden en te trainen op de percepties van een p&o-adviseur uit een andere cultuur. Om risico’s in een dergelijke interculturele werving- en selectiesetting zoveel mogelijk te beperken, is het raadzaam gebruik te maken van een assessmentmethode, waarin werksituaties worden nagebootst. Dit geeft door een sterkte-zwakteanalyse alle kandidaten in gelijke mate de kans te laten zien wat ze in huis hebben. Voorwaarde is wel dat een van de beoordelaars uit hetzelfde cultuursysteem afkomstig is als de sollicitant en dat deze beoordelaar bovendien goed op de hoogte is van het systeem van de andere beoordelaars. Hij of zij kan dan verschillen in reactiepatronen verduidelijken. Dit kan de neiging van p&o-adviseurs en assessoren om het uiterlijk en gedragsuitingen (zoals lichaamshouding, stemhoogte, intonatie, haardracht en kleding) met eigenschappen te associe¨ren, ondervangen. Is op deze wijze een dergelijke kandidaat door de selectie heen gekomen, dan dient een intensief begeleidings- en trainingsprogramma overwogen te worden. Een onderdeel van dit programma dient eventueel ontbrekende kennis en vaardigheden aangaande het andere cultuursysteem te bevatten. Op die wijze aangepakt, wordt de kans vergroot dat ook leden van andere cultuursystemen werk krijgen en behouden. Samenvatting Het doel van de drie-stappenmethode is leren om harmoniserend en grensverleggend te communiceren en te handelen. Implementatie van

12 Implementatie en aanbevelingen

deze methode zal leiden tot effectieve conflicthantering bij diversiteit. Dit is noodzakelijk omdat de culturele pluriformiteit met de dag groeit. Bedrijven, organisaties en hun managers doen er verstandig aan zich te realiseren dat de groei van de culturele diversiteit een voldongen feit is. Deze verschillende cultuursystemen zijn op elkaar aangewezen. Het is daarom van groot belang om bij alle betrokkenen en op elk niveau een intercultureel bewustzijn te ontwikkelen. De driestappenmethode doet recht aan de nieuwe diversiteit van normen, waarden, denk- en gedragscodes. De methode past in de educatieve strategie die wij voorstaan en die op twee hoofdcategoriee¨n gericht dient te worden: algemeen (voor het brede publiek) en bij specifieke doelgroepen. Hiermee wordt de ontwikkeling van een mentaliteit beoogd, die bij communicatie en management rekening houdt met en aansluit bij cultuurverschillen: integratief management van culturele verschillen. Integratief management van diversiteit lukt alleen als de mensen die de drie-stappenmethode hanteren zich ervan bewust zijn dat de culturele diversiteit van de huidige samenleving een gegeven is en dat elke culturele groep – los van individuele verschillen – eigen gedragscodes en interpretaties kent. De huidige communicatie- en managementconcepten zijn in belangrijke mate afkomstig uit en afgestemd op de g-structuur. Deze concepten voldoen niet per definitie aan de eisen van de culturele diversiteit van de samenleving en dienen plaats te maken voor een methode die uitgaat van culturele verschillen. De toekomstige arbeidsmarkt dwingt het personeelsbeleid ertoe rekening te houden met culturele diversiteit.

143

Deel iv Praktijk

13

13.1

Toepassing van de driestappenmethode

Vrouwelijke chef

De toepassing van de drie-stappenmethode kan bijvoorbeeld noodzakelijk zijn wanneer een zeer traditionele man door zijn culturele achtergrond niet gewend is om opdrachten van vrouwen te accepteren en dat ook binnen een Nederlands bedrijf weigert te doen. De normen en waarden van beide partijen in dit interculturele conflict staan lijnrecht tegenover elkaar. Kennis van elkaars beweegredenen levert in dergelijke gevallen weinig acceptatie op. Het is evenmin realistisch te verwachten dat er simpelweg op wijzen dat er voor beiden een nieuwe situatie is ontstaan, voldoende is om een andere beleving en ander gedrag te bewerkstelligen. Daar is meer voor nodig, zoals uit het volgende blijkt.

stap 1 Dit geval zou tot de volgende twee standpunten kunnen leiden. Vrouw: ‘In Nederland beschouwt men mannen en vrouwen als gelijkwaardig. Zij kunnen dan ook in principe dezelfde posities bekleden. Ik vind dat een goede zaak. Daarom raak ik geı¨rriteerd door mannen die menen op grond van hun sekse geen aan een vrouw ondergeschikte positie te hoeven accepteren.’ Man: ‘In het leven zijn er voor vrouwen andere taken weggelegd dan voor mannen. Beiden hebben hun eigen rol, taak en verantwoordelijkheid. De taak van vrouwen ligt vooral binnenshuis, in de opvoeding van de kinderen en het ondersteunen van de man. Vrouwen moeten niet proberen om net als mannen te zijn, net zo min als mannen moeten proberen om net als vrouwen te zijn. Vrouwen behoren niet buitenshuis te werken en zeker niet mannen te commanderen, zoals mannen niet moeten proberen om typische vrouwentaken goed uit te oefenen.’

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_14, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

148

Conflicthantering en diversiteit

stap 2 Beide partijen leren in het conflict het standpunt van de ander te zien. In gevallen waarin de normen en waarden zo tegengesteld zijn, leidt deze tweede stap meestal niet tot acceptatie van het gedrag van de ander. stap 3 Beide partijen zullen vervolgens moeten bepalen hoe zij met de geconstateerde verschillen omgaan en waar hun grenzen liggen voor wat betreft acceptatie en aanpassing. Indien de vrouwelijke chef door stap 2 het standpunt van haar mannelijke ondergeschikte heeft geaccepteerd, kan zij voor de man bijvoorbeeld overplaatsing proberen te regelen naar een afdeling die geleid wordt door een man. Wanneer zij echter het standpunt van de traditionele man niet accepteert, kan zij haar stap 3 als volgt invullen: ‘Ik begrijp dat u niet gewend bent om aan een vrouw ondergeschikt te zijn. Maar u kunt zich er maar beter bij neerleggen, want anders kunt u ontslagen worden wegens het weigeren van een opdracht. Ik vind het namelijk een buitengewoon goede zaak dat in Nederland mannen en vrouwen dezelfde posities kunnen bekleden en ik wil van die normen en waarden dan ook niet afwijken. Als ik u zou voordragen voor een overplaatsing naar een afdeling waar een van mijn mannelijke collega’s aan het hoofd staat, en ik dus rekening zou houden met uw opvattingen op dit punt, dan verandert uw opvatting nooit en leren uw kinderen het ook niet van u. Hoeveel generaties lang dien ik me dan nog aan dit soort opvattingen te blijven aanpassen? U kunt dus eenvoudig kiezen: u accepteert mij hier als chef of u gaat eruit.’ In een dergelijk geval blijkt dan ook duidelijk dat de machtsfactor een duidelijke rol kan spelen in de drie-stappenmethode. De man zal in zijn derde stap moeten kiezen tussen zijn baan en zijn opvattingen, tussen straf of aanpassing. Hij moet de consequenties van de alternatieven afwegen. Wij benadrukken hier dat het doel van de drie-stappenmethode effectieve (interculturele) communicatie is, waarbij uitgegaan wordt van bewuste keuzen naar aanleiding van juiste en volledige informatie over elkaars normen, waarden en mogelijkheden maar ook beperkingen en grenzen. Het doel is niet in de eerste plaats om alle interculturele contacten voor beide partijen plezierig te laten verlopen.

13 Toepassing van de drie-stappenmethode

13.2

Respect

Thuy is een Vietnamese studente. Haar Nederlande leraar heeft haar herhaaldelijk verzocht om hem niet langer met u aan te spreken maar te tutoyeren. ‘Noem me maar gewoon Theo’, voegt hij daar meestal aan toe. Thuy lacht, maar handhaaft haar gedrag, zelfs nadat ze een keer met medestudenten bij Theo thuis is geweest. Theo laat uiteindelijk merken dat hij zich ergert aan haar voortdurende ‘overdreven beleefdheid’. Thuy is in dit geval degene die de drie-stappenmethode toepast.

stap 1 Thuy legt uit dat in Vietnam, waar zij ruim 25 jaar woonde, beleefdheid en respect enorm belangrijk zijn. Dit uit zich onder andere in de vele verschillende aanspreekvormen die er in het Vietnamees bestaan. Je ouders spreek je aan met u, maar grootouders met een hogere variant van u. Oudere broers en zusters spreek je anders aan dan jongere. De nadruk op hie¨rarchie in de familie en de samenleving weerspiegelt zich zodoende in de taal. Ook leraren, chefs en bijvoorbeeld mensen met religieuze beroepen worden met het nodig geachte respect aangesproken. stap 2 Thuy vertelt dat zij sinds het begin van haar verblijf in Nederland de Nederlandse normen en waarden heeft leren kennen. Ze merkte dat Nederlanders al snel overgaan tot tutoyeren en elkaar bij de voornaam noemen. Andere studenten spreken hun leraar aan met de voornaam, en ze begrijpt dat haar gedrag gezien wordt als koel en afstandelijk. Nederlanders gaan meer uit van de principie¨le gelijkheid van mensen. Bovendien voelt een docent zich oud en niet als vriend geaccepteerd als studenten te beleefd zijn. stap 3 Thuy vertelt Theo dat ze goed begrijpt dat hij informeel aangesproken wordt, en dat ze het ook best vindt als andere studenten dat doen. ‘Maar ik ka´n het gewoon niet’, vult ze aan. ‘Het is mij altijd met grote nadruk geleerd dat ik u moet zeggen. Daardoor lukt het mij niet om hogergeplaatste personen, zoals leraren, te tutoyeren.’ Thuy stelt daarmee haar grens vast en maakt deze aan Theo duidelijk. Eigenlijk laat Thuy hem zo de eerste twee stappen doorlopen, daarna zet Thuy

149

150

Conflicthantering en diversiteit

voor zichzelf stap 3. Door aan te geven dat hij haar gedrag al dan niet accepteert, maakt Theo eveneens duidelijk stap 3 gezet te hebben. In dit concrete geval leidt de toepassing van de drie-stappenmethode door Thuy tot acceptatie van haar gedrag door Theo. 13.3

Clie¨nt

Ruud is ambtenaar bij de gemeente. Op een dag gooit een clie¨nt een enorm dossier op zijn bureau en plofte zonder iets te zeggen neer in een stoel. Het toeval wil dat Ruud net tijdens een cursus kennis heeft gemaakt met de driestappenmethode. Met de theorie nog vers in het geheugen wil hij nu wel eens zien hoe de methode in de praktijk te hanteren valt.

stap 1 Ruud stelt voor zichzelf vast dat hij het gedrag van zijn clie¨nt buitengewoon onbeleefd vindt. Maar hij realiseert zich daarbij wel dat hij bij de beoordeling van dit gedrag gebruik maakt van aangeleerde en misschien wel zeer persoonlijke normen, die mogelijk niet door iedereen gedeeld worden. stap 2 Daar Ruud geen boeken, dossiers of cursussen over het gedrag van deze ene clie¨nt wil afwachten voor hij reageert, kiest hij voor de eenvoudigste en in dit geval enige goede reactie: vragen naar de reden voor of betekenis van dit gedrag. ‘Dat deed ik de vorige keer ook’, antwoordt de clie¨nt, ‘en toen werd ik ook geholpen.’ stap 3 Ruud stelt nu vast in hoeverre hij bereid is zich aan te passen aan het ‘vreemde’ gedrag van zijn clie¨nt en of hij het accepteert. Hij besluit het niet te pikken en communiceert dit aldus: ‘Het is best mogelijk dat een van mijn collega’s dergelijk gedrag heeft geaccepteerd, maar ik accepteer het niet. Als het op zo’n manier moet, kunt u beter gaan. Dan weiger ik u te helpen.’ De clie¨nt pakte vervolgens het dossier op en Ruud verwacht dat hij vertrekt – wat voor hem ook een aanvaardbaar resultaat zou zijn. De clie¨nt legt echter opnieuw, maar ditmaal veel omzichtiger, het dossier op Ruuds bureau, slaat het open en vraagt: ‘Wilt u dit even bekijken, alstublieft?’ ‘Natuurlijk’, antwoordt Ruud enigszins trots en verbaasd over het bereikte resultaat. Een dag die

13 Toepassing van de drie-stappenmethode

door een dergelijk incident grondig verpest had kunnen worden, is door een simpele ingreep als de drie-stappenmethode gered. Niet gefrustreerd en met tegenzin maar opgewekt en met zelfrespect behandelt Ruud vervolgens het dossier. Het is mogelijk dat Ruud dit gedrag op een ander moment of van een andere persoon wel had getolereerd. Het blijft ten slotte iedere keer weer een hoogst persoonlijke afweging. Was deze clie¨nt de laatste van de week geweest, dan had Ruud het misschien door de vingers gezien. Ook tegen iemand in een hoge functie binnen de gemeente, die invloed kan hebben op zijn carrie`re, zou Ruud misschien minder fel hebben opgetreden. Macht speelt immers vaak een rol bij communicatie en bij het vaststellen van grenzen bij de drie-stappenmethode. In het bovenstaande geval had Ruud als ambtenaar enige macht ten opzichte van de clie¨nt. De clie¨nt had Ruuds hulp nodig, niet andersom. 13.4

Taken van de vrouw

Karin werkt bij een grote Nederlandse uitgeverij. Voor zaken gaat ze enkele weken naar Japan. Bij een bedrijf voert ze met behulp van een tolk uitvoerige besprekingen, die tot een positief resultaat leiden. Als de besprekingen afgerond zijn, zegt de Japanse manager dat hij deze zaak verder met de baas van Karin wil afwikkelen. Karin merkt op dat ze de bevoegdheid heeft om de onderhandelingen namens haar baas te voeren. De manager glimlacht echter en herhaalt dat hij het verder met Karins baas zal bespreken. Daarop werd de vergadering gesloten. Hoewel Karin zich goed heeft voorbereid op haar bezoek aan Japan, wordt ze door dit incident danig verrast. Doordat de besprekingen voor die dag toch afgelopen zijn, heeft zij tijd voor een weloverwogen reactie.

stap 1 Karin omschrijft de gebeurtenis voor zichzelf als volgt: ‘Ik ben door mijn bedrijf uitgezonden om te onderhandelen en zo mogelijk een contract af te sluiten met een potentie¨le klant. Ik vind dat ik daarbij zeer goede en voor beide partijen gunstige resultaten heb bereikt. De klant is heel tevreden met mijn voorstel, en het zal mijn baas ook genoegen doen dat ik zo’n grote opdracht heb binnengehaald. Maar op het moment dat de contracten getekend moeten worden, weigert

151

152

Conflicthantering en diversiteit

de Japanner dat te doen zonder dat mijn baas daarbij aanwezig is, terwijl ik de bevoegdheid heb om namens mijn bedrijf te tekenen.’ stap 2 Karin vraagt aan haar tolk of deze het gedrag van de Japanner kan verklaren. De tolk vertelt dat deze Japanse manager, in tegenstelling tot vele andere, van het traditionele type is. Dergelijke mensen komen veel meer voor in landen die veel traditioneler zijn dan Japan, bijvoorbeeld in Arabische landen of Indonesie¨. Door de strikte taakverdeling tussen man en vrouw in f-structuren is men daar gewoonweg niet gewend aan een vrouw met een dergelijke ‘externe taak’, zoals zaken doen of optreden als onderhandelingspartner namens een bedrijf. De tolk benadrukt dat dit niet betekent dat men in die landen een vrouw te dom vindt om zaken te doen of minderwaardig acht aan mannen. Zaken doen en onderhandelen behoort eenvoudigweg niet tot het takenpakket van een vrouw uit een f-structuur en daarom is men niet gewend om zaken te doen met een vrouw. Pas op dat moment weet Karin precies welke cultuurverschillen het gedrag van de Japanner kunnen verklaren. Daarom gaat zij, alvorens naar stap 3 te gaan, eerst terug naar stap 1, om beter haar persoonlijke normen en waarden op het gebied van werkende vrouwen, emancipatie en rolpatronen vast te stellen. Als getrouwde, werkende en overtuigd gee¨mancipeerde vrouw heeft ze daar uitgesproken ideee¨n over. stap 3 Het probleem van het vaststellen van haar grenzen centreert zich rond twee voor haar belangrijke en niet goed te verenigen punten. Zij voelt enerzijds sterk de neiging om aan haar eigen normen en waarden vast te houden en de Japanner een lesje op het gebied van vrouwenemancipatie te leren. Dat zou betekenen dat zij de Japanner voor de keuze moet stellen om het contract met haar af te sluiten of helemaal niet – deze aanpak botst echter weer met haar opvattingen over beleefdheid. Anderzijds wil zij ook de belangen van haar bedrijf goed behartigen. Het idee dat de klant koning is, kan betekenen dat je je eigen ideee¨n en voorkeuren soms voor je moet houden. Een ieder kan voor zichzelf stap 3 doen, maar men kan dat nooit goed voor een ander doen. De diverse factoren die een rol spelen, kunnen door iedereen verschillend afgewogen worden. Het is daarom heel goed mogelijk dat iemand in een zakenrelatie een andere grens trekt dan in de prive´-sfeer. Maar hoe liep het nu in de praktijk af met Karin? Karin belde ten slotte haar baas in Nederland, met het verzoek om de Japanse manager mee te delen dat alle zaken met Karin geregeld

13 Toepassing van de drie-stappenmethode

moesten worden. Haar baas liet de Japanner vervolgens per fax weten dat hij diens verzoek om over te komen begreep, maar dat hij momenteel te druk bezet was om dat verzoek in te willigen. Hij verzocht de Japanner daarom voor deze keer de zaken met Karin af te ronden – hetgeen geschiedde. 13.5

Blijk van vertrouwen

Hong is voor enige tijd verbonden aan een Nederlandse universiteit voor onderzoek. Er is woonruimte geregeld en hij wordt regelmatig uitgenodigd door Bert, een collega. Tegen het einde van de termijn van het onderzoek besluit Hong langer te blijven. Hij vraagt Bert te bemiddelen. Deze zegt echter dat hij niets kan doen. Er is geen geld voor verder onderzoek en Berts positie is ook niet zodanig dat het veel zou uitmaken als hij zich zou inspannen voor verlenging. Hong reageert zeer koel. De rest van zijn verblijf in Nederland ontweek hij Bert. Een maand later vertrekt hij weer naar China.

analyse In deze casus maken Hong en Bert gebruik van verschillende soorten communicatie, waardoor zij elkaar wel verstaan maar absoluut niet begrijpen. Het is niet de bedoeling om een schuldige aan te wijzen voor het ‘mislukken’ van dit interculturele contact. Het gaat er evenmin om een van beide culturen of communicatiewijzen naar voren te brengen als beter dan de andere. Zolang echter niet minstens een van de twee kennis heeft van de andere cultuur en communicatiewijze, bestaat de kans dat dit soort contacten voor beide partijen onplezierig verloopt. Als Nederlander is Bert gewend om direct en inhoudelijk te communiceren. Als Hong hem vraagt om te bemiddelen, moet hij eerlijk zijn en antwoorden dat er geen kans is dat Hong langer kan blijven. De algemeen geldende regels sluiten dit uit. Het heeft voor Bert geen zin zich in te gaan spannen. De plotselinge omslag in het gedrag van Hong is voor Bert onverklaarbaar. Hong gebruikt echter de communicatiewijze die in f-structuren gebruikelijk is: indirecte en relationele communicatie. Voor Hong betekent het verzoek aan Bert niet alleen de vraag om te bemiddelen, maar ook een bevestiging van hun vriendschap, een bevestiging van het idee dat iemand zich altijd zal inspannen voor een vriend die om hulp vraagt. Het antwoord van Bert komt

153

154

Conflicthantering en diversiteit

op Hong buitengewoon koel over. Hong krijgt het idee dat zijn impliciete vraag: ‘Wij zijn vrienden, ja toch?’ door Bert koel en sec beantwoord wordt met nee. Hong hoort in Berts antwoord geen spoor van betrokkenheid, alsof het hem niets kan schelen dat dit een tegenslag is voor Hong. (Mensen in f-structuren zijn er ook niet van overtuigd dat regels voor iedereen gelijk zijn.) Toepassing van de drie-stappenmethode door een van beiden zou het volgende effect kunnen hebben. Hong of Bert realiseert zich dat er een groot verschil in wijze van communicatie bestaat tussen beide culturen. Hong kan accepteren dat Bert er een directe en inhoudelijke wijze van communiceren op nahoudt, en dat Bert geenszins de bedoeling heeft daarmee koel of onvriendelijk te zijn. Maar Hong kan Bert wel vertellen welk effect een dergelijke manier van reageren heeft op iemand die relationeel communiceert. Hong kan ook duidelijk maken dat hij deze communicatiewijze zelf liever niet toepast. Wanneer Bert de drie-stappenmethode toepast, zou hij kunnen besluiten om zijn boodschap op een andere manier over te brengen. De drie-stappenmethode is gericht op effectieve (interculturele) communicatie. Dat betekent onder andere dat de boodschap op dezelfde wijze begrepen dient te worden door de ontvanger als de zender bedoeld heeft. Dat wil dus niet zeggen dat Bert moet besluiten om oneerlijk te zijn (‘Dat regel ik wel even’). Het gaat er in dat geval voornamelijk om dat hij meer relationeel communiceert, bijvoorbeeld door te zeggen: ‘Ik zou het heel plezierig vinden als je langer kon blijven. En als er enige kans is om het onderzoek te verlengen, dan zal ik mij ervoor inspannen. Maar ik ben bang dat er weinig kans is dat we succes zullen hebben. Het geld is op en ik mag niet zelf beslissen of we doorgaan.’

14

14.1

Cases voor de gezondheidszorg

Taalbarrie`re

Mehmet, een Turkse man, komt aan het loket bij het bevolkingsregister om een uittreksel te halen. Hij zegt alleen: ‘Uittreksel.’ De Nederlandse vrouw achter het loket vraagt waarvoor hij het uittreksel nodig heeft, want niet iedere instantie verlangt de uitgebreide (en duurdere) versie. De man begrijpt deze vraag niet en herhaalt: ‘Uittreksel.’ De beambte stelt haar vraag nogmaals vriendelijk. Wanneer hij het weer niet begrijpt, zegt ze: ‘U moet iemand gaan halen die voor u kan tolken, want anders komen we niet verder, begrijpt u?’ De man zegt: ‘Ja, ja ...’, en loopt weg. Hij loopt naar een ander loket, maar als hij ziet dat de beambte daar bezig is, komt hij terug. Ondertussen is de beambte met een volgende clie¨nt in gesprek. De Turk onderbreekt hen en zegt: ‘Ik begrijp het niet!’ Nu wordt de beambte kwaad en antwoordt: ‘Je ziet toch dat ik bezig ben!’ Er ontstaat ruzie.

analyse – Mehmet beheerst de Nederlandse taal niet goed en begrijpt daardoor de vriendelijke uitleg van de loketbeambte niet. Voor hem is het moeilijk om erachter te komen wat hij moet doen voor het uittreksel. Vanuit de f-cultuur is hij gewend dat er duidelijk wordt aangegeven of je wel of niet iets kunt doen. Hij denkt dat de beambte hem niet wil helpen omdat ze iets persoonlijks tegen hem heeft. In de f-cultuur in zijn eigen land kan men een ambtenaar met geld aansporen. Hij weet echter dat zoiets in de g-cultuur van Nederland niet werkt. – Wanneer de beambte hem vraagt of hij het heeft begrepen, voelt hij zich gedwongen beleefd te blijven en bevestigend te antwoorden. Als men in zijn cultuur moet kiezen tussen een eerlijk en een

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_15, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

156

Conflicthantering en diversiteit

beleefd antwoord, dan kiest men namelijk voor het laatste. Bovendien wil hij niet graag de indruk wekken dat hij dom is. – De beambte is gewend, zoals dat in g-culturen gebruikelijk is, dat men op zakelijke vragen een eerlijk antwoord geeft. Ze raakt daarom geı¨rriteerd als de man eerst zegt dat hij haar begrijpt en vervolgens terugkomt en zegt dat hij haar niet begrijpt (en bovendien niet op zijn beurt wacht). Ze is dan niet meer vriendelijk, wordt kwaad en stuurt hem weg. richtingwijzer – Als je merkt dat iemand geen of onvoldoende Nederlands spreekt, geef dan snel, kort en duidelijk aan dat je er zo niet uitkomt en dat er een tolk bij moet komen. – Roep de hulp in van een collega die de taal spreekt. 14.2

Beledigend gebaar

Maria, een Nederlandse verpleegkundige, volgde een studieprogramma dat was afgestemd op de traditionele Nederlandse situatie. In de huidige tot ‘global village’ gereduceerde wereld wil zij als verpleegkundige eerst wat ervaring opdoen in Ethiopie¨. Ze vindt het boeiend maar ook moeilijk werk en bovendien heeft ze last van de warmte. Ze is ingezet bij een inentingsprogramma. Maria spreekt de lokale taal niet en bedient zich in de omgang met de patie¨nten daarom van gebaren, waarvan zij denkt dat iedereen op de wereld die begrijpt. Zij loopt de wachtruimte binnen en roept de volgende patie¨nt telkens door deze met haar vinger aan te wijzen en te wenken mee te komen, net zoals ze thuis zou doen als ze zich niet verstaanbaar zou kunnen maken. De mensen reageren echter beledigd en weigeren met haar mee te komen. Gaandeweg raakt Maria steeds meer geı¨rriteerd. Aan het eind van de middag overlegt ze met de arts wat er aan de hand kan zijn. De arts overlegt met de patie¨nten en komt terug met de mededeling dat zij vinden dat Maria hen als een hond behandelt.

analyse – In Nederland is wijzen en wenken algemeen geaccepteerd, maar in Ethiopie¨ is wijzen alleen gebruikelijk voor kinderen en het wenkgebaar alleen voor honden.

14 Cases voor de gezondheidszorg

– In Ethiopie¨ wijst men naar iemand door de arm en hand uit te strekken. Men gebaart iemand te komen door de gestrekte hand met de palm naar beneden herhaaldelijk te sluiten. – Mensen gaan er veelal vanuit dat de taal per land verschilt, maar dat non-verbale communicatie universeel is. Wanneer men daar niet aan denkt of er niet over is geı¨nformeerd, kunnen grote problemen ontstaan. richtingwijzer – Het is de taak van beroepsopleidingen om mensen voor te bereiden op de multiculturele samenleving, ook op het gebied van de verschillen in lichaamstaal. 14.3

Weinig bezoek

De driejarige Latif, van Somalische ouders, ligt al enige tijd met een gebroken been in het ziekenhuis. Tot verbazing en bezorgdheid van de verpleegkundigen krijgt hij vrijwel nooit bezoek. Meestal ligt hij een beetje zielig in zijn bedje. Door het sporadische familiebezoek heeft Latif ook nauwelijks schone kleren. Het is dan improviseren om hem toch redelijk aan te kleden. Als zijn moeder toch langskomt, neemt zij meteen al zijn broertjes en zusjes mee. Latif bloeit dan helemaal op, maar het geeft veel overlast op de afdeling. De verpleging probeert Latif wat extra aandacht te geven, maar het is druk op de afdeling, zodat er geen tijd is om voortdurend op hem te letten. Spelen doet hij nauwelijks. Het probleem wordt met de moeder besproken, echter met weinig resultaat. Ze zegt het te begrijpen, maar in de praktijk verandert er niets.

analyse – In f-culturen voelt men zich sterk betrokken bij familieleden, en vooral als die ziek zijn, waardoor vaak de hele familie op het bezoekuur verschijnt. Mogelijk is er thuis niemand om op de kinderen te passen, zodat moeder wel verplicht is om alle kinderen mee te nemen. Maar zelfs als er wel oppas zou zijn, komen alle kinderen mee. Mogelijk spelen ook de afstand of de kosten een rol bij het aantal keren dat moeder op bezoek komt. De zorg voor een groot aantal kinderen laat niet altijd toe dat men aan iedereen de gewenste hoeveelheid aandacht kan besteden.

157

158

Conflicthantering en diversiteit

– In beide soorten culturen bestaat er een andere notie van het begrip spelen. In Nederland spelen kinderen veel binnenshuis met allerlei speciaal daarvoor aangeschaft speelgoed. In arme landen met een f-cultuur, waar veel van de allochtonen in Nederland vandaan komen, spelen kinderen daarentegen vrijwel altijd buitenshuis, met toevallig rondzwervende materialen. Zelfs als het kind in Nederland is opgegroeid, dan hebben de ouders nog steeds bepaalde opvattingen over spelen die zij op het kind overdragen. – Aangegeven wordt dat de moeder zegt de problemen van het personeel te begrijpen. Een bevestigend antwoord van mensen uit fculturen op de vraag: ‘Begrijpt u dat?’, moet echter eerder uitgelegd worden als beleefdheid. richtingwijzer – Hier valt helaas weinig aan te veranderen; niet alle problemen zijn op te lossen. – Je bewust zijn van de verschillen helpt vaak al om er beter mee om te gaan. 14.4

Man doet het woord

In een groot ziekenhuis geeft arts Yvonne voorlichting over geboortebeperking. Op een dag verschijnt er een Irakees echtpaar op het spreekuur. Met veel moeite maakt de man duidelijk dat het echtpaar graag wil dat mevrouw gesteriliseerd wordt. Aangezien er een positief advies van Yvonne nodig is voor de sterilisatie, hangt er voor hen nogal wat van dit bezoek af. Yvonne luistert aandachtig en probeert zoveel mogelijk feiten boven tafel te krijgen. Ze vat het omzichtig gebrachte verhaal kort en direct samen: ‘U wilt dus sterilisatie?’ Dan vraagt zij door over allerlei andere intieme zaken, waardoor het gesprek in een enigszins gespannen sfeer verloopt. Als de man zijn verhaal heeft gedaan, vraagt Yvonne aan de vrouw hoe zij erover denkt. De vrouw kijkt naar haar man en deze stelt nogmaals dat zijn vrouw graag gesteriliseerd wil worden. Maar Yvonne wil toch graag van de vrouw zelf horen wat zij van dit besluit vindt. ‘U spreekt toch Nederlands, mevrouw?’, vraagt ze. Dat blijkt inderdaad het geval te zijn. ‘Wat vindt u´ van de sterilisatie?’ vraagt Yvonne haar vervolgens. In haar plaats antwoordt de man nu duidelijk gee¨rgerd: ‘Ik heb het u toch gezegd ...? Zij wil sterilisatie.’ Als Yvonne dan nogmaals aan de

14 Cases voor de gezondheidszorg

vrouw vraagt hoe zij over eventuele sterilisatie denkt, staat het echtpaar teleurgesteld en kwaad op en vertrekt.

analyse – Openlijk praten met onbekenden over een intiem geacht, aan seks verwant, onderwerp is in f-culturen ongebruikelijk. De vraag naar sterilisatie wordt door de Irakese man voor Nederlandse begrippen dan ook tamelijk omslachtig gesteld. Yvonne brengt het echtpaar vervolgens in verlegenheid door het omzichtig gebrachte verhaal kort en direct samen te vatten, en tevens naar andere intieme zaken te informeren. – Yvonne weet niet dat in f-culturen de man verantwoordelijk is voor de externe contacten, met iedereen buiten de eigen familiegroep. Het behoort tot de rol van de man om het woord te voeren bij gesprekken met onbekenden. Dit betekent echter beslist niet dat de man altijd alleen zijn eigen mening verkondigt. Het is zeer wel mogelijk, en in dit geval zelfs zeer voor de hand liggend, dat het paar vooraf uitvoerig heeft overlegd, zodat de man tijdens het bezoekuur precies de mening van de vrouw kan verwoorden. – Een man die zonder overleg met de vrouw haar mening vertolkt, is in Nederland een onbekend verschijnsel. Het communicatieprobleem wordt hier veroorzaakt doordat Yvonne denkt dat de informatie die ze nodig heeft (de mening van de vrouw) alleen door de vrouw zelf gegeven kan worden. Yvonne behandelt dit verzoek dus geheel op een Nederlandse manier. richtingwijzer – Handel vanuit de dubbel-perspectiefbenadering. Houd vast aan je perspectief, maar onderzoek wat het perspectief is van de ander en combineer beide voor het bereiken van je doel. Verdiep je in de interculturele communicatie. – Soms krijg je alleen een antwoord als de man niet aanwezig is. Dit kan bijvoorbeeld door de vrouw voor het bepalen van de bloeddruk mee te nemen naar een ander vertrek.

159

160

Conflicthantering en diversiteit

14.5

Complimenten over de vrouw

De collega’s Jan en Karim, een Irakees, zijn bevriend; ze kunnen het uitstekend met elkaar vinden. Op een dag nodigt Karim Jan uit om bij hem thuis te komen eten. Jan gaat er enthousiast op in, want hij is erg op Karim gesteld. Het wordt een gezellige avond. Ze kletsen honderduit en Jan gaat tevreden naar huis. De volgende dag wacht hij Karims komst vol spanning af. Wanneer deze binnenkomt, gaat Jan direct naar hem toe. ‘Het was echt een leuke avond’, zegt Jan in bijzijn van mannelijke collega’s, ‘dat moeten we vaker doen.’ Karim reageert met een brede glimlach en schudt Jan de hand. ‘Het eten was werkelijk heerlijk’, zegt Jan. De glimlach van Karim wordt breder; het is fijn om goede vrienden te hebben. Maar dan begint Jan over Karims vrouw. Hij is complimenteus en zegt dat zij een leuke en charmante vrouw is. Dan bevriest de glimlach van Karim op zijn gezicht. Vanaf die dag is de vriendschap voorbij en kunnen de mannen ook niet meer samenwerken. De bedrijfsleiding besluit Karim over te plaatsen naar een andere afdeling.

analyse – In dit voorbeeld staan de waarden van twee culturen diametraal tegenover elkaar. Wat door de een bedoeld is als een compliment, wordt door de ander ervaren als een klap in het gezicht. Terwijl in g-culturen een positieve opmerking over de kwaliteiten en schoonheid van iemands vrouw meestal als een compliment worden beschouwd, ziet men dat in f-culturen als een dolkstoot in de rug, zeker als het over schoonheid gaat. Doordat men in f-culturen gewend is impliciet te communiceren, en de vrouw als seksueel object wordt gezien, zoekt een man uit een f-cultuur achter een opmerking over de schoonheid van zijn vrouw veel meer dan een Nederlander ermee bedoelt. – De interpretatie die Karim aan de opmerking geeft, betekent voor hem dat Jan zich niet langer als een vriend gedraagt en dat hun vriendschap, ondanks het uiterst plezierig verlopen bezoek, door Jan bee¨indigd is. Had de bedrijfsleiding beschikt over de bovenstaande kennis, dan had men de collega’s kunnen uitleggen wat er misging en dat er geen sprake was van slechte bedoelingen.

14 Cases voor de gezondheidszorg

richtingwijzer – Leg beide partijen uit wat er aan de hand is en maak duidelijk dat er geen sprake is van slechte bedoelingen. Zo eenvoudig kan het soms zijn. 14.6

Familiebezoek in het vaderland

De Nederlandse Ingeborg woont samen met haar Italiaanse vriend Paolo. Die woont al jaren in Nederland, maar heeft nog steeds een sterke band met zijn familie. Hij voelt zich verplicht de relatie met de familie te onderhouden. Doet hij dat niet, dan zou zijn familie hem dat niet vergeven. Ingeborg vindt daarentegen haar relatie met Paolo het belangrijkst en verlangt van hem dat hij het ook zo ziet. Het stel reist regelmatig naar Paolo’s vaderland. Paolo wil dan steevast op bezoek bij de hele familie, inclusief alle neven en nichten. Ingeborg ergert zich daaraan, want zij wil de vakantie veel liever alleen met haar vriend doorbrengen. Iedere vakantie in Italie¨ draait daardoor uit op spanning en ruzie.

analyse – In een omgeving met m-kenmerken, zoals Italie¨ grotendeels gekenmerkt kan worden, is familie erg belangrijk en de familieband sterk. De familie biedt enerzijds veiligheid en zekerheid, maar kent anderzijds ook verplichtingen tegenover familieleden, zoals opvang en ondersteuning bij problemen en het onderhouden van contacten. – In g-culturen voelt men over het algemeen veel minder verplichtingen ten opzichte van de familie. Men voelt zich er soms meer verplicht tegenover vrienden dan tegenover familieleden. – Hier botsen twee cultureel bepaalde opvattingen, die moeilijk verenigbaar zijn. De ruzie ontstaat doordat geen van beiden de opvatting van de ander begrijpt. Het in Nederland latente conflict laait bij elk bezoek aan Italie¨ op doordat Paolo een forcerende strategie hanteert en Ingeborg steeds toegeeft. richtingwijzer – Probeer een oplossing te vinden door het conflict, dat expressief (emotioneel) is, terug te brengen tot een instrumenteel (zakelijk) conflict.

161

162

Conflicthantering en diversiteit

– Beiden kunnen iets bijdragen aan de oplossing. Bijvoorbeeld: de man bezoekt tijdens vakanties minder familieleden en bundelt de bezoekjes op bepaalde dagen. Zo wordt de situatie voor de vrouw acceptabeler. 14.7

Verrassende gebruiken in het ziekenhuis

Kahn, een hindoestaans jongetje, wordt ernstig ziek opgenomen in het ziekenhuis. Bij elk bezoek komen de ouders met de meest fantastische cadeaus aanzetten. De andere kinderen kijken er met jaloerse ogen naar, en de verpleging vindt het vanuit opvoedkundig oogpunt niet verstandig. Ze zeggen er iets van, maar de ouders reageren daar volstrekt niet op: ze komen met nog meer spelletjes, vliegtuigen en zelfs een fietsje (waarop het kind vanwege zijn ziekte niet eens kan rijden). De verpleging is echter helemaal verbaasd als er op een dag een hindoepriester langskomt, en Kahn vervolgens zienderogen opknapt.

analyse – In f-culturen heeft men geheel andere normen met betrekking tot het verwennen van kinderen dan in g-culturen zoals Nederland. In f-culturen is men veel minder bang om een kind te verwennen of dat andere kinderen jaloers worden, wanneer grote cadeaus worden gegeven. Het geven van cadeaus is een tastbare uiting van liefde voor het kind en dankbaarheid voor het feit dat alles weer goed met hem gaat. De grootte van het cadeau drukt dus ook de mate van liefde en dankbaarheid uit. De manier waarop iets gepresenteerd wordt, de verpakking, is daarbij heel belangrijk. Cadeaus dienen van grote omvang te zijn om een goede indruk te maken. – In f-culturen gelooft men in de genezingskracht van een geestelijke. Omdat ziekte veelal gezien wordt als veroorzaakt door bovennatuurlijke krachten, schakelt men een deskundige op dat gebied in, in dit geval een hindoepriester. Zo’n speciaal persoon, in wiens genezende kracht men zeer veel vertrouwen heeft, kan ervoor zorgen dat de zieke zich inderdaad een stuk beter gaat voelen. – In deze andere gebruiken schuilt geen kwaad. Het is alleen even wennen; de postmoderne samenleving kan verrassende gevolgen hebben.

14 Cases voor de gezondheidszorg

richtingwijzer – Als het andere gebruik het functioneren van de verpleging noch de genezing in de weg staat, is er geen noodzaak tot ingrijpen. 14.8

Gepasseerd bij reorganisatie

Bij een groot ziekenhuis wordt een reorganisatie aangekondigd. John, een Filippijnse man van middelbare leeftijd, krijgt te horen dat de afdeling waar hij werkt opgeheven zal worden. Het personeel krijgt de verzekering dat voor iedereen vergelijkbaar werk gezocht zal worden. John heeft een betrekking binnen het ziekenhuis op het oog, maar wacht rustig af. Daarop krijgen alle medewerkers inderdaad een andere functie. Maar voor de functie die John graag had willen vervullen wordt een pas afgestudeerde jongeman aangenomen. John begrijpt niet waarom hij die baan niet krijgt. Hij werkt toch al twintig jaar bij dit ziekenhuis ...? Gekwetst vraagt hij om opheldering bij de afdeling personeelszaken. De uitleg die hij daar krijgt, is voor hem niet voldoende. Gespannen komt John terug op de afdeling. Hij is boos op de leiding, omdat hij vindt dat die zich niet loyaal tegenover hem opstelt.

analyse – De bedoeling van een reorganisatie is in de eerste plaats om op puur zakelijke gronden vast te stellen of bepaalde functies gehandhaafd kunnen worden. Vervolgens onderzoekt men of eventuele nieuwe functies vervuld kunnen worden, of dat binnen het bedrijf een plek gevonden kan worden. Daarbij spelen persoonlijke factoren soms een rol, zoals de manier waarop iemand functioneert in een team of het carrie`reperspectief. In een f-cultuur spelen persoonlijke aspecten over het algemeen een veel grotere rol in de besluitvorming. – In g-culturen worden oudere werknemers vaak minder gewaardeerd, omdat ze als duurder en minder flexibel worden gezien. In fculturen stijgt men met het klimmen der jaren in aanzien, door de schat aan levenservaring en wijsheid die men opbouwt. Een oudere persoon die een bedrijf jarenlang trouw heeft gediend en goed werk levert, mag er in een f-cultuur op rekenen dat zijn superieuren hem na verloop van tijd een hogere functie geven, en dat zij voor hem opkomen als zijn positie bedreigd wordt.

163

164

Conflicthantering en diversiteit

– John houdt zich aan f-normen door niet kenbaar te maken dat hij interesse heeft voor een andere functie. Hij gaat ervan uit dat zijn superieuren uit zichzelf voor hem op zullen komen en dat zij slim genoeg zijn om zijn interesse op te merken. Hij geeft daarom zijn belangstelling niet expliciet weer. Zijn superieuren gaan er echter van uit dat hij, gezien zijn leeftijd, waarschijnlijk geen nieuwe uitdaging aan wil, ook omdat hij geen belangstelling kenbaar heeft gemaakt voor andere functies. richtingwijzer – Wees er alert op dat niet iedereen zo assertief en individualistisch is als Nederlanders gewend zijn. – Stem je aanpak daarop af. 14.9

Grapjes met klanten

Kenneth, een Antilliaanse man, werkt bij een zorgverzekeraar en maakt op zijn werk altijd grapjes. Met collega’s maar ook met klanten. Dat laatste wordt op zijn werk niet gewaardeerd; er ontstaat een sluimerend conflict. De chef wacht echter tot een officie¨le gelegenheid om het ongewenste gedrag formeel aan de orde te stellen. Bij een beoordelingsgesprek krijgt Kenneth te horen dat hij niet optimaal werkt en dat hij zijn houding moet veranderen. Voor de Antilliaan komt de kritiek van zijn baas op een volkomen onverwacht moment. Hij wordt kwaad en uit zich emotioneel. Ook zijn chef wordt kwaad en maakt een einde aan het gesprek.

analyse – Iedereen vindt het belangrijk om prettig om te gaan met collega’s en klanten. De vraag wat prettig is, verschilt echter per cultuur. In de m-cultuur van Kenneth vindt men het prettig om bij zakelijke contacten eerst zorg te dragen voor een goede persoonlijke verstandhouding. In die sfeer past het om grapjes te maken. Kenneth geeft daarmee op zijn manier aan dat hij de verstandhouding met iedereen prettig wil houden. Het door elkaar halen van het persoonlijke en het zakelijke wordt in g-culturen veel minder gewaardeerd en soms zelfs als een overtreding ten aanzien van de privacy beleefd.

14 Cases voor de gezondheidszorg

– In g-culturen wordt het direct aangaan van een conflict vermeden. Wanneer men iemand wijst op ongewenst en onbehoorlijk gedrag, kan dat immers tot een conflict leiden. Nu het iemand uit een andere cultuur betreft, wordt de verwarring nog groter, want men is bang om te discrimineren. Daarom wordt Kenneth niet op zijn gedrag aangesproken. In zijn m-cultuur is het ongebruikelijk om kritiek te bewaren voor later en een medewerker zonder enige (vriendelijke) correctie door te laten modderen. Men kritiseert op het moment dat er iets fout gaat of men kritiseert niet. – Hier is daarom fout gehandeld van de zijde van de werkgever. De chef had effectiever kunnen optreden door Kenneth op een passend moment en op een persoonlijke manier te vertellen dat zijn gedrag niet gewaardeerd werd. richtingwijzer – Leg op een passend moment en op een persoonlijke manier uit waarom het gedrag niet gewaardeerd wordt. 14.10

Vrouw krijgt geen hand

Hans, een Nederlandse docent, en Musa, zijn Turkse collega, komen een cursuslokaal binnen en stellen zich voor aan de cursisten. Hans ziet dat Musa daarbij de vrouwen geen hand geeft. In de zaal heerst verbazing en de spanning is voelbaar. Hans neemt hem apart en vraagt verbaasd: ‘Waarom doe je zo raar?’ Waarop Musa antwoordt: ‘Ik heb last van mijn hand.’

analyse – In een g-cultuur is het gangbaar om bij het handen geven geen onderscheid te maken tussen mannen en vrouwen. In de islam doet men dat wel. Wanneer strikt levende mannelijke moslims zich voorstellen aan een onbekende vrouw, doen zij dat door hun rechterhand op hun hart te leggen en een kleine buiging te maken. – De moslim die trouw leeft naar het voorbeeld van de profeet Mohammed, baseert zijn gedrag niet alleen op de koran, het heilige boek van de moslims, maar tevens op verhalen over Mohammed, die terug te vinden zijn in de hadith. De hadith raadt ieder lichamelijk contact met vreemde vrouwen af (‘Een man die een [vreemde] vrouw een hand geeft, steekt zijn hand in het hellevuur’).

165

166

Conflicthantering en diversiteit

– Op het moment dat Hans hem confronteert met zijn in Nederland ongebruikelijke gedrag, probeert Musa onenigheid te vermijden. Onenigheid, zo geldt ook in f-culturen, kan immers gemakkelijk escaleren tot een conflict. Hij verzint daarom een excuus, waarvan hij hoopt dat het bij Nederlanders beter valt dan de ware reden. richtingwijzer – Religieuze voorschriften zijn moeilijk plooibaar te maken. – Dit is een van de gevolgen van de multiculturele samenleving die we hebben te aanvaarden. Er zit niets anders op. 14.11

Met hoofddoek achter de balie

De Turkse Jasmin is receptioniste bij een afdeling van een groot ziekenhuis, en draagt daar altijd een hoofddoek. Als ze na haar pauze terugkomt, ziet ze dat er bij twee balies een lange rij staat. Ze opent een derde balie en zegt tegen de wachtenden: ‘U kunt wel bij mij komen.’ Sommige mensen gaan inderdaad bij Jasmin in de rij staan, anderen blijven op hun plek. Een vrouw zegt daarbij dat ze liever niet door haar geholpen wil worden. Jasmin reageert daar niet op, maar Jessica, haar Nederlandse collega, wordt boos en beticht de vrouw van racisme. Er ontstaat ruzie en de chef komt erbij. De vrouw ontkent ten stelligste racist te zijn en vindt dat ze de vrijheid heeft om zelf te kiezen. Ze zegt bang te zijn dat de Turkse vrouw haar niet verstaat. Tijdens het hele gebeuren zegt Jasmin geen woord. Jessica vraagt haar gee¨rgerd of het haar dan niets kan schelen. ‘Jawel’, zegt het Turkse meisje, ‘maar ik kan er niks van zeggen.’ Nu is er spanning tussen de twee collega’s.

analyse – Dat het Turkse meisje niets van de ruzie zegt, heeft te maken met haar f-cultuur. Zij stelt zich bescheiden en dienend op. Natuurlijk is ze gekrenkt door de opmerkingen van de vrouw (die gebaseerd zijn op een vooroordeel), maar ze vermijdt het conflict. Ze zou het vernederend vinden om zich te moeten verdedigen voor het dragen van een hoofddoek. – Nu ontstaat er in aanwezigheid van derden een conflict tussen haar collega en een clie¨nt over haar, zonder dat zij werkelijk bij het

14 Cases voor de gezondheidszorg

conflict betrokken is. Dat Jessica het voor haar opneemt, maakt de zaak voor haar draaglijk. – Jessica ergert zich echter aan deze passieve houding en haar conflictvermijdend gedrag. Zij vindt, zoals velen in g-culturen, dat men voor zichzelf op dient te komen. Jasmin is echter schijnbaar niet assertief, want in f-culturen is het geaccepteerd dat derden bemiddelen of het voor iemand opnemen; men vindt dat geen oneervol gedrag. Volgens Jasmin is de zaak correct afgehandeld. Dat haar collega zich ergert aan haar gedrag, vindt ze dan ook onbegrijpelijk. richtingwijzer – Accepteren dat het zo is, is soms het meest haalbare. Deze acceptatie wordt evenwel bevorderd door kennis over de verschillen. 14.12

Liever een man

Saskia is hoofdverpleegkundige op de kinderafdeling van een ziekenhuis. Op de afdeling verblijven veel Turkse en Marokkaanse patie¨ntjes. Saskia onderhoudt het contact met de ouders. Zo komt zij in contact met Ibrahim, die over de behandeling van zijn kind komt praten. Als hij haar kamer binnenkomt, staat ze op en reikt hem de hand. De man negeert het gebaar en weigert ook met haar te overleggen; hij wil een mannelijke gesprekspartner. Saskia legt Ibrahim rustig uit dat zij de verantwoordelijke is op de afdeling en dat hij dus met haar zal moeten overleggen. De man noemt haar brutaal en vindt dat ze een grote mond heeft. Saskia accepteert dit niet en wordt boos.

analyse – De buitenlandse man in het ziekenhuis wil voor zijn kind het allerbeste. Hij wil dus overleggen met een deskundige gesprekspartner. In zijn ogen kan alleen een man deskundig zijn op dit terrein, want vrouwen zijn volgens traditionele plattelandse f-normen vooral gespecialiseerd in opvoedende en huishoudelijke taken. Hij voelt zich dan ook afgescheept met een vrouw die bovendien niet eens een arts is. Hij vindt dat hij niet het allerbeste krijgt. Door pertinent een gesprek met haar te weigeren hoopt hij te bereiken dat hij alsnog het allerbeste krijgt. – Saskia houdt echter vast aan haar taak en stelt zich overeenkomstig de g-normen assertief op.

167

168

Conflicthantering en diversiteit

– De normen van de vader en Saskia staan haaks op elkaar. Hoe dit conflict verloopt, is sterk afhankelijk van de bewuste keuzen van de partijen in het conflict en van de grenzen die zij stellen wat betreft acceptatie van en aanpassing aan de normen van de ander. Kiest Saskia ervoor toe te geven, dan zal zij een mannelijke collega gaan halen. Met hetzelfde recht kan ze echter weigeren zich aan te passen aan de normen van de man en niet op zijn wensen ingaan. Voor de man geldt hetzelfde: hij kan zich aanpassen aan de Nederlandse normen en accepteren dat hij met een vrouw overlegt of hij kan dat blijven weigeren, maar daardoor het risico lopen dat hij onverrichter zake naar huis gaat. richtingwijzer – Maak in dit soort gevallen helder en beslist duidelijk dat er absoluut geen plaats is voor sekseonderscheid. – De man zal dit gegeven zonder meer moeten accepteren. 14.13

Geen huwelijkspartner door misbruik

De Turkse Yildiz is door haar vader misbruikt. Zij wordt daarom uit huis geplaatst en kan een tijdje bij het gezin van Jan en Elly van den Bos blijven. In die periode leert ze Emin kennen, een Turkse jongen die verderop in de straat woont. De twee worden verliefd, maar Emin mag van zijn ouders niet met Yildiz omgaan. Jan en Elly willen met Emins vader overleggen en nodigen hem uit om langs te komen. Bij de visite zegt Jan dat hij het jammer vindt dat Emin niet met Yildiz mag omgaan. Maar Emins vader zegt dat hij Yildiz niet als mogelijke vrouw voor zijn zoon kan accepteren. Jan en Elly winden zich hierover op, waarop Emins vader vertrekt zonder dat ze het eens zijn geworden.

analyse – In g-culturen is het verleden van personen meestal van weinig invloed op het persoonlijke contact. Zeker wanneer men niet zelf verantwoordelijk kan worden gehouden voor minder gunstige momenten uit het verleden. Bovendien wordt verliefdheid in g-culturen voornamelijk gezien als een prive´-aangelegenheid tussen twee individuen. Jan en Elly vinden het daarom onredelijk dat Emins vader het contact tussen de twee geliefden verbiedt.

14 Cases voor de gezondheidszorg

– Yildiz is door haar verleden volgens f-normen geen goede partij meer. Iemand die haar kiest, doet afbreuk aan zijn eer en die van zijn familie. En Yildiz verloor haar eer door het gedrag van haar vader. Zij heeft bovendien haar vader en de gehele familie te schande gemaakt door dit verschrikkelijke feit openbaar te maken. Emins vader wil voorkomen dat ook zijn familie gezichtsverlies lijdt, en verbindt zich daarom niet aan iemand als Yildiz. – De normen van Jan en Elly en die van Emins vader staan haaks op elkaar. Het goedbedoelde gesprek levert geen enkel resultaat op, doordat beide partijen vasthouden aan hun eigen normen. richtingwijzer – Sommige gebeurtenissen, hoe onrechtvaardig ook, moet men gewoon aanvaarden omdat ze niet te veranderen zijn. Het ontstaan van een multiculturele samenleving, zoals de onze, gaat nu eenmaal niet zonder pijn. 14.14

Informeren naar de vrouw

In een ziekenhuis werkt de Egyptische Ramses tussen Nederlandse collega’s. Hij kan over het algemeen goed met hen opschieten. Zijn collega’s hebben gehoord dat hij getrouwd is en vragen hem soms hoe het met zijn vrouw gaat. Ramses reageert afhoudend. Maar als de vragen blijven aanhouden, wordt Ramses kwaad. Hij snauwt dat ze zich niet met zijn vrouw moeten bemoeien en dat ze hun mond moeten houden. De stemming is verpest en niemand begrijpt waarom de man zo extreem reageert.

analyse – In g-culturen vraagt men vaak naar personen die een belangrijke plaats innemen in iemands leven, zoals naar kinderen, ouders en de partner. Vragen naar de partner heeft geen seksuele lading, maar geldt als teken van persoonlijke belangstelling. – In f-culturen, zoals in Egypte, is het taboe om in het openbaar naar iemands vrouw te informeren. Iedere relatie tussen man en vrouw, in het bijzonder de relatie tussen een man en zijn echtgenote, wordt gezien een prive´-aangelegenheid. Ramses interpreteert de interesse in zijn vrouw als seksuele belangstelling. – Aangezien de bescherming van de eer van vrouw en dochters een belangrijke taak is van een echtgenoot in een f-cultuur, zal hij fel

169

170

Conflicthantering en diversiteit

reageren als hij meent dat die eer in het geding is. Zeker als hij denkt dat iemand in het openbaar iets insinueert met betrekking tot zijn vrouw, is hij zwaar beledigd en in zijn eer aangetast. Aantasting van de eer vraagt om een onmiddellijke openlijke reactie. Dit verklaart de woede en het snauwen van Ramses. richtingwijzer – Informeer beide partijen over de verschillende percepties aangaande hetzelfde verschijnsel. 14.15

Verschillende communicatie

De vijftienjarige Tunesische Fatima is sinds enige tijd het huis uit omdat ze het er niet meer uithield. In een tehuis vond ze onderdak. Ze heeft het haar kort laten knippen en zit haar nagels te lakken. Dan hoort ze dat er bezoek is: haar vader komt langs. Fatima schrikt en denkt terug aan hun ruzies, bijvoorbeeld als ze wilde uitgaan. Hij is eigenlijk wel de laatste die ze nu wil zien. Thuis was Fatima altijd bang, maar hier weet zij zich beschermd. Vader komt binnen met haar tweejarige broertje op de arm. Hij kijkt kwaad, zegt dat ze er uitziet als een hoer en dat ze naar huis moet komen. Er ontstaat een stevige ruzie, die een hulpverlener probeert te sussen. Wijzend op Fatima’s broertje roept vader: ‘Dit kind waarin nog geen schuld is, zal mijn getuige zijn!’ Dan dringt vader er bij een hulpverlener op aan te waken over Fatima’s kuisheid. De hulpverlener haalt echter zijn schouders op en Fatima schuift haar stoel een stukje weg. Vader wordt steeds kwader. De hulpverlener besluit te overleggen met een maatschappelijk werker, in een ander vertrek. Als hij terugkomt, ziet hij dat de vader Fatima wil slaan. Net op tijd kan hij ingrijpen.

analyse – Voor iemand die afkomstig is van het traditionele platteland in een f-cultuur, is dit gedrag voor een vijftienjarig meisje buitengewoon ongebruikelijk. Dit verklaart vaders opmerking dat zij er uitziet als een hoer. In f-culturen is men ook minder gewend aan het verschijnsel van een opvanghuis voor jongeren. – Als de vader merkt dat in het opvanghuis zowel meisjes als jongens verblijven, zal hij dit als een groot gevaar zien voor de kuisheid van zijn dochter. Omdat de vader zich verantwoordelijk blijft voelen

14 Cases voor de gezondheidszorg

voor haar opvoeding, verzoekt hij de hulpverlener om zijn taak als beschermer van Fatima’s kuisheid gedeeltelijk over te nemen. De hulpverlener haalt echter zijn schouders op en geeft daarmee, in de ogen van de vader, te kennen niets om die kuisheid te geven. Dit maakt het voor de vader vrijwel onmogelijk zijn dochter in het opvanghuis achter te laten. – Hier speelt non-verbale communicatie een belangrijke rol bij de escalatie van het conflict: de haardracht en nagellak van de dochter, het schouderophalen van de hulpverlener, Fatima die haar stoel wegschuift van haar vader. – De uitdrukking: ‘Dit kind waarin nog geen schuld is, zal mijn getuige zijn’ is een manier om argumenten kracht bij te zetten, om de tegenpartij te laten weten hoe ernstig de situatie is. Dit is te vergelijken met een uitdrukking als: ‘Ik zweer het op het graf van mijn moeder.’ – De hulpverlener laat hier kansen liggen om de situatie op te lossen, doordat hij niet op de hoogte is van de culturele achtergrond van zijn gesprekspartner. Dit heeft directe gevolgen voor het verdere verloop. De vader wordt gesterkt in zijn idee dat zijn dochter verkeert in een poel des verderfs. Wanneer de hulpverlener vervolgens, in deze gespannen situatie, het vertrek verlaat en de vader alleen achterlaat met zijn dochter, beoordeelt hij de situatie opnieuw verkeerd. richtingwijzer – Neem de vader serieus, zonder de dochter af te vallen. – Meld de dochter dit eventueel vooraf. 14.16

Marchanderen over regels

De Syrische Ibrahim verblijft al geruime tijd in het ziekenhuis. Wegens problemen met de spijsvertering is hij gebonden aan een zwaar dieet. Bezoekers nemen echter steevast grote hoeveelheden voedsel voor hem mee. Hoewel Ibrahim is verteld dat dit ten koste gaat van zijn gezondheid, trekt hij zich er niets van aan. Regelmatig wordt hij ook rokend op de ziekenzaal aangetroffen, terwijl je dat in de ontvangstruimte hoort te doen. Wanneer men Ibrahim op de regels wijst, probeert hij te marchanderen. Zo ontstaan er problemen met de verpleegkundigen; zij vinden hem onbeleefd en ongehoorzaam.

171

172

Conflicthantering en diversiteit

analyse – In elke cultuur zijn er mensen die zich niet aan de regels houden. Wanneer een Nederlander dat doet, schrijft men dat toe aan zijn karakter. Maar bij een allochtoon denkt men vaak automatisch aan de cultuur. Het hier geconstateerde probleem hoeft dus geenszins een intercultureel probleem te zijn. Dat er over de regels gemarchandeerd wordt, komt mogelijk wel doordat regels in f-culturen veel meer dan in g-culturen afhankelijk zijn van personen en situaties en veel minder algemeen geldig zijn. – Wat in ieder geval wel een intercultureel probleem zou kunnen zijn, is het grote aantal bezoekers dat Ibrahim krijgt. Evenals het ja zeggen uit beleefdheid, zonder dat het de door het personeel gewenste consequenties heeft. – Het bezoek kan, door zelf voedsel mee te brengen, Ibrahim de zekerheid geven dat zijn maaltijd halal is, dat wil zeggen, door de religie geoorloofd en in overeenstemming met de religieuze voorschriften bereid. Mogelijk heeft Ibrahim’s bezoek, uitgaande van ervaringen in Syrische plattelandsziekenhuizen, ook weinig vertrouwen in de kwaliteit en kwantiteit van ziekenhuismaaltijden. – In f-culturen heeft men andere opvattingen over ziekte dan in gculturen. Men beschouwt ziekte er bijvoorbeeld als een gevolg van kwade bovennatuurlijke invloeden (zodat men de hulp inroept van een specialist op dit gebied) of als een gevolg van een tekort aan gezonde stoffen in het lichaam (zodat de patie¨nt vooral veel moet eten). richtingwijzer – Iemands beweegredenen begrijpen, betekent niet automatisch het accepteren van zijn gedrag. – Men moet duidelijk aangeven dat hier geen ruimte is voor marchanderen. 14.17

Snel naar huis na de bevalling

In een ziekenhuis bevalt de Somalische Shamsa van haar dertiende kind. Het kind is erg klein en zwak en wordt daarom in een couveuse gelegd. De moeder is uitgeput van de bevalling, heeft hoge koorts en wordt daarom opgenomen op een verpleegafdeling. Haar echtgenoot is het met deze gang van zaken helemaal niet eens. Steeds weer probeert hij Shamsa mee naar

14 Cases voor de gezondheidszorg

huis te nemen, maar tot nu toe heeft het verplegend personeel dat weten te verhinderen. Tot de man midden in de nacht op de afdeling verschijnt, zijn vrouw wakker maakt en zegt dat ze zich moet aankleden. Zij gehoorzaamt. Het personeel dat die nacht dienst doet, merkt wat er gaande is en probeert het echtpaar tegen te houden. De man wordt agressief en uit allerlei dreigementen. Uiteindelijk geven de verpleegkundigen hun verzet op, want ze zien geen mogelijkheid de man van mening te doen veranderen. Het echtpaar vertrekt, de man woedend en de vrouw in tranen. Het kind blijft achter op de couveuseafdeling.

analyse – In g-omgevingen staat de zorg voor het individu centraal. In f-culturen staat de zorg voor de familie meer centraal. Dit is een essentieel verschil tussen modern en premodern. In f-culturen is de plaats van de vrouw thuis, bij haar kinderen. – Het echtpaar heeft momenteel twaalf kinderen thuis en die hebben volgens de vader hun moeder nodig. Door haar afwezigheid loopt het huishouden van het gezin in het honderd. De huishouding is in zijn ogen een bedrijfsmatige aangelegenheid, en hij beschouwt zijn vrouw min of meer als bedrijfsleider. Aangezien ze niet echt ziek is, vindt hij dat ze haar taak weer moet opvatten. Hij besluit dat de bestaande situatie niet langer te tolereren valt en regelt de terugkeer van zijn vrouw. – Medelijden, zoals in g-culturen in dergelijke gevallen meespeelt, speelt in f-culturen een veel kleinere rol. – De verpleging weet dat de man er zo over denkt. Het was voor hen een reden te meer om de vrouw langer in het ziekenhuis te houden, zodat ze echt uitgerust weer zou kunnen beginnen aan de opvoeding en het huishouden. Hun onzekere, aarzelende en slappe aanpak (in de ogen van de man), sterkt de man in zijn optreden en hij zet door totdat hij zijn zin krijgt. richtingwijzer – De verpleging moet in dit soort gevallen beslist op z’n strepen staan. – Eis resoluut en duidelijk dat de vrouw in het ziekenhuis blijft om tot rust te komen. (De man zal dan inbinden.)

173

174

Conflicthantering en diversiteit

14.18

Diefstal bespreken

Het Nederlandse gezin Dekker woont in een wijk met veel allochtonen. Hun huis staat voor iedereen open: volwassenen en kinderen uit allerlei culturen komen bij hen over de vloer en er doen zich zelden problemen voor. Op een dag merkt Hans Dekker dat Aziza, een Tunesisch meisje, speelgoed van zijn dochter mee naar huis neemt. Hans stapt daarom op een dag op de vader van het meisje af en vertelt hem wat er aan de hand is. Aziza’s vader lijkt niet onder de indruk. Hij vindt dat het Hans’ eigen schuld is, omdat hij Aziza heeft binnengelaten. Verder wil hij er niet over praten. Hans gaat kwaad naar huis terug.

analyse – Voor ieder kind zonder speelgoed of mooie voorwerpen is het moeilijk om simpelweg te accepteren dat er zoveel moois bij de buren staat. De verleiding is dan groot om er iets van weg te nemen. Tot zover wordt het probleem niet veroorzaakt door verschil in cultuur, maar eerder door verschil in bezit. – De in g-culturen gebruikelijke directe communicatie over een probleem is te confronterend voor de vader van Aziza. Hij weigert de boodschap op die wijze te accepteren. Indien hij de boodschap wel zou accepteren, zou dat volgens f-normen een enorm gezichtsverlies voor hem betekenen. Hij zou moeten toegeven dat hij gefaald heeft als opvoeder, dat er iemand uit zijn gezin steelt, dat hij onderdak biedt aan een dievegge. Aziza’s vader probeert dus zijn gezicht te redden door de verantwoordelijkheid voor het slechte gedrag van zijn dochter bij een ander te leggen. richtingwijzer – Probeer de boodschap minder confronterend over te brengen. 14.19

Steun bij een conflict

Moenia, een vijftienjarig Marokkaans meisje, heeft een conflict met een leraar. Zij wil daar echter niet met hem over praten, omdat het volgens Moenia allemaal aan hem ligt. Het gevolg is dat ze van school gestuurd wordt. De groepsleidster gaat daarop

14 Cases voor de gezondheidszorg

met Moenia en een collega naar school om het probleem te bespreken. Daarbij laat de collega merken dat ze vindt dat Moenia verkeerd zit. Het gesprek loopt daardoor op niets uit. Een paar dagen gaat alleen de groepsleidster met Moenia naar school. Het meisje weigert nog steeds iets te zeggen, maar blijft wel bij het gesprek aanwezig. Uiteindelijk lukt het toch haar erbij te betrekken. De groepsleidster is het grotendeels met de leraar eens, maar laat wel merken dat ze vindt dat hij wat doordraaft. Moenia krijgt daardoor ruimte om ook haar mening te geven. Na het gesprek is Moenia heel tevreden: ‘Heb je wel gezien hoe rood hij werd, toen jij tegen hem in ging?’ Voortaan mag de groepsleidster altijd mee als er een conflict op school is. Zij neemt het tenminste voor Moenia op en behandelt haar niet als een klein kind, zoals de collega. De groepsleidster is verbaasd; ze had Moenia immers ook geconfronteerd met haar foute gedrag.

analyse – Het verheugt Moenia enorm dat iemand het voor haar opneemt. Ieder kind zou dat leuk vinden, maar voor Moenia betekent dit meer. Gesteund worden door een volwassene tegenover een andere volwassene is voor kinderen uit f-culturen zeldzamer dan voor Nederlandse kinderen. De beleefdheidsregels gebieden namelijk dat een kind het niet beter kan weten dan een volwassene. Voor volwassenen uit f-culturen is het dan ook veel pijnlijker om het eigen ongelijk tegenover kinderen te erkennen dan voor volwassen Nederlanders. – Dat Moenia niet volkomen ongelijk krijgt van twee volwassenen, voelt zij al als een overwinning. Hoewel een volwassene uit een f-cultuur zich wellicht zou schamen in zo’n geval, is het onwaarschijnlijk dat de Nederlandse leraar werkelijk bloosde. Moenia’s culturele achtergrond zorgt ervoor dat ze meent dit te zien. – Door het gedrag van de groepsleidster ziet Moenia haar band met de groepsleidster veel meer verstevigd dan een Nederlands kind zou doen. richtingwijzer – Probeer het gevoel over te brengen dat je aan iemands kant staat. Daarmee win je enorm veel vertrouwen (je wordt dan deel van de ‘in-group’). Zo kun je veel bereiken.

175

176

Conflicthantering en diversiteit

14.20

Ongemakkelijke dans

Door haar baan komt Christine vaak op feestjes en recepties. Door een verschil in opvatting over persoonlijke ruimte ontstaat dan vaak een ongemakkelijke situatie. Mensen uit niet-westerse culturen willen graag dicht bij haar staan, terwijl zij het prettiger vindt om enige afstand te bewaren. Tijdens het gesprek komt de ander steeds een stukje dichterbij, waarop Christine een stapje achteruit doet. Maar de gesprekspartner doet dan weer een stapje naar voren. Zo ontstaat een soort dans, totdat Christine bijna tegen de muur gedrukt staat.

analyse – Dit is een typisch voorbeeld van een intercultureel misverstand, dat ontstaat door onbewust non-verbaal gedrag. Aangezien de interpersoonlijke ruimte tussen personen in f-culturen over het algemeen kleiner is dan in g-culturen, kunnen beide partijen zich bij interculturele ontmoetingen ongemakkelijk voelen. – Personen uit g-culturen voelen zich onplezierig als ze het gevoel hebben dat de gesprekspartner zich opdringt. Wanneer zij dan een stapje achteruit doen om wat meer afstand te cree¨ren, voelt de gesprekspartner uit de f-cultuur zich weer te ver verwijderd voor een goed gesprek. – Er zijn overigens verschillende interessante studies gedaan naar de als normaal ervaren afstand tussen gesprekspartners in verschillende culturen. (Deze tak van wetenschap kreeg zelfs al een eigen naam: ‘proxemics’.) richtingwijzer – Aan dit soort situaties valt niet veel te versleutelen. – Probeer je bewust te zijn van en verwerf inzicht in dit verschil. 14.21

Ramadan op het werk

Ingrid en Habiba werken beiden als secretaresse. Tijdens de ramadan vast de islamitische Habiba van dageraad tot zonsondergang. In die periode voelt ze zich daardoor op kantoor slap en moe.

14 Cases voor de gezondheidszorg

Ingrid vindt het vasten maar een rare en zinloze vertoning. Bovendien ergert het haar dat ze dan harder moet werken, omdat Habiba tijdens de ramadan minder presteert. Daar zegt ze wel eens wat van, maar Habiba vindt dat Ingrid zich er niet mee moet bemoeien; tijdens de ramadan wordt er nu eenmaal gevast.

analyse – Habiba’s leven wordt grotendeels bepaald door de zichtbare handelingen die zij als moslima dient te verrichten. Het vasten tijdens de ramadan hoort daarbij. Voor haar is het van belang dat ook Ingrid ziet dat ze vast, om ieder misverstand over haar religieuze toewijding te voorkomen. – In een g-cultuur is er een strikte scheiding tussen burgerlijk en kerkelijk leven. Geloof en werk hebben weinig of niets met elkaar te maken. Voor Ingrid is het geloof daarom een prive´-zaak. Ze vindt, door haar individualistische g-cultuur, dat ieder zijn religie op een persoonlijke wijze mag beleven en daarover verantwoording kan afleggen. Ze begrijpt niet dat Habiba de collectieve norm als persoonlijke norm hanteert. – Onbekendheid over elkaars eigenheden is hier debet aan het conflict. Habiba neemt helaas niet de moeite aan haar collega uit te leggen hoe haar geloof in elkaar zit. Als Ingrid dan de zaak toch ter discussie wil stellen, gaat Habiba hier niet op in. Habiba heeft immers zichtbaar gemaakt hoe de zaak zit en de discussie over dit onderwerp is wat haar betreft gesloten. Bovendien wil ze ruzie voorkomen. richtingwijzer – Laat je niet afschrikken en maak de problemen toch bespreekbaar. – Het is beter om hier vast te houden aan je eigenheid. 14.22

Slecht-nieuwsgesprek

Als gevolg van automatisering wordt de afdeling waarover Mark de supervisie heeft, ingekrompen. Voor Achmed, zijn Afrikaanse medewerker, betekent dit dat zijn baan zal vervallen, terwijl er geen vervangend werk is. Mark besluit om, zoals hij dat geleerd heeft, meteen met de deur in huis te vallen. ‘Ahmed, ik heb heel

177

178

Conflicthantering en diversiteit

vervelend nieuws voor je. De afdeling wordt ingekrompen en helaas vervalt jouw taak daardoor. Het spijt me bijzonder, maar je zult dus binnenkort ontslagen worden.’ Ahmed is verbijsterd en lijkt zijn chef niet te geloven. Hij vraagt of Mark zich niet goed voelt of misschien een grapje maakt. Mark maakt echter duidelijk dat het hem ernst is. Ahmed ontsteekt daarop in grote woede en slingert Mark de meest vreselijke verwijten naar het hoofd, een voor Mark ongekende ervaring.

analyse – De communicatie verloopt hier niet effectief doordat Ahmed en Mark geheel verschillende manieren van communiceren hanteren. Ahmed heeft geleerd om relationeel en impliciet te communiceren. Als je vervelend nieuws hebt voor een vriend, moet je proberen dat zo zacht mogelijk te laten aankomen. Je neemt dus een aanloopje. Ahmed verwacht die aanpak ook van Mark. – Mark vindt een dergelijke aanpak hypocriet. In de eerste plaats ben je niet eerlijk, omdat je doet alsof er nog hoop is, terwijl die er niet is. In de tweede plaats schuif je de verantwoordelijkheid af naar de directie. Mark heeft geleerd om direct en inhoudelijk te communiceren. Hij vindt dat men eerlijk en open behoort te zijn. Bovendien heeft hij een cursus over slecht-nieuwsgesprekken gevolgd, waarin hem werd verteld dat je daarbij het beste eerst de klap kunt uitdelen, om dan te proberen de ander over de pijn heen te helpen. richtingwijzer – De handelwijze van de leidinggevende moet worden uitgelegd aan de ondergeschikte. – Een slecht-nieuwsgesprek moet in dit soort gevallen anders aangepakt worden, door het om te draaien: eerst de aanloop en de opvang, daarna het slechte nieuws. – Om bij iedereen het gewenste effect te bereiken moet je gedifferentieerd optreden. Bij de een werkt de ene aanpak het beste, bij iemand anders een andere aanpak.

14 Cases voor de gezondheidszorg

14.23

Hectiek bij de spoedeisende hulp

Een Turkse familie komt aan bij het ziekenhuis. Ibrahim, de 21jarige zoon, heeft last van hyperventilatie. Bij aankomst wil de familie meteen hulp om Ibrahim uit auto te tillen. Zelf hebben ze al een brancard bij de auto gezet. Marion, de verpleegkundige van de eerste hulp, loopt echter met een rolstoel naar de auto, waarop de man na wat aandringen zelfstandig uit de auto stapt. Dit tot ongenoegen van de twaalfkoppige familie. Marion hoort de familie in het Turks discussie¨ren, wat zij interpreteert als commentaar op haar werkwijze. Bij het naar binnen gaan, te midden van de Turks telefonerende en pratende groep, voelt Marion zich behoorlijk opgelaten. Terwijl Ibrahim wordt behandeld en aangesloten aan de monitor, waaiert de familie uit over verschillende ruimten. Ze roepen geagiteerd door elkaar in het Turks, tot ergernis van Marion. Ze probeert het bezoek te minimaliseren tot twee personen, maar de familie blijft voor overlast zorgen. Steeds meer familieleden worden gebeld, die ook naar de spoedeisende hulp komen. Uiteindelijk wordt Ibrahim opgenomen en krijgt de verpleging het met veel moeite voor elkaar om de begeleiding van de zoon te beperken tot drie familieleden.

analyse – Hier zien we een typische combinatie van niet-beslist en niet-adequaat optreden en gebrek aan kennis van eigen en andermans cultuur. – Een plotselinge calamiteit, zoals een familielid dat getroffen wordt door een acute ziekte, zet in f-structuren het hele leven op zijn kop. Allen voelen zich bij het zieke familielid betrokken, wat wordt getoond door bij het zieke familielid te blijven en steun te verlenen. In g-structuren wordt deze steun vaak alleen aangeboden (‘Kan ik iets voor je doen?’), maar er wordt niet verwacht dat daarop ingegaan wordt. Hulp wordt hier voornamelijk gee¨ffectueerd als deze ook efficie¨nt is. – In f-structuren wordt hulp veel eerder ongevraagd aangeboden, zelfs als deze niet zo efficie¨nt is. De hulp is voornamelijk relationeel bedoeld. In de casus zet de familie de brancard alvast naast de auto, om een steentje bij te dragen. In hun cultuur is dit goed bedoeld, ook naar het ziekenhuispersoneel toe. De familie ziet Marions vraag aan Ibrahim om zelf uit de auto te komen als een teken van min-

179

180

Conflicthantering en diversiteit

achting. Hierdoor worden zij extra gemotiveerd om in de buurt te blijven en ervoor te waken dat hun zoon de juiste behandeling krijgt. – In g-structuren liggen functionele taken en procedures veel meer vast dan in f-structuren, waar het accent ligt op ongeschreven gedragsregels. Marion ziet de bemoeienis met haar werk daardoor als een inbreuk op haar functioneren als verpleegkundige. – Het is echter bekend dat mensen in stressvolle situaties terugvallen op hun moedertaal. Met name oudere mensen zijn bovendien de Nederlandse taal nauwelijks machtig. richtingwijzer – Mensen uit de f-systemen worden overtuigd door krachtige en zeer duidelijke boodschappen die gegeven worden door of via de autoriteit van de groep. – Het ziekenhuispersoneel dient adequaat op te treden en helder te zijn over de regels. – Speel tevens in op de behoefte van de familie om behulpzaam te zijn. Maar laat daarna zien dat de patie¨nt in goede handen is en toon dat de artsen en verpleegkundigen de dienst uitmaken. 14.24

Te laat voor een afspraak

Adjua, een Ghanese vrouw, heeft een afspraak met de oogarts en komt naar het ziekenhuis met haar zoon, die fungeert als tolk. Wanneer zij zich aan de balie melden, deelt de baliemedewerkster mee dat ze moeten wachten, want ze zijn anderhalf uur te laat. ‘Wat nou wachten ...?’, zegt de jongen. ‘Wij hebben toch een afspraak? Waarom kunnen we nu´ niet geholpen worden?’ Het meisje achter de balie zegt rustig dat er meer mensen zijn met een afspraak, maar dat die voorgaan omdat ze op tijd zijn. Adjua vertelt via haar zoon dat ze eerst haar kinderen nog van school moest halen en boodschappen moest doen. Dan raakt het meisje bij de balie geı¨rriteerd en herhaalt dat ze moeten wachten. De twee sputteren nog wat tegen, maar gaan uiteindelijk toch zitten. De baliemedewerkster is gespannen en gee¨rgerd.

analyse – In f-culturen maakt men veelal afspraken die wat tijdstip betreft minder exact zijn dan de afspraken in g-culturen. Ghanezen zien

14 Cases voor de gezondheidszorg

het niet als probleem dat zij later komen dan afgesproken. In g-culturen mag men niet te laat komen voor een afspraak. Als men een zeer goede en geldige reden heeft om te laat te komen, wordt soms enige vertraging geaccepteerd. – Adjua heeft deze regel blijkbaar al onder de knie, want als de baliemedewerkster haar wil ‘straffen’ voor het te laat komen, draagt zij volgens goed gebruik in g-culturen alsnog oorzaken aan. Ze hoopt hiermee te bereiken dat ze toch direct geholpen wordt. De zoon, die zowel de f-cultuur als de g-cultuur kent, past regels uit een m-cultuur toe. Hij is assertief en eist zijn recht op. Hij tracht hiermee een conflict te forceren en zijn persoonlijke belangen te behartigen. – Adjua probeert zich eruit te redden door alsnog redenen voor de vertraging te presenteren, maar de argumenten die zij aandraagt zijn niet geldig in g-culturen. Ze geeft omstandigheden de schuld, en dat beschouwt men in g-culturen in dergelijke situaties echter niet als geldig excuus. Dat zou waarschijnlijk alleen anders zijn als ze de schuld overtuigend bij het ziekenhuis kon leggen. – De baliemedewerkster behandelt het conflict zakelijk, zoals in haar g-cultuur normaal is. Ze legt uit dat de beurt van Adjua voorbij is en dat ze moet meewerken. Ze heeft correct gehandeld, want een ongeldige reden om te laat te komen hoeft zij niet te tolereren. richtingwijzer – Aanpassen aan de andere cultuur zou hier ten koste gaan van het functioneren. Houd daarom vast aan je eigen waarden en normen en wees daar duidelijk in. 14.25

Psychologische test

Saı¨d, een Marokkaanse jongen, woont sinds twee jaar in Nederland. Hij valt steeds vaker op door provocerend en clownesk gedrag, verbaal en non-verbaal. Hij wordt daarom ter observatie opgenomen in een psychiatrische kliniek. Zijn vader noemt het gedrag van zijn zoon een soort ‘ziekte’, en zou hem het liefst terugsturen naar Marokko. Psychologisch onderzoek stelt vast dat ‘een psychopatiforme ontwikkeling een redelijke veronderstelling zou zijn’. Het vervolgt: ‘Uit alle indrukken valt een tekort aan affectie en veiligheid op te maken.’ Een ander psychologisch bureau, ervaren met interculturele verschillen, doet ook onder-

181

182

Conflicthantering en diversiteit

zoek en komt tot een heel andere conclusie. Saı¨ds gedrag wordt eerder gezien als dat van opgroeiende jongens in een grote Marokkaanse stad als Fez. Het onderzoeksbureau stelt vast dat Saı¨d goed kan observeren en goed verbanden kan leggen, echter vanuit een Marokkaans referentiekader. Er worden geen psychische stoornissen vastgesteld.

analyse – Mensen uit andere culturen scoren slecht op tests die voor Nederlanders zijn ontwikkeld. Men verbindt daaraan, op verkeerde gronden dus, de conclusie dat allochtonen een laag IQ hebben of ernstige psychologische afwijkingen. – Psychologische tests en andere meetinstrumenten van gedrag zijn zelden of nooit vrij van cultuurafhankelijke waarden en normen. Wanneer dan ook psychologische tests die bedoeld zijn voor mensen uit g-culturen gebruikt worden bij mensen uit f-culturen, kunnen de resultaten geheel verkeerde conclusies opleveren. – Ook kennis die in een bepaalde cultuur als algemeen bekend wordt verondersteld, hoeft in andere culturen volstrekt niet algemeen bekend te zijn. (Denk bijvoorbeeld aan vragen over Rembrandt of Willem van Oranje.) Oorzaken en gevolgen die in de ene cultuur logisch met elkaar in verband worden gebracht, worden in andere culturen soms niet of op een heel andere manier met elkaar verbonden. richtingwijzer – Houd bij psychologische testen in gedachten dat deze ontwikkeld zijn voor mensen uit g-culturen. – Ga daarom voorzichtig om met de uitslagen. 14.26

Trakteren op kantoor

Sandra, een creools-Surinaamse vrouw, is jarig maar neemt alleen gebak mee voor een bevriende collega. Van de collega’s op het werk, met wie ze het tijdens het werk goed kan vinden, is niemand ooit zo vriendelijk geweest om haar thuis uit te nodigen. Dat ervaart ze als blijk van weinig waardering. Slechts e´e´n collega trekt ook buiten kantooruren met haar op. Met deze collega voelt

14 Cases voor de gezondheidszorg

ze een band. De andere personeelsleden op de afdeling zijn beledigd, want als zij jarig zijn, krijgt Sandra wel gebak. De collega’s voelen zich gepasseerd en zijn kwaad, maar zeggen er niets van. Er heerst een conflictsfeer.

analyse – Sandra begrijpt dat haar collega’s prive´ en zakelijk strikt scheiden, zoals in Nederland gebruikelijk is, en zij past deze regel nu toe op haar eigen verjaardag. Een verjaardag is immers een prive´-feest. Even demonstratief als zij de dagelijkse afwijzing van haar Nederlandse collega’s ervaart, wijst zij ditmaal haar collega’s af. Sandra uit op deze wijze haar ontevredenheid over de geringe diepgang van de sociale contacten en zoekt de confrontatie op. (Vele migranten ervaren overigens dezelfde kilte op het werk, maar weinigen durven er openlijk tegenin te gaan.) – De Nederlanders begrijpen de context van haar gedrag niet en beoordelen Sandra alleen op haar gedrag, dat zij beledigend, zuinig of raar vinden. Maar omdat het hier gaat om interculturele communicatie, stellen de Nederlandse collega’s zich zeer afwachtend op en mijden een echte confrontatie. Hoewel confronterende communicatie geaccepteerd is in g-culturen, wordt deze nu gemeden. Want een openlijke negatieve opmerking tegenover deze Surinaamse zou opgevat kunnen worden als racistisch, en dat is taboe in Nederland. Daardoor blijft het conflict sluimeren, en kan het op elk moment opnieuw oplaaien. richtingwijzer – In dit soort gevallen kan men beter rechtdoorzee melden wat men vindt van dit on-Nederlandse gedrag. – Serieuze persoonlijke belangstelling is de enige manier om dit soort onvrede weg te nemen. 14.27

Verpleging en eetgewoonten

Omar, een eenjarig Ghanees jongetje, wordt opgenomen in een Nederlands ziekenhuis. Hij is aplastisch: zijn witte bloedlichaampjes verdwijnen. De verpleging heeft een aantal problemen met de ouders. Deze worden bij de verzorging betrokken en

183

184

Conflicthantering en diversiteit

moeten daarbij bepaalde regels in acht nemen (zoals een schort aandoen en handen wassen). Aanvankelijk wordt dit in het Nederlands uitgelegd, maar als de ouders hun gedrag niet wijzigen wordt er een tolk bij gehaald. De ouders blijven het kind echter op hun eigen manier benaderen. Een ander probleem is dat er steeds een grote groep familie en kennissen op bezoek komt, ook ‘s nachts. Dit geeft overlast op de afdeling. Bovendien houdt het bezoek zich ook niet aan de regels. Ten slotte is er een probleem met de voeding. Door verschillende kuren is het jongetje te ziek en misselijk om te eten. De ouders proberen echter steeds weer om het te laten eten, ook al zegt de verpleging dat dit zinloos is.

analyse – Nederlandse ziekenhuizen kunnen voor mensen van het traditionele platteland met een f-cultuur onbegrijpelijke instellingen zijn. Hygie¨nische maatregelen en voorschriften, die zonder uitgebreide uitleg worden opgelegd, stuiten daarom soms op onbegrip of zelfs verzet. – Dat er zoveel bezoek voor Omar verschijnt, komt doordat familieleden in f-culturen zich sterker dan in g-culturen betrokken voelen bij familie en zieke familieleden in het bijzonder. De vreemde tijdstippen waarop het bezoek verschijnt, kunnen verklaard worden door een andere dagindeling in f-culturen, werken in ploegendienst, gewend zijn om te komen als het je uitkomt, bezorgdheid of juist onverschilligheid. – Door onbekendheid met Nederlandse ziekenhuizen of ervaring met plattelandsziekenhuizen in derde-wereldlanden, hebben de ouders wellicht geen vertrouwen in de kwaliteit en de juiste bereidingswijze van ziekenhuisvoedsel. Daarom kunnen zij zelf voedsel van huis meenemen. In f-culturen beleeft men ziekte bovendien vaak anders dan in g-culturen. In f-culturen beschouwt men ziekte meer als een gebrek aan de juiste stoffen in het lichaam. Daarom legt men daar een verband tussen gezondheid en het eten van grote hoeveelheden voedsel. – De bedaarde, koele en rustige wijze van ‘aanwijzingen geven’ door de verpleging is in dit geval niet effectief. Mensen uit f-systemen worden overtuigd door krachtige en zeer duidelijke boodschappen.

14 Cases voor de gezondheidszorg

richtingwijzer – Ziekenhuispersoneel dient in dit soort gevallen rigoureus op te treden en helder te zijn. – Maak duidelijk dat mensen niet meer worden toegelaten als zij zich niet aan de regels houden. – Geef aan dat ander voedsel dan het ziekenhuisvoedsel fataal kan zijn en tot de dood van het kind kan leiden. 14.28

Vrouw als baas

De Nederlandse Bianca leidt een afdeling in het ziekenhuis. Abdul, een Pakistaanse man die op haar afdeling werkt, heeft daar moeite mee en toont dat door zich zo vaak mogelijk tegen haar te verzetten. Op een dag wordt hem meegedeeld dat hij een verlofuur minder heeft opgespaard dan hij aangeeft. Hij meent echter dat zijn aantal verlofuren wel klopt en vertelt haar dat meermalen. Wanneer zij hem geen gelijk geeft, stapt hij naar haar chef. Bianca is hier boos over en eist dat Abdul zich bij haar beslissing neerlegt. Dat heeft niets te maken met haar sekse maar alles met haar functie en rang. Bovendien vindt zij het kinderachtig dat hij zijn gelijk probeert te halen bij haar chef. Hun relatie raakt zeer gespannen. Op directieniveau neemt men het voor Bianca op. De Pakistaan krijgt onder vier ogen uitgelegd dat hij zich niet behoort te verzetten tegen zijn chef, of dat nu een vrouw is of niet. Bovendien maakt men hem duidelijk dat als hij hier niet mee kan omgaan, de consequenties voor hem zijn en hij ontslag kan verwachten.

analyse – In g-culturen vindt men dat een vrouw beoordeeld behoort te worden op haar prestaties en niet op haar sekse. Men kan in g-culturen dan ook steeds vaker vrouwen in leidinggevende functies aantreffen. Dit betekent geenszins dat men vrouwelijke chefs minder zou moeten gehoorzamen dan mannelijke chefs. – In een f-cultuur is een man op het werk vrijwel per definitie superieur aan een vrouw. Arbeidssituaties met omgekeerde rollen zijn voor een man dan ook moeilijk te accepteren. Een man die zonder zich te verzetten accepteert dat een vrouw hem vertelt wat hij moet doen, wordt in f-culturen als slap en oneervol beschouwd. Door zich te verzetten kan een man gezichtsverlies voorkomen.

185

186

Conflicthantering en diversiteit

– Deze man toont dat verzet expliciet door naar een hogere chef te gaan en zich daar te beklagen over de vrouw. In een g-cultuur lost men problemen echter op door directe confrontatie en niet door hulp te zoeken bij iemand die hoger in de hie¨rarchie staat. Abdul overtreedt dus de g-regels van fatsoenlijk gedrag door de kwestie met de directie te bespreken. richtingwijzer – Wanneer de directie te kennen geeft achter de vrouwelijke chef te staan, is voor iedereen duidelijk waar de grenzen liggen. Hieraan moet onverkort vastgehouden worden. 14.29

Praten over vrouwenzaken

Sandra, verpleegkundige op de kraamafdeling van een ziekenhuis, heeft regelmatig te maken met allochtonen. Er worden vooral veel Turkse, Koerdische en Marokkaanse kinderen geboren op de afdeling. Als een Koerdische vrouw bevallen is, wil Sandra haar uitleg geven over borstvoeding, maar de vrouw spreekt geen Nederlands. Haar man spreekt wel Nederlands en wanneer hij in het gezelschap van andere familieleden op het bezoekuur verschijnt, vraagt de verpleegkundige hem de informatie te vertalen. De man vraagt echter of hij de dokter kan spreken. Sandra legt uit dat zij verantwoordelijk is en hij blijkt bereid naar haar te luisteren. Ze vraagt hem aan zijn vrouw uit te leggen hoe zij borstvoeding moet geven en hoe vaak. Hij zegt daarop twee woorden tegen zijn vrouw; daar blijft het bij. Sandra verzoekt hem alle informatie over te brengen en hij antwoordt: ‘Dat heb ik gedaan.’ Omdat duidelijk is dat dit niet waar is, raakt Sandra geı¨rriteerd. Ze wijst de man herhaaldelijk op het belang van een duidelijke en complete uitleg, maar hij houdt vol dat hij alles heeft gezegd wat nodig is. De spanning is voelbaar en de verpleegkundige vertrekt gee¨rgerd.

analyse – Sandra ziet, zoals velen in g-culturen, kinderen als het levende bewijs van de liefde tussen man en vrouw. Maar volgens de Koerdische man hebben vrouwen en kinderen niets met liefde maar alles met eer te maken. In zijn wereld is kinderen krijgen een gewone, alledaagse gebeurtenis en bovendien een vrouwenzaak.

14 Cases voor de gezondheidszorg

– In f-culturen bestaat er een strikte scheiding tussen mannen- en vrouwenzaken. Bevallingen en huishouding zijn typische vrouwenzaken. Een man wil zich daar niet mee bemoeien; bovendien is dat niet eervol. Deze Koerdische man voelt zich daarom zeer ongemakkelijk. Om een conflict te vermijden luistert hij geduldig naar de verpleegkundige en zegt vervolgens iets geheel anders tegen zijn vrouw. – Voor Sandra staat de kwaliteit van haar werk op de eerste plaats. Zij maakt geen onderscheid tussen mannen- en vrouwenzaken. Zij kan zich met haar g-cultuur helemaal niet voorstellen dat hij zijn eer en status tegenover zijn familie belangrijker vindt dan zijn vrouw en de gezondheid van het kind. richtingwijzer – Een conflict als dit kan simpelweg voorkomen worden door een vrouwelijke tolk in te schakelen. 14.30

Escalatie bij de ambulance (1)

In een wijk met veel inwoners van Marokkaanse afkomst komt ambulancepersoneel ter plaatse om hulp te geven aan een gewonde jongen. De politie is nog niet gearriveerd maar de toestand van het slachtoffer vereist onmiddellijke hulp. Het publiek staat op dat moment nog op gepaste afstand van het slachtoffertje. De broeders zijn amper begonnen met het stelpen van de wond en het aanleggen van een infuus als plotseling de twee broers van de jongen op hen af rennen en schreeuwen: ‘Wie heeft dit gedaan ...?!’ Dreigend staan ze bij de knielende broeders. De ambulancebroeder vraagt of hij zijn werk mag doen, omdat de jongen anders zal overlijden. De broer reageert hierop met een dreigement: ‘Als hij doodgaat, ga jij ook dood.’ De broeder gaat desondanks door met het aanleggen van een infuus. Op dat moment arriveert de politie. De sfeer wordt steeds grimmiger. Ook het publiek begint zich nu met de hulpverleners te bemoeien en keert zich zowel tegen de politie als tegen het ambulancepersoneel. Hoewel het slachtoffer nog niet gestabiliseerd is, moet het ambulancepersoneel door de politie worden ontzet omdat alle agressie zich nu tegen het ambulancepersoneel keert.

187

188

Conflicthantering en diversiteit

analyse – De Marokkaanse gemeenschap staat met haar f-cultuur wantrouwend tegenover iedereen die niet uit de ‘in-group’ komt. De ambulancebroeders worden dus bij het eerste contact zeer kritisch bekeken. – De ambulancebroeders handelen vanuit hun professionele (g-culturele) referentiekader: rustig blijven en het protocol voor hulpverlening navolgen. Emoties worden op het moment van handelen zoveel mogelijk vermeden, omdat ze effectief denken en handelen in de weg staan. – In de f-cultuur worden emoties juist als effectief gezien. Het tonen van emoties geeft aan dat men betrokken is en echt wil helpen. Het niet uiten van emoties wordt geassocieerd met onverschilligheid en vijandigheid. – In de f-cultuur is het normaal om wraakgevoelens te uiten. Als iemand wat is aangedaan, ligt de prioriteit bij het redden van de familie-eer en niet bij het redden van het slachtoffer. Tot er een schuldige is aangewezen, wordt iedereen van de ‘out-group’ als potentie¨le dader gezien. De agressie richt zich willekeurig op iedere onbekende die in de buurt is. richtingwijzer – Wees je ervan bewust dat je in eerste instantie wantrouwend bekeken wordt omdat je niet tot de ‘in-group’ behoort. Toon betrokkenheid en geef aan dat je komt om te helpen. Begin iedere conversatie met te zeggen dat je komt om te helpen. – Ga in op de emoties van de ander en ook de jouwe. Doe dit liever wat theatraal dan ingetogen (zoals: ‘Wat vreselijk dat dit gebeurd is. We gaan alles doen om te helpen.’) – Neem ‘bedreigende’ uitspraken met een korrel zout. Zie het als onmacht en een uiting van betrokkenheid bij het slachtoffer, en niet als een directe daad van agressie. Als het te erg wordt, leg dan uit dat je het gebeurde heel erg vindt en dat je alles doet om te helpen, maar dat je niet goed kunt werken als je bedreigd wordt. 14.31

Escalatie bij de ambulance (2)

Een ambulance arriveert bij een ongeval waarbij een Turks kind betrokken is. De buurt is op dat moment al onrustig. Vanuit het publiek wordt de bemanning toegeroepen: ‘Moordenaars! Jullie

14 Cases voor de gezondheidszorg

zijn te laat.’ De broeders zien dat de politie reeds met reanimeren is begonnen en nemen het over. De agressie naar de hulpverleners blijft echter toenemen. Besloten wordt om onder politiebegeleiding met het kind naar het ziekenhuis te rijden. De ambulance wordt achtervolgd door auto’s uit de buurt. De politie moet de toegang tot het ziekenhuis bewaken. Alleen de ouders van het kind mogen naar binnen.

analyse – Vanuit de f-cultuur van deze gemeenschap wordt wantrouwend gekeken naar iedereen die niet uit de ‘in-group’ komt. De ambulancebroeders worden dus bij het eerste contact zeer kritisch bekeken. Het feit dat ze te laat zijn wordt opgevat als desinteresse ten opzichte van het slachtoffer. – Het gevoel dat de ambulancebroeders niet betrokken zijn, wordt versterkt doordat zij handelen vanuit hun professionele (g-culturele) referentiekader, waarbij emoties terzijde worden geschoven voor doelgericht handelen. – In de f-cultuur worden emoties ervaren als betrokkenheid en een manier om te tonen dat men spijt heeft van de gang van zaken (in dit geval het te laat komen) en echt wil helpen. Het ontbreken van emoties wordt geassocieerd met onverschilligheid en vijandigheid. – In de f-beleving zijn de rollen duidelijk verdeeld. De politie is er om de orde te handhaven en niet om te reanimeren; daar is het ambulancepersoneel voor. Het feit dat de politie dit toch doet, wordt gezien als een teken dat de situatie hopeloos is. richtingwijzer – Besef dat je in de eerste instantie wantrouwend bekeken wordt, alleen omdat je niet tot de ‘in-group’ behoort. Ben je te laat door overmacht, toon dan je frustratie over de gang van zaken. Dit mag best wat overdreven gedaan worden. In een f-cultuur verwacht men dat (zoals: ‘Wat vreselijk dat ik nu zo laat ben. Sorry mensen! Ik baal ervan, maar ik kon er niets aan doen. Ik ga meteen alles doen om te helpen.’) – Neem ‘bedreigende’ uitspraken van het publiek met een korrel zout. Zie het als onmacht en een uiting van betrokkenheid bij het slachtoffer, en niet als een directe daad van agressie. – De politieagent kan uitleggen waarom hij iets doet wat in de ogen van de omgeving kan afwijken van de reguliere rolverdeling. Bij-

189

190

Conflicthantering en diversiteit

voorbeeld door aan te geven dat hij opgeleid is om te reanimeren en dat hij in afwachting van het ambulancepersoneel alvast begint met de eerste maatregelen, om tijd te winnen. Hij kan de ‘pater familias’ (familieoudste) in vertrouwen nemen en uitleggen waarom de ambulance later is of waarom dingen anders lopen. En vooral: emotie tonen. 14.32

Escalatie bij de ambulance (3)

Een ambulance komt ter plaatse bij het huis van een West-Afrikaanse familie. Een vrouw vertoont benauwdheidsverschijnselen. Zoals het protocol voorschrijft, gaat de ambulancebemanning direct over tot controle van bloeddruk en pols. Een wat oudere man stelt zich voor als haar vader en wil het woord voeren. De familie bemoeit zich met de handelingen van de bemanning. De broeders proberen het slachtoffer zelf te laten praten. Er wordt besloten om de patie¨nte mee te nemen naar het ziekenhuis. Zij vragen om identiteitspapieren en om een medisch paspoort, volgens de standaardprocedure. De brancard wordt even in de gang geprepareerd omdat het huis te klein en te vol was. Hierdoor moet de patie¨nte door haar eigen familie worden ondersteund naar de brancard. Naderhand is er kritiek van de familie op het handelen van het ambulancepersoneel.

analyse – In f-culturen speelt de ‘pater familias’ (familieoudste) een grote rol. Via hem loopt de communicatie. Het passeren van de familieoudste wordt gezien als een afwijzing van de hele groep. – De ambulancebroeders handelen vanuit hun professionele (g-culturele) referentiekader: rustig blijven en de patie¨nt, volgens het protocol, eerst controleren en stabiliseren voordat deze vervoerd mag worden. – De bemoeienis van de familie heeft als primair doel dat de ander beter zijn best gaat doen. – De woorden ‘paspoort’ en ‘identiteitspapieren’ hebben in de WestAfrikaanse gemeenschap een beladen betekenis. Voor hen is een westers verblijfs- of identiteitsdocument iets waar ze hard voor gevochten hebben. Ernaar vragen wordt gezien als een manier om iets niet te hoeven doen, niet om juist iets mogelijk te maken of te vergemakkelijken.

14 Cases voor de gezondheidszorg

– Het opzetten van de brancard in de gang wordt niet begrepen. Dat de patie¨nt naar de brancard moet lopen, zien zij als een onrecht. richtingwijzer – Neem even de tijd om de familieoudste te woord te staan. Leg uit dat je hem graag wilt spreken, maar dat je eerst de patie¨nt moet bekijken omdat die anders misschien zal overlijden. Toon emotie en betrokkenheid. Behandel vooral de familieoudste met gepast respect. Hij kan de rest van de familie direct aansturen, dus leg je verzoeken eerst aan hem voor. – Als de familie zich te veel met je bemoeit, kun je dit zien als een aanmoediging in plaats van kritiek. Zeg dat je alles doet om de patie¨nt te helpen (via de ‘pater familias’) en geef aan waar je mee bezig bent. Onduidelijkheid is vaak een aanleiding om zich ermee te willen bemoeien. – Let bij het vragen naar documenten op woordkeuze, presentatie en volgorde. Zeg eerst dat je de patie¨nt hoe dan ook gaat helpen en meeneemt naar het ziekenhuis. Maar dat het voor de verzekering verplicht is om het document van verzekering bij zich te hebben. Vermijd de woorden paspoort en identiteitsdocument en leg het accent op de hulp en niet op de controle. – Leg uit waarom je iets doet wat afwijkt van de normale procedure. Overleg met de familieoudste en betrek de omgeving bij de oplossing. Geef aan dat je het erg vindt voor de patie¨nt dat je dit moet doen. Toon emotie; dat kost misschien wat extra tijd, maar als men meewerkt win je die tijd dubbel en dwars terug.

191

Literatuur

Abraham, S.Y., & Abraham, N. (Eds.) (1981). The Arab world and Arab Americans: understanding in a neglected minority. Detroit: Center for Urban Studies. Adler, N.J. (1986). International dimensions of organizational behavior. Boston: Kent. Adler, N.J., & Izraeli, D.N. (Eds.) (1988). Women in management worldwide. Armonk: Sharpe. Adler, P.S. (1976). Beyond cultural identity: reflections on cultural and multicultural man. In L.A. Samovar & R.E. Porter (Eds.), Intercultural communication. A reader. Belmont: Wadsworth. Adler, P.S. (1986). Culture shock and the cross-cultural learning experience. In L.F. Luce & E.C. Smith (Eds.), Towards internationalism. Readings in cross-cultural communication. Cambridge: Newbury House. Aksoycan-de Bever, J. (1987). Mediterrane Nederlanders. Positie, problemen, beleid. Nijmegen: sun. Albert, E.M., & Kluckhohn, C. (1959). A selected bibliography on values, ethics and esthetics in the behavioral sciences and philosophy. Glencoe: Free Press. Albert, R.D. (1986). Conceptual framework for the development and evaluation of cross-cultural orientation programs. International Journal of Intercultural Relations, 10, 103-106. Allen, R.F., & Kraft, C. (1980). Transformations that last: a cultural approach. In J.D. Adams (Ed.), Transforming work. San Diego: Miles River Press/University Associates. Allport, G. (1958). The nature of prejudice. New York: Anchor Books. Almaney, A.J., & Alwan, A.J. (1982). Communicating with Arabs. A handbook for the business executive. Prospect Heights: Waveland Press. Amersfoort, J.M.M. (1974). Immigratie en minderheidsvorming. Een analyse van de Nederlandse situatie 1945-1973. Alphen aan den Rijn: Samsom. Andersen, P.A., Lustig, M.W., & Andersen, J.F. (1987). Regional

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

Literatuur

patterns of communication in the United States: a theoretical perspective. Communication Monograph, 54, 128-144. Ansoff, H.I. (1984). Implanting strategic management. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Anthropological Curriculum Study Project (1968). Modern and traditional societies, origins of humanness. New York: MacMillan. Argyle, M. (1982). Intercultural communication. In S. Bochner (Ed.), Cultures in contact. New York: Pergamon Press. Argyle, M., Furnham, A., & Graham, J.A. (1981). Social situations. New York: Cambridge University Press. Argyris, C. (1976). Increasing leadership effectiveness. New York: Wiley. Aronoff, J. (1967). Psychological needs and cultural systems: a case study. Princeton: Van Nostrand. Aronson, E. (1972). The social animal (8th ed.). New York: Worth. Asante, M.K., Newmark, E., & Blake, C.A. (Eds.) (1979). Handbook of intercultural communication. Beverly Hills: Sage. Attacom (2002). Hoe leuk zijn Marokkanen? Internet: www.attacom.nlpec (oktober 2002). Ayres, R.U. (1984). The next industrial revolution. Cambridge: Ballinger. Baarda, D.B., & Goede, M.P.M. de (1998). Methoden en technieken, praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek. Houten: Stenfert Kroese. Banks, J.A. (Ed.) (1973). Teaching ethnic studies. Washington: National Council of the Social Studies. Baptiste, H.P., Baptiste, M.L., & Gollnick, D.M. (1980). Multicultural teacher education. Washington: Commission on Multicultural Education, American Association of Colleges for Teacher Education. Barbour, A., & Goldberg, A.A. (1974). Interpersonal communication: Teaching strategies and resources. Urbana: eric Clearinghouse on Reading and Communication Skills. Barnlund, D.C. (1975). Public and private self in Japan and the United States. Tokio: Simul Press. Barnlund, D.C. (Ed.) (1968). Interpersonal communications survey and studies. New York: Houghton Mifflin. Barrutia, R. (1967). Overcoming cultural barriers. Forum, 6. Bass, B.M., e.a. (1979). Assessment of managers. An international comparison. New York: MacMillan. Batchhelder, D., & Warner, E. (1977). Beyond experience. An experimental approach to cross-cultural education. Brattleboro: The Experiment in International Living. Bawcutt, G.J. ( 1967). A semiotic approach to culture. Foreign Language Annals, 1, 152-163.

193

194

Conflicthantering en diversiteit

Bazerman, M.H., & Lewicki, R.J. (1983). Negotiating in organizations. Beverly Hills: Sage. Benson, P.G. (1978). Measuring cross-cultural adjustment: the problems of criteria. International Journal of Intercultural Relations, 2, 21-26. Berelson, B., & Steiner, G.A. (Eds.). Human behavior. An inventory of scientific findings. New York: Harcourt, Brace & World. Berg-Eldering, L. van den (1981). Marokkaanse gezinnen in Nederland. Alphen aan den Rijn: Samsom. Berg-Eldering, L. van den (1986). Van gastarbeider tot immigrant. Alphen aan den Rijn: Samsom. Berger, P., Berger, B., & Kellner, H. (1973). The homeless mind. New York: Random House. Berger, P.L., & Luckmann, T. (1967). The social construction of reality. New York: Anchor Books. Berghstein, H.O., & Choffardowitz, M.I. (1972). Worldwide international business and management. Beverly Hills: Sage. Bernage, B. (1964). Convenances et bonnes manie`res. Parijs: Gautier-Langereau. Bernstein, B. (1973). Class, codes, and control. Londen: Routledge & Kegan Paul. Berry, J.W. (1971). Ecological and cultural factors in spatial perceptual development. Canadian Journal of Behavioral Science, 3, 324-336. Berry, J.W., Phinney, J.S., Sam, D.S., & Vedder, P. (2006). Immigrant youth in transition. Acculturation, identity and adaptation across national contexts. Applied Psychology, 55, 303. Birdwhistell, R.L. (1952). Introduction to kinesics. Washington: Foreign Service Institute. Birdwhistell, R.L. (1970). Kinesics and context. Essays on body motion communication. Philadelphia: University of Pennsylvania Press. Blake, R.R., & Mouton, J.S. (1964). The managerial grid. Houston: Gulf. Blake, R.R., Shepard, H.A., & Mouton, J.S. (1964). Managing intergroup conflict in industry. Houston: Gulf. Bleich, A., & Schumacher, P., e.a. (1984). Nederlands racisme. Amsterdam: Van Gennep. Blommaert, J., & Verschueren, J. (Eds.) (1991). The pragmatics of international and intercultural communication. Amsterdam/Philadelphia: John Benjamins. Bochner, S. (1973). The mediating man and cultural diversity. Topics in Culture Learning, 1, 23-27. Bochner, S. (Ed.) (1981). Cultures in contact. Studies in cross-cultural interaction. New York: Pergamon.

Literatuur

Bochner, S. (Ed.) (1981). The mediating person. Bridges between cultures. Boston: Hall. Bochner, S. (Ed.) (1982). Cultures in contact. New York: Pergamon Press. Bolman, L.G., & Deal, T.E. (1984). Modern approaches to understanding and managing organizations. San Francisco: Jossey-Bass. Bond, M.H. (Ed.) (1986). The psychology of the Chinese people. Oxford: Oxford University Press. Borisoff, D., & Victor, D.A. (1992). Conflict management. a communication skills approach. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Bouraoui, H.A. (1971). Parole et action. Philadelphia: Center for Curriculum Development. Bouwkamp, R. (1987). Agologisch werkboek. Baarn: Nelissen. Bovenkerk, F. (1978). Omdat zij anders zijn. Patronen van rasdiscriminatie in Nederland. Meppel: Boom. Bovenkerk, F., Bruin, K., Brunt, L., & Wouters, H. (1985). Vreemd volk, gemengde gevoelens. Etnische verhoudingen in een grote stad. Meppel: Boom. Brasse´, P. (1990). Cross-culturele hulpverlening. Oude wijn in nieuwe zakken? (ncb-publikatiereeks 5). Utrecht: ncb. Brault, G. (1963). Kinesics and the classroom: some typical french gestures. French Review, 26, 374-382. Brewer, M.B. (1977). Perceptual processes in cross-cultural interaction. In D.S. Hoopes, P.B. Pederson & G.W. Renwick (Eds.), Overviewing of intercultural education, training and research, i. Theory. Chicago: Intercultural Press. Brislin, R.W. (1978). Structured approaches to dealing with prejudice and intercultural misunderstanding. International Journal of Group Tensions, 8, 33-47. Brislin, R.W. (1981). Cross-cultural encounters: face-to-face interaction. New York: Pergamon Press. Brislin, R.W. (Ed.) (1990). Applied cross-cultural psychology (Cross-Cultural Research and Methodology Series 14). Beverly Hills: Sage. Brislin, R.W., Bocher, S., & Lonner, W.J. (Eds.) (1976). Cross-cultural perspectives on learning. New York: Wiley. Brislin, R.W., Cushner, K., Cherrie, C., & Yong, M. (1988). Intercultural interactions. A practical guide. Beverly Hills: Sage. Brittan, A. (1973). Meaning and situation. Londen: Routledge & Kegan Paul. Broeder, P., & Extra, G. (1999). Onderwijs in allochtone levende talen: beeldvorming en actoren bij de totstandkoming en implementatie van overheidsbeleid. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press.

195

196

Conflicthantering en diversiteit

Brogan, D.W. (1973). Parameters of culture. Hartford: Connecticut State Department of Education. Brown, H. (1997). Themes in experimental research on groups from the 1930s to the 1990s. In M. Wetherell (Ed.), Identities, groups and social issues. London: Sage. Brown, I.C. (1963). Understanding other cultures. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Brown, L.D. (1983). Managing conflict at organizational interfaces. Reading: Addison-Wesley. Bruggen, H. van der (1980). De buitenlander: ons een zorg. Lochem: De Tijdstroom. Buening, C.R. (1975). Communications on the job. Indianapolis: BobbsMerrill. Cain, G.G., Doorn, J.A.A. van, Ko¨bben, A.J.F., Rex, J.A., & Simons, H.J. (1985). Etnische minderheden. Meppel: Boom. Callender, L.A. (1989). Bij gelijke geschiktheid. Een serieuze actie of misleiding? Groningen: secan. Campbell, J.K. (1964). Honour, family and patronage. Oxford: Oxford University Press. Carlson, E. (1969). Learning through games: a new approach to problem solving. Washington: Public Affairs Press. Carpenter, P., & Just, M. (Eds.) (1977). Cognitive processes in comprehension. Hillsdale: Erlbaum. Carroll, J.B. (Ed.) (1956). Language, thought and reality. Selected writings of Bejamin Lee Whorf. Cambridge: mit Press. Casse, P. (1981). Training for the cross-cultural mind. A handbook for crosscultural trainers and consultants. Washington: sietar. Casse, P. (1982). Training for the multicultural manager. Washington: sietar. Casse, P., & Deol, S. (1985). Managing intercultural negotiations. Guidelines for trainers and negotiators. Washington: sietar. Casteel, J.D., & Hallman, C. (1974). Cross-cultural inquiry: value clarification exercises. Gainesville: University of Florida. Cattell, R.B. (1967). The scientific analysis of personality. Harmondsworth: Penguin. Chao, Y.R. (1968). Language and symbolic systems. New York: Cambridge University Press. Chesnow, N. (1984). The world class executive: a guide to negotiating in other cultures. New York: Rawson. Chinese Culture Connection (1987). Chinese values and the search for culture-free dimensions of culture. Journal of Cross-Cultural Psychology, 18, 143-164.

Literatuur

Choenni, C., & Zwan, T. van der (1985). Werving en selectie door arbeidsorganisaties: allochtonen op de arbeidsmarkt. lbr-Bulletin, 1, 19-24. Chomsky, N. (1959). A review of Verbal behavior by B.F. Skinner. Language, 25, 26-58. Chua, E., & Gudykunst W.B. (1987). Conflict resolution style in lowand high-contexts cultures. Communication Research Reports, 4, 32-37. Clark, H.H. (1976). Semantics and comprehension. Den Haag: Mouton. Coenders, M., & Scheepers, P. (1999). Een internationale vergelijking van nationalisme en etnisch exclusionisme. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaalwetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Coerver, H. (2002). Geschokt, gekwetst, verontrust? Journalisten en de grenzen aan de vrijheid van meningsuiting. Zebra Magazine, 2, 20-22. Cohen, M. (1968). Reflections on the role of philosophy in studying other cultures. Culture, 29, 240-251. Cole, M., & Means, B. (1981). Comparative studies of how people think. An introduction. Cambridge: Harvard University Press. Cole, M., & Scribner, S. (1974). Culture and thought: a psychological introduction. New York: Wiley. Cole, M., Gay, J., Glick, J.A., & Sharp, D.W. (1971). The cultural context of learning and thinking. An exploration in experimental anthropology. New York: Basic Books. Condon, E.C. (1973). Acculturation problems in adult education. Rutgers: Rutgers Graduate School of Education. Condon, E.C. (1973). Conflicts in values, assumptions, opinions. Rutgers: Rutgers Graduate School of Education. Condon, E.C. (1973). Nonverbal communication. Rutgers: Rutgers Graduate School of Education. Condon, E.C., & Yousef, F. (1975). An introduction to intercultural communication. New York: Bobbs-Merrill. Copeland, L., & Griggs, L. (1985). Going international: how to make friends and deal effectively in the global marketplace. New York: Random House. Cottaar, A., & Willems, W. (1984). Indische Nederlanders. Een onderzoek naar beeldvorming. Den Haag: Moesson. Cresswell, M.J. (1973). Logics and languages. Londen: Methuen. Cronbach, L.J., & Drenth, P.J. (Eds.) (1972). Mental tests and cultural adaptation. Den Haag: Mouton. Cross, M., & Entzinger, H. (1988). Lost illusions: Caribbean minorities in Britain and the Netherlands. Londen: Routledge. Cushman, D.P., & King, S.S. (1985). National and organizational

197

198

Conflicthantering en diversiteit

cultures in conflict resolution: Japan, the United States and Yugoslavia. In W.B. Gudykunst, L. Stewart & Ting-Toomey (Eds.), Culture and organizational processes: conflict negotiation and decision-making. Beverly Hills: Sage. Dahl, R.A. (1964). The concept of power. Behavioral Science, 2, 201-215. Dale, J. van (1984). Groot woordenboek der Nederlandse taal. Utrecht/Antwerpen: Van Dale Lexicografie. Darrow, K., & Palmquist, B. (Eds.) (1977). The trans-cultural study guide. Stanford: Volunteers in Asia. David, K. (1990). Cultural risk, the issue of the 1990’s. cmg: Input. Davis, J. (1977). People of the Mediterranean. An essay in comparative social anthropology. Londen: Routledge. Davis, R. (1980). Cultural pluralism as a social imperative in education. New York: Vantage Press. De Sola Pool, I., Schramm, W., e.a. (Eds.) (1974). Handbook of cummunication. Chicago: Rand McNally. Debyser, F. (1967). Le rapport langue-civilisation et l’enseignement de la civilisation au de´butants. Franc¸ais Dans le Monde, 48, 21-24, 49, 16-21. Debyser, F. (1968). The relation of language to culture and the teaching of culture to beginning language students. Language Quarterly, 6, 1-2. Decaroli, J. (1972). What research says to the classroom teacher: simulation games. Social Education, 36, 541-543. Deutsch, M. (1973). The resolution of conflict. Constructive and destructive processes. New Haven: Yale University Press. Dickens, J., & Dickens, F. (1984). The black manager: making it in the corporate world. New York: amacom. Dijk, T.A. van (1978). Tekstwetenschap. Een interdisciplinaire inleiding. Utrecht: Het Spectrum. Dijk, T.A. van (1983). Minderheden in de media. Een analyse van de berichtgeving over etnische minderheden in de dagbladpers. Amsterdam: sua. Dodd, C.H. (1982). Dynamics of intercultural communication. Dubuque: Brown. Doeleman, R., & Hout, R. van (1999). De smaak van spraak: etnolecten, stereotypen en beeldvorming. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Doremalen, H. van, & Vervoort, M. (2005). Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld. Maarsen: Elsevier Gezondheidszorg Douglas, J.D. (Ed.) (1973). Understanding every day life. Londen: Routledge & Kegan Paul. Douglas, M. (1973). Natural symbols. Harmondsworth: Penguin.

Literatuur

Douglas, M. (1976). Wereldbeelden. Utrecht: Het Spectrum. Drenth, P.J.D., & Groenendijk, B. (1992). Organisatiepsychologie in cross-cultureel perspectief. In P.J.D. Drenth, H. Thierry en C.J. de Wolff (red.), Nieuw Handboek Arbeids- en Organisatie-psychologie. Deventer: Van Loghum Slaterus. Driessen, F. (2002). Allochtone jongeren, criminele carrie`res, interventies door politie. (Onderzoeksvoorstel.) Utrecht: Bureau Driessen. Druckman, D., Rozelle, R.M., & Baxter, J.C. (1982). Nonverbal communication: survey, theory, research. Beverly Hills: Sage. Duda, J.L., & Allison, M.T. (1989). The attributional theory of achievement motivation: cross-cultural considerations. International Journal of Intercultural Relations, 13, 37-55. Dutton, D.G. (1973). Reverse discrimination: the relationship of amount of perceived discrimination toward a minority group on the behaviour of majority group members. Canadian Journal of Behavioral Science, 5, 34-45. Eddy, W.B. (Ed.) (1983). Handbook of organization management. New York: Marcel Dekker. Eemeren, F. van, Grootendorst, R., & Kruiger, T. (1977). Argumentatietheorie. Utrecht: Het Spectrum. Ehrenhaus, P. (1983). Culture and the attribution process. In W.B. Gudykunst (Ed.), Intercultural communication theory. Beverly Hills: Sage. El Madkouri, H. (2002). Beeldvorming: de onzichtbare dimensie in interculturele communicatie. De Sluis, 7, 1-2 Ellemers, J.E. (1984). Etnische verhoudingen in Nederland: De behoefte aan een differentie¨le zienswijze. In P. van Gelder, P. van der Veer & I. van Wetering (Eds.), Bonoeman, Rasta’s en andere Surinamers. Onderzoek naar etnische groepen in Nederland. Amsterdam: Werkgroep awic. Ellemers, J.E. (1984). Minderhedenbeleid en de paradoxen van de verzorgingsstaat. Socialisme & Democratie, 41, 307-311. Ellemers, J.E. (1990). Succes, een verwaarloosd thema in het Nederlandse minderhedenonderzoek – of de betekenis van moeders. In F. Bovenkerk, F. Buijs & H. Tromp (Eds.), Wetenschap en partijdigheid. Opstellen voor Andre´ J.F. Ko¨bben. Assen: Van Gorcum. Entzinger, H. (1984). Het minderhedenbeleid: dilemma’s voor de overheid in Nederland en zes andere immigratielanden in Europa. Meppel: Boom. Eppink, A. (1981). Cultuurverschillen en communicatie. Problemen bij hulpverlening aan migranten in Nederland. Alphen aan den Rijn: Samsom. Eppink, A. (Ed.) (1990). Kind in twee culturen. Jonge Marokkaanse en Turkse kinderen in Nederland. Deventer: Van Loghum Slaterus. Epps, E.C. (Ed.) (1974). Cultural pluralism. New York: McCutchan.

199

200

Conflicthantering en diversiteit

Erassov, B.S. (1972). Concepts of ‘culture and personality’ in the ideologies of the third world. Diogenes, 78, 123-140. Esvelt, I., & Traudes, J. (2001). Kijk op en contacten met buitenlanders: immigratie, integratie en interactie. Den Haag: Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Etzioni, A. (1975). A comparative analysis of complex organizations: on power, involvement, and their correlates. New York: Free Press. Euwema, M.C. (1992). Conflicthantering in organisaties, een onderzoek onder brigadiers van politie naar de invloed van de hie¨rarchische relatie op het verloop van conflicten over afwijkend gedrag. Amsterdam: vu Uitgeverij. Fagen, R.R. (1966). Politics and communication. Boston: Little & Brown. Fauconnier, G. (1981). Algemene communicatietheorie. Utrecht: Het Spectrum. Feldman, R.E. (1968). Response to compatriot and foreigner who seek assistance. Journal of Personality and Social Psychology, 10, 202-214. Fergany, N. (Ed.) (2002). Arab human development report. New York: undp. Fergany, N. (Ed.) (2003). Arab human development report. New York: undp. Fersh, S. (Ed.) (1974). Learning about peoples and cultures. Evanston: McDougal Little. Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford: Stanford University Press. Fieg, J., & Blair, J.G. (1975). There is a difference: twelve intercultural perspectives. Washington: Meridian House. Fieg, J.P. (1976). The Thai way: a study of cultural values. Washington: Meridian House. Filley, A.C. (1975). Interpersonal conflict resolution. Glenview: Management Application Series. Finch, E.R., & Moore, A.L. (1984). Astrobusiness: a guide to commerce and law in outer space. New York: Prager/cbs Educational & Professional. Finley, G.E. (1979). Collaborative issues in cross-cultural research. International Journal of Intercultural Research, 3, 5-13. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: an introduction to theory and research. Londen: Addison-Wesley. Fisher, G. (1980). International negotiation. A cross-cultural perspective. Yarmouth: Intercultural Press. Forges, J.D. (1967). The education of the culturally different. A multi-cultural approach. Berkeley: Far West Laboratory for Educational Research and Development. Frost, J., & Wilmot, W.W. (1978). Interpersonal conflict. Dubuque: Brown.

Literatuur

Gardner, R.C., & Taylor, D.M. (1968). Ethnic stereotypes: their effects on person perception. Canadian Journal of Psychology, 22, 267-276. Geertz, C. (1973). The interpretation of cultures. New York: Basic Books. Gelder, P. van, Veer, P. van der, & Wetering, I. van (Eds.) (1984). Bonoeman, Rasta’s en andere Surinamers. Onderzoek naar etnische groepen in Nederland. Amsterdam: Werkgroep awic. Gemert, F. van, & Torre, E. van der (1998). Berbers in de dope. Cultuur als verklaring voor vormen van criminaliteit. In J. Godschalk & T. Muller (Eds.), De samenleving onderzocht. Sociologie in de jaren negentig (pp. 209-233). Amsterdam: Het Spinhuis. Gerbner, G., e.a. (Eds.) (1969). The analysis of communication content. New York: Wiley. Giffin, K., & Patton, B.R. (1981). Grondslagen van de interpersoonlijke communicatie. Deventer: Van Loghum Slaterus. Glazer, N., & Moynihan, D.P. (1970). Beyond the melting pot. Cambridge: mit Press. Glenn, E.S. (1966). Meaning and behavior: communication and culture. Journal of Communication, 16, 248-272. Glenn, E.S. (1972). Toward a theory of intercultural communication. Kultura, 17, 51-66. Glenn, E.S. (1981). Man and mankind: conflict and communication between cultures. Norwood: Ablex. Glenn, E.S., Witmeyer, D., & Stevenson, K.A. (1977). Cultural styles of persuasion. International Journal of Intercultural Relations, 1, 52-66. Godschalk, J., & Muller, T. (1998). De samenleving onderzocht. Sociologie in de jaren negentig. Amsterdam: Het Spinhuis. Go´mez, S. (1968). The teaching of other cultures. In J.S. Roucek (Ed.), The study of foreign languages. New York: Philosophical Library. Go¨tschenberg, E. (1992). Rapport evaluatieonderzoek cursus interculturele communicatie. Utrecht: Koninklijke Landmacht/Staf Commando Opleidingen. Graham, J.L., & Herberger, R.A. Jr. (1986). Negotiators abroad – don’t shoot from the hip. In L.F. Luce & E.C. Smith (Eds.), Toward internationalism. Readings in cross-cultural communication. Cambridge: Newbury House. Greelev, A.M. (1971). Why can’t they be like us? America’s white ethnic groups. New York: Dutton. Gudykunst, W.B. (1991). Bridging differences: effective intergroup communications. Beverly Hills: Sage. Gudykunst, W.B. (1994). Bridging differences. Effective intergroup communication. Newbury Park: Sage.

201

202

Conflicthantering en diversiteit

Gudykunst, W.B. (Ed.) (1983). Intercultural communication theory. Beverly Hills: Sage. Gudykunst, W.B., & Kim, Y.Y. (Eds.) (1984). Communication with strangers. An approach to intercultural communications. Reading: Addison-Wesley. Gudykunst, W.B., & Ting-Toomey, S. (1988). Culture and interpersonal communication. Beverly Hills: Sage. Gumpersz, J., Aulakh, G., & Kaltman, H. (1982). Thematic structure and progression in discourse. In J. Gumperz (Ed.), Language and social identity. Cambridge: Cambridge University Press. Gumpertz, J. (1978). The conversational analysis of interethnic communication. In E. Ross (ed.), Interethnic communication. Athene: Georgia Press. Gumperz, J.D., & Hymes, D. (Eds.) (1964). The ethnography of communication. American Anthropologist, 66. Gumperz, J.D., & Hymes, D. (Eds.) (1972). Directions in sociolinguistics. The ethnography of communications. New York: Holt, Rinehart & Winston. Haas, M. (1974). International conflict. New York: Bobbs-Merrill. Hagendoorn, A.J.M.W. (1991). Indelen en uitsluiten. Over het samenspel tussen sociale categoriseringen, misverstanden en vooroordelen. Utrecht: Faculteit Sociale Wetenschappen. Hagendoorn, L. (1986). Cultuurconflict en vooroordeel. Alphen aan den Rijn: Samsom Stafleu. Hall, E.T. (1959/1973). The silent language. New York: Doubleday. Hall, E.T. (1969). The hidden dimension. New York: Anchor Books. Hall, E.T. (1976). Beyond culture. New York: Anchor Books. Hall, E.T. (1983). The dance of life. The other dimension of time. New York: Anchor Books. Hanvey, R.G. (1986). Cross-cultural awareness. In L.F. Luce & E.C. Smith (Eds.), Toward internationalism. Readings in cross-cultural communication. Cambridge: Newbury House. Harmes, L.S. (1973). Intercultural communication. New York: Harper & Row. Harmsen, J.A.M. (2003). When cultures meet in medical practice (dissertatie). Rotterdam: Rotterdam Intercultural Communication in Medical Setting. Harris, P.R., & Moran, R.T. (1982). Managing cultural synergy. Houston: Gulf. Harris, P.R., & Moran, R.T. (1987). Managing cultural differences. Highperformance strategies for today’s global manager. Houston: Gulf. Hart, H. ’t, Dijk, J. van, Goede, M. de, Jansen, W., & Teunissen, J. (1999). Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom.

Literatuur

Heath, D.H. (1977). Maturity and competence: a transcultural view. New York: Wiley. Heezen, S. (1987). De betekenis van culturele antropologie voor de psychiatrie. Benaderingswijze en toepassingsgebieden. In P.A.Q.M. Lamers (Ed.), Hulpverlening aan migranten. De confrontatie van culturen in de geestelijke gezondheidszorg. Alphen aan den Rijn: Samsom Stafleu. Herskovits, M. (1955). Cultural anthropology. New York: Knopf. Hewstone, M. (Ed.) (1983). Attribution theory: social and functional extensions. Oxford: Basil Blackwell. Hirokawa, R., & Miyahara, A. (1986). A comparison of influence strategies utilized by managers in American and Japanese organizations. Communication Quarterly, 34, 250-265. Hocker, J.L., & Wilmot, W.W. (1985). Interpersonal conflict. Dubuque: Brown. Hodge, B.J., & Anthony, W.P. (1988). Organization theory. Toronto: Allyn & Bacon. Hoffman, E.M. (2002). Interculturele gespreksvoering. Theorie en praktijk van het topoi-model. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Hofstede, G. (1984). Culture’s Consequences, international differences in workrelated values. Londen: Sage. Hofstede, G. (1984). National cultures revisited. Asia Pacific Journal of Management, 1, 81-99. Hofstede, G. (1991). Allemaal andersdenkenden. Omgaan met cultuurverschillen. Amsterdam: Contact. Hoggs, T.C., & McComb, M.R. (1969). Cultural pluralism: Its implications for education. Educational Leadership, 27, 235-238. Hollander, den P. Internet: www.ouh.nl/open/stud-gen/stellingen/natidart.html. Hoogsteder, M. e.a. (2001). Allochtonen over Nederland(ers) in 2001: onderzoek naar opvattingen van migrantengroepen in Nederland over de multiculturele samenleving. Utrecht: Nederlands Centrum Buitenlanders. Hoopes, D. (Ed.) (1975). Readings in intercultural communication. Pittsburg: University of Pittsburg. Hopkins, R.S., & McCaffery, J.A. (z.j.). Training others to identify cultural assumptions. Alexandria: Human Resources Organization. Hsu, F.L.K. (1954). Aspects of culture and personality: a symposium. New York: Abelard-Schuman. Hsu, F.L.K. (1970). Americans and Chinese: reflections on two cultures and their people. Garden City: Doubleday. Hubers, G.A.C. (1972). Fundamentele communicatieproblemen of belangentegenstelling. In G.A.C. Hubers, Matthijssen, M.A.J. & R.A.

203

204

Conflicthantering en diversiteit

de Melker, e.a., Fundamentele communicatieproblemen. Annalen van het Thijmgenootschap (pp. 60-62). Bussum: Brand. Hubers, G.A.C., Matthijssen, M.A.J., & Melker, R.A. de (1972). Fundamentele communicatieproblemen. Annalen van het Thijmgenootschap. Bussum: Brand. Hui, C., & Triandis, H. (1986). Individualism-collectivism. A study of cross-cultural researchers. Journal of Cross-Cultural Psychology, 17, 225248. Huntington, S. (1997). Botsende beschavingen. Cultuur en conflict in de 21e eeuw. Baarn: Anthos. Hymes, D. (Ed.) (1964). Language in culture and society. New York: Harper & Row. Illman, P. (1976). Selecting and developing overseas managers. New York: amacom. Imai, M. (1975). Never take yes for an answer. Tokio: Simul. Intercultureel Instituut (1983). Deskundigheidsbevordering voor hulpverleners ten behoeve van culturele minderheden. Groningen: ici. Jones, E.E., & Davis, K.E. (1965). From acts to dispositions. In L. Berkowitz (ed.), Advances in experimental social psychology (pp. 219-266). New York: Academic Press. Joseph, V. (2001). Media als instrument voor empowerment. Onderzoekster d’Haenens bestrijdt vooroordelen en racisme. Zebra Magazine, 1, 8-9. Judd, C.M., Smith, E.R., & Kidder, L.J. (1991). Research methods in social relations (6th ed.). Fort Worth: Harcourt Brace Jovanovich. Kagan, S., & Madsen, M. (1972). Rivalry in Anglo American and Mexican children of two ages. Journal of Personality & Social Psychology, 24, 214-220. Kagan, S., Knight, G., & Martinez-Romero, S. (1982). Culture and the development of conflict resolution style. Journal of Cross-Cultural Psychology, 13, 43-59. Kahn, R.L., & Boulding, E. (Eds.). Power and conflict in organizations. Londen: Tavistock. Kaplan, B. (Ed.) (1961). Studying personality cross-culturally. New York: Harper & Row. Katcher, R. (1971). Culture shock: what problems in acculturation can occur in a new society?. Katz, D., & Kahn, R.L. (1978). The social psychology of organizations. New York: Wiley. Kawashima, T. (1963). Dispute resolution in contemporary Japan. In A.T. van Mehren (Ed.), Law in Japan: the legal order in an changing society. Cambridge: Harvard University Press.

Literatuur

Kealy, D.J., & Ruben, B.D. (1983). Cross-cultural personnel selection criteria, issues, and methods. In D. Landis & R.W. Brislin (Eds.), Handbook of intercultural training, I. New York: Pergamon Press. Keesing, R.M. (1974). Theories of culture. Annual Review of Anthropology, 3, 73-97. Kelley, H.H. (1971). Attribution in social interpretation. Morristown: General Learning Press. Kiesler, S.B. (1978). Interpersonal processes in groups and organizations. (Organizational Behavior Series.) Arlington Heights: Harlan Davidson. Kiev, A. (1973). Transcultural psychiatry. New York: Free Press. Kilmann, R.H., e.a. (1985). Gaining control of corporate culture. San Francisco: Jossey-Bass. King, M.L. (1991). De vrouw. In E. Garin, De wereld van de Renaissance. Amsterdam: Agon. King, R.G. (1979). Fundamentals of human communication. New York: MacMillan. Kipnis, D., Schmidt, S.M., & Wilkinson, I. (1980). Intraorganizational influence tacties: explorations in getting one’s way. Journal of Applied Psychology, 65, 440-452. Kirkbride, P.S., Tang, S.F.Y., & Westwood, R.I. (1988). Chinese bargaining and negotiating behaviour: the cultural effects. Hong Kong: Dept. of Business and Management, City Polytechnic of Hong Kong, Working Paper no. 23. Kline, J.M. (1985). International codes and multinational business. Westport: Quorum Books. Klineberg, O. (1971). Black and white in international perspective. American Psychologist, 24, 19-128. Kloos, P. (1981). Culturele antropologie. Een inleiding. Assen: Van Gorcum. Kluckhohn, F.R., & Strodtbeck, F.L. (1961). Variations in value orientations. Westport: Greenwood Press. Knapp, M.L., & Miller, G.R. (Eds.) (1985). Handbook of interpersonal communication. Beverly Hills: Sage. Knapp, M.L., Enninger, W., & Knapp-Potthoff, A. (Eds.) (1987). Analyzing intercultural communication. Amsterdam: Mouton de Gruyter. Kochman, T. (1981). Black and white-styles in conflict. Chicago: University of Chicago Press. Koester, J., & Olebe, M. (1988). The behavioral assessment for intercultural communication effectiveness. International Journal of Intercultural Relations, 12, 233-246. Kohls, L.R. (1981). Developing intercultural awareness. Washington: sietar.

205

206

Conflicthantering en diversiteit

Kohls, L.R. (1984). Intercultural training: don’t leave home without it. Washington: sietar. Kolb, D.A., Rubin, I.M., & McIntyre, J.M. (1971). Organizational psychology: an experimental approach. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Koppel, J.M.H. van de (Ed.) (1985). Verkenningen in de cross-culturele psychologie. Lisse: Swets & Zeitlinger. Kortmann, C.A.J.M. (1992). De historische groei, de huidige positie en de toekomstige rol van de Tweede Kamer als het belangrijkste vertegenwoordigend orgaan in Nederland. Bij Symposium ter gelegenheid van de ingebruikneming van de nieuwbouw van de Tweede Kamer. Den Haag: Sdu. Kosmos-z&k (1997). Kosmos groot citatenboek. 1200 citaten, spreuken en gezegden (14e dr.). Utrecht/Antwerpen: Kosmos-z&k. Kottak, C. (2000). Anthropology: the exploration of human diversity. Boston: McGraw-Hill. Kozan, K. (1986). Conflict managements styles of Jordanian managers. (Ongepubliceerd manuscript.) Kraemer, A.J. (1973). Development of a cultural self-awareness approach to instruction in international communication. Alexandria: Human Resources Organization. Kral, B. (2000). The eyes of Jane Elliott: a former grade-school teacher tests the myth of white superiority. Internet: www.horizonmag.com. Kroeber, A.L., & Kluckhohn, C. (Eds.) (1954). Culture: a critical review of concepts and definitions. New York: Random House. Kroon, S., & Vallen, T. (1999). Beeldvorming over zwarte scholen in witte kranten. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. La France, M., & Mayo, C. (1978). Cultural aspects of nonverbal communication. International Journal of Intercultural Relations, 1, 71-80. Lado, R. (1961). How to test cross-cultural understanding. In R. Lado (Ed.), Language testing. The construction and the use of foreign language tests. Londen: Longmans & Green. Laffin, J. (1975). The Arab mind. A need for understanding. Londen: Cassell. Lalljee, M. (1987). Attribution theory and intercultural communication. In K. Knapp, W. Enninger en A. Knapp-Potthoff (Eds.), Analyzing intercultural communication. New York: Mouton de Gruyter. Lalljee, M. (1997). The interpreting self: an experimentalist perspective. In R. Stevens, Understanding the self. Londen: sage. Lamers, P.A.Q.M. (Ed.) (1987). Hulpverlening aan migranten. De confrontatie van culturen in de geestelijke gezondheidszorg. Alphen aan den Rijn: Samsom Stafleu.

Literatuur

Landis, D., & Brislin, R.W. (Eds.) (1983). Handbook of intercultural training, i. New York: Pergamon Press. Laurent, A. (1983). The cultural diversity of western conceptions of management. International Studies of Management and Organization, 13, 75-96. Leary, T. (1957). Interpersonal diagnosis of personality: a functional theory and methodology for personality evaluation. New York: Ronal Press. Lee, H.O., & Rogan, R.G. (1991). A cross-cultural comparison of organizational conflict management behaviors. International Journal of Conflict Management, 2, 181-199. Leeman, Y. (1993). Op spokenjacht. Lessen over inter-etnisch samenleven en discriminatie in het voortgezet onderwijs. Comenius, 49, 7082. Leeman, Y. (1999). Interculturele competentie in het onderwijs. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Lerner, D., & Schram, W. (Eds.) (1967). Communications and change in the developing countries. Honolulu: East-West Center Press. Leung, K. (1988). Some determents of conflict avoidance. Journal of Cross-cultural Psychology, 19, 125-136. Leung, K. (1988). Some determinants of procedural models for conflict resolution: a cross-national study. Journal of Personality and Social Psychology, 53, 898-908. Leung, K., & Bond, M.H. (1984). The impact of cultural collectivism on reward allocation. Journal of Personality and Social Psychology, 43, 793804. Leung, K., & Iwawaki, S. (1988). Cultural collectivism and distributive behavior. Journal of Cross-Cultural Psychology, 19, 35-49. LeVine, R.A., & Campbell, D.T. (1972). Ethnocentrism: theories of conflict, ethnic attitudes, and group behavior. New York: Wiley. Lewis, A.M. (1976). The blind spot of U.S. foreign intelligence. Journal of Communication, 26, 44-55. Likert, R., & Likert, J.G. (1976). New ways of managing conflict. New York: McGraw Hill. Lindo, F. (Ed.) (1988). Balans van het minderhedenbeleid: vier jaar na de nota. Utrecht: Nederlands Centrum Buitenlanders. Lippa, R.A. (1994). Introduction to social psychology. Pacific Grove, Californie¨: Brooks/Cole. Lippitt, G.L., & Hoopes, D.S. (Eds.) (1978). Helping across cultures. Yarmouth: Intercultural Press. Lonkhuyzen, D.H. van (1989). Het management van culturele ver-

207

208

Conflicthantering en diversiteit

schillen in multiculturele organisaties. (Ongepubliceerd manuscript.) Amsterdam: Universiteit van Amsterdam/Vakgroep Bestuurskunde. Lott, J.E. (1973). Practical protocol: a guide to international courtesies. Houston: Gulf. Lucassen, J., & Penninx, R. (1985). Nieuwkomers, immigranten en hun nakomelingen in Nederland 1510-1985. Amsterdam: Meulenhoff. Luce, L.F., & Smith, E.C. (Eds.) (1986). Towards internationalism. Readings in cross-cultural communication. Cambridge: Newbury House. Luisterburg, C. (1998). De multiculturele samenleving, examenmodulen maatschappijleer. Groningen: Wolters-Noordhoff. Luxemburg, J. van, Bal, M., & Weststeijn, W.G. (1988). Inleiding in de literatuurwetenschap. Muiderberg: Coutinho. Luyk, F. (1982). Communicatieve vaardigheden. Alphen aan den Rijn: Samsom. Mabry, E.A., & Barnes, R.E. (1980). Communicatieprocessen in de kleine groep. Deventer: Van Loghum Slaterus. Mak, G., & Schrameijer, F. (1983). Migranten en geestelijke gezondheidszorg. Utrecht: NcGv. Marmet, O., & Meyer A. (1999). Kleine sociale psychologie (6e dr.). Baarn: hb uitgevers Mars, G. (2000). Culture and crime. In D. Canter, & L. Alison (Eds.), The social psychology of crime. Groups, teams and networks (pp. 21-50). Darthmouth: Ashgate. Marsella, A.J., & Pedersen, P.B. (Eds.) (1981). Cross-cultural counseling and psychotherapy. New York. Marsella, A.J., Tharp, R., & Ciborowski, T.J. (1979). Perspectives on crosscultural psychology. New York: Academic Press. Martin, J.N. (1986). Training issues in cross-cultural orientation. International Journal of Intercultural Relations, 10, 103-116. Maslow, A.H. (1954). Motivation and personality. New York: Harper. Maslow, A.H. (1965). Eupsychian management: a journal. (Irwin-Dorsey Series in Behavioral Science). Homewood: Richard D. Irwin Inc., and Dorsey Press. Mathews, E. (1982). Culture clash. Yarmouth: Intercultural Press. McClelland, D.C. (1961). The achieving society. Princeton: Van Nostrand. McClelland, R. (1951). Personality. New York: Holt, Rinehart & Winston. McLuhan, H.M. (1964). Understanding media: the extensions of man. New York: McGraw-Hill. McLuhan, H.M., & Carpenter, E. (Eds.) (1970). Explorations in communication: an anthology. Londen: Jonathan Cape. McQuail, D. (1975). Communication. New York: Longman.

Literatuur

Meer, Ph.J. van der (1984). Het psycho-sociale gesprek met Marokkaanse clie¨nten. Een studie van interculturele communicatie. Leiden: Rijksuniversiteit Leiden. Melody, W.H., Salter, L.R., & Heyer, P. (Eds.) (1983). Culture, communication and dependency. Norwood: Ablex. Meloen, J. (1999). Politie en Marokkaanse jongeren. Een onderzoek naar klachten over discriminatie bij politieoptreden in Leiden. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Mietzel, G. (1996). Wegwijs in de psychologie. Zutphen: Thieme Miller, G., & Steinberg, M. (1975). Between people. Chicago: Science Research Associates. Ministerie van Justitie (1979). Justitie¨le verkenningen: de tweede generatie gastarbeiders. Den Haag: Ministerie van Justitie/Wetenschappelijk Onderzoek en Documentatie Centrum. Ministerie van Justitie (2002). Rapportage integratiebeleid etnische minderheden 2002. Den Haag: Sdu. Mintzberg, H. (1979). The structuring of organizations. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Mooij, A. (1975). Taal en verlangen. Meppel: Boom. Moor, W. de (1989). Stress- en conflictmanagement: een constructivistische benadering. Deventer: Van Loghum Slaterus. Morain, G.G. (1986). Kinesics and cross-cultural understanding. In L.F. Luce en E.C. Smith (Eds.), Toward internationalism. Readings in crosscultural communication. Cambridge: Newbury House. Moran, R.T., & Harris, P.R. (1982). Managing cultural synergy. Houston: Gulf. Morris, D. (1978). Manwatching: A field guide to human behavior. Londen: Jonathan Cape. Muchembled, R. (1991). De uitvinding van de moderne mens. Collectief gedrag, zeden, gewoonten en gevoelswereld van de Middeleeuwen tot de Franse revolutie. Amsterdam: Contact. Mulder, M. (1978). Conflicthantering: theorie en praktijk in organisaties. Leiden: Stenfert Kroese. Mullard, C., Nimako, N., & Willemsen, G. (1988). Emancipatie: een kwestie van keuze, een vertoog over emancipatiemodellen en minderhedenbeleid. Amsterdam: cres. Myers, D. (1999). Social psychology. Boston: McGraw-Hill. Neisser, U. (1967). Cognitive psychology. New York: Appleton-Century Crofts. Niemeijer, M. (1989). Interculturele communicatie met Turkse en Marok-

209

210

Conflicthantering en diversiteit

kaanse jongeren in de psycho-sociale hulpverlening. (Ongepubliceerde uitgegeven scriptie.) Groningen: Rijksuniversiteit Groningen. Nieuwboer, J. (2002). Vrijheid van meningsuiting is voldoende gewaarborgd. Zebra Magazine, 2, 23. Nomura, N., & Barnlund, D. (1983). Patterns of interpersonal criticism in Japan and the United States. International Journal of Intercultural Relations, 7, 1-18. Nydell, M.K. (1987). Understanding Arabs. A guide for westerners. Yarmouth: Intercultural Press. Okabe, R. (1983). Cultural assumptions of East and West: Japan and the United States. In W. Gudykunst (Ed.), Intercultural communication theory. Beverly Hills: Sage. Oliver, R.T. (1962). Culture and communication: the problem of penetrating national and cultural boundaries. Springfield: Thomas. Oomkes, F.R. (1986). Communicatieleer. Meppel: Boom. Opler, M.E. (1969). Themes of culture. In W. Bernsdorf & F. Bu¨low (Eds.), Wo¨rterbuch der Sociologie. Stuttgart: Ferdinand Enke. Osgood, C.E., May, W.H., & Miron, M.S. (1975). Cross-cultural universals of affective meaning. Urbana: University of Illinois Press. Ouchi, W. (1982). Theory z. New York: Avon Books. Ouchi, W. (1984). The m-form society. Reading: Addison-Wesley. Oudenhoven, J. van, & Prins, K. (1999). Beeldvorming van autochtonen en allochtonen over integratie. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Oudenhoven, J.P. van (1985). De groep onder de loep. Groningen: WoltersNoordhoff. Pascale, R.T., & Anthos, A. (1981). The art of Japanese management. New York: Warner Books. Pasternak, M.G. (1979). Helping kids learn multi-cultural concepts: a handbook of strategies. Champain: Research Press. Patai, R. (1973). The Arab mind. New York: Scribner. Perelman, C. (1977). L’empire rhe´torique. Rhe´torique et argumentation. Parijs: Vrin. Pfeiffer, J.W., Jones, W., & Jones, J.E. (Eds.) (1969/1975). A handbook of structured experiences for human relations training, i-v. Iowa City: University Associates Press. Pilisuk, M., & Parks, S.H. (1986). The healing web. Social networks and human survival. Londen. Pinto D. (2007). Interculturele communicatie een stap verder. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.

Literatuur

Pinto, D. (1981). Scholing en nascholing betreffende het werken met culturele minderheden. Groningen: Inter-Cultureel Instituut. Pinto, D. (1982). Baat het niet, het schaadt wel. Scholing en nascholing betreffende het werken met culturele minderheden. Groningen: Stubeg. Pinto, D. (1985). Cultuur als dominante factor bij werk en beleid met betrekking tot etnisch-culturele minderheden. In J.E. Rink, T. Roggen en D. Pinto, Interculturele orthopedagogiek. Analyse van verschillende opvoedings- en begeleidingssituaties. Groningen: Wolters-Noordhoff. Pinto, D. (1988). Etnische groepen zijn langzamerhand ‘doodgeknuffeld’. de Volkskrant, 18 juni. Pinto, D. (1989). Laat allochtonen zelf hun ‘achterstand’ bepalen. nrc Handelsblad, 16 november. Pinto, D. (1992). Geen ‘status aparte’ voor allochtonen. Trouw, 13 maart. Pinto, D. (1992). Migranten zijn gewone mensen. nrc Handelsblad, 16 mei. Pinto, D. (1993). Onderwijs over cultuurverschillen. Effecten van cursussen interculturele communicatie. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Pinto, D. (1993). Onderwijs over cultuurverschillen. Effectmeting van cursussen en trainingen. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pinto, D. (1994). Het virus cultuurverschillen. Diagnose en recept. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pinto, D. (1994a). Interculturele communicatie: dubbel perspectief door de driestappenmethode voor het doeltreffend overbruggen van verschillen. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pinto, D. (1994b). Het virus cultuurverschillen: diagnose en recept. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pinto, D. (2000a). Een nieuw perspectief. Herziening van beleid, onderwijs, communicatie, Maslow-piramide dringend nodig. (Oratie.) Amsterdam: Vossiuspers/aup. Pinto, D. (2000b). Intercultural communication: a three-step method for dealing with differences. Leuven: Garant. Pinto, D. (2004a). Beeldvorming en Integratie. Is integratie het antwoord? Beeldvorming van Turken, Marokkanen en Nederlanders over elkaar. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pinto, D. (2004b). Interculturele communicatie, conflicten en management. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pinto, D. (2004c). De wereld volgens Pinto. Gedragsgids voor het nieuwe Nederland. Uithoorn: Karakter. Pinto, D., & Hollander, J.C. den (1982). Cultural minorities in the Netherlands and the Dutch education system. (us-Dutch bicentennial conference

211

212

Conflicthantering en diversiteit

on multi-cultural education and teacher training.) Amersfoort: Ministerie van Onderwijs en Wetenschappen. Pinto, D., & Kalkman, E. (1983). Hassan in Holland. Een nieuwe in de klas. Utrecht: Dijkstra Zeist. Pinto, D., & Pinto, Y. (1994). Interculturele conflicten: theorie en praktijk. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pinto, D., & Ree, A.J. van (1998). Samen verder. Ontwikkeling van participatiebeleid en achtergrondinformatie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum Pinto, D., Rink, J.E., & Roggen, T. (Eds.) (1985). Interculturele orthopedagogiek. Analyse van verschillende opvoedings- en begeleidingssituaties. Groningen: Wolters-Noordhoff. Pinto, Y., & Pinto, D. (1994). Interculturele conflicten, theorie en praktijk (40 cases). Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Pondy, L.R. (1969). Varieties of organizational conflict. Administrative Science Quarterly, 14, 499-505. Pondy, L.R. (1976). The management of organization design. New York: North-Holland. Poortinga, Y.H., & Boogaart, B. van den (1985). Cross-culturele verschillen in intelligentie: zijn ze nu vast te stellen of niet? In J.M.H. van de Koppel (Ed.), Verkenningen in de cross-culturele psychologie. Lisse: Swets & Zeitlinger. Pos, G.J. (2001). Verloren generaties. Elsevier, 23 juni. Potter, J. (1997). Attitudes, social representations and discursive psychology. In M. Wetherell, Identities, groups and social issues. London: Sage. Praag, C.S. van (1983). Vooroordeel tegenover etnische minderheden. Resultaten van Nederlands opinieonderzoek. Rijswijk: Sociaal en Cultureel Planbureau. Prein, H.C.M. (1982). Conflicthantering door een derde partij. Lisse: Swets & Zeitlinger. Prein, H.C.M. (1988). Trainingsboek conflicthantering. Alpen aan den Rijn: Samsom. Prins, K.S. (1996). Van ‘gastarbeider’ tot ‘Nederlander’: adaptatie van Marokkanen en Turken in Nederland. (Dissertatie.) Groningen: Rijksuniversiteit Groningen. Prosser, M.H. (1985). The cultural dialogue. An introduction to intercultural communication. Washington: sietar. Prosser, M.H. (Ed.) (1973). Intercommunication among nations and peoples. New York: Harper & Row. Prosser, M.H. (Ed.) (1978). usa intercultural communication course: 1977 proceedings. Washington: International Communication Agency.

Literatuur

Pruit, D.G., & Carnevale, P.J. (1993). Negotiation in social conflict. Buckingham: Open University Press. Putnam, L.L., & Wilson, C.E. (1982). Communication strategies in organizational conflicts: Reliability and validity of a measurement. In M. Burgoon (Ed.), Communication yearbook, 6. Beverly Hills: Sage. Rahim, M.A. (1983). A measure of styles of handling interpersonal conflict. Academy of Management Journal, 26, 368-376. Rahim, M.A. (1986). Managing conflict in organizations. New York: Praeger. Rahim, M.A., & Bonoma, T.V. (1979). Managing organizational conflict: a model for diagnosis and intervention. Psychological Reports, 44, 1323-1344. Reed, J.S. (1972). The enduring South: Subcultural persistence in mass society. Lexington: Heath. Rhinesmith, S.H. (1971). Cultural organizational analysis. Cambridge: McBer. Rich, A.L. (1974). Interracial communication. New York: Harper & Row. Riemersma, G. (2002). De leuke kant van Marokkanen. de Volkskrant, 31 oktober. Rigter, J. (z.j.). Het palet van de psychologie (3e dr.). Muiderberg: Coutinho. Rink, J.E., Roggen, T., & Pinto, D. (1985). Interculturele orthopedagogiek. Analyse van verschillende opvoedings- en begeleidingssituaties. Groningen: Wolters-Noordhoff. Rinsampessy, E.P. (Ed.) (1988). Sombar dalam hidup: Waar culturele symbolen wringen in beleid en hulpverlening. Nijmegen: Muhabbat. Robbins, S.P. (1989a). Organizational behavior. Concepts, controversies and applications. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Robbins, S.P. (1989b). Training in interpersonal skills. Tips for managing people at work. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Robinson, W.P. (1972). Language and social behavior. Harmondsworth: Penguin. Rogers, E.M., & Shoemaker, F.F. (1971). Communication of innovations: a cross-cultural approach. New York: Free Press. Rooijendijk, L., Meulen-Wierenga, F. van der, Mea, M., & Genc, S. (1988). Turken en Marokkanen in Hollands welzijnsland. Baarn: Nelissen. Ruben, B.D. (1986). Guidelines for cross-cultural communication effectiveness. In L.F. Luce en E.C. Smith (Eds.), Toward internationalism. Readings in cross-cultural communication. Cambridge: Newbury House. Ruhly, S. (1976). Orientation to intercultural communication. Chicago: Science Research. Sacks, H., Schegloff, E.A., & Jefferson, G. (1974). A simple systematic

213

214

Conflicthantering en diversiteit

for the organization of turntaking for conversation. Language, 50, 696735. Samovar, L.A., & Porter, R.E. (1976). Intercultural communication: a reader. Belmont: Wadsworth. Samovar, L.A., Porter, R.E., & Jain, N. (1981). Understanding intercultural communication. Belmont: Wadsworth. Sanders, G., & Neuijen, B. (1989). Bedrijfscultuur: diagnose en beı¨nvloeding (3e dr.). Assen: Van Gorcum. Scherer, K.R., & Ekman, P. (1982). Handbook of methods in nonverbal behavior research. New York: Cambridge University Press. Schild, E.O. (1962). The foreign student, as stranger, learning the norms of the host culture. Journal of Social Issues, 45, 99-106. Schmidt, S.M., & Kochan, T.A. (1972). Conflict: toward conceptual clarity. Administrative Science Quarterly, 17, 359-370. Scho¨ffer, I., Wee, H. van der, & Bornewasser, J.A. (1978). De Lage Landen van 1500 tot 1780. Amsterdam: Elsevier. Scholten, O. (2000). Handboek interne communicatie. Alphen aan den Rijn: Samsom. Schrader, A., Nikles, B.W., & Griese, H.M. (1979). Die zweite Generation. Sozialisation und Akkulturation ausla¨ndischer Kinder in der Bundesrepublik. Ko¨nigstein: Athena¨um. Schreuders, R., & Boomkamp, J.W. (2001). Psychologie: de hoofdzaak (3e dr.) Groningen: Wolters-Noordhoff. Schreurs, B. (1998). Agressie en geweld: een kennismaking met de sociale wetenschappen. Bussum: Coutinho. Schumacher, P. (1980). De minderheden: 600.000 vreemdelingen in Nederland. Amsterdam: Van Gennep. Scollon, R., & Scollon, S.B. (1981). Narrative, literacy and face in interethnic communication. Norwood: Ablex. Seelye, H.N. (1972). Using cultural content to develop cultural skills. Hawaii Language Teacher, 14, 3-6. Seelye, H.N. (1988). Teaching culture. Strategies for intercultural communication. Lincolnwood: National Textbook Company. Segall, M.H., Campbell, D.T., & Herkovits, M.J. (1966). The influence of culture on visual perception. Indianapolis: Bobbs-Merrill. Shadid, W.A.R. (1994). Beeldvorming: de verborgen dimensie bij interculturele communicatie. Tilburg: Tilburg University Press. Shadid, W.A.R. (1998). Grondslagen van interculturele communicatie. Studieveld en werkterrein. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Shadid, W.A.R., & Koningsveld, P.S. van (1983). Minderheden, hulpverlening en gezondheidszorg. Assen: Van Gorcum. Shadid, W.A.R., & Koningsveld, P.S. van (1990). Moslims in Nederland.

Literatuur

Minderheden en religie in een multiculturele samenleving. Alphen aan den Rijn: Samsom. Shadid, W.A.R., & Koningsveld, P.S. van (Eds.) (1999). Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Shaw, M.E., & Wright, J.M. (1967). Scales for the measurement of attitudes. New York: McGraw Hill. Sherif, M., & Sherif, C.W. (1969). Social psychology. New York: Evanston. Sikkema, M., & Niyekawa-Howard, A.M. (1977). Cross-cultural learning and self-growth: getting to know ourselves and others. New York: International Association of Schools of Social Work. Singer, M. (1967). On understanding other cultures and one’s own. Journal of General Education, 19, 1-23. Singer, M.R. (1976). Culture: A perceptual approach. In L.A. Samovar en R.E. Porter (Eds.), Intercultural communications: a reader. Belmont: Wadsworth. Slavins, R.E. (1979). Effects of biracial learning teams on cross-racial friendships. Journal of Educational Psychology, 71, 381-387. Slobin, D. (1971). Psycholinguistics. Glenview: Scott & Foresman. Smelink, A., Buikema, R., & Meijer, M. (1999). Effectief beeldvormen: theorie, analyse en praktijk van beeldvormingsprocessen. Assen: Van Gorcum. Smith, A.G. (Ed.) (1966). Communication and culture. Readings in the codes of human interaction. New York: Holt, Rinehart & Winston. Smith, A.L. (1973). Transracial communication. New York: Prentice-Hall. Smith, P., & Bond, M. (1998). Social psychology across cultures. Harlow: Prentice Hall. Stone, J.C., & DeNevi, D.P. (Eds.) (1971). Teaching multi-cultural populations: five heritages. New York: Van Nostrand. Sudnow, D. (Ed.) (1972). Studies in social interaction. New York: Free Press. Sullivan, C.A. (1986). Machismo and its cultural dimension. In L.F. Luce en E.C. Smith (Eds.), Toward internationalism. Readings in crosscultural communication. Cambridge: Newbury House. Swanborn, P.G. (1981). Methoden van sociaal-wetenschappelijke onderzoek, inleiding in ontwerpstrategiee¨n. Meppel: Boom. Szalay, L.B., & Brent, J.E. (1967). The analysis of cultural meanings through free verbal associations. Journal of Social Psychology, 72, 161187. Szalay, L.B., & Deese, J. (1978). Subjective meaning and culture: An assessment through word association. Hillsdale: Erlbaum/Wiley. Taft, R. (1977). Coping with unfamiliar cultures. In N. Warren (Ed.), Studies in cross-cultural psychology, i. New York: Academic Press.

215

216

Conflicthantering en diversiteit

Tajfel, H. (1970). Experiments in intergroup discrimination. Scientific American, 223, 96-102. Tan, X. (2002). Liever een Turk dan een Marokkaan: verschillende bevolkingsgroepen hanteren dezelfde voorkeurslijstjes. Zebra Magazine, 2, 14-16. Tannen, D. (1991). You just don’t understand. Women and men in conversation. New York: Ballantine. Tanner, D., & Tanner, L. (1975). Curriculum development: theory into practice. New York: Macmillan. Tennekes, J. (1985). Cultuur en cultuurverschillen. Migrantenstudies, 1, 17-38. Tennekes, J. (1986). Cultuurverschillen en communicatieproblemen. In L. van den Berg-Eldering, Van gastarbeider tot immigrant. Alphen aan den Rijn: Samsom. Terpstra, J., & Hahn, A. (1985). Een problematische ontmoeting. Nijmegen: Instituut voor Toegepaste Sociologie. Terpstra, V., & David, K. (1985). The cultural environment of international business. Cincinnatti: South-Western. Tervoort, B., e.a. (1972). Psycholinguı¨stiek. Utrecht: Het Spectrum. Ting-Toomey, S. (1985). Toward a theory of conflict and culture. In W. Gudykunst, L. Stewart, & S. Ting-Toomey (Eds.), Communication, culture, and organizational processes. Beverley Hills: Sage. Ting-Toomey, S. (1986). Conflict styles in black and white subjective cultures. In Y. Kim (Ed.), Current research in interethnic communication. Beverly Hills: Sage. Ting-Toomey, S., & Korzenny, F. (Eds.) (1991). Cross-cultural interpersonal communication. Newbury Park: Sage. Ting-Toomey, S., Gao, G., Trbisky, P., Yang, Z., Kim, H.S., Lin, S.L., & Nishida, T. (1991). Culture, face-maintenance and styles of handling interpersonal conflict: a study in five cultures. International Journal of Conflict Management, 2, 275-296. Tjosvold, D. (1989). Managing conflict: the key to making your organization work. Minneapolis: Team Media. Tjosvold, D., & Johnson, D.W. (Eds.) (1983). Productive conflict management. Perspectives for organizations. New York: Irvington. Toffler, A. (1970). Future shock. New York: Random House. Torbiorn, I. (1982). Living abroad: personal adjustment and personnel policy in the overseas setting. New York: Wiley. Toulmin, S. (1958). The use of argument. Londen: Cambridge University Press. Triandis, H.C. (1977). Interpersonal behavior. Belmont: Wadsworth. Triandis, H.C. (1977). Theoretical framework for evaluation of cross-

Literatuur

cultural effectiveness. International Journal of Intercultural Relations, 1, 1945. Triandis, H.C. (1988). Collectivism vs. Individualism: A reconceptualization of a basic concept of cross-cultural psychology. In G. Verma & C. Bagley, Cross-cultural studies of personality, attitudes and cognition. Londen: MacMillan. Triandis, H.C. (1990). Theoretical concepts that are applicable to the analysis of ethnocentrism. In R.W. Brislin (Ed.), Applied cross-cultural psychology. Beverly Hills: Sage. Triandis, H.C., & Vassiliou, V. (1972). A comparitive analyses of subjective culture. In H.C. Triandis (Ed.), The analyses of subjective culture. New York: John Wiley. Triandis, H.C., e.a. (1972). The analysis of subjective culture. New York: Wiley. Trompenaars, A., & Hampden-Turner, Ch. (1997). Over de grenzen van cultuur en management. Amsterdam/Antwerpen: Contact. Trompenaars, F. (1990). The organisation of meaning and the meaning of organisation. A comparative study on the conceptions of organizational structure in different cultures. Wharton School of the University of Pennsylvania. Tsuda, Y. (1986). Language inequality and distortion in intercultural communication. A critical theory approach. Amsterdam/Philadelphia: John Benjamins. Turner, R. (Ed.) (1974). Ethnomethodology. Harmondsworth: Penguin. Tzeng, O.C.S., & Landis, D. (1979). A multidimensional scaling methodology for crosscultural research in communications. In M.K. Asante, E. Newmark & C.A. Blake (Eds.), Handbook of intercultural communication. Beverly Hills: Sage. Udink, B. (1990). Achter Mekka. Amsterdam: Meulenhoff. Upshur, J.A. (1966). Cross-cultural testing: what to test. Language Learning, 16, 183-196. Usunier, J. (1995). Marketing tussen culturen. Schoonhoven: Academic Service. Verberk, G., Scheepers, P., & Felling, A. (1999). Etnocentrisme en etnische distantie: theoretische en empirische verklaringen voor het vermijden van contact met allochtonen. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Vergeer, M., & Scheepers, P. (1999). Blootstelling aan media en subjectief ervaren etnische dreiging. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press.

217

218

Conflicthantering en diversiteit

Verhagen, F. (2006). The American way. Wat Nederland kan leren van het meest succesvolle immigratieland. Amsterdam: Nieuw Amsterdam. Verweij-Jonker, H. (Ed.) (1973). Allochtonen in Nederland. Den Haag: Staatsuitgeverij. Vliert, E. van de (1988). Conflict en conflicthantering. In P.J.D. Drenth, H. Thierry & Ch. J. de Wolff (Eds.), Nieuw handboek arbeids- en organisatiepsychologie. Deventer: Van Loghum Slaterus. Vliert, E. van de (1989). The pattern of conflict styles across organizations. (Conference of the International Association for Conflict Management.) Athens. Vreeken, R. (1996). de Volkskrant, 15 mei. Vroemen, M.W. (1990). Organisatie en beleid. In Inleiding beleid en organisatie. Utrecht: Centrum voor Beleid en Management. Vrugt, A. (1999). Vertekende intergroepsattributies bij Surinaamse en blanke voetballers. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Wallace, A.F.C. (1963). Culture and personality. New York: Random House. Walton, R.E. (1969). Interpersonal peacemaking: confrontations and thirdparty consultation. Reading: Addison-Wesley. Wanous, J.P. (1980). Organizational entry: recruitment, selection, and socialization of newcomers. Reading: Addison-Wesley. Watts, A.W. (1969). Psychotherapy East and West. New York: Ballantine Books. Watzlawick, P., Beavin, J.H., & Jackson, D.D. (1974). De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie. Deventer: Van Loghum Slaterus. Webber, R.A. (1969). Culture and management. Homewood: Irwin. Wedge, B. (1965). Visitors to the United States and how they see us. Princeton: Van Nostrand. Weeks, W.H., Petersen, P.B., & Brislin, R.W. (Eds.) (1985). A manual of structured experiences for cross-cultural learning. Yarmouth: Intercultural Press. Weinshall, T.D. (Ed.) (1977). Culture and management: selected readings. New York: Penguin. Weitz, S. (1979). Nonverbal communication: readings with commentary. New York: Oxford University Press. Welten, V.J. (1988). Cultuur en lichaam. Cultuurpsychologische vragen omtrent doen en denken. Nijmegen: Katholieke Universiteit. Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (1989). Allochtonenbeleid. Den Haag: wrr.

Literatuur

Wetherell, M. (1997). Group conflict and the social psychology of racism. In M. Wetherell, Identities, groups and social issues. London: Sage. Wetherell, M. (1997). Identities, groups and social issues. London: Sage. Wheeler, L. (1970). Interpersonal influence. Boston: Allyn & Bacon. White, A.R. (1968). The philosophy of action. Londen: Oxford University Press. Wilke, H. (1991). Orie¨ntatie in de sociale psychologie: het individu in de groep (6e dr.) Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Willems, W., & Cottaar, A. (1989). Het beeld van Nederland. Hoe zien Molukkers, Chinezen, woonwagenbewoners en Turken de Nederlanders en zichzelf? Baarn: Ambo/Novib. Williams, J.E., & Best, D. (1981). Measuring sex stereotypes. Beverly Hills: Sage. Wilson, C.E. (1969). The case for black studies. Educational Leadership, 27, 218-221. Wilterdink, N., & Heerinkhuizen, B. van (1985). Samenleving. Een verkenning van het terrein van de sociologie. Groningen: Wolters-Noordhoff. Winkel, F. (1999). Beeldvorming in interculturele communicatie: een sociaal-psychologische theorie over onheus politieoptreden in crossculturele interacties. In W. Shadid & P. van Koningsveld (Eds.), Beeldvorming en interculturele communicatie: sociaal-wetenschappelijke en sociolinguı¨stische studies. Tilburg: Tilburg University Press. Woerkom, C.M.J. van (1979). Sociologen over communicatie. Wageningen: Veenman. Wolfson, K., & Norden, M. (1984). Measuring responses to filmed interpersonal conflict: a rules approach. In W.B. Gudykunst & Y.Y. Kim (Ed.), Methods for intercultural communication research. Beverly Hills: Sage. Wright, E.A. (1965). Educating for diversity. New York: John Day. Wright, G.H. von (1967). The logic of action: a sketch. In N. Resher, (Ed.), The logic of decision and action. Pittsburg: Pittsburg University Press. Yousef, F.S. (1968). Cross-cultural testing: an aspect of the resistance reaction. Language Learning, 18, 227-234. Yum, J. (1987). The practices of uye-ri in interpersonal relations in Korea. In D. Kincaid (Ed.), Communication theory from Eastern and Western perspectives. New York: Academie Press. Yum, J.O. (1988). The impact of Confucianism on interpersonal relationships and communication patterns in East Asia. Communication Monographs, 55, 374-388. Zijderveld, A.C. (1974). The abstract society: a cultural analysis of our time. Middlesex: Pelican.

219

220

Conflicthantering en diversiteit

Zimmerman, M. (1985). How to do business with the Japanese: a strategy for success. New York: Random House. Zuurhout, M., & Heijblom, R. (1988). Misrekeningen in internationale marketing. Twintig praktijkgevallen. Groningen: Wolters-Noordhoff.

Over de auteurs

Prof. dr. David Pinto is hoogleraar interculturele communicatie in Nederland en Israe¨l, en directeur van het Intercultureel Instituut (ICI) te Amsterdam. Pinto schrijft colums voor Zaman en Mzine. Daarnaast is hij onder meer voorzitter van de raad van toezicht van het Petrus Canisius College. (Voor meer informatie zie www.davidpinto.nl.) Hans van Doremalen werkt als psychologisch adviseur bij het Ministerie van Defensie. In zijn werk bij de Koninklijke Marechaussee deed hij veel ervaring op met conflicthantering op internationaal en intercultureel gebied. Eerder verscheen van zijn hand Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld voor de gezondheidszorg.

D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij