CLARO Apelación [PDF]

Zitiervorschau

la

Sumilla

: Recurso de Apelación

SEÑOR GERENTE DE PROCESOS Y CONTROL DE LA OPERACIÓN – CONTROL DE LA OPERACIÓN LISETTE VALER CHÁVEZ, identificada con D.N.I. Nº 40481410, con domicilio real y procedimental en Jr. Monte Ébano 385 Urb. Prolongación Benavides, del Distrito de Santiago de Surco, ante usted me presento y expongo lo siguiente: INTERPONGO FORMAL RECURSO DE APELACIÓN CONTRA EL DOCUMENTO DAC-COPR/CVC-403-11, que da respuesta al Reclamo 64493. Que, habiendo sido notificados con DOCUMENTO DAC-COP-R/CVC-403-11, en fecha 14.JUL.2010, por medio de la cual se declara infundado mi reclamo al cobro de la facturación del tráfico adicional por el uso de internet por el monto de S/. 3, 385.49 sin IGV, incluido en el recibo Nº T001-39125910, emitido el 12.04.11, al encontrar arreglado a derecho el citado documento, dentro del plazo de QUINCE DÍAS HÁBILES, de conformidad con el, INTERPONEMOS FORMAL RECURSO DE APELACIÓN CONTRA LA PRECITADA RESOLUCIÓN, sobre la base de los siguientes fundamentos de hecho y de derecho que a continuación establecemos: I.

FUNDAMENTOS DE HECHO DE LA APELACIÓN INDICADA: -

Durante la segunda semana del mes de marzo del año 2011, mi servicio de internet modem contratado a la empresa Claro por medio del Acuerdo para la Prestación del Servicio

de

Comunicaciones

Personales

(PCS)

Post

Pago

Nº

C01-10-

May092519781 de fecha 28.SEP.2009, bajo el número de teléfono 01997939931, y servicio variado por medio de la solicitud de fecha 20 de diciembre de 2010 (Migración de Plan), no funcionaba, al intentar conectarme cada vez, se activaba una -

ventana señalando error de conexión siendo imposible contar con el servicio. Es así que el lunes siguiente me acerqué al Centro de Atención al Cliente de Claro, ubicado en el Jockey Plaza, a efecto que solucionaran mi problema, en tanto por mi trabajo preciso contar con este servicio permanentemente. Me atendieron y verificaron que, en efecto, la imposibilidad de mi conexión a internet se debía a un

problema con el chip del modem, por lo que en ese momento se reportó la avería por correo electrónico a la oficina correspondiente, indicándome que en el lapso no -

mayor de 48 horas, el problema estaría solucionado. Esperé no 48 sino 72 horas, con la finalidad de otorgar a la empresa un tiempo adicional para la verificación y normal funcionamiento de mi servicio, que no se dio, pues nunca pude volver a conectarme a internet, siendo que en cada oportunidad que lo intentaba, me salían diversas alertas de error, con diversos códigos de {este

-

(error de conexión, conexión remota no contesta, entre otros similares). Por lo expuesto, nuevamente me acerquen al Centro de Atención de Claro, el ubicado en la Av. Larco, para que le dieran una solución al problema. En dicho Centro me atendió el señor Carlos Eduardo Fajardo Casas, quien luego de realizar una nueva verificación respecto de mi módem y chip, me comunicó que el correo electrónico primigenio, en el cual informaban la imposibilidad de conexión no había sido atendido. En vista de la urgencia por contar con el servicio me dio una solución: Que cancelara mi servicio actual de internet modem, y que inmediatamente

-

contratara uno exactamente igual y con el mismo plan con el que contaba. Ante esta propuesta, le pregunté de manera reiterada las consecuencias de la cancelación de dicho servicio y de suscribir otro, haciendo hincapié en la parte económica, esto es, si debía realizar algún pago adicional al servicio a cancelar, a lo que me respondió que en lo absoluto, que me encontraba al día en mis pagos, y que

-

no habría ningún problema a futuro porque no debía nada. Al tener la seguridad por parte del asesor comercial de Claro, que no habría ningún tipo de problema al respecto, acepté la alternativa que se me ofrecía, y procedí a cancelar mi servicio relativo a la línea 997930931, (que adjunté a mi formulario de reclamo del 11 de junio de 2011), inclusive, el asesor comercial me indicó que lo apropiado era que presentara mi solicitud de cancelación en la fecha que me apersoné (24 de marzo del 2011), pero que especificara que la fecha de cancelación efectiva fuera de 30 de marzo de 2011, para que no tuviera problemas posteriores, siendo que así el señor Carlos Eduardo Fajardo Casas llenó la solicitud de cancelación, y no advirtió de ningún pago adicional, o consumo extra que la suscrita hubiera hecho con mi servicio de internet, indicándome reiteradas veces, ante mi insistencia, que tuviera que efectuar algún pago o penalidad adicional por realizar dicha cancelación

-

Cabe señalar que en la respuesta a mi solicitud de reclamo, por la cual se declara infundado el mismo, contenida en la Carta DAC-COP-R/CVC-403-11, se indica que se me facturó por un servicio activo correspondiente al período 12.03.2011 al 30.03.2011, a lo cual no encuentro razonamiento lógico, si es que la suscrita no contó con servicio de internet módem desde la segunda semana de marzo, y por ese

-

motivo se generó todo este problema que ahora expongo. Inmediatamente hecha la cancelación por la línea 997930931, se procedió a generarme un nuevo Acuerdo para prestación del Servicio de Comunicaciones Personales (PCS) Post Pago, Acuerdo Nº C01-06-OCT07-942581, esta vez para la

-

línea 987727876 y con el mismo plan variado anterior. Semanas después, grande fue mi sorpresa cuando por comunicación telefónica de mi hermano, me avisa que había llegado a mi domicilio una Carta de la Empresa Aval Perú S.A., del 19 de mayo del 2011, por el cual se me informa que América Móvil Perú S.A.C. le ha hecho el encargo de gestionar la cobranza por una supuesta deuda vencida ascendente a la suma de S/. 3, 994.88, por un recibo emitido el día 12 de abril del 2011, y que contaba con 48 horas para cancelarlo, o de lo contrario dicha cuenta sería trasladada a otra instancia de cobranza y que se verían obligados

-

a informar a las centrales de riego mi nombre. Dicha misiva, aunado a causarme gran contrariedad me causó desconcierto, en tanto el recibo mencionado en la Carta de Cobranza nunca lo recibí, a diferencia de otros recibos de pago tanto de la línea cancelada como de la nueva línea por servicio de internet con la que contaba, en tanto de haber recibido dicho recibo me hubiera

-

apersonado inmediatamente a la empresa Claro a fin que me explicaran lo sucedido. Es así que me apersono a la Central de Atención de Clientes de Claro de la Av. Larco a fin de indagar sobre la deuda, atendiéndome la Asesora Comercial Mirtha Mansilla, a quien luego de revisar su sistema y verificar sobre la línea, me indica que se trataría de un error, por lo cual lo debía reportar como una “incidencia” al área correspondiente. Igualmente, al comunicarle que el recibo nunca me fue entregado en mi domicilio, me facilitó una impresión del mismo, señalándome que si se había generado y enviado, pero nunca me enseñó acuse de recibo alguno. A fin de asegurarme sobre lo expuesto con relación a la deuda que se reportaría como “incidencia”, pedí la intervención de la supervisora, que me reiteró lo expuesto por la Srta. Mansilla, quien me señaló que ella misma me llamaría a mi celular con la

finalidad de comunicarme la solución del problema, en un lapso no menor de tres -

días, facilitándome inclusive su número de celular, no obstante nunca llamó. En vista de dicho silencio, nuevamente me apersoné al Centro de Atención del Aliente de claro en Larco, a efectos de indagar el resultado de la “incidencia”, comunicada, siendo que esta vez me atendió al señorita Jessica Chauca, quien nuevamente realiza todas las verificaciones correspondientes. Como se podrá entender, a ese punto me encontraba sumamente mortificada y alterada, situación que empeoró al señalarme la señorita Jéssica Chauca que no constaba trámite alguno sobre la incidencia, siendo que en ese momento al parecer, recién realizar el trámite en unos 30 minutos que demoró la atención y en el mismo acto me comunican que no era una incidencia mi caso, porque lo habrían generado correctamente y el cobro era válido. Peí que interviniera la supervisora quien la ocasión anterior me había asegurado que era un cobro por error, siendo que en esta oportunidad me da otro sustento señalando que si bien me dijo que se trataría de un error, al final quien toma la decisión “era otra área” y que esa otra área era la que había determinado que el cobro procedía. No obstante, me indicó que iban a analizar si en mi caso se podía realizar un reajuste sobre el monto cobrado, y que me

-

comunicarían vía telefónica. Me apersoné el día sábado 11 de enero a efectos de averiguar sobre el resultado de dicho reajuste, que esperaba fuera de cero, y me informan que sólo podían reajustar un monto ínfimo,

-

por lo cual presento el reclamo 64493, que la Gerencia de

Procesos y Control de la Operación de empresa Claro resolvió como infundado. Como se podrá observar, todo el problema se ha generado a partir que el asesor comercial de la Empresa Claro me dio una información absolutamente errada y fuera de la realidad, y ahora se pretende hacerme pagar el error del servidor de la propia empresa,

co0om

si

tuviera

responsabilidad

que

ésta

contrate

personal

absolutamente incompetente y que hagan caer en error, no sabría decir si adrede, al -

propio cliente. Debo añadir, que como consumidor responsable, en todo momento indagué respecto a un posible pago adicional, en tanto estaba al día en el pago del servicio de internet

-

modem. Precisamente, mi diligencia de preguntar respecto del tema económico se debía a un tema personal de restricción en mis gastos, tal es así que realicé la migración de mi plan primigenio, en el cual pagaba S/. 199.00, a uno más económico y limitado,

pagando S/. 78.34 soles, por lo cual, sería no tener sentido común, ser una persona totalmente torpe y negligente, el cancelar la línea del servicio de internet módem con el número de teléfono 997930931, en una fecha determinada, a sabiendas que me iba a venir el aviso de una deuda por casi S/.4,000.00, y más aún, generando otra línea de dicho servicio. Cómo una persona que sólo puede pagar S/. 78.34 soles por el servicio de internet, podría correr el riesgo de realizar una cancelación que le va a ocasionar el pago de una deuda generada por S/.4,00.00. huelgan comentarios al -

respecto. Es así que el asesor comercial de la empresa me brinda información equivocada sobre las consecuencias de mi cancelación, que provino directamente de la no atención del Claro en solucionar la falta de conexión del servicio de internet bajo análisis, siendo además que la “alternativa de solución” brindada (cancelar el servicio defectuoso y contratar uno nuevo), no ha hecho más que generarme una supuesta

-

deuda, de un monto totalmente impagable para la suscrita. Aunado a lo expuesto, el recibo por el exorbitante monto nunca me es entregado a mi domicilio o a alguno de mis familiares, enterándome de dicha supuesta deuda vencida por medio del Aviso de inminente cobranza con amenaza de incluirme en las centrales de riesgo, siendo que la suscrita, como ustedes mismos podrán verificar, jamás ha tenido o arrastrado deuda alguna, salvo la que se discute en la presente apelación, generada e imputable directamente a la empresa, a través de los asesores comerciales, que no son lo debidamente capacitados para orientar a los usuarios, no contando con el mínimo nivel técnico que les permita prever, como ha

-

sucedido en mi caso, que se iba a ocasionar un problema como el expuesto. Cabe señalar que las explicaciones dadas posteriormente por el personal de Claro, han sido lamentables, sustentándose en lenguaje sumamente técnico sobre tráfico de servicios u otros, que una persona como la suscrita, aún siendo abogada, no tengo por qué conocer o entender y mucho menos, siendo una explicación dada a

-

posteriori de la generación del injusto importe. Además, no puedo dejar de advertir que el importe por consumo que figura en el recibo, cuya impresión me facilitaron en el Centro de Atención al Cliente de Claro, señala una facturación desde el 12 de marzo del 2011 al 11 de abril del 2011, siendo que la falta de servicio de internet por el defecto en el chip del módem se manifiesta a partir de la segunda semana de marzo, momento en el cual dejé de contar definitivamente con dicho servicio por la línea 997930931, no tiendo sentido que se

haya generado desde ese momento hasta el mes de abril del 2011, cuando la -

cancelación de mi servicio formalmente se determinó al 30 de marzo del 2011. Finalmente, en el documento por el cual se declara infundado mi reclamo, se indica que el sustento de la deuda se encontraría en el Acuerdo primigenio firmado por la suscrita. He leído muchas veces dicho Acuerdo y, quizás sea por mi desconocimiento del tema no llego a dilucidar en qué cláusula se determina dicho sustento.

II.

FUNDAMENTOS DE DERECHO Me amparo en los artículos pertinentes del Reglamento General de OSIPTEL para la Solución de Controversias entre Empresas y su Exposición de Motivos, aprobado por la Resolución de Consejo Directivo Nº 010-2002-CD-OSIPTEL, normas complementarias y modificatorias. Me amparo en los artículos pertinentes de la Ley del Procedimiento Administrativo General – Ley 27444.

III.

MEDIOS PROBATORIOS III.1. Adjunto copia de mi Documento Nacional de Identidad. III.2. Copia del Documento DAC-COP-R/CVC-403-11, que da respuesta al Reclamo III.3.

64493 y lo declara infundado. Copia del Acuerdo para la Prestación del Servicio de Comunicaciones Personales (PCS) Post Pago Nº C01-10-May092519781 de fecha 28.SEP.2009,

III.4.

bajo el número de teléfono 01997939931. Copia de la Solicitud de Variaciones de Servicios de fecha 20. DCI.2010, por el que varío el Plan Ilimitado a un Plan Limitado a 2GB, y así poder facturar por un

III.5.

monto menor. Copia de la solicitud de cancelación del servicio de telefonía móvil PCS Consumer 1-C22-01-M-06, de la líneas 997930931, del 24.Mar.2011, generado por el Asesor Comercial Carlos Eduardo Fajardo Casas, en el que figura a cancelación de este servicio al 31 de marzo del 2011, luego que me señalaran

III.6.

que no había problemas de ningún tipo, en tanto que mis pagos estaban al día. Copia del Acuerdo para prestación del Servicio de Comunicaciones Personales (PCS) Post Pago, Acuerdo Nº C01-06-OCT07-942581, esta vez para la línea 987727876, del 24 de marzo de 2011, generado una vez cancelado el servicio

III.7.

anterior. Copia del recibo impreso y entregado por la Srta. Mirtha Mansilla en la C.A.C. de la Av. Larco, por el monto de S/. 3, 994.88, por el periodo comprendido entre

el 12.Mar.2011 al 11.ABR.2011, lo cual resulta absurdo en tanto mi servicio de internet no conectaba a partir de la segunda semana de marzo y la cancelación III.8.

se produce al 30 de marzo del 2011. Copia de la Carta de Aviso de Cobranza de la Empresa Aval Perú S.A.C., mediante la cual tomo conocimiento de la deuda señalada, conminándoseme al pago en 48 horas e informándome que se me colocará en las centrales de

III.9.

riesgo. Exhibición que deberá realizar la empresa del correo electrónico o formulario electrónico en el que se informa acerca del problema generado, es decir la deuda que se pretende cobrar, reportado como “incidencia” y la respuesta dada a dicha comunicación por parte de la oficina correspondiente.

Por lo Expuesto: Sírvase Ud., tener presente por presentado el Recurso de Apelación el citado documento y elevarlo al TRASU, en el plazo de ley. Lima, 01 de agosto de 2011