Chapitre 8 L'animation de L'équipe Commerciale [PDF]

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BTS MCO / BTS MUC

Chapitre 8: L’animation de l’équipe commerciale septembre 22, 2014 L’animation est un processus visant à créer au sein d’une équipe de vente un mouvement positif et cohérant autour d’un objectif de performance, puis à l’entretenir en permanence par des moyens organisationnel et relationnel adaptés. 

Elle fait partie de l’une des 6 compétences essentielles d’un manager cadre :  1. S‘exprimer et Communiquer avec son équipe  2. Résoudre des problèmes  3. Gérer son temps  4. Négocier  5. Animer  �. Former 

1. Les Objectifs et les Enjeux de l’Animation Les Objectifs : • Motiver  • Crée un Climat Favorable  • Eviter les Conflits 

1.1 Les Objectifs • Motiver les Collaborateurs: Les Impliquer dans les choix et la culture de l’entreprise pour qu’ils donnent la meilleure image auprès des clients et qu’ils restent dans l’équipe. • Créer un climat favorable: Pour souder l’équipe, encourager les échanges d’informations, d’idées, afin d’améliorer les actions et les résultats de tous. L’ambiance est un élément fédérateur de l’équipe. Elle crée un climat conflit de travail, favoriser les bon résultats et diminue le turn-over et l’absentéisme. • Eviter et gérer les conflits: Sociaux (grèves), interpersonnels (entre collaborateurs)

1.2 Les Enjeux L’animation se concrétise au quotidien par des actions et le style de management adopté par le responsable. On distingue 3 enjeux majeurs, elle doit permettre de : • Développer l’esprit d’équipe : Chaque collaborateur à son niveau et contribue à la réalisation des objectifs de l’enseigne.  • Soutenir l’image de l’enseigne : les collaborateurs véhiculent l’image de l’enseigne. Et cala passe par la présentation, la propreté, l’ordre, ... C’est au manageur de veiller au respect de cela.  • Provoquer l’adhésion aux valeurs de l’enseigne : Transmettre la culture d’entreprise.  1.3 Les Styles d’animation Dans les Unité Commerciale on trouve souvent 2 styles d’animation : • Style Autoritaire : Orienté sur la production de résultat, le manageur entretient des simples relations de travail basées sur le commandement. Il n’y a pas de relations personnelles. Souvent provoque un désintérêt pour le travail, de l’absentéisme, ...  • Style Participatif : Centré sur la relation. L’Unité Commerciale est une famille ou chacun à un rôle. La relation de type affectif. Les difficultés surviennent lorsque le manageur doit prendre des décisions difficiles.  Hersey Et Blanchard ont montré que l’attente du manager dépend de son niveau de développement, qui comprend 2 éléments : • Sa compétence : Son savoir-faire, ses capacités, ses connaissances  • Sa motivation : Confiance en lui-même et envie de faire.  Le Manageur devra adapter son style d’animation en fonction du type de collaborateur.

1.4 5 axes d’une animation L’Equipe : Ensemble d’individus, avec des compétences complémentaires et contribuant à un objectif commun. L’équipe à une personnalité à part entière. Ce n’est absolument par la somme des individus pris individuellement. Animer l’équipe c’est :

1. Prévoir  2. Organiser : mobiliser avec un plan d’action  3. Suivre et évaluer  4. Communiquer  5. Développer les compétences  1.4.1 Prévoir L’anticipation est un des axes majeurs du management. Prévoir, c’est se projeter dans l’avenir par des fixation d’objectifs et individuels. Les objectifs sont un résultat à atteindre, ils doivent être M.A.L.I.N.S. • M : Mesurable (ou d’observation)  • A : Atteignable (réaliste et réalisable)  • L : Limités en temps (échéance)  • I : Identifié (écrit, communiqués)  • N : Négociés (si ce n’est pas sur leur objectifs, la négociation peut porter sur les moyens)  • S : Stimulants (dimension de progrès, tout en restant réalistes)  1.4.2 Organiser et Motiver ses Equipes Un manageur organise sa disponibilité. Animer une équipe ne veut pas dire être disponible à tout moment. C’est réserver chaque jour du temps à ses collaborateurs. Mobiliser c’est donné du sens et des moyens. La fixation d’objectifs s’accompagne d’un plan d’action pour garantir la réussite. Un plan d’action, c’est à partir de l’objectif, définir : • Quoi ? Les Etapes Intermédiaire qui permettent d’atteindre l’objectif final  • Qui ? Les personnes concernes (selon les étapes, quelles personne ou quelle équipe est concernée)  • Quand ? L’échéance de cette étape  • Comment et Combien ? Les moyens à mettre en œuvre (ressources actuelle ou supplémentaire)  • Où ? Le lieu (le cas échéant)  Pour une équipe autonome, le manager construit le plan d’action avec l’équipe. C’est le bon moyen de mesurer le niveau de compréhension et d’adhésions des collaborateurs. Pour une équipe moins autonome, c’est au manager d’élaborer le plan d’action. 1.4.3 Suivre et Evaluer Les Plans d’actions servent de guide pour poursuivre et évaluer concrètement la réalisation des objectifs en situations intermédiaires. C’est aussi l’occasion d’évaluer et de valoriser les résultats du collaborateur. Les suivis sont formalisés. Ils donnent des indications précieuses sur le fonctionnement de l’équipe.

1.4.4 Communiquer et Informer Communiquer c’est donner du sens à l’action. Il est fondamental que chacun sache qui fait quoi. Les fiches de fonction permettent de se repérer. Néanmoins, à l’intérieur d’un projet, des réunions de travail permettent de connaître les missions et les tâches de chacun à un instant T. Elle contribuent à la cohésion de l’équipe et renforcent le sentiment d’appartenance à l’équipe. Les entretiens individuels formalisés (pas à la machine à café) permettent aux collaborateurs de s’exprimer, d’être valorisé. N’oublions pas que l’individu peut disparaitre derrière le groupe. Il convient donc de lui donner l’occasion d’être reconnu pour lui-même. 1.4.5 Développer les compétences Un manager doit toujours s’assurer des compétences actuelles et futures de son équipe. Son objectif est de pouvoir répondre aux demandes de l’entreprise sur du court terme. Il est de plus en plus courant que les compétences des prestataires soient vérifiées, voire imposée par le donneur d’ordre. Il serait dommage que l’entreprise ne puisse répondre aux exigences de ses clients faute de personnels compétents. Ce développement peut prendre différentes formes : la formations interne ou externe, mais également la délégation. Animer une équipe, c’est également accepté de faire faire. Développer les compétences, c’est : • Pour l’entreprise : disposer d’un personnel compétent selon les besoins actuels mais également futurs de l’entreprise  • Pour de nombreux collaborateurs : Contribuer à les reconnaître et à les motiver.

2. L’animation L’animation doit être permanent. Elle passe par plusieurs technique et outils qui doivent être adaptés au collaborateur. L’efficacité d’un commercial dépend essentiellement de sa capacité à réaliser des performances et de sa volonté à réaliser ses performances.

2.1 L’animation par la communication, la transmission des informations Le manageur dispose de plusieurs moyens : • Lettre de félicitation, d’encouragement, rappel à l’ordre  • Note d’information, documentation technique, commerciale 

• Lettre d’information aux collaborateurs  • Séances de débriefing, de mise au point  • Info sur intranet 

2.2 L’animation par le Coaching Le Coaching est utilise de plus en plus fréquemment pour accompagner une personne Dans ces nouvelle mission Ou encore une équipe à surmonter un Changement d’organisation. Le but du coach est de favoriser le développement de l’individu tout en servant les intérêts de l’entreprise. Comprendre les enjeux du coaching permet de coach et de prendre part en toute confiance un accompagnement qui vise à le rendre plus efficace. Une opportunité à saisir. C’est une prestation d’accompagnement de personne d’équipe, pendant une période limitée, afin de favoriser le développement de leur potentiel, de leur savoir-faire ou de leur efficacité dans le cadre d’objectifs professionnel. Les coaches sans le plus souvent d’anciens dirigeants, d’ingénieurs, consultant ressources humaines encore psychologues qui connaissent parfaitement l’univers professionnel et se forme aux techniques du coaching.  Ce n’est pas une psychothérapie, qui a elle pour objectif de faire le lien entre la situation vécue et les situations du passé et qui touche à la sphère de l’intime. Ce n’est pas un conseil qui vise à proposer des solutions clé en main aux entreprises. Ce n’est pas une formation qui relève de la transmission de savoir de savoir-faire. Le terme de coach est aujourd’hui utilisé par un grand monde de personne qui propose de vous euros manquer, de trouver un mari de vous aider à surmonter vos peurs. C’est un terme vogue. L’objectif du coaching fait toujours de développer les performances d’une ou plusieurs personnes. Cella peut être pour : Renforcer son autorité naturelle, Prendre un nouveau poste et se faire aider pour identifier les enjeux et Les fautes problème, Apprendre à déléguer, Surmonter une difficulté professionnelle, Apprendre à gérer son stress, conduire des changements... Par ailleurs, le coaching d’équipe peut avoir lieu pour favoriser la cohésion d’équipe et mettre en œuvre des modes de fonctionnement collectifs efficaces. Il faut : • Mesurer la réalisation des l’objectifs fixé  • Félicité le commercial ou faire la remarque du manque de réussite des objectifs  • Discuter avec le collaborateur afin de faire ressortir ce qui va et c qui ne vas pas  • Fixer avec lui une date pour un prochain briefing 

2.3 L’animation par la délégation Quand le manageur choisit de déléguer certaines taches, il exprime une certaine confiance envers son personnel. Mais les responsabilités confiées ne doivent pas dépasser la limite des compétences.