Calitatile Morale Ale Secretarului [PDF]

Zitiervorschau

CUPRINS Introducere Cap. I Personalul de secretariat – calităţi morale şi profesionale 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

Calităţile personalului de secretariat Defecte întâlnite la personalul de secretariat Elemente legate de aspectul fizic al personalului de secretariat Relaţiile publice şi de protocol Primirea vizitatorilor

Cap. II Secretariatul în administraţia publică 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

Elementele descrierii postului de secretar Descrierea activităţilor corespunzătoare postului Organizarea secretariatelor şi a biroului Influenţa departamentului de conducere asupra secretariatului

Cap. III Echipamente de birou şi transmitere a informaţiilor 3.1. Instrumente specifice de evidenţă şi organizare în munca de secretariat 3.2. Echipamente pentru comunicarea scrisă sau vorbită 3.3. Echipamente pentru dictare

Concluzii Bibliografie

Introducere Termenul de secretariat acoperă o mare varietate de activităţi şi desemnează, în principal, o meserie exercitată de profesionişti, ale căror funcţii şi responsabilităţi diferă în funcţie de întreprindere, serviciu, formarea şi personalitatea salariatului. Într-un sens mai larg, termenul înglobează ansamblul de activităţi realizate de fiecare angajat, reprezentând clasificarea documentelor, procesele administrative, redactarea scrisorilor etc. În dicţionarul enciclopedic, prin „secretariat” se înţelege „serviciul dintr-o instituţie sau organizaţie care rezolvă, prin intermediul unor oameni specializaţi lucrările curente ale conducerii acesteia”. Această meserie datează din vremea faraonilor, prima imagine a unui secretar putând fi considerată cea a scribului egiptean gravând pe o tăbliţă aşezată pe genunchi. Termenul secretar provine din latinescul „secretum” , care desemnează un loc sau un lucru secret. În secolul al XI-lea, acest termen desemna pe cel care participa la consilii secrete. Începând cu secolul al XIII-lea, cuvântul capătă sensul de confident, prieten, cel care păstra secretele cuiva. Abia din secolul al XVI-lea terrmenul desemnează o persoană ataşată unui personaj de rang înalt, cu sarcina de a redacta, de a transcrie şi, uneori, de a expedia scrisorile cu caracter oficial. De atunci, aceste sarcini au evoluat, acoperind mai multe semnificaţii, de la cel care semna scrisorile expediate în numele domnitorului sau cel care imita la perfecţie semnătura acestuia, până la persoana care scria pentru cei care nu ştiau să scrie. În zilelele noastre, termenul continuă să desemneze mai multe funcţii care, păstrând drept trăsături principale confidenţialitatea şi redactarea în scris, acoperă totuşi responsabilităţi diferite. Astfel, un secretar de stat este un membru al guvernului aflat sub autoritatea ministrului, care acţionează în urma unei delegări şi numai pentru probleme de competenţa sa. În administraţie, secretarul general este un înalt funcţionar care coordonează diversele probleme ale unui minister. Într-o întreprindere, secretarul reprezintă cadrul superior care asistă direcţiunea generală în probleme juridice, administrative sau de organizare. În politică, secretarul coordonează activitatea curentă a unui partid sau a unui sindicat. În diplomaţie, un secretar de ambasadă este un agent diplomatic situat ierarhic între ataşatul ambasadei şi consilierul ambasadei. În realitate, secretariatul şi-a lărgit domeniul de competenţe cu activităţi noi. În loc să dispară, această funcţie de secretar, eliberată de activităţi repetitive şi mecanice, a beneficiat de schimbări şi a căpătat un caracter nou axat, în special, pe organizare şi comunicare. 2

În 90% din cazuri avem de-a face cu femei care asistă un superior - bărbat. Totuşi, numărul bărbaţilor - secretari şi al femeilor – patron este în creştere peste tot în lume. Chiar dacă baza muncii rămâne prelucrarea corespondenţei, a informaţiei, gestionarea agendei, filtrarea comunicaţiilor telefonice şi primirea vizitatorilor, competenţa lor nu se reflectă numai asupra capacităţilor tehnice ci vizează şi pe cele de autonomie, responsabilitate sau adaptare. Persoanele angajate pe un post de secretar sunt obligate la răspunsuri rapide în cazul unor situaţii neprevăzute sau noi. În plus, trebuie să facă dovada unor aptitudini pentru care nu au fost formaţi (psihologie, protocol etc.). Reuşita sub orice formă a întreprinderii depinde de amploarea competenţelor secretarului pentru îndeplinirea sarcinilor, de capacitatea de organizare personală şi colectivă. Mai multe drumuri duc la meseria de secretar, însă cel mai important pare a fi formarea. Aceasta poate avea mai multe segmente, dar pe primul loc se situează educaţia. Din ce în ce mai mult, pentru posturi de secretar se cere o pregătire universitară. Rareori sunt admişi candidaţi cu studii medii.Este necesară şi stăpânirea tehnicilor particulare secretariatului, cum ar fi dactilografia, stenodactilografia, tehnoredactarea. De asemenea, cunoaşterea a cel puţin o limbă străină şi un bun nivel de cultură generală sunt absolut necesare. Un secretar trebuie să se exprime într-o manieră plăcută, să poată redacta corect şi, în plus, să aibă cunoştinţe legate de domeniul comercial şi de contabilitate primară. Un secretar organizează viaţa şefului, stabileşte şi pregăteşte întâlnirile, programează călătoriile şi se asigură că tot ceea ce doreşte şeful pentru a putea lucra este pregătit la timp şi cu profesionalism.

3

CAPITOLUL I 1.1. Calităţile personalului de secretariat Munca unui secretar este foarte variată şi variabilă în funcţie de post, domeniu de activitate, nivel de responsabilitate şi de mărimea întreprinderii, dar independent de aceste criterii, necesită un anumit număr de competenţe şi calităţi. Competenţele de dactilografiere, corespondenţă, traduceri sau calculator se dobândesc prin studiu, formare şi experienţă. Printre principalele calităţi ale unui salariat se pot aminti simţul comunicării, autonomia, motivaţia, discreţia, pragmatismul, disponibilitatea, onestitatea, dinamismul, diplomaţia, simţul responsabilităţii, spiritul de iniţiativă, bunul gust şi multe altele. Simţul comunicării: secretarul se confruntă cu un număr ridicat de relaţii atât în cadrul întreprinderii, cât şi în afara ei. Ocaziile de interacţiune sunt multe – la telefon, faţă în faţă sau prin corespondenţa scrisă. De aceea, secretarul trebuie să fie capabil să se exprime şi să facă faţă tuturor circumstanţelor, astfel încât să păstreze o imagine pozitivă atât a propriei persoane, cât şi a întreprinderii pe care o reprezintă. Autonomia se exercită la diferite grade şi variază în funcţie de sarcinile şi iniţiativele permise de şef. Secretarul poate numai să acopere funcţiile fundamentale pentru acest post (dactilografierea scrisorilor, răspunsul la apelurile telefonice, clasarea dosarelor etc.), dar mai poate îngloba atribuţii care necesită raţiunea personală (trierea corespondenţei, răspunsul la întrebările curente, gestiunea agendei) mergând până la funcţii „para-directoriale” (redactarea rapoartelor, a scrisorilor, supervizarea altor angajaţi, gestiunea serviciilor). Această autonomie se poate câştiga puţin câte puţin, pentru ca şeful să aibă încredere atunci când deleagă anumite responsabilităţi. Motivaţia: această calitate este determinată de şase niveluri de nevoi: - nevoia unei munci intelectuale antrenante şi fără monotonie; - nevoia de a cunoaşte natura muncii efectuate şi metodele de realizare; - nevoia de a învăţa din muncă; - nevoia de a avea o marjă de autonomie şi iniţiativă; - nevoia unui sprijin social şi de recunoaştere în cadrul întreprinderii; - nevoia de a contribui la obiectivele întreprinderii. Discreţia: în cadrul profesional, această calitate este o obligaţie morală şi chiar prescripţie legală numită secret profesional. Scrisorile confidenţiale, comunicările telefonice importante, rapoartele, statele de plată sau alte acte conţin informaţii care nu trebuie sub nici o formă să devină surse de comentarii, de bârfă cu 4

colegii în timpul pauzelor de cafea sau de masă. Discreţia constă, de asemenea, şi în a nu deranja pe ceilalţi, a nu se amesteca în viaţa personală, a respecta liniştea necesară pentru activităţi dificile, a nu oferi detalii care pot fi interpretate greşit, exagerate, deformate sau care să prejudicieze imaginea persoanei în cauză. Discreţia presupune şi ca secretarul să iasă din biroul directorului când acesta primeşte un vizitator sau când vorbeşte la telefon fără să i se ceară. Metodă şi ordine: clasarea şi organizarea fiind două din sarcinile principale, face ca aceste două calităţi să fie indispensabile unui secretar. Acesta nu trebuie să se amestece în „dezordinea organizată” de pe biroul şefului, singurul care poate găsi aici ceea ce îi trebuie şi de care este foarte ataşat. Pragmatismul: În fiecare zi, secretarul se confruntă cu o situaţie nouă sau neaşteptată pe care trebuie să o rezolve concret şi eficient. Disponibilitatea (dar nu servilism): este important pentru un patron foarte ocupat să poată dicta scrisori seara, după o zi încărcată de întâlniri şi deplasări. În acelaşi timp însă, trebuie să înţeleagă că acest moment oferit în afara programului normal de lucru va fi compensat într-o zi. Secretarul îi poate indica acest lucru şefului cu gentileţe. Unii patroni le cer secretarilor chiar să-i însoţească în deplasări, dar aceste cerinţe trebuie să fie plătite. Secretarul trebuie să fie permanent pregătit să răsăpundă unei cerinţe neprevăzute din partea şefului sau pentru a executa sarcini care, în principiu, nu sunt ale lui. Onestitatea: un secretar onest ştie şi poate să-şi recunoască greşelile, să accepte reproşurile justificate şi să amelioreze situaţia. Inteligenţa: trebuie să înţeleagă rapid şi sigur situaţia, activitatea şi ordinele ce i se dau. Dinamismul: fără grabă sau încurcături, este important ca secretarul să se gândească înainte de a trece la acţiune. Psihologia: această calitate îi permite secretarului perceperea rapidă a tipului de personalitate cu care are de-a face (interlocutor, vizitator, client) şi să adopte atitudinea potrivită. Diplomaţia: un secretar diplomat ştie să rezolve orice situaţie delicată legată de şef sau de persoanele din jurul acestuia. De fapt, trebuie să aibă mai mult tact pentru a-l avertiza de o eroare sau de un comportament care poate afecta negativ serviciul sau munca. Diplomaţia este necesară şi pentru filtrarea convorbirilor telefonice sau în faţa persoanelor nedorite. Simţul responsabilităţii: superiorul se va simţi în siguranţă atunci când va delega unele din responsabilităţile sale secretarului. Spirit de iniţiativă şi bun simţ: situaţiile noi nu trebuie să îl destabilizeze; un secretar trebuie să facă faţă unor situaţii diverse. Este adevărat că, de-a lungul timpului, pe măsură ce dobândeşte experienţă, unui secretar îi este mai uşor să reacţioneze în faţa anumitor probleme, dar bunul simţ şi spiritul de iniţiativă sunt două lucruri care nu se pot învăţa. Deseori, secretarul se va confrunta cu situaţii în care va trebui să ia decizii şi să preia iniţiativa. Un şef va aprecia întotdeauna un 5

secretar capabil să se descurce fără să-l deranjeze de prea multe ori pe aceeaşi temă. Totuşi, secretarul nu trebuie să uite că, atunci când se angajează într-o activitate oarecare, acţionează în numele şefului. Prin urmare, se vor respecta anumite limite: deciziile privind subiectele importante rămân la latitudinea şefului. Conştiinţa profesională: anumite activităţi se află adesea sub responsabilitatea sa, fără a fi controlate sau verificate de superior. Controlul de sine rămâne cea mai bună armă în timpul conflictelor inevitabile la un moment dat. Indiferent de situaţie sau de problemă, întotdeauna va exista o soluţie. Important este ca secretarul să-şi păstreze calmul. Dacă ziua începe prost, dacă lucrurile nu merg aşa cum ar trebui, secretarul se va calma, va evalua amploarea problemei şi va stabili ordinea priorităţilor. Nervozitatea ne face să pierdem de două ori mai mult timp din cauza erorilor şi a reluărilor. Spiritul de echipă: într-o întreprindere, secretarul nu lucrează singur, ci cu o echipă, şi mai ales în colaborare cu şeful. Deseori secretarul se află într-o poziţie privilegiată în raport cu alţi colaboratori ai întreprinderii având acces la dosare şi informaţii confidenţiale. De aici se pot naşte conflicte şi probleme. Secretarul va trebui să dea dovadă de mult tact pentru a forma un spirit de echipă şi pentru a obţine sprijinul celorlalţi colegi. Capacitatea de adaptare: secretarul trebuie, pe de o parte, să dea dovadă de simţ de organizare şi de creativitate pentru a se adapta la noile evoluţii tehnice sau în posturile ivite de-a lungul întregii cariere, iar pe de altă parte, să dovedească supleţe, capacitate de stabilire a contractelor, disponibilitate, să se adapteze diferiţilor patroni. Toate aceste calităţi vor fi dublate dacă sunt susţinute de o atitudine pozitivă faţă de muncă, astfel: - perceperea unei situaţii nu ca pe o datorie, ci ca pe o provocare; - folosirea imaginaţiei pentru a descoperi alternative şi soluţii; - fixarea unor obiective realiste, în concordanţă cu propriile capacităţi; - consultarea celorlalţi, a ideilor şi a punctelor lor de vedere; - acceptarea opiniilor şi a atitudinilor celorlalţi; - afirmarea proprie şi , în acelaşi timp, respectarea celorlalţi.

6

1.2. Defecte întâlnite la personalul de secretariat Orice calitate este întotdeauna însoţită de defecte care trebuie identificate, recunoscute, înţelese şi ... corectate. Cel mai grav defect este, poate, subestimarea muncii şi o prea mare încredere în forţele proprii. Un proverb spune:”Cum îţi aşterni, aşa dormi!”. Despre un secretar se spune că are postul pe care îl merită. De fapt, dacă evită să ia decizii, dacă are nevoie de instrucţiuni detaliate, dacă fuge de responsabilităţi, dacă nu poate gândi singur, atunci nu va inspira încredere şefului, care va prefera să realizeze singur anumite activităţi. Dacă, din contră, secretarul demonstrează că ştie să preia iniţiativa, că se interesează de funcţionarea serviciului şi că încearcă să înţeleagă, i se va oferi ocazia să-şi dezvolte postul şi responsabilităţile. Alte defecte aparţin uneia din următoarele categorii: - fragilitatea sau vulnerabilitatea, care fac ca persoana să se protejeze; îşi recunoaşte uşor lipsa de capacitate şi se autoacuză; se devalorizează, iar cel mai mic refuz duce la o puternică agresivitate sau, din contră, la o criză de lacrimi; - dificultate de adaptare, care se poate traduce fie prin nerespectarea regulilor stabilite, fie prin incapacitatea de a lua decizii sau inhibiţie în faţa neprevăzutului; - sociabilitatea deranjantă, care provoacă un comportament de dependenţă şi supunere sau, din contră, lipsă de supleţe şi rigiditate care îl fac imposibil în faţa argumentelor unei alte persoane. Unele defecte ale secretarului sunt repede depistate de client sau interlocutor şi pot avea repercusiuni asupra imaginii şefului. Aceste defecte se pot traduce prin următoarele modalităţi: DEZORDINEA: „Întreprinderea are aerul de a fi total dezorganizată”. NELINIŞTEA ŞI LIPSA DE MOBILITATE: „Secretarului îi este frică de şef. Probabil că este intransigent”. FAMILIARITATEA ŞI LIPSA DE AMABILITATE: „Înseamnă că nici şeful nu va da dovadă de consideraţie faţă de client”. MÂNDRIA:”Acest şef se crede prea important”. NEIMPLICAREA: „Acest şef probabil că nu are poziţie prea importantă în întreprindere”. PROTEJAREA EXAGERATĂ PRIN FILTRĂRI EXCESIVE: „Negocierile vor fi dificile. Nu merită să lucrez cu întreprinderea”.

7

1.3. Elemente legate de aspectul fizic al personalului de secretariat Ţinuta vestimentară: Fiind un adevărat limbaj, ţinuta vestimentară trebuie să fie adecvată activităţilor sugerând confort, punând în valoare silueta şi ascunzând eventualele defecte. A avea stil nu înseamnă neapărat a fi la modă ci, mai degrabă a oferi cea mai bună imagine prin dezvăluirea propriei personalităţi. O ţinută vestimentară adecvată impune încredere. Deci, fără prea multe „găteli” sau fără ţinute sportive. Jeans-ii, deveniţi o ţinută clasică, nu sunt încă bine văzuţi în unele medii profesionale; adidaşii sau bocancii sunt interzişi. De asemenea, crăpătura unei rochii nu este proporţională cu creşterea consideraţiei. Ţinuta trebuie să fie în concordanţă cu împrejurările. De exemplu, purtarea unui taior potrivit în ziua unei adunări generale va crea o bună impresie. Coafură, machiaj, manichiură: grija faţă de propria persoană se traduce mai ales prin coafură, machiaj şi aspectul mâinilor şi, de aceea, nu suportă neglijenţă. Părul nu trebuie să acopere faţa. Pălăria nu mai este la modă, dar poate fi înlocuită cu o tunsoare potrivită şi un păr întotdeauna curat. Machiajul prea accentuat va crea o impresie proastă. Este inutil de precizat că mâinile şi unghiile trebuie îngrijite. Secretara trebuie să aibă în sertarul biroului său o mică trusă de cusut şi o pereche de ciorapi noi, în cazul în care trebuie să-i înlocuiască pe cei rupţi. Parfumul, dacă este prea tare, poate deranja anturajul. Numeroase mărci propun două forme: parfum şi apă de toaletă. Aceasta din urmă este mai discretă.

1.4. Relaţii publice şi de protocol Orice firmă trebuie să stabilească relaţii cu numeroşi parteneri parteneri interni şi externi, iar calitatea acestor relaţii este determinantă pentru buna sa funcţionare. Importanţa comunicării este recunoscută de toţi, chiar dacă ia forme şi acţiuni diferite, în funcţie de dimensiunea societăţii. Comunicarea poate fi de mai multe tipuri:  comunicare comercială sau marketing (publicitate, promovare, relaţii cu publicul);  comunicare internă (informarea personalului, circulaţia informaţiei, crearea de relaţii verticale şi orizontale); 8

 comunicare instituţională (promovarea imaginii întreprinderii pe lângă puterile publice, presa sau marele public). Cu toate acestea, obiectivele sunt mereu aceleaşi: pe de o parte, construirea şi valorificarea unei bune imagini a întreprinderii, iar pe de altă parte, stabilirea unei relaţii de calitate între întreprindere şi deverşii săi parteneri. Rolul secretariatului în anumite domenii de comunicare este primordial, mai ales în cel al comunicării interne. Situat adesea în centrul unui flux de informaţii cu surse şi destinaţii multiple şi variate (telefon, corespondenţă, mesaje, note de informare), secretarul reprezintă nucleul vital pentru circularea mesajelor orale sau scrise, precum şi un vector al comunicării patronului său. De aceea, secretarul trebuie să cunoască procesul comunicării. Un emiţător (persoană, grup sau organizare) trimite un mesaj (cerinţe, simboluri, expresii corporale) către un receptor (persoană, grup sau organizare) printr-un canal scris (text, imagine grafică) sau audiovizual (televiziune, film). Codul cel mai frecvent este limbajul verbal, adică utilizarea cuvintelor oral sau în scris. Totuşi, în comunicarea orală mai apare şi un alt tip de limbaj, non-verbal, care utilizează expresiile corporale. Atitudinile, gesturile, mimica, privirea, intonaţia vocii transmit o serie de mesaje. Limbajul de afaceri: - calm, măsurat: hotărârea deciziei, fermitatea spiritului; - lent, cu spatele drept: sentimentul de importanţă; - lent, dar nonşalant: indecizie, îngrijorare; - alert, viu: entuziasm, bucuria de a trăi; - ezitant: timiditate, inhibiţie, lipsă de încredere în sine. Limbajul mâinilor: - mâna suţinând fruntea: gândire; - pumnul sub barbă: dilemă; - mâna în faţa ochilor: izolare; - mâinile la tâmple: neputinţa; - pumnii la obraji: supărare; - mâinile deschise, cu degetele la frunte: căutare, memorare. În relaţiile cu şeful, secretarul trebuie să organizeze regulat o reuniune de informare, separat de cele necesare dictărilor. 15 minute de două ori pe săptămână pot fi de ajuns şi duc la economisirea a de 10 ori mai mult timp. Această reuniune permite definirea priorităţilor, reevaluarea timpului de lucru, stabilirea punctelor pe diverse activităţi şi proiecte, informarea supra reuniunilor la care a asistat patronul. De asemenea, el trebuie să deschidă subiectul despre problemele apărute cu diverşi angajaţi, prezentându-le cu tact, înainte ca acestea să se agraveze. 9

Clienţii şi furnizorii sunt cei de care depinde reputaţia întreprinderii, iar raporturile cu secretarul sunt un factor deseori necunoscut, dar important pentru reuşită sau eşec. De aceea, acesta trebuie să personalizeze comunicare, ştiind să identifice clientul sau furnizorul chemându-l pe nume sau amintindu-i un detaliu al conversaţiei precedente. Secretarul trebuie să dea impresia că interlocutorul este o persoană privilegiată şi să rezolve situaţiile legate de disponibilitatea patronului sau o relaţie tensionată dintre cei doi. Relaţiile cu familia şi prietenii: unii patroni fac o distincţie netă între viaţa profesională şi cea privată. Pentru alţii, obligaţiile mondene fac parte din funcţia lor şi, de aceea, amestecă relaţiile intime cu profesia. Secretarul trebuie, deci, să adopte o atitudine de rezervă şi să ştie să se adapteze cu tact la fiecare interlocutor. Este bine să fie rezervat în ceea ce priveşte timpul şi relaţiile patronului şi să nu accepte rolul de confident sau complice. În ceea ce privesc relaţiile cu colegii şi persoanele inferioare ierarhic, secretarul patronului este perceput adesea ca intermediarul ideal şi devine deseori birou de reclamaţii. De aceea, el trebuie să transmită mesajele exact aşa cum le primeşte, fără interpretări personale care să marcheze simpatia sau antipatia. Secretarul nu trebuie să se implice în conflicte sau să profite de poziţia în care se află. Secretarul este considerat lider personalului. Secretarii sunt primele persoane care cunosc ceea ce se întâmplă în birou, observă atitudinile, acţiunile şi relaţiile interpersonale ale personalului. De aceea, secretarii se află în poziţia de supervizori. Capacitatea lor de conducere se bazează pe abilitatea de a face oamenii să-i urmeze în mod voluntar. Dacă personalul nu doreşte să-i urmeze, atunci nu sunt buni lideri. Pentru a-şi asigura poziţia de lider al personalului, de intermediar între angajaţi şi director, secretarul trebuie să ţină cont de câteva reguli, între care: - să aibă o atitudine amabilă şi o personalitate optimistă; astfel, îi influenţează şi pe ceilalţi, care îl vor ajuta atunci când are nevoie de informaţii sau servicii. De exemplu, secretarul poate fi prietenos cu tehnicienii oferindu-le o cafea în timp ce repară xerox-ul. Data viitoare când se va strica un aparat, va primi un răspuns prompt. - să atragă, mai degrabă decât să împingă – va obţine un răspuns mai bun; - să evite ameninţările, provocările, forţările şi reproşurile; este mai bine ca secretarul să le arate angajaţilor cum să fie mai productivi, demonstraţia fiind cel mai bun profesor; - să complimenteze angajaţii pentru reuşite; astfel, vor fi încurajaţi să facă mai mult; - să-i facă pe angajaţi să se simtă ca o parte importantă a echipei; munca lor e valoroasă pentru întreaga întreprindere; 10

- dacă un angajat nu dă randamentul necesar, nu trebuie îndepărtat; mai întâi, secretarul trebuie să afle cauza.

1.5. Primirea vizitatorilor Oricine recunoaşte impactul pe care primirea unui vizitator îl poate avea asupra imaginii unei firme. De calitatea primirii depinde natura relaţiilor cu clienţii, furnizorii, administraţiile, autorităţile sau concurenţii. În funcţie de mărimea firmei, această primire se poate face în mai multe etape, începând din hol şi finalizându-se în biroul şefului. În toate cazurile şi la toate nivelurile, primirea trebuie să fie agreabilă - prin amenajarea locului de primire şi amabilitatea gazdei - şi eficientă prin competenţa dovedită în răspunsurile şi orientarea vizitei. Prima impresie pe care un vizitator şi-o face despre o organizaţie este influenţată de modul în care este întâmpinat aici. De acest lucru se ocupă secretarul. Dacă la intrarea în organizaţie nu se află un recepţioner, ele este printre primele persoane cu care vizitatorul intră în contact. Pentru ca o primire să fie reuşită şi ca vizitatorul să se simtă în largul său şi binevenit, calităţile personale ale celui care îi iese în întâmpinare sunt foarte importante. Isteţ Plin de tact Calm

Răbdător

Calităţile personale ale secretarului pentru a crea

Apropiat Organizat

Politicos Prietenos Bine informat

o bună impresie oaspeţilor

Interesat

Curtenitor

Organizat

Primirea unui vizitator este o acţiune care nu începe când acesta este deja.în întreprindere. O primire bine dirijată este o sarcină ce se pregăteşte dinainte, ea presupunând mai multe etape. Astfel, etapele primirii vizitatorilor sunt: 11

 Consultarea agendei şefului De regulă, vizitatorii sunt primiţi în urma unei întâlniri fixate anterior şi rar se întâmplă să vină oaspeţi neaşteptaţi. O sarcină importantă a secretarului este organizarea timpului de lucru al şefului. Secretarul trebuie să se informeze asupra obiceiurilor lui de lucru, care sunt zilele şi momentele din zi în care este dispus sau are obiceiul să primească vizitatori. Astfel, nu va risca să fixeze o întâlnire la un moment nepotrivit. Secretarul nu va supraîncărca agenda şefului fixând întâlniri cu toţi cei care doresc să-l vadă. Trebuie să ştie să evite acele întâlniri care nu-i aduc nici un câştig, ci îl fac să piardă timpul. Folosindu-se de psihologie şi tact, va fi ferm faţă de cei care insistă să obţină o întâlnire încercând să afle dacă nu poate ajuta chiar personal cu informaţii. Dacă patronul însuşi stabileşte întâlniri, este indicat ca secretarul să se informeze zilnic despre ele. Va fi consultată agenda patronului, secretarul insistând ca acesta să-l ţină la curent cu repartizarea timpului său.  Fixarea întâlnirii Oaspetele va primi informaţii cât mai precise asupra orei şi a locului întâlnirii, precum şi despre posibilităţile de acces. Secretarul se va informa şi despre durata aproximativă a întâlnirii.  Primirea vizitatorului De obicei, în cazul unei organizaţii mari, la intrare se află un recepţioner care va informa secretarul prin telefon de sosirea vizitatorului. Acesta din urmă va aştepta secretarul în hol sau se va prezenta în biroul lui. Dacă este vorba de o persoană necunoscută, secretarul se va prezenta şi va anunţa patronul de sosirea oaspetelui. Oricând se pot ivi situaţii neaşteptate, existând mai multe variante. Dacă vizitatorul nu poate fi primit imediat, el va fi condus în biroul patronului, secretarul asigurându-se că acesta din urmă este singur. Se va evita introducerea simultană a două persoane în birou, mai ales dacă ele nu vin pentru aceeaşi problemă. De asemenea, el va aduce eventualele documente necesare. Dacă vizitatorul nu poate fi primit imediat şi trebuie să aştepte , el va fi anunţat cât va dura această întârziere a primirii. Secretarul se va scuza cu amabilitate, creând un climat binevoitor şi primitor. Îi poate oferi o cafea, o băutură răcoritoare, documentaţia necesară întâlnirii sau reviste de specialitate. Dacă aşteptarea se prelungeşte, vizitatorul va fi avertizat şi nu va fi lăsat în nesiguranţă. Secretarul nu-i va spune că va fi primit în câteva minute dacă ştie că nu va fi aşa. În situaţia în care vizitatorul nu poate fi primit, secretarul trebuie să dovedească că este un bun psiholog şi diplomat. Cu mult tact, vizitatorul va fi anunţat că nu poate fi primit. Această sarcină este mai uşor de îndeplinit dacă nu este vorba de o programare deja făcută. Este necesar ca secretarul să prezinte scuze din partea sa şi a patronului şi să găsească un motiv valabil, chiar dacă este fals: „Îmi cer scuze, dar domnul Andreescu este în mijlocul unei reuniuni şi nu îl pot deranja.” 12

În unele cazuri când, de exemplu, este vorba de un furnizor care doreşte să prezinte catalogul patronului, secretarul poate juca rolul de intermediar cerându-i documentaţia respectivă şi asigurându-l, totodată, că aceasta va ajunge la patron.  Situaţii delicate Adesea, un secretar va trebui să ţină locul şefului şi să primească personal un client sau un furnizor pentru a-i oferi informaţiile solicitate. Primirea unui astfel de vizitator este pregătiră în prealabil cu superiorul, hotărând de comun acord cum se va desfăşura întrevederea. Secretarul va studia documentele necesare, asigurându-se că nu va omite detalii sau că va face afirmaţii regretabile. Pentru a fi eficient şi credibil,este bine să se oprească la timp, să nu se aventureze în discuţii care îi depăşesc competenţa, lăsând subiectele importante şi afacerile complexe să fie rezolvate de patron. Uneori, în cazul vizitelor neprevăzute, secretarul trebuie să ştie să improvizeze. Dacă nu este sigur de capacitatea de a face faţă întrebărilor vizitatorului, este suficient să fie agreabil, să zâmbească şi să-l îndrume spre un alt serviciu sau să-i transmită mesajul său patronului. Persoana responsabilă cu primirea se confruntă, uneori, cu anumiţi oaspeţi gălăgioşi sau nemulţumiţi. Sunt de ajuns câteva „trucuri” pentru ameliorarea situaţiei. Întreruperea unei persoane care continuă să vorbească chiar şi după ce motivul vizitei sale a fost rezolvat poate fi dificilă. Atunci, pentru a piune capăt acestei situaţii, secretarul poate evita să înceapă conversaţia, poate profita de un moment de linişte pentru a rezuma ceea ce a fost şi a transmite salutări sau poate utiliza limbajul non-verbal prin aranjarea unui dosar sau ridicarea de pe scaun. Primirea unei persoane nemulţumite este, fără îndoială, cea mai delicată situaţie, dar are o regulă de aur: păstrarea calmului. Vizitatorul este invitat să se aşeze, semn că secretarul este dispus să-l asculte şi că cineva se va ocupa de el cât mai repede posibil. Acesta va începe să-şi prezinte problema şi este important ca secretarul să-l privească şi să-l asculte fără a-l întrerupe. La finalul expunerii, secretarul va pune întrebări care să-i permită să stabilească revendicările, să rezume situaţia şi să expună calm soluţiile spre care îl va orienta.  Primirea unui coleg nou Pe lângă aceşti diverşi vizitatori, şi alte persoane, adesea mai discrete, trebuie să beneficieze de o primire adecvată. Este vorba de noii colaboratori. Un serviciu nou este întotdeauna un moment dificil căruia puţine firme îi acordă atenţie. Primirea unui coleg nou poate intra în atribuţiile secretarului şi este de ajuns chiar şi puţină atenţie pentru a-i facilita intregrarea: prezentarea colegilor (nume, funcţie), a locurilor şi a obiceiurilor firmei.

13

CAPITOLUL II

Secretariatul în administraţia publică 2.1. Elementele descrierii postului de secretar Funcţia unui cadru al unităţii constituie participarea sa personală la desfăşurarea diferitelor activităţi care permit realizarea obiectivelor unităţii. Definirea funcţiei constă în stabilirea diferitelor elemente care condiţionează exercitarea ei, şi anume: rolul, poziţia, atribuţiile sau sarcinile, responsabilităţile, autoritatea delegată, legăturile ierarhice. Pentru evaluarea complexităţii postului se stabileşte un sistem de punctaj în funcţie de sarcinile, calităţile şi complexitatea sarcinilor aferente postului. Se evaluează prin punctaj pregătirea de bază şi de specialitate, experienţa, gradul de complexitate şi dificultate a lucrărilor de efectuat, calificarea de a lucra cu aparatura modernă etc. Descrierea funcţiei de secretar devine un ghid preţios , capabil să îmbunătăţească relaţiile între persoane sau compartimente şi să dezvolte simţul responsabilităţii. Descrierea postului de secretar cuprinde elemente referitoare la:  Pregătirea profesională impusă postului: - licenţiat cu studii superioare de lungă durată; - absolvent cu studii superioare de scurtă durată; - absolvent cu studii medii.  Experienţa necesară executării operaţiunilor specifice postului: - experienţa în specialitatea cerută de post de minimum 1 an; - perioada necesară iniţierii în vederea executării operaţiunilor specifice postului de circa 3 luni.  Dificultatea operaţiunilor specifice postului: - diversitatea operaţiunilor de executat: ajută clienţii, personalul întreprinderii, personalul instituţiilor partenere, concentrându-se asupra serviciilor pentru clienţi. Această poziţie este inima întreprinderii, fiind prima impresie a unor operări profesionale pentru cei mai mulţi vizitatori şi o sursă de informare pentru serviciile şi resursele întreprinderii; - menţinerea atenţiei asupra regulii Primul lucru este servirea clienţilor!; 14

- întocmirea, cu ajutorul datelor personalului, de procedee ale întreprinderii, programe pentru personal, metode de achiziţionare şi sisteme de control pentru consumabile şi resurse; - stress-ul datorat relaţiilor cu publicul.  Responsabilitatea implicată de post: - răspunde de operaţiile de zi cu zi ale întreprinderii, menţinându-le la un anumit standard şi creând o atmosferă prietenoasă între clienţi şi personalul care acordă asistenţă de calitate în afaceri.  Sfera de relaţii: - intră în relaţii cu toate persoanele care solicită accesul la resursele întreprinderii, cu consultanţii acesteia, cu serviciile de informare ale diverselor organizaţii pentru a solicita informaţii necesare derulării în bune condiţii a activităţii întreprinderii; - este subordonat directorului de departament.

2.2. Descrierea activităţilor corespunzătoare postului de secretar Secretarul întâmpină şi salută toţi vizitatorii întreprinderii, furnizează informaţii asupra activităţilor întreprinderii, fixează întâlniri şi înregistrează participanţii la seminarii. De asemenea, coordonează programele personalului sau profesioniştilor, ştie când şi unde pot fi contactaţi aceştia, fixează întâlniri pentru noii şi vechii clienţi bazându-se pe programele personalului – cheie şi potenţialele conflicte de interese. Tot el răspunde la telefon înainte ca acesta să sune de trei ori, ajută la returnarea telefoanelor şi transmite în aceeaşi zi, dacă este posibil, mesajele primite. Secretarul ţine un jurnal cu telefoanele şi vizitatorii veniţi, cu numărul de solicitări pentru informarea întreprinderii, asistenţă, referinţe etc. De asemenea, păstrează datele necesare întreprinderii, păstrează dosarele şi asigură confidenţialitatea informaţiilor clienţilor. Tot în atribuţiile secretarului intră furnizarea suportului de birou, a materialelor bătute la maşină sau pe computere, are grijă de corespondenţă şi, dacă este necesar, cumpără şi controlează accesul la consumabilele întreprinderii în conformitate cu politica stabilită de director şi de coordonatorul administrativ. Secretarul se implică şi în activităţile care sprijină serviciile pentru clienţi, şi anume: 15

-

seminarii de marketing, întocmirea programului, păstrarea datelor; strângerea informaţiilor pentru rapoarte; strângerea informaţiilor şi a datelor locale; realizarea de traduceri engleză – română, română – engleză sau alte limbi; - sprijină toate activităţile întreprinderii, după cum i se cere.

2.3. Organizarea secretariatelor şi a biroului În secretariate se folosesc curent următoarele forme organizatorice: - în administraţiile centrale, locale şi unităţile mari, conducerea departamentului este centralizată, aşezarea fizică parţial centralizată, parţial necentralizată. Se preconizează aşezarea fizică centralizată pentru birourile de dactilografie, registraturi, colective de traducători, protocol. Aşezarea fizică descentralizată se referă la şefii de cabinete sau secretarii conducătorilor; - în unităţile mici, întregul nucleu de secretariat este centralizat, atât conducerea cât şi aşezarea fizică. Centralizarea în secretariate prezintă o serie de avantaje, între care se pot aminti: - echipamentele de birou afectate compartimentelor pot fi utilizate la capacitatea lor maximă; - pregătirea noilor cadre este rapidă, afectarea lor pe lângă grupuri conduse centralizat influenţând pozitiv formarea şi perfecţionarea; - metodele de operare în munca de birou pot fi aplicate repede şi uniform şi pot fi stabilite standarde comune pentru mai multe unităţi organizatorice; - este practicată în specializarea muncii, situaţie datorită căreia executarea operaţiilor ajunge la performanţe ridicate; - costul performanţelor ridicate este scăzut, ca şi al investiţiilor în maşini de birou întrucât sunt folosite într-un cadru restrâns. Biroul este locul unde se organizează reţeaua de activităţi necesare muncii, dar şi locul unde se leagă relaţii personale, foarte importante pentru eficacitatea muncii. Pentru secretariat, acest loc poate fi reprezentat, în funcţie de mărimea firmei, de structura serviciului şi opţiunile alese, spaţiul atribuit lângă biroul şefului sau întro încăpere împărţită cu ceilalţi colegi. În ultimul caz este recomandat ca, în limitele posibilităţilor, spaţiile de lucru să fie separate unele de celelalte şi dispuse în aşa manieră încât persoanele să nu fie faţă în faţă.

16

Birourile au trei roluri organizaţionale importante: Coordonează şi conduc

Integrează munca

Cuplează instituţia

munca profesională

realizată pe toate

cu mediul,

şi informaţională

nivelurile cu

integrând

a lucrătorilor dintr-o instituţie

funcţiile din

informaţional

instituţiile respective

clienţii şi furnizorii

Pentru a îndeplini aceste roluri, aproape toate birourile desfăşoară cinci mari activităţi: 1. crearea documentelor; 2. introducerea informaţiilor în fişier; 3. conducerea proiectelor; 4. coordonarea persoanelor individuale şi a grupurilor; 5. repartizarea pe sarcini a persoanelor individuale şi a grupurilor. Crearea unui spaţiu de lucru motivant înseamnă oferirea fiecărei persoane a unui anumit confort fizic şi psihic. Confortul fizic ţine de factori precum aerisirea, încălzirea, lumina, sonorizarea sau estetica mediului de lucru. Într-adevăr, decorul joacă un rol important, pe de o parte pentru ambianţa biroului şi a firmei şi, pe de altă parte, pentru imaginea creată celor din exterior. Decoraţiunile, armonia materialelor şi a culorilor, alegerea mobilierului sunt elemente care determină atmosfera de lucru. Alegerea culorilor trebuie să ţină cont de lumină şi de efectele psihologice pe care le determină. Confortul psihologic este asigurat dacă biroul permite relaţii sociale armonioase. Fiecare angajat simte nevoia să-şi personalizeze spaţiul de lucru. Această personalizare se traduce prin diverse forme: redispunerea materialului, „dezorganizarea” parţială a unui spaţiu în funcţie de o ordine proprie, decoraţiuni personale (vederi, fotografii de familie, obiecte de artă).

17

Efectele psihologice ale culorilor sunt prezentate în tabelul următor: Culoare Alb Albastru Verde Galben Portocaliu Roşu Negru

Putere reflectorizantă

Efect psihologic

85%

Provoacă oboseală şi plictiseală

25%

Uşurează gândirea, poate fi obositor

35%

Uşurează gândirea

55%

Stimulează, incită la lucrul intelectual

40%

Stimulează, incită la acţiune

25%

Stimulează

5%

Odihneşte, dar deprimă

2.4. Influenţa departamentului de conducere asupra secretariatului Statutul secretariatului îl plasează pe secretar întotdeauna în faţa unui anumit tip de putere, cel puţin a şefului. Dacă ştie cu ce tip de putere se confruntă, secretarul va şti cum să se comporte, ce atitudine să adopte şi ce consecinţe va antrena aceasta. Principalele puteri cu care se confruntă un secretar sunt: Puterea legitimă – persoana deţine puterea poziţiei ierarhice în cadrul firmei; aceasta nu poate acţiona decât în limitele funcţiei sale. Puterea de competenţă – persoana are influenţă în funcţie de cunoştinţele sale; ea nu-şi exercită această putere decât într-un anumit domeniu, dar are o influenţă destul de largă. Puterea de recompensă – persoana are autoritate doar pentru că subordonatul i se supune din cauza unor interese (promovare, avantaje); recompensele trebuie să fie atribuite corect pentru a nu crea conflicte la locul de muncă. 18

Puterea de constrângere – persoana are autoritate doar pentru că subordonatul i se supune de frica unor sancţiuni; acestea trebuie să fie legitime şi definite pentru a nu genera opoziţii. Puterea de identificare – persoana are o autoritate naturală, recunoscută şi acceptată; această putere este legată de personalitatea individului. În orice caz, puterea nu este uşor de menţinut şi, adesea, duce la contradicţii. Fiecare om are tendinţa de a alege unul din următoarele trei tipuri de comportament: 1. fuga în faţa unor opoziţii sau contradicţii pentru a evita orice conflict – aceasta se poate ascunde sub modestie, spirit de reconciliere, simţul disciplinei şi este justificată prin motive bune („Nu trebuie să dramatizăm...”, „Trebuie să facem compromisuri...”); 2. atacul, pentru a obţine satisfacţie – se traduce prin semne cum ar fi ridicarea vocii, întreruperea interlocutorului, bruierea celui care vorbeşte, surâsul ironic etc. şi prezintă pretexte de tipul: „În lumea de azi, trebuie să te impui...”, „Este mai bine să fii lupul, decât mielul...”. 3. manipularea – necesită un limbaj indirect şi mereu politicos: „Nu credeţi că ar fi mai bine dacă...”. Adesea, manipularea este sinonimă cu disimularea, insinuarea, învinuirea şi se justifică prin afirmaţii de genul: ”Trebuie să predici falsul pentru a obţine adevărul...”; „Abilitatea face proba inteligenţei...”; „Sinceritatea este pentru naivi...”. În funcţie de temperamentul şi modul de percepere a puterii, rolul unui superior determină rolul secretarului şi al personalului subordonat, în general. Cele două personalităţi creează atunci un tip de relaţie şi reacţii specifice care pot duce de la simpatie la ostilitate, de la dominare la supunere. Ele sunt prezentate în tabelul următor:

Rolul PATRON TIRAN

Comportament Comandă, dirijează, impune, ferm, dar ţine cont de aspectele umane Constrânge, îi obligă pe ceilalţi consideraţi duşmani 19

Reacţie Respect, admiraţie, supunere Ură, ostilitate, opoziţie, revoltă

Rolul PĂRINTE CARIERIST REBEL SECRETAR TIMORAT COPIL

Comportament Ajută, salvează fără a renunţa la autoritatea sa Caută să profite de situaţie prin mijloace autoritare Se revoltă împotriva autorităţii Este un colaborator devotat, care îşi ajută interlocutorul Este dependent de autoritate, care îl apasă Respectă autoritatea, o admiră şi se încrede în ea

20

Reacţie Încredere, ascultare, sentiment de siguranţă Neîncredere, antipatie, blocaj Sancţiuni, aversiune, încercare de eliminare Stimă, afecţiune, recunoştinţă Respingere, aroganţă, autoritate Ataşament, afecţiune

CAPITOLUL III

Echipamente de birou şi transmitere a informaţiilor 3.1. Echipamente specifice de evidenţă şi organizare în munca de secretariat Agenda este cel mai important instrument de lucru al unui secretar. Acest mijloc de referinţă pentru întâlniri, reuniuni, deplasări, evenimente, poate fi şi un instrument de urmărire care permite respectarea termenelor limită, notarea scadenţelor, urmărirea proiectelor pe termen lung şi a etapelor acestora, onorarea angajamentelor. Lipsa acestei urmăriri poate avea grave consecinţe, mergând de la încurcături sau necazuri până la un dezastru profesional, trecând mai întâi prin pierderea credibilităţii. Secretarul trebuie să respecte câteva reguli de utilizare a agendei, între care: - pe agendă se scrie cu creionul; schimbările, decalajele şi anulările apar tot timpul, iar guma de şters devine indespensabilă pentru ca paginile să rămână lizibile şi curate; - să stabilească împreună cu şeful care sunt persoanele pe care le poate primi în vizită în orice moment şi care sunt cele pe care nu vrea să le primească niciodată, în ce zile poate primi vizite (dimineaţa sau după-amiaza) şi, eventual, ce zile sunt rezervate reprezentanţilor sau furnizorilor; - să fie rezervat în stabilirea întâlnirilor în numele şefului, precizând că le va confirma; - să ştie să trişeze asupra orei, dacă şeful are tendinţa de a întârzia (o întâlnire la ora 16:00, notată la 15:45 îi va permite acestuia să ajungă la timp); - să marcheze cu un semn distinctiv (de exemplu, un punct roşu) întâlnirile confirmate; - să aibă grijă ca cele două agende (a sa şi a şefului) să fie mereu la zi; pentru aceasta, trebuie să noteze din agenda şefului întâlnirile stabilite de acesta, şi invers, precum şi apelurile telefonice şi dosarele studiate; - să rezerve o întâlnire săptămânală cu patronul; astfel, acesta va fi disponibil pentru a pune la punct anumite aspecte de lucru; - să ţină cont de decalajele orare şi să nu stabilească o întâlnire importantă în ziua când şeful s-a întors dintr-o călătorie, mai ales pentru deplasările vest – est, unde diferenţa de fus orar se resimte dur; 21

- să consulte agenda în fiecare dimineaţă; o singură omitere poate avea urmări grave - secretarul nu trebuie să se simtă deranjat de desele schimbări ale întâlnirilor sau activităţilor şefului; trebuie să încerce să înţeleagă motivele: imperative, priorităţi sau constrângeri. Carnetul de adrese este un obiect indispensabil şi preţios, reprezentând „Biblia” secretarului, sacul cu comori. De-a lungul carierei sale, acest carnet se îngroaşă, se îmbogăţeşte. Referinţele sunt şterse şi modificate în funcţie de mutări, schimbări de nume sau numere de telefon, dispariţii etc. Culoarea cu care au fost scrise paginile variază, scrisul este neregulat, informaţiile au fost notate în grabă în timpul unei convorbiri telefonice. Unele sunt pline de hârtiuţe sau alte notiţe, altele sunt organizate riguros, adesea reflectând personalitatea secretarului. Cu toate aceste varietăţi, carnetul de adrese trebuie să prezinte rigurozitatea informaţiilor, actualizarea lor să fie făcută imediat după ce se descoperă sau este anunţată o schimbare. Carnetul de adrese este şi mai uşor de utilizat dacă este însoţit de fişe tematice. Ca şi în cazul agendei, şi aici sunt câteva reguli de respectat: - între fiecare nume se vor lăsa câteva rânduri libere, care vor permite efectuarea corecturilor; - nu sunt de ajuns numai adresa şi numărul de telefon, ci se va nota şi numele postului, numele persoanei de contact, al biroului, programul de lucru etc.; - în fiecare an se va face o actualizare sistematică a adreselor şi a numerelor de telefon; aceasta va permite descoperirea schimbărilor de adrese înainte de a se ajunge la situaţia în care secretarul trebuie să contacteze de urgenţă un număr care se dovedeşte greşit sau inexistent. Dacă îşi schimbă locul de muncă, secretarul va păstra carnetul , chiar dacă postul presupune o activitate foarte diferită. Nu se ştie când va avea nevoie să reînnoade o relaţie sau să contacteze o persoană pentru anumite informaţii.

3.2. Echipamente pentru comunicarea scrisă sau vorbită În ultimii ani, materialul de lucru al unui secretar a evoluat spectaculos. Astăzi, indiferent de talia firmei, un secretar se confruntă în activitatea sa zilnică cu birotica şi noile instrumente de comunicare. Maşinile de scris au fost utilizate din 1870 şi sunt prezente şi în birourile moderne, doar că au fost înlocuite cu maşini de scris electrice, electronice sau cu 22

procesoare de text delicate sau procesoare de text pe bază de computer cu programe speciale. Maşina de scris electrică utilizează fie caractere individuale de metal, fie o sferă rotitoare cu caractere care lovesc foaia de hârtie printr-un ribon sau o panglică tuşată pentru a imprima caracterul pe foaie. Computerele de birou sunt din ce în ce mai accesibile, ca rezultat al introducerii, în anul 1981, pe scară industrială, a construcţiei de computere personale. Cu toate că este posibil ca fiecare lucrător să fie dotat cu un computer de birou, este mai economic pentru utilizatorii de computere să împartă fişiere comune şi echipamente periferice comune, cum ar fi imprimantele sau fax-urile Imprimanta realizează un volum destul de mare din ieşirile computerelor. Printre primele imprimante folosite cu computerele personale sunt aşa-numitele imprimante cu disc rotativ sau cele cu ace. În perioada actuală, acestea au fost înlocuite de imprimantele cu jet de cerneală sau cu laser. Poşta electronică a devenit o parte a comunicaţiilor în reţea a birourilor moderne. Datele şi mesajele se pot transmite de la un computer la altul prin intermediul liniilor telefonice, a legăturilor prin microunde, a sateliţilor sau a altor echipamente de telecomunicaţie. Acelaşi mesaj poate fi transmis la un număr de adrese diferite. Mesajul este transmis prin propria reţea locală a companiei sau, mai departe, printr-o reţea de comunicare internă sau internaţională. Voice – mail-ul este un tip deosebit de mesagerie vocală prin intermediul căreia mesajele sunt transmise într-o „cutie poştală vocală”.

3.3. Echipamente pentru dictare Reportofoanele sunt din ce în ce mai răspândite, un număr mare de manageri folosindu-se de ele. Acestea sunt uşor de utilizat şi permit înregistrarea de scrisori sau alte texte, când secretarul este ocupat sau nu este prezent. Alte unităţi de dictare utilizează un microfon şi un dispozitiv de înregistrare şi reluare pentru a introduce electronic vorbirea, ca aceasta să poată fi arhivată pe bandă magnetică sau pe un alt mijloc magnetic în vederea utilizării sau transcrierii ei de către stenograf. Telefonul este cel mai important şi mai răspândit înstrument de comunicare vocală. Există mai multe modele, de la cel tradiţional la cel fără fir sau telefonul

23

celular. Acest aparat este din ce în ce mai sofisticat, cu funcţiuni din ce în ce mai complexe. Teleconferinţa permite organizarea unei reuniuni telefonice cu mai multe persoane aflate în ţară sau străinătate. Teleconferinţa permite reuniunea chiar a 20 de persoane, fără ca acestea să fie nevoite să se deplaseze. Pentru aceasta, este necesară rezervarea unei linii telefonice, cu precizarea zilei şi a orei reuniunii, a duratei şi a numărului de participanţi. Participanţii urmează să formeze un număr secret pentru a avea acces la reuniunea telefonică. Videoconferinţa permite organizarea de reuniuni cu persoane aflate în ţară sau străinătate, acestea având posibilitatea să se vadă între ele pe un ecran aflat la locaţia fiecărui participant. Documentele necesare reuniunii pot fi transmise prin fax sau poştă electronică, chiar în timpul conferinţei.

24

Concluzii Termenul de secretar desemnează, în principal, o meserie exercitată de profesionişti, ale căror funcţii şi responsabilităţi diferă în funcţie de întreprindere, servicii, formarea şi personalitatea salariatului. Secretarul înglobează ansamblul de activităţi realizate de fiecare angajat, reprezentând clasificarea documentelor, procesele administrative, redactarea scrisorilor etc. Chiar dacă baza muncii rămâne prelucrarea corespondenţei, a informaţiei, gestionarea agendei, filtrarea comunicaţiilor telefonice şi primirea vizitatorilor, competenţa lor nu se reflectă numai asupra capacităţilor tehnice, ci vizează şi pe cele de autonomie, responsabilitate sau adaptare. Persoanele angajate pe un post de secretar sunt obligate la răspunsuri rapide în cazul unor situaţii neprevăzute sau noi. Secretarul necesită un anumit număr de competenţe şi calităţi, precum cele de dactilografie, corespondenţă, traduceri, calculator, care se dobândesc prin studiu, formare şi experienţă. El dispune de o listă de calităţi cum ar fi simţul comunicării, autonomie, motivaţie, discreţie, metodă şi ordine, pragmatism, disponibilitate, onestitate, diplomaţie, simţul responsabilităţii, spirit de iniţiativă şi bun simţ, control de sine, spirit de echipă, capacitate de adaptare. Ca orice om, pe lângă calităţi, secretarul prezintă şi o serie de defecte. Unele defecte sunt repede depistate de client sau interlocutor şi pot avea repercusiuni asupra imaginii şefului. Printre defecte se pot aminti dezordinea, familiaritatea, lipsa de amabilitate, mândria, neimplicarea, protejarea exagerată prin filtrări excesive. Secretarul trebuie să dispună de un aspect şi o ţinută îngrijită. Ţinuta vestimentară trebuie să fie adecvată activităţilor sugerând confort, punând în valoare silueta şi ascunzând eventualele defecte. Secretarul oferă cea mai bună imagine prin dezvăluirea propriei personalităţi. O ţinută vestimentară adecvată inspiră încredere. Jeans-ii, deveniţi o ţinută clasică, nu sunt încă bine văzuţi, iar adidaşii sau bocancii sunt interzişi. Grija faţă de propria persoană se traduce mai ales prin coafură, machiaj şi aspectul mâinilor şi, de aceea, nu suportă neglijenţă. Părul nu trebuie să acopere faţa. Pălăria nu mai este la modă, dar poate fi înlocuită cu o tunsoare potrivită şi un păr întotdeauna curat. Machiajul prea accentuat va crea o impresie proastă. Este inutil de precizat că mâinile şi unghiile trebuie îngrijite. Parfumul, dacă este prea tare, poate deranja anturajul. Numeroase mărci propun două forme: parfum şi apă de toaletă. Aceasta din urmă este mai discretă. Importanţa comunicării este recunoscută de toţi, chiar dacă ia forme şi acţiuni diferite: comunicare comercială, comunicare internă, comunicare financiară şi comunicare instituţională. Situat în centrul unui flux de informaţii, cu surse şi destinaţii multiple şi variate, secretarul reprezintă nucleul vital pentru circularea mesajelor orale sau scrise, precum şi un vector al comunicării patronului său. 25

Atitudinile, gesturile, mimica, privirea, intonaţia vocii transmit o serie de mesaje. Limbajul de afaceri ar fi de preferat să fie calm, măsurat, lent, alert, viu dar nu ezitant. Comunicarea cu şeful, colegii şi persoanele inferioare ierarhic, clienţii şi furnizorii, cu familia şi prietenii diferă de la caz la caz. Capacitatea lui de conducere se bazează pe abilitatea de a face oamenii să-l urmeze în mod voluntar. Dacă personalul nu doreşte să-l urmeze, atunci secretarul nu este un bun lider. Pentru a-şi asigura poziţia de lider, secretarul trebuie să încerce să aibă o atitudine amabilă şi o personalitate optimistă, să atragă şi nu să respingă, să evite ameninţările, provocările, forţările, reproşurile, să complimenteze angajaţii pentru reuşite, să-i facă pe angajaţi să se simtă ca o parte importantă a echipei. Prima impresie pe care un vizitator şi-o face despre o organizaţie este influenţată de modul în care este întâmpinat aici. De acest lucru se ocupă secretarul. Pentru ca o primire să fie reuşită şi ca vizitatorul să se simtă în largul său şi binevenit, calităţile personale ale celui care îi iese în întâmpinare sunt foarte importante: isteţ, răbdător, politicos, prietenos, bine informat, curtenitor, interesat, organizat, apropiat, calm, plin de tact. O primire bine dirijată este o sarcină ce se pregăteşte dinainte. ea presupune mai multe etape, şi anume: consultarea agendei şefului, fixarea întâlnirii şi primirea vizitatorului. Descrierea funcţiei de secretar devine un ghid preţios, capabil să îmbunătăţească relaţiile între persoane sau comportamente şi să dezvolte simţul responsabilităţii. Atribuţiile secretarului constau, în primul rând, în pregătirea profesională impusă postului, experienţa necesară executării operaţiunilor specifice postului, responsabilitatea implicată de post, sfera de relaţii. Secretarul întâmpină şi salută toţi vizitatorii, coordonează programele personalului sau profesioniştilor, răspunde la telefon înainte ca acesta să sune de trei ori, ţine un jurnal cu telefoanele şi vizitatorii veniţi, păstrează datele necesare, ţine dosarele întreprinderii, cumpără şi controlează accesul la consumabile, sprijină toate activităţile întreprinderii şi altele. În administraţiile centrale, locale şi unităţile mari, conducerea departamentului este centralizată, aşezarea fizică parţial centralizată, parţial necentralizată. Se preconizează aşezarea fizică centralizată pentru birourile de dactilografie, registraturi, colective de traducători, protocol. Aşezarea fizică descentralizată se referă la şefii de cabinete sau secretarii conducătorilor. În unităţile mici, întregul nucleu de secretariat este centralizat, atât conducerea cât şi aşezarea fizică. Biroul este locul unde se organizează reţeaua de activităţi necesare muncii, dar şi locul unde se leagă relaţii personale, foarte importante pentru eficacitatea muncii. Toate birourile desfăşoară cinci mari activităţi: crearea documentelor; introducerea informaţiilor în fişier; conducerea proiectelor; coordonarea persoanelor individuale şi a grupurilor; repartizarea pe sarcini a persoanelor individuale şi a grupurilor. Statutul secretarului îl plasează întotdeauna pe acesta în faţa mai multor tipuri de putere, cum ar fi puterea legitimă, puterea de competenţă, puterea de recompensă, puterea de constrângere şi puterea de identificare. 26

Fuga, atacul şi manipularea reprezintă trei tipuri de comportament care duc la contradicţii. Echipamentele de birou şi transmitere a informaţiilor sunt deosebit de importante în munca de secretariat. Agenda este cel mai important instrument de lucru al unui secretar. Acest mijloc de referinţă pentru întâlniri, reuniuni, deplasări, evenimente, poate fi şi un instrument de urmărire care permite respectarea termenelor limită, notarea scadenţelor, urmărirea proiectelor pe termen lung şi a etapelor acestora, onorarea angajamentelor. Lipsa acestei urmăriri poate avea grave consecinţe, mergând de la încurcături sau necazuri până la un dezastru profesional, trecând mai întâi prin pierderea credibilităţii. Carnetul de adrese este un obiect indispensabil şi preţios, reprezentând „Biblia” secretarului, sacul cu comori. Între echipamentele pentru comunicarea scrisă sau vorbită, precum şi pentru dictare, se numără în principal poşta electronică, computerul, maşina de scris electrică, reportofonul, telefonul, teleconferinţa şi videoconferinţa.

27

Bibliografie

 „Curs de secretariat” – John Harrison Editura ALL, Bucureşti, 1996  „Corespondenţa şi tehnica secretariatului” – A. Hascal şi L. Preotesiu Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1993  „Birotică şi performanţă managerială” – Ion Năftăilă Editura LITO – A.S.E., Bucureşti, 2000

 „O profesie de viitor” – Ion Năftăilă Editura Anihin Book Club, 1994  „Birotică şi secretariat” – Ion Năftăilă, Cristina Matei Editura ALL, Bucureşti, 1996

28