Audit Qualité Interne [PDF]

Zitiervorschau

Audit Qualité

ISO19011 Lignes directrices pour l’audit des SMQ et des SME Cette norme est applicable à tous les organismes qui comptent réaliser des audits internes ou externes de SMQ/SME ou gérer un programme d’audit La norme ISO19011 Donne des conseils pour: - Le management des programmes d’audit. - La réalisation d’audit de SMQ/SME. - La compétence et l’évaluation des auditeurs.

DEFINITIONS AUDIT

Définition : processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits

TYPE D’AUDIT Audit 1ère partie : Audit interne Audit réalisé par ou pour le compte de l’organisme lui-même

Audit seconde partie : Audit fournisseur/client Audit réalisé par ou pour le compte d’une partie ayant un intérêt dans l’organisme (client).

Audit tierce partie : Audit de certification–Audit d’accréditation Audit réalisé par un organisme d’audit externe indépendant pour le compte d’un public.

TYPE D’AUDIT AUDIT COMBINE : Audit de deux ou plusieurs systèmes de management ensemble (SMQ + SME, par exemple).

AUDIT CONJOINT : Deux ou plusieurs organismes d’audit coopèrent pour auditer un seul audité.

AUTRES TYPES D’AUDIT : Audit environnemental, audit fiscal, audit technique, audit financier, …

DEFINITIONS PROGRAMME D’AUDIT Ensemble d’un ou plusieurs audits planifié pour une durée spécifiée et dirigé dans un but spécifié

AUDITEUR Personne ayant la compétence pour réaliser un audit

DEFINITIONS

CHAMP D’AUDIT Il décrit l’étendue et les limites de l’audit, par exemple les lieux, les unités organisationnelles, les activités et les processus à auditer

CRITERE D’AUDIT Ensemble De politique ,procédures, Ou exigences utilisées comme références

DEFINITIONS PREUVES D’AUDIT Enregistrements Énoncés de faits ou autres informations pertinents CONSTATS D’AUDIT Résultats de l évaluation des preuves d’audit par rapport aux critères d’audit CONCLUSIONS D’AUDIT Résultat d’un audit auquel l’équipe d’audit parvient après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d’audit

PRINCIPES DE L’AUDIT (Iso 19011) Déontologie : Le fondement du professionnalisme Confiance, Intégrité, Confidentialité, Discrétion Présentation impartiale : L’obligation de rendre compte de manière honnête et précise .

Conscience professionnelle : L’attitude diligente et avisée au cours de l’audit. Indépendance : Le fondement de l’impartialité et l’objectivité des conclusions d’audit.

Approche fondée sur la preuve : Le fondement logique pour parvenir à des conclusions fiables et reproductibles.

QUALITE DE L’AUDITEUR (Iso 19011) Intègre (Sincère, honnête, discret, vérité) Ouvert d’esprit (Prise en compte des points de vue différents) Diplomate (Habilités dans les relations avec les autres) Observateur (Activités, environnement, personnel) Perspicace(Capacité de comprendre les situations) Polyvalent (Capacité d’adaptation) Tenace (Persévérant, concentré sur l’atteinte des objectifs) Capable de décision (Décisions logiques, raisonnables et fondées) Autonome

OBJECTIF DE L’AUDIT QUALITE INTERNE

1:

Vérifier la conformité du SMQ aux : - exigences de l’ISO 9001 - dispositions planifiées(Dispositions internes) - exigences réglementaires/légales et exigences client

2 : Vérifier que le SMQ est effectivement mis en oeuvre et entretenu

3 : Vérifier que le SMQ est efficace

4 : Déclencher des actions d’amélioration

OBJECTIF DE L’AUDIT QUALITE INTERNE

CONFORMITE

EFFICACITE

ACTIONS D’AMELIORATION

ISO

AUDIT

S.M.Q

MISE EN ŒUVRE ET ENTRETIEN

ENTREPRISE

Le système d’audit interne : Un processus

DONNEES D’ENTREE : ce sont les critères d’audit (ensembles de politiques, procédures ou exigences déterminées) Ces critères se trouvent dans :  Les

dispositions du SMQ et notamment sa documentation  Les exigences de la norme de référence

Le système d’audit interne : Un processus

DONNEES DE SORTIE : Une évaluation continue du fonctionnement du SMQ comportant l’identification d’axes d’amélioration des processus et notamment de leur efficacité.

Le système d’audit interne : Un processus (objectifs) OBJECTIFS :  Le programme annuel d’audit couvre tous les processus du SMQ  Être un outil de progrès : générer une valeur ajoutée significative  En tant que donnée d’entrée de la Revue de Direction le système d’audit fournit une information pertinente sur le fonctionnement du SMQ. 

Le système d’audit interne : Un processus (ressources)

Un pilote de processus  La procédure exigée par le référentiel  La formation et toute autre action assurant la compétence des acteurs  Les ressources permettant l’atteinte des objectifs du processus 

Le système d’audit interne : Un processus (pilotage)

     

Réalisation des revues du processus Etablissement, mise en œuvre et suivi du programme annuel d’audit Suivi des AC/AP décidées lors des audits Suivi de la finalisation des audits et de leurs enregistrements (rapport d’audit) Information pertinente en Revue de Direction Le maintien et le développement de la compétence des auditeurs grâce notamment à la formation

ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS (DIRECTION) Attentes :  Recevoir une information pertinente et exploitable sur le fonctionnement du SMQ.  Disposer d’ un programme d’audit en cohérence avec les besoins de l’organisation.  L’exploitation des résultats des audits génère une valeur ajoutée significative au fonctionnement des processus du SMQ.

ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS (DIRECTION)

Rôle De la direction:  

 

Appréhender le système d’audit interne comme un outil au service du management Conduire l’analyse des résultats d’audit en revue de direction et assurer le suivi des actions d’améliorations décidées suite à cette analyse Valider le programme d’audit S’assurer de la valeur ajoutée significative du système d’audit

ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS (R M Q)

Attentes : 

L’ensemble des acteurs font preuve de rigueur et sont dans des dispositions positives pour assurer la réussite du système d’audit



Les ressources nécessaires pour l’atteinte des objectifs du système d’audit sont disponibles

ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS (R M Q) Rôle du RMQ : 

Assurer le pilotage du processus Audit Qualité Interne et dans ce cadre procéder :  à la tenue des revues de processus en temps opportun  au suivi de la réalisation du programme d’audit et au celui des AC/AP décidées lors des audits  au suivi de la finalisation des audits et de leurs enregistrements (rapport d‘audit)

 au reporting en revue de Direction quant au bon fonctionnement du processus Audit Qualité Interne

ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS (AUDITEURS)

Attentes :  



Bénéficier d’une formation dans le domaine de l’audit qualité interne Acquérir et développer leur compétence grâce à la formation continue et à la pratique régulière des audits Valorisation de l’audit qualité interne par notamment le suivi au plus haut niveau, des recommandations faites lors des audits

ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS (AUDITES) ATTENTES : 

L’audit qualité est appréhendé par tous les acteurs comme un outil de progrès en cohérence avec une vision positive, sécurisante et en totale rupture avec l’esprit d’inspection.



Les audits qualité génèrent une valeur ajoutée significative au sein des activités auditées.



Une amélioration des conditions de travail (matérielles et organisationnelles) non satisfaisantes.

ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS (AUDITES) Rôle :  Etre un partenaire coopératif, disponible, attentif et honnête 

Etablir des relations de confiance avec les auditeurs en faisant preuve de transparence lors des audits



Faire preuve d’ouverture d’esprit dans la prise en considération des obsevations

Test de compréhension2.doc

ETABLISSEMENT DU PROGRAMME D’AUDIT EXIGENCES NORMATIVES (ISO 9001 8.2.2) Le programme d’audit doit : - être planifié sur une période déterminée - tenir compte de l’état et de l’importance des processus - tenir compte des domaines à auditer - des résultats des audits précédents La responsabilité de la planification des audits doit être définie dans une procédure documentée. Le programme d’audit doit être conçu de manière à répondre aux besoins réels de l‘organisme, il doit donner une vision à un horizon déterminé des audits à réaliser.

PHASES D’AUDIT (ISO 19011) 1 – Déclenchement de l’audit 2 – Revue des documents 3 – Préparation des activités d’audit sur site 4 – Activités d’audit sur site 5 – Préparation, approbation et diffusion du rapport d’audit 6 – Clôture de l’audit 7 – Suivi d’audit

METHODOLOGIE : ELEMENTS CLEFS DANS LA CONDUITE D’UN AUDIT

       

La finalité de l’activité auditée Les données d’entrée Les données de sortie La phase préparation Une relation de confiance avec l’audité Comprendre le mode de fonctionnement Être en mesure d’évaluer que les dispositions prévues sont respectées pour réaliser la finalité Recommandations d’amélioration

METHODOLOGIE : PREPARATION DE L’AUDIT

Objectifs :  Appréhender d’une manière globale les activités à auditer et notamment le champ de l’audit  S’imprégner de la documentation soumise à l’audit  Permettre l’établissement d’un plan d’audit et du « check-list »

METHODOLOGIE PLAN D’AUDIT





Il indique :  Les objectifs et le champ de l’audit  Les documents de référence  L’ordre suivi pour auditer les activités avec indication des durées pour chaque activité Il doit être flexible et donner une information pertinente aux audités sur le déroulement de l’audit

Exemple Plan d'audit.doc

METHODOLOGIE : PREPARATION CHECK-LIST  C’est

un aide-mémoire: il identifie les points importants ou sensibles  Il doit permettre de répondre aux questions :  Fonctionnement en régime perturbé  Les dispositions prévues sont-elles respectées ? Permettent-elles de savoir QUI? FAIT QUOI? COMMENT? OU?…etc.

METHODOLOGIE : GUIDE POUR LA CONDUITE D’UN AUDIT 1/2 Avoir présent à l’esprit la finalité de l’activité  Suivre le flux de l’activité  Comprendre le mode de fonctionnement de l’activité  Cohérence du déroulement séquentiel / Finalité et objectifs poursuivis 

 

Pertinence données d’entrée pour atteindre les objectifs et réaliser les données de sorties Données de sortie : résultats obtenus

METHODOLOGIE : GUIDE POUR LA CONDUITE D’UN AUDIT 2/2



Mode de vérification et de suivi des résultats :  Collecte des données: outils utilisés et fiabilité  Contrôle interne : formalisation, mise en œuvre et pertinence  Analyse des données collectées : réalisation et validation.

ENQUETE SUR SITE : GENERALITES 1/4

 La connaissance et la compréhension du contenu des documents par les personnes du terrain doivent être évaluées.  L’impact de la démarche qualité sur le vécu est significatif de la réalité et de la profondeur de la démarche.  Discipline dans la démarche :  poser une question  écouter la réponse  encourager les compléments de réponse et éclaircissements  prendre des notes  poser une nouvelle question

ENQUETE SUR SITE : L’EXAMEN DES DOCUMENTS 2/4

Il comporte les volets suivants :  Le fond  La forme  La mise en oeuvre :  Vérifier la disponibilité chez les concernés (diffusion), les corrections, etc....  Prendre des échantillons d’applications passées  Voir le comportement du système en «régime perturbé».

ENQUETE SUR SITE : LES CONSTATS 3/4 Ils sont de deux types :  les points forts: leur mise en évidence concrétise la vision positive de l’audit qualité et met en confiance les audités ; à cet égard, il ne faut pas manquer de souligner le professionnalisme des hommes du terrain.  les axes d’amélioration : il s’agit des non-conformités, écarts et/ou points faibles qui doivent être appréhendés comme des leviers intéressants d’amélioration.

ENQUETE SUR SITE : Comment établir un écart ? 4/4 



Un écart se définit nécessairement par rapport à un référentiel : les critères d’audit ( dispositions du SMQ : procédures, documentation des processus…). Pour chaque écart, il est important de :  l’établir correctement en apportant des preuves tangibles : expliquer ce que les pratiques ou résultats dérogent aux dispositions du SMQ.  le formuler clairement, par des phrases simples (sujet, verbe, complément), et en précisant les dispositions du SMQ qui n’ont pas été respectées.  savoir le présenter aux audités avec le souci d’une approche positive facilitant leur adhésion.

Les entretiens d‘audit Obtenez le plus des preuves que vous recherchez

Que sait faire un auditeur? (par sa formation et son expérience)

élevé

niveau de connaissance SME faible

Situation d’audit

conn.

situation

techn.

réelle

Stratégie d’ entretien

Que sait faire un audité ? (par sa formation et son expérience)

élevé

niveau de connaissances SME faible

situation d’un audit

conn.

situation

techn.

réelle

Stratégie d’ entretien

L’entretien d’audit Synergie Auditeurs- Audités

Auditeur

Audité

connaissances et expériences préalables

connaissances et expériences préalables

L’entretien d’audit Quelques objectifs de l’auditeur

 Impliquer l’audité  Expliquer sa fonction et ses missions

 Comprendre ce qui est fait  Comprendre comment cela a été fait  Reconnaître les succès accomplis  S’assurer du consentement avec le résultat  Discuter avec l’audité sur des possibles actions communes

Schéma de communication entre des individus Information non verbale Penser

Émetteur

Récepteur

Dire Écouter Comprendre

Les quatre aspects d’un discours le contenu

le message caché

l’appel

la relation

(selon Schulz von Thun)

Le récepteur «fait» le message

Différences interprétations émetteur-récepteur il y a quelque chose de vert (contenu) Je ne sais pas ce que c’est (message caché)

message transmis

tu dois le savoir (relation)

il y a quelque chose de vert (contenu)

Dis moi ce que c’est! (appel)

Ca ne me plaît pas (message caché)

message

reçu tu n’es pas une bonne cuisinière! (relation)

la prochaine fois, laisse le truc vert de côté ! (appel)

Audit Interne L’entretien d’audit Les 4 „parties“ d‘un message dans une communication d‘audit: „ Nous sommes ici pour analyser votre département“ 

Le contenu:



Le message caché :



L‘appel:



La relation:

Audit Interne L’entretien d’audit Les 4 cotés d‘un message : „Nous sommes ici pour analyser votre département.“ Fait:

Nous allons examiner comment votre département est organisé  Information sur vous-meme: Nous sommes profonds  Appel: n‘essayer pas de nous cacher quelques chose  Aspect relationnel : Nous sommes les examinateurs et avons la suprématie sur vous

L’entretien d’audit

ce qui compte: 1.

le cadre (pièce, temps, décor)

2.

les participants

3.

les règles définies pour la communication

4.

la dynamique de groupe

5.

les thèmes

1. Le cadre • • • • • •

lieu: en général, le poste de travail de l’audité; moment: au mieux proposé par l’auditeur, sans être imposé; invitation écrite; check-lists et documents à consulter; prise de notes rédaction d’un compte-rendu; atmosphère différente du quotidien.

2. Les participants

connaître rôle / hiérarchie souhaits / craintes opinions

attitudes

I. Maxime de l’auditeur Soyez découvreur Il s’agit d’apprécier le niveau de connaissances de l’audité, c’est le fondement de l’action.

3. règles de communication (comportements) quelques règles:

principes d’action: • règles codifiées et institutionnalisées

– les règles peuvent être accordées avant de commencer

- lois, code de la route... • règles institutionnalisées mais non codifiées - conventions sociales sur les

–

les règles peuvent affecter

un comportement observé.

attentes présupposées • règles spécifiques de groupes sociaux - habitudes, rituels, tabous ...

Règles de l’entretien d’audit (constatations empiriques)

• l’auditeur conduit l’entretien • l’auditeur pose les questions. • l’auditeur dit ce qui est bien et mal • l’auditeur peut initier l’action

II. Maxime de l’ auditeur Ne soyez pas un tyran ! Il s’agit de ne pas abuser de son pouvoir (de communication). Cela pourrait nuire à la qualité de l’audit et des résultats obtenus et pénaliser l’ensemble du SME.

4. Processus de dynamique de groupe Quelques aspects: • développement d’attitudes émotionnelles (sympathie / détachement)

• développement d’alliances et formation de coalitions • développement de phénomènes de hiérarchisation (sociale et communicative) • développement de rôles types (le critique, celui qui sait tout, l’indifférent ...)

5. Les thèmes Le thème de l’audit •

Situation sur le lieu de travail est déterminé par les objectifs de l’audit

•

Exigences générale du SME

peut être classé hiérarchiquement

Action générale du poste de travail

Action spécifique du poste de travail Détail de l’action

III. Maxime de l’auditeur Soyez un modérateur Vous devez suivre le thème en respectant la hiérarchie et en s’assurant que l’audité n’est pas perdu

IV. Maxime de l ’auditeur Soyez un bon hôte Aider l’audité dans cette situation nouvelle pour lui: situation inhabituelle avec des interviewers prenant des notes, des règles méconnues et le risque d’une non-conformité…

Audits internes Entretien d’audit • Techniques de communication • formuler un objectif

• une bonne conversation comporte 5 phases - prise de contact (accueil) - information - argumentation - décision - conclusion • les entretiens sont basés sur la réciprocité

Les entretiens sont basés sur la réciprocité • prévoir des pauses • être à l’écoute / récapituler

• ouvrir des portes - celui qui interroge, mène l’entretien! - pas de questions à double sens - questions „motivantes“ („Qu’en dites vous en tant que spécialiste...“)

- parlez de vous • Comment gérer les questions pièges « les phrases qui tuent »

Écoute active: une technique particulièrement adaptée • l’orateur a besoin de voir que vous l’écoutez • donc “écoute active”

Le principe: • faites voir que vous écoutez: ex; - tournez-vous vers votre interlocuteur - regardez le

- donnez des signes verbaux (“hm”) et nonverbaux (hochement de tête) - utilisez des paraphrases s • “écoute active” aide à relacher l’atmosphère et conduira à un meilleur résultat

Stratégies de Communication

Raconter une histoire

Question – réponse

Celui qui raconte une histoire subit certaines contraintes.

Dans une interaction question-réponse vous avez les mêmes attentes conventionnelles:

ces contraintes proviennent de ce que votre interlocuteur attend de vous:

•

une question est suivie d’une réponse celui qui pose la question doit écouter la réponse.

•

l’histoire doit être condensée (pas trop de faits),

•

•

donner des détails/exemples (colorer votre récit),

•

le récit doit être “clos“

Dans l’audit, les rôles de qui pose la question et qui répond sont fixés – il ne s’agit pas d’une situation quotidienne.

Stratégies de Communication Avantages et désavantages

Raconter une histoire

Question - réponse

Avantages:

Avantages: • vous pouvez demander exactement ce que vous voulez savoir • vous pouvez choisir le sujet • en utilisant des questions vous pouvez vous assurer de comprendre la situation Désavantages: • vous ne saurez que ce que vous avez demander • les réponses pourraient ne pas être exhaustives • l’atmosphere est celle d’une interrogation

•

proche d’une communication quotidienne

•

celui qui raconte peut montrer ses capacités de communication

•

celui que raconte peut montrer ses capacités dans certaines situations

Désavantages: •

celui que raconte pourrait s’éloigner du sujet

•

il pourrait ne pas être très clair

•

il pourrait ne pas aborder les sujets difficiles

La stratégie de raconter une histoire La stratégie question-réponse conduit conduit généralement à des réponses de généralement à des réponses de type type ouvertes. fermées.

Résumé : l’audit ou le dialogue maîtrisé • déclencher des commentaires • écouter «activement» • interroger de façon ciblée • s’assurer de la bonne compréhension • paraphraser