Auberge Des Meilleurs [PDF]

Zitiervorschau

Module Gestion De Qualité -License Génie Industriel-

ÉTUDE DE CAS :

L’AUBERGE DES MEILLEURES Inc.

RÉALISÉ PAR : NIHAD EL RHLIMI (E138149455) ILIAS LAAZRAK (P120013677) YASSIR AOULAD BEN ALI (P13650729)

ENCADRÉ PAR : Prof. MOHAMED FOURKA

Année Universitaire 2020/2021

L’AUBERGE DES MEILLEURES Sommaire :  Analyse :  L’implémentation démarche qualité dans les services de l’hôtel :  Les dysfonctionnements au niveau de l'hôtel  Les causes possibles des dysfonctionnements  Les solutions proposées et les actions à mettre en œuvre 

Les outils de management :  Brainstorming  Diagramme Ishikawa  La roue de Deming

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Analyse : L’auberge des meilleures rencontres des problèmes dans plusieurs services et département, ce qui a une forte influence sur les chiffres d’affaires réalisés, et sur la satisfaction de la clientèle qui sont des objectifs majeurs. L’image d’auberge des meilleures pourrait aussi être touchée ce qui pourrait causer des retombés stratégiquement négatifs. Différents sont les types de problèmes que cette auberge rencontre, mais en analysant les différents problèmes on pourrait constater que ses problèmes peuvent être réglés en s’appuyant sur une démarche qualité exigeante et précise pour soigner avec objectivité et précision la non qualité présente. On constate que les normes s'adaptent en facilitant la compréhension et la mise en place d'une démarche qualité service dans un hôtel. Ce qui nous pousse en tant qu'une équipe de management de qualité à travailler sur la mise en place d’une démarche qualité cohérente avec les objectifs stratégique qu'on veut atteindre. 

La démarche qualité dans les services de l’hôtel L’élaboration et le suivi d’une démarche qualité ne sont plus des fonctions accessoires. Elles font partie au même titre que l’exploitation, le développement ou le marketing des fonctions essentielles des entreprises hôtelières. Elles doivent donc trouver leur place dans l’organigramme qu’on souhaite réaliser  La mise en œuvre d’une démarche qualité n’a de sens que si elle fait l’objet d’une évaluation régulière. Chaque diagnostic permet d’identifier des axes d’amélioration qui doivent être traduits en actions correctives, seul moyen de progresser afin d’améliorer la satisfaction des clients Ce n’est que lorsque le différentiel entre la Qualité Attendue par les clients (basée sur l’idée qu’ils se font en amont du séjour), et la Qualité Perçue (résultat de ce qu’ils ont vécu pendant leur séjour) est minime, que le résultat d’une démarche qualité est atteint. Pour cela, la Qualité Délivrée, objet d’une démarche qualité continue, doit être à la hauteur et les standards qualité que l’on demande aux équipes de délivrer doivent couvrir les attentes des clients. Ce sont des évaluations régulières (audits, visites mystères, appels mystères) qui vont conduire à faire vivre la démarche en apportant constamment des corrections sur les process, les attitudes, les prestations elles-mêmes. Elles permettent aussi de valoriser les efforts des salariés à travers le baromètre de satisfaction et les éventuelles récompenses qui peuvent être associées à sa progression.

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Donc notre démarche de travail sera comme suit : • Diagnostic de l’existant : Synthèse des symptômes. • Détection des causes possibles pour les problèmes : utilisation des outils de gestion de la qualité. • Recherche des solutions. • Présentation des recommandations : plan d’action qualité.

Les dysfonctionnements au niveau de l'hôtel Brainstorming : Objectif : produire rapidement le maximum d'idées concernant l'hôtel des meilleurs. Première étape : production d'un maximum d'idées •Le portier avait le parapluie et n'a pas eu le réflexe d'aider l'invité à sortir de sa voiture. •Le portier n'a pas aidé l'invité à décharger son coffre et prendre ses valises alors que c'est son rôle. •Manque de professionnalisme et de respect ; bavardage entre le caissier et la réceptionniste au cours du travail. •Un mauvais comportement de la part de la réceptionniste ; elle devait être souriante, accueillante pour refléter une bonne image de l'hôtel. •Aucune réservation n'a été prévue ce qui traduit un manque d'intérêt. •La chambre choisie n'a pas été encore prête à trois heures d'après-midi. •L'invité n'a pas eu le temps ni la chance de se reposer après un long voyage. •L'ascenseur est en panne. •Manque de formalisme dans l'attitude de la secrétaire. • Absence de normes, procédures, horaires définis, procédures standard de contrôle. •On n'a pas prévu un chauffeur chargé de conduire les voitures au garage de l'hôtel. •Le directeur est trop sûr de ses compétences. • Pas de volonté claire et formelle d'amélioration. •Le directeur remet en cause le travail de la gestionnaire du restaurant, en essayant de se débarrasser de toute responsabilité en ce qui concerne les dysfonctionnements. •Problème de répartition des tâches et d'affectation du matériel. •Incapacité du personnel à prendre des initiatives. •On donne trop d'importance aux petits problèmes au dépriment des vrais problèmes. •Prestation de service incomplète ; le client ne trouve pas ce qu'il veut (tabac, journaux…) 3

•A l'inverse de la pratique des hôtels le restaurant est géré par une autre personne. •La prise en considération de la qualité est quasi absente.

Les causes possibles de problème On relève plusieurs groupes principaux d'idées concernant le dysfonctionnement de l'hôtel des meilleurs et après en clase les causes possibles des problèmes précités selon trois niveaux : « Administration » « Personnel » « Infrastructure » 1- L’administration (La direction générale) :  Il n’y a pas une intervention rigoureuse lors des conflits ;  Il n’y a pas une définition claire des tâches à effectuer par chacun ;  Il y a une négligence du concept Qualité qui a un facteur d’attraction des clients.  Confiance non fondée en soi  Ignorance et indifférence face aux vrais problèmes  Absence d'implication du personnel par la direction. 2- Le personnel : A- Accueil :     

Portier non serviable Réceptionniste non respectueuse Retard du porteur des bagages Secrétaire indifférente, ne manifestant aucun intérêt pour les clients Chaises encombrantes de revues et de dossiers.

B- Travail en groupe :      

Mauvaise répartition des tâches entre les mêmes membres du groupe Absence des méthodes de résolution des problèmes au sein du groupe Absence de leadership Absence des règles de fonctionnement du groupe Missions des groupes non clairs Absence de facteurs de motivation.

C- Qualification : 

Incapacité du personnel à prendre des décisions 4

   

Manque d'initiative, Baisse de productivité. Qualité médiocre des prestations. Manque de créativité.

3- L’infrastructure et L’organisation du travail :         

Le planning de réservation des chambres n’est pas bien tenu. Le travail du service des chambres est mal accompli. L’organisation du secrétariat de la direction générale est mal conçue. Entrée de l'hôtel non couverte. Absence de parking. Boutiques dépassées. Ascenseurs en panne. Voitures des clients enlevés de l'entrée de l'hôtel. Paiement des amendes et frais pour récupérer les voitures.

Diagramme Ishikawa Objectif : ordonner et visualiser la relation entre un effet et toutes les causes susceptibles de le provoquer

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Les solutions proposées et les actions à mettre en œuvre : Une fois déterminés les problèmes et leurs causes possibles, il y a lieu de rechercher des solutions pratiques à apporter pour améliorer la gestion de l’hôtel : • Planifier et maîtriser ses processus, de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration. • Assurer une formation en vue de sensibiliser le personnel à l’intérêt de la qualité ; • Assurer la conformité de son système de management qualité. • Améliorer en permanence l'efficacité de son système. • Vérifier que les exigences spécifiques pour le produit et service soient respectées. • Améliorer le service de l’accueil puisqu’il est le premier contact entre le client et l’hôtel (y

compris le portier et le porteur) ; 6

• Elaborer une « charte Qualité » et une charte de service hôtellerie interne. Un manuel de procédure est aussi très souhaitable ; • Démontrer la conformité du produit et service. • Identifier les besoins en méthodes statistiques utilisées. • Assurer la circulation de l’information pour les niveaux opérationnels ; • Etablir des procédures écrites pour l'application des méthodes statistiques.

La roue de Deming (plan d’action qualité). Une application de la méthode PDCA peut apporter une schématisation de ces solutions : La roue de Deming permet d'améliorer l'efficacité de toutes les actions engagées dans l'entreprise. Pour le cas de l'hôtel des meilleurs, nous avons essayé de suivre la démarche suivante :

Plan : Objectifs et Ressources Do : Mise en Œuvre et Fonctionnement Check : Contrôle et Surveillance Act : Revue et Amélioration Plan

Quoi ? Choix du sujet ; observation de la situation actuelle Pourquoi ? analyse des causes QQOQCP proposer des solutions Appliquer les solutions

Do Mesurer les effets Check Stabiliser et respecter les nouvelles règles Act Concernant la phase de planification Etapes Comment Améliorer la Gestion de l'hôtel

Qui/Quoi La direction

Constats Existence de plusieurs dysfonctionnements

Observation la situation actuelle

La direction

- Laisser aller - Absence de stratégie claire et formalisée. - Indifférence face aux attentes des clients.

Infrastructure

•En cas de pluie, le client est non protégé •Ascenseur en panne

Commentaires Au niveau de la direction, du personnel, de l'organisation et de l'infrastructure. Absence de procédures de fonctionnement

- Rentrée non couverte - Absence de 7

•Boutique de tabacs et journaux non modernisée

Proposer les solutions

maintenance Insatisfaction des clients - Insatisfaction des clients •Pas de procédures d'accueil •Absence de facteurs d'encouragement et de motivation

Personnel

•Qualité médiocre de prestations •Manque d'implication du personnel •Manque d'autonomie •Mauvaise répartition des tâches

La direction

•Engagement de la direction à la démarche qualité •Formaliser une stratégie claire •Etablir pour chaque service des procédures de fonctionnement •Mettre le client au centre des préoccupations •Mettre en place une politique RH (motivation, formation, rémunération…) •Renoir l'infrastructure existante et la moderniser •Assurer le renouvellement et la maintenance des équipements de manière à rester en adéquation avec les besoins •Formation du personnel •Mise en place d'une stratégie d'encadrement

L'infrastructure

Le personnel

Concernant la phase action Pour la direction : Les actions à entreprendre  Formaliser les objectifs qualité

1.

Augmenter la satisfaction des clients 2. Impliquer et faire participer le personnel 3. Positionner l'hôtel par rapport aux concurrents  Restructurer l'organisation de l'hôtel 1. Tracer un organigramme 2. Définir la responsabilité et l'autorité de chacun 3. Formaliser des procédures de fonctionnement (réception, portier, aménagement des chambres…)  Coordonner entre les actions des différents opérateurs

Concernant l'infrastructure et équipements :  Maintenance et réparation des équipements

 Prévoir et installer les infrastructures de base 8

1. Couvrir l'entrée de l'hôtel 2. Moderniser la boutique 3. Chambres propres et confortables

Concernant le personnel :  Mise en place d'une politique RH  Sensibilisation et implication du personnel (assemblée, réunions, séminaires…)  Formation du personnel afin de développer leur compétence et améliorer la qualité

prestations  Déterminer les besoins en formation  Etablir des plans de formation au niveau de ; l'accueil, l'aménagement, la communication avec le client.  Mise en œuvre des plans de formation 1. Rémunération motivante à travers ; les primes, les commissions 2. Leadership ; inviter le personnel à l'initiative en termes de prise de décision.

Concernant le contrôle  Traitement des réclamations client  Analyse des causes potentielles de non-conformité  Evaluation de la formation  Planification des audits internes  Examen des pratiques qualité par rapport aux actions préétablies  Enregistrement des écarts constatés  Vérification de l'efficacité des actions correctives  Etudes d'évaluation auprès de la clientèle

Concernant la phase d'amélioration     

Améliorer la qualité des prestations pour fidéliser la clientèle Pratiquer une politique marketing pour briller l'image de marque de l'hôtel Information la procédure de réservation Rénovation des immeubles Cibler une clientèle diversifiée et définir des types de services adaptés aux attentes de chacun : o Les touristes et familles ; notamment dans les périodes estivales et les weekends o Les hommes d'affaires tout au long de l'année

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